Personalets oplevelser af projekt Styrket Borgerkontakt

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Personalets oplevelser af projekt Styrket Borgerkontakt"

Transkript

1 Personalets oplevelser af projekt Styrket Borgerkontakt August 2012 Enheden for Brugerundersøgelser Personalets oplevelser af projekt Styrket Borgerkontakt Man ved, at de er lidt utilfredse, og når man så selv opsøger kontakten, og man så har den her måde at tale med dem på, så er det ikke helt så skræmmende. For de gange man har prøvet det, gik det faktisk meget godt. Så man bliver måske lidt mindre bange for at gå ind i en konflikt (...). Så personligt får man sådan lidt mere tillid til, at det klarer man nok. Det er jo meget tilfredsstillende. Jeg synes, at initiativet er godt. Der er nogle gange, at man tænker, at Det kunne jeg måske ikke bruge så meget eller Det er der ikke så meget nyt i, men det her synes jeg er rigtig godt. Det er virkelig noget, som rykker noget. Og så har man ligesom fået lagt låg på den konflikt, at man lige tager de der par minutter til at spørge ind til. Jeg tror, at det handler om at folk føler, at de bliver hørt i deres desperation og ikke bare afvist. Men netop dette at de bliver imødekommet( ) Jeg tror, at vi får afværget, at det kommer til en større konflikt.

2 Baggrund Fra august 2011 til december 2011 er knap 40 læger, sygeplejersker og sekretærer på Frederiksberg Hospital og Bispebjerg Hospital blevet uddannet i at håndtere mundtlige klager og hverdagsbeklagelser fra patienter og pårørende med en mere lyttende, konflikthåndterende og forebyggende tilgang. Yderligere cirka 50 personer fra Frederiksberg Hospital har fået en kort introduktion til metoderne. Projektet med navnet Styrket Borgerkontakt har til formål at forbedre kommunikationen mellem det offentlige system og borgeren, så antallet af hverdagsbeklagelser og klager reduceres og således, at borgeren får en oplevelse af at blive mødt med respekt, lydhørhed, og at fokus er på en fair løsning. Formål Det overordnede formål med denne undersøgelse er at belyse, hvilken betydning personalet oplever, at Styrket Borgerkontakt har for deres kommunikation og relation til patienter og pårørende. Herunder er det formålet At afdække, hvordan personalet anvender metoder og værktøjer fra Styrket Borgerkontakt i deres daglige kontakt med patienter og pårørende og i de tilfælde, hvor patienter/pårørende indgiver en mundtlig klage til personalet. At afdække, hvilken effekt personalet oplever, at Styrket Borgerkontakt har for deres relation til patienter og pårørende. At få personalets ideer til, hvordan de tillærte metoder bliver fastholdt i en travl hverdag. Metoder og materialer Enheden for Brugerundersøgelser (EfB) har gennemført tre fokusgruppeinterview med i alt 12 medarbejdere (læger, sygeplejersker og sekretærer) fra de deltagende afdelinger: Ét fokusgruppeinterview med personale fra K2, Bispebjerg Hospital, herunder repræsentanter fra klagetaskforce, der har været på et todageskursus. Ét fokusgruppeinterview med personale fra Akutklinikken, Urologisk afdeling og Reumatologisk Afdeling, Frederiksberg Hospital, der har været på et todageskursus. Ét fokusgruppeinterview med personale fra Reumatologisk afdeling og Akutklinikken, Frederiksberg Hospital, der kort er blevet introduceret til Styrket Borgerkontakt. Fokusgruppeinterviewene varede ca. 1,5 time og fandt sted på hhv. Bispebjerg Hospital og Frederiksberg Hospital. 1

3 Resultater 1 Det interviewede personale er generelt positive over for Styrket Borgerkontakt og oplever, at de er blevet bedre i og mere bevidste om deres kommunikation med patienter og pårørende. De oplever at kunne anvende Styrket Borgerkontakt i større eller mindre grad i deres daglige arbejde, og at de har fået et udbytte af at arbejde med Styrket Borgerkontakt. Hvad de har fået ud af det, og I hvilket omfang de oplever at kunne bruge det lærte, ser ud til at afhænge af varigheden af undervisningen/introduktionen, organiseringen (hvem og hvor mange på afdelingen, der er blevet undervist/introduceret) samt faggruppe. Personalet på K2, Bispebjerg Hospital, er generelt dem, der oplever at have fået mest ud af arbejdet med Styrket Borgerkontakt. Anvendelse af Styrket Borgerkontakt I hvilke situationer og over for hvem anvender personalet Styrket Borgerkontakt? Interviewpersonerne lægger vægt på, at Styrket Borgerkontakt kan bruges i alle typer af relationer og kontakter til patienter og pårørende. Det betyder, fortæller interviewpersonerne, at de bringer elementer fra Styrket Borgerkontakt i spil ved hverdagsbeklagelser, mundtlige klager, skriftlige klager og i forebyggelsen af klager. Derudover fortæller de også, at Styrket Borgerkontakt generelt kan bruges i konfliktsituationer, hvor metoderne kan være med til, at en optrapning af konflikten undgås. Styrket Borgerkontakt kan anvendes både over for patienter og over for pårørende. Hvilken type af henvendelse Styrket Borgerkontakt kan anvendes over for, og om det er over for en patient eller en pårørende, afhænger, ifølge interviewpersonerne, af ens profession, arbejdsopgaver, og hvilken afdeling man er ansat på. Basissygeplejerskerne på K2, Bispebjerg Hospital og på Akutklinikken, Frederiksberg Hospital, oplever fx, at det ofte er i forebyggelsesøjemed og i hverdagsbeklagelserne, at de bringer Styrket Borgerkontakt i spil over for en patient. En interviewperson fortæller fx, at en patient i en udskrivelsessamtale klagede over maden på hospitalet. Ved at bruge metoderne fra Styrket Borgerkontakt spurgte sygeplejersken uddybende ind til, hvad det var ved maden, som patienten var utilfreds med. Sygeplejersken oplevede, at hun var mere lyttende over for patienten og gav patienten opmærksomhed, således at patienten følte sig imødekommet. Hvor basissygeplejerskerne oplever, at det ofte er i forebyggelsen af klager og i håndteringen af hverdagsbeklagelser blandt patienter, at de anvender Styrket Borgerkontakt, så oplever lægerne og en af de interviewede ledende oversygeplejersker, at det ofte er i håndteringen af de mundtlige og skriftlige klager fra pårørende, at Styrket Borgerkontakt er brugbart fx i forbindelse med udredende telefonsamtaler eller ved afholdelsen af dialogmøder. Udover at anvende Styrket Borgerkontakt i situationer hvor patienter eller pårørende beklager sig eller klager, fortæller interviewpersonerne, at Styrket Borgerkontakt generelt har skabt en større bevidsthed omkring kommunikation, relation og konflikthåndtering over for patienter og pårørende. Derudover fortæller en interviewperson, hvordan arbejdet med Styrket Borgerkontakt har fået hende til at blive mere 1 Der vil i dette afsnit ikke blive skelnet mellem, om metoderne fra Styrket Borgerkontakt anvendes over for en patient eller en pårørende. Derfor vil kun betegnelsen patient blive anvendt og denne betegnelse inkluderer også pårørende. Hvis der er en pointe i, at der er tale om enten en patient eller en pårørende vil dette være ekspliciteret. 2

