Vi hjælper, når din gæld bliver uoverskuelig

Vi hjælper, når din gæld bliver uoverskuelig Årsrapport 2013

Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Hvilken hjælp modtager borgerne og hvad har hjælpen betydet?... 2 Økonomisk støtte... 2 Venteliste... 3 Målgruppe... 3 Projektet: Styr din Gæld... 3 Nyt projekt... 3 Vores guld de frivillige... 4 Kvalitetssikring af fagligheden i rådgivningen - At bevare og udvikle den gode rådgivning... 4 Åbningstider og frivillighed... 5 Datagrundlag... 6 Indsamling af data... 6 Ad 1. De frivilliges dataindsamling den personlige rådgivning... 6 Ad 1. De frivilliges dataindsamling telefonrådgivningen... 6 Ad 2. Borgernes evalueringsskema kun for personlige rådgivningsforløb... 6 Signatur forklaring: # og ##... 6 Optimering af borgerevalueringen... 7 Validitet... 7 Antal færdigrådgivne borgere i pågældende år uanset henvendelsesår... 8 Hvor lang tid tager et rådgivningsforløb?... 9 Længden af rådgivning = kompleksiteten af borgernes sager... 9 Demografiske forhold... 10 Aldersfordeling... 10 Kønsfordeling... 10 Familieforhold... 10 Forsørgelsesgrundlag... 11 Boligforhold... 11 Hvem skyldes der penge til?... 12 Gældens størrelse... 14 Udløsende årsag til betalingsproblemet... 15 Hvad fik bægeret til at flyde over?... 15 Hvilke konsekvenser har borgernes gældsproblemer haft?... 16 Borgernes vurdering af rådgivningen... 17 Hvad har rådgivningen betydet for borgerne på det økonomiske plan?... 17 Borgernes evaluering af selve rådgivningen... 17 Hvad har rådgivningen betydet for borgerne på det personlige plan?... 17 Konklusion... 18 Tre Cases: Kvinde midt 20 erne, par midt i 40 erne og mand midt i 60 erne... 19 1

Indledning Denne rapport har til formål at dokumentere resultaterne af Forbrugerrådet Tænks Gældsrådgivning for arbejdet i år 2013. Tallene er sammenlignet med 2010-11 og 2012. Siden 2010 har Forbrugerrådet Tænks Gældsrådgivning ydet gratis støtte til 6.182 økonomisk trængte borgere i Danmark i vores fem centre i København, Odense, Esbjerg, Aalborg og Nykøbing Falster. Rådgivningscentret i Nykøbing Falster startede januar 2013. I vores personlige rådgivning bliver borgeren mødt af professionelle, kompetente, frivillige rådgivere med økonomisk, juridisk eller socialfaglig uddannelse. I den personlige rådgivning arbejdes der helhedsorienteret, hvilket betyder, at borgeren så vidt muligt følger det samme team gennem hele forløbet, da netop tryghed og tillid er nøgleord i rådgivningen. Borgeren har tillige mulighed for at ringe til vores landsdækkende telefonrådgivning, hvor vi hjælper med akutte problemer som f.eks. spørgsmål om rettigheder i forbindelse med indkaldelse til fogedretten, brev fra banken eller opdeling af gæld i forbindelse med skilsmisse mv. I telefonrådgivningen får borgeren hjælp i den akutte situation, og kræver det en grundigere og længerevarende rådgivning, kan borgeren komme til personlig rådgivning. På Forbrugerrådet Tænks Gældsrådgivnings hjemmeside www.gæld.tænk.dk kan borgeren finde yderligere oplysninger om rettigheder i forbindelse med gæld samt oplysninger om budgetlægning, låneomkostninger, inkasso, debitorregistre, gældssanering osv. Hvilken hjælp modtager borgerne og hvad har hjælpen betydet? Det typiske mønster i den personlige gældsrådgivning er: Borgerne har mistet overblikket og tør ikke længere kontakte sine kreditorer, endsige åbne sine kuverter. 1 Rådgiverne hjælper med at (gen-)skabe overblikket ved budgetlægning, oversigt over gældsposter og betalingsevnevurdering. Rådgiverne hjælper med at kontakte kreditorer og iværksætte afdragsordning, lave aftaler med kreditorer om nedsættelse af renter og afdrag på gæld. Samt helt eller delvis eftergivelse af gæld ligesom resultaterne også er, at gældsrådgivningens hjælp har forhindret udsættelser af lejebolig og afværget tvangsauktioner. Borgerne har ofte ikke ressourcer til selv at kontakte kreditorerne, og det er vores erfaring at rådgiverens professionelle tilgang giver et bedre resultat, end når borgerne selv kontakter kreditorerne. Der rådgives om bl.a. fogedretsmøder, tvangsauktion, debitorregistre, rettigheder ved gældsinddrivelse og om gældssanering. Resultaterne betyder endelig, at borgerne får overblik over deres økonomiske situation og mulighed for at forbedre den samt et psykisk/mentalt overskud til igen at tage vare på sin egen situation. Økonomisk støtte Forbrugerrådet Tænks Gældsrådgivning blev i perioden 2009-2012 økonomisk støttet af Social- og Indenrigsministeriet, der som del af satspuljemidlerne afsatte 16 mio. kroner til fem organisationer, heraf 5,5 mio. kroner til Forbrugerrådet Tænks Gældsrådgivning. I perioden 2012-2016 blev der afsat ca. 42 mio. kr. til 11 organisationer, heraf 8,7 mio. kr. til Forbrugerrådet Tænks Gældsrådgivning. 1 F.eks. oplyste 366 af 716 adspurgte borgere der blev afsluttet i 2013, at de på ansøgningstidspunktet til gældsrådgivningen var registreret i enten Experian (RKI) eller Debitorregisteret, mens 182 af 632 adspurgte borgere oplyste, at de havde verserende eller kommende sager ved foged-, by- og/eller skifteretten vedr. gældsforhold. 2

