Bilag 0 Terminologi og definitioner
Vejledning til tilbudsgiver i forbindelse med udarbejdelse af tilbud Dette bilag indeholder ingen krav eller mindstekrav, og skal ikke udfyldes ved Leverandørens afgivelse af tilbud. Dette og andre afsnit markeret med kursiv slettes ved Kontrakt underskrift. Bilag 0 Terminologi og definitioner Aarhus Kommune, side 2 af 10
Indholdsfortegnelse 1. Indledning 4 2. er 4 Bilag 0 Terminologi og definitioner Aarhus Kommune, side 3 af 10
1. Indledning Bilaget angiver definitioner anvendt i Kontrakten med tilhørende bilag. 2. er Medmindre sammenhængen tilsiger anden forståelse, skal definerede udtryk omfatte anvendelsen både i ental og flertal og i bestemt eller ubestemt form. Begreb 1st level support Ved 1st level support forstås service desk, der fungerer som Single Point Of Contact for Brugere. 2. level support Teknisk support som overtager sager eller incidents modtaget og overdraget af en Service Desk (1. level). Ved 2. level support forstås supportgrupper, som understøtter alle supportydelser, herunder eksperter inden for et givent område, som kan bistå med fejlsøgning og fejlrettelse. Afklaringsfase Umiddelbart efter Kontraktens indgåelse, og i overensstemmelse med tidsplanen, jf. bilag 3.a og bilag 6, igangsættes og gennemføres en Afklaringsfase, der omfatter alle dele af Leverancen, med særlig vægt på de Transitionsleverancen. Afklaringsfasen har til formål at bekræfte, at Leverandøren har, eller med rimelighed som professionel leverandør burde have forudsat, samtlige nødvendige specifikke informationer til levering af Leverancen, jf. Kontraktens punkt 8.1. Afklaringsfasen skal herunder sikre, at Leverandøren, er i besiddelse af de nødvendige oplysninger om Kundens forhold for Leverandørens varetagelse af sine forpligtelser i henhold til Kontrakten, herunder leveringen af Leverancen. Afklaringsfasen afsluttes ved Kundens godkendelse af Leverandørens forslag til afklaringsrapport, der kan indeholde revideringer af Kravspecifikationen og/eller Leverandørens Løsningsbeskrivelse. Aftalt driftstid Applikation Arbejdsdag Benchmarker Ved Aftalt driftstid forstås det eller de tidsrum, hvor Systemerne skal være tilgængelige, og Leverandøren skal opretholde de aftalte Servicemål. Ved Applikation forstås en forretningsløsning bestående af programmer, funktionalitet, tabeller, brugergrænseflade, roller og rettigheder, og specifikke opsætninger samt integration med andre applikationer og med den underliggende Platform. Ved Arbejdsdag forstås en hverdag i tidsrummet mandag til fredag bortset fra officielle danske helligdage, 24. december, 1. januar og 5. juni. 1. maj er ikke en helligdag. Ved Benchmarker forstås en uafhængig tredjepart udpeget i overensstemmelse med Kontrakten. Bilag 0 Terminologi og definitioner Aarhus Kommune, side 4 af 10
CAB Change Change Advisory Board Change management Cloud Se Change Advisory Board Se Ændring. Change Advisory Board (CAB) er den samarbejdsgruppe, der kigger på ændringshåndteringen i forhold til Systemerne. Se Ændringshåndtering. Cloud dækker over en it-leverancemodel, der almindeligvis omfatter en eller flere af følgende typer leverancer infrastructure as a service, platform as a service, application as a service. Det betyder meget forenklet, at det der normalt befinder sig i Kundens serverrum, i stedet leveres som en service. Dag Disaster/recovery Kunden læner sig i ovenstående forståelse af Cloud-begrebet op ad NIST (US National Institute of Standards and Technology), som har defineret udtrykket. Væsentlige karakteristika fra NIST s definition af Cloud, som Kunden lægger vægt på er: On-demand