Automatiseringens og selvbetjeningens tidsalder

Transkript

1 Automatiseringens og selvbetjeningens tidsalder Uanset om det handler om scan-selv kasser i supermarkedet, online meddelelse om flytning eller modtagelse af lønseddel i e-boks, så må vi konstatere, at vi befinder os i en tidsalder med automatisering og selvbetjening. Kendetegnet er, at man skal kunne gøre mere selv - og gøre det mere enkelt. Den tidsalder har vi gennem en årrække forsøgt at tilpasse os på Den Jyske Kontrolcentral med indførelsen af flere nye og digitaliserede tiltag, som de fleste af Jer formentlig allerede har stiftet bekendtskab med. Denne tilpasning har to primære årsager: For det første vil vi netop gerne give Jer derude mulighed for at gøre tingene nemt og enkelt uden hele tiden at skulle bruge tid på at ringe til os. For det andet vil vi gerne fjerne så mange administrative telefoner som muligt fra vores medarbejdere, så de kan bruge tiden på at håndtere alarmer og dermed i sidste ende yde den bedst mulige service. I forvejen er antallet af alarmsignaler per alarm stigende pga. de stadig større og mere komplekse anlæg, hvor de mange forskellige og avancerede betjeningsmuligheder giver flere fejlkilder. Hvis vi skal fastholde vores serviceniveau, har vi brug for øget bemanding til at håndtere alarmerne men en markant øget bemanding må i sidste ende føre til prisstigninger. Det er ikke vores mål. Vi vil gerne fastholde eller reducere priserne. Derfor handler det for os hos DJK om at effektivisere og bruge ressourcerne bedst muligt til alles gavn. Vi vil løbende forsøge os med tiltag, der skal gøre det muligt for Jer derude at løse problemerne uden at ringe til os. Det er bestemt ikke vores hensigt, at disse tiltag skal være til gene for Jer, tværtimod skulle de gerne være en forbedring af hverdagen for alle parter. Derfor vil vi også løbende evaluere tiltagene for at sikre os, at de har den ønskede effekt. I dette nyhedsbrev runder vi en del af de nye og forbedrede tiltag, vi har i støbeskeen. Lindevej Esbjerg V - Telefon Fax

2 Mobilvagt nu på ny PDA Midt i marts ankom den nye Motorola ES400, som både er en billigere og mindre model end den nuværende Motorola MC75. Vi håber, at den lavere pris vil få endnu flere vagtselskaber til at hoppe med på PDA-vognen og benytte Mobilvagt. Vi er dog opmærksomme på, at der stadig er selskaber, som har relativt få udrykninger fra DJK, og her arbejder vi på alternative løsninger til PDA en. Det kunne f.eks. være meddelelse i form af SMS i stedet for et opkald. Her er det afgørende selvfølgelig, at vi skal være sikre på, at en sådan SMS vil blive set. Vi har derudover kørt en testperiode med præudrykninger i samarbejde med Vagt.dk, som I også kan stifte yderligere bekendtskab med senere i dette nyhedsbrev. Vi håber, det bliver en succes for alle, så vi kan sikre endnu hurtigere udrykningstider. Hvis testperioden forløber som ventet, er det planen at lancere præudrykninger via mobilvagt til flere vagtselskaber, før sommerperiodens travlhed sætter ind. Vores målsætning er, at 90 % af alle udrykninger kan sendes som præudrykninger gennem Mobilvagt. Der kommer ikke nye funktioner i Mobilvagt i forbindelse med lanceringen af den nye PDA, men vi har på baggrund af dialog med softwareleverandøren en formodning om, at der vil ske opdateringer i løbet af i år. Opdateringerne vil i givet fald tage meget konkret udgangspunkt i et brugermøde, vi har holdt mellem softwareleverandør og vagtselskaber, hvor den nuværende løsning blev evalueret, og det blev diskuteret, hvad der skal lægges vægt på ved videreudvikling.

