Kommunikationspolitik for Aabenraa Kommune Udvikling & Kommunikation Godkendt af byrådet august 2010
Kommunikationspolitik Aabenraa Kommune er en stor arbejdsplads, hvor alle medarbejdere kommunikerer hver dag. Både med borgere, brugere og hinanden. God og velfungerende kommunikation er derfor afgørende for, hvordan omverdenen oplever kommunen og for medarbejdernes trivsel. Alle ledere og medarbejdere har et fælles ansvar for at bidrage til god kommunikation både internt og i forhold til omverdenen. I Aabenraa Kommune sætter vi borgerne i centrum. Vi vil gerne opleves som venlige, tilgængelige og imødekommende. Derfor tager vores kommunikation med borgerne og brugerne udgangspunkt i deres situation og behov. Åbenhed og dialog er de centrale værdier for al kommunikation i Aabenraa Kommune. God kommunikation er afgørende for, hvordan borgere og brugere oplever kommunens service. God kommunikation er desuden med til at fremme Aabenraa Kommune som en attraktiv arbejdsplads. Målrettet og sammenhængende kommunikation medvirker til at styrke Aabenraa Kommunes profil over for omverdenen og understøtter medarbejdernes oplevelse af Aabenraa Kommune som én fælles arbejdsplads. God kommunikation spiller desuden en central rolle i forhold til Aabenraa Kommunes vision om at være et levende nærdemokrati, der sætter borgeren i centrum for kvalitet og udvikling. God kommunikation er et fælles ansvar Alle ansatte i Aabenraa Kommune er omfattet af kommunikationspolitikken og er ansvarlige for at bidrage til den gode kommunikation. Lederne har et særligt ansvar for, at kommunikationspolitikken bliver kendt og anvendt blandt medarbejderne. Formålet med kommunikationspolitikken er at opstille fælles spilleregler for Aabenraa Kommunes interne og eksterne kommunikation. Kommunikationspolitikken udvikles løbende, så den er i tråd med udviklingen internt og eksternt i Aabenraa Kommune. Din ytringsfrihed Offentligt ansatte har samme ret til at ytre sig offentligt som alle andre borgere, når de udtaler sig som privatpersoner. I arbejdstiden kan du som ansat i Aabenraa Kommune udtale dig til pressen om forhold inden for dit eget fagområde. Kun politikere kommenterer politiske aspekter i kommunens virke. Uden for arbejdstiden må du naturligvis give udtryk for dine holdninger som privatperson i medierne, så længe du ikke bryder din tavshedspligt. Det er en god idé at gøre opmærksom på, om du udtaler dig som ansat eller som privatperson. 2
Fem strategier Kommunikationspolitikken omfatter fem strategier for Aabenraa Kommunes kommunikation: Strategi for kontakt med borgere og brugere Strategi for pressekontakt og profilering Strategi for intern kommunikation Strategi for webkommunikation Strategi for design For hvert strategi er der opstillet en række målsætninger, og der henvises til en række konkrete redskaber til at løse kommunikationsopgaver i praksis. ne findes på Medarbejderportalen. Kommunikationspolitikken indeholder desuden et sæt retningslinjer for Krisekommunikation. 3
1. Strategi for kontakt med borgere og brugere I Aabenraa Kommune sætter vi borgerne i centrum. Der er stor forskel på, om vi kommunikerer med en bruger, der henvender sig for at skrive sit barn op i daginstitution, en pårørende til en plejehjemsbeboer, en erhvervsvirksomhed eller en lokal forening. I hver enkelt situation tager vi udgangspunkt i modtagerens behov og situation. Åbenhed og dialog er nøgleord i vores kontakt med borgere og brugere. Inddragelse af borgere og brugere er en anden central del af kommunens kontakt med omverdenen. Vi ønsker at inddrage borgere og brugere på et tidligt tidspunkt i sager, der berører dem. Inddragelse og dialog skal medvirke til at sikre et levende nærdemokrati. Kommunikationen med borgere og brugere vil i stadig højere grad foregå digitalt via elektroniske medier så som mail, kommunens hjemmesider og sociale medier. Medarbejderne opleves som venlige, tilgængelige og imødekommende i mødet med borgerne Medarbejdernes kommunikation og sprogbrug tager udgangspunkt i den enkelte borgers eller brugers behov og situation Borgere og brugere får et hurtigt, brugbart og korrekt svar på alle deres henvendelser. Det gælder uanset om kommunikationen foregår ved et personligt møde, ved telefonisk kontakt eller skriftligt Aabenraa Kommune efterlever Indenrigs- og Sundhedsministeriets opfordring til at anvende tysk i forbindelse med borgerbetjening af det tyske mindretal i Sønderjylland og tyske statsborgere, der arbejder i Danmark Personalepolitiske værdier Ledelsesgrundlag Telefonpolitik Politik for nærdemokrati Skabelon til kommunikationsplan Sådan bruger du e-post og internettet Sproghåndbogen en guide til brug af skriftsproget 4