Venteliste Forbrugerrådet Tænks Gældsrådgivning har i perioden 2010-2013 haft periodevist lange ventelister i den personlige rådgivning. Hos telefonrådgivning får borgerne rådgivning omgående ved henvendelse. Ventelisten blev betydeligt nedbragt ved åbning af en landsdækkende telefonrådgivning i august 2010 for herigennem at yde akut hjælp. Da der i begyndelsen af 2013 igen skete en markant tilgang af borgere, har vi ud over åbning af yderligere en rådgivning i Nykøbing Falster og antaget flere frivillige. Ventelisten er i slutningen af 2013 igen nedbragt, så der sædvanligvis kan tilbydes personlig rådgivning indenfor et par uger. Målgruppe Målgruppen for Forbrugerrådet Tænks Gældsrådgivning er socialt udsatte borgere med en kombination af lav indkomst, stor gæld og lavt rådighedsbeløb, der har begrænset mulighed for vejledning og rådgivning omkring deres gæld til banker eller andre finansielle parter. Målgruppen omfatter altså også borgere, der er tilknyttet arbejdsmarkedet. Det kan være borgere, som tilhører lavindkomstgruppen, enlige forsørgere, eller personer, som er i risiko for at blive socialt marginaliseret. Projektet: Styr din Gæld I september 2013 åbnede vi en chatrådgivning målrettet unge mellem 18-30 år, hvor vi besvarer unges spørgsmål om gæld og økonomi. Der hjælpes også her med budgetlægning, betalingsevnevurdering mv. Chatrådgivningen er startet op i projektet Styr din gæld, hvor vi samarbejder med Danske Studerendes Fællesråd og Økonomer Uden Grænser. Der ydes i projektet også en forebyggende indsats målrettet unge igennem ung til ung formidling på uddannelsesinstitutioner rundt om i Danmark. Unge tager her rundt på erhvervsskoler, gymnasier, socialcentre (unge på kontanthjælp), hvor de holder oplæg om privatøkonomi og gæld. Til projektet er knyttet ca. 30 unge frivillige, heraf 6 i chatrådgivningen og 24 til at holde foredrag. Nyt projekt Forbrugerrådet Tænk og TrygFonden starter pr. 1. marts 2014 et nyt toårigt projekt På rette spor. Der er tale om et forskningsprojekt, hvor der skal skabes overblik over den allerede eksisterende viden om gældssætning blandt unge med henblik på at iværksætte en forebyggende indsats. Forhåbentlig kan både Forbrugerrådet Tænk Gældsrådgivning samt projekterne Styr din gæld og På rette spor få gensidig glæde af hinandens viden og aktiviteter. 3

Vores guld de frivillige Forbrugerrådet Tænks Gældsrådgivning er finansieret af midler fra Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale forhold i daglig tale Socialministeriet. Hos Forbrugerrådet Tænk er der med baggrund heri ansat to fuldtidsmedarbejdere og tre deltidsmedarbejdere på projektet. Det ville imidlertid være fuldstændigt umuligt at yde gældsrådgivning til så mange gældsplagede mennesker, hvis ikke vi havde en meget stor og stabil gruppe af professionelle og kompetente frivillige gældsrådgivere til rådighed. Siden 2010 har Forbrugerrådet Tænks Gældsrådgivning ydet gratis støtte til 6.182 økonomisk trængte borgere i Danmark i vores fem centre i København, Odense, Esbjerg, Aalborg og Nykøbing Falster. Det er et ret imponerende antal timer, som lægges i rådgivningen se skema nedenfor. I Forbrugerrådet Tænks Gældsrådgivning glæder vi os dog endnu mere over, at der er tale om højt kvalificeret rådgivning til borgere med meget vanskelige problemstillinger. Derfor er det vigtigt for os, når vi antager nye frivillige, at de besidder nogle faglige og menneskelige kompetencer, som kan sikre dette høje niveau. Vi lægger vægt på, at rådgiveren har et udtalt ønske om at hjælpe andre mennesker, som ikke selv har mulighed for at løse sine økonomiske problemer. Men vi stiller samtidigt krav om, at rådgiveren har en uddannelse og en erfaring, som kan sikre et højt fagligt niveau. Selv om borgernes evaluering af rådgivningen er meget positiv (se sidst i denne rapport), både hvad angår de faglige resultater, og hvad angår de mere personlige kompetencer hos rådgiverne, prøver vi til stadighed at arbejde på forbedringer. Kvalitetssikring af fagligheden i rådgivningen - At bevare og udvikle den gode rådgivning Ved udvælgelsen af vores frivillige lægger vi stor vægt på, at den frivillige er i besiddelse af en relevant uddannelse som f. eks. jurist, økonom, socialrådgiver eller lign. Mange af vores frivillige har endvidere stor erfaring i gældsrådgivning fra deres civile erhverv. Det er vigtigt for os, at de frivillige har gode personlige egenskaber og empati for borgerne, men det vil ikke være muligt at tilbyde en højt kvalificeret rådgivning uden den fornødne grundviden og erfaring, og et godt hjerte med ønske om at hjælpe borgere er derfor ikke tilstrækkeligt. Uanset uddannelse og erfaring kommer alle nye frivillige rådgivere igennem et introduktionsforløb. Under det indledende kursus gennemgås vores elektroniske sagsbehandlingssystem, ligesom der undervises i mere tunge faglige emner som gældssanering, tvangsauktion, fogedret, budgetlægning, betalingsevneberegning m.m. Rådgiveren gennemgår herefter et oplæringsforløb, i form af en føl -ordning, hvor den frivillige følger et eller flere teams i rådgivningen. Dernæst sættes den nye rådgiver i team med en mere erfaren rådgiver, og rådgivningen udføres altid i tomands-teams, så der opnås en faglig og personlig bred dækning. For at sikre løbende vedligeholdelse og forbedring af de frivilliges kompetencer, afholdes der jævnligt kurser, foredrag og lign. Rådgiverne samles endvidere til erfaringsudveksling på tværs af de respektive teams, og der er etableret et internetbaseret forum, hvor rådgiverne indbyrdes kan debattere og erfaringsudveksle. Sekretariatet kan yderligere oploade nyheder om f.eks. ny lovgivning, retsafgørelser og lign. Endelig udsendes der fra sekretariatet jævnligt nyhedsbreve og faglige opdateringer. Alt sammen for at klæde de frivillige bedst muligt på, så de løser den opgave, som de brænder for, nemlig at hjælpe deres medmennesker. 4

