FORSIKRING. Udvikling. Udviklingen inden for digitalisering får store konsekvenser...

Transkript

1 Nr. 6 / 2014 DFL - foreningen for ansatte i forsikring FORSIKRING Hvor gik Gerda hen? Status på de digitale forsikringsselskaber [side 6] De er dygtige, men hvad kan den digitale generation egentlig? [side 8] Udvikling [ TEMA 4-19 ] Udviklingen inden for digitalisering får store konsekvenser... Du er selv den største trussel mod ITsystemerne [side 18] Chefen skal styre sig ved julefrokosten [side 22] DFL Lønsikring giver dig tryghed: Læs side 30 og se indstik midt i bladet

2 Leder Charlotte Hougaard Landsformand Forandring og udvikling for at bevare DFL har formuleret en ny vision og nye værdier, der er skabt et sæt nye udvalg, der skal drive det politiske arbejde og sætte praktiske aktiviteter på, og der er sat et utal af andre små og store aktiviteter i gang. Men hvorfor nu det hvorfor ikke bare sikre roen og den gode gamle tryghed, som medlemmerne i bund og grund er så tilfredse med, hvis jeg ser på den seneste medlemsundersøgelse? Svaret er, at det er vigtigere end nogensinde, at DFL forandres og udvikles i takt med udviklingen hos selskaberne og i samfundet som helhed. Hvor den brede holdning til fagforeninger tidligere har været, at de var lidt støvede og langsomme til at flytte sig, så er situationen reelt meget anderledes i hvert fald i DFL. Her er vores holdning, at vi skal forandre DFL for at sikre, at vi kan bevare alt det gode, som vi står for. Hvis DFL også i fremtiden skal være respekteret hos selskabernes ledelser, så må vi blive stadig dygtigere til det, som vi står for: At skabe tryghed og værdi for vores medlemmer. Det gør vi gennem uddannelse og træning i at blive bedre forhandlere, bedre til at være bisiddere for vores medlemmer, mere synlige i hverdagen og markante inden for vigtige områder som bl.a. afskedigelser, sygdom og psykisk arbejdsmiljø. Det skal sikres, at næsten 300 tillidsrepræsentanter og arbejdsmiljørepræsentanter - samt medlemmer af personaleforeningernes bestyrelser holdes opdateret med den nyeste viden og de vigtigste kompetencer, så de kan rådgive og sikre medlemmerne bedst muligt. Så derfor skal vi forandre og udvikle DFL for at sikre dig som medlem værdi af at være en del af DFL gennem nærhed, tryghed og professionalisme, og ved at holde os nutidige og løbende arbejde for at styrke fællesskabet. Kontakter du DFL, hvad enten det er din lokale personaleforening eller sekretariatet, så kan du dog stole på, at du stadig får den gode gammeldags støtte og hjælp, som vi altid har været kendt og respekteret for. Venlig hilsen Udgivet af: Danske Forsikringsfunktionærers Landsforening, Faglig organisation for ansatte i forsikringssektoren. Produktion: Kindly. Forsendelse: Bladet udsendes gratis til landsforeningens medlemmer. Forsikring udkommer 6 gange om året. Oplag: ISSN Sekretariat: Applebys Plads 7, 1411 København K, tel , dfl@dfl.dk, Telefontid: Mandag - torsdag kl og fredag kl Landsformand: Charlotte Hougaard, tel , ch@dfl.dk. Næstformand: Lone Clausen, tel , lc@dfl.dk. Sekretariatschef: Søren Thorsen, tel , st@dfl.dk. Redaktionen består af følgende medlemmer: Lars H. Knudsen (lhk@dfl.dk), ansvarshavende redaktør. Søren M. Hansen (smh@dfl.dk), redaktionsassistent. Lone Clausen (lc@dfl.dk), næstformand. Lena Svarre (les@ipf.dk), formand i personaleforeningen i Industriens Pension. Suzanne Friis (suzanne.friis@tryg.dk), næstformand i personaleforeningen i Tryg og HB-medlem. Lotte Kronholm Sjøberg (lotte.sjoberg@gjensidige.dk), formand i Gjensidige personaleforening og HB-medlem. Kim Faurdal (kim.faurdal@nordea.dk), bestyrelsesmedlem i personaleforeningen i Nordea Liv og Pension. Mette Jensen (etj@topdanmark.dk), formand i personaleforeningen i Topdanmark og HB-medlem. Skriv til redaktionen: redaktionen@dfl.dk. Redaktionen af Forsikring nr er afsluttet den 18. november FORSIKRING 6/2014

3 Indhold Fik du læst det seneste Forsikring? Gå ind på dfl.dk og hent bladet Nr. 5 / 2014 DFL - foreningen for ansatte i forsikring FORSIKRING Få værdi af dit netværk med LinkedIn [side 14] Kroppen som kompetence [side 16] Nudging: Stræk ud, når du kan [side 18] Nr. 4 / 2014 DFL - foreningen for ansatte i forsikring FORSIKRING [ TEMA 4-17 ] Kompetence Kompetenceudvikling skal ske gennem hele dit arbejdsliv [side 8] Branchen om 30 år: Mighty Brain, Wide Vision og Human Processing [side 6] Overvågning på arbejdspladsen [side 15] Har vi plads til introverte? [side 18] De fleste selskaber har ingen stresspolitik Arbejdsmiljø [ TEMA 4-17 ] Forandring kan fryde [side 12] DFL klar med ny vision og værdier: Vores medlemmer har det godt side 20 Karriererådgivning i DFL: Få styr på karrieren og sæt kurs mod drømmejobbet side 20 Medlemmer af DFL tilbydes nu Lønsikring i samarbejde med Topdanmark Køb Lønsikring } Besøg Få mere at vide } Læs mere om Lønsikring på } Ring alle hverdage mellem kl } Skriv til loensikring@topdanmark.dk Cvr-nr KØB LØNSIKRING MED MEDLEMSFORDELE Køb en Lønsikring til medlemspris gennem DFL, og behold op til 85 % af din løn, hvis du bliver ufrivilligt arbejdsløs indstik DFL Lønsikring giver tryghed DFL Lønsikring giver familien god tryghed til en meget attraktiv pris. 22»»» TEMA: Udvikling 04 Digitalisering hverken du eller jeg kommer uden om 06 Hvor gik Gerda hen? Status på de digitale selskaber 08 Hvad kan den digitale generation? 10 Personlig kontakt hitter 11 Nye kompetencer kræves af fremtidens børn 12 Jobbene forsvinder 14 Kom med på de sociale platforme 15 Digitale medier sidestilles med trykte 15 Facebook kan forudsige kærlighed 16 Mod strømmen personlig kundeservice virker 17 Vi udleverer gerne os selv 18 Den største IT-trussel er dig selv! Udvikling Udvikling er noget, vi ikke kommer uden om, og det giver krav og udfordringer, men også nye muligheder. Chefen skal styre sig Uanset om det er julefrokosten, skovturen eller firmafesten så skal chefen leve op til sin rolle som chef.»»» Øvrige artikler 20 At grine gør godt 21 Sådan bevarer nu motivationen 22 Chefen skal styre sig ved julefrokosten 30 DFL Lønsikring: God tryghed til skarp pris 32 Julegodter i ægte LCHF-stil 32 DFL's nye tillidsrepræsentanter er kampklare! 6-7 Hvor gik Gerda hen? Da Gerda Nielsen Familie Forsikring dukkede op talte man om at tage 40 pct. af markedet. Men hvordan gik det så?»»» INFO sider 23 Vidste du at om julefri 23 Dalende kundetilfredshed i branchen 24 Profilen: SOS International 25 Chatten: Kim Madsen fra Taksatorringen 26 Juristens blog 26 Gang i DFL's karriererådgivning 27 DFL Ungdom Gratis medlemskab / Fredagsbar 27 Regionale arrangementer 28 Nyt fra personaleforeningerne 30 Nyt fra regionerne 31 Afskedsreception for Søren Thorsen 31 DFL får ny sekretariatschef 31 Sjov til pausen 32 Tæl dagene til jul DFL's skrabekalender FORSIKRING 6/2014 3

