RepTrak Danmark Tracking af DSBs omdømme januar marts Q1 1
Indholdsfortegnelse Introduktion til RepTrak 1 rapporten 3 Metode & fakta om undersøgelsen 4 Sektion 1: Hovedkonklusioner 5 Sektion 2: DSBs omdømmeplatform & strategiske emner 9 Sektion 3: Støttende adfærd overfor DSB 22 Sektion 4: DSB vs. DSB S-tog København og DSBFirst København 26 Sektion 5: DSBs kommunikation 34 Appendiks 38 A1: Demografi 39 A2: Distribution af svar 42 A3: Udvikling for DSB S-tog København & DSBFirst København 45 DSB RepTrak 1 2
Introduktion til RepTrak rapporten Denne rapport er udarbejdet af Reputation Institute. Dataindsamling for DSB og benchmarks i Q1 blev gennemført løbende i januar, februar og marts. Dataindsamling startede den 3. Januar og sluttede den 28 marts. Resultaterne for DSB er baseret 33 respondenter. Udover en indledende introduktion til RepTrak modellen og et appendiks om metode er denne rapport inddelt i fem kapitler: Hovedkonklusioner for DSB Dette kapitel kommenterer på udviklingen i DSBs omdømmeplatform. Hvilke dele af DSBs omdømme er gået mest frem og eller tilbage, og hvordan er omdømmeprofilen i forhold til benchmarks. DSBs omdømmeplatform og strategiske emner I dette kapitel fokuseres der på DSBs vigtigste resultater i denne periode med fokus på RepTrak Pulse, dimensionsscorerne, attributscorer. Støttende adfærd overfor DSB Denne sektion fremhæver de støttende adfærdstyper, som er vigtige for omdømme. DSB bliver sammenlignet med sine benchmarks DSB S-tog København og DSBFirst København. DSB vs. DSB S-tog København og DSBFirst København I dette kapitel bliver DSB sammenlignet med sine benchmarks DSB S-tog København og DSBFirst København på de forskellige omdømmeparametre. DSBs kommunikation En virksomheds kommunikation har beviseligt en stor effekt på dets omdømme. DSBs resultater på de seks kommunikationsdimensioner vises og sammenlignes med DSB S-tog København og DSBFirst København. Skulle der være nogle spørgsmål til rapporten, er du meget velkommen til at kontakte os. Susanna Beranova sberanova@reputationinstitute.com Henrik Strøier stroier@reputationinstitute.com DSB RepTrak 1 3
Metode og fakta om undersøgelsen 1 9 8 RepTrak Kvalificerede respondenter: Har Nogenlunde kendskab eller Godt kendskab til virksomheden I stand til at svare på minimum tre ud af fire RepTrak Pulse-spørgsmål Dataindsamlingsmetode: 15 minutters online interview Gennemført: Januar marts 1 Benchmarks: Evaluering af DSB, DSB S-tog København og DSBFirst København Antal besvarelser: DSB 33, DSB S-tog Købehavn 337 og DSBFirst København 32 Note om Gaps: Alle gaps udregnes ud fra nøjagtige scorer. Afrapporterede gaps kan afvige med,1 fra gaps, der er udregnet ud fra scorer med én decimal. Dette skyldes afrundingsfejl. 7 6 5 3 1 45.6 43.3 45.8 Governance Citizens Gaps vs. RepT 8 4.9 2.1 Statistisk usikkerhed: I ethvert studie baseret på en stikprøve af befolkningen er der en statistisk usikkerhed forbundet med alle målinger. Tabellen nedenfor viser den forskel, som er nødvendig mellem to scorer, for at scorerne kan siges at være signifikant forskellige. Kvartalsvise scorer Årlige scorer (12 måneders gns.) RepTrak Pulse og dimensionsscorer 1..5 Andre scorer (dvs. attributter, kommunikation, støttende adfærd) 1.5,8 Note til sample størrelsen: Alle sample størrelser er baseret på vægtede data. Nogle gange giver vægtningsproceduren en lidt mindre eller større stikprøve end den uvægtede rå data ellers ville. Eksemplet til højre viser, at n = 298, hvor den rå uvægtede sample størrelse faktisk er 3. Note til RepTrak Pulse scores: RepTrak Pulse bliver beregnet på baggrund af svarene fra fire variabler, som måler respondentens fornemmelse, agtelse, beundring og tillid til virksomheden. En mere detaljeret beskrivelse er tilgængelig i appendikset. (som udgør Pulse score på -1 skala). Se Appendiks for yderligere informationer om RepTrak Pulse metoden. 1 9 8 7 6 5 3 1 75.4 76.2 7 RepTrak Pulse n = 298 Products/ Inn Services DSB RepTrak 1 4
Sektion 1: Hovedkonklusioner for DSB
Hovedkonklusionerne - for DSB(1/3) Et minimalt fald fra 9-1 DSB starter første kvartal i 1 med et lille fald i RepTrak Pulse scoren på 1,1 point fra 56,4 i Q4 til 55,3 i Q1. Faldet kan akkurat betegnes som et signifikant fald. Ser vi på scoren brudt ned på måneder, er det januar som trækker den gennemsnitlige RepTrak Pulse score ned. Så der er grund til at tro, at med en fortsat målrettet indsats kan DSB fortsætte sin ellers positive udvikling om at nå de 6, i 1. DSB holder niveau på de fleste omdømmedimensioner DSB oplever en signifikant tilbagegang i 2 ud af de 7 omdømmedimensioner, nemlig Præstation og Innovation. De resterende 5 dimensioner bevarer det samme niveau som i Q4 9. Vi ser dog enkelte udsving såsom står ved sine produkter (Produkter/Services) og fokus på medarbejderes velbefindende (Arbejdsplads) som falder i Q1. DSB oplever størst tilbagegang indenfor Innovation og Præsentation. Det skal dog nævnes at netop disse to dimensioner oplevede den største fremgang fra Q3 9 Q4 9 og dimensionsscorerne derfor nærmer sig niveauet i Q3 9. Den største tilbagegang oplever DSB på samtlige Præstation attributter, især giver overskud vurderes væsentligt lavere i Q1 1 end Q4 9. Se side 17 DSBs stærkeste dimensioner er Arbejdsplads, Virksomhedsetik og Ansvarlighed DSBs omdømmeprofil er fortsat uændret. DSB vurderes bedst på de mere bløde dele af omdømmet såsom lige job muligheder for alle, Etisk korrekt og Positiv indflydelse på samfundet. En interessant observation i Q1 1 er, at befolkningen er blevet mere positive om at DSB støtter gode formål. Denne attribut er steget 2 point ift. Q4 9. Se side 18 Produktet er fortsat den omdømmedrive som kan forbedres DSB holder samme niveau på de vigtigste omdømmedrivere indenfor Produkter/Services Ser vi på de åbne kommentarer handler det fortsat om at bevise at dagligdagen hos DSB fungerer. Produktet skal blive bedre og der skal være bedre sammenhæng i værdi for pengene. Se side 13,18 og 21 DSB RepTrak 1 6