Åbningstider og frivillighed De frivillige er i den personlige rådgivning rekrutteret til at yde fire timer ugentligt for telefonrådgivere og chatrådgivere er det 2 timer pr. uge. Nogle rådgivere yder dog langt mere end det. Vores åbningstid er forholdsvis kort, men til gengæld er der mange rådgivere tilstede på samme tid. Dette er med til at støtte synergien og udveksling af erfaring mellem de frivillige, som har stort udbytte af at møde hinanden på tværs af de faste teams, som de arbejder i. Som det fremgår af nedenstående tabel, var antallet af rådgivningstimer i 2013 er ca. 24.280 timer, hvilket svarer til 12,6 årsværk. Forbrugerrådet Tænk Gældsrådgivning Målgruppe Lav indkomst, høj gæld og lavt rådighedsbeløb Personlig rådgivning Telefonisk rådgivning Chat rådgivning Foredrag Antal frivillige Arbejdstimer pr. uge Åbningsuger i 2013 Rådgivningstimer i alt i 2013 Telefonrådgivning x* 12 2 44 1.056 København x x 77 4 44 13.552 Odense x x 17 4 44 2.992 Aalborg x x 16 4 44 2.816 Esbjerg x x 9 4 44 1.584 Nykøbing Falster x x 12 4 44 2.112 Styr din Gæld 18-30 år København x* x 6** 2 14 168 I alt 149 24.280 * Telefon- og chatrådgivningerne er landsdækkende og de frivillige er fysisk placeret i København sammen med rådgiverne i den personlige rådgivning. ** Projekt Styr din gæld er et samarbejdsprojekt mellem Forbrugerrådet Tænk Gældsrådgivning og Danske Studerendes Fællesråd, som er økonomisk støttet af Social- og Indenrigsministeriet med 2 mio. kr. i perioden 2012-16. Projektet har sidenhen etableret et samarbejde med Økonomer uden grænser. Antallet af frivillige i projektet er kun oplyst for de 6 uddannede frivillige i chatrådgivningen. Derud over er ca. 24 frivillige knyttet projektet til afholdelse af foredrag. 5

Datagrundlag Datagrundlaget i nærværende rapport er oplysninger om borgerne i den personlige rådgivning og telefonrådgivningen. Det vil sige, at nærværende rapport ikke har data med fra chatrådgivningen fra projektet: Styr din Gæld. Det skyldes, at der er tale om to forskellige projekter. Indsamling af data Rapporten bygger på data indsamlet på to forskellige måder: 1. De frivillige rådgiveres og koordinatorers indsamling af data om borgerne. 2. Borgernes evaluering umiddelbart efter endt rådgivning. Ad 1. De frivilliges dataindsamling den personlige rådgivning Borgerne indtaster selv en del af deres data på vores ansøgningsformular på vores hjemmeside www.fbrg.dk/ansøgningsformular Derefter kontakter en koordinator borgeren for at vurdere, om vedkommende matcher målgruppen for gældsrådgivning. I denne telefonsamtale gennemgår koordinatoren, om borgerens selvindtastede oplysninger er korrekte, og indsamler endvidere flere oplysninger om borgeren til brug for rådgiverne og til brug for statistik. Rådgiverne bidrager med flere data om borgerne, dels ved at udarbejde budget og kreditorliste (for de borgere, det nu er aktuelt for), dels ved at udfylde et evalueringsskema. Ad 1. De frivilliges dataindsamling telefonrådgivningen For borgere, der ringer til vores telefonrådgivning, indsamles der færre data om borgerne end for dem med et personligt rådgivningsforløb. 2 Telefonrådgiverne bidrager med data ved at spørge borgerne om følgende: Alder, bopæl (postnummer), køn, familieforhold, uddannelse og forsørgelsesgrundlag. Der bliver indsamlet færre data om borgere, der får telefonrådgivning. Dette skyldes, at det er vores erfaring, at borgere, der ringer ind for at få svar på et kort og simplere spørgsmål, finder det unaturligt og intimiderende, at vi gerne vil vide alt om f.eks. borgernes gældsforhold, skyldes der penge til nære venner, bekendte, rockerlån, bøder mv., og om borgerne har kommende eller verserende sager i f.eks. fogedretten. Ad 2. Borgernes evalueringsskema kun for personlige rådgivningsforløb Efter endt rådgivningsforløb beder vi borgerne om at udfylde et evalueringsskema via SurveyXact. 1324 rådgivningsforløb blev afsluttet i den personlige rådgivning i 2013, og der er udfyldt evalueringsskemaer for 291 forløb, svarende til 22 % af rådgivningsforløbene. Signatur forklaring: # og ## Jf. ovenstående tre afsnit er figurer og tabeller, der omfatter data både fra den personlige rådgivning og telefonrådgivningen, markeret med ##, mens et enkelt # angiver, at det drejer sig om data for borgere fra den personlige rådgivning. Ved hver figur/tabel er der i parentes angivet, hvor mange borger/borgersager, der er svar for. 2 I telefonrådgivningen ringer borgerne direkte til os uden først at udfylde føromtalte ansøgningsskema. Der er dog visse borgere, som vi ringer til, selvom de har udfyldt ansøgningsskemaet via hjemmesiden. Det gør vi, hvis vi vurderer, at borgerens problemstilling kan klares over telefonen. Dette er godt for den pågældende borger, som får hurtigere hjælp, ligesom det mindsker ventelisten, så andre borgere, der venter på personligt rådgivningsforløb, kommer hurtigere til. 6

