KVALITET OG UDVIKLING Kvalitetshåndbog for Teknik og Miljø Godkendt: 5 maj 2013 Version: 2013.1 Ansvarlig: HBO
INDHOLDSFORTEGNELSE Indholdsfortegnelse... 2 1.0 Forord... 3 2.0 Nordfyns Kommunes værdier... 5 2.1 Teknik og Miljøs værdier... 5 2.2 Ledelsens ansvar og Det Nordfynske Lederskab... 6 3.0 Organisation... 7 3.1 Administrativ organisation... 7 3.2 Politisk organisation... 8 3.3 Opgaver... 8 4.0 Beskrivelse af kvalitetsstyringssystemet... 9 4.1 Kvalitetsstyringssystemets nummersystem og styring af dokumenter... 9 5.0 Kvalitetspolitik og -mål... 10 5.1 Kvalitetspolitik... 10 5.2 Overordnede kvalitetsmål... 10 5.4 Key Performance Indicators KPI... 11 5.5 Svar- og sagsbehandlingstider... 11 5.6 Kvalitetshandlingsplan... 11 5.7 Ledelsens gennemgang... 11 5.8 Årshjul for audit og vedligeholdelses af kvalitetsstyringssystemet... 11 6.0 Produktfrembringelse... 12 6.1 Kunderelaterede processer og udvikling... 12 6.2 Indkøb/eksterne ydelser... 12 6.3 Produktion og servicetilvejebringelse... 12 7.0 Struktur, ansvar og styring af ressourcer... 13 7.1 Intern kommunikation... 13 8.0 Måling, analyse og forbedring... 14 8.1 Overvågning og målinger... 14 8.2 Styring af afvigelser (afvigende produkter)... 14 8.3 Styring af registreringer... 14 8.4 Intern audit... 14 Side 2 af 14
1.0 FORORD Formålet med denne kvalitetshåndbog er; at opfylde kravene i Kvalitetsstyringsloven at sikre en fortsat udvikling af opgaveløsningen i Teknik og Miljø Teknik og Miljø har siden 2009, hvor Bureau Veritas godkendte vores kvalitetsstyring, haft et certificeret kvalitetsstyringssystem. Siden har det vist sig, at fordelene ved et kvalitetsstyringssystem er store. Først og fremmest opstiller kvalitetshåndbogen en række mål. Målene er et resultat af en proces, hvor alle medarbejdere og ledere har været involveret. Det betyder, at vi alle i Teknik og Miljø arbejder i samme retning. Kvalitetsstyringen sikrer også åbenhed i Teknik og Miljøs arbejde. Resultatet af Kvalitetsstyringen drøftes på Teknik- og Miljøudvalgsmøder, og alle dokumenter er offentligt tilgængelige. Herved har alle mulighed for at kigge os over skulderen. Det er ønsket, at denne åbenhed fremadrettet vil skabe yderligere dialog med vores samarbejdspartnere. For medarbejderne og ledelsen er det et støtteredskab i det daglige arbejde. Kvalitetsstyringen giver et godt overblik over opgaveløsningen og de udfordringer, som løbende opstår. Overblikket giver os bedre mulighed for at udvise rettidigt omhu og prioritere opgaverne. Henrik Boesen Direktør Side 3 af 14
Revisionsoversigt: Version Ændringer Godkendt 2009.3 Første politisk godkendte version Godkendt TMU 1/12 2009 2010.1 - Organisationsdiagram og tekst i afsnit 3.0 er tilrettet organisatoriske ændringer pr. 1/1 2011 Godkendt på TMU den 10. august 2010. 2010.2 kladde - Da kvalitetsstyringen er certificeret, udgår afsnit 4.0s sidste afsnit. - I bilag 2 er Industrigruppen og affaldsgruppen nu slået sammen til én gruppe. - Afsnit 5.2 inkl. 5.2.1, 5.5 er lagt som bilag til kvalitetshåndbogen frem for at indgå i håndbogens tekst. Baggrunden er, at disse afsnit revideres jævnligt. Godkendt på møde 5. august 2010 i kvalitetsstyringsudvalget. 2010.2 Redaktionelle ændringer. Godkendt på møde 1. september 2010 i kvalitetsstyringsudvalget. 2012.1 Større redaktionelle ændringer og reviderede mål. Godkendt på TMU den 10. maj 2012. 2013.1 Afsnit 5.2.1 til 5.2.3 er udgået og der henvises nu til Handle- og Udviklingplan for Teknik og Miljø. Side 4 af 14
