Konfliktstrategi en ny vej Hvem er vi www..dk Design for virksomhedens konflikter Ledelsens Dag 2007 Hvad, vi mangler, er et tankesystem, som kan binde mennesker sammen. Abraham Maslow, amerikansk psykolog a/s blev grundlagt år 2000 for at bevare gode og varige relationer ved konflikter i organisationer og virksomheder arbejder med konflikt i organisationer og virksomheder gennem uddannelse, mediation, konflikthjælp og konfliktstrategi har skrevet anerkendte bøger og artikler om konflikt samt implementeret konfliktdesign i store organisationer har udviklet konflikt servicepakken PAS PÅ DIN KONFLIKT www.paspaadinkonflikt.dk Workshoppens program Hvad er konflikter, og hvordan kan man forstå konflikter? Strategi for virksomhedens konflikter Udarbejdelse af konfliktdesign gruppearbejde Hvad er konflikter?
Definition af konflikt Konflikt trappen - baseret på Friedrich Glasl s model Et modsætningsforhold, der ikke tolererer eller kan håndtere forskelle Før konflikt 1 Uenighed/ bolden Konflikt om konflikten 2 Skænderi/ manden Parterne kan selv løse konflikten 3 Handling/ undgår manden Hjælp fra kollega Grænsen for selvhjælp Samtale opgives 4 Alliancer og angreb 5 Taber ansigt 6 Trusler Konflikt om konfliktløsning Destruktion Professionel hjælp - 7 8 Eliminering af modpart Domstol 9 Ingen vej tilbage De største problemer i verden kunne være løst, mens de endnu var små. Witter Bynner 3 typer konflikter Intra-personelle konflikter Interpersonel konflikt konflikt mellem personer Intrapersonel konflikt konflikt med sig selv Generelt har det dårligt med sig selv Skilsmisse Dødsfald Sygdom Organisatorisk konflikt konflikt som skyldes uhensigtsmæssige systemer og omgivelser
Inter-personelle konflikter Organisatoriske konflikter Kemi Samarbejdsproblemer Mobning Sexchikane Ledelsesstil Magtkampe Problemer i tilknytning til kunderne Forskel i faggruppe Race Religion Systemer, regler og lign. Uklarhed om fordeling af ansvar mellem afdelinger Måden opgaverne fordeles, planlægges på For stort arbejdspres, tidspres og stress Tillid og uenighed = Innovation Der hvor samarbejdet bliver krævende! Årsagen til at konflikter eskalerer Vi har forskellig opfattelse af det, vi ser, hører og mærker forskellig perception Tillid Ingen udvikling Innovation Vores anvendelse af sproget få ret i sin sandhed ved argumentation Mistillid Skjulte konflikter Enighed Åbne konflikter Uenighed Vores hjerne er et selvorganiserende informationssystem vi tænker i fastlåste mønstre
Forskelle mellem holdning til konflikter tidligere og i dag Hvad er holdningen til konflikter? Gammelt paradigme Nyt paradigme Konflikter er forstyrrende og må undgås Der eksisterer en objektiv sandhed Individuelle modsætninger Fokuserer på målet/produktet Vinder/taber Parterne er passive og lægger ansvaret på andre Placering af skyld Åben/skjult anvendelse af magt og sanktioner Konflikter er en realitet, som man må forholde sig til Ingen kan indeholde den fulde sandhed Parter i en fælles konflikt Fokuserer på processen Vinder/vinder Parterne er aktive og deles om ansvaret Alle har medvirket til konflikten Magt er ikke vigtig Metoden ved løsning af konflikter tidligere og i dag Udvikling i paradigme Jæger/samler Landbrug Vidensamfund Gammelt paradigme Angrib den anden part Lad en forhandling være en konkurrence Forpligt dig tidligt i forhandlingerne Indtag dit standpunkt Indsnævre mulighederne til enten/eller Forsøg at knække den anden part True den anden part ved at forværre deres BATNA (Best Alternative To a Negotiated Agreeement) Nyt paradigme Angrib problemet Lad en forhandling være et samarbejde Vær åben for andre synspunkter Undersøg interesser Opdage forskellige muligheder Forsøg at overtale dem til, hvad der er fair Forbedre vores eget BATNA Basale ressourcer Basale udfald af en konflikt Basale former for organisation Basale former for beslutningsproces Kagen kan gøres større (mad fra naturen) Forhandling og sameksistens Begge vinder eller begge taber Åbent samarbejde Kagen kan ikke gøres større (land og magt) Tab eller vind Lukket pyramide Ordre og tvang Kagen kan gøres større (viden) Begge vinder eller begge taber Åbent samarbejde Forhandling og sameksistens Tiden står stille og jeg med. Alle de planer jeg udkaster, flyver lige lukt tilbage på mig selv. Når jeg vil spytte, spytter jeg mig selv i ansigtet. Søren Kierkegaard