self-service (selvbetjening/automatisering), Rapid elasticity (skalering), Ressource pooling (stordrifts-optimering). Ved Dag forstås kalenderdag. Del af en virksomheds beredskabsplan, som anvendes i tilfælde af en katastrofe. Disaster recovery fokuserer på den it-mæssige del af beredskabet og omfatter de procedurer, planer og foranstaltninger, som udgør det it-beredskab, der sikrer at en virksomheds it kan videreføres eller genetableres under eller efter en katastrofe. Dokumentation Drift Driftsfasen Driftsleverancen For Kunden består disaster recovery i, at sikre at udvalgte it-løsninger kan genetableres indenfor kort tid efter en katastrofe på en anden lokation end den primære. Katastrofe forstås på den baggrund hovedsageligt, som en situation der forhindrer it-drift på den primære lokation. En af Leverandøren udarbejdet beskrivelse relateret til Leverancen, udfærdiget i overensstemmelse med Kontraktens bilag 7, herunder driftsvejledninger, driftsplaner og samarbejdshåndbøger. Leverandørens rapportering anses som en del af Dokumentationen. Se også definitionen af Kundedokumentation. Leverandørens anvendelse af sit driftsmiljø og det nødvendige udstyr samt eksekvering af det nødvendige Programmel, der sikrer, at Kunden og Kundens brugere kan anvende de af Kontrakten ydelser indeholdt i Driftsleverancen samt eventuelle ændringer hertil, der senere er aftalt mellem Parterne. Perioden fra Overtagelsesdagen til Kontraktens ophør. De af Kontrakten omfattede ydelser, der skal leveres af Leverandøren efter Overtagelsesdagen, herunder omfattende Drift, vedligeholdelse og support samt de naturlige tillægsydelser hertil. Bilag 0 Terminologi og definitioner Aarhus Kommune, side 5 af 10
Driftsmiljø Driftsperioden Driftsprøve Driftssystemer Drive Events Fejl Forsinkelse God it-skik Det miljø, herunder den platform, det udstyr og de systemer, som Leverandøren anvender for at levere de aftalte ydelser. Den periode der påbegyndes på Overtagelsesdagen, og indtil Kontraktens ophør. Driftsfasen anvendes synonymt med Driftsperioden. Den prøve der skal afvikles i henhold til Kontraktens punkt 10.2. og bilag 9. Prøven skal omfatte mindst 20 Arbejdsdage i træk, hvori Transitionsleverancen har været i Drift med normale funktioner. De systemer som Leverandøren anvender for at levere de aftalte driftsydelser. Dette kan eksempelvis dreje sig om overvågningssystem, værktøj til patch-udrulning, managementsystemer osv. Skal forstås som den aktive form af ordet drift. Hermed menes udførelse af alle de funktioner, som er nødvendige for at sikre, at Driftsleverancen kan fungere tilfredsstillende for Kunden og i overensstemmelse med Kontrakten. Ved Events forstås automatisk genererede meddelelser fra Leverandørens drifts- og overvågningsværktøjer. Events opdeles efter 3 typer: Informationer, der ikke kræver handling fra Leverandøren Alarmer, der ikke kræver handling fra Leverandøren Afvigelse, der kræver handling fra Leverandøren. Denne type af Events medfører, at Leverandøren skal oprette et Incident. Der foreligger en Fejl i det leverede, såfremt det ikke opfylder de af Leverandøren givne garantier, eller det i øvrigt ikke er eller fungerer, som Kunden med føje kunne forvente på grundlag af Kontrakten, herunder Leverancebeskrivelsen i Kontraktens bilag, medmindre der er tale om bagatelagtige forhold. Se tillige definitionen af Mangler. Tidsmæssig overskridelse af en bodspålagt milepæl, jf. Kontraktens bilag 3.a, eller en aftalt tidsplan for gennemførelse af ændringer eller frist for levering af rapportering eller andre ydelser til hvortil, der er knyttet en tidsfrist, og dette skyldes