Hovedkonklusioner - for DSB(2/3) DSB S-tog holder omdømme pulsen, taber lidt på attributterne - men holder den stærke position over DSB DSB S-tog RepTrak Pulse score er 6,5 i Q1 1, hvilket er på niveau med Q4 1. Ser vi dog på attributniveau oplever DSB S-tog nogle fald på tværs af dimensionerne. DSB S-tog har et bedre omdømme end DSB, idet RepTrak Pulse scoren er 5,2 point højere for DSB S-tog. DSB S- tog klarer sig også bedre end DSB på de fleste dimensioner med undtagelse af dimensionen 'Arbejdsplads', hvor DSB er foran med 1,9 point. I en del af attributterne inden for dimensionen 'Ledelse' opnår DSB ligeledes højere scorer end DSB S-tog. Danskerne har altså en bedre opfattelse af Ledelsen og Arbejdspladsen hos DSB end DSB S-tog. Se side 27 og 46 DSBFirst taber omdømme i Q1 1, og er fortsat bagefter DSB DSBFirst s RepTrak Pulse score er 45,9 i Q1 1, hvilket er 3,5 point lavere end i Q4 9. Ser vi på attributniveau falder DSBFirst i opfattelse på stort set alle områder. DSB fortsætter med at være foran DSBFirst, idet RepTrak Pulse scoren er 9,3 point højere for DSB end DSBFirst. Opfattelsen af DSB er især stærkere inden for dimensionerne 'Ledelse' samt 'Produkter og Services', til trods for at disse må karakteriseres som DSBs relative omdømmesvagheder. Hvilket viser at DSBFirst opnår nogle meget lave scorer på omdømmeattributterne. Se side 28 og 48 Støttende adfærd støtten er uændret fra Q4, dog er danskerne mere positive om at ville investere i og arbejde for DSB Heldigvis har det lille fald i omdømmet ikke nået at påvirke danskernes intention om at ville støtte DSB på de syv parametre; købe, anbefale, tillid, verbal støtte, investerer, anbefale som investering og arbejde for. DSB vurderes fortsat stærkest på 'købe' og 'verbal støtte', der samtidig er de vigtigste adfærdstyper for DSBs omdømme. DSB holder samme niveau i scorer på alle de støttende adfærds parametre og endda ser vi en fremgang i lysten til at ville arbejde for, investere og ville anbefale som investering. I 4 ud af de 7 støttende adfærdstyper modtager DSB S-tog en højere score end DSB og DSBFirst København. Dog er der en lighed mellem de 3 virksomheder, for hvilke støttende adfærdstyper, der bliver betragtet som svage og hvilke, der bliver betragtet som stærke. Se side 25,29 DSB RepTrak 1 7
Hovedkonklusioner - for DSB(3/3) DSBs kommunikation i Q1 1 opfattes mindre karakteristisk Med undtagelse af karakteristisk kommunikation er DSBs kommunikation ikke signifikant forskellig fra Q4 9 Q1 1. DSB klarer sig bedst inden for synlig og konsistens kommunikation og klarer sig mindre godt inden for lydhør, åben og oprigtig kommunikation. Dette er samtidig nogle af de vigtigste parameter for omdømme i den danske befolkning. DSB og DSB S-tog har en relativ ens profil, dog vurderes DSB S-tog væsentlig bedre end alle benchmarks. DSBFirst har derimod en væsentlig lavere kommunikations profil på alle parametre, især 'karakteristisk' vurderes meget lavt for DSBFirst. Se side 36,37 Opsummering DSB er nu 4,7 point fra målet om at nå de 6 i 1. Udviklingen i Q1 1 er på mange måder uændret. DSB oplever lille fald i Pulse scoren og i opfattelsen af Innovation og Præstation. Faldet i Præstation kan muligvis forklares med at DSBs evne til at tjene penge smittet negativt af på befolknings opfattelse af DSBs Præstation. Samtidig med at DSB kommer ud med overskud oplever nogle af respondenter at produktet ikke lever op til forventningerne, idet opfattelse af 'står ved sine produkter' falder en smule. Dermed kan et ellers positivt økonomisk overskud opfattes som negativt i den danske befolkning. Det er positivt at faldet i omdømme ikke har smittet af på befolkningens lyst til at ville anbefale DSB. Lykkedes DSB med at vende det lille fald i omdømme kan dette få endnu større effekt på den støttende adfærd. Kommunikation er fortsat vigtig for DSB, for at vende omdømmet. Undersøgelsen viser, at fortsat rigtige mange respondenter svarer 'ved ikke' på mange omdømmeattributter, især indenfor de blødere dele af omdømmet. For at lykkedes med at løfte omdømmet er DSB nødt til at løfte flere dimensioner end blot produkter/services. Det er altså fortsat en målrettet og bredt forankret indsats, som skal løfte den samlede opfattelse af DSB. DSB RepTrak 1 8
Sektion 2: DSBs omdømmeplatform og strategiske emner
Top of Mind Top of Mind Alle respondenter, som har bedømt DSB, blev spurgt: Når du tænker på DSB, hvad er så det første, du tænker på?. Nedenstående tabel opsummerer indholdet af svarene. Tog / togdrift / togbilletter 29,5% Togforsinkelser / ventetid / brudte løfter 16,6% Harry / Tog til tiden / Ud at se Togrejser / kollektiv transport Andet Behagelig transport / god kundeservice Lange togrejser / landsdækkende togdrift Dårlig kvalitet / kundeservice Høje billetpriser Danske statsjernbaner / togselskab 11,5% 1,% 7,3% 6,% 6,% 5,3% 5,1% 2,7% DSB RepTrak 1 1
RepTrak Modellen - En generel model for omdømme RepTrak modellen Reputation Institutes generelle model for omdømme er struktureret omkring fire kerneemner, syv omdømme dimensioner og 23 omdømme attributter. Tilsammen forklarer disse elementer en virksomheds omdømme. Omdømme Pulse I kernen måler RepTrak Pulse omdømmet på en skala fra -1 baseret på de fire variables måling af respondentens: Agtelse af virksomheden Beundring af virksomheden Tillid til virksomheden Overordnet fornemmelse omkring virksomheden Dimensioner og attributter De 23 omdømme-attributter i modellen er inddelt i 7 tematiske dimensioner. De enkelte attributter og dimensioner har forskellig betydning for folk og vægtes forskelligt i vigtighed. Dette afhænger af hvilken interessent gruppe, man studerer. Med RepTrak modellen kan omdømmedrivere identificeres. På baggrund af statistisk analyse identificeres, hvor meget hver dimension og attribut hver især driver omdømmet. DSB RepTrak 1 11
I Q1 1 klarer DSB sig bedst inden for dimensionerne Arbejdsplads og Virksomhedsetik' Hovedresultater Q1 1 - DSBs omdømme Alle forskelle i Pulse & dimensionsscorer > 1. er signifikante ved et 95% konfidensinterval Alle forskelle i attribut & støttende adfærd scorer > 1.5 er signifikante ved et 95% konfidensinterval DSB RepTrak 1 12
'Produkter og Services' er fortsat den vigtigste dimension for DSBs omdømme Dimensionernes vigtighed i 9 og 8 - Hvilke dimensioner er de vigtigste for DSB? Dimensionen 'Produkter og Services' er fortsat den vigtigste for DSBs omdømme. Fra 8 9 har dimensionerne 'Præsentation', 'Virksomhedsetik', og 'Produkter og Services' fået en smule større vigtighed, mens dimensionerne 'Ledelse', 'Arbejdsplads' og 'Innovation' har fået mindre vigtighed. Dimensionen 'Ansvarlighed' tildeles samme vigtighed i 9 som i 8. 8 9 1.5% 25.9% 13.2% 26.5% 18.5% 12.9% 17.1% 1.8% 11.3% 9.2% 11.6% 7.9% 11.6% 12.8% n = 1,426 Adj-R 2 =.68 n = 1,461 Adj-R 2 =.656 Se appendiks for en beskrivelse af modelleringsværktøjer (Udvikling af omdømmemodellen) DSB RepTrak 1 13