Optimering af borgerevalueringen Der arbejdes fortsat for en forbedring af indsamlingen af data, og der forventes i 2014 en markant forbedring af datagrundlaget, da evalueringsskemaet er gjort mere brugervenligt, og da den underbemanding, som opstod efter en meget væsentlig tilgang af borgere i begyndelsen af 2013, nu er elimineret efter en stor tilgang af nye velkvalificerede frivillige. Vi er opmærksomme på en række problemstillinger, som kan være årsag til, at besvarelsesprocenten ikke er højere. De manglende besvarelser kan bl.a. skyldes usikkerhed og tvivl hos borgeren. I visse tilfælde kan borgeren også være ked af at svare på meget personlige spørgsmål. Endelig kan nogle af spørgsmålene være svære at forstå eller besvare. Samtidigt vil borgeren ofte mangle en motivation til at bruge ressourcer på at udfylde skemaet, da borgeren ikke umiddelbart selv har glæde af at afgive disse svar. Afbrydelse af rådgivningsforløbet fra borgernes side er også en forklaring på, hvorfor vi ikke får alle borgeres evaluering. Dette selvom vi gentagne gange forsøger at fastholde borgere, som er startet i et rådgivningsforløb. Mange borgere har en række tunge sociale problemer, som i visse tilfælde overskygger de alvorlige gældsproblemer. Glemsomhed eller manglende motivation fra borgernes side for at benytte sig af det link til evalueringsskemaet, som vi sender til dem med e-mail, er en anden forklaring på det lave antal respondenter. Vi har derfor strammet op på dette ved at bede borgeren om at udfylde evalueringsskemaet den sidste gang, vi ser dem i rådgivningen. 3 4 Validitet Selvom der ikke indsamlet data for alle borgere, der har modtaget rådgivningen og ej heller modtaget evalueringsskema fra alle borgere efter endt rådgivningsforløb, vurderer vi, at data har en god validitet på den baggrund, at det nu er fjerde år i træk, at de data giver cirka de samme tal og tendenser. 3 Vi stiller en pc til rådighed for borgerne i enerum til besvarelsen af evalueringsskemaet. Dette for at borgerne ikke skal være påvirket af de frivilliges tilstedeværelse ved besvarelsen til at svare mere positivt end, hvad de rent faktisk har oplevet. 4 Der er dog et mindre antal borgere, som modtager et rådgivningsforløb via e-mail eller telefonisk, og her er det jo svært at bede om udfyldning af evalueringsskemaet andet end på e-mail. 7

Antal færdigrådgivne borgere i pågældende år uanset henvendelsesår København Odense Esbjerg Aalborg Nykøbing F De personlige rådgivninger i alt 2010 574 111 49 113 847 2011 291-49 % 150 35 % 72 47 % 62-45 % Nykøbing F 575-32 % åbnede i januar 2012 417 43 % 259 73 % 76 6 % 69 11 % 2013 821 43 % 2013 647 55 % 240-7 % 194 155 % 142 106 % 101 1324 61 % sum 1929 760 391 386 101 3567 Telefonrådgivningen + rådgivne partnere uanset afdeling * Borgere i alt 2010 180 9 1036 2011 395 119 % 45 400 % 1015-2 % 2012 590 49 % 128 184 % 1539 52 % 2013 1033 75 % 235 84 % 2592 68 % sum 2198 417 6182 Procenttal i grøn angiver forskellen fra året før. * Antal rådgivne partnere for 2010 og 2011 er i praksis væsentligt højere. At tallene er så lave i de to år, skyldes manglende registreringsdisciplin jf. kritik tidligere. Det gør endvidere, at forskellene fra år til år ikke giver mening at analysere på her. Udspecificering af rådgivne partnere på hver afdeling blev først muligt med implementering af det elektroniske sagsbehandlingssystem i 2012. Derfor er rådgivne partnere angivet i særskilt kolonne her for at kunne sammenligne årene. Det faktiske antal rådgivne borgere inklusive partnere fordelt på afdelinger i hhv. 2012/2013 er: København: 453/709, Odense: 309/287, Esbjerg: 81/225, Aalborg: 77/156, Nykøbing F (ej åben 2012)/126 og telefonrådgivningen: 619/1089. 2013 har generelt været præget af en meget stor tilgang af borgere, og der er i hver af de 44 uger, som rådgivningen har været åben i 2013, blevet færdigrådgivet ca. 59 borgere. Den minimale nedgang i antallet af afsluttede sager i Odense skyldes hovedsagligt, at Odense i 2012 havde den procentuelt største stigning i antallet af borgere, hvilket havde medført en uforholdsmæssig lang venteliste. Antallet af frivillige rådgivere er i løbet af 2013 øget væsentligt, således at det nu igen kan sikres, at borgerne kan få rådgivning i løbet af få uger. 8