4 opmærksom på vigtigheden af en forventningsafstemning med patienterne, når de møder op. Hun oplever, at denne forventningsafstemning er med til at forhindre nogle konflikter. Lommekortet og trekanten er gode hjælperedskaber Interviewpersonerne er generelt glade for de udleverede lommekort og trekanten, som de bl.a. kalder en lille opskrift og et godt hjælperedskab. Interviewpersonerne oplever, at lommekortet og trekanten sætter en god ramme for en samtale, og at trinnene er brugbare og nødvendige, hvor det ene trin forudsætter det næste. En interviewperson fortæller om en episode, der illustrerer, hvordan hun brugte trinnene på lommekortet/trekanten ét efter ét. Det første trin på lommekortet/trekanten brugte interviewpersonen, da hun ringede op til den pårørende, der havde klaget, og startede med at præsentere sig selv og spørge den pårørende om det passede vedkommende, at de talte sammen nu. Herefter brugte hun det andet trin, hvor hun lyttede til den pårørende og spurgte ind til, hvad det var, der vigtigt for den pårørende. Derefter spurgte hun ind til, hvilken løsning den pårørende ønskede. De blev enige om en løsning, hvorefter interviewpersonen opsummerede og sagde tak til den pårørende. I følge interviewpersonerne er lommekortet særlig anvendeligt i begyndelsen af en projektperiode, hvor de enkelte trin endnu ikke er indarbejdet tilstrækkeligt i personalets hukommelse og kommunikationsform. Derfor er det også kun enkelte, der ved projektperiodens afslutning går rundt med lommekortet i dagligdagen. Det betyder dog ikke, at de ikke anvender trinnene. Især personalet på K2 på Bispebjerg Hospital fortæller, at de kan se trinnene for sig og på et tankeplan navigerer rundt mellem trinnene i deres kommunikation med patienter og pårørende. Derimod oplever det personale på Frederiksberg Hospital, som kun har fået en kortvarig introduktion til Styrket Borgerkontakt, at metoderne endnu ikke er blevet en naturlig del af deres kommunikationsform. De fleste fortæller dog, at årsagen til, at de ikke går rundt med lommekortet i dagligdagen er, at det ikke er praktisk muligt at tage lommekortet op og orientere sig på det, inden de møder en patient, da hverdagsbeklagelserne ofte kommer spontant. Derfor fortæller flere også, at lommekortet og/eller trekanten ligger fremme på kontorerne og i personalerummet. Inden en telefonsamtale eller et dialogmøde orienterer interviewpersonerne sig på kortet, så fremgangsmåden bliver opfrisket. Derved fungerer fx trekanten også som en måde at forberede sig på til samtalen. Effekt, udbytte og udfordringer i forbindelse med Styrket Borgerkontakt Sådan gjorde vi jo også før og dog Umiddelbart mener interviewpersonerne, at måden de kommunikerer på ikke er så forskellig fra, hvordan de gjorde før, de blev introduceret til Styrket Borgerkontakt. Også tidligere forsøgte personalet i deres kommunikation at være imødekommende ved at lytte til patienterne. For det underviste personale på Frederiksberg Hospital har arbejdet Styrket Borgerkontakt betydet, at de har fået mere fokus på måden, de kommunikerer med patienter og pårørende på at de tænker en ekstra gang i (potentielle) konfliktsituationer. Også personalet på K2, Bispebjerg Hospital, fortæller, at de også tidligere var lyttende og imødekommende. Dog har arbejdet med Styrket Borgerkontakt bevirket, at personalet er blevet mere bevidst om at tage fat i 3

5 utilfredsheden og følge den til dørs, og at de ikke længere forsøger at gå direkte til forklaringer, forsvar eller løsninger i deres samtaler med patienterne. Det introducerede personale på Frederiksberg Hospital fortæller, at de ikke længere i lige så høj grad oplever det som en personlig kritik og bliver følelsesmæssigt påvirket af en klage, som de gjorde tidligere. I stedet forholder de sig mere rationelt til klagen og klageren. At lytte og spørge ind, så patienten føler sig hørt og taget alvorligt Interviewpersonerne lægger vægt på, at de bl.a. er blevet bedre til at sætte sig ned, lytte til patienten, spørge uddybende ind til patientens utilfredshed og opsummere undervejs i samtalen. Det medfører, at personalet ikke med det samme forsøger at forklare sig, går i forsvar eller kommer med løsninger. Ved at være nysgerrig på, hvad patientens virkelige frustration går ud på og ved at være åben over for det, som patienten siger, oplever interviewpersonerne, at de selv lærer noget af samtalen, og at patienterne føler sig hørt og taget alvorligt. At kunne sætte sig i patientens sted Ifølge interviewpersonerne har arbejdet med Styrket Borgerkontakt endvidere bevirket, at personalet oftere forsøger at se tingene fra patientens perspektiv og have en forståelse for patientens reaktionsmønstre. Måske skyldes en opfarenhed hos en ventende patient, at han også har stærke smerter eller, at han burde hente børn i daginstitution, men stadig sidder og venter i venteværelset, fortæller en interviewperson. Interviewpersonerne oplever, at det kræver en vis fleksibilitet fra personalets side at kunne sætte sig ind i patientens sted og tackle forskellige reaktioner på en mere åben måde. En interviewperson fortæller bl.a. om, hvordan hun fandt tid til en patient, der mødte op i ambulatoriet uden en aftale. En anden interviewperson fortæller, at fleksibiliteten og forståelsen for patientens situation også kan komme til udtryk ved at give ventende patienter i en akutklinik lov til at gå hjem og hente børn i ventetiden. Andre fortæller, at de er blevet bedre til at slå op i OPUS for at læse patientens journal igennem, inden de tager en samtale med en patient, der har klaget, for at kende til og få en bedre forståelse for patienten og dennes forløb. Ligeværdighed i relationen mellem personale og patient Et andet forhold, som interviewpersonerne bringer op, er, at brugen af Styrket Borgerkontakt i eventuelle konfliktsituationer også skaber et mere ligeværdigt forhold mellem personale og patient. Ved at lytte på patienten og give patienten rum til at forklare sin utilfredshed, signalerer personalet også, at de er interesserede i at hjælpe patienten. En sekretær forklarer, at der førhen godt kunne være en tendens til, at patienten skulle være taknemmelig, ydmyg og bare vente til det blev vedkommendes tur, da det jo er patienten, der kommer til hospitalet for at få hjælp. Interviewpersonerne fortæller, at ved at have en mere lyttende tilgang til patienterne og bagefter sig tak, bliver der skabt en større grad af ligeværdighed mellem personale og patient. En anden effekt afledt af Styrket Borgerkontakt er ifølge interviewpersonerne, at de er blevet mere bevidste om først at spørge patienten, hvilken løsning vedkommende selv ville synes bedst om. Herfra kan personale og patient så sammen finde ud af, hvilken løsning der er mulig. Også dette er med til at skabe et mere ligeværdigt forhold mellem de to parter. 4

6 At turde tage konflikter og at tage konflikterne nu Interviewpersonerne fortæller samstemmende, at Styrket Borgerkontakt har givet dem mere mod på at håndtere konfliktfyldte situationer og mere tillid til, at de selv har evner til at håndtere det. Flere interviewpersoner fortæller, at de før var mere konfliktsky, men at de nu selv vælger at konfrontere en patient, der beklager sig. Dog har det været en udfordring for interviewpersonerne at skulle lære at turde gå ind i klagerne, tage den svære samtale og måske indrømme en fejl. Flere nævner, at det stadig er en udfordring, da det aldrig er rart at føle sig anklaget. En interviewperson mener dog, at det handler om, at man ikke længere føler sig anklaget og ærgrer sig over en evt. fejl, at man i stedet bliver nysgerrig på at lære af fejlen. At interviewpersonerne har en større grad af tillid til, at de selv kan løse en konflikt medfører også, at de selv er blevet mere opsøgende og gerne vil have konflikter løst nu. Utilfredsheden hos patienterne får ikke længere lov til at hobe sig op, sådan som det oftere var tilfældet før. Interviewpersonernes oplevelse er, at hvis de tager konflikten i opløbet, vokser den sig sjældent så stor. At blive bevidst om sin egen kommunikation, og at arbejde med sig selv Interviewpersonerne fortæller, at Styrket Borgerkontakt først og fremmest har sat refleksioner i gang om egen kommunikationspraksis og derved skabt en større bevidsthed omkring kommunikation, relation og konflikthåndtering over for patienter og pårørende. Især det introducerede personale på Frederiksberg Hospital oplever, at Styrket Borgerkontakt er en invitation til selvudvikling, hvor personalet reflekterer over egen praksis og forsøger at tillære sig nye kommunikationsformer. Disse interviewpersoner oplever det som en udfordring at skulle ændre på gamle vaner og oplever, at deres kommunikation stadig er afhængig af, hvordan de selv har det på dagen. Patienterne bliver mere tilfredse Udover at personalet oplever at have fået et udbytte af at arbejde med Styrket Borgerkontakt, er det også interviewpersonernes erfaring, at patienterne har et stort udbytte af Styrket Borgerkontakt. Bl.a. føler patienterne sig i højere grad set, hørt og taget alvorligt. Flere interviewpersoner har oplevet, at patienter i slutningen af samtalen har takket personalet for samtalen eller for personalets indsats for at løse patientens problem. En interviewperson fortæller om en patient, der efter at være blevet sendt rundt mellem forskellige afdelinger, ender med at takke personalet for deres indsats. Patienten oplevede at have fået en god behandling på trods af, at han havde været igennem et forvirrende forløb. Glæde og tilfredshed i arbejdet Det interviewede personale oplever, at det er tilfredsstillende, når de løser en konflikt. Ved at have redskaber til at håndtere en klage, fortæller interviewpersonerne, at de undgår den frustration og stress, der ligger i at have utilfredse patienter. Flere fortæller, at de har fået gode oplevelser med dårlige situationer, som en udtrykker det, og at den nye kommunikation og relation til patienter giver større arbejdsglæde. Forebygger at større konflikter opstår Det interviewede personale på Frederiksberg Hospital er usikre på, om det samlede antal af klager og beklagelser er blevet mindre gennem projektperioden. Men de kan fortælle om flere episoder, hvor større 5