4 Tema Udvikling»»» TEMA: Udvikling 04 Digitalisering hverken du eller jeg kommer uden om 06 Hvor gik Gerda hen? Status på de digitale selskaber 08 Hvad kan den digitale generation? 10 Personlig kontakt hitter 11 Nye kompetencer kræves af fremtidens børn 12 Jobbene forsvinder 14 Kom med på de sociale platforme 15 Digitale medier sidestilles med trykte 15 Facebook kan forudsige kærlighed 16 Mod strømmen personlig kundeservice virker 17 Vi udleverer gerne os selv 18 Den største IT-trussel er dig selv! Af Lone Clausen, næstformand DIGITALISERING hverken du eller jeg kommer uden om Du kan ikke komme uden om den. Den er alle steder, og den rammer os alle på et eller andet tidspunkt uanset om man vil eller ej. Hvis du står af, er du udenfor. Så hop om bord og følg med resten af verden. Her følger min egen oplevelse ud i det digitale. Gid jeg kunne sige som drengen i fiskereklamen: Se bare på mig, jeg er der allerede men nej, der er lang vej igen, og jeg øver mig stadig! Men jeg har sat mig for at ville, og jeg kaster mig ud i at bruge de digitale værktøjer med de kloge ord i baghovedet, at øvelse gør mester. Online Man kunne måske tro at jeg er oldgammel, men da jeg, efter endt elevtid på et advokatkontor, startede mit arbejdsliv i Den Almindelige Brandforsikring for Landbygninger (som nu hedder Alm Brand), var der bare ingen computere noget sted, og ordet digitalisering fandtes slet ikke. Alt var analogt og foregik stort set med blæk og pen, store protokoller, checklister, policer der blev skrevet manuelt på skrivemaskine og præmier på brandforsikring, der blev opkrævet via den kommunale ejendomsskattebillet. De tider er slut og gudskelov for det. Verden er blevet mindre, men på samme tid større, da hastigheden på kommunikation og information i dag går med lynets hast. Du er blevet tilgængelig på godt og ondt. Til tider kan jeg godt blive lidt forpustet. Svar skal gives eller forventes hurtigt efter at spørgsmålene er afsendt. Jeg bliver derfor konstant revet ud af den kontekst, jeg befinder mig i, for at tage stilling til noget nyt. Det giver et konstant pres og lidt stress hele tiden at forholde sig til nye mails og sms er, og jeg må ind imellem huske mig selv på, at der er brug for eftertanke og refleksion for at finde den bedste løsning eller give det bedste svar. En ny verden har åbnet sig Jeg er født nysgerrig, og jeg er derfor alt for nysgerrig til ikke at interessere mig for at gå ind i den digitale verden. Min stædighed har gjort, at jeg bliver ved og ved indtil til det lykkes. Jeg har da oplevet nogle fejlskud og tænkt s. Jeg har bandet og svovlet og været ved at rive håret af mig selv, fordi jeg ikke evnede at navigere på diverse digitale platforme. Men jeg må også indrømme, at en helt ny verden har åbnet sig for mig der er åbnet nye døre til ting, som jeg er glad for at kende til. Det er blevet en del af mit daglige arbejde og måden at kommunikere med og til hinanden på. En fantastisk verden, der kun bliver ved med at udvikle sig, om du så forstår det eller ej. 4 FORSIKRING 6/2014 TEMA

5 Udvikling Tema Hvis I havde spurgt mig for 40 år siden, havde jeg ikke haft fantasi til at forestille mig, at jeg nu kan se TV-programmer og film på min telefon og ipad, at jeg kan Skype eller Facetime med mine kære, når jeg er på den anden side af jordkloden, at jeg kan holde kontakt og chatte med mine gamle klassekammerater fra realskoletiden via Facebook, og at jeg kan tage billeder på min mobil og straks overføre til mine børnebørn. Og samtidig med alt dette gemmer jeg vel og mærke det hele i skyen, så jeg kan se det fra alle mine enheder og ikke mister det, hvis telefonen bliver væk. Jeg skal ikke længere vente på, at filmen i kameraet bliver fremkaldt og printet på papir for så at sende et eksemplar med posten. Jeg behøver nu ikke at stå i kø i billetlugen ved DSB, men køber i stedet mine billetter til tog og metro via apps. Jeg går nu i netbanken og ordner, hvad der skal ordnes, og betaler de 50 kroner, som jeg skylder min veninde, med MobilePay. Og mere endnu, for på min smartphone lytter jeg også til min yndlingsmusik når jeg cykler, og holder mig opdateret på dagens nyheder. på vigtigheden af oplevelsen af nærvær, samtale og interesse for andre mennesker. Vi skal huske at se folk i øjnene, bevare det menneskelige, og vi skal huske fornøjelsen af en god diskussion ansigt til ansigt. Digitaliseringen er her, bliver her og vokser sig mere omfattende dag for dag. Den bliver vildere og vildere, og påvirker i høj grad vores jobs og ændrer vores egen og kundernes adfærd. Men digitaliseringen er bestemt ikke kun en trussel, det er også en spændende mulighed, som gør os i stand til helt nye og fantastiske ting, giver os muligheder, der for blot 40 år siden ville have virket som ren magi, hvis man dengang havde fået stukket en smartphone i hånden. På samme måde vil digitaliseringen 40 år ude i fremtiden uden tvivl være nærmest magisk, hvis vi så den i dag. Brug med omtanke og se muligheder Jeg er dog stadig så gammeldags, at jeg ikke blåøjet tager imod det hele uforbeholdent. For der skabes en afhængighed af de digitale muligheder og medier, og jeg advarer mod at man totalt fordyber sig i den digitale verden og måske taber opmærksomheden på den nære omverden og de mennesker, den rummer. Vi skal huske FORSIKRING 6/2014 TEMA 5