3 Interview: Præudrykninger og mobilvagt hos Vagt DK Et af de første vagtselskaber, der begyndte at bruge Mobilvagt, er Vagt DK med hovedsæde i Vejle. Vagt DK er et mellemstort, autoriseret vagtselskab, der gennem de sidste år kun har beskæftiget sig med sikring og sikkerhed for såvel erhverv som privat. Ca. 70 % af kunderne er erhvervskunder. Selskabet fik Børsens Gazellepris i Hos Vagt DK er målet ikke kun at levere traditionel vagt og alarmkørsel, men også at gå forrest når det gælder udvikling og præventive løsninger. Måske netop derfor kom Vagt DK allerede med på Mobilvagt i Mobilvagt er et fantastisk koncept og kombineret med verificerede alarmer, giver det os nogle rigtig gode arbejdsbetingelser. Det er det bedste system på markedet., fortæller administrerende direktør Tonni T. Jensen. Han fortæller også, at selvom det umiddelbart lød tillokkende at spare tid og telefonopkald ved at implementere Mobilvagt, var han i starten faktisk bekymret for, hvad det ville betyde for Vagt DK og vægternes gode relationer til kontrolcentralen. DJK blev f.eks. brugt til sparring efter trælse episoder, ligesom DJK ofte var en livline på lange aftener på jobbet. Bekymringen blev imidlertid gjort til skamme. Der er stadig masser af muligheder for at bevare den personlige relation til DJK. Der er fortsat mange ting, som kræver løbende kontakt, ligesom DJK er gode til ringe ud, hvis behovet opstår. Dertil kommer, at Mobilvagt giver mulighed for at sende beskeder frem og tilbage. Så alt i alt var min bekymring ubegrundet. Vægterne er så glade for PDA en, at jeg sikkert ville få en stribe opsigelser, hvis de skulle undvære den, siger Tonni T. Jensen med et glimt i øjet. Han fremhæver desuden styrken i, at Den Jyske Kontrolcentral er aktivt involveret i alle faser af udviklingen af Mobilvagt og kender systemet ud og ind. Det gør det lettere at komme igennem med forbedrings- og udviklingsforslag, end når systemet er udarbejdet i udlandet. Gennem den seneste tid har Vagt DK sammen med Den Jyske Kontrolcentral testet præudrykninger, som vi også tidligere har berettet om her i nyhedsbrevet. Hvis en alarm går, sendes automatisk via Mobilvagt straks en præudrykning til vægteren, der så ved, han skal holde sig klar. Hvis det viser sig at være en fejlalarm og alarmen f.eks. afstilles, afmeldes præudrykningen. Alternativt gøres den til en decideret udrykning via Mobilvagt. Tonni Jensen fortæller, at han forventer, at de kan skære 4 min. af deres gennemsnit-

4 lige udrykningstid takket være præudrykningerne. Når vægterne får præalarmerne, kan de prioritere deres tid. De kan vælge at køre efter alarmen eller blot at holde sig klar - i stedet for f.eks. at bevæge sig ind i den bygning, de lige har parkeret foran, hvorefter de, hvis udrykningen viser sig at være reel, skal bevæge sig ud igen, slå alarmen til, finde bilen og komme af sted. Der er naturligvis en risiko for, at en præudrykning ikke er reel. Men den risiko lever de gerne med hos Vagt DK: Hvis præudrykningen bliver afmeldt er det selvfølgelig ærgerligt, vi er kørt. Men vi vil hellere blive unødig forstyrret end at komme 10 minutter senere ud til en kunde, hvor der er en reel alarm. I vores branche er det jo i forvejen sådan, at vi aldrig kan være der hurtig nok efter kundens opfattelse. Vagt DK og DJK har en løbende dialog om, hvor mange alarmer der skal sendes direkte videre som en præudrykning. Skal alarmen f.eks. stadig sendes som en præudrykning, hvis koden er blevet tastet ind? Det centrale er også her balancen mellem den hurtige respons og antallet af reelle alarmer. Hos Vagt DK er de generelt tilhængere af, at så mange alarmer som muligt sendes som præudrykninger. Vægterne kender vores kunder rigtig godt. Hvis alarmen går ved personaleindgangen til en virksomhed lige ved fyraften ved de, at risikoen for at alarmen er reel er en anden, end hvis den samme alarm går midt om natten. Den slags informationer om kunden har DJK ikke nødvendigvis så vi vil hellere selv sortere i vores præudrykninger, fordi vi kender kunden bedst, afslutter Tonni T. Jensen.