forhold, som Leverandøren er ansvarlig for. En af it-branchen alment accepteret norm for de branchemæssige sædvaner og praksis for god udførelse inden for et bestemt område. Er andet ikke skriftligt aftalt, anvender Leverandøren markedstilgængelige standardkomponenter i forhold til Programmel og eget udstyr samt anvender de standardværktøjer, metoder, processer og sædvaner, der som minimum følger af god it praksis, og som er relevante set i forhold til de aftalte ydelser indeholdt i Driftsleverancen. Bilag 0 Terminologi og definitioner Aarhus Kommune, side 6 af 10
High Availability IaaS Idriftsættelse Implementeringsfase En designmekanisme der anvendes til at gøre en it-komponent (f.eks. en server) fejltolerant. Et eksempel på en metode til at levere High Availability kunne være brug af redundans. En anden som benyttes i virtuelle miljøer, kunne være at sikre, at en virtuel server automatisk flyttes til et andet host-miljø, hvis der opstår fejl på en host. Infrastructure as a Service. Dette er et udtryk der dækker over den samlede it-service som Kontrakten omfatter. I den service indgår leverance af en række it-mæssige leverancer (hardware, software) samt tilknyttede ydelser for drift, support og vedligehold. I dette udbud omfatter den fysiske leverance ift. IaaS primært følgende: Servere inkl. operativsystem Storage (datalager) Netværksforbindelse til Kundens netværk (kaldet WANforbindelse) Derudover er der med ovenstående forbundet en række leverancer, som Leverandøren formodes at benytte til at levere en samlet driftsservice. Disse kunne være, men er ikke begrænset til faciliteter, strøm, lokalnetværk i datacenter, overvågning og backup. Leverandørens idriftsættelse af en aftalt ydelse. Implementeringsfasen påbegyndes efter Afklaringsfasens afslutning i overensstemmelse med tidsplanen i bilag 3.a. En specifikation af aktiviteterne i Implementeringsfasen fremgår af bilag 6. Implementeringsfasen afsluttes samtidigt med Overtagelsesfasens afslutning på Overtagelsesdagen. Incident Initiativpligt Installationsprøve Katastrofeberedskab Kontrakten Ved et Incident forstås enhver hændelse, der ikke er en planlagt del af de aftalte ydelser, og som medfører eller kan medføre forstyrrelse af eller reduktion i kvaliteten af ydelserne i Driftsleverancen. En pligt der påhviler en Part til, på eget initiativ og uden opfordring eller påkrav fra den anden Part, at foretage en given aktivitet. Den prøve der skal afvikles i henhold til Kontraktens punkt 8.3, som gennemføres før Migreringsprøven, og som bl.a. omfatter afprøvning af design og løsningskomponenter, og om konfigurationen er korrekt udført og tilgængelig for det videre testforløb. Installationsprøven omfatter også Smoketest ud fra det i bilag 9 beskrevne. Katastrofeberedskabet er virksomhedens planer, procedurer og foranstaltninger, for sikring af forretningens videreførelse og overlevelse i tilfælde af en erklæret katastrofe. Benævnes også Business continuity management. Den kontrakt om levering af Drift, vedligeholdelse og support af kontorapplikationerne Microsoft Exchange, Microsoft SharePoint og Microsoft Lync, hvor nærværende bilag 0 hører til, med øvrige bilag og senere ændringer og tillæg. Kontrakten regulerer Parternes rettigheder og forpligtelser i forbindelse med Leverandørens levering i henhold til Kontrakten. Bilag 0 Terminologi og definitioner Aarhus Kommune, side 7 af 10