6 Tema Udvikling Hvor gik Gerda hen? Af Diana Bengtsen For et år siden var de digitale forsikringsselskaber Gerda Nielsens Familie Forsikringer og NEXT ude at proklamere, at de ville bringe konkurrence til det traditionelle forsikringsmarked med deres nye digitale tilgang men hvad skete der egentlig? Både Gerda Nielsens Familie Forsikringer (GNFF) og NEXT er nogle af de nyeste skud på stammen i forsikringsverdenen. Begge er digitalt baserede forsikringsselskaber eller måske rettere salgsselskaber hvor GNFF har specialiseret sig i de såkaldte mikroforsikringer, såsom identitetstyveri-, dæk- eller nøgleforsikringer, mens NEXT holder sig til de mere traditionelle forsikringer af villa, Volvo og vovhund. De to selskaber tegner ikke selv forsikringerne, men er i realiteten agenturer for henholdsvis AIG og NEM Forsikring. Højt at flyve dybt at falde? Vi har en forventning om, at vi lige så stille over de næste to år vil sætte os på 40 pct. af markedet, udtalte Michael Buchholz, administrerende direktør i GNFF, i december 2013 til Berlingske Business. Han erklærede dermed krig mod de traditionelle selskaber. Hos selskabet NEXT var de lidt mere moderate i deres udtalelser, da de over for dagbladet Børsen sagde, at de regnede med kunder inden for de første to til tre år. Men hvordan går det så for de to selskaber her godt et år efter? Det har desværre ikke været muligt at få oplyst, hvad de konkrete kundeantal er hos selskaberne. GNFF har ikke besvaret DFL s forespørgsel, mens man hos NEXT ikke ønsker at oplyse tallene af strategiske grunde. Dog fortæller Pelle Martin Smidt, administrerende direktør hos NEXT, at man oplever, at der generelt bliver taget godt imod den digitale model. Hver måned får omkring danskere beregnet en pris på deres forsikring hos NEXT, og Pelle tilføjer: Vores interne statistikker viser, at 70 pct. af alle indtegnende kunder selv klarer den hele vejen igennem vores selvbetjening helt uden vores hjælp og dermed uden menneskelig berøring. Dét er for mig en tydelig bekræftelse på, at vores koncept virker. Der er altså masser af optimisme at spore hos NEXT. Langt fra målet? Ifølge Danmarks Statistik har der siden 2010 været omkring 2,6 millioner husstande i Danmark, og da en undersøgelse fra brancheorganisationen Forsikring og Pension fra 2010 viste, at 13 procent af de danske husstande ikke var forsikrede, så skulle GNFF med deres målsætning på 40 pct. af forsikringsmarkedet gerne have omkring én million kunder i slutningen af 2015, mens kunders målsætningen hos NEXT kun udgør lidt under 2 pct. af den samlede kundeandel. På webstedet iforsikring.dk findes hverken NEXT eller GNFF dog blandt de 20 største forsikringsselskaber i Danmark, og her gælder det at selskaberne i bunden af top 20 listen kun har en samlet kundeandel på 0,4 pct. Det svarer til, at de forsikrer færre end mennesker. Der tegnes naturligvis mange andre typer af forsikringer, men hvis succesen var hjemme for de to selskaber, så var de nok kravlet ind på listen. Endnu ikke den store konkurrence Hos Topdanmark oplever man endnu ikke den store konkurrence fra de nye selskaber, fortæller Thomas Enna, som er forretningsudviklingschef i Topdanmark. Vi kan ikke se, at der er sket nogen som helst omfordeling i kundeantallet. Hverken i forhold til de kunder, vi har taget eller de kunder, som vi har mistet. Vi kan altså ud fra vores tal ikke se, at kunderne skulle være gået over til de digitale selskaber, fortæller han. Thomas mener imidlertid, at de nye selskaber sagtens kan bringe noget nyt med sig på forsikringsmarkedet: Konkurrencen på forsikringsmarkedet er jo generelt meget stor. Der er mange selskaber med meget forskellige forretningsmodeller. Hvor nogle selskaber er rigtige gode til at være forankret i det lokale, så er andre gode til at have stordriftsfordele og 6 FORSIKRING 6/2014 TEMA

7 Udvikling Tema lægger derfor et stort markedspres. Og så er der dem, som er gode til at drive deres forretning gennem de digitale medier, som nogle af de nye selskaber. Så der er mange forskellige tilbud til kunderne, og det er jo rigtig positivt, siger Thomas. Han tilføjer i forhold til selskabernes ambitioner omkring antal kunder: De (red. GNFF og NEXT) kom med nogle meget markante udtalelser og for at være fuldstændig ærlig, så var vi meget overraskede over deres optimisme. Det var overraskende, at der var nogen, der på den måde mente, at de kunne ændre konkurrencesituationen så markant på meget kort tid. Hos Codan ønsker de ikke at oplyse, om de ser de nye selskaber som konkurrenter, men Mads Houe, Codans pressechef, fortæller, at man dog ser internettet som en vigtig kanal til salg og service, hvor Codan forventeligt vil udvikle sig yderligere fremover. Hertil tilføjer han: Vi har vundet prisen som bedste forsikringsselskab blandt Danmarks mest digitale virksomheder både i 2013 og 2014, samt prisen for Danmarks bedste digitale kundeservice i Kundekontakten er stadig vigtig Mads understreger dog, at den digitale succes ikke betyder, at man hos Codan negligerer den personlige betjening: Mange af vores kunder sætter fortsat stor pris på muligheden for personlig betjening, så disse kanaler tilbyder og udvikler vi fortsat parallelt med vores online-tilstedeværelse, afslutter Mads Houe. Hos Topdanmark prioriterer man også den personlige kundeservice højt, selv om man også her har en digital tilstedeværelse: Når du køber noget, som er sådan lidt svært håndgribeligt som forsikring, så har du behov for at kunne kigge et andet menneske i øjnene, som du får tillid til, og dermed har en større grad af troværdighed omkring det produkt, du køber. Samtidig tror jeg ikke, at vi som forbrugere endnu har vænnet os til, at en ydelse som forsikring skal sælges digital, fortæller Thomas Enna, men afslutter: Men om det også forholder sig sådan om 5-10 år er svært at sige. Men når man på nuværende tidspunkt kommer med et tilbud, som er så markant anderledes, så vil det være svært i starten. Så hvor Gerda Nielsens Familie Forsikringer og NEXT gik hen, det er endnu ikke til at vide. Begge selskaber er aktive og sælger forsikringer, og alle dem, DFL har talt med, ser det digitale aspekt som en vigtig del af det fremtidige forsikringsmarked. Men om de to selskaber når deres målsætning i år 2015 og for alvor indtager en vægtig position på forsikringsmarkedet står endnu uvist. FORSIKRING 6/2014 TEMA 7

8 Tema Udvikling Af Diana Bengtsen Hvad kan den digitale generation? De er vokset op i en verden med smartphones, notebooks og tablets. De er vant til at have mange bolde i luften på samme tid og arbejdet er ofte et sted for selvrealisering og personlig udvikling. Men hvad er det helt præcist den digitale generation kan ude på arbejdsmarkedet? 8 FORSIKRING 6/2014 TEMA