Det sunde og det usunde system Ens dimensioner Sundt system Usundt system Brug af magt den mest magtfulde bestemmer Brug af rettigheder love, normer og kutymer afgør udfaldet - juristeri Brug af interesser parternes konkrete behov og bekymringer er afgørende Negative følelser Tvang giver angst Uden følelser Intellektuelle system Positive følelser -Forhandling -Sameksistens -Åbent samarbejde Magt Rettigheder Interesser Magtkamp Rettighedskonkurrence Samarbejde Magt Rettigheder Interesser TAB-TAB TAB-VIND VIND-VIND En ting, der bliver opnået med vold, kan man kun beholde med vold. Mahatma Gandhi Hvad tror vi på og er det muligt at fungere på basis af interesser? Den menneskelige natur er som udgangspunkt god Konflikter og samarbejde er ikke adskilte størrelser men dele af samme proces Det bedste resultat opnås, når alle i gruppen varetager egne og gruppens interesser Sevilla erklæring om vold 1987 UNESCO Den adfærd, der gør, at vi handler uhensigtsmæssigt, destruktivt og voldeligt, er ikke programmeret ind i den menneskelige natur men er tillært ved opdragelse eller indlæring Tyve top videnskabsmænd
Fra Adam Smith til John Nash Adam Smith s teori fra 1776 i Wealth of Nations It is not from the benevolence of the butcher, the brewer, or the baker, that we expect our dinner, but from their regard of their own interest. John Nash s teori fra 1957 i Nash equilibrium og Nash bargaining for non-cooperative games - Det bedste resultat opnås, når alle i gruppen varetager deres egne og flokkens interesser. Redskaber til forebyggelse og løsning af konflikter John Nash fik i 1994 Nobel prisen i økonomi for sit arbejde. Hvad er mediation? - fremtidens måde at løse problemer og konflikter på Mediation er en frivillig proces, der benyttes til løsning af problemer og konflikter, hvor en upartisk tredjepart med tilladelse fra parterne går ind i sagen. Tredjeparten er mediatoren, som hjælper parterne til at forhandle sig til enighed, hvor beslutningsprocessen ligger hos parterne selv. Mediationsprocessen kan også anvendes som en beslutnings- eller forhandlingsproces uden en mediator. Mediationsprocessens 5 trin 1. Parterne informerer om problemet fri fortælling 2. Parternes interesser og behov fremfindes problemformulering 3. Muligheder og løsningsmodeller opbygges brainstorming 4. Aftalen opbygges forhandling 5. Aftalen indgås - handlingsplan Du skal ikke forveksle det, du er vant til, med det, der er naturligt. Gandhi
Mediationspladen Mediationsprocessen - en parallel proces Part 1 Part 2 Fase 1 Parternes frie fortælling Hvorfor have et konfliktdesign? Fase 2 Fase 3 Fase 4 Fase 5 Finde behov, bekymringer og interesser Muligheder og løsninger - brainstorm Aftalen opbygges - vælge løsningsmodeller Aftalen indgås - handlingsplan www..dk Er der et behov for konfliktprocedurer? Formålet med et konfliktdesign Ved medarbejderne, hvor de skal henvende sig ved konflikter? Ved lederen, hvordan han skal reagere i en konflikt? Er det acceptabelt at gå til sin leder ved en konflikt, eller er man en sladderhank? Ved medarbejdere og ledere, hvordan man løser konflikter her i virksomheden? Kender medarbejdere og ledere metoder til løsning af konflikter? Har virksomheden holdninger til ønskelig adfærd, og kender medarbejderne dem? Bruger medarbejdere altid først interesse baserede løsningsmetoder? Tager medarbejderne ansvar for at løse konflikter, der opstår i virksomheden? Forsøger virksomheden at finde løsninger, der varetager alles interesser? Er medarbejdere og ledere klædt på til at håndtere konflikter? Er der afsat tid og penge til at imødegå, at konflikter udvikler sig? At vise medarbejderne, at organisationen har et system - primært baseret på interesser - til at forebygge, håndtere og løse problemer og konflikter - tillid At vise medarbejderne, at organisationen forpligter sig til at følge bestemmelserne i sine politikker, mål og formål troværdighed og klare retningslinier At demonstrere, at der bliver lagt vægt på forbyggende tiltag i stedet for korrigerende tiltag mod og styrke At udvise gensidig respekt nærvær og glæde At foretage løbende evaluering og forbedring af processen - opfølgning