5 ServiceWeb: Vi har i samarbejde med IT-firmaet Webitall arbejdet på at finpudse og tilpasse ServiceWeb vores online serviceportal for kørende montører, hvor det er muligt at søge og hente alle relevante oplysninger i forbindelse med servicebesøg hos kunderne. Finpudsningen har fundet sted henover vinteren, og vi er nu klar til at lancere den opdaterede udgave. En af forbedringer er, at ServiceWeb nu kan tilgås via forskellige medier. Vi har udviklet applikationer til IPhone og Android, ligesom ServiceWeb kan tilgås via en traditionel browser fra øvrige smartphones og almindelige computere. Adgangen via mobiltelefoner skulle forhåbentlig imødekomme en del af de uhensigtsmæssigheder, der har været, hvis man blot skulle finde en hurtig information og ikke ville bruge uforholdsmæssig meget tid på at starte en bærbar computer op. Vi arbejder i den forbindelse også på at kunne implementere en SMS-funktion, der kan give endnu hurtigere adgang til informationer. Systemet vil løbende blive udbygget, og vi modtager gerne inspiration til nye funktioner og forbedringer, når den nye udgave er sat i drift. Vi håber, mange vil tage systemet til sig og få glæde af at bruge det. AdministratorWeb I forlængelse af ServiceWeb har vi udviklet AdministratorWeb, som kan tilgås via vores hjemmeside Her kan man logge på som installatør og se en række informationer og funktioner om de kunder, man har opkoblet på DJK. Oprindelig kunne man blot se statistik på udrykninger og se udrykningsdata og -rapporter mv. Det er imidlertid vores hensigt ligeledes at give information om driftstatus, fejl på anlæg og give Jer mulighed for at vedligeholde stamoplysninger. Derudover bliver der tilknyttet en blog til AdministratorWeb. Her vil vi udgive et indlæg hver uge om relevante tekniske emner. Målet er at skabe et forum, hvor teknikere på kryds og tværs kan diskutere og hente oplysninger om og har mulighed for at sparre med os. Vi forestiller os især, at det kan blive gavnligt i forbindelse med fejlsøgning. Ønsket om at gøre driftstatus tilgængelig på forsiden af AdministratorWeb bunder i en oplevelse før jul, hvor en opdatering gik galt, en computer brød ned, og vi oplevede flere andre fejl på samme tid. Den slags forstyrrelser i driften er naturligvis til gene for Jer derude, og vi vil gerne have en bedre mulighed for at informere jer om den slags ting. Derfor er det også vigtigt for os, at alle har adgang til AdministratorWeb. Vores medarbejdere er i gang med en rundringning for at sikre, at oplysningerne er opdaterede, så adgangen til AdministratorWeb kører optimalt. Vi vil desuden også bruge systemet til at udsende driftstatus og nyhedsbreve via mail.