9 Udvikling Tema Vi er i en tid, hvor flere forskellige generationer er ude på arbejdsmarkedet samtidig. Ifølge Soulaima Gourani, en anerkendt virksomhedsrådgiver og foredragsholder, står vi i en tid, hvor vi i løbet af de næste år vil være helt op til fem forskellige generationer på arbejdsmarkedet samtidig. Fem generationer, der taler forskellige sprog på forskellige platforme med forskellige kompetencer, som skal arbejde sammen og udvikle virksomhederne i fælleskab. Soulaima fortæller til Med mere, Selandias magasin til erhvervslivet, at man skal være særligt opmærksom på den nye digitale generation, som nu for alvor begynder at komme ud på arbejdsmarkedet. Y erne og Z erne: De to digitale generationer De to generationer, Generation Y (de årige) og Generation Z (de årige), er i høj kurs hos virksomhederne ifølge en rapport, som er udgivet i et samarbejde mellem Finansrådet, DEA og CBS. De unge er i høj kurs, fordi de er få, veluddannede og mobile, samtidig med at de stiller nye krav til deres arbejdsliv og arbejdsplads. Kombinationen af disse udfordringer vil gøre det sværere for alle virksomheder at tiltrække og fastholde de dygtige unge, konstateres det i rapporten. Soulaima Gourani går endda så langt som at spå, at virksomheder, som ikke kan rumme de forskellige generationer, vil dø inden for de næste ti år. I stedet for at holde de unge fra porten skal deres potentiale for at udvikle virksomheder udnyttes, så virksomheder kan bevæge sig ind i netværkssamfundet sagde hun i november sidste år til Med mere : Morgendagens vindere bliver dem, som har en strategi for at tilpasse organisationen til de unge. Men det er afgørende for, at virksomheder i fremtiden kan overleve, afslutter hun. Nye muligheder for virksomhederne Selvom den digitale generation kræver tilpasning ude i virksomhederne, så bringer de unge også en lang række af kompetencer med sig, som virksomhederne kan få et stort udbytte af. Eksempelvis er de unge vant til at have mange bolde i luften ad gangen. Informationshastigheden er accelereret. De er mere sociale og deler og samarbejder mere, men fordyber sig mindre. Forventningerne er mange til de unges digitale evner og måder at se verden på. For de unge er informationer og viden kun et par klik eller skærmberøringer væk, de er vant til at navigere i digitale fællesskaber og har derfor nemt ved at kommunikere med deres omverden. Det er tydeligt, at både Generation Y og Z kommer med en lang række nye kompetencer, som vi andre aldrig opnår, og som mange overser. Evnen til multitasking er mangedoblet, og evnen til at forstå networking og internationale muligheder eksempelvis crowdsourcing, gør de unge medarbejdere til unikke ressourcer, fortalte Ulrik Blinkenberg, daværende administrerende direktør for Instituttet for Fremtidsforsikring, til Randsted i marts For Ulrik stod det klart, at hvis man vil have det optimale ud af fremtidens medarbejdere, så må man redefinere ledelsesbegrebet og her vil evnen til at lede netværksorganisationer og rene digitale virksomheder komme i fokus. De virksomheder, der forstår at tiltrække, lede og udnytte generation Y og Z s kompetencer, vil være fremtidens vindere mener Ulrik Blinkenberg. Mobilitet og udvikling i fokus Det er mobiliteten og den personlige og faglige udvikling som er i fokus for den nye generation af medarbejdere. De efterspørger jobs, der giver mening for dem, og hvor de har en stor grad af indflydelse på deres egen hverdag. De ønsker fleksible rammer, så de kan få arbejds- og privatliv til at balancere, konkluderes det i rapporten fra Finansrådet, DEA og CBS. Derfor skal virksomhederne være i stand til at tilbyde jobs med spændende fagindhold og gode karrieremuligheder, og lederne skal kunne forklare medarbejderne fra den digitale generation, hvorfor og hvordan arbejdsopgaverne giver mening. Et friskt pust Hos Tryg var der ikke et sekunds tvivl, da DFL spurgte, om man var interesseret i medarbejdere fra den digitale generation: Svaret er entydigt ja. Vi er meget interesseret i at ansætte folk fra den generation, da de kommer med nogle helt nye og anderledes kompetencer, fortæller Bo Romme, HR-chef hos Tryg. Generationen kommer med et frisk pust, og de har fået den digitale måde at tænke på ind med modermælken, så for dem er det det mest naturlige i verden, at vi tænker digitalt, kommunikerer hurtigt og præcist og gennem nogle helt andre kommunikationskanaler end tidligere, forklarer han og fortsætter: Os, som har været på arbejdsmarkedet længe, vi skal sætte os ind i et mindset om, hvordan kunderne tænker digitalt. Det behøver de ikke, for de har allerede det mindset. Bo Romme understreger dog, at man ikke kan få det til at fungere uden at have de ældre generationer med: Vi kan under ingen omstændigheder gøre det godt, hvis vi kun FORSIKRING 6/2014 TEMA 9

10 Tema Udvikling bruger de unge eller kun bruger de ældre, siger han. Det er altså samarbejdet mellem de to grupper, som er rigtig frugtbart ifølge Bo: De ældre medarbejdere kan jo også lære de unge noget, og det er den synergi, der kommer ud af samarbejdet, som er vigtig. Synergien ved at bringe de to generationer sammen er vigtig for, at vi kan være en attraktiv samarbejdspartner og for hvordan kunderne ser på os udefra. Gode til at kommunikere Samme tilgang har man hos GF Forsikring, hvor man også ser en stor værdi i de unge: Den digitale generation er naturligvis en interessant gruppe at beskæftige sig med. Når man ønsker at afspejle sig i den brede befolkning, skal man også have alle typer medarbejdere ansat, herunder også den digitale generation, fortæller Martin Nielsen, koncernchef hos GF Forsikring. I selskabet ser man, at de unge er gode til at kommunikere på mange forskellige niveauer, både digitalt og traditionelt: I disse tider, hvor de sociale medier spiller en stadig større rolle i vores måde at kommunikere på, er det en kæmpe fordel at have ansatte, der er opvokset i den digitale verden. De har nogle kompetencer, som vi sætter pris på og som kommer de fleste af vore kunder til gode, afslutter Martin Nielsen. Kompetencer, ikke alder Helt samme holdning finder man imidlertid ikke hos Topdanmark, hvor man ikke går helt lige så målrettet efter de unge og deres digitale evner, men i stedet interesserer sig for, om de har deres kompetencer på plads eller om de har evnerne til at tilegne sig de nødvendige kompetencer: Selvfølgelig er det must at kunne begå sig digitalt, og her har de unge jo nok et lille forspring. Men de ældre generationer kan også sagtens tillære sig det. Selv min bedstefar havde f.eks. en facebookprofil, fortæller Jacob Birck Hørdum, HR-konsulent hos Topdanmark. Vi tænker ligesom alle andre fremadrettet. Og de unge er attraktive, fordi de jo er den næste generation af medarbejdere forklarer Jacob og fortsætter: Men det er som sådan ikke deres alder eller digitale evner i sig selv, vi interesserer os for. Vi er interesseret i alle dygtige profiler uanset alder. De unge er generelt mindre loyale Sammenlignet med de tidligere generationer, så er de unge generelt mindre loyale i forhold til deres arbejdsplads. Det viser al forskning på området, og det er en tendens, som også Bo Romme kan bekræfte: Det er både en udfordring og en værdi, at de unge ikke er så loyale. Det stiller nemlig krav til os om at være en spændende og attraktiv arbejdsplads, og vi gør faktisk meget ud af det. Vi gør f.eks. alt for at holde på vores elever, når de er færdige. Næsten 95 pct. af vores elevindtag bliver her efter endt uddannelse og gør karriere hos os, afslutter han. En lige så aktiv indsats for at holde på de unge har man ikke hos GF Forsikring: Vi gør ikke noget særligt for at holde på denne generation af medarbejdere. Derimod forsøger vi generelt at gøre GF Forsikring til en attraktiv arbejdsplads for alle vores medarbejdere, så de har lyst til at blive hos os, afslutter Martin Nielsen.»»» Personlig kontakt hitter Af Diana Bengtsen Det kan være svært at kradse penge ind fra kunder, som er i restance. Medarbejderne i Kreditsekretariatet hos Alm Brand prøvede derfor en ny måde at få pengene hjem på, nemlig ved at tage personlig kontakt på telefonen. I september sad 41 medarbejdere i Kreditsekretariatet og ringede kanvas på pantebrevskunder, der var i restance med september-terminen. Det var sjovt at prøve kræfter af med noget nyt. Det gav lige et sug i maven, inden jeg ringede op til den første kunde, men herefter gik det fint, forklarer Jane Sørensen, som arbejder inden for inkasso hos Alm Brand, i en artikel i Alm Brand Avisen. Erfaringerne fra dagens kanvas, hvor de 41 medarbejdere uanmeldt ringede restancekunderne op, lød, at de fleste af kunderne tog opkaldet rigtig pænt. Den menneskelige kontakt blev en kæmpe succes og skaffede 1,8 millioner kroner hjem, hvilket svarer til 55 pct. af de samlede restancer i september. I telefonen fik kunderne tilbudt fri lejde, hvor de kunne slippe for at betale rykkegebyr, hvis de betalte inden fem dage. Samtidig blev de tilbudt at gå fra kvartalsbetaling til månedsbetaling så betalingerne fremover bliver i mindre portioner. Selv om forsøget her drejede sig om pantebrevskunder viser det, at en personlig kontakt virker bedre end breve og mails ikke mindst, når den kombineres med et godt tilbud. 10 FORSIKRING 6/2014 TEMA