Hvor lang tid tager et rådgivningsforløb? Hvor lang tid, borgerne er i rådgivningsforløb, er udtryk for, hvor kompleks borgernes sager er. En opgørelse over dette kan f.eks. vises som opstillet i nedenstående skema, hvortil der knyttes følgende kommentarer: Et rådgivningsforløb kan være under en måned, hvis borgerne f.eks. har henvendt sig i december 2012 og dermed allerede afsluttet i januar 2013. Omvendt er der 181 borgere, som henvendte sig i 2011, og hvor deres rådgivning først er blevet færdigt i løbet af 2013. Dvs. rådgivningsforløb der kan have strakt sig mellem lidt mere end et år og op til næsten tre år. Ligeledes er der altså 44 borgere, der henvendte sig 2011, og som fortsat rådgives ved udgangen af 2013. Dvs. rådgivning som har taget minimum to år. Længden af rådgivning = kompleksiteten af borgernes sager # Henvendelsesår 2011 2012 2013 Borgersager færdigrådgivet i 2013 181 13,7 % 619 46,8 % 524 39,6 % 1324 Borgersager der fortsat rådgives per 31/12 2013 44 7,6 % 102 17,7 % 430 74,7 % 576 - Opmærksomheden henledes på, at der også er et antal borgere, der henvendte sig 2010 inden det elektroniske sagsbehandlingssystem blev taget i brug. Disse borgersager blev blot overført til sagsbehandlingssystemet uden mærkning/genkendelighed, hvorfor vi ikke har tal på, hvor mange det drejer sig om. - I telefonrådgivningen afsluttes en sag med det samme, når rådgiveren afslutter samtalen med borgeren, hvorfor ovenstående tabel alene er tal for den personlige rådgivning. 9

Demografiske forhold Aldersfordeling - inklusive partner, hvis rådgivningen var til par ## 30% 10% 0% ->30 30-39 40-49 50-59 60-69 70+ 2012 (1391) 12% 23% 28% 21% 12% 5% 2013 (2341) 12% 26% 30% 18% 10% 4% 2012/2013: Yngste borger 18 år/18 år, ældste borger 93 år/91 år Kønsfordeling ## 50% 40% 30% 10% 0% Kvinde Mand Par* 2010+11 (401) 46% 41% 14% 2012 (1411) 52% 39% 9% 2013 (2357) 50% 40% 10% Opgjort per borgersag. * uanset kønssammensætning Aldersgrupperne er fordelt nogenlunde som de tidligere år med flest borgere, som er midt i livet. Der er rådgivet en del helt unge borgere ned til 18 år, ligesom der også i 2013 er ydet rådgivning til en borger over 90 år. Kvinders overrepræsentation gjorde sig fortsat gældende i 2013. En undersøgelse fra Nykredit viser, at kvinder er mere opmærksomme på problemer omkring økonomi. Undersøgelsen kan findes her: www.nykredit.dk/omnykredit/info/presse-ir-analyser/analyser-2013/kvinder-bekymrer-sig-mere.xml Om det er årsagen til at der er en overrepræsentation af kvinder i Forbrugerrådets Tænks Gældsrådgivningen ligger desværre uden for denne årsrapports ressourcer at analysere. Singler og singler med børn udgjorde i lighed med 2012 mere end 2/3 (69 %) af borgerne. Blandt gruppen af singler er andelen med børn dog steget. Familieforhold ## 50% 40% 30% 10% 0% Single Single med barn/børn Gift med børn Gift Samlevende Samlevende m. barn/børn 2010+11 (409) 43% 17% 10% 7% 9% 8% 2012 (1336) 46% 23% 9% 9% 6% 6% 2013 (2262) 42% 27% 9% 8% 7% 6% Opgjort per borgersag. Andet udgjorde 6 % i 2010+11, under 1 % i 2012 og 0 % i 2013 hvorfor andet er udeladt af figuren. 10

Forsørgelsesgrundlag - inklusive partner, hvis rådgivningen var til par ## 30% 10% 0% Lønmodtager Pensionist / førtidspensionist Kontanthjælpsmodtager Studerende Andet Note: Fleksjobbere er talt med i lønmodtagergruppen. Ledighedsydelse og revalidering er talt med i dagpengemodtagergruppen. Andet: Efterløn, fleksydelse, indtægt for indsatte og ingen indtægt/forsørgelsesgrundlag. 2010+11 (540) 31% 17% 16% 21% 6% 8% 2% 2012 (1420) 33% 21% 17% 19% 6% 4% 2% 2013 (2431) 35% 19% 19% 18% 6% 3% 1% Overførelsesindkomst (pension, dagpenge, sygedagpenge, kontanthjælp) udgjorde forsørgelsesgrundlaget for 56 % af de rådgivne borgere, hvilket svarer nogenlunde til de foregående år, ligesom andelen af studerende fortsat er 6 %. Lønmodtagergruppen tilhørte en lavtlønsindkomstgruppe, hvilket vi fortsat sikrer ved screening jf. afsnittet om datagrundlaget. Lejebolig udgjorde i lighed med tidligere år - bopælen for næsten 3/4 af de rådgivne borgere, mens andelen af borgere med ejer- eller andelsbolig udgjorde næsten 1/4. Lejebolig er tillige ofte ensbetydende med lav indkomst, ifølge seniorforsker Hans Skifter Andersen ved Statens Byggeforskningsinstitut, der i 2010 fremlagde tal, der viste, at borgere, der bor i lejebolig, typisk er på overførselsindkomst eller er beskæftiget i en lavtlønsindkomstgruppe. At en forholdsvis stor andel af de rådgivne borgere alligevel ejer egen bolig, kan skyldes, at lave indtægter i visse egne af landet er tilstrækkeligt til at eje egen bolig, jf. http://www.mbbl.dk/sites/mbbl.dk/files/dokumenter/publikationer/webfakta_- _boligsalgspriser_sammenlignet_med_husstandsindkomster.pdf Boligforhold ## 80% 60% 40% 0% Lejebolig Ejerbolig Fremleje bolig Hjemløs Dagpenge-/ sygedagpengemodtager Selvstændig Andelsbolig Hjemmeboende 2010+11 (356) 73% 15% 4% 1% 2% 2% 4% 2012 (1309) 71% 18% 5% 1% 1% 2% 2% 2013 (2242) 71% 18% 6% 2% 2% 1% 0% Andet Note: Faldet i 2013 for Andet til 0 % (reelt <0,3 %) skyldes bedre registrering af boligforhold. F.eks. hvis borgeren boede i campingvogn, kolonihavehus eller husbåd, som borgeren ejede, blev dette registret under ejerbolig. 11