DSBs RepTrak Pulse score er faldet minimalt fra 9 Q1 Q1 1 DSBs årlige omdømme udvikling - RepTrakPulse Score Indtil 9 har DSBs årlige omdømme udviklet sig positivt, idet DSBs RepTrak Pulse score er steget 1,7 fra 6 Q1 9 Q1. Ser vi på årsniveau holder DSB samme niveau på RepTrak Pulse scoren i Q1 1. 1 RepTrak Pulse årlige udvikling 9 8 7 64.2 66.9 63.2 6 55.8 55.3 5 44.6 47.4 5.6 3 1 * 2 3 4 5 6 7 8 9 Q1 1 n = 6,683 * DSB blev ikke målt i 3 Alle kvartalsvise Pulse Scoreforskelle > 1. er signifikante ved et 95% konfidensinterval Alle årlige (12 mdr. Gns.) Pulse Scoreforskelle >.5 er signifikante ved et 95% konfidensinterval DSB RepTrak 1 14
DSB klarer sig i Q1 1 bedst inden for dimensionerne 'Arbejdsplads', 'Virksomhedsetik' og 'Ansvarlighed' DSBs omdømmeplatform - Dimensionsscorer Q1 1 DSB klarer sig bedst inden for de blødere dimensioner; Arbejdsplads', Virksomhedsetik' samt Ansvarlighed'. Dette er en forskydning fra Q4 9, hvor DSB klarede sig bedst inden for 'Virksomhedsetik', Arbejdsplads' samt Produkter og Services'. Modsat klarer DSB sig mindre godt inden for de økonomiske og produktrelaterede dimensioner; 'Innovation', 'Ledelse' og 'Præsentation', som må karakteriseres som DSBs svageste områder. 1 RepTrak Pulse & Dimensionsscorer 9 8 7 6 5 55.3 55.3 44.2 59.9 58.3 57.4 51.3 51.9 3 1 RepTrak Pulse Produkter og Services Innovation Arbejdsplads Virksomhedsetik Ansvarlighed Ledelse Præstation n = 33 Alle forskelle i scorer > 1. er signifikante ved 95% konfidensinterval DSB RepTrak 1 15
DSB opfattes som en etisk og ansvarlig virksomhed DSBs omdømmeplatform - Attributscore Q1 1 Nedenfor ses DSBs 23 omdømmeattributter rangeret efter den mest positive vurdering. DSB opfattes som værende stærkest på attributterne 'Lige jobmuligheder for alle' (AP), 'Etisk korrekt' (V), 'Positiv indflydelse på samfundet' (A) og 'Fokus på velbefindende' (AP), som alle har en scorer over 6. Attributterne inden for dimensionen 'Innovation' modtager laveste scorer og har alle en scorer under 45. Attributter [Rangeret efter DSB Score] Lige jobmuligheder for alle (AP) Etisk korrekt (V) Positiv indflydelse på samfundet (A) Fokus på velbefindende (AP) Står ved sine produkter (PS) Produkter af høj kvalitet (PS) Fremtidige vækstmuligheder (P) Godt organiseret (L) Belønner retfærdigt (AP) Klar vision for fremtiden (L) Fair i måden at drive forretning på (V) Miljømæssig ansvarlig (A) Åben om hvordan virksomheden arbejder (V) Imødekommer kundens behov (PS) Støtter gode formål (A) Høj værdi for pengene (PS) Giver overskud (P) Bedre resultater end forventet (P) Fremragende ledere (L) Tiltalende topleder (L) Er en nyskabende virksomhed (I) Er generelt først på markedet (I) Tilpasser sig forandringer (I) Attributscore 63.5 62.6 61.7 6.1 58.3 58. 57.7 57.3 57.2 57.2 56.6 56.4 55.2 53.4 52.2 51.2 51. 45.9 45.8 45.5 44.8 44.1 43.5 n = 33 Alle forskelle i scorer > 1.5 er signifikante ved 95% konfidensinterval DSB RepTrak 1 16
DSB oplever fald indenfor 'Innovation' og 'Præsentation' Pulse & dimensionsscore - Kvartalvise udvikling DSBs RepTrak Pulse score er faldet 1,1 fra Q4 9 Q1 1, hvilket akkurat kan betegnes som et signifikant fald. DSB oplever et signifikant fald i 2 ud af 7 dimensioner fra Q4 9 Q1 1. Det skal påpeges, at de samme to dimensioner er karakteriseret som DSBs svageste dimensioner, og at disse dimensioner oplevede den største stigning fra Q3 9 Q4 9. De resterende dimensioner oplever hverken signifikante stigninger eller signifikante fald. RepTrak Pulse Produkter og Services Innovation Arbejdsplads 1 1 1 1 8 8 8 8 6 57.1 55.2 54.5 56.4 55.3 6 57.2 55.3 55. 56.1 55.3 6 44.4 44.1 46. 41.4 44.2 6 58.1 59.2 58.1 59.9 59.9 Gap -1.9 -.7 1.9-1.1-2. -.3 1.1 -.8 -.3-2.7 4.6-1.8 1.1-1.1 1.8.1 Virksomhedsetik Ansvarlighed Ledelse Præstation 1 1 1 1 8 8 8 8 6 59. 59. 58.5 59.2 58.3 6 55.8 56.2 55.7 57.5 57.4 6 52.5 51. 52.4 51.9 51.3 6 52.1 51.3 54.4 5.6 51.9 Gap. -.4.7 -.9.4 -.5 1.8 -.1-1.5 1.4 -.5 -.6 -.9 -.6 3.8-2.5 Alle forskelle i scorer > 1. er signifikante ved 95% konfidensinterval 9 Q1 9 Q2 9 Q3 9 Q4 1 Q1 n = 1,793 DSB RepTrak 1 17
DSB oplever især tilbagegang i de økonomisk orienterede attributter, men bevarer niveauet inden for de mere bløde omdømmeattributter Dimensioner & attributter - Kvartalvis udvikling Kommentarer 1. Tabellen viser scorerne samt udviklingen af DSBs attributter for de sidste fire kvartaler. Hvis udviklingen er signifikant positiv er tallet grønt og hvis udviklingen er signifikant negativ er tallet rødt. 2. DSB oplever et signifikant fald i 7 ud af 23 attributter og en signifikant stigning i 2 ud af 23 attributter fra Q4 9 Q4 Q1 1. 3. Attributten 'Lige jobmuligheder for alle' gennemgår den mest positive udvikling, mens de største fald findes inden for dimensionen 'Præsentation'. Især attributten 'Giver overskud' falder markant. Det skal dog nævnes at den selv samme attribut oplevede den største stigning fra Q3 9 Q3 Q4 9. DSB 9 Q1 9 Q2 Score 9 Q3 GAPs 9 Q1 9 Q2 9 Q3 9 Q4 9 - Q2 9 - Q3 9 - Q4 1 - Q1 Produkter og Services 57,2 55,3 55, 56,1 55,3-2, -,3 1,1 -,8 Produkter af høj kvalitet 58,1 57, 56,5 58,7 58, -1,2 -,5 2,2 -,7 Høj værdi for pengene 54,5 52,4 5,4 51,4 51,2-2,1-2,1 1, -,1 Står ved sine produkter 6,6 58,1 6,1 6, 58,3-2,5 2, -,1-1,7 Imødekommer kundens behov 55,6 53, 52,5 53,6 53,4-2,6 -,5 1,1 -,2 Innovation 44,4 44,1 41,4 46, 44,2 -,3-2,7 4,6-1,8 Er en nyskabende virksomhed 45,6 45,6 42,6 47,6 44,8,1-3, 5, -2,8 Er generelt først på markedet 44,4 42,9 42, 46,2 44,1-1,6 -,9 4,2-2,1 Tilpasser sig forandringer 43,4 43,5 39,5 44,2 43,5, -4, 4,7 -,7 Arbejdsplads 58,1 59,2 58,1 59,9 59,9 1,1-1,1 1,8,1 Belønner retfærdigt 54,3 54,7 52,2 55,8 57,2,4-2,5 3,6 1,4 Fokus på velbefindende 58,6 58,2 59,1 62,9 6,1 -,4,9 3,8-2,8 Lige jobmuligheder for alle 61,2 64,7 63,5 61,4 63,5 3,5-1,2-2,1 2,1 Virksomhedsetik 59, 59, 58,5 59,2 58,3, -,4,7 -,9 Åben om hvordan virksomheden arbejder 54,8 56,1 52,6 55,6 55,2 1,4-3,6 3,1 -,5 Etisk korrekt 62,8 62,2 64, 64,1 62,6 -,6 1,7,2-1,5 