11 Udvikling Tema Nye kompetencer kræves af fremtidens børn Hvis du troede, at det først og fremmest var vigtigt, at dit barn lærte at skrive, regne og læse, så kan du godt tro om igen. Af Diana Bengtsen Faglige kompetencer er godt, men der er ni andre typer kompetencer, der er vigtigere, at dit barn lærer, hvis det skal kunne begå sig og få succes i fremtidens samfund. Det mener Anne Skare Nielsen, som er fremtidsforsker ved Future Navigator. Anne Skare Nielsen har skrevet et blogindlæg på webstedet denoffentlige.dk, som er en platform for nyhedsformidling, debat, videndeling og netværk for aktører i og omkring den offentlige sektor. Her skriver hun, at fremtidens samfund vil være drevet af fem centrale kræfter, hvoraf særligt ti kompetencer er vigtige at have med i bagagen og her kommer skrivning, regning og læsning ind på en bundplacering, nemlig på tiendepladsen. De faglige egenskaber ryger i baggrunden Selvfølgelig er det godt at kunne læse, skrive og regne, men det er på ingen måde et must. I fremtiden kan man nemlig klare sig fint uden, da vi er på vej væk fra tekst, tal og manualer og går imod grafik, video, tegning og intuitive systemer, skriver Anne. Til gengæld bliver de sociale kompetencer og kreativ tænkning i langt højere grad de kompetencer, man skal fokusere på i opdragelsen af de små poder. Det gælder i langt højere grad om at kunne indgå i fælleskaber, være proaktiv, kunne rekreere sig selv, se sammenhænge, illustrere og have overblik. De almindelige basale skolekundskaber kommer ikke til at blive en så vigtig del af barnets opdragelse og dannelse, da vi får systemer, der klarer disse praktiske ting for os. Det styrker selvtilliden, hvis man har styr på de basale færdigheder, men det er et nice-to-have, ikke et need-to-have, konkluderer Anne Skare Nielsen.»»» Fremtidens ti kompetencer Dygtighed som består af teknik, metode og vedholdenhed. Det handler om evnen til at arbejde disciplineret, lære mange teknikker og at gøre teknikkerne til en del af ens egne metoder. Dedikerede fællesskaber man skal kunne indgå i fællesskaber og skabe samt indgå i lange, sunde, konfliktfyldte relationer. Succes vil fremover måles på impact ens evne til at bidrage positivt i et fællesskab. Lære, aflære, genlære det gælder om at lære, hvordan man lærer bedst og så være parat til at aflære og genlære ting i en konstant forandrende verden. Syntese man skal kunne skabe overblik, se sammenhænge og finde mening. Speak data man skal have en eksperimentel, videnskabelig tilgang til verden, kunne lave research og tjekke fakta, være åben over for feedback og konstruktiv kritik. Proaktiv projekttankegang i fremtiden skal vi være proaktive og være vores egne iværksættere. Det handler om være foregangsmænd og skabe sit eget. Dyb social intelligens med charme, selvtillid og lækkert hår bliver alting meget nemmere. Man skal kort sagt have de sociale kundskaber på plads. MBS står for den balance mellem Mind, Body og Soul, som er vigtigt i fremtidens samfund, lære at skabe balance i ubalanceret samfund. Tænke stort Det er vigtigt at kunne tænke stort og bevare den visionære skabertrang. Selv om vi ikke alle er kreative og rebeller, så skal vi kunne bakke op om dem, der er. Læse, skrive, regne og tale fremmedsprog ja, der skal være styr på de basale færdigheder. Men de er ikke længere nødvendige, for i fremtiden kan man klare sig fint uden. FORSIKRING 6/2014 TEMA 11

12 Tema Udvikling JOBB FORSVI Det gode budskab er, at vi om tyve år ikke behøver at tænke så meget på outsourcing og outshoring af vores arbejdspladser. Det dårlige budskab er, at det skyldes at arbejdspladserne ganske enkelt forsvinder. Ja, vi ser et godt stykke ud i fremtiden, men udviklingen er i gang. Af Lars H. Knudsen, redaktionen Der var et indslag i tv-nyhederne for nylig, hvor en amerikansk byggemarkedskæde viste en ny ekspedient-robot, der kunne tale med kunderne, se ting, de viste frem og i øvrigt tale flere forskellige sprog. Sådan en mandshøj og ikke særligt menneskelignende robot ser vi ikke mange af, når vi herhjemme suser gennem byggemarkedet eller butikkerne, men de kommer. Ud over salgsassistent-robotten er der også fremvist indkøbsrobotter med indbygget indkøbsvogn, hjemmehjælpsrobotter og mange andre. Fælles for dem er, at de alle ligner hvad de er: Robotter. Men bag stadig flere kundeservice- og rådgivningsfunktioner vil vi i de kommende år se robotter overtage jobbene. Ikke mandshøje, støvsugerlignende tingester med blinkende øjne, men intelligent software, der er i stand til at lytte, forstå og tale til kunder, rådgive om produkter og ydelser, og på brøkdele af et sekund beregne tilbud og sende forslag til kunden. Det hele sker over nettet og/eller telefonen, og det bagvedliggende computersystem kan stå et vilkårligt sted i verden. De usynlige robotter Den løbende udvikling inden for kunstig intelligens AI og mønstergenkendelse betyder, at vi vil få stadig mere intelligente systemer, der kan høre, se, forstå og tale med mennesker. Inden for fremstillingsvirksomheder er ingen i dag overraskede over at se robotter i produktionen, men vi kommer til at se stadig flere områder inden for servicefagene, som kan håndteres af computere, forklarer Torben Schenk, Policy Officer. Torben Schenk arbejder hos UNI Europa, der er den europæiske del af den verdensomspændende faglige organisation UNI Global Union, som repræsenterer 20 millioner ansatte i de private servicefag. UNI Europa arbejder bl.a. med at sikre, at EU politikerne i Europaparlamentet og Kommissionen har opmærk- 12 FORSIKRING 6/2014 TEMA

13 Udvikling Tema ENE NDER Torben Schenk. somhed på forholdene i servicefagene, herunder digitaliseringens indflydelse på vores arbejdspladser. Også DFL er medlem af UNI. Der er udført forskning på University of Oxford omkring digitaliseringens betydning for amerikanske arbejdspladser, og ved at se på jobindhold og sammenholde det med den teknologiske udvikling kunne forskerne regne sig frem til, at 47 pct. af de amerikanske arbejdspladser vil forsvinde inden for de næste tyve år. Forskningen kan ikke overføres direkte til Europæiske forhold, men tallene vil stadig være markante: En finsk undersøgelse antyder, at her vil ca. 35 pct. af jobbene forsvinde. Undersøgelsen fortæller dog ikke noget om, hvor mange nye typer jobs, der vil opstå i samme periode, understreger Torben Schenk. Men hans oplysninger er tankevækkende hvis ikke ligefrem foruroligende. De siger noget om, at fokus på kompetencer bliver altafgørende, for vi mennesker ender med at skulle tage over, hvor computersystemerne ikke slår til: Når der opstår problemer, ved meget komplekse eller specielle opgaver og andet, hvor menneskers viden og erfaring kan håndtere ting, som maskinerne må give op over for. Men det bliver stadig færre. Enorme ændringer Ikke nok med, at der forventes store konsekvenser af digitaliseringen inden for servicefagene, herunder forsikringssektoren, så kommer vi til at se voldsomme ændringer af vores måde at arbejde og leve på. Torben Schenk fortæller om den udvikling der tegner sig omkring vores privat- og arbejdsliv: Inden for få år behøver du ikke længere at gå i butikker for at købe ind. Du kommunikerer med din diætist via en app, får gode råd og anbefalinger, hvorefter app en kontakter din smartfridge dit intelligente køleskab for at høre hvad du har i det og regne ud, hvad du mangler for at kunne lave det anbefalede aftensmåltid. Herefter kontakter app en et online-supermarked og bestiller de manglende varer til levering hos dig. Fremtidens forbruger behøver ikke at gå uden for en dør, forklarer Torben Schenk. Den samme udvikling ser han komme i arbejdslivet, hvor stadig flere opgaver kan håndteres via bl.a. crowdsourcing. Det betyder, at mange leverandører kan byde ind på en standardopgave og selskabet kan så vælge den, hvor de får opgaven udført billigst. Leverandørerne kan være enkeltpersoner eller virksomheder, og de kan befinde sig overalt på kloden. Hvor skal vi mødes? En konsekvens af udviklingen på både privat- og arbejdsfronten kan blive markante ændringer af vores sociale liv. Når vi ikke længere møder naboerne i butikken på hjørnet eller kollegaerne på arbejdspladsen, hvordan får vi så opfyldt vores sociale behov og hvordan kan vi klare os uden den inspiration og de gode råd, som vi får fra dem vi møder?, spørger Torben Schenk. Og han har ikke selv svaret, men er overbevist om, at de kommende ca. tyve år vil byde på store ændringer i vores liv. I UNI Europa arbejder man på at sætte disse emner i perspektiv hos de faglige organisationer og over for beslutningstagerne i Europa, således at man kan iværksætte undersøgelser og forskning, der belyser udviklingen. Dermed kan politikerne måske hjælpe til at styre samfundsudviklingen i en retning, hvor den uundgåelige digitale udvikling ikke vil føre til ledighed og isolation. FORSIKRING 6/2014 TEMA 13