Kravspecifikation KPI Kundedokumentation Leverancen Leverancebeskrivelse Løsningsbeskrivelse Mangler MBU-optionen De af Kunden udarbejdede krav i Kontraktens bilag til Leverancen med de af Leverandøren indarbejdede ændringer og tilføjelser. Ved KPI (Key Performance Indicator) forstås et for Kunden vigtigt Målepunkt, som Leverandøren skal rapportere på. Dokumentation i form af Kundens optegnelser, angivelser, specifikationer m.v. som angivet i Kontraktens bilag 2.a-1 og 2.a-3. Alt, hvad der skal leveres af Leverandøren i henhold til Kontrakten med tilhørende bilag, omfattende såvel Transitionsleverancen som Driftsleverancen. Udgøres af Kravspecifikation og Løsningsbeskrivelse Leverandørens beskrivelse af, hvorledes Leverandøren opfylder Kundens Kravspecifikation. Der foreligger en Mangel ved det leverede, såfremt det ikke opfylder de af Leverandøren givne garantier, eller det i øvrigt ikke er, foreligger eller fungerer, som Kunden med føje kunne forvente på grundlag af Kontrakten, medmindre der er tale om bagatelagtige forhold. Se tillige definitionen af Fejl. Optionen vedr. overtagelse, samt efterfølgende drift, support og vedligeholde af servere på pædagogisk netværk fra Kundens Magistratsafdeling for Børn og Unge (MBU). Meddelelse Migreringsprøven Målepunkt Overdragelsesdag Overdragelsesfasen Skriftlig kommunikation fra den ene Part til den anden Part afgivet i overensstemmelse med de i bilag 10.a anførte om kontaktoplysninger m.v. Kan også være meddelelse givet på et møde i samarbejdsorganisationen, såfremt det fremgår af godkendt referat. Den prøve der skal afvikles i henhold til Kontraktens punkt 8.3, som gennemføres før Overtagelsesprøven, men efter afsluttet opsætning og indlæsning af grundlæggende data. Ved et Målepunkt forstås en parameter, der i henhold til Kontrakten skal registreres data på. Ved Overdragelsesdag forstås den Dag, hvor Kunden skriftligt godkender, at Leverandøren op til Kontraktens ophør har overdraget ansvaret for levering af ydelserne indeholdt i Driftsleverancen til en (anden) modtagende leverandør eller til Kundens selv. Perioden fra Kundens skriftlige meddelelse til Leverandøren om, at Kontrakten bringes til ophør, frem til Overdragelsesdagen, eller perioden fra en Parts ophævelse af Kontrakten til Overdragelsesdagen. I denne periode etablerer Leverandøren alle forudsætninger, herunder planlægningsmæssige forudsætninger, for levering af Kontraktens ydelser, herunder ydelserne indeholdt i Driftsleverancen. Bilag 0 Terminologi og definitioner Aarhus Kommune, side 8 af 10
Overtagelsesdag Den Dag, hvor Kunden skriftligt overfor Leverandøren godkender Overtagelsesprøven, der konstaterer, at Leverandøren har afsluttet Transitionsleverancen og kan påbegynde levering af Driftsleverancen i overensstemmelse med Kontraktens krav. Overtagelsesfasen Perioden fra Kontraktens underskrivelse frem til Overtagelsesdagen. Overtagelsesprøven Den prøve der skal afvikles i henhold til Kontraktens punkt 8.4, hvorefter Idriftsættelse kan påbegyndes, hvis Kontraktens bestemmelser herom i øvrigt er opfyldt. Parterne Ved Parterne forstås Kunden og Leverandøren, og ved "Part" en af disse. Pilottest Den prøve der skal afvikles i henhold til Kontraktens punkt 8.3, som gennemføres før efter Migreringsprøve, men før Overtagelsesprøven. Platform Ved Platform forstås den nødvendige hardware, storage, Standardprogrammel, integration med andre platforme samt Netværk, der samlet set sikrer udvikling, test og afvikling af Applikationen. Problem Ved et Problem forstås en endnu ukendt underliggende årsag til en eller flere Incidents. Programmel Består af alt programmel, herunder Standardprogrammel, som indgår i, eller anvendes til brug for, Leverancen. Root Cause Ved Root Cause forstås den eller de bagvedliggende årsager eller kilder til et Problem. Release ITIL-begreb som dækker over håndteringen