2.0 NORDFYNS KOMMUNES VÆRDIER Nordfyns Kommune har værdibaseret ledelse, hvor medarbejdere og chefgruppe sammen med direktionen ved kommunesammenlægningen vedtog, at kommunen skulle ledes gennem følgende værdier: Ordentlighed: Vi behandler hinanden med respekt og værdighed og tager hensyn til individuelle og kulturelle forskelle. Troværdighed: Vi er ærlige og optræder etisk korrekt såvel over for hinanden som over for borgere. Vi skaber godt samarbejde med borgere, kolleger og samarbejdspartnere. Åbenhed: Vi taler og lytter åbent til hinanden uden hensyn til niveau eller stilling. Vi behandler hinanden og borgerne med respekt for forskellighed. Synlighed: Vi tænker og arbejder for helheden. Vi arbejder proaktivt og forsøger at finde den bedste måde. Nytænkning og fornyelse holder os levende og i vækst. Kvalitetsstyringssystemet skal til enhver tid støtte op om disse værdier. 2.1 TEKNIK OG MILJØS VÆRDIER I Teknik og Miljø har vi på temamøder arbejdet med Nordfyns Kommunes værdier, hvor Nordfyns Kommunes værdier er omsat til Teknik og Miljøs dagligdag. Teknik- og Miljøs arbejde med værdierne er synlige på vores kontorer gennem hvide, grønne og røde opslag. Driftsområdet har ligeledes arbejdet med værdierne decentralt. Driftsområdets arbejde med værdierne er synligt på materialegården gennem grønne opslag. Side 5 af 14
Værdierne er opslået i kontorerne på Otterup Rådhus og på Materialegården, så de er kendte af såvel samarbejdspartnere og medarbejdere. 2.2 LEDELSENS ANSVAR OG DET NORDFYNSKE LEDERSKAB Ledelsen skal til enhver tid lede ud fra Nordfyns Kommunes værdier om værdibaseret ledelse og det Nordfynske lederskab. Dette sker i åbent samarbejde mellem medarbejdere og ledelse. Kvalitetsstyringen skal til enhver tid støtte op om det Nordfynske lederskab. Side 6 af 14
3.0 ORGANISATION 3.1 ADMINISTRATIV ORGANISATION Teknik og Miljø består af 3 afdelinger: Plan, Byg og Beredskab Natur og Miljø Drift IT er en stabsfunktion, men indgår i ledelsesteamet med cheferne i Teknik og Miljø. Der henvises til dokumentet, som beskriver ITs fokusområder. Under Driftsafdelingen hører genbrugspladserne (inklusiv renovation), Vej og Park og Bogense Havn og Marina. Direktør Sekretariat Drift Natur og Miljø Plan, Byg og Beredskab Ansvaret for kvalitetsstyringsarbejdet er placeret hos direktøren, som har Teknik og Miljø som referenceområde. Natur- og Miljøområdet er fuldt ud certificeret. For Driftsafdelingen er dele af vejområdet under indkøring, og for planområdet er det lokalplanlægningen, der inddrages. Derudover er der decentralt udarbejdet driftsinstruktioner på genbrugspladserne. Side 7 af 14
3.2 POLITISK ORGANISATION Teknik- og Miljøudvalget, som er det fagudvalg der refereres til, udgøres af 5 medlemmer fra kommunalbestyrelsen: Formand Kim Johansen Næstformand Ole Taustrup Bent Olsen Freddy Andersen Ingmar Madsen 3.3 OPGAVER I henhold til styrelsesvedtægten varetager udvalget den umiddelbare forvaltning af kommunens opgaver på det tekniske og miljømæssige område og på arealanvendelsesområdet, herunder opgaver vedrørende: planloven (administration og lokalplanlægning) naturbeskyttelse udstykninger servitutter og deklarationer bygge- og boligforhold miljøbeskyttelse miljøkontrol kollektiv trafik trafikselskaber trafiksikkerhed havn og marina hyre-, rute- og fragtbilkørsel renovationsvæsen vandforsyning vandløb badevandskontrol skadedyrsbekæmpelse energiplanlægning varmeforsyning Side 8 af 14
4.0 BESKRIVELSE AF KVALITETSSTYRINGSSYSTEMET Kvalitetsstyringssystemet består af nærværende håndbog og et webbaseret kvalitetsstyringssystem, NITOB, som styrer procedurer og instruktioner vedrørende sagsbehandlingen og instruktioner på driftsområdet. Kvalitetsstyringen evalueres regelmæssigt ved interne audits samt mindst én gang årligt ved ekstern audit af certificeret bureau. Systemet sikrer efterlevelsen af kravene i Lov om Kvalitetsstyring af 7. juni 2006 og opfyldelse af Kvalitetspolitik og Kvalitetsmål. 4.1 KVALITETSSTYRINGSSYSTEMETS NUMMERSYSTEM OG STYRING AF DOKUMENTER Styring og nummerering af dokumenterne i kvalitetsstyringssystemet er beskrevet i instruktionen til T.01, dokumentstyring. Side 9 af 14