Forebyggelse af konflikteskalering Konflikttrappens trin 1 Hvornår kan du bruge et konfliktdesign? Konflikthåndtering Trin 2 og trin 3 Konfliktløsning Trin 4 og opefter Hvilke hindringer er der for at kunne skabe et konfliktdesign? Eskalering af konflikt i tid Overbevisninger der hindrer forebyggelse, håndtering og løsning af konflikter Vi har ingen konflikter i vores virksomhed Der er ingen synlige konflikter, så vi behøver ikke at gøre noget De synlige konflikter er for farlige at røre ved Konflikter skal helst ties ihjel Hvis vi ser den anden vej, så går de nok væk Det er andre end os, der bør løse konflikterne Opbygning af et konfliktdesign
Hvad består vores konfliktkultur af? - fra ubevidst kultur til bevidst strategi Konfliktløsningsmodel Identitet Værdier og overbevisninger Færdigheder og kompetencer Adfærd Omgivelser og rammebetingelser Hvem er vi som organisation? Hvorfor er det vi gør vigtigt? Hvilke kapaciteter arbejder vi med? Hvordan opfører vi os? Hvor arbejder vi? Organisation Konflikt Mulige procedurer Omgivelser Organisation Design Motivation Færdigheder Evaluering Ressourcer Baseret på Gregory Bateson Elementer i et konfliktdesign Åben indgang Vælge konfliktprocedurer Udarbejde guidelines for konflikter og adfærd Giver parterne mulighed for selv at vælge blandt nogle givne muligheder, hvem de vil henvende sig til Giver mulighed for at opfange og få sat fokus på så mange konflikter som muligt Sørge for undervisning i konfliktforståelse motivation og færdigheder
Ombudsperson Åben-dør-politik En organisationsombudsperson er en neutral og upartisk person, der yder uformel og fortrolig assistance til alle i organisationen Alle kan henvende sig med klager og kan få løst konflikter Er ansat i en stabsfunktion med reference til den øverste ledelse Er advokat for fairness og anvender mediationsmetoden Ombudspersonen tager ikke beslutninger Mulighed for at henvende sig til sin nærmeste leder for at få forebygget, håndteret eller løst en konflikt En legal og accepteret adgang til at gå videre i systemet for at få løst en konflikt, man selv eller andre i organisationen er involveret i Sikrer at lederen er klædt på til at løse konflikter og at der er noget bag døren Ret til at gå højere i systemet Fact finding Giver mulighed for, hvis man ikke mener, at problemet kan løses hos nærmeste leder eller personalechef, at gå direkte til den administrerende direktør Et neutralt team, der undersøger en klage eller en konflikt og redegør for facts i en ikke bindende rapport Fokuserer på at finde information Et godt værktøj i mobningssituationer, hvor den potentielle krænker ofte ikke kan genkende den beskrivelse, som det potentielle offer kommer med
Action finding Intern mediator Et neutralt team, der undersøger en klage eller en konflikt og redegør for den bedst mulige løsning, der varetager begge parters interesser Fokuserer på handlingen Udmunder i en ikke bindende handleplan Neutral tredjemand der sætter sig i midten mellem to parter i konflikt Hjælper parterne til at kommunikere samt udtrykke egne interesser og behov Intern mediator nyder medarbejdernes tillid og er ansat og fysisk placeret i organisationen Er uddannet mediator og fungerer som sådan i konflikter, der opstår i organisationen Konfliktråd Ekstern mediator Neutralt råd til at løse konflikter i organisationen Rådet etableres varigt i organisationen Består som oftest af en person fra den øverste ledelse, en tillidsrepræsentant, en eller flere funktionsledere samt eventuelt personalechefen Rådet anvender mediationsmetoden ved løsning af konflikter Neutral tredjemand der sætter sig i midten mellem to parter i konflikt Hjælper parterne til at kommunikere samt udtrykke egne interesser og behov Ekstern mediator befinder sig uden for organisationen og er ikke ansat men fungerer på konsulentbasis Mediationen udføres hos den eksterne mediator i neutrale omgivelser
Konfliktdesign Inspirator til valg af procedurer Åben indgang Intern konflikt Ombudsperson Personalechef Leder åben dør-politik Ret til at gå højere i systemet Intern mediator Factfinding Actionfinding Konfliktråd Ekstern mediator Voldgift Fagretlige system