Kundetilfredshedsundersøgelse Oktober 2015

Transkript

1 Kundetilfredshedsundersøgelse Oktober 2015 Introduktion Den 18. september fik alle kunder tilsendt en med et link til en kundetilfredshedsundersøgelse. 28 % valgte at besvare spørgsmålene, og der skal lyde en stor tak til alle jer, der deltog og især tak for alle jeres gode bemærkninger. Vi har fået en del at læse igennem, og det er vigtig viden for os. Vi har trukket lod om biografbilletter blandt alle deltagere, og de heldige vindere har fået direkte besked. I det følgende får du en opsummering af de forskellige spørgsmål og kommentarer. Til en start er det vigtigt for os at gøre opmærksom på, hvilke typer brugere Danløn henvender sig til. Vi ser det som tre forskellige grupper. 1. Revisorer - med stor viden om lønadministration. 2. Lønningsbogholdere - med nogen lønadministrativ erfaring, evt. begrænset til en særlig branche eller virksomhedstype. 3. Brugere - uden lønadministrativ erfaring. Danløn henvender sig til alle tre grupper, dog med særlig vægt på gruppe 3. Det kan godt være en udfordring at tilfredsstille alle tre grupper på en og samme tid, da der selvsagt vil være forskel på forventninger og ønsker. Sagt på en anden måde, så skal Danløn være enkelt nok at anvende for den uerfarne bruger, men samtidig skal det også opfylde de mere avancerede ønsker for de mere erfarne brugere. Vi har i dag et godt samarbejde med revisorerne i Danmark, og det er af stor betydning for os. Virksomhedens revisor vil altid være en af de vigtigste samarbejdspartnere, især for den mindre virksomhed. Revisoren kender virksomheden og mennesket bag, hvorfor revisoren altid være den bedst kvalificerede til at hjælpe og vejlede brugeren i de nære administrative spørgsmål. Undersøgelsens områder Hvad er den vigtigste grund til at du valgte Danløn? Næsten alle der har valgt Pris har kommenteret med også brugervenlighed. Og næsten alle der har valgt Brugervenlighed har kommenteret med men også pris. Derfor vil vi næste gang vi gennemfører en kundetilfredshedsundersøgelse give mulighed for at angive flere svar til dette spørgsmål. Væsentligt er det, at 21 % har fået Danløn anbefalet af revisor og andre 10 % fik Danløn anbefalet af andre brugere. Det kan man tolke som at sikkerheden for at man vælger en god løsning også tæller højt på listen. Side 1/12

2 Oplever du, at Danløn dækker dit behov ved indtastning af lønregistreringer? Flere end 3 ud af 4 mener, så det må siges at være meget tilfredsstillende. Af de kommentarer vi har modtaget, ses en klar linje i retning mod de aftalemæssige dele af lønnen. Altså ikke lovgivnings- men overenskomstmæssige tilretninger. Det være sig ferie, feriefridage, sygedage osv. Der findes et utal af afvigelser i overenskomsterne. Skulle alle disse indarbejdes i Danløn, ville det være til gavn for de få, der har brug for det, men forvirrende for alle andre. Her vurderer vi nytteværdien for flertallet af brugere. Alternativt skal det kunne tilføjes på en sådan måde, at det kun er dem der har brug for det, der ser det. Det er naturligvis en udfordring, som vi arbejder med hver eneste dag. Oplever du, at Danløn dækker dit behov ved lønberegning og afstemning? Her har vi fået mange forskellige ønsker. Et par af dem er nævnt her. Flere lønarter, hvorfor begrænse det? Svaret er enkelt - det er for at bevare et overskueligt system. Det er ingen sag at tilføje flere muligheder, men så bliver det uden tvivl sværere for de mange, der ikke har brug for mange detaljerede lønarter og funktioner. Automatisk løn hver måned uden godkendelse: Det har vi bevidst fravalgt af særligt en grund: Det sker ofte at der kommer lovændringer i indeværende år; så har du i januar måned kørt lønnen til og med december, bliver det ret bøvlet at rette hvis der sker en ændring fra og med september. Derfor anbefaler vi ikke at man kører mere end tre måneder frem i tiden, hvilket også er muligt i Danløn i dag. Oplever du, at Danløn dækker dit behov ved indberetning til SKAT? 80% er i høj grad tilfredse. Af bemærkninger kan nævnes: Automatisk nulindberetning: Det ville vi rigtig gerne gøre, men det må man desværre ikke ifølge SKAT. Vi har spurgt - op til flere gange, men desværre. Ideen med nulindberetning er netop, at virksomheden aktivt skal tage stilling til, om de afregner A-skat i en måned eller ej. Hvis vi bare sender en nulindberetning automatisk, har virksomheden ikke taget stilling, og derfor må vi ikke. Desværre, for det ville ikke være særligt svært for os at gøre det, men det må man ikke. Ærgerligt, for vi er fuldt ud klar over, hvor meget nemmere og sikrere det ville være for jer, men SKAT er en myndighed, vi alle må rette os efter. Mangler tidligere bilag på overførsel til SKAT: Her kan vi med glæde oplyse, at det allerede er blevet ændret. Fremover kan du på Betalinger, Oversigt nu få de samme oplysninger, som var på det tidligere bilag. Oplever du, at Danløn dækker dit behov ved div. indberetninger til andre instanser, fx DA/DS og ACF? Her har en stor del naturligt nok svaret, da det er et fåtal af virksomhederne, der har behov for disse indberetninger. Oplever du, at Danløn dækker dit behov ved betalinger og betalingsoverførsler? Mange positive kommentarer. Blandt andet er der stor tilfredshed med tidsfristen kl dagen før dispositionsdatoen. Tekster på kontoudtog fra bank: En del er kede af, at det ikke kan stå mere tydeligt på kontoudtoget fra banken, hvilken overførsel der er tale om. Og det kan vi kun tilslutte os. Det ville være rigtig rart, hvis vi Side 2/12

3 kunne bestemme, hvad der skulle stå på kontoudtoget fra banken. Desværre er det op til de enkelte bogføringscentraler, som bankerne anvender, at afgøre teksten på kontoudtogene. Så desværre er det ikke noget, vi har nogen indflydelse på. Nets kender til ønsket, og det gør de enkelte banker også. Vi kan kun håbe, at deres systemer bliver forbedret, så der kan komme bedre tekster på bankudskrifterne. Oplever du, at Danløn dækker dit behov ved feriehåndtering (registrering og efterbehandling)? Her er der mange kommentarer. Alt andet ville også have undret os, da håndtering af ferie er langt det mest komplicerede i forbindelse med lønadministration. Herunder er nævnt et lille udsnit af kommentarerne. Feriefridage: En del ønsker at håndtere feriefridage pr. ferieår i stedet for kalenderår. Vi er allerede ved at se på en løsning af dette. Ændring af ferieordning på medarbejder: Det er desværre noget at det sværeste at håndtere. Derfor er løsningen at genoprette medarbejderen. Det sikrer, at al periodisering går korrekt til de rette myndigheder. Finder vi frem til en nemmere måde at gøre det på, er det helt sikkert, at vi nok skal gøre det. Huskeliste ved fratrædelse: Det lyder som