5.0 KVALITETSPOLITIK OG -MÅL 5.1 KVALITETSPOLITIK Teknik og Miljø: Indarbejder videndeling og læring gennem arbejdet, så udvikling og innovation vedbliver at være et grundlag i arbejdskulturen. Kommunikerer med en let forståelig og målrettet information tilrettet den enkelte samarbejdspartners behov. Udmønter målrettet politiske strategier og politikker, direktionens udvklingsplan og Handle- og udviklingsplan for Teknik og Miljø. Behandler samarbejdspartnerne med respekt og er ordholdende. Kvalitetssystemet: Skal opfylde Lov om Kvalitetsstyring og gælde for fagområder i Teknik og Miljø, hvor det skaber værdi. Skal sikre en fortsat faglig kvalitet, effektivitet og ensartethed i sagsbehandling og sikre samarbejdspartneres tillid til og tilfredshed med Teknik og Miljøs ydelser. Kvalitetspolitikken udmøntes gennem følgende overordnede kvalitetsmål: - Arbejdsprocesser - Den professionelle sagsbehandler - Digitalisering, information og kommunikation 5.2 OVERORDNEDE KVALITETSMÅL Teknik og Miljø har gennem flere år arbejdet med mål. Målene er samlet i Handle- og Udviklingsplan for Teknik- og Miljø. De overordnede mål er langsigtede. De overordnende mål nås gennem effektmål under de enkelte mål. Handleog udviklingsplanen er dynamisk og revurderes jævnligt for relevans. Mål og effektmål følges op af KPIer (Key Performance Indicators), som måler på resultaterne. Side 10 af 14
5.4 KEY PERFORMANCE INDICATORS KPI For KPIer henvises til bilag x. 5.5 SVAR- OG SAGSBEHANDLINGSTIDER Teknik og Miljøudvalget har for visse sagsområder en fastsat maksimal sagsbehandlingstid, se bilag 2. Sagsbehandlingstiden er den tid, som kommunen bruger. Tid, som fx bruges hos andre myndigheder, mens der hentes flere informationer hos ansøgeren, eller når sager er i høring, indregnes ikke i sagsbehandlingstiden. 5.6 KVALITETSHANDLINGSPLAN Teknik og Miljøs kvalitetshandlingsplaner udarbejdes og vedligeholdes i et samarbejde mellem ledelsen i Teknik og Miljø og kvalitetskoordinatoren. 5.7 LEDELSENS GENNEMGANG Med baggrund i blandt andet gennemførte audits gennemgår ledelsen én gang årligt systemet for at sikre, at det er egnet, fyldestgørende og effektivt. Ved gennemgangen evalueres gennemførte tiltag og forbedringer. jf. proceduren for ledelsens gennemgang T.03. Resultatet af ledelsens gennemgang offentliggøres sammen med denne håndbog jf. proceduren T.10 5.8 ÅRSHJUL FOR AUDIT OG VEDLIGEHOLDELSES AF KVALITETSSTYRINGSSYSTEMET Kvalitetsstyringssystemet følger et årshjul. Der henvises til bilag 3. Side 11 af 14
6.0 PRODUKTFREMBRINGELSE Teknik og Miljøs væsentlige ydelser består i informationsservice, sagsbehandling, tilsyn og forskelligartede praktiske driftsopgaver. 6.1 KUNDERELATEREDE PROCESSER OG UDVIKLING Teknik og miljø tilstræber at give let forståelig og målrettet information, tilrettet den enkelte kundes behov. Der henvises til de overordnede kvalitetsmål. Den relevante lovgivning er indarbejdet i sagsbehandlerprocedurerne jf. procedure T.06 og T.13. Afgørelser underbygges af konkrete og beskrevne skøn, korrekte lovhenvisninger samt klagevejledning. Afdelingen prioriterer arbejdsopgaverne, så svartider på henvendelser minimeres. 6.2 INDKØB/EKSTERNE YDELSER Teknik og miljø følger Nordfyns Kommunes indkøbsaftaler. For de indkøb, som ikke er omfattet af indkøbsaftaler, anvendes i videst muligt omfang SKI-aftaler. Såfremt indkøb hverken er indeholdt af indkøbsaftaler eller SKI-aftaler, forestår Teknik og Miljø selv tilbudsindhentning i henholdt til lovgivningen. Større anlægs- og driftsopgaver udbydes i offentlig licitation, det gælder også bygherrerådgivning. Se evt. procedure T.08. 