7 konflikter er blevet afværget med brug af Styrket Borgerkontakt. Interviewpersonerne fra K2, Bispebjerg Hospital, fortæller, at mange klager bliver taget i opløbet, hvorfor der ikke er så mange klager som tidligere. Tid er den største udfordring Enkelte udfordringer, dilemmaer og barrierer, som interviewpersonerne oplever i forbindelse med Styrket Borgerkontakt, er allerede nævnt i det foregående fx, at det har været udfordrende at lære at tage en svær samtale og indrømme fejl. Nogle interviewpersoner fortæller, at det er en udfordring for dem at få de tre trin på lommekortet/trekanten til at falde naturligt i en samtale, og at metoderne derfor endnu ikke er blevet en naturlig del af deres kommunikationsform. Andre oplever, at det at takke for samtalen med en patient kan være en udfordring, hvis de selv oplever at være blevet svinet til. En af interviewpersonerne foreslår, at man i stedet kan sige: Det var godt, at vi fik snakket eller Det var dejligt, at vi fik det afklaret. Derudover fortæller nogle interviewpersoner, at det kan være svært at respektere en aggressiv patient i en efterfølgende samtale, hvis de lige har set patienten blive meget vred. Interviewpersonerne nævner også, at det kan være svært at blive ved med at undskylde, hvis man har rigtig travlt og synes, at man gør alt, hvad man kan. For interviewpersonerne er den altoverskyggende udfordring dog tids- og ressourceforbruget. Særligt personalet på K2, Bispebjerg Hospital, fortæller, at deltagelsen i projektet Styrket Borgerkontakt i begyndelsen af projektperioden var tidskrævende: Det tog tid at lære konceptet at kende, at finde ud af hvad det handlede om, at øve sig på metoderne, at tage samtalerne, at udfylde registreringsskemaerne osv. Blandt interviewpersonerne er der delte meninger om selve tidsforbruget ved at anvende Styrket Borgerkontakt i klage-situationer. Interviewpersonerne mener dog, at det godt kan betale sig at bruge den lyttende tilgang i utilfredshedens spæde start, således at de undgår at bruge tilsvarende længere tid på at udrede konflikten senere i forløbet. Flere nævner, at det måske ikke er selve den fysiske, reelle tid man bruger på samtalen, der er tidskrævende, men at det i stedet er selve bevidstheden om den utilfredse patient, der tager tid og dræner personalets kræfter. Derfor siger flere interviewpersoner, at de har lært, at det er bedre at løse en konflikt med det samme, for derved at undgå at bruge ressourcer på at tænke på det i løbet af arbejdsdagen. Interviewpersonerne oplever samstemmende, at tid er en begrænsende faktor og en udfordring i et projekt som dette. En sekretær og en sygeplejerske, der i deres daglige arbejde bl.a. besvarer telefoniske henvendelser fra patienter i ambulatoriets telefontid fortæller, at de ofte ikke har tid til at tage en længere samtale i telefonen. I stedet tilbyder de nogle gange at ringe patienten op, når telefontiden er ovre. Det giver også personalet mulighed for at se patientens journal igennem inden samtalen. Nogle interviewpersoner fortæller om travlhed og et meget stort arbejdspres, hvor det har været et spørgsmål om at klare de opgaver, som skulle klares i forhold til at sikre patienternes overlevelse. I sådanne perioder oplever personalet, at de ikke har tid til at spørge uddybende ind til patienten mv., selvom det måske på sigt vil spare dem for en klage. 6

8 Fastholdelse af den nye kommunikationsform Interviewpersonerne er enige om, at det er en udfordring at fastholde det lærte, når projektperioden er ovre. I det følgende ses interviewpersonernes ideer til, hvordan det lærte kan fastholdes: Det er nødvendigt, at afdelingen til stadighed diskuterer Styrket Borgerkontakt, og de situationer, hvor Styrket Borgerkontakt anvendes. Fx skal man også fremover fortælle sine kolleger, når man har afværget en klage. Trekanten og lommekortet skal være synlige på afdelingen. De skal ikke stå eller ligge på bordene, men i stedet kan der produceres en plakat med trinnene på. For at huske på Styrket Borgerkontakt skal det være synligt. Interviewpersonerne på Frederiksberg Hospital foreslår, at hele afdelingen inkl. lægerne skal undervises/introduceres for at skabe et fælles sprog og et fællesskab omkring brugen af metoderne. Der skal holdes en årlig temadag, hvor Styrket Borgerkontakt bringes op og genopfriskes. Hvis man gennem en evaluering kan påvise, at Styrket Borgerkontakt har en mærkbar effekt på en lang række områder, vil det motivere personalet til at fortsætte. Det personale, der har været på kursus, skal forpligte sig på at holde et oplæg, lægge op til en diskussion, minde om Styrket Borgerkontakt og lignende i dagligdagen på afdelingen. En af interviewperson fra Frederiksberg Hospital, der kun har fået en kort introduktion, fortæller, at hun intet har fået ud af, at andre fra hendes afdeling har været på et todageskursus. Derfor er en sådan videndeling helt essentiel, mener hun. Udbredelse til andre afdelinger, hospitaler eller regioner Interviewpersonerne fremhæver en række forhold, der er vigtige at medtænke, hvis Styrket Borgerkontakt med succes skal udbredes til andre afdelinger, hospitaler eller regioner: Det er alt afgørende med ledelsesmæssig opbakning. Ledelsen skal sætte fokus på projektet og tid af til, at personalet kan lære metoderne. Når nyt personale introduceres til afdelingen og til hospitalet, skal det nye personale lære metoderne i Styrket Borgerkontakt at kende på lige fod med fx Early Warning Score. En interviewperson foreslår, at introduktionen til Styrket Borgerkontakt fx kan ske via et filmklip med en patient, der klager. Dette dog kun, hvis der ikke er tid og råd til, at nyt personale kommer på kursus i Styrket Borgerkontakt. Den fælles guide for vigtige samtaler med patienter, som Frederiksberg Hospital og Bispebjerg Hospital skal til at udarbejde, kan hente inspiration i Styrket Borgerkontakts metode til opbygning af en samtale. Styregruppen bag Styrket Borgerkontakt skal overveje en anden måde at registrere brugen af metoderne på end registreringsskemaerne. De oplever, at registreringsskemaerne ikke indfanger alle de situationer, hvor de bringer metoderne i anvendelse. Dette skyldes bl.a., at de ikke altid selv er bevidste om, hvornår de bruger metoderne. Der er flere forhold omhandlende undervisningen/introduktionen, som interviewpersonerne finder vigtige: 7

9 o o o o Interviewpersonerne mener samstemmende, at Styrket Borgerkontakt virkelig kan ændre kommunikationspraksis på en afdeling, hvis hele afdelingen undervises bl.a. således, at afdelingen får et fælles sprog om klager og konflikthåndtering. Det har personalet på K2, Bispebjerg Hospital, oplevet. Her blev både læger, sygeplejersker og sekretærer undervist i Styrket Borgerkontakt. Også en interviewperson fra Frederiksberg Hospital har oplevet, at det betyder meget, at så meget personale som muligt kender til metoderne i Styrket Borgerkontakt. På hendes afdeling har en to timers fælles introduktion for hele afdelingen betydet, at det nu er blevet mere legitimt at bringe episoder op og drøfte, hvordan det kunne være blevet grebet anderledes an. Undervisningen skal så vidt muligt foregå på samme tid for hele afdelingen. Alternativt kan personalet blive undervist á to omgange med kort tid imellem. Det er vigtigt, at de forskellige faggrupper er blandet til disse undervisningsgange. Undervisningen skal være af en vis varighed, da interviewpersonernes erfaring er, at en kort introduktion til Styrket Borgerkontakt på fx 15 min afføder en holdning om, at den måde at kommunikere på, gør vi allerede. Ifølge interviewpersonerne er dette en fejlagtig opfattelse. Derfor mener interviewpersonerne, at det er vigtigt, at der er tid til at øve metoderne systematisk igennem, og at mærke på sig selv, hvad der sker, når man bliver mødt på forskellige måder. Undervisningen og projektstyringen i opstartsfasen skal varetages af eksternt personale. Dette skyldes både, at det er vigtigt, at det er kompetente folk med viden inden for kommunikation, der underviser, kan guide og give feedback, men også at det eksterne personale kan motivere personalet og tage imod de forbehold og den modstand, som nogle personalegrupper kan have. Derved bliver ansvaret for en vellykket projektstart fjernet delvist fra afdelingsledelsens skuldre, hvilket en af interviewpersonerne har oplevet som en stor lettelse. 8