Fair i måden at drive forretning på 58,3 57,7 57,8 57,1 56,6 -,6,1 -,7 -,5 Ansvarlighed 55,8 56,2 55,7 57,5 57,4,4 -,5 1,8 -,1 Miljømæssig ansvarlig 54, 58,3 55,9 58, 56,4 4,3-2,4 2, -1,5 Støtter gode formål 48,1 48,7 5,2 5,2 52,2,7 1,4, 2, Positiv indflydelse på samfundet 62, 59,7 59,5 62,1 61,7-2,3 -,2 2,6 -,4 Ledelse 52,5 51, 52,4 51,9 51,3-1,5 1,4 -,5 -,6 Godt organiseret 59,2 56,4 59, 58,4 57,3-2,9 2,7 -,6-1,1 Tiltalende topleder 5,4 45,8 47,5 46,5 45,5-4,7 1,7 -,9-1,1 Fremragende ledere 44,4 43,6 45,1 45,8 45,8 -,7 1,5,7 -,1 Klar vision for fremtiden 57,6 58,1 58,3 57,3 57,2,5,2-1, -,1 Præstation 52,1 51,3 5,6 54,4 51,9 -,9 -,6 3,8-2,5 Giver overskud 52,1 5,2 49,5 55,6 51, -1,9 -,7 6,1-4,6 Bedre resultater end forventet 48,2 45,2 45,5 48, 45,9-3,,3 2,5-2,1 Fremtidige vækstmuligheder 56,2 56,5 56,5 59,5 57,7,4 -,1 3, -1,8 n = 1.793 9 Q4 1 Q1 Alle forskelle i Pulse & dimensionsscorer > 1. er signifikante ved 95% konfidensinterval Alle forskelle i attributscorer > 1.5 er signifikante ved et 95% konfidensinterval DSB RepTrak 1 18
DSB har fortsat gode mulighed for at forbedre opfattelsen gennem kommunikation At overbevise de uafklarede - DSB Omdømmedimensionerne Arbejdsplads og Ledelse' har i sine besvarelser en høj andel af Ved ikke. Særligt rummer attributterne Lige jobmuligheder for alle og Belønner retfærdigt et potentiale for bedre og skarpere kommunikation, da attributscoren er høj og kendskabet er lavt. Attributter [Rangeret efter rangorden] "Ved ikke %" Attributscore Rang Lige jobmuligheder for alle (AP) 6 9.3 % 6 3.5 1 Belønner retfærdigt (AP) 6 8.7 % 5 7.2 2 Fokus på velbefindende (AP) 5 7.8 % 6.1 3 Støtter gode formål (A) 6 2.5 % 5 2.2 4 Fremragende ledere (L) 6 1.8 % 4 5.8 5 Tiltalende topleder (L) 6 1.8 % 4 5.5 6 Giver overskud (P) 5 2.1% 5 1. 7 Bedre resultater end forventet (P) 5 2.7 % 4 5.9 8 Etisk korrekt (V) 3 5.6 % 6 2.6 9 Klar vision for fremtiden (L) 3 8.8 % 5 7.2 1 Fair i måden at drive forretning på (V) 3 8.4 % 5 6.6 11 Åben om hvordan virksomheden arbejder (V) 3 8.3 % 5 5.2 12 Miljømæssig ansvarlig (A) 3 1.8 % 5 6.4 13 Godt organiseret (L) 3.5 % 5 7.3 14 Fremtidige vækstmuligheder (P) 2 9.9 % 5 7.7 15 Er generelt først på markedet (I) 2 6.5 % 4 4.1 16 Er en nyskabende virksomhed (I) 2 1.3 % 4 4.8 17 Står ved sine produkter (PS) 14.4 % 5 8.3 18 Positiv indflydelse på samfundet (A) 13. % 6 1.7 19 Tilpasser sig forandringer (I) 16.6 % 4 3.5 Høj værdi for pengene (PS) 8. % 5 1.2 21 Produkter af høj kvalitet (PS) 7. % 5 8. 22 Imødekommer kundens behov (PS) 5.9 % 5 3.4 23 n = 33 De viste attributter er nøgledrivere de attributter som påvirker omdømme. Rangeringen er baseret på (Ved ikke % * Attributscore) Alle forskelle i scorer > 1.5 er signifikante ved 95% konfidensinterval DSB RepTrak 1 19
Danskerne har en klar holdning til DSBs produkter og services, mens der hersker en relativ stor uvidenhed om DSBs arbejdsforhold Attributfordeling Nedenfor vises fordelingen af positive, negative og neutrale svar inden for hver af de 23 omdømmeattributter. Attributterne er rangeret efter størst andel af positive svar. Andelen af neutrale og 'ved ikke' svar er igen i år relativ stor, hvilket tyder på, at den danske befolkning stadig ikke har en klar opfattelse af DSB. Der er især stor uvidenhed om attributterne inden for dimensionen 'Arbejdsplads' og 'Ledelse'. Modsat er der en relativ klar holdning til attributterne inden for dimensionerne 'Produkter og Services' samt 'Innovation', idet få respondenter har svaret 'ved ikke'. 'Positiv indflydelse på samfundet' (A) og 'Står ved sine produkter' (PS) opnår flest positive svar, mens attributterne inden for Innovation har flest negative svar. Attributter [Rangeret efter Positive] Negative (1-2) Neutrale (3-5) Positive (6-7) Ved ikke Positiv indflydelse på samfundet (A) 11.5% 54.2% 21.3% 13.% Står ved sine produkter (PS) 14.2% 54.9% 16.5% 14.4% Etisk korrekt (V) 8.1%.7% 15.6% 35.6% Fremtidige vækstmuligheder (P) 11.9% 44.5% 13.7% 29.9% Produkter af høj kvalitet (PS) 12.2% 67.4% 13.4% 7.% Imødekommer kundens behov (PS).3% 62.9% 11.% 5.9% Klar vision for fremtiden (L) 1.5% 39.8% 11.% 38.8% Miljømæssig ansvarlig (A) 13.% 44.7% 1.4% 31.8% Høj værdi for pengene (PS) 21.4% 6.6% 1.% 8.% Godt organiseret (L) 11.5% 48.% 1.% 3.5% Fair i måden at drive forretning på (V) 11.6%.8% 9.2% 38.4% Fokus på velbefindende (AP) 6.4% 27.5% 8.3% 57.8% Åben om hvordan virksomheden arbejder (V) 11.7% 42.2% 7.8% 38.3% Støtter gode formål (A) 9.6% 21.7% 6.2% 62.5% Lige jobmuligheder for alle (AP) 2.2% 22.7% 5.8% 69.3% Tilpasser sig forandringer (I) 3.2% 47.9% 5.2% 16.6% Giver overskud (P) 11.5% 31.3% 5.2% 52.1% Belønner retfærdigt (AP) 6.1%.4% 4.8% 68.7% Er en nyskabende virksomhed (I) 27.% 47.4% 4.3% 21.3% Er generelt først på markedet (I) 26.5% 42.8% 4.2% 26.5% Tiltalende topleder (L) 15.% 19.9% 3.3% 61.8% Fremragende ledere (L) 13.4% 22.1% 2.7% 61.8% Bedre resultater end forventet (P) 13.9% 3.9% 2.4% 52.7% n = 33 DSB RepTrak 1
Hvad skal DSB gøre for at forbedre sit omdømme? Hvad skal DSB gøre for at forbedre sit omdømme? Alle respondenter, som har bedømt DSB, blev spurgt: 'Hvad skal DSB gøre for at forbedre deres omdømme?'. Nedenstående tabel opsummerer indholdet af svarene. Flere tog til tiden / holde køreplaner 42,3% Billigere billetter Bedre kundeservice / information / kompensation Andet Flere togvogne / bedre komfort / mere rengøring Ved ikke / ingenting Flere togafgange / hurtigere tog Undgå IC4-skandaler Fokusere på pendlere / passagerer Være mere ærlige / realistiske / erkende fejl 11,3% 8,7% 7,7% 7,% 6,% 5,7% 5,1% 3,4% 2,8% DSB RepTrak 1 21
Sektion 3: Støttende adfærd overfor DSB