6.3 PRODUKTION OG SERVICETILVEJEBRINGELSE Teknik og Miljøs medarbejdere gennemfører en sidemandsoplæring og relevant efteruddannelse, før de selvstændigt klarer kundebetjening og sagsbehandling. I Teknik og Miljø samarbejdes målrettet for at sikre at alle relevante aspekter i en sag bliver behandlet i fornødent omfang. I driftsorganisationen gennemføres på samme måde sidemandsoplæring, således at de praktiske opgaver bliver gennemført på en hensigtsmæssig og effektiv måde. Side 12 af 14
7.0 STRUKTUR, ANSVAR OG STYRING AF RESSOURCER Der er udarbejdet kompetenceskemaer for de enkelte faggrupper. Sikring af fordelingen af kompetencer og ansvar i forhold til områdets arbejde er beskrevet i procedure T.02. Der henvises til bilag 4 og 5. Kompetencer og ansvar i forhold til kvalitetsstyringen er beskrevet i procedure T.05. Direktøren har ansvaret for og beføjelser til at sikre at kvalitetsstyringssystemet implementeres og vedligeholdes. Direktøren har ansvaret for ansættelser og efteruddannelse, så Teknik og Miljø har de nødvendige kompetencer til at udføre det daglige arbejde. 7.1 INTERN KOMMUNIKATION I Teknik og Miljø sikres kommunikationen mellem ledere og medarbejdere ved hjælp af: Der afholdes dialogmøde hver tirsdag morgen kl. 8.30 varighed 15-30 min. Den enkelte afdeling holder et ugentligt afdelingsmøde på 30 minutter til drøftelse af aktuelle emner. 4 gange om året afholdes personalemøde med MED-status, for Teknik og Miljø jf. procedure T.07. Der er etableret en samarbejdsgruppe, hvor de enkelte afdelinger er repræsenteret. Alle ledere deltager i møderne. Møderne afholdes efter behov ca. 3-4 gange årligt. Gruppens fokusområde er at diskutere det interne samarbejdsklima på uformel basis. Den interne kommunikation sker i øvrigt i henhold til kommunens værdier, se afsnit 2.0. Side 13 af 14
8.0 MÅLING, ANALYSE OG FORBEDRING 8.1 OVERVÅGNING OG MÅLINGER I Teknik og Miljø vil vi være bevidste om, hvad vi måler på samt hvordan vi analyserer, evaluerer og effektuerer det vi måler. Teknik og Miljø gennemfører løbende registreringer af servicen for at gennemføre forbedringer. Inden for nogle områder registreres løbende sagsmængder og svartider, mens andre områder analyseres på baggrund af fokusgrupper og evalueringsmøder med samarbejdspartnere. Kundetilfredshed vil være en af de vigtige målinger. Kundetilfredshedsundersøgelser er beskrevet i procedure T.09. 8.2 STYRING AF AFVIGELSER (AFVIGENDE PRODUKTER) Styring af afvigelser er beskrevet i proceduren T.12. Konstaterede uoverensstemmelser i forhold til kvalitetsledelsessystemet registreres, og der foretages efterfølgende en vurdering af, hvorvidt der skal igangsættes korrigerende handlinger. Forebyggende handlinger udføres for at fjerne årsager og potentielle årsager til afvigelser og alle ændringer efterses, når de har været efterprøvet i praksis. 8.3 STYRING AF REGISTRERINGER Alle registreringer vedrørende Teknik og Miljøs kvalitetsforhold håndteres i elektroniske registre. Registrene udformes så det bliver muligt at se udviklingsforløb. Uddannelse og træning af medarbejderne findes ligeledes i registre. Herudover registreres resultater af interne audit og referater af ledelsens gennemgang. Styring af registreringer er beskrevet i procedure T.11. 8.4 INTERN AUDIT Kvalitetsledelsessystemet vurderes og revideres ved interne og eksterne audit. Audit udføres mindst 1 gang hver tredje år på den enkelte procedure eller instruktion og hvert år for systemprocedurerne. Fremgangsmåde for interne audits er beskrevet i procedure T.04. Side 14 af 14