14 Tema Udvikling Kom med på de sociale PLATFORME Facebook, Google+, Twitter, Instagram, LinkedIn og sådan kunne man blive ved. Mulighederne for at interagere på sociale platforme er nærmest uendelige. Er du endnu ikke aktiv på de sociale platforme, så kast dig bare ud i det det kan være sjovt og spændende, og knytte dine venner og bekendte tættere til dig. Af Diana Bengtsen Her har du en oversigt med de mest populære sociale platforme, men der er mange flere og der kommer stadigt nye til. Kommunikation på nettet kan på en og samme tid virke skræmmende og overvældende, hvis man aldrig har begivet sig ud i det før, men de sociale platforme bider ikke, og fordelene ved at være aktiv kan være store, hvis man bruger dem rigtigt. Mange holder sig tilbage, fordi man ikke ønsker at blotlægge sit liv på nettet, men sådan er det ikke. Man bestemmer helt selv hvad man vil, og hvordan man ønsker eller ikke ønsker at kommunikere. Det vigtige er, at man sætter sig ind i brugen af det eller de netværk, man ønsker at bruge. Facebook Facebook er i dag den mest anvendte sociale platform med omkring 900 millioner aktive bruger på verdensplan. Facebook er et socialt netværk, hvor man kan holde kontakten med sine venner, bekendte og dyrke netværk omkring fælles interesser, virksomheder og meget andet. Samtidig er Facebook ideelt til at debattere emner, der interesserer én, følge forskellige grupper eller sider og komme med statusopdatering om ens hverdag. Når du har oprettet dig, kan du indstille din profil, så du selv styrer, hvor mange og hvem, der skal have mulighed for at se det indhold, du lægger op. Google+ Den næststørste sociale platform er Google+ (eller Google Plus), som Google angiver har 540 millioner aktive brugere af mindst én Google+ service, mens ca. 300 millioner aktivt lægger indhold i tjenestens strøm af nyheder og posteringer. Hvor man i starten så Google+ som en konkurrent til Facebook, så er tjenesten i dag blevet et socialt lag, der væves ind i stadig flere af Googles tjenester og applikationer. Således kan man automatisk få backuppet sine mobilfotos til Google+, der også væver sig sammen med Youtube og Gmail. De fleste it-brugere anvender mindst en Google-tjeneste, og Google+ er derfor nærmest umulig at komme uden om, men behøver ikke at bruges aktivt. Twitter Twitter kan bedst beskrives som en statusopdateringstjeneste, hvor du kan skrive en sætning og sende den ud på nettet. Faktisk er det en form for netværk-sms, for hver besked kan være på op til 140 tegn. I beskeden kan du kort kommentere eller linke til en spændende artikel, du har læst, dele dine tanker eller skrive om en idé, du har fået. Disse små statusopdateringer kaldes tweets. Når du følger andre, så kommer deres tweets automatisk op på din forside, kaldt hjem. Twitter er ideelt til at holde dig opdateret omkring de mennesker og emner, du interesserer dig for. På Twitter bruger man ofte hashtags (# stigetegn), som er med til at angive det emne, ens tweet handler om. I Danmark er Twitter ofte brugt blandt politikere, medier og meningsdannere og det mest anvendte hashtag i Danmark er #dkpol, som står for dansk politik. 14 FORSIKRING 6/2014 TEMA

15 Udvikling Tema LinkedIn LinkedIn er en social platform med fokus på dit professionelle liv og karriere. LinkedIn er derfor et oplagt karriereværktøj, hvor du opbygger og vedligeholder erhvervsmæssige relationer og netværk. Platformen er ideel, når du er jobsøgende eller selv vil rekruttere nye medarbejdere. Det er et socialt netværk, hvor du har en profil med et online CV. I modsætningen til f.eks. Facebook er det ikke elementer fra privatlivet, du deler, men nyt fra din karriere og din virksomhed. På LinkedIn kan du skabe forbindelser eller forbinde med andre brugere i netværk om alle tænkelige emner, og du kan også melde dig ind i grupper, målrettet dit fagområde, hvor der kan blive slået jobs op eller udvekslet viden omkring nye tendenser inden for dit felt. Instagram Instagram er en social platform, hvor du kan lægge billeder op og evt. behandle dem med forskellige effekter. Billeder kan lægges op direkte fra din smartphone eller hentes fra et digitalkamera og knyttes så til din Instagram profil. Når du lægger et billede op, tilføjer du nogle hashtags (# stigetegn) til dit billede, som markerer, hvilke emner dit billede omhandler. De, som følger dig på Instagram, kan se dine billeder og kommentere eller like dem. Instagram er således en slags fotodagbog, hvor du formidler din oplevelse eller historie gennem billeder, og hvor man kan søge billeder frem efter emner. Pinterest Pinterest er blandt de nyere sociale platforme. Det er en stærkt voksende platform, hvor du kan pinne de ting, du kan lide eller interesserer dig for på en virtuel opslagstavle kaldt et Pinboard. Det kan du så dele med de andre Pinterest brugere, der følger dig. Det smarte ved at pinne er, at mange kan finde dine billeder og så repinne (videresende) dem, hvis de synes om dem. Denne viderepinnen kan give rigtig mange hits og bruges også af virksomheder til en slags reklame for deres varer og tjenester. Digitale medier sidestilles nu med de trykte I Norge vil man fra 2016 og frem til 2021 påbegynde en omstilling, hvor man i fremtiden vil sidestille digitale og trykte medier. Som det er i dag betales der ikke moms på de trykte udgaver af de norske aviser, mens der er en moms på 25 pct. på de digitale udgaver af aviserne. Men det ændres fra 2016, hvor momsen på de digitale aviser nedsættes til otte procent. Med det nye tiltag er det hensigten, at momsen for de trykte aviser over en femårig periode skal hæves til at blive samme 8 pct. som den nye digitale momssats. Norge ønsker dermed at sidestille digitale og trykte medier, så papirudgaverne ikke gives særlige fordele eller udgiverne kan holde kunstigt lave priser. I Norge skal nyheder i fremtiden koste det samme, uanset hvilken platform forbrugerne ønsker at læse dem på, og det lyder da logisk. Tager man ydermere miljøpåvirkningen fra papiraviser i betragtning, kan der være god fornuft i ikke at give dem særligt attraktive vilkår. Facebook kan forudsige kærlighed Når man har big data om millioner af mennesker, hvor man kender deres civilstatus, læser deres statusopdateringer og kommentarer og kan forbinde dem, der kender hinanden hvad kan man så bruge det til? Jo, måske til at forudsige kærlighed. Kigger man på de enorme datamængder om menneskers adfærd på Facebook, så sker der markante ændringer i menneskers adfærd på systemet, hvis to Facebook-brugere går hen og bliver forelskede. De seneste 100 dage før forholdet faktisk starter, sker der nemlig en kraftig forøgelse af posteringer mellem dem, der er ved at finde sammen. Når man så er blevet et par, og man har annonceret det på Facebook, så falder online interaktionen mellem de to personer markant måske fordi det lykkelige par i stedet bruger tiden sammen. Hvis Facebook derefter analyserer på de ord, som de nybagte par bruger, så stiger andelen af positive og glade ord markant og stabiliserer sig derefter på et højere niveau end før forholdet. Så spørgsmålet er, om det næste bliver, at man med de ufattelige datamængder i Facebook kan forudsige hvilke par, der kan opnå evig kærlighed og lykke. Og dette ville vel egentlig ikke være så tosset endda - medmindre den udkårne altså bor på den anden side af kloden FORSIKRING 6/2014 TEMA 15