'Tillid' og 'Verbal støtte' har den stærkeste indflydelse på DSBs overordnede omdømme Sammenhæng mellem støttende adfærd og DSBs omdømme Figuren viser korrelationerne mellem omdømme og de sys støttende adfærdstyper for DSB. Figuren viser tydeligt, at der er en klar sammenhæng mellem overordnet omdømme og den støttende adfærd. Dette beviser vigtigheden af at have fokus på virksomhedens omdømme. Jo bedre omdømme, jo større sandsynlighed for at befolkningen vil købe og anbefale produktet, sige noget positivt om virksomheden, stole på den, investere i den og anbefale den som investering. Figuren viser også, at adfærden 'verbal støtte' har den højeste sammenhæng med omdømme, mens 'investering' har den laveste korrelation af de syv adfærd. Købe Anbefale Tillid Verbal støtte Investere Anbefale som investering.6.6.7.7.5.5 Arbejde for.4 Købe - Hvis jeg havde muligheden, ville jeg købe produkterne/serviceydelserne hos virksomheden Anbefale - Jeg ville anbefale produkter/serviceydelser fra virksomheden Tillid - Hvis virksomheden stod over for et produkt- eller serviceproblem, ville jeg stole på, at de ville gøre det rigtige Verbal støtte - Jeg ville sige noget positivt om virksomheden Investere - Hvis jeg havde muligheden, ville jeg investere i virksomheden Anbefale som investering - Hvis jeg havde muligheden, ville jeg anbefale virksomheden som investeringsmulighed Arbejde for - Jeg ville arbejde for virksomheden DSB RepTrak 1 23
DSBs stærkeste støttende adfærdstyper er de samme støttende adfærdstyper, som er vigtigst for DSBs overordnede omdømme Støttende adfærd for DSB - Q1 1 'Verbal støtte', 'Tillid', 'Anbefale' og 'Købe' er de vigtigste, men også de stærkeste støttende adfærdstyper for DSB. 'Investere' og 'Anbefale som investering' fremstår som de svageste støttende adfærdstyper. 1 Støttende adfærd score 9 8 7 6 57. 54.6 52.2 56.6 5 3 3.8 32.9 41.1 1 Købe Anbefale Tillid Verbal støtte Investere Anbefale som investering Arbejde for n = 33 Alle forskelle i scorer >.8 er signifikante ved 95% konfidensinterval DSB RepTrak 1
DSB holder niveau men oplever større støtte fra den danske befolkning på investerer og arbejde for i Q1 1 Støttende adfærd for DSB - Kvartalvis udvikling Den støttende adfærd er uændret i forhold til Q4 9. Dog ses en forbedring af viljen til at investere i, anbefale som investering og arbejde for DSB. Købe Anbefale Tillid Verbal støtte 1 1 1 1 8 8 8 8 6 6.8 57.7 59.1 56.8 57. 6 56.5 54. 54.6 54. 54. 6 54.5 51.4 49.7 51.8 52.2 6 58.9 55.2 54.1 56.9 56.6 Gap -3.1 1.4-2.3.2-2.5..1.5-3.1-1.8 2.1.4-3.8-1.1 2.8 -.3 1 Investere 1 Anbefale som investering 1 Arbejde for 8 8 8 6 6 6 29. 28.5 28.2 28.8 3.8 31.6 3.5 3. 29.2 32.9 38.1 36.9 38.3 38.4 41.1 Gap -.5 -.4.7 2. -1.1 -.5 -.8 3.7-1.1 1.4.1 2.6 Alle forskelle i scorer > 1.5 er signifikante ved 95% konfidensinterval 9 Q1 9 Q2 9 Q3 9 Q4 1 Q1 n = 1,793 DSB RepTrak 1 25
Sektion 4: DSB vs. DSB S-tog København og DSBFirst København
Ifølge den danske befolkning har DSB bedre arbejdsforhold end DSB S-tog København RepTrak Score Q1 1 - DSB vs. DSB S-tog København Kommentarer 1. DSB S-tog Københavns RepTrak Pulse score er 5,2 point højere end DSBs RepTrak Pulse score. DSB S- tog Københavns omdømme er ligeledes bedre i alle dimensioner med undtagelse af dimensionen 'Arbejdsplads', hvor DSB fører med 1,9 point. I dimensionen 'Ledelse' er forskellen mellem DSB og DSB S-tog København kun,1 og derfor ikke signifikant. 2. I 14 ud 23 attributter har DSB S-tog København et signifikant bedre omdømme end DSB. Den største negative forskel findes ved attributterne 'Miljømæssig ansvarlighed' (A) og 'Positiv indflydelse på samfundet' (A). 3. Modsat er der en væsentlig positiv forskel i attributten 'Belønner retfærdigt' ( AP), hvor DSB er foran med 6,3 point. Score DSB DSB S-tog København RepTrak Pulse 55.3 6.5 Dimensioner Produkter og Services 55.3 6.5 Innovation 44.2 49.2 Arbejdsplads 59.9 58.1 Virksomhedsetik 58.3 6.1 Ansvarlighed 57.4 63.6 Ledelse 51.3 51.4 Præstation 51.9 53.2 Attributter [Rangeret efter DSB Score] Lige jobmuligheder for alle (AP) 63.5 6.8 Etisk korrekt (V) 62.6 66.5 Positiv indflydelse på samfundet (A) 61.7 69.8 Fokus på velbefindende (AP) 6.1 6. Står ved sine produkter (PS) 58.3 65.9 Produkter af høj kvalitet (PS) 58. 6.6 Fremtidige vækstmuligheder (P) 57.7 56.7 Godt organiseret (L) 57.3 6.8 Belønner retfærdigt (AP) 57.2 5.9 Klar vision for fremtiden (L) 57.2 59.8 Fair i måden at drive forretning på (V) 56.6 57.1 Miljømæssig ansvarlig (A) 56.4 65.5 Åben om hvordan virksomheden arbejder (V) 55.2 56. Imødekommer kundens behov (PS) 53.4 61.2 Støtter gode formål (A) 52.2 52.9 Høj værdi for pengene (PS) 51.2 54.9 Giver overskud (P) 51. 52.9 Bedre resultater end forventet (P) 45.9 48.9 Fremragende ledere (L) 45.8 42.8 Tiltalende topleder (L) 45.5 41.7 Er en nyskabende virksomhed (I) 44.8 49.5 Er generelt først på markedet (I) 44.1 47.9 Tilpasser sig forandringer (I) 43.5 5.5 n = 33 n = 337-5.2-5.2-5.1-1.9-6.1 -.1-1.3-3.9-8.1-7.6-2.6-3.5-2.7 -.6-9.1 -.8-7.8 -.7-3.6-2. -2.9-4.7-3.8-7.1 Gap.1 1.9 1. 2.7 3. 3.8 6.3 Alle forskelle i Pulse & dimensionsscorer > 1. er signifikante ved 95% konfidensinterval Alle forskelle i attributscorer > 1.5 er signifikante ved et 95% konfidensinterval DSB RepTrak 1 27
DSBs omdømme er inden for alle dimensioner væsentlig bedre end DSBFirst RepTrak Score Q1 1 - DSB vs. DSBFirst København Kommentarer 1. I 1 er DSBs RepTrak Pulse score 9,3 point højere end DSBFirst Københavns score. Til fordel for DSB findes der i alle dimensioner en signifikant forskel mellem DSB og DSBFirst København. DSBs omdømme er især bedre inden for dimensionerne 'Ledelse' og 'Produkter og Services' til trods for at begge virksomheder klarer sig mindre godt på disse dimensioner. 2. I alle attributter, med undtagelse af 'Miljømæssig ansvarlighed', modtager DSB højere scorer end DSBFirst København. 3. Der findes især en stor forskel mellem DSB og DSBFirst København inden for attributten 'Positiv indflydelse på samfundet', idet DSB modtager en score, som er 12,6 point bedre end scoren for DSBFirst København. Score DSB DSBFirst København RepTrak Pulse 55.3 45.9 Dimensioner Produkter og Services 55.3 48.2 Innovation 44.2.4 Arbejdsplads 59.9 56.1 Virksomhedsetik 58.3 52.3 Ansvarlighed 57.4 51.8 Ledelse 51.3 44.1 Præstation 51.9 49.1 Attributter [Rangeret efter DSB Score] Lige jobmuligheder for alle (AP) 63.5 57.7 Etisk korrekt (V) 62.6 57.9 Positiv indflydelse på samfundet (A) 61.7 49.1 Fokus på velbefindende (AP) 6.1 57.5 Står ved sine produkter (PS) 58.3 5.7 Produkter af høj kvalitet (PS) 58. 5. Fremtidige vækstmuligheder (P) 57.7 54.9 Godt organiseret (L) 57.3 47.9 Belønner retfærdigt (AP) 57.2 53.7 Klar vision for fremtiden (L) 57.2 53.6 Fair i måden at drive forretning på (V) 56.6 48.9 Miljømæssig ansvarlig (A) 56.4 61.4 Åben om hvordan virksomheden arbejder (V) 55.2 5.4 Imødekommer kundens behov (PS) 53.4 45.4 Støtter gode formål (A) 52.2 47.3 Høj værdi for pengene (PS) 51.2 46.6 Giver overskud (P) 51. 5.4 Bedre resultater end forventet (P) 45.9 42.1 Fremragende ledere (L) 45.8 37.5 Tiltalende topleder (L) 45.5 39.1 Er en nyskabende virksomhed (I) 44.8 42.3 Er generelt først på markedet (I) 44.1 39.2 Tilpasser sig forandringer (I) 43.5 39.7 n = 33 n = 32-5. Gap 9.3 7.1 3.8 3.9 6. 5.7 7.3 2.8 5.9 4.8 12.6 2.6 7.7 7.9 2.7 9.4 3.5 3.6 7.7 4.8 7.9 4.9 4.7.5 3.9 8.2 6.3 2.5 4.9 3.8 Alle forskelle i Pulse & dimensionsscorer > 1. er signifikante ved 95% konfidensinterval Alle forskelle i attributscorer > 1.5 er signifikante ved et 95% konfidensinterval DSB RepTrak 1 28