Guide til den gode dialogsamtale

Guide til den gode dialogsamtale Guide til den gode dialogsamtale En klagesang er til for at høres, ikke en stil som skal rettes - Benny Andersen Hvorfor tilbud om dialogsamtale? En patient/pårørende har indgivet en skriftlig klage til

Læs mere

LEDERRUNDER. Hvordan man kan lede og udvikle ud fra patientens perspektiv

LEDERRUNDER. Hvordan man kan lede og udvikle ud fra patientens perspektiv LEDERRUNDER Hvordan man kan lede og udvikle ud fra patientens perspektiv Baggrund Patientoplevet kvalitet et specifikt indsatsområde på Amager og Hvidovre Hospital siden 2012. Slide 2, 23-04-2015 Baggrund

Læs mere

Analysen er din, og skal kun bruges til, at du kan tænke over, hvordan du oplever dig selv som leder.

Analysen er din, og skal kun bruges til, at du kan tænke over, hvordan du oplever dig selv som leder. Ledelsesstilanalyse Dette er en analyse af den måde du leder på, med fokus på at lede mennesker. Det er vigtigt for din selvindsigt, at du er så ærlig som overhovedet mulig overfor dig selv når du svarer.

Læs mere

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder Lektion Konflikter med kunder Dias 1/16? Konflikter med kunder Formålet med denne lektion er at lære hvad vi kan gøre i en konfliktsituation med en kunde at øve håndtering af konflikter med kunder KonfliktHåndtering

Læs mere

Hvad gør man på landets hospitaler for at forbedre kommunikation med patienterne?

Hvad gør man på landets hospitaler for at forbedre kommunikation med patienterne? Ny viden om praksis Hvad gør man på landets hospitaler for at forbedre kommunikation med patienterne? Her kan du læse resultatet af den landsdækkende spørgeskemaundersøgelse, der er gennemført som del

Læs mere

Velkommen! KONFLIKTHÅNDTERING FORMÅLET MED MØDET PLAN FOR MØDET

Velkommen! KONFLIKTHÅNDTERING FORMÅLET MED MØDET PLAN FOR MØDET KONFLIKTHÅNDTERING Velkommen! FORMÅLET MED MØDET At lære om konflikter At få nogle redskaber til at håndtere konflikter At prøve at bruge redskaberne til at håndtere nogle forskellige konflikter PLAN FOR

Læs mere

Skab engagement som coach

Skab engagement som coach Skab engagement som coach Dette er et værktøj til dig, som vil Skabe motivation, engagement og ejerskab Sikre bedre performance i opgaveløsningen og samarbejdet Skabe udvikling og læring Dette værktøj

Læs mere

Vejledning til opfølgning

Vejledning til opfølgning Vejledning til opfølgning Metoder til opfølgning: HVAD KAN VEJLEDNING TIL OPFØLGNING? 2 1. AFTALER OG PÅMINDELSER I MICROSOFT OUTLOOK 3 2. SAMTALE VED GENSIDIG FEEDBACK 4 3. FÆLLES UNDERSØGELSE GENNEM

Læs mere

Vejledning til tiltrædelse og udvikling Vejledning til tiltrædelsessamtalen og udviklingsdelen

Vejledning til tiltrædelse og udvikling Vejledning til tiltrædelsessamtalen og udviklingsdelen Vejledning til tiltrædelsessamtalen og udviklingsdelen Herunder kan du finde hjælp til tiltrædelsessamtalen og til udviklingssamtalen og udviklingskontrakten. 1 Vejledning til tiltrædelsessamtalen Denne

Læs mere

Rollespil Brochuren Instruktioner til mødeleder

Rollespil Brochuren Instruktioner til mødeleder Instruktioner til mødeleder Introduktion Med dette rollespil træner I det lærte i lektionen Konflikter med kunder. Der skal medvirke to personer, der skal spille henholdsvis Henrik og Lisbeth, hvor Henrik

Læs mere

Kommunikation at gøre fælles

Kommunikation at gøre fælles Kommunikation at gøre fælles Ordet kommunikation kommer af latin, communicare, og betyder "at gøre fælles". Kommunikation er altså en grundlæggende forudsætning for alt socialt fællesskab ingen sociale

Læs mere

Den gode dialog. En guide til personalet

Den gode dialog. En guide til personalet Den gode dialog En guide til personalet Region Nordjylland ønsker, at dialogens form og indhold medvirker til at genoprette patienternes og de pårørendes tillid til sundhedsvæsenet samt sikrer læring på

Læs mere

Konflikthåndtering mødepakke. konflikthåndtering. Velkommen! B3_1_Dias side 1/14

Konflikthåndtering mødepakke. konflikthåndtering. Velkommen! B3_1_Dias side 1/14 konflikthåndtering Velkommen! _1_Dias side 1/14 Formålet med mødet At lære om konflikter At få nogle redskaber til at håndtere konflikter At prøve at bruge redskaberne til at håndtere nogle forskellige

Læs mere

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 60 PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Svarprocent: 46% TIDSBESTILLING OG KONTAKT MED 01 KLINIKKEN 13. Har du kommentarer til tidsbestilling og kontakt med klinikken?

Læs mere

Spørgsmål og svar om inddragelse af pårørende

Spørgsmål og svar om inddragelse af pårørende Spørgsmål og svar om inddragelse af pårørende I Hej Sundhedsvæsen har vi arbejdet på at understøtte, at de pårørende inddrages i større omfang, når et familiemedlem eller en nær ven indlægges på sygehus.

Læs mere

Træning i kommunikation og konflikthåndtering i Akutafdelingen

Træning i kommunikation og konflikthåndtering i Akutafdelingen Formål Træning i kommunikation og konflikthåndtering i Akutafdelingen Når vi skilles, har I Hørt om grundlæggende vilkår for kommunikation Fået præsenteret forståelser af konflikt og håndtering af samme

Læs mere

GODE RÅD OM. Medarbejder udviklingssamtaler MUS MEDARBEJDERUDVIKLINGSSAMTALER - MUS. Udgivet af DANSK ERHVERV

GODE RÅD OM. Medarbejder udviklingssamtaler MUS MEDARBEJDERUDVIKLINGSSAMTALER - MUS. Udgivet af DANSK ERHVERV 2007 GODE RÅD OM Medarbejder udviklingssamtaler MUS MEDARBEJDERUDVIKLINGSSAMTALER - MUS Udgivet af DANSK ERHVERV Indholdsfortegnelse Hvad er MUS? 3 Hvorfor afholde MUS? 3 Hvordan forberedes MUS-samtalen?

Læs mere

Værktøj om Medarbejderudviklingssamtaler

Værktøj om Medarbejderudviklingssamtaler Værktøj om Medarbejderudviklingssamtaler Indholdsfortegnelse 1. Introduktion 3 1.1 Medarbejderudviklingssamtalen 3 1.2 Formål og mål med medarbejderudviklingssamtaler 4 1.3 10 gode råd 4 2. Forberedelse

Læs mere

Situationsbestemt coaching

Situationsbestemt coaching Bag om coaching Ovenfor har vi fokuseret på selve coachingsamtalen med hovedvægten på den strukturerede samtale. Nu er det tid til at gå lidt bag om modellen Ved-Kan- Vil-Gør, så du kan få en dybere forståelse

Læs mere

GODE RÅD OM. Medarbejder udviklingssamtaler MUS MEDARBEJDERUDVIKLINGSSAMTALER - MUS. Udgivet af DANSK ERHVERV

GODE RÅD OM. Medarbejder udviklingssamtaler MUS MEDARBEJDERUDVIKLINGSSAMTALER - MUS. Udgivet af DANSK ERHVERV 2007 GODE RÅD OM Medarbejder udviklingssamtaler MUS MEDARBEJDERUDVIKLINGSSAMTALER - MUS Udgivet af DANSK ERHVERV Indholdsfortegnelse Hvad er MUS? 3 Hvorfor afholde MUS? 3 Hvordan forberedes MUS-samtalen?

