Patientoplevelser ved Nuklearmedicinsk afdeling

Transkript

1 Ringkjøbing Amt Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Rapport Patientoplevelser ved Nuklearmedicinsk afdeling Sygehusene i Ringkjøbing Amt Peter Barner-Rasmussen Ida Robsøe Susanne Kristensen Ebba Bak Vesterbæk September 26

2 Indhold Side Sammenfatning Baggrund Materiale og metode Dataindsamling Alder og køn Resultater Ventetid Information og vejledning Imødekommenhed Ellers noget og forslag til forbedring Bilag 1. Spørgeskema Patientoplevelser ved Nuklearmedicinsk afdeling er udarbejdet i Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet i Ringkjøbing Amt som resultat af en arbejdsgruppes indsats. September 26 Trykt i Ringkjøbing Amt Kan rekvireres ved henvendelse til Kvalitetsafdelingen, Herning Sygehus, 74 Herning, tlf kvalitetsafdelingen@ringamt.dk eller downloades fra -> Publikationer Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 1 af 11

3 Sammenfatning Ved budget- og udviklingsaftalen for 26 valgte Nuklearmedicinsk afdeling ved Sygehusene i Ringkjøbing Amt at dokumentere patienternes oplevelse af afdelingens service på en række kerneområder: Ventetid Skriftlig information Information og vejledning generelt Imødekommenhed Afdelingen fik hjælp af Kvalitetsafdelingen til at udarbejde og oparbejde spørgeskema mv. Data blev indsamlet fra uge 11 og ca. 2 uger frem. Svarprocenten var 6 %. Patienterne er i høj grad tilfredse med de adspurgte forhold. Der var ikke statistisk signifikante forskelle mellem afdelingerne i hhv. (Holstebro Sygehus) og (Herning Sygehus). Patienterne kom med forslag til forbedringer på følgende områder: Svar på undersøgelsen, parkering og kørselsvejledning, ventefaciliteter og forplejning. Rapporten fremlægges ved personalemøder og lederkredsmøder i Diagnostisk Center. Baggrund Centerledelsen for Diagnostisk Center og Afdelingsledelsen for Nuklearmedicinsk afdeling indgik i forbindelse med budget- og udviklingsaftalen for 26 aftale om, at gennemføre en undersøgelse af, hvordan patienterne subjektivt oplever opholdet på Nuklearmedicinsk afdeling. Undersøgelsen skal ses som en del af afdelingens overordnede kvalitetsarbejde. Formålet med undersøgelsen er at få patienternes vurdering af service og imødekommenhed på afdelingen samt at få belyst eventuelle udviklingspotentialer. Målet med undersøgelsen er, at vi på Nuklearmedicinsk afdeling styrker servicebegrebet i kvalitetsopfattelsen. Afdelingsledelsen henvendte sig til Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet i Ringkøbing Amt. Kvalitetskoordinator Peter Barner-Rasmussen (PBR) blev stillet til rådighed for hjælp og vejledning. PBR har herefter guidet projektgruppen og personalegruppen gennem forløbet, både hvad angår praktiske/teoretiske spørgsmål og ikke mindst databehandlingen. Projektgruppen på Nuklearmedicinsk afdeling består af lægesekretær Ebba Bak Vesterbæk (EBV), Holstebro Sygehus, sygeplejerske Susanne Kristensen (SK), Herning Sygehus samt ledende bioanalytiker Ida Kjær Robsøe (IR). Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 2 af 11

4 Materiale og metode Dataindsamling Dataindsamlingen startede mandag den 13. marts 26. Ved afsluttet undersøgelse fik patienterne udleveret et spørgeskema (bilag 1) og en frankeret svarkuvert. Personalet fortsatte med at uddele spørgeskemaer, til der var udleveret i alt 3 fra hver afdeling. Kun 14 patienter i og 8 patienter i fik ikke udleveret pga. svækkelse, sprogproblemer e.l. Patienterne blev bedt om at returnere spørgeskemaet inden for en uge. Der blev ikke rykket. Alle Udleveret Modtaget retur Svarprocent Tabel 1. Svarprocenter Alder og køn Svarpersonernens fordeling på køn og alder var nærmest identisk i og. Procent Mand Kvinde Figur 1. Kønsfordeling Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 3 af 11

5 Procent >8 Figur 2. Aldersfordeling Gennemsnitsalderen var 6,9 år i (kvartiler ) og 61,7 år i (Kvartiler ). Kvartiler er de værdier, der skiller materialet ad i fjerdedele. Den midterste kvartil kaldes medianen - den værdi, som skiller den nederste og den øverste halvdel - midt-værdien af materialet. Mellem nederste (25 %-kvartilen) og øverste (75 %-kvartilen) ligger halvdelen af materialet. Svarpersonerne blev bedt om at beskrive, hvilken undersøgelse, de var til. Fordelingen på undersøgelsestyper svarede skønsvis til afdelingens produktion. Resultater Ventetid I figur 3 er vist fordelingen af patienternes svar på den selvoplyste ventetid i afdelingen. Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 4 af 11