25.4 3.8 31.2 26.7 32.9 32. 3.4 37. 46.3 43.3 41.1 47. 46.7 57. 54.6 52.2 62.3 61.1 58.5 56.6 63.2 Den danske befolkning støtter i en højere grad DSB S-tog end DSBFirst København og DSB Støttende adfærd Q1 1 - DSB vs. DSB S-tog København og DSBFirst København I 4 ud af de 7 støttende adfærdstyper modtager DSB S-tog København den højeste scorer. DSB S-tog København udmærker sig især inden for 'Anbefale' og 'Verbal støtte'. Sammenlignet med de to andre virksomheder modtager DSB den bedste scorer inden for 'Arbejde for'. Der en lighed mellem de 3 virksomheder, for hvilke støttende adfærdstyper, der bliver betragtet som svage og hvilke, der bliver betragtet som stærke. 1 Støttende adfærd score DSB vs. DSB S-tog København & DSBFirst København 9 8 7 6 5 3 1 Købe Anbefale Tillid Verbal støtte Investere Anbefale som investering Arbejde for DSB vs. DSB S-tog København DSBFirst København -5.4-6.6-6.3-6.6 -.4.9 4.1 1.6 11.3 5.2 9.9 5.4 6.2 1.7 Alle forskelle i attributscorer > 1.5 er signifikante ved et 95% konfidensinterval DSB DSB S-tog København DSBFirst København n = 97 DSB RepTrak 1 29
DSB falder en smule mens DSB S-tog holder niveau i RepTrak Pulse scoren fra Q4 9 Q1 1. RepTrak Pulse scorer - Kvartalvis udvikling: DSB vs. DSB S-tog København DSB oplever et fald på 1,1 i RepTrak Pulse scoren fra Q4 9 Q1 1. Sammenlignet hermed oplever DSB S-tog København et fald på,2 som ikke er signifikant. Fra Q1 9 Q1 1 oplever DSB et fald på 1,8, mens DSB S-tog København oplever en stigning på 1,7. Til trods for denne forskel, følger de to virksomheder den samme konjunktur gennem de forskellige kvartaler, idet de oplever stigninger og fald i RepTrak Pulse scoren på samme tidspunkter. DSB DSB S-tog København 1 1 8 8 6 57.1 55.2 54.5 56.4 55.3 6 58.8 58.9 58.9 6.7 6.5 9 Q1 9 Q2 9 Q3 9 Q4 1 Q1 9 Q1 9 Q2 9 Q3 9 Q4 1 Q1 n = 3,636 Alle forskelle i attributscorer > 1. er signifikante ved et 95% konfidensinterval DSB RepTrak 1 3
DSBFirst Københavns RepTrak Pulse score falder markant mere end DSBs RepTrak Pulse score RepTrak Pulse scorer - Kvartalvis udvikling: DSB vs. DSBFirst København I alle kvartaler har DSB en RepTrak Pulse score, som er højere end DSBFirst København. Den mest markante forskel findes i Q1 1, hvor DSB har en score, som er 9,4 større end DBSFirst København. Ligesom DSB oplever DSBFirst København et fald fra Q4 9 Q1 1. DSBFirst København oplever et fald på 3,6 i RepTrak Pulse scoren, hvilket er et større fald end DSB, hvis RepTrak Pulse score kun falder 1,1. DSB DSBFirst København 1 1 8 8 6 57.1 55.2 54.5 56.4 55.3 6 5. 49.7 49.5 45.9 9 Q1 9 Q2 9 Q3 9 Q4 1 Q1 * 9 Q1 9 Q2 9 Q3 9 Q4 1 Q1 n = 3,112 * DSBFirst blev ikke målt i Q1 9 Alle forskelle i attributscorer > 1. er signifikante ved et 95% konfidensinterval DSB RepTrak 1 31
DSB S-tog København forøger sit forspring til DSB i 1, dog ikke med en så markant fremgang som i 9 RepTrak Pulse scorer - Årlige udvikling: DSB vs. DSB S-tog København DSB og DSB S-tog Københavns RepTrak Pulse score ligger på samme niveau indtil 9, hvor DSB S-tog København tager en klar føring. I Q1 1 holder DSB S-tog samme niveau mens DSB oplever et mindre signifikant fald i RepTrak Pulse scoren. DSB DSB S-tog København 1 1 8 8 6 44.6 47.4 5.6 55.8 55.3 6 44.6 47.4 51.9 59.3 6.5 6 7 8 9 1 Q1 Alle forskelle i attributscorer > 1. er signifikante ved et 95% konfidensinterval Alle årlige (12 mdr. gns.) Pulse score forskelle >.5 er signifikante ved et 95% konfidensinterval 6 7 8 9 1 Q1 n = 1,876 DSB RepTrak 1 32
DSBFirst Københavns RepTrak Pulse score er faldet markant fra 9 1 og DSB øger således sit forspring i 1 RepTrak Pulse scorer - Årlige udvikling: DSB vs. DSBFirst København DSBFirst København RepTrak Pulse er faldet markant fra 9 1, idet DSBFirst København oplever et fald fra 9 1 Q1 på 3,8. DSBFirst Københavns omdømme er altså faldet væsentlig mere fra 9 1, end DSBs omdømme. DSB DSBFirst København 1 1 8 8 6 44.6 47.4 5.6 55.8 55.3 6 49.7** 45.9 6 7 8 9 1 Q1 * * * 6 7 8 9 1 Q1 n = 7,12 * DSBFirst blev ikke målt i 6, 7, 8 ** DSBFirst 9 score består kun af Q2, Q3, Q4. Virksomheden blev ikke målt i Q1 9 Alle forskelle i attributscorer > 1. er signifikante ved et 95% konfidensinterval Alle årlige (12 mdr. gns.) Pulse score forskelle >.5 er signifikante ved et 95% konfidensinterval DSB RepTrak 1 33
Sektion 5: DSBs kommunikation
Sammenhæng mellem kommunikation og DSB s omdømme Sammenhæng mellem kommunikation og DSB s omdømme Figuren viser korrelationerne mellem omdømme og de seks kommunikationsdimensioner for DSB. Figuren viser tydeligt, at der er en klar sammenhæng mellem overordnet omdømme og kommunikationsdimensionerne. Dette beviser vigtigheden af at have fokus på kommunikationen. Jo bedre kommunikationen bliver opfattet, des højere sandsynlighed er der for at opnå et godt omdømme. Figuren viser også, at dimensionen 'oprigtig' har den højeste sammenhæng med omdømme, mens 'synlig' har den laveste. Synlig Karakteristisk Konsistent Åben Oprigtig.3.4.4.5.6 Lydhør.5 Synlig virksomheden kommunikerer ofte Karakteristisk - kommunikationen fra virksomheden skiller sig ud fra mængden Konsistent - virksomheden har et gennemgående budskab Åben - virksomheden offentliggør tilstrækkelig information om sine aktiviteter Oprigtig - virksomheden fremstår ærlig i, hvad de siger og gør Lydhør - virksomheden er modtagelig for en åben dialog med folk udefra om sine aktiviteter DSB RepTrak 1 35
I alle former for kommunikation opnår DSB S-tog København i Q1 1 et bedre resultat end både DSBFirst København og DSB DSB & DSB S-tog København og DSBFirst København kommunikation - Q1 1 DSB DSB S-tog København 1 DSBFirst København Synlig 6. 5. Lydhør Karakteristisk. 3. Oprigtig Konsistent Åben Kommunikation DSB DSB S-tog DSBFirst København København Synlig 56.2 58.9 37.4 Karakteristisk 45.4 48.7 3.4 Konsistent 52.5 55.6 38.5 Åben 46.5 51.1 32.7 Oprigtig 46.8 54.2 37.8 Lydhør 41.6 47. 34.5 n = 97 Alle forskelle i scorer > 1.5 er signifikante ved 95% konfidensinterval DSB RepTrak 1 36