Læs mere

Spilleregler: Find vej til bedre trivsel. Introduktion til redskabet:

Spilleregler: Find vej til bedre trivsel. Introduktion til redskabet: Introduktion til redskabet: er et redskab til at undersøge trivslen i en virksomhed. Det kan bruges i mindre virksomheder med under 20 ansatte og man behøver ikke hjælp udefra. Det kræver dog, en mødeleder

Læs mere

Det Fælles Bedste. Sådan holder du din egen samtalemiddag

Det Fælles Bedste. Sådan holder du din egen samtalemiddag Det Fælles Bedste Sådan holder du din egen samtalemiddag Kære vært, tak fordi du vil tage del i Det Fælles Bedste ved at være vært for en samtalemiddag om et af de emner, der ligger dig på sinde. En samtalemiddag

Læs mere

Hurup Skoles. Retningslinjer for håndtering af kritik og klager

Hurup Skoles. Retningslinjer for håndtering af kritik og klager Hurup Skoles Retningslinjer for håndtering af kritik og klager Dato 12-03-2014 Den vigtige samtale Dialogen med forældre er en vigtig del af hverdagen. Udgangspunktet for denne dialog bør altid være respekt

Læs mere

Effektundersøgelse organisation #2

Effektundersøgelse organisation #2 Effektundersøgelse organisation #2 Denne effektundersøgelse er lavet på baggrund af interviews med etikambassadørerne, samt et gruppeinterview i aktivitets og samværstilbuddene. Denne undersøgelse er ikke

Læs mere

Trivselsevaluering 2010/11

Trivselsevaluering 2010/11 Trivselsevaluering 2010/11 Formål Vi har ønsket at sætte fokus på, i hvilken grad de værdier, skolen fremhæver som bærende, også opleves konkret i elevernes dagligdag. Ved at sætte fokus på elevernes trivsel

Læs mere

Værktøj 2: Kortlægning af arbejdspresset

Værktøj 2: Kortlægning af arbejdspresset 12 Værktøj 2 Værktøj 2: Kortlægning af arbejdspresset Ved hjælp af værktøj 2 kan du undersøge, om der er for stort arbejdspres blandt den gruppe af medarbejdere, du har personaleansvar for. For stort arbejdspres

Læs mere

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder

KonfliktHåndtering Instruktioner til mødeleder Lektion Hjælp en kollega i konflikt Dias 1/15? Hjælp en kollega i konflikt Formålet med denne lektion er at lære hvordan vi kan hjælpe en kollega i konflikt at hjælpe, når kollegaen ikke selv tager initiativ

Læs mere

Tal om Trivsel. genvej Til Trivsel

Tal om Trivsel. genvej Til Trivsel Tal om Trivsel genvej Til Trivsel og motivation er i g de hvad sk ber Til at opdage mistrivsel? mistrivsel? Mistrivsel kan være svær at få øje på, når medarbejderne ikke selv henvender sig og fortæller

Læs mere

Giv volden en skalle. forebygvold.dk FILMVEJLEDNING. - identifikation, forebyggelse og håndtering af vold og trusler på jobbet

Giv volden en skalle. forebygvold.dk FILMVEJLEDNING. - identifikation, forebyggelse og håndtering af vold og trusler på jobbet Giv volden en skalle - identifikation, forebyggelse og håndtering af vold og trusler på jobbet FILMVEJLEDNING forebygvold.dk FOREBYG VOLD MED FILM Brug film til at forebygge vold og trusler Film om andres

Læs mere

Syv veje til kærligheden

Syv veje til kærligheden Syv veje til kærligheden Pouline Middleton 1. udgave, 1. oplag 2014 Fiction Works Aps Omslagsfoto: Fotograf Steen Larsen ISBN 9788799662999 Alle rettigheder forbeholdes. Enhver form for kommerciel gengivelse

Læs mere

MENTORKORPS STYRKER ARBEJDSMILJØET

MENTORKORPS STYRKER ARBEJDSMILJØET o Magasinet Arbejdsmiljø lderntet indhold eller funktionalitet. Bladnummer: 09 Årgang: 2006 arbejdsliv i udvikling MENTORKORPS STYRKER ARBEJDSMILJØET 23 medarbejdere på Medicinsk afdeling på Silkeborg

Læs mere

KONFLIKTHÅNDTERING. Kom ud af konfliktskyen! www.henrikskovdal.dk

KONFLIKTHÅNDTERING. Kom ud af konfliktskyen! www.henrikskovdal.dk KONFLIKTHÅNDTERING Kom ud af konfliktskyen! www.henrikskovdal.dk KONFLIKTER KOSTER KASSEN Mødet med konflikter, tvister, kontroverser, diskussioner og uenigheder er en uundgåelig del af hverdagen i enhver

Læs mere

TILLIDS- REPRÆSENTANT

TILLIDS- REPRÆSENTANT TILLIDS- REPRÆSENTANT GUIDE BEDRE TIL ORD, TAL OG IT INTRODUKTION TIL GUIDEN Din arbejdsplads er blevet udvalgt til at være med i projektet Bedre til ord, tal og IT. Du får denne guide, fordi du har en

Læs mere

Til underviseren. I slutningen af hver skrivelse er der plads til, at du selv kan udfylde med konkrete eksempler fra undervisningen.

Til underviseren. I slutningen af hver skrivelse er der plads til, at du selv kan udfylde med konkrete eksempler fra undervisningen. Til underviseren Her er nogle små skrivelser med information til forældrene om Perspekt. Du kan bruge dem til løbende at lægge på Forældreintra eller lignende efterhånden som undervisningen skrider frem.

Læs mere

Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune

Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune I Rudersdal Kommune prioriterer vi den gode borgerdialog. For at styrke denne og for at give dialogen en klar retning er der formuleret tre principper for

Læs mere

Få en dialog om din klage

Få en dialog om din klage Få en dialog om din klage Patienter og personale overvejende positive, viser undersøgelser af det nye tilbud om en samtale Af Karen Stage Fritsen og Line Holm Jensen Siden 1. januar 2011 har patienter,

Læs mere

OPDAGELSESMETODE: INTERVIEW

OPDAGELSESMETODE: INTERVIEW OPDAGELSESMETODE: INTERVIEW Et interview er en samtale mellem to eller flere, hvor interviewerens primære rolle er at lytte. Formålet med interviewet er at få detaljeret viden om interviewpersonerne, deres

Læs mere

Sådan får du anvendt dit kursus i praksis. - Guide til at maksimere dit udbytte så du får størst værdi ud af dit kursus

Sådan får du anvendt dit kursus i praksis. - Guide til at maksimere dit udbytte så du får størst værdi ud af dit kursus Sådan får du anvendt dit kursus i praksis - Guide til at maksimere dit udbytte så du får størst værdi ud af dit kursus Introduktion Ifølge Robert Brinkerhoffs, studier om effekten af læring på kurser,

Læs mere

3. og 4. årgang evaluering af praktik

3. og 4. årgang evaluering af praktik 3. og 4. årgang evaluering af praktik Februar 2013 52% af de spurgte har svaret 1. Hvor mange klasser har du haft timer i? Respondenter Procent 1 klasse 27 11,6% 2 klasser 73 31,3% 3 klasser 50 21,5% 4

Læs mere

2. Kommunikation og information

2. Kommunikation og information 2. Kommunikation og information En leder kommunikerer ved sin blotte eksistens. Folk om bord orienterer sig efter lederen, hvad enten han/hun taler eller er tavs handler eller undlader at handle. Følger

Læs mere

Kompetenceprofil og udviklingsplan

Kompetenceprofil og udviklingsplan profil og udviklingsplan Lægesekretær (navn) Ubevidst inkompetence: En ny begyndelse Jeg har endnu ikke erkendt, at jeg ikke kan, og at der er brug for forandring Bevidst inkompetence: Man skal lære at

Læs mere

Børneinddragelse - hvorfor og hvordan inddrager vi børn i sociale sager?