16 Tema Udvikling Mod strømmen Mange mener, at det er en fordel for alle, hvis kunderne gennes over på nettet og betjener sig selv via digitale løsninger. Men alle kunder er ikke ens, og heldigvis er der også selskaber, som tør gå mod den digitale strøm og satse på god gammeldags kundeservice. Af Lotte Kronholm Sjøberg Selskaberne holder kortene tæt til kroppen, når det drejer sig om forsøg og nye tiltag, som kan give dem en konkurrencefordel. Der gennemføres undersøgelser og afprøves nye arbejdsformer stort set alle steder, ikke mindst inden for kundeservice. Kundeservice eller kundecenteret er dér, hvor man virkelig møder sine kunder og gerne skal give dem en god oplevelse, så de forbliver kunder og også gerne fortæller deres nabo, at de har fået en god behandling. Men hvis en kundeserviceafdeling har stramme salgsmål og eksempelvis kun kan bruge få minutter pr. kunde, for at kunne holde et mål om antal samtaler pr. dag, så er situationen den, at servicemedarbejderen må styre samtalen og kunden bliver gennet rundt, så medarbejderen kan komme videre. Og det skal gå stærkt,når der er mange mål der skal nås, og når de opsatte skærme med medarbejdernes navne på lyser rødt i lokalet, fordi det lige skal gå lidt hurtigere. Det er der gjort op med hos nogle selskaber, hvor man som forsøg eller mere permanent har fjernet salgsmål, mål for antal kundesamtaler og for samtalernes længde. Det betyder, at medarbejderne nu kan lade kunden styre samtalen og lade den tage den tid, som kunden ønsker at den skal tage. En ny vej frem Blandt DFL's medlemmer er der flere som er involveret i forsøg, hvor alle mål er fjernet til fordel for en kundestyret proces. Der er typisk tale om forsøg, som har været flere år undervejs, og er særdeles grundigt forberedt. Fokus er dog ikke kun alene på at skabe en kundestyret proces, men også på at skabe en mere effektiv arbejdsgang, hvor antallet af medarbejdere, som er involveret i en given kundesag, minimeres helst helt ned til en enkelt medarbejder, der således skal kunne håndtere alle aspekter af en kundes sag. Det har til hensigt at kunne give kunderne bedre og hurtigere svar, og at minimere den tid det tager f.eks. at færdiggøre en police eller en skadessag. Mere tilfredse kunder? Det store spørgsmål er, om det så gør nogen forskel i praksis hvad viser forsøgene? Selskaberne ønsker ikke officielt at udtale sig om sagen, men det antydes dog, at man får en del positive tilbagemeldinger fra kunder, som har sat pris på den service de har fået. Den bedre tid til samtaler kan også have den positive virkning, at kunderne får afdækket deres behov mere grundigt, og derfor kan få bedre rådgivning og i sidste ende et bedre og mere målrettet produkt tilbudt. Men det hele handler ikke kun om kunderne, for den målløse kundeservice ændrer jo også arbejdssituationen for medarbejderne. Når der ikke længere skal jages efter målsætninger og antal, så kan der 16 FORSIKRING 6/2014 TEMA

17 Udvikling Tema blive mere ro over arbejdet og tilfredsheden blive større. Det kræver dog på den anden side, at medarbejdernes kompetencer er i top, når man skal rådgive om alle kundens forhold og have overblik over alle selskabets tilbud til en given kunde. Hertil kommer så det, at medarbejderen er klædt på til at lade kunden styre forløbet af samtalerne, men naturligvis stadig sikre, at man blive på sporet og når frem til en løsning eller et tilbud. Hvad skal jeg lave? En medarbejder i en af de nye forsøgsordninger forklarer til Forsikring, at det tog lidt tid at vænne sig til den nye arbejdsform, når man er vant til at jagte et salg med blikket på stopuret. Så den første tid kunne man godt sidde og tænke på, hvad man dog skulle lave i denne uge. Men den nye arbejdsform er hurtigt blevet hverdag, og i dag forklarer medarbejderen, at den nye form giver bedre kundebetjening, større tilfredshed og fokus på kundens behov frem for på salgsmedarbejderens mål. Melding er nu, at man som medarbejder bliver rigtig glad for at arbejde uden salgsmål eller andre mål, det giver mere spændende udfordringer ikke mindst på de faglige kompetencer og man får virkelig brug for, hvad man lærte på Forsikringsakademiet. Resultatet er, meldes det ud, at både kunden og medarbejderen bliver mere tilfredse. Stof til eftertanke På denne baggrund glade kunder og tilfredse medarbejdere burde valget jo være let for ledelsen af selskaberne. Alligevel ser det ikke ud til, at selskaberne er ved at lægge deres kundebetjening om, selv om dette ser ud til at være en rigtig win-win situation, hvor der tilmed kan opnås effektivisering gennem mere rationel kundeservice og muligheder for mersalg gennem det bedre kendskab til kundernes situation. Vi udleverer gerne os selv Bruger du Facebook, Snapchat eller Instagram? Hvis ja, så har du selv givet disse apps tilladelse til at følge med i enhver lille ting, du foretager dig på din smartphone, tablet eller computer. Når du installerer og bruger disse apps, giver du nemlig firmaet bag programmerne tilladelse til både at kunne rode rundt i dine sms er, kalender, kontakter og billeder og de kan tilmed via GPS en i mobilen holde øje med, hvor du befinder dig. Netop dét kritiseres af Forbrugerrådet Tænk i en ny video, de har kaldt Hvis din bagerjomfru var en app, hvor de åbent spørger: Giver du uden kvaler dine apps lov til at snage i dine oplysninger? Og ville du finde dig i det i den fysiske verden?. Resultatet af deres lille undersøgelse kan ses i videoen, og konklusionen er klar: Ingen af kunderne var parate til at udlevere private oplysninger, når de købte morgenbrød. Men vi har ikke samme kritiske tilgang i vores brug af apps, lyder det fra Forbrugerrådet Tænk. Som forbruger skal man spørge sig selv, om det her er en platform, man vil bruge og har tillid til. Sige man ja til det, siger man også ja til at sælge sig selv til fx Facebook, og at de kan bruge ens data. Det er spillereglerne. Man får en gratis tjeneste og betaler med sine data, fortæller Peter Kruse, sikkerhedsekspert hos CSIS, til Berlingske. Videoen kan ses på Youtube (Søg på hvis min bagerjomfru var en app ) eller find den hos Forbrugerrådet Tænk. FORSIKRING 6/2014 TEMA 17