Hvem skyldes der penge til? I forbindelse med screeningen af borgeren spørges der til, hvem borgeren skylder penge til. Vores erfaring viser, at borgerne kan have svært ved at skelne mellem banker og finansieringsselskaber, f.eks. fordi visse finansieringsselskaber hedder noget med bank, selvom de ikke er traditionel bank. Ligeledes oplever vi, at borgerne ikke altid kan finde ud af, hvem de skylder penge til, hvad angår det offentlige, da SKAT nu fuldt ud varetager den offentlige inddrivelse. Med andre ord: For borgere som vi har i et forløb, får vi opgjort og korrigeret oversigten over, hvem der skyldes penge til, mens det for borgere, der rådgives i mindre omfang, ikke altid lykkedes for os at efterkontrollere borgerens angivelser om, hvem der skyldes penge til, hvorfor de næste fem figurer formentlig er forbundet med nogen usikkerhed. Banker # Forbrugslån 61% 62% 61% Boliglån 24% 37% 37% Kassekredit 37% 32% 29% Billån 12% 9% 12% Kreditkort 11% 4% Andet 5% 3% 4% Lån i friværdi 1% 2% 1% 0% 40% 60% 2010+11 (275) 2012 (341) 2013 (649) I 2013 oplyste 649 borgere, at de havde 962 gældsposter til banker, der fordelte sig på typer, som angivet i figuren. Desuden har 66 borgere i 2013 oplyst, at de ikke har gæld til banker. En bank defineres som en virksomhed er udover at yde lån også tilbyder betaling af regninger, betalingsservice, budgetkonto mv. Andet er f.eks. tab i forbindelse med salg af bolig/ejendom og tidligere erhverv. Det offentlige # Skatterestance Studielån Andet 32% 32% 27% 18% 49% 57% 58% I 2013 oplyste 446 borgere, at de havde 655 gældsposter til det offentlige, der fordelte sig på typer som angivet i figuren. Desuden har 230 borgere i 2013 oplyst, at de ikke har gæld til det offentlige. Bøder 18% 15% 17% Børnepenge 12% 8% 14% Moms 13% 12% 9% Underholdsbidrag 3% 3% 3% 0% 40% 60% 2010+11 (133) 2012 (234) 2013 (446) Andet er f.eks. boligindskudslån og for meget modtaget kontanthjælp og boligsikring. 12

Finansieringsselskaber # Kontantlån 37% 52% 57% Kreditkøb 16% 21% 32% Kontokort 63% 19% 29% Kreditkort 41% 14% 23% Billån 5% 11% 10% Andet 5% 6% 4% SMS-lån 6% 4% 3% Billeasing 3% 3% 2% 0% 40% 60% 2010+11 (186) 2012 (206) 2013 (418) Andre kreditorer # Venner/familie/bekendte 50% 41% 42% Telefon/internet/ TV 30% 34% 27% El/vand/varme 30% 38% 23% Husleje 18% 22% Andet 24% 21% "Rockerlån" 0% 2% 1% 0% 40% 60% 2010+11 (98) 2012 (131) 2013 (318) I 2013 oplyste 418 borgere, at de havde 668 gældsposter til finansieringsselskaber, der fordelte sig på typer som angivet i figuren. Desuden har 239 borgere i 2013 oplyst, at de ikke havde gæld til disse. Et finansieringsselskab defineres ved alene at yde lån og ikke yde andre former for bankforretninger. Andet er f.eks. leasingaf andet end biler samt tab på anparter. Kommentar: Det er sørgeligt at konstatere, at mange borgere har gæld til et eller flere finansieringsselskaber, der er kendetegnet ved produkter med meget høje renter og en barsk gebyrpolitik. I 2013 oplyste 318 borgere, at de havde 433 gældsposter til andre kreditorer, der fordelte sig på typer, som angivet i figuren. Desuden har 306 borgere i 2013 oplyst, at de ikke havde gæld til andre kreditorer. Andet er f.eks. brændstof, håndværkere og advokat. Kommentar: Det er foruroligende, at over en femtedel af borgerne opgiver at have huslejegæld, da en eventuel udsættelse af boligen kun forstærker den socialt belastede situation. Realkreditinstitutter # Boliglån (med afdrag) Boliglån (afdragsfrit) Andet 13% 9% 19% 32% 45% 45% 45% 47% 41% I 2013 oplyste 215 borgere, at de havde 226 gældsposter til realkreditinstitutter, der fordelte sig på typer som angivet i figuren. Desuden har 376 borgere i 2013 oplyst, at de ikke havde gæld til realkreditinstitutter. Lån i friværdi 3% 1% 15% 0% 40% 60% 2010+11 (75) 2012 (97) 2013 (215) Andet er f.eks. gæld opstået grundet tvangsauktion 13

Gældens størrelse ## 12,4% 14,1% 13,1% 14,1% 10% 10,2% 7,1% 6,7% 5,7% 6,0% 5% 4,1% 4,1% 1,5% 1,1% 0% 2013 (1428) - Bemærk spring i interval - Højeste gæld i 2013 var 25 mio. kr. - Gældens størrelse er først systematisk indsamlet per 1/1-2013. Derfor er der ingen tal for tidligere år. - Data indsamles ved at borgeren i forbindelse med den skriftlige elektroniske ansøgning angiver gældens størrelse. Ved screening af om borgeren er kvalificeret til rådgivning spørger en frivillig ind til, om tallet fortsat er korrekt. For borgere, der modtager rådgivning som omfatter opgørelse af gælden er det tallet fra sidstnævnte, som bruges i opgørelsen ovenfor og altså ikke tallet, som borgeren angav på ansøgningstidspunktet. Knap halvdelen af borgerne har en samlet gæld på mindre end kr. 400.000. 177 borgere har ansøgt om gældsrådgivning trods en gæld på mindre end kr. 100.000. For personer på overførselsindkomster kan en sådan gæld blive velfærdstruende. De borgere, som har en gæld på over en million, er typisk familier, som har gennemgået en tvangsauktion, eller som tidligere har drevet selvstændig virksomhed. 14