6 Procent min 16-3 min 31-6 min > 6 min Figur 3. Hvor lang tid gik der på sygehuset fra det tidspunkt, du skulle have været ind (tidspunktet på dit indkaldelsesbrev), til du faktisk kom til? Der er næsten ikke forskel på og. Andelen, der kommer til inden for det sædvanlige servicemål for ambulatorier mv. på 3 minutter, er 98,1 % i og 97,1 % i. Gennemsnit mv. fremgår af tabel 2. Gennemsnit 6,9 8,1 95 % konfidensinterval 5,6-8,3 5,7-1,4 Median 5 5 Kvartiler -1-1 Tabel 2. Selvoplyste ventetider, minutter I oplyste ni patienter at være kommet til op til en halv time før tiden - negative ventetider -, og én patient oplyste at have ventet i 15 minutter - 2½ time. Sætter man de negative ventetider til og fraregner den enkeltstående outlier, bliver den gennemsnitlige ventetid i 7,9 minutter (95 % konfidensinterval: 6,3-9,5). Hvis man gentog et eksperiment af denne art med forskellige stikprøver af den samme baggrundsbefolkning, ville gennemsnittet af disse med 95 % sandsynlighed ligge i det interval, som konfidensintervallet beskriver - troværdigheds-området eller sikkerhedsintervallet. Konfidensintervallet er således et udtryk for troværdigheden eller den grad af tillid, vi kan have til et givet gennemsnit. Hvis konfidensintervallerne på to gennemsnit ikke overlapper hinanden, kan man med 95 % sikkerhed regne med, at de to stikprøver er forskellige. Patienterne blev desuden spurgt om deres subjektive opfattelse af ventetider i afdelingen - interne ventetider. Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 5 af 11

7 Procent Høj grad Mindre grad Nogen grad Slet ikke Figur 4. I hvilket omfang oplevede du, at der opstod unødvendige ventetider, som forlængede dit ophold i afdelingen? Igen er tallene på det nærmeste identiske. For den samlede afdeling er det 89,4 %, der svarer, at de slet ikke oplevede unødvendige ventetider. De 35 patienter, der svarede, at de oplevede mere end ingen unødige ventetider, havde i gennemsnit ventet 18,7 minutter på at komme til (median 15, kvartiler 1-3). Tiden i venteværelset kan således spille en rolle for patienternes subjektive oplevelse af spildtid. Information og vejledning Procent Virkelig god God Dårlig Virkelig dårlig Figur 5. Hvordan vurderer du indholdet af den skriftlige information, du fik - indkaldelsesbrev, brochure osv? Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 6 af 11

8 Den skriftlige information vurderes højt i både og. Den enkelte patient, der krydser virkelig dårligt, angiver ingen forklaring og svarer Nej til det åbne spørgsmål til sidst om ellers noget.... Procent Høj grad Mindre grad Nogen grad Slet ikke Figur 6. Fik du den information og vejledning, du havde brug for, ved undersøgelsen? Også spørgsmålet om information og vejledning under undersøgelsen viser høj og ensartet tilfredshed. Af de ni patienter, der krydser mindre end I nogen grad, giver de tre en begrundelse:... fik ingen oplysninger om resultatet af undersøgelsen skulde spørge min læge... og som en anden udtrykte det:... få en afgørelse på det... Imødekommenhed Procent Høj grad Mindre grad Nogen grad Slet ikke Figur 7. hvilket omfang oplevede du, at medarbejderne i Nuklearmedicinsk Afdeling var venlige og imødekommende over for dig? Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 7 af 11

9 Den centrale service-parameter, som der her blev spurgt om med en formulering om venlighed og imødekommenhed, viste ovenud høj tilfredshed. Der er en beskeden, ikke statistisk signifikant forskel mellem og. De i alt otte personer, der havde betænkeligheder, gav ikke megen inspiration til forbedring. En enkelt patient havde oplevet, at hans pårørende fik en mindre hensigtsmæssig behandling:... man behøver ikke at værre sur overfor at man har ledsager med. da det jo er langt at køre herfra og til XX.... En anden undrede sig over, at hun blev spurgt til højde og vægt, selv om der stod en vægt lige ved siden af, og en tredje fortalte:... sød, imødekommende, forklarende, venlig ved 1 us. - lidt kølig, venlig forretningspræget ved 2 us.... Ellers noget og forslag til forbedring Sidst på spørgeskemaet var der to åbne spørgsmål: Er der ellers noget, du synes, vi bør vide om dit ophold i Nuklearmedicinsk Afdeling? og Er der noget, du synes, vi kan gøre bedre?. I alt 193 patienter (54 %) svarede på ét eller begge disse spørgsmål. Langt hovedparten af svarene var rosende - Nej - Fint, det der er drikkevarer... osv. I alt 45 af disse udsagn indeholdt dog stof, som i ét eller andet omfang kunne opfattes som forbedringsforslag. I det følgende er disse gennemgået i aftagende kvantitativ orden. Men det er væsentligt, at forslagenes betydning ikke nødvendigvis er snævert sammenhængende med deres antal. Svar på undersøgelsen Det, som fyldte mest blandt forbedringsforslagene, var muligheden for at få svar på undersøgelsen med det samme, i det mindste et foreløbigt. Der forekom både negative og positive udsagn om dette emne: Det var rart at jeg samme dag - uden ventetid - blev sendt til [supplerende undersøgelse], så alle undersøgelser kunne afsluttes - og jeg fik et foreløbigt svar - Jeg fik at vide at min læge havde svar onsdag - og torsdag havde de endnu ikke modtaget det - vilde gerne have haft besked med det samme. Enkelte udtrykker resignation: Måske at man kunne få at vide om der er noget galt eller ikke, men det kan jo nok ikke lade sig gøre - Ved nærmere eftertanke kunne jeg godt tænke mig at vide, hvad man kan se eller få at vide ved undersøgelsen, men jeg spurgte heller ikke - Jeg ved godt I skrev vi ikke fik nogen besked den dag - alligevel følte jeg en vis tomhed da jeg gik ville gerne have talt med en om min situation. Parkering og kørselsvejledning Parkeringsforholdene ved Herning Sygehus gav anledning til hjertesuk hos fem svarpersoner, mens en enkelt svarperson fra Holstebro Sygehus bemærkede, at Adgangsvejen til p-pladsen er dårlig markeret på bagsiden af konvolutten. En anden fra Holstebro havde behov for bedre oplysninger på indkaldelsen om hvordan man finder afdelingen. En tredje svarperson fra Holstebro havde fået en kuvert fra Herning Sygehus med kørselsvejledning dertil. Det var vedkommende Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 8 af 11

10 utilfreds med, men havde heldigvis læst ordentligt på selve indkaldelsen - Det kunne medføre, at jeg var kørt til Herning. Ventefaciliteter Venteværelset i Holstebro får enkelte knubbede ord med på vejen. Fire patienter finder det for lille og kedeligt. I Herning har kun en enkelt en kritisk bemærkning:... få da smidt de elendige røde stole ud, man sidder elendig på dem (alle de polstrede var optaget). I Herning bemærker tre patienter, at de gerne ville have haft læsestof i ventetiden: Læg nogle nyere tidsskrifter + aviser frem. Det gælder det kvarter man venter på at blive fotograferet, altså efter at sporstoffet er sprøjtet ind. To patienter savnede et ur, så man kan følge tiden, den ene præciserede, at det for vedkommende drejede sig om tiden, man ligger i skanneren. En anden patient foreslog, at man installerede et TV til at fordrive tiden med, mens man ligger i skanneren. Forplejning Tre patienter efterlyser mulighed for at få lidt at spise -... når man er der i flere timer..., ikke mindst når man er -... indkaldt fastende til først på dagen. Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 9 af 11

11 Bilag 1. Spørgeskema Sygehusene i Ringkjøbing Amt Nuklearmedicinsk Afdeling Tlf. nr I Nuklearmedicinsk Afdeling vil vi gerne vide, hvordan patienterne oplever at komme hos os. Det er en forudsætning for, at vi kan gøre det bedre for kommende patienter. Derfor vil vi bede dig svare på disse spørgsmål og sende skemaet til os i den vedlagte svarkuvert. Har du spørgsmål om undersøgelsen, er du velkommen til at kontakte personalet eller ringe til Susanne Kristensen på tlf mellem kl 8 og kl 15. Er du Kvinde? Mand? Hvilket årstal er du født? 1. Hvilken undersøgelse var du til? 2. Hvor lang tid gik der på sygehuset fra det tidspunkt, du skulle have været ind (tidspunktet på dit indkaldelsesbrev), til du faktisk kom til? Ca. minutter 3. I hvilket omfang oplevede du, at der opstod unødvendige ventetider, som forlængede dit ophold i afdelingen? I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke Det kan jeg ikke vurdere 4. Hvordan vurderer du indholdet af den skriftlige information, du fik - indkaldelsesbrev, brochure osv? Virkelig godt Godt Dårligt Virkelig dårligt Har ikke fået skriftlig information Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 1 af 11

12 5. Fik du den information og vejledning, du havde brug for, ved undersøgelsen? I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke Det kan jeg ikke vurdere 5 a. Hvis du manglede oplysninger, hvad drejede det sig om? 6. I hvilket omfang oplevede du, at medarbejderne i Nuklearmedicinsk Afdeling var venlige og imødekommende over for dig? I høj grad I nogen grad I mindre grad Slet ikke Det kan jeg ikke vurdere 6 a. Beskriv, hvordan du oplevede det. 7. Er der ellers noget, du synes, vi bør vide om dit ophold i Nuklearmedicinsk Afdeling? 7 a. Er der noget, du synes, vi kan gøre bedre? Tak for din hjælp! Dine kommentarer giver os mulighed for at gøre det bedre for kommende patienter. Send spørgeskemaet til os i den medfølgende svarkuvert - senest en uge efter at du har været her. Kvalitetsafdelingen for Sundhedsvæsenet Side 11 af 11

13

14