Børneinddragelse - hvorfor og hvordan inddrager vi børn i sociale sager? Børneinddragelse - hvorfor og hvordan inddrager vi børn i sociale sager? Oplæg i Nuuk november 2016 Helle Tilburg Johnsen, vicedirektør i Børns Vilkår Program» Hvorfor inddrage børn?» Hvad er børneinddragelse?»

Læs mere

SOCIAL KAPITAL SAMARBEJDE SKABER RESULTATER TÆLL3R OGSÅ! OM PSYKISK ARBEJDSMILJØ I DETAILHANDLEN LEDER/ARBEJDSGIVER

SOCIAL KAPITAL SAMARBEJDE SKABER RESULTATER TÆLL3R OGSÅ! OM PSYKISK ARBEJDSMILJØ I DETAILHANDLEN LEDER/ARBEJDSGIVER OM PSYKISK ARBEJDSMILJØ I DETAILHANDLEN Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! LEDER/ARBEJDSGIVER SOCIAL KAPITAL SAMARBEJDE SKABER RESULTATER Årets store udsalg skal forberedes, men da medarbejderne

Læs mere

SÅDAN AFHOLDER I. statusmøder. Samarbejde Dialog. Samhørighed. Kommunikation Fælles mål. Forståelse. Evaluering Behov. sammenbragtfamilieraad.

SÅDAN AFHOLDER I. statusmøder. Samarbejde Dialog. Samhørighed. Kommunikation Fælles mål. Forståelse. Evaluering Behov. sammenbragtfamilieraad. SÅDAN AFHOLDER I statusmøder Samarbejde Dialog Samhørighed Kommunikation Fælles mål Forståelse Evaluering Behov Afholdelse af statusmøder Det er så vigtigt at sætte tid af til at gøre status, ikke mindst

Læs mere

Marte Meo metoden anvendt i en pårørendegruppe til demente.

Marte Meo metoden anvendt i en pårørendegruppe til demente. Marte Meo metoden anvendt i en pårørendegruppe til demente. På et møde for pårørende blev der stillet følgende spørgsmål: Når vi besøger vores nære på plejehjemmet, er det for at glæde dem og se hvordan

Læs mere

Du skal i besvarelsen tage udgangspunkt i de mål og kompetencer, der er beskrevet i uddannelsesprogrammet for det pågældende uddannelseselement.

Du skal i besvarelsen tage udgangspunkt i de mål og kompetencer, der er beskrevet i uddannelsesprogrammet for det pågældende uddannelseselement. SPØRGESKEMA EVALUER.DK Du skal nu foretage en evaluering af det uddannelsessted, hvor du netop har afsluttet eller er ved at afslutte et uddannelseselement. Besvarelsen tager ca. 10-15 min. Vigtig tilbagemelding

Læs mere

Den studerendes afsluttende evaluering af praktikken Praktikperiode: 1/2 2012-24/8 2012 Generelt:

Den studerendes afsluttende evaluering af praktikken Praktikperiode: 1/2 2012-24/8 2012 Generelt: Den studerendes afsluttende evaluering af praktikken Praktikperiode: 1/2 2012-24/8 2012 Generelt: 1. Hvordan har jeg oplevet mit første besøg i afdelingen før praktikstart? Inden besøget i Østerhåb har

Læs mere

Personcentreret støtte til kvinder i forløbet efter kirurgisk behandling for gynækologisk kræft

Personcentreret støtte til kvinder i forløbet efter kirurgisk behandling for gynækologisk kræft Gynækologisk Ambulatorium 4004, Rigshospitalet Refleksionsark Personcentreret støtte til kvinder i forløbet efter kirurgisk behandling for gynækologisk kræft Refleksions ark Ark udleveret Ark mailet Ark

Læs mere

Samarbejdspolitik for ansatte i DII Skovkanten

Samarbejdspolitik for ansatte i DII Skovkanten Samarbejdspolitik for ansatte i DII Skovkanten Indhold Formål med samarbejdspolitikken... 1 Kommunikation i Skovkanten... 1 Omgangstone... 2 Fokus på fagligheden... 2 Konflikthåndtering... 2 Ihh hvor er

Læs mere

Det pædagogiske køkken. Guide til godt arbejdsmiljø og samarbejde i køkkenet i daginstitutioner

Det pædagogiske køkken. Guide til godt arbejdsmiljø og samarbejde i køkkenet i daginstitutioner Det pædagogiske køkken Guide til godt arbejdsmiljø og samarbejde i køkkenet i daginstitutioner Godt arbejdsmiljø i Det pædagogiske køkken De fleste køkkenmedarbejdere er glade for deres arbejde. Men nogle

Læs mere

Region Hovedstaden. Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse

Region Hovedstaden. Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse 1 Dagens program Præsentation af Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse (EEB) Brugerinddragelse i sundhedsvæsenet Metoder til evaluering Opgave i grupper 2

Læs mere

Opfølgning på aftale mellem Randers Byråd og Bjerregrav Skole

Opfølgning på aftale mellem Randers Byråd og Bjerregrav Skole Opfølgning på aftale 2010-12 mellem Randers Byråd og Bjerregrav Skole Evaluering af lærer-pædagogsamarbejdet Fra skoleaftalen 2010-2012, afsnit 4 Udviklingsmål for skolen er følgende initiativer og succeskriterier

Læs mere

Myter og realiteter i forældresamarbejdet i dagtilbud

Myter og realiteter i forældresamarbejdet i dagtilbud Myter og realiteter i forældresamarbejdet i dagtilbud Fire fremgangsmåder Udarbejdet for FOA af UdviklingsForum Om fremgangsmåderne Fremgangsmåderne er udarbejdet med henblik på, at den enkelte personalegruppe

Læs mere

Kursus til dig, der skal undervise frontpersonale i kort opsporende samtale om alkohol. v. psykolog Anne Kimmer Jørgensen

Kursus til dig, der skal undervise frontpersonale i kort opsporende samtale om alkohol. v. psykolog Anne Kimmer Jørgensen Kursus til dig, der skal undervise frontpersonale i kort opsporende samtale om alkohol v. psykolog Anne Kimmer Jørgensen Indhold Trin 1: Spørge ind Hvordan kan frontpersonale spørge ind til alkoholvaner?

Læs mere

IDA Personlig gennemslagskraft

IDA Personlig gennemslagskraft IDA Personlig gennemslagskraft IDA Personlig gennemslagskraft - i samarbejde med Mannaz A/S Formål Formålet med dette forløb er at udvikle og styrke din evne til at trænge igennem med overbevisning samt

Læs mere

Regionshospitalet Randers Kvalitetsafdelingen Kvalitetskonsulent: Stefanie Andersen April 2015. Skyggeforløb af patienter med ondt i maven

Regionshospitalet Randers Kvalitetsafdelingen Kvalitetskonsulent: Stefanie Andersen April 2015. Skyggeforløb af patienter med ondt i maven Skyggeforløb af patienter med ondt i maven 1 Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse... 2 Indledning... 3 Hvad er skyggemetoden?... 3 Fremgangsmåde... 3 Resultater... 4 Den faktiske ventetid... 4 Oplevelsen

Læs mere

REFERAT AF KURSUSDAG DEN 27/9 2008

REFERAT AF KURSUSDAG DEN 27/9 2008 REFERAT AF KURSUSDAG DEN 27/9 2008 Kursus om: Professionelt forældresamarbejde med underviser Kurt Rasmussen Den 27. september 2008 på Vandrehjemmet i Slagelse fra kl. 8:30-16:00 Referat af dagen: Dette

Læs mere

Klimamålinger. Anders Jacobsen, HR-Chef

Klimamålinger. Anders Jacobsen, HR-Chef Klimamålinger Om DBC DBC (Dansk BiblioteksCenter a/s) leverer ITinfrastruktur og fælles metadata-grundlag til de danske folke- og skolebiblioteker 2 store medarbejdergrupper: Bibliotekarer og IT-folk I

Læs mere

Indsigter fra evaluering af projektet Fra performancekultur til læringskultur på 7 gymnasier

Indsigter fra evaluering af projektet Fra performancekultur til læringskultur på 7 gymnasier Indsigter fra evaluering af projektet Fra performancekultur til læringskultur på 7 gymnasier Om evalueringen Der er foretaget en kvantitativ baselinemåling ved projektets start ultimo 2015, hvor elever