Udløsende årsag til betalingsproblemet Hvad fik bægeret til at flyde over? # I 2013 har rådgiverne for 625 borgersager oplyst, at borgerne til sammen havde 934 udløsende årsager til betalingsproblemer. I figuren nedenfor er vist top-9 årsagerne. Arbejdsløshed Sygdom Skilsmisse Anden årsag Optagelse af nye lån til forbrug Lønnedgang Underskud/konkurs med privat virksomhed Restskat Øgede faste udgifter (andet end låneudgifter) 4% 5% 1% 3% 3% 31% 33% 25% 25% 28% 23% 24% 26% 13% 14% 16% 17% 13% 8% 8% 11% 8% 11% 9% 9% 38% 0% 5% 10% 15% 25% 30% 35% 40% 2010+11 (338) 2012 (383) 2013 (625) Øvrige årsager til hvad der fik bægeret til at flyde over var i 2013: Tab på investeringer o.lign: 3 %, Øgede renteudgifter på gamle boliglån: 2 %, Øgede renteudgifter på gamle forbrugslån: 2 %, Træk på eksisterende kassekredit: 1 % samt Ludomani: 1 %. Anden årsag er f.eks. hussalg med underskud, kriminalitet og dødsfald af forsørger. Som det fremgår af ovenstående, er det også i 2013 en social begivenhed: Arbejdsløshed, sygdom og/eller skilsmisse der i altovervejende grad var den udløsende årsag til betalingsproblemet. Hvilket altså var grunden til, at borgeren søgte gældsrådgivning. 15

Hvilke konsekvenser har borgernes gældsproblemer haft? # I 2013 har rådgiverne for 333 borgersager oplyst 566 konsekvenser som følge af gældsproblemerne, således som angivet i figuren: Opgivet at tage styringen med økonomien 33% 42% 48% Stressrelaterede symptomer 24% 25% 27% Fogedsag 17% 25% 21% Depression 18% 18% 15% Andet 13% 13% 13% Sygdom 10% 15% 13% Tvangsauktion 7% 12% 11% Arbejdsløshed 4% 11% 11% Skilsmisse/opløsning af parforhold 7% 8% 8% Udsættelse af lejebolig 2% 2% 2% 0% 10% 30% 40% 50% 2010+11 (328) 2012 (333) 2013 (583) Andet er f.eks. lønindeholdelse, lavt rådighedsbeløb og dårlig samvittighed. Også i 2013 har borgernes gældsproblemer medført en række andre konsekvenser for borgerne, således at det ikke kun er den aktuelle gældssituation, som forhindrer borgeren i at komme videre. Næsten halvdelen af borgerne angiver, at gældssituationen medførte, at de i øvrigt mistede styringen af deres økonomi. Sygdom, stress og depression er fortsat nogle af de konsekvenser, som rigtig mange borgere angiver at have oplevet. De fleste borgere angiver mere end én konsekvens, og det samlede billede er, at mange oplever en kædereaktion af konsekvenser, når først gælden bliver for stor. 16

Borgernes vurdering af rådgivningen De næste tre figurer baserer sig på borgernes evaluering af rådgivningen umiddelbart efter endt rådgivning. Hvad har rådgivningen betydet for borgerne på det personlige plan? # 100% 75% 50% 25% 0% 92% 91% 90% 88% 83% 85% Det har været en stor lettelse at få taget hul på problemerne Jeg er blevet mere motiveret til at tage styringen med min økonomi 43% 41% 52% Jeg har fået mere overskud til at søge arbejde eller til at håndtere mit nuværende arbejde 2010+11 (309) 2012 (264) 2013 (291) Hvad har rådgivningen betydet for borgerne på det økonomiske plan? # 100% 9% 9% 6% 12% 10% 15% 19% 16% 17% 13% 15% 15% 24% 31% 17% 22% 15% 79% 77% 85% 58% 53% 63% 70% 63% 70% 0% 2010+11 2012 2013 2010+11 2012 2013 2010+11 2012 2013 (309) snnn snaa Jeg har fået overblik over min Jeg har lettere ved at få min Jeg har en plan for, hvordan snik snik økonomiske situation snak snik økonomi til at hænge sammen jeg får betalt min gæld ud Enig Uenig Kan/vil ikke oplyse 2011+12 (309) 2012 (264) 2013 (291) Borgernes evaluering af selve rådgivningen # 100% 75% 50% 25% 0% 93% 96% 97% 89% 92% 94% 90% 95% 94% Jeg var tilfreds med rådgivningen Jeg fik svar på alle mine spørgsmål Der var tid nok til, at jeg kunne få den rådgivning, jeg havde brug for 2010+11 (309) 2012 (264) 2013 (291) Borgernes vurdering af rådgivningen er fortsat meget positiv. Det angives fra et meget stort flertal, at man både i de konkrete økonomiske forhold, men også på et mere personligt plan, har fået et stort udbytte af rådgivningen. Samtidig er det positivt, at stadig flere borgere angiver at have fået mere overskud til at søge arbejde eller håndtere deres nuværende arbejde. Næsten alle borgere har udtrykt stor tilfredshed med selve rådgivningen. Også blandt de supplerende bemærkninger, som en del borgere har tilføjet, finder vi stort set kun positive tilbagemeldinger. Selv om Forbrugerrådet Tænks Gældsrådgivning som udgangspunkt har til formål at bistå borgerne med at løse nogle konkrete gældsproblemer, er det glædeligt at se, at borgerne også på det mere menneskelige og følelsesmæssige plan føler sig godt modtaget. Det er et gennemgående tema i mange af kommentarerne, at borgeren for første gang oplever, at blive mødt med forståelse og indsigt i en fordomsfri atmosfære. 17