af nye versioner af programmel, operativsystemer, firmware osv. Generelt dækker det over processen fra udvikling til software frigives til brug. Restore Genetablering af en backup. Samarbejdshåndbog Ved Samarbejdshåndbog forstås et dokument, der på operationelt niveau beskriver snitfladerne i det daglige samarbejde mellem Leverandøren og Kunden omkring Drift, Support, Vedligeholdelse og Videreudvikling. Selvbetjening Ved selvbetjening forstås Kundens muligheder for gennem forenklede, automatiserede og strukturerede måder, at kunne foretage ændringer på sine systemer eller ydelser. Service Management Ved Service Management System forstås det system, som hos System henholdsvis Kunden og Leverandøren anvendes til registrering af og opfølgning på Incidents, Problems og Ændringer, samt anmodning om service. Servicemål Ved Servicemål forstås et mellem Kunden og Leverandøren aftalt kvalitetsniveau for en given KPI. Servicemål for Driftsleverancen fremgår af bilag 4.b. og 5.b. Servicevindue Et servicevindue defineres som et aftalt tidspunkt, hvor Leverandøren kan foretage service på de platforme, hvis Drift er omfattet af Driftsleverancen. Leverandørens forpligtelser med hensyn til tilgængelighed gælder ikke ved et aftalt servicevindue. Bilag 0 Terminologi og definitioner Aarhus Kommune, side 9 af 10
Smoketest Smoketest tjener til at teste - ved brug af en mindre mængde test cases - en netop installeret Release/Version af en Komponent eller en Applikation/et System. Målet er at sikre, at de vigtigste funktioner i Komponenten/Applikationen/Systemet fungerer og at Komponenten/Applikationen/Systemet dermed er tilgængelig for videre og dybere test/brug. Standardprogrammel Programmel, som ikke er tilpasset, tilrettet eller udviklet specielt til Kunden i forbindelse med Leverandørens opfyldelse af Kontrakten, som har en udbredt brugerskare, og som findes i samme version hos mange kunder. Standardændring En ofte forekommende Ændring, som er velkendt og derfor følger en foruddefineret og forhåndsgodkendt proces. Denne Ændring gennemgår derfor ikke den generelle proces for Ændringshåndtering. Systemerne Ved Systemerne forstås den infrastruktur, de Platforme og de Applikationer, som Leverandøren skal yde drift, support, vedligeholdelse og/eller videreudvikling af. Der benyttes under denne Kontrakt flertalsformen Systemerne, da der er tale om tre forskellige typer Systemer, der er omfattet af Leverancen, som en samlet ittjeneste. Testmiljø Ved Testmiljø forstås den Instans af Systemet, hvor nye Releases af Applikation og Platform kan testes. Miljøet indeholder alene testdata. Transitionsleverancen Alt, der i henhold til Kontrakten skal leveres senest på Overtagelsesdagen, også omfattende Dokumentation, etablering, implementering, uddannelse og andre ydelser, der skal leveres senest på Overtagelsesdagen. Drift, vedligeholdelse og support er ikke en del af Transitionsleverancen selv om den eventuelt udføres forud for Overtagelsesdagen. Vedligehold(else) Ved Vedligeholdelse forstås ydelser som beskrevet i bilag 5.a Version Ved Version forstås en udgave af software, der indeholder væsentligt ændret udseende og/eller funktionalitet. Ændring Enhver ændring i henhold til Kontrakten, der ændrer Leverancen, herunder de ydelser der leveres i henhold til Kontrakten. Ændringsanmodning En anmodning om en Ændring, der påvirker Leverancen eller Kontrakten. Synonymt anvendes betegnelsen RFC. Ændringshåndtering De processuelle retningslinjer for og krav til styring af Ændringer. Svarende til Change management i ITIL-terminologi. Bilag 0 Terminologi og definitioner Aarhus Kommune, side 10 af 10