6 Forbedrede forholdsordrer I efteråret 2010 delte vi den telefoniske forbindelse til DKJ op i to dele. Ét nummer til alarmer og ét nummer til serviceopkald. Det gjorde vi for at sikre, at en indgående alarm ikke fik længere ekspeditionstid pga. optagede telefoner, som følge af et serviceopkald. Resultaterne har været blandede. Det har for service-nummerets vedkommende resulteret i lange ventetider, og det er bestemt ikke i overensstemmelse med vores ønske om at yde service i top. Vi vil dog fastholde opdelingen, fordi den i sidste ende giver bedre service. Derfor er målet nu at forbedre ekspeditionstiden i service-afdelingen. Den 1. november tilførte vi ekstra ressourcer til serviceafdelingen, og det gjorde vi igen den 1. februar. Det skulle bidrage til at forkorte ventetiderne igen. Derudover har vi været nødsaget til at kigge på, hvordan vi håndterer forholdsordrer. I dag taster vores medarbejdere de forholdsordrer, de modtager fra Jer, ind i systemerne. De mange afbrydelser i løbet af en dag har imidlertid betydet, at tastearbejdet for en stor dels vedkommende har haft en dårlig kvalitet - til irritation for Jer og stress og besvær for os. Derfor tager vi nu i turnus - en medarbejder ud af telefonbemandingen, som kun skal tage sig af forholdsordrer. Vi kan allerede nu se, at det forbedrer både kvaliteten og tidsforbruget markant, og det er vores klare forventning, at I også vil kunne mærke forbedringen. Ideer modtages gerne! Grundlæggende tror vi, at I egentlig bedst ved, hvad I har brug for, for at gøre dagligdagen nemmere. Derfor modtager vi altid gerne ideer til nye tiltag eller forslag til forbedringer. Målet for os er at levere så god en service som overhovedet muligt. Derfor har vi også taget initiativ til en rugekasse, hvor installatører og softwareleverandører sparer om fremtidige muligheder. Filosofien er, at dét, der vil være en god idé for dem, også vil være en god idé for andre.

7 Artikel: Pingpong med Helsingør Kommune En af Den Jyske Kontrolcentrals store kunder er Helsingør Kommune med risikostyringschef Tuan Ba Cao i spidsen. Og selvom ingen af parterne er i tvivl om, hvem der er kunden, og hvem der er leverandøren, så er der her opstået et sandt pingpong-samarbejde, hvor den gensidige respekt er stor, og begge parter fremhæver de gode relationer: Samarbejdet med Helsingør Kommune og Cao er med til at holde os i ilden. Hos DJK holder vi meget af samarbejde, hvor vi kan spille bold op ad modparten, og hvor kunden hele tiden udfordrer os til at forny og forbedre os siger direktør Henrik Egsgaard fra Den Jyske Kontrolcentral, og det er tydeligt, at sådant et samarbejde synes han bestemt, han har fundet med Helsingør Kommune. Risikostyringschefen fra Helsingør fremhæver i første omgang Den Jyske Kontrolcentrals service og fleksibilitet. Cao lægger vægt på, at DJK ikke bare leverer en standardiseret service, men derimod tilpasser sig forholdene i Helsingør Kommune og dermed den specifikke kundens behov. Det er f.eks. helt normalt, at Cao har DJK i røret og det er ikke kun inden for normal kontortid, for sådan fungerer det nu engang bedst til alles tilfredsstillelse: Sammen kan vi hurtigt tage hånd om problemerne; uanset om det drejer sig om alarmer, forholdsordrer, der ikke er opdaterede eller vægtere, der skal tjekke mistænkelige ting, fortæller Tuan Ba Cao om den tætte kontakt til Den Jyske Kontrolcentral. For tiden arbejder DJK og Helsingør Kommune sammen om at udarbejde et skræddersyet koncept for videoovervågning. Tanken er, at videoovervågningen blandt meget andet kan være med til at verificere hvad der sker på stedet, hvor en alarm er gået eller måske endda i kombination med andre tiltag potentielt afværge indbrud og hærværk. Elementerne i videoovervågnings-konceptet er velkendte for os hver for sig. Men konceptet, vi udvikler nu, er nyt og skræddersyet til Helsingør Kommune. Her er det utrolig vigtigt, at vores samarbejde er så godt. Vi lytter til hinanden det er en forudsætning for succes, fortæller Henrik Egsgaard om det nye projekt. Samarbejdet med Den Jyske Kontrolcentral har også været med til at kvalificere risikostyrings-arbejdet i Helsingør Kommune: Den Jyske Kontrolcentral giver mig overblikket i det daglige men udover overblik, har jeg også fået indblik. Det er altafgørende, hvis man skal have styr på sin risikostyring, sige Tuan Ba Cao.