Konklusion Formålet for Forbrugerrådet Tænks Gældsrådgivning er at afhjælpe gældsproblemer blandt udsatte borgere i en kombination af lav indkomst, høj gæld og lavt rådighedsbeløb. Gennem screening af borgerne sikrede vi, at borgerne havde høj gæld. Rapporten viser, at rådgivningen også i 2013 blev givet til udsatte borgere og dermed den rigtige målgruppe idet forsørgelsesgrundlaget for 56 % af de rådgivne var overførselsindkomst. at lønmodtagerne (35 %), der modtog rådgivning, tilhørte en lavindkomstgruppe. En social begivenhed f.eks. arbejdsløshed, sygdom eller skilsmisse er ofte den udløsende årsag til borgernes betalingsproblemer. Gældsproblemerne fører ofte andre problemer med sig, såsom stress, depression og anden sygdom, ligesom borgerne også opgiver at styre den daglige økonomi. Kvinder er overrepræsenteret i rådgivningen og mere end 2/3 af de rådgivne er enlige, mange med børn. Næsten 2.600 borgere har afsluttet deres rådgivningsforløb i 2013, hvilket er en stigning på 68 % i forhold til 2012. Kun ved en øgning af antallet af frivillige, så der nu er ca. 150 frivillige rådgivere, er det lykkedes at holde ventelisten nede. Stor tilfredshed med rådgivingen er borgernes tilbagemeldinger. Således var hele 97 % af borgerne tilfredse med den rådgivning, som de har modtaget i Forbrugerrådet Tænks Gældsrådgivning. 18

Tre Cases: Kvinde midt 20 erne, par midt i 40 erne og mand midt i 60 erne Var bange for postkassen kvinde midt i 20 erne Camilla vidste næsten ikke noget om økonomi, da hun blev 18 år. Det var ikke rigtig noget, man talte om hjemme hos hende. Alligevel begyndte hun at låne penge, med det samme hun blev myndig. Hun lånte penge i banken og tog SU-lån. Det var awesome, som hun siger. Hun tænkte ikke over fremtiden, for livet var jo fedt. I dag er Camilla 27 år og kan dårligt nok huske, hvad alle de lånte penge gik til. Hun kan huske, at hun købte telefoner. At hun fik en ny hvert halve år. Nogle gange hver tredje måned. Resten af pengene forsvandt bare. Det gjorde gælden og rykkerne ikke. Det kom så vidt, at Camilla var bange for at åbne sin postkasse. Det eneste der lå i den, var alligevel regninger og rykkere. Camilla siger selv, at hun fuldstændigt havde mistet overblikket, og at alt var kaos. Midt i kaos droppede Camilla ud af sin uddannelse, og hun er nu på kontanthjælp. Hun skylder stadigvæk penge til SU-styrelsen og sin bank. Ud over disse gamle lån har hun også fået en skattegæld. Camilla kom via sin sagsbehandler i kontakt med Forbrugerrådet Tænks Gældsrådgivning. Der er stadigvæk lang vej igen, før hun er gældfri, og de beslutninger, hun tog for otte år siden, da alting var awesome, påvirker stadigvæk hendes liv negativt. Men Camilla håber og tror nu på, at hun en dag kan opfylde sin drøm om at komme ud af RKI-registeret og købe sin egen lejlighed. Drømmehuset som gik på tvangsauktion par midt i 40 erne Susanne og Henrik købte i midten af 00 erne deres drømmehus, som de havde sparet sammen til i mange år. Da finanskrisen ramte Danmark, blev Henrik fyret fra sit arbejde, og Susannes pædagogløn kunne ikke betale alle de faste udgifter. Susanne og Henrik sparede hvor de kunne, men kassekreditten blev bare større og større. Til sidst måtte parret smide håndklædet i ringen, og ringe til kreditforeningen og banken og forklare deres situation. Kreditforeningen og banken var enige om, at Susanne og Henrik skulle prøve at få solgt huset. Men lige meget hvor mange 100.000 kr., som de satte huset ned med, var der ingen interesserede købere. Deres drømmehus gik på tvangsauktion, og parret måtte leve med en gæld på mere end 500.000 kr. Susanne og Henrik henvendte sig til Forbrugerrådet Tænks Gældsrådgivning, da tvangsauktionen var opgjort. De stod nu med en stor gæld, som de umuligt ville kunne betale tilbage. Gældsrådgivningen tog kontakt til kreditorerne for at indgå fornuftige afdragsordninger, som parret havde mulighed for at betale. De håber begge, at de en dag kan komme videre uden den store gæld fra tvangsauktionen og overvejer om et par år at søge gældssanering. Gammel gæld med de stigende omkostninger mand midt 60 erne Erik havde taget mange lån i slutningen af 90 erne og i starten af 00 erne. Han kunne ikke huske, hvad præcis pengene var blevet brugt til, men han havde i hvert fald fået et nyt tv. Erik betalte sporadisk på lånene i løbet af 00 erne, men mistede mere og mere overblikket over de forskellige kreditorer, og syntes også, at kreditorerne blev ved med at skifte navn. Da han gik på efterløn i midten af 00 erne, blev det endnu sværere at betale. Hans manglende betalinger betød, at nogle af kreditorerne sendte sagen videre til inkasso, og Erik endte som dårlig betaler i RKI. Inden Erik søgte hjælp hos Forbrugerrådet Tænks Gældsrådgivning, fik han det psykisk dårligt hver gang der kom endnu et rykkerbrev ind af døren, og kunne ikke overskue at tage telefonen af frygt for, at det var et inkassofirma, som ringede igen. Forbrugerrådet Tænks Gældsrådgivning kontaktede alle kreditorer og fik et overblik over hvilken gæld, der var blevet forældet, og hvad Erik præcist skyldte. Med hjælp fra to frivillige rådgivere fik Erik afbetalingsaftaler med alle sine kreditorer, og nogle af dem gik med til akkordaftaler. 19