2. Strategi for pressekontakt og profilering Pressen er en vigtig samarbejdspartner for Aabenraa Kommune, fordi den beskriver forholdene og udviklingen i kommunen. Derfor er det afgørende at have et åbent og professionelt forhold til pressen. Kommunen melder aktivt ud i forhold til både gode og dårlige historier, så vi er med til at sætte dagsordenen og sikre, at kommunens synspunkter bliver hørt. Aabenraa Kommune ønsker, at politiske beslutninger og kommunens aktiviteter omtales i pressen lokalt og nationalt, så borgerne får viden om kommunens arbejde og baggrund for at deltage i de demokratiske processer. Gode historier i medierne påvirker omverdenens opfattelse af Aabenraa Kommune og kan bidrage til at tiltrække arbejdskraft, bosætning og nye virksomheder. Gode historier i medierne er også med til at profilere Aabenraa Kommune som en attraktiv arbejdsplads. Aabenraa Kommune har et åbent, professionelt og proaktivt samarbejde med pressen Alle ansatte besvarer altid henvendelser fra pressen hurtigt og kompetent Aabenraa Kommune orienterer borgerne om arbejdet i politiske udvalg og byrådet Aabenraa Kommune profilerer sig som et godt sted at bo, arbejde og drive virksomhed og som en attraktiv arbejdsplads Alle medarbejdere er opmærksomme på gode historier eller andre væsentlige forhold, som kan formidles via pressen Lederne synliggør Aabenraa Kommune og sikrer, at de gode historier kommer frem i offentligheden Kvik-guide til omgangen med pressen Hvad gør jeg, når journalisten ringer 10 tips til en god pressemeddelelse Annoncestrategi Sådan annonceres ledige stillinger og borgerinformation i Aabenraa Kommune Den gode jobannonce Ledelsesgrundlag 5
3. Strategi for intern kommunikation God intern kommunikation bygger på åbenhed og dialog, fremmer trivsel og tryghed og bidrager dermed til den attraktive arbejdsplads. Samtidig er god intern kommunikation en forudsætning for troværdig og sammenhængende ekstern kommunikation. God intern kommunikation er et fælles ansvar for både ledere og medarbejdere. Medarbejdere og ledere har let adgang til nødvendig viden og information, hvad enten det gælder den enkelte arbejdsplads eller Aabenraa Kommune som helhed. Blandt andet via Medarbejderportalen, der opdateres dagligt, diverse nyhedsbreve og personalebladet Aabne linjer. Aabenraa Kommune ønsker at fremme vidensdeling, hvor medarbejderne udveksler erfaringer og lærer af hinandens løsninger. Indsigt i kollegaernes arbejdsopgaver og erfaringer bidrager til at højne kvaliteten i kommunens samlede opgaveløsning. God intern kommunikation fremmer en fælles identitet i Aabenraa Kommune og bidrager til den attraktive arbejdsplads. Alle ansatte bidrager til god intern kommunikation baseret på åbenhed og dialog Medarbejderne har viden om den politiske og administrative ledelses holdninger, beslutninger og mål Medarbejderne oplever Aabenraa Kommune som en attraktiv arbejdsplads med fælles identitet Lederne sikrer, at medarbejderne får information om beslutninger og forhold, der vedrører deres arbejdsområde og kommunen som helhed Medarbejderne holder sig orienteret om forhold, der vedrører deres arbejdsplads og fagområde Alle ansatte er opmærksomme på, at mails til alle ansatte aldrig udsendes uden medvirken fra Udvikling & Kommunikation eller en direktør Personalepolitiske værdier Ledelsesgrundlag Nyhedsbreve Personalebladet Aabne linjer Medarbejderportalen Folder: Medarbejderportalen for citrix-brugere Folder: Medarbejderportalen for medarbejdere uden citrix-login Regler for brug af e-post og internettet Gode råd, når du skriver til nettet Funktionsbeskrivelse for webredaktører Oversigt over webredaktører 6
4. Strategi for webkommunikation Hjemmesiden www.aabenraa.dk er en væsentlig kommunikationskanal for Aabenraa Kommune. Ligeledes er hjemmesider for institutioner, kommunale tilbud og projekter vigtige for borgernes oplevelse af kommunens kommunikation. Hjemmesider er et velegnet medie til massekommunikation. For eksempel er hjemmesiden aabenraa.dk opbygget, så den henvender sig til forskellige målgrupper. På den måde finder borgere, tilflyttere, erhvervsliv, turister og brugere af kommunens service nemt information særligt målrettet deres behov. Selvbetjeningsmodulet på aabenraa.dk giver borgere og brugere adgang til en række digitale muligheder, som kan benyttes døgnet rundt. Aabenraa.dk understøtter åbenhed og gennemsigtighed i kommunen ved for eksempel at gøre dagsordener og sagsbilag fra udvalgsmøder og byrådsmøde tilgængelige. På samme måde er åbne postlister, der bliver tilgængelige på kommunens hjemmeside, et tiltag, der understøtter åbenhed og gennemsigtighed. Høringsmateriale og muligheden for at indsende høringssvar via kommunale hjemmesider understøtter et levende nærdemokrati. Aabenraa Kommune ønsker at kommunikere med borgere og brugere via de elektroniske medier, de i forvejen benytter. Kommunens hjemmesider er altid opdateret med aktuel og relevant