Læs mere

Erfaringer med dialogsamtaler ved klager

Erfaringer med dialogsamtaler ved klager Erfaringer med dialogsamtaler ved klager En interviewundersøgelse blandt patienter og personale - kort fortalt Introduktion Undersøgelsen af dialogsamtaler ved klager er en interviewundersøgelse af patienters

Læs mere

Forældreguide til Zippys Venner

Forældreguide til Zippys Venner Forældreguide til Indledning Selvom undervisningsmaterialet bruges i skolerne af særligt uddannede lærere, er forældrestøtte og -opbakning yderst vigtig. Denne forældreguide til forklarer principperne

Læs mere

Beskrevet med input fra pædagogerne Henrik Nielsen, Sara Bistow, Heidi Ingemann Ivarsen, Løvspring, Viborg Kommune BAGGRUND

Beskrevet med input fra pædagogerne Henrik Nielsen, Sara Bistow, Heidi Ingemann Ivarsen, Løvspring, Viborg Kommune BAGGRUND 194 Vennemappen Konflikthåndtering Beskrevet med input fra pædagogerne Henrik Nielsen, Sara Bistow, Heidi Ingemann Ivarsen, Løvspring, Viborg Kommune Vennemappen BAGGRUND Kort om metoden Hvad kan børn

Læs mere

Der er nogle få enkle regler, det er smart at overholde i en mentor/mentee relation. Her er de vigtigste:

Der er nogle få enkle regler, det er smart at overholde i en mentor/mentee relation. Her er de vigtigste: Inspiration til den gode mentor/mentee relation. Der er nogle få enkle regler, det er smart at overholde i en mentor/mentee relation. Her er de vigtigste: 1. Mentee er hovedperson og ansvarlig for at der

Læs mere

Afholdelse af statusmøder

Afholdelse af statusmøder Afholdelse af statusmøder dialog samhørighed forventningsafstemning kommunikation fælles mål forståelse evaluering samarbejde - skab sammenhold og undgå konflikter Værktøjet er udarbejdet af Institut for

Læs mere

Den vanskelige samtale

Den vanskelige samtale Den vanskelige samtale Hvem er vi? Thomas Phillipsen Født i Esbjerg Tidligere sergent i Militærpolitiet Uddannet psykolog (cand.psych.) ved Aarhus Universitet Konsulentvirksomhed med speciale i håndtering

Læs mere

2. Kommunikation og information

2. Kommunikation og information 2. Kommunikation og information Historier om Kommunikation livet om bord og information Kommunikation og information er en vigtig ledelsesopgave. Og på et skib er der nogle særlige udfordringer: skiftende

Læs mere

Evaluering af klinikophold med fokus på diabetes for MedIS og medicinstuderende på 2. semester 23.04.2015 til 30.04.2015

Evaluering af klinikophold med fokus på diabetes for MedIS og medicinstuderende på 2. semester 23.04.2015 til 30.04.2015 Evaluering af klinikophold med fokus på diabetes for MedIS og medicinstuderende på 2. semester 23.04.2015 til 30.04.2015 Antal tilbagemeldinger: 140 ud af 161 mulige 1: Oplevede du, at personalet i klinikken

Læs mere

FREMME AF MENTAL SUNDHED HOS UNGE

FREMME AF MENTAL SUNDHED HOS UNGE FREMME AF MENTAL SUNDHED HOS UNGE VEJLEDNING TIL TRIVSELSMÅLINGEN WHO-5 2014-2016 PSYKIATRIFONDEN.DK VEJLEDNING TIL TRIVSELSMÅLINGEN WHO-5 WHO-5 Sundhedsstyrelsen skriver: WHO-5 er et mål for trivsel.

Læs mere

Kejserdal. Anmeldt tilsyn/brugerundersøgelse

Kejserdal. Anmeldt tilsyn/brugerundersøgelse Kejserdal Anmeldt tilsyn/brugerundersøgelse CareGroup 20-01-2011 1. Indledning... 3 1.1 Læsevejledning... 3 2. Indhold og metoder... 3 3. Samlet vurdering og anbefaling... 3 3.1. vurdering... 3 4. De unges

Læs mere

LANDSDÆKKENDE PATIENTUNDERSØGELSER 2010

LANDSDÆKKENDE PATIENTUNDERSØGELSER 2010 LANDSDÆKKENDE PATIENTUNDERSØGELSER 2010 Afsnitsrapport for ambulante patienter på Skelerose Ambulatorium, Viborg Neurologisk Afdeling N Regionshospitalet Viborg, Skive 01-04-2011 Den Landsdækkende Undersøgelse

Læs mere

Trap ned. lær at takle konflikter

Trap ned. lær at takle konflikter Trap ned lær at takle konflikter Indholdsfortegnelse 1. Konfliktfyldte kundesituationer Side 3 2. Konflikttrappen Side 7 3. Redskaber til konflikthåndtering Side 12 4. Ikke alle konflikter kan løses Side

Læs mere

Til underviseren. I slutningen af hver skrivelse er der plads til, at du selv kan udfylde med konkrete eksempler fra undervisningen.

Til underviseren. I slutningen af hver skrivelse er der plads til, at du selv kan udfylde med konkrete eksempler fra undervisningen. Til underviseren Her er nogle små skrivelser med information til forældrene om Perspekt 4. Du kan bruge dem til løbende at lægge på Forældreintra eller lignende efterhånden som undervisningen skrider frem.

Læs mere

Brokke, sladder, mobbe politik I Præstbro Børnehave. 3. Definition på hvad er - brok - sladder - mobning 4. Hvordan skal vi handle?

Brokke, sladder, mobbe politik I Præstbro Børnehave. 3. Definition på hvad er - brok - sladder - mobning 4. Hvordan skal vi handle? Brokke, sladder, mobbe politik I Præstbro Børnehave 1.Indhold 2. Hensigtserklæring 3. Definition på hvad er - brok - sladder - mobning 4. Hvordan skal vi handle? (egne eksempler) 5. 10 gode råd til kollegerne

Læs mere

Dialog og konflikt i borgerkontakten

Dialog og konflikt i borgerkontakten Personalepolitisk retningslinje Dialog og konflikt i borgerkontakten Vold, trusler og chikane Vedtaget af Hoved MED udvalget 4. marts 2010 Indholdsfortegnelse Forord... 3 Definition... 3 Mål... 3 Forebyggelse

Læs mere

Beskrevet med input fra pædagog Ann Just Thodberg og pædagogisk leder Marietta Rosenvinge, Børnehaven Stjernen, Aalborg Kommune BAGGRUND

Beskrevet med input fra pædagog Ann Just Thodberg og pædagogisk leder Marietta Rosenvinge, Børnehaven Stjernen, Aalborg Kommune BAGGRUND 18 Børnecoaching Beskrevet med input fra pædagog Ann Just Thodberg og pædagogisk leder Marietta Rosenvinge, Børnehaven Stjernen, Aalborg Kommune Forståelse af sig selv og andre BAGGRUND Kort om metoden

Læs mere

Hospitalsenheden VEST

Hospitalsenheden VEST Brugerrådsmøde d. 31. oktober 2016 Etiske refleksioner i et sengeafsnit Brugerrådet i 2017 www.regionmidtjylland.dk Program Velkomst v/ Ida og medformand Stig Hansen Etiske refleksioner i et sengeafsnit

Læs mere

At dele stjernestunder

At dele stjernestunder TEMA Stress Værktøj 6 At dele stjernestunder 1 Indhold Introduktion Formålet med dette værktøj Arbejdsgruppens forberedelse Processen trin for trin 4 Redskab 1: Inspiration til oplæg 4 Redskab 2: Øvelse

Læs mere

Fokus på tværfagligt samarbejde. Årsdag i DMCG-PAL Dorit Simonsen Hospiceleder Hospice Djursland

Fokus på tværfagligt samarbejde. Årsdag i DMCG-PAL Dorit Simonsen Hospiceleder Hospice Djursland Fokus på tværfagligt samarbejde Årsdag i DMCG-PAL 2016 Dorit Simonsen Hospiceleder Hospice Djursland En af livets hemmeligheder er at gøre snublesten til trædesten Amerikansk ordsprog At gøre det som før

Læs mere

Lederens opmærksomheds-punkter her er bl.a.:

Lederens opmærksomheds-punkter her er bl.a.: Lederstøtte til MUS Her får du hjælp og guidelines til som leder at forberede dig til MUS og derved agere hensigtsmæssigt og værdiskabende i MUS. Vi tager udgangspunkt i spørgerammen fra musskema.dk, hvor

Læs mere

Tal med patienten. Regionshuset Viborg. Koncern Kommunikation

Tal med patienten. Regionshuset Viborg. Koncern Kommunikation 7 Tal med patienten Regionshuset Viborg Koncern Kommunikation Indhold Forord... 3 Hvorfor er kommunikation vigtig?... 4 Målet med samtalen... 5 Hvordan er samtalen bygget op?... 6 Samtalens redskaber...