Med undtagelse af karakteristisk kommunikation er DSBs kommunikation ikke signifikant forskellig fra Q4 9 Q1 1 Kommunikation for DSB - Kvartalsvis udvikling Ligesom i Q4 9 er DSBs kommunikation i Q1 1 bedst inden for kommunikationsdimensionerne 'Synlig' og 'Konsistent' DSB scorer lavest i 'Lydhør' og 'Karakteristisk' kommunikation, hvoraf sidstnævnte også er den dimension, som har oplevet det største fald fra Q4 9 Q1 1. I 5 ud af de 6 kommunikationsdimensioner holder DSB sig inden for det samme niveau. Synlig Karakteristisk Konsistent 1 1 1 8 8 8 6 57.7 59.5 57.5 55.7 56.2 6 49. 49.3 47.9 48.9 45.4 6 55.1 55.4 56.5 54.1 52.5 Gap 1.8-2. -1.8.5.3-1.4 1. -3.5.3 1.1-2.5-1.5 Åben Oprigtig Lydhør 1 1 1 8 8 8 6 49.4 5. 47. 47.3 46.5 6 46.2 46.7 47.2 45.5 46.8 6 45.4 43.9 41.6 41. 41.6 Gap.7-3..3 -.8.5.5-1.7 1.3-1.5-2.3 -.6.6 9 Q1 9 Q2 9 Q3 9 Q4 1 Q1 n = 1,793 Alle forskelle i scorer > 1.5 er signifikante ved et 95% konfidensinterval DSB RepTrak 1 37
Appendiks
Appendiks A1: Demografi
Demografisk opsplitning af RepTrak Pulse - Q1 1 Demografisk opsplitning af RepTrak Pulse -Q1 1 Demografisk profil DSB DSB S-tog København DSBFirst København Alle respondenter 55.3 6.5 45.9 Køn Mand 54.7 61.6 44.3 Kvinde 55.9 59.6 48.7 Alder 18-24 64.5* 58.3* 53.4* 25-34 52.3 58.9 48.8 35-44 53.3 61.1 47.2 45-64 55.5 61.8 42.2 Region Hovedstaden 55.1 6.5 45.9 Øerne 53.6.. Jylland 57.1.. Uddannelse Lav 56.4* ** ** Middel 58.6 58.9 44.8* Høj 54.5 61.5 45.8 Kunde/Ikke-kunde Kunde 56.9 6.8 42.5 Ikke-kunde 51. ** 52.4 n = 33 n = 337 n = 32 **Få respondenter (<5) Scorerne er vejledende (se appendiks for nærmere oplysninger om vejledende scorer) **Utilstrækkeligt antal respondenter (<3) Alle forskelle i scorer > 1. er signifikante ved et 95% konfidensinterval DSB RepTrak 1
Respondentprofil - Q1 1 Respondentprofil - Q1 1 Demografisk profil DSB DSB S-tog København DSBFirst København Alle respondenter 33 337 32 Køn Mand 55% 42% 55% Kvinde 45% 58% 45% Alder 18-24 1% 14% 13% 25-34 19% 25% % 35-44 21% 23% 28% 45-64 5% 38% 39% Region Hovedstaden 32% 1% 1% Øerne 33%.. Jylland 35%.. Uddannelse Lav 13% 6% 5% Middel 21% 23% 13% Høj 66% 71% 82% Kunde/Ikke-kunde Kunde 72% 93% 65% Ikke-kunde 28% 7% 35% DSB RepTrak 1 41
Appendiks A2: Distribution af svar
Distribution af svar på støttende adfærd Andelen af negative svar er relativ høj sammenlignet med andelen af positive svar. Det gør sig især gældende inden for de økonomisk relaterede adfærdstyper; Investere', Anbefale som investering' samt Arbejde for'. Verbal støtte' og Købe' har den største andel af positive svar. Støttende adfærd DSB [Rangeret efter Positive] Negative (1-2) Neutrale (3-5) Positive (6-7) Ved ikke Verbal støtte 18.4% 57.6% 16.1% 7.9% Købe 18.2% 58.9% 16.% 6.9% Anbefale 22.1% 51.5% 15.1% 11.3% Tillid 24.% 55.4% 12.3% 8.3% Arbejde for 45.7% 32.2% 1.9% 11.3% Investere 59.7% 21.5% 6.6% 12.2% Anbefale som investering 47.% 24.2% 4.6% 24.2% n = 33 DSB RepTrak 1 43
Distribution af svar på kommunikation Den største andel af positive svar findes inden for 'Synlig' og 'Konsistent' kommunikation, mens andelen af negative svar er størst inden for kommunikationsdimensionerne Karakteristisk' og Lydhør'. Der er en relativ stor andel af respondenterne, der har svaret 'Ved ikke' inden for kommunikationsdimensionen 'Lydhør', hvilket giver DSB en mulighed for at få en større positiv andel af svar inden for denne kategori. Kommunikation DSB [Rangeret efter Positive] Negative (1-2) Neutrale (3-5) Positive (6-7) Ved ikke Synlig 12.9% 48.8% 25.3% 13.% Konsistent 11.8% 52.5% 16.4% 19.2% Karakteristisk 22.4% 48.1% 14.2% 15.3% Oprigtig.3% 5.% 13.7% 15.9% Åben 15.9% 51.% 11.2% 21.9% Lydhør.% 42.2% 6.9% 3.9% n = 33 DSB RepTrak 1 44
Appendiks A3: Årlige udvikling for DSB S-tog København & DSBFirst København
Årlige udvikling for attributter - DSB S-tog København Årlige udvikling for attributter - DSB S-tog København Kommentarer 1. Tabellen viser scorerne samt udviklingen af DSB S-tog Københavns attributter for de sidste fire kvartaler. Hvis udviklingen er signifikant positiv er tallet grønt og hvis udviklingen er signifikant negativ er tallet rødt. 2. DSB S-tog København oplever et signifikant fald i 12 ud af 23 attributter. Især attributterne inden for dimensionerne 'Arbejdsplads' og 'Præsentation' oplever en tilbagegang, hvilket har resulteret i et forspring til DSB inden for førstnævnte dimension. 3. Den bedste udvikling ses inden for 'Produkt og Services' attributterne, som også er de dimensioner, hvor DSB S-tog København har det største forspring. Dog er der ingen attributter, som har haft en signifikant positiv fremgang. DSB S-tog København 9 Q1 9 Q2 Score 9 Q3 GAPs 9 Q1 9 Q2 9 Q3 9 Q4 - - - - 9 Q2 9 Q3 9 Q4 1 Q1 Produkter og Services 58.9 58.5 57.5 6.5 6.5 -.4-1. 3.. Produkter af høj kvalitet 59.6 58.9 58.5 62. 6.6 -.6 -.4 3.4-1.4 Høj værdi for pengene 53.2 54.2 52.5 54.6 54.9.9-1.7 2.1.3 Står ved sine produkter 64. 62.9 61.5 64.8 65.9-1.1-1.4 3.2 1.2 Imødekommer kundens behov 58.6 58. 57.3 6.6 61.2 -.6 -.7 3.3.7 Innovation 44.9 45.2 44.3 5. 49.2.2 -.9 5.8 -.8 Er en nyskabende virksomhed 46.6 45.6 45.3 5.9 49.5-1. -.3 5.6-1.4 Er generelt først på markedet 43.3 43.8 42.6 49.7 47.9.6-1.2 7.1-1.9 Tilpasser sig forandringer 44.6 45.9 44.7 49.6 5.5 1.3-1.2 4.9 1. Arbejdsplads 6.1 6.9 58.5 61.3 58.1.8-2.4 2.8-3.2 Belønner retfærdigt 54.2 54.4 51.2 56.8 5.9.2-3.2 5.5-5.8 Fokus på velbefindende 58.9 62.9 6.9 63.5 6. 4.1-2. 2.6-3.5 Lige jobmuligheder for alle 67.3 65.3 63.6 64.5 6.8-2. -1.7.9-3.6 Virksomhedsetik 62.2 61.4 58.9 62.3 6.1 -.8-2.4 3.3-2.1 Åben om hvordan virksomheden arbejder 56.6 56.1 55.1 6.4 56. -.5-1. 5.4-4.5 Etisk korrekt 68.8 67.5 65. 67.2 66.5-1.3-2.5 2.2 -.7 Fair i måden at drive forretning på 6.1 59.3 56.1 59.6 57.1 -.8-3.2 3.5-2.4 Ansvarlighed 62.2 61.7 6.1 63.6 63.6 -.5-1.6 3.6. Miljømæssig ansvarlig 64.7 63.9 6.7 65.3 65.5 -.8-3.2 4.6.3 Støtter gode formål 51.1 52.4 49.8 56. 52.9 1.2-2.5 6.1-3.1 Positiv indflydelse på samfundet 68.1 66.4 66.5 68.4 69.8-1.8.2 1.8 1.5 Ledelse 52.3 51.8 49.9 53.6 51.4 -.4-1.9 3.6-2.1 Godt organiseret 59.3 6.5 58.3 62. 6.8 1.2-2.2 3.8-1.2 Tiltalende topleder 46.6 45.4 42.4 46.3 41.7-1.2-3. 3.9-4.6 Fremragende ledere 45.1 43.8 43.3 46.7 42.8-1.3 -.4 3.4-3.9 Klar vision for fremtiden 57.1 57.3 55.3 6.3 59.8.2-2. 4.9 -.4 Præstation 53.7 53.3 53.4 58.5 53.2 -.5.1 5.1-5.3 Giver overskud 54.9 52.9 52.6 6. 52.9-2. -.3 7.4-7.1 Bedre resultater end forventet 48.5 46.5 49.8 53. 48.9-2. 3.3 3.2-4.1 Fremtidige vækstmuligheder 57.5 59.3 57.3 62.7 56.7 1.8-1.9 5.4-6.1 n = 1,843 9 Q4 1 Q1 Alle forskelle i Pulse & dimensionsscorer > 1. er signifikante ved et 95% konfidensinterval Alle forskelle i attributscorer > 1.5 er signifikante ved et 95% konfidensinterval DSB RepTrak 1 46