information for borgere og brugere Aabenraa.dk udvikles løbende med nye funktioner, der understøtter borgernes og brugernes mulighed for selvbetjening og for at deltage i nærdemokratiet Alle medarbejdere er bevidste om oplysninger, der skal formidles via hjemmesider under Aabenraa Kommune Webredaktørerne formidler oplysninger fra deres område på relevante hjemmesider Ledelsen sikrer, at webredaktørerne har de rette værktøjer og arbejdsvilkår til at løse deres opgave Andre interaktive kommunikationsformer som sms, blogs, chatrum og sociale medier vil i stadig højere grad blive benyttet i dialogen mellem kommunen og borgerne og brugerne Strategi og handleplan for www.aabenraa.dk Gode råd, når du skriver til nettet Inspiration til struktur på børnehavers og integrerede institutioners hjemmeside Regler for brug af e-post og internettet Designmanual Funktionsbeskrivelse for webredaktører Oversigt over webredaktører 7
5. Strategi for design Aabenraa Kommune har en klar og tydelig visuel profil. Det visuelle udtryk sikrer, at borgerne, brugerne og medarbejderne genkender kommunen som afsender. Designlinjen er et gennemgående element i alt materiale fra kommunen. Det kan for eksempel være breve, annoncer, hjemmesider, skilte, beklædning, køretøjer og gaveartikler. Aabenraa Kommunes logo består af et byvåben med en grafisk gengivelse af tre makreller og teksten Aabenraa Kommune. Et vigtigt element i designet er Buen, som er en grafisk gengivelse af indsejlingen til Aabenraa Fjord. Designlinjen er rummelig og har plads og luft mellem de enkelte elementer. Det skaber ro og balance i det visuelle udtryk og guider modtagerens fokus hen mod det væsentlige. Designet afspejler kommunens værdier og skal give borgere og brugere oplevelsen af en venlig, tilgængelig og imødekommende kommune. Borgere, brugere og medarbejdere genkender umiddelbart Aabenraa Kommune og institutioner herunder som afsender af et givent budskab Medarbejderne oplever, at designet bidrager til en fælles identitet for hele arbejdspladsen Aabenraa Kommune Alle arbejdspladser følger Designmanualen Institutioner og afdelinger har - efter aftale med egen direktør - mulighed for at skabe sig en selvstændig visuel profil med eget, godkendt logo inden for Designmanualens rammer Designmanual Vejledning til udformning af foldere og brochurer Skabeloner på S-drevet 8
Retningslinjer for krisekommunikation I denne sammenhæng defineres en krise som en væsentlig sag, der kan bringe Aabenraa Kommunes omdømme og troværdighed i fare. Altså en omdømmekrise, en mediekrise eller en kommunikationskrise. Kriseberedskabet i kommunikationspolitikken defineres anderledes end den type beredskabskriser, der beskrives i den generelle beredskabsplan for Aabenraa Kommune, og som for eksempel omhandler større ulykker. En omdømmekrise kan omhandle meget andet end ulykker, men en beredskabskrise kan i nogle tilfælde også udvikle sig til en omdømmekrise. Omdømmekritiske sager kan berøre en enkelt forvaltning eller kommunen som helhed. Sagerne kan komme højt på mediernes dagsorden på lokalt, regionalt eller nationalt niveau og have forskellige grader af politiske interesser. I sådanne situationer kan det være nødvendigt at begrænse, hvem der må udtale sig til pressen. Retningslinjerne for krisekommunikation skal sikre nødvendig, ensartet, sammenhængende og hurtig kommunikation med krisens interessenter. Retningslinjerne for krisekommunikation skal desuden beskytte den enkelte medarbejder. I omdømmekritiske sager gælder følgende retningslinjer for kommunikationen: Kommunaldirektøren orienteres hurtigst muligt, så snart en krisesituation er opstået eller så snart, der er risiko for, at en omdømmekrise kan opstå. Kommunaldirektøren vurderer, om der er behov for at etablere en omdømmekrisestab. Borgmester, kommunaldirektør og en repræsentant for Udvikling & Kommunikation er faste medlemmer i omdømmekrisestaben. De øvrige medlemmer udpeges afhængig af, hvilke dele af kommunens områder krisen berører. Omdømmekrisestaben beslutter, hvem der må udtale sig, hvad disse personer må udtale sig om og via hvilke interne og eksterne kanaler. Omdømmekrisestaben informerer relevante parter om sine beslutninger. Omdømmekrisestaben tager stilling til, om der skal oprettes en særskilt side på kommunes hjemmeside. For at sikre hurtig varsling og handling er det afgørende, at hver enkelt afdeling og institution som minimum har beskrevet en klar krisehandleplan, der sikrer linjekommunikationen op i organisationen. Den enkelte afdeling eller institutions krisehandleplan bør også placere et ansvar for underretning af pårørende, medarbejdere og øvrige myndigheder. For yderligere information om kommunikationspolitikken kan Udvikling & Kommunikation kontaktes på e-mail kommunikation@aabenraa.dk eller på telefon 73 76 72 90 9