Læs mere

Trivselsundersøgelse BRK 2016

Trivselsundersøgelse BRK 2016 Trivselsundersøgelse BRK 2016 Denne rapport sammenfatter resultaterne af BRK's trivselsmåling. Den omfatter BRK's standardspørgeskema 20,38% 1,66% 77,96% Distribueret Nogen svar Gennemført Respondenter:

Læs mere

Dialogmøde om TrivselOP - alt hvad du skal bruge

Dialogmøde om TrivselOP - alt hvad du skal bruge Dialogmøde om TrivselOP - alt hvad du skal bruge Denne manual kan bruges af lederen eller arbejdsmiljøgruppen, alt efter hvordan I fordeler opgaven. Indholdsfortegnelse Før dialogmødet: Tjekliste til din

Læs mere

Inspiration til den gode mentor/mentee relation.

Inspiration til den gode mentor/mentee relation. Inspiration til den gode mentor/mentee relation. Der er nogle få enkle regler, det er smart at overholde i en mentor/mentee relation. Her er de vigtigste: 1. Mentee er hovedperson Mentee er ansvarlig for

Læs mere

FACILITERING Et værktøj

FACILITERING Et værktøj FACILITERING Et værktøj Af PS4 A/S Velkommen til PS4s værktøj til facilitering Facilitering af møder Ved møder sker det ofte, at den indholdsmæssige diskussion sluger al opmærksomheden fra deltagerne,

Læs mere

DIALOG # 4 FORÆLDRENE TALER NEGATIVT OM EN ELEV SKAL MAN GRIBE IND?

DIALOG # 4 FORÆLDRENE TALER NEGATIVT OM EN ELEV SKAL MAN GRIBE IND? DIALOG # 4 FORÆLDRENE TALER NEGATIVT OM EN ELEV SKAL MAN GRIBE IND? OM TRIVSEL PÅ SPIL EN GOD DIALOG De følgende sider er et redskab til at få talt om, hvordan I i fællesskab vil forholde jer til en potentielt

Læs mere

Patientuddannelse Guide til det gode samarbejde mellem instruktører

Patientuddannelse Guide til det gode samarbejde mellem instruktører Patientuddannelse Guide til det gode samarbejde mellem instruktører Når man er instruktør på en patientuddannelse, skal man arbejde sammen med en anden frivillig instruktør om at give deltagerne den bedst

Læs mere

Et godt omdømme begynder indefra

Et godt omdømme begynder indefra Et godt omdømme begynder indefra Regionshospitalet Regionshospitalet Betydning den vurdering af dom nogen eller resultat noget, af? fx en person eller en institution, som er udbredt i befolkningen eller

Læs mere

Noter til dias 1. Her er lidt praktiske informationer LÆS OP LÆS OP FRA DIAS. Fortæl lidt om baggrunden for mødet

Noter til dias 1. Her er lidt praktiske informationer LÆS OP LÆS OP FRA DIAS. Fortæl lidt om baggrunden for mødet Noter til dias 1 Konflikthåndtering i detailhandelen Fortæl lidt om baggrunden for mødet Du kan for eksempel tage udgangspunkt i: Hvorfor butikken har valgt at holde dette møde om konflikthåndtering? Overvej

Læs mere

værktøj 6 At dele stjernestunder At dele stjernestunder værktøj 6

værktøj 6 At dele stjernestunder At dele stjernestunder værktøj 6 værktøj 6 At dele stjernestunder værktøj 6 1 Indhold Værktøj 6 3 Introduktion 3 Formålet med dette værktøj 4 Arbejdsgruppens forberedelse 4 Processen trin for trin 5 Redskab 1: Inspiration til oplæg 6

Læs mere

Giv feedback. Regionshuset Viborg. Koncern Kommunikation

Giv feedback. Regionshuset Viborg. Koncern Kommunikation 3 Giv feedback Regionshuset Viborg Koncern Kommunikation Indhold Forord... 3 Lær at give fedback... 4 Konstruktiv feedback... 5 Konstruktiv feedback i praksis... 6 Selv iagttagelserne er komplicerede...

Læs mere

Den vanskelige samtale

Den vanskelige samtale Den vanskelige samtale Et arbejdsmateriale til den vanskelige samtale 1 Hvorfor er samtalen vanskelig? Din selvtillid Metoden Din fantasi Manglende tro på, at tingene bliver ændret Ingen klare mål for,

Læs mere

Evaluering af Ung Mor

Evaluering af Ung Mor Evaluering af Ung Mor Et gruppetibud til unge gravide/mødre i Vejen Kommune Evaluering udarbejdet af praktikant Sofie Holmgaard Olesen, juni 2015. 1 Projekt Ung Mor er et gruppetilbud til unge gravide/mødre

Læs mere

Giv feedback. Regionshuset Viborg. Koncern Kommunikation

Giv feedback. Regionshuset Viborg. Koncern Kommunikation 3 Giv feedback Regionshuset Viborg Koncern Kommunikation Indhold Forord... 3 Lær at give fedback... 4 Konstruktiv feedback... 5 Konstruktiv feedback i praksis... 6 Selv iagttagelserne er komplicerede...

Læs mere

TOVHOLDER GUIDE BEDRE TIL ORD, TAL OG IT

TOVHOLDER GUIDE BEDRE TIL ORD, TAL OG IT TOVHOLDER GUIDE BEDRE TIL ORD, TAL OG IT INTRODUKTION TIL GUIDEN Din kommune er blevet udvalgt til at være med i projektet Bedre til ord, tal og IT. Du får denne guide, fordi du har en bærende rolle i

Læs mere

Gode spørgsmål forskellige typer Indledende spørgsmål: Lineære spørgsmål

Gode spørgsmål forskellige typer Indledende spørgsmål: Lineære spørgsmål Gode spørgsmål forskellige typer Alle de nedenstående spørgsmål bør du øve dig så meget i at du bliver i stand til at stille dem uden at tænke over dem. Verdens bedste sælgere stiller verdens bedste spørgsmål,

Læs mere

Konflikthåndtering 188

Konflikthåndtering 188 Konflikthåndtering 188 Forumspil med hånddukker Konflikthåndtering Beskrevet med input fra pædagog Rikke Birkholm Michelsen og leder Inger Hansen, Daginstitutionen Hallandsparken, Høje Tåstrup Kommune

Læs mere

KONFLIKTHÅNDTERINGSNØGLE

KONFLIKTHÅNDTERINGSNØGLE KONFLIKTHÅNDTERINGSNØGLE a. Introduktion til konflikthåndteringsnøglen I Etikos arbejder vi med konflikthåndtering og - mægling på baggrund af etikken og den gode dialog. Vi betragter konflikter som udfordringer

Læs mere

Empatisk kommunikation. 'Girafsprog'

Empatisk kommunikation. 'Girafsprog' Empatisk kommunikation 'Girafsprog' En vej til åben & ærlig dialog Materialet er udarbejdet af Erhverspykologisk Rådgiver og konflikthåndteringsekspert Sebastian Nybo fra SEB Gruppen A/S, skrevet på baggrund

Læs mere

Forberedelse til MUS. KØBENHAVNS KOMMUNE Kultur & Fritidsforvaltningen. Skab en god arbejdsplads. Navn, dato, år

Forberedelse til MUS. KØBENHAVNS KOMMUNE Kultur & Fritidsforvaltningen. Skab en god arbejdsplads. Navn, dato, år Forberedelse til MUS Skab en god arbejdsplads Navn, dato, år KØBENHAVNS KOMMUNE Kultur & Fritidsforvaltningen En god arbejdsplads Vi vil alle sammen gerne have en god arbejdsplads. Det er vigtigt, at vi

Læs mere

Hvordan håndteres. den svære samtale. i mindre virksomheder?

Hvordan håndteres. den svære samtale. i mindre virksomheder? Hvordan håndteres den svære samtale i mindre virksomheder? 1. Den svære samtale 2. Forberedelse til samtalen 3. Afholdelse af selve samtalen 4. Skabelon til afholdelse af samtalen 5. Opfølgning på samtalen

Læs mere