DSB S-tog København oplever signifikant tilbagegang i 4 ud af 7 dimensioner fra Q4 9 Q1 1 Kvartalvise udvikling for Pulse og Dimensionsscorer - DSB S-tog København RepTrak Pulse Produkter og Services Innovation Arbejdsplads 1 1 1 1 8 8 8 8 6 58.8 58.9 58.9 6.7 6.5 6 58.9 58.5 57.5 6.5 6.5 6 44.9 45.2 44.3 5. 49.2 6 6.1 6.9 58.5 61.3 58.1 Gap.2 -.1 1.8 -.2 -.4-1. 3...2 -.9 5.8 -.8.8-2.4 2.8-3.2 Virksomhedsetik Ansvarlighed Ledelse Præstation 1 1 1 1 8 6 62.2 61.4 62.3 58.9 6.1 8 6 62.2 61.7 63.6 6.1 63.6 8 6 52.3 51.8 53.6 49.9 51.4 8 6 58.5 53.7 53.3 53.4 53.2 Gap -.8-2.4 3.3-2.1 -.5-1.6 3.6. -.4-1.9 3.6-2.1 -.5.1 5.1-5.3 9 Q1 9 Q2 9 Q3 9 Q4 1 Q1 n = 1,843 Alle forskelle i scorer > 1. er signifikante ved et 95% konfidensinterval DSB RepTrak 1 47
Årlige udvikling for attributter - DSBFirst København Årlige udvikling for attributter - DSBFirst København Kommentarer 1. Tabellen viser scorerne samt udviklingen af DSBFirst Københavns attributter for de sidste fire kvartaler. Hvis udviklingen er signifikant positiv er tallet grønt og hvis udviklingen er signifikant negativ er tallet rødt. 2. DSB S-tog København oplever ligeledes et signifikant fald i de fleste attributter. Mere præcist er scoren faldet signifikant i 16 ud af 23 attributter. Især attributterne inden for dimensionerne 'Produkter og Services', 'Innovation' og 'Præsentation' oplever en tilbagegang, hvilket også er de dimensioner, hvor DSB har den største føring. 3. Den mest positive udvikling ses inden for dimensionen 'Arbejdsplads', hvor kun attributten 'Lige jobmuligheder for alle' falder signifikant. DSBFirst København 9 Q1 9 Q2 Score 9 Q3 GAPs 9 Q1 9 Q2 9 Q3 9 Q4 - - - - 9 Q2 9 Q3 9 Q4 1 Q1 Produkter og Services. 53.5 53.3 53.3 48.2. -.2.1-5.1 Produkter af høj kvalitet. 54.5 54.7 55.4 5...3.7-5.4 Høj værdi for pengene. 51.7 5.9 5.1 46.6. -.8 -.8-3.5 Står ved sine produkter. 55.4 55.1 57. 5.7. -.3 1.9-6.3 Imødekommer kundens behov. 52.2 52. 5.6 45.4. -.2-1.4-5.2 Innovation. 45.9 45.6 46.9.4. -.3 1.3-6.5 Er en nyskabende virksomhed. 48.8 47.2 49. 42.3. -1.6 1.9-6.7 Er generelt først på markedet. 44.5 45. 46.5 39.2..5 1.5-7.4 Tilpasser sig forandringer. 43.9 44.6 45.3 39.7..7.7-5.6 Arbejdsplads. 59. 54.6 56.5 56.1. -4.4 1.9 -.5 Belønner retfærdigt. 54.7 5.8 52.3 53.7. -3.9 1.5 1.4 Fokus på velbefindende. 59.5 55.8 57.9 57.5. -3.7 2.1 -.4 Lige jobmuligheder for alle. 63.7 57.6 59.2 57.7. -6.1 1.6-1.6 Virksomhedsetik. 56.7 56.1 54.5 52.3. -.6-1.6-2.3 Åben om hvordan virksomheden arbejder. 53.5 5.8 5.7 5.4. -2.8 -.1 -.3 Etisk korrekt. 62.2 63. 59.2 57.9..8-3.8-1.3 Fair i måden at drive forretning på. 53.8 53.9 52.8 48.9..1-1.1-3.9 Ansvarlighed. 56.6 53.5 54.8 51.8. -3.1 1.3-3.1 Miljømæssig ansvarlig. 61.3 59.8 6.7 61.4. -1.4.8.7 Støtter gode formål. 5.1 44.7 48.8 47.3. -5.4 4.1-1.5 Positiv indflydelse på samfundet. 57.9 55.6 55. 49.1. -2.4 -.5-5.9 Ledelse. 47.7 46.3 47.2 44.1. -1.4.9-3.2 Godt organiseret. 52.7 49.3 51.9 47.9. -3.4 2.5-4. Tiltalende topleder. 42. 42.4 42.3 39.1..4. -3.2 Fremragende ledere..7 38.2 38.4 37.5. -2.6.2 -.9 Klar vision for fremtiden. 56.4 58.1 56.6 53.6. 1.7-1.6-2.9 Præstation. 52.5 53.5 54.2 49.1. 1..7-5.1 Giver overskud. 51.4 54. 53.5 5.4. 2.5 -.5-3.1 Bedre resultater end forventet. 46.6 47. 49.6 42.1..4 2.6-7.5 Fremtidige vækstmuligheder. 58.2 59.2 59.4 54.9. 1..3-4.5 n = 1,319 9 Q4 1 Q1 Alle forskelle i Pulse & dimensionsscorer > 1. er signifikante ved et 95% konfidensinterval Alle forskelle i attributscorer > 1.5 er signifikante ved et 95% konfidensinterval DSB RepTrak 1 48
Fra Q4 9 Q1 1 oplever DSBFirst København signifikante fald i 6 ud af 7 dimensioner samt i RepTrak Pulse scoren Kvartalvis udvikling for Pulse og Dimensionsscorer - DSBFirst København RepTrak Pulse Produkter og Services Innovation Arbejdsplads 1 1 1 1 8 8 8 8 6 5. 49.7 49.5 45.9 6 53.5 53.3 53.3 48.2 6 45.9 45.6 46.9.4 6 59. 54.6 56.5 56.1 Gap. -.3 -.3-3.5. -.2.1-5.1. -.3 1.3-6.5. -4.4 1.9 -.5 Virksomhedsetik Ansvarlighed Ledelse Præstation 1 1 1 1 8 8 8 8 6 56.7 56.1 54.5 52.3 6 56.6 53.5 54.8 51.8 6 47.7 46.3 47.2 44.1 6 52.5 53.5 54.2 49.1. Gap. -.6-1.6-2.3. -3.1 1.3-3.1. -1.4.9-3.2. 1..7-5.1 9 Q1 9 Q2 9 Q3 9 Q4 1 Q1 n = 1,319 Alle forskelle i scorer > 1. er signifikante ved et 95% konfidensinterval DSB RepTrak 1 49
55.3 56.4 52.8 58.6 57. 56.5 Hvor ofte benytter du DSB (ekskl. DSB S-tog)? -Q4 9 vs. Q1 1 1 RepTrak Pulse på brugerfrekvens - DSB Q4 9 vs. Q1 1 9 8 7 6 5 3 1 ** ** DSB (Total) Heavy Users Medium Users Light Users Non-Users Hvor ofte benytter du DSB? Heavy users Medium users Light users Gap vs. Q11 Q4 9 Q4 9-1.1 - -5.8.5 - Dagligt Mere end én gang om ugen Én gang om ugen 2-3 gange om måneden Én gang om måneden Én gang i kvartalet Én gang hvert halve år Én gang om året Sjældent n = 744 Non-users Aldrig * Scores er vejledende pga. få svar ** Scores vises ikke pga. for få svar Alle scoreforskelle > 1, er signifikante ved 95% konfidensinterval DSB RepTrak 1
48.6 49.9 55.3 56.4 53.9* 55.6 57.8 56. 6.6 Hvor ofte benytter du DSB S-tog? -Q4 9 vs. Q1 1 1 RepTrak Pulse på brugerfrekvens - DSB Q4 9 vs. Q1 1 9 8 7 6 5 3 1 ** DSB (Total) Heavy Users Medium Users Light Users Non-Users Gap vs. Hvor ofte benytter du DSB S-tog? Heavy users Medium users Light users Q11 Q4 9 Q4 9-1.1 - -6.9 2.9-6.1 Dagligt Mere end én gang om ugen Én gang om ugen 2-3 gange om måneden Én gang om måneden Én gang i kvartalet Én gang hvert halve år Én gang om året Sjældent n = 744 Non-users Aldrig * Scores er vejledende pga. få svar ** Scores vises ikke pga. for få svar Alle scoreforskelle > 1, er signifikante ved 95% konfidensinterval DSB RepTrak 1