18 Tema Udvikling Den største IT-tru Du er selv den største IT-trussel for dit selskab. Langt største delen af alle angreb på selskabernes IT-systemer kan undgås med enkelte midler, hvis blot du selv er lidt opmærksom. Af Diana Bengtsen For selskabet er det ubetænksomme medarbejdere, som er den største trussel mod datasikkerheden. Mange bruger f.eks. det samme kodeord både til Facebook, en og arbejdsserveren. Flere og flere selskaber oplever udfordringer med deres IT-sikkerhed, fordi hackerne bliver stadig dygtigere. Derfor er det vigtigt, at IT-systemerne har en høj sikkerhed og at udviklingen af sikre løsninger og håndtering af følsomme data er i højsædet. til masser af følsom information. Netop derfor bruger de IT-kriminelle ofte den almindelige medarbejder til at få adgang til virksomhedens netværk. De kriminelle gør særligt brug af en metode kaldt social engineering, hvor de bruger de sociale medier til at hente oplysninger om medarbejderne, som de så bruger til at sende en målrettet phishing-mail, hvor medarbejderen opfordres til trykke på et link, som umiddelbart virker harmløst - eller måske modtager en mail, der ser ud til at komme fra en offentlig instans, hvor man bliver opfordret til at tilbagesende følsomme oplysninger. Vi har set eksempler på mails fra IT-afdelingen, hvor brugeren bliver bedt om at Den største trussel i forhold til almindelige brugere er, at hackerne er blevet utrolig dygtige til at narre os. Og de værktøjer, de bruger til at angribe med, er fantastisk avancerede og farlige. Det betyder desværre, at man nemt kan blive udsat for identitetstyveri, få stjålet ens kreditkortoplysninger eller blive udsat for afpresning. Man risikerer også nemt at blive brugt som middel for kriminelle eller andre, til at få adgang til ens selskab og netværk, forklarer Jacob Herbst, IT-sikkerhedsekspert hos Dubex, et firma specialiseret i forretningsorienteret IT-sikkerhed. Det er da IT-afdelingens ansvar? IT-sikkerhed bliver ofte opfattet som noget teknisk, komplekst og uforståeligt, som brugerne regner med, at andre har styr på. Men faktisk har alle medarbejdere et ansvar for at sikre organisationen og udvise ansvarlig opførsel i forhold til it-sikkerheden, mener Jacob og fortæller videre: Mange medarbejdere tænker ikke over, at de har adgang 18 FORSIKRING 6/2014 TEMA

19 Udvikling Tema ssel er dig selv! sende sit kodeord til et bestemt system eller logge ind på sider uden for virksomheden. Det vil en IT-medarbejder aldrig bede om, ligesom banken aldrig vil bede om ens kreditkortoplysninger, understreger Jacob. Det gælder altså om, at man husker at stoppe op og tænke er det her for godt til at være sandt?, inden man klikker. Gode råd til bedre IT-sikkerhed Der er nogle klare udfordringer omkring IT-sikkerheden, som ikke bliver mindre de kommende år, og ifølge Jacob er noget af det vigtigste, at man underviser brugerne i at udvise agtpågivenhed, som basalt set starter ved at man tænker sig om og bruger sin almindelige sunde fornuft: Vi ville jo aldrig udlevere nøglen til vores hoveddør til en fremmed mand, men på nettet udviser folk ikke samme omtanke, tilføjer han. Og vi skal begynde at tænke over IT-sikkerheden i en tidlig alder, mener Jacob. Vi har gennem de sidste år været gennem en digital revolution, hvor IT er blevet et grundelement i vores tilværelse. I skolen lærer vi vores børn at køre sikkert på cykel, men vi lærer dem ikke at bruge IT på en sikker måde siger han, og vurdere herefter: Skal vi generelt have et højere sikkerhedsniveau, er det vigtigt, at vi starter tidligt, og det er noget, vi bør starte på allerede i skolen.»»» Det kan du gøre som bruger: IT-sikkerheden starter hos dig: Udvis almindelig sund fornuft og omtanke Vær opmærksom på phishing-mails. Klik ikke på links i s og oplys ikke dit kodeord eller lignende Brug sociale medier med fornuft og omtanke. Offentliggør ikke personlige informationer, og begræns informationer om rejser samt hvad du arbejder med Undgå at bruge andres USB-nøgler de kan indeholde virus og andet skidt Kontakt din IT-afdeling hvis noget ser forkert ud. Og følg deres retningslinjer, som jo tjener et godt formål»»» De lidt mere tekniske råd: Undgå at installere software fra internettet, særligt hvis du ikke kender producenten Husk jævnligt at tage backup af alle dine data Udnyt de sikkerhedsværktøjer du har til rådighed. Antivirus er stadig vigtigt Hent altid de seneste sikkerhedsopdateringer til din computer FORSIKRING 6/2014 TEMA 19

20 Fagligt At grine gør godt ELLER NOT Det er skønt at grine, og mange forskere har forsøgt at påvise en sammenhæng mellem humor og helbredelse. Af Suzanne Friis Vi kender den alle sammen. Følelsen efter et latteranfald minder lidt om den, der kommer efter en løbetur fred og ro i krop og sjæl. Men hvorfor? Hvad er det der sker i kroppen, som gør så godt? Flere forskere har kigget på det, dog uden at finde et svar. At definere humor, munterhed eller humoristisk sans er en stor udfordring. Det er jo noget, hver enkelt kan tolke meget forskelligt.»»» Det sker i kroppen Når du knækker sammen af grin, giver du kroppen motion. Man kan kalde et latteranfald for lettere workout. Puls og blodtryk stiger og falder igen, du trækker vejret hurtigt og ilter blodet. Dine muskler, bl.a. i maven, trækker sig sammen. Kroppen udskiller muligvis endorfiner til blodbanen - et naturligt morfinlignende stof, der dæmper blandt andet smerter og giver en følelse af velvære.»»» Det sker i hjernen Humor aktiverer områder i hjernen, der typisk reagerer på frygt, fare, social konflikt eller overraskelse. Når vi morer os, i stedet for at blive bange, er det en forudsætning, at aktiviteten forekommer under trygge rammer. Hvis vi med andre ord er i godt selskab og føler os veltilpasse, så griner vi af det, som vi under andre omstændigheder måske ville opleve som farligt. Lykkes det at dæmpe stressen, er der aktivitet i det, man populært kalder for hjernens belønningscenter. Humor forkorter livet Man har lavet nogle videnskabelige forsøg, der tager udgangspunkt i, at humor forlænger livet. Men selvom det er det vi alle tror, så peger resultaterne i en anden retning. Mennesker med humor har højere dødelighed. For eksempel har man fulgt personer, der i 1920 var 10 år gamle, og i de følgende 70 år, for at finde ud af, om personlige egenskaber hos deltagerne havde indflydelse på livslængden. Det viste sig, at børn med høj score for munterhed havde meget større sandsynlighed for at dø tidligt end dem med lav score. Forklaringen er dog nok den, at denne type mennesker kan have en mere usund livsstil. De er mere udadvendte og har større tendens til at vælge risikofyldte aktiviteter. Latter afleder Hvis noget er virkelig morsomt, kender vi følelsen af at glemme alt andet omkring os og bare nyde latteren. Undersøgelser viser, at f.eks. allergikere får reduceret indholdet af visse stoffer i blodet, ved at se humoristiske film. Man kan reducere smertetolerancen ved latter, men samme effekt viste sig faktisk ved at vise patienterne ubehagelige film. Så det er ikke bare enkelt og entydigt, det med humor og sygelighed. Latter er (heldigvis) ikke farligt Der er næppe en enkel og direkte sammenhæng mellem helbred og evnen til at grine størrelsen på din humoristisk sans. Humor er nok mere en faktor der har en positiv effekt, når vi skal tackle hverdagen og dens stressperioder. Men din personlighed spiller også ind, og ikke mindst sociale relationer. For det er jo sjovest at se en morsom film i selskab med andre, der griner sammen med en. Ingen af forsøgene har dog påvist, at latter er skadelig, så klø bare på, hvad enten du er til stand-up, Danish Dynamite eller Familien på Bryggen. Latter er god motion, og det kan de fleste af os bruge. 20 FORSIKRING 6/2014