ERFARINGER FRA DIGITAL KOMMUNIKATION FUTURE

Transkript

1 ERFARINGER FRA DIGITAL KOMMUNIKATION FUTURE

2 TOGET I DANMARK OG I UDLANDET IC 4 MAGLEV TOGET 2012 tophastighed 169 km/t Hvor meget hurtigere internetforbindelse har de i udlandet? 2012 toghastighed 431 km/t ARLANDA EXPRESS 2011 tophastighed 205 km/t 2015 tophastighed 603 km/t

3 FUNDAMENT FOR ONLINE MØDER Teknisk forståelse Software ( Program) Firewall Tilladelse Plugin Silverlight Applications Kør/Gem Den mentale barriere Kundens verdensbillede interaktivt med kunden Nærvær på distancen Send en kop kaffe, hvad vil du gerne have til? Streetview/Kort over Australien/Billede af bilen Kundens præferencer 3

4 3 UDDANNELSESMODELLER Åbne forløb Lukket forløb Digital kultur Møder andre PI er Træner i Skype Får forståelse for tekniske forudsætninger Skræddersyet udbytte Egne cases Eget system Forandringsproces Skaber grundlaget for fremtidig integration i organisationen HR Medarbejdere Organisationsudvikling - herunder plenum Undervisning 1:1 Virksomhedsanbefalinger 4

5 ERFARINGER ÅBNE FORLØB - DANSKE BANK Netbank Lyd via telefon Stilbillede 5

6 ERFARINGER LUKKET FORLØB - NORDEA Bred målgruppe Cash manager Formuespecialister Rådgivere IT-projektledere Lyd via telefon Kamera Reklamesøjle 3 online møder om ugen pr. rådgiver 6 E-filialer, hvor 20 pct. af kunderne skal flyttes ind i år 1 Browser funktion til dagsorden Underskrift i netbank på mødet 6

7 DIGITAL KULTUR - WILLIS 7

8 BENCHMARK - KUNDEMØDER Løsning Lync Eget system WebEX Web Advice Lyd X X (telefon) X X Live billede (tovejs) Still billede (en-vejs) X Præsentation X X X X Signatur Co-browsing X X X

9 MØDELEDER VÆRKTØJER Brug musen som en forlænget arm, blandt andet ved hjælp af illustrationsværktøjerne Del billeder, som bryder barrieren Slå kameraet til og fra Overtag kundens skærm for at guide kunden i skattemappen, pensionsinfo eller gennemgang af muligheder i netbank Pauseskærm Lav referat i Word sammen med mødedeltager eksemplificeret herved 9

10 DE 8 TRIN

11 TRIN 1 Før mødet vælg mødeform Mødeemnets kompleksitet Forventningsafstem med mødedeltageren om, hvordan han ønsker at kommunikere om mødets emne set i lyset af kompleksiteten

12 TRIN 2 Før mødet Forbered mødet Udarbejd en dagsorden Forbered spørgsmål o o Fakta spørgsmål Ud Nysgerrige, åbne og værdibaserede spørgsmål Ha styr på teknikken

13 TRIN 3 Før mødet Vær obs på den andens præferencer Kompenser for manglende kropssprog Spørg hvordan mødedeltager foretrækker at få ny viden o o o Ved at lytte/tale? Via illustrationer og billeder? Ved at læse og reflektere?

14 TRIN 4 Under mødet Byd velkommen Åbningssekvens Eksempelvis: Velkommen til! Dette er første gang, vi mødes på denne måde. Har du nogen erfaring med digitale møder? Sidder du et godt sted, hvor vi kan tale? Forklar det virtuelle mødelokale ved at præsentere værdien af at se hinandens skærme

15 TRIN 5 Under mødet Skab kontakten Husk at smile (et smil kan også høres) Brug small-talk til at skabe relationer Gør opmærksom på det, hvis du laver noget, der distraherer dig, såsom notater

16 TRIN 6 Under mødet Vær mødeleder Følg dagsordenen Få flere delaccepter i det digitale møde Husk løbende at beskrive for mødedeltageren, hvad du gør og hvorfor

17 TRIN 7 Under mødet Opsamling / Præsenter løsninger Husk at være opmærksom på mødedeltagerens præferencer Lav eventuel en opsamling i et Word-dokument og forklar mødedeltageren, at hun/han får det efter mødet

18 TRIN 8 Under mødet Afslut mødet Luk ned for skærmdeling Spørg kunden direkte, hvad han/hun synes om mødet Send kunden godt videre fra mødet - kunden er jo tilbage i hverdagen 1 sekund efter afslutningen

19 DEN GODE METODE De 8 trin FØR DET DIGITALE KUNDEMØDE EFTER NÆRVÆR PÅ DISTANCEN 1. ÅBNINGSSEKVENSEN Sidder du godt Tid Forventningsafstemning Gå tæt på.. Dagsorden Sig til hvis Tal eller billeder Forklar, at du sender referat efter mødet 2. MØDET Værtsrolle Spørgsmålshæfte Delaccepter Opsummering 3. AFSLUTNINGSSEKVENSEN Luk skærmdelingen ned før afslutning af opkaldet Bekræft kundens udbytter ved denne løsning Forklar next step Tak kunden, fordi de ville være med i dette virtuelle kundemøde Send kunden godt videre i dagens program. Hun/han træder ind i noget nyt 2 sekunder efter

20 PERSONTYPER

21 OPSUMMERING Digital kultur skabes ved åbenhed og respekt for forskelligheden i anvendelsen af teknologien og i kommunikationen Vi sørger for at skabe en referenceramme og en lyst til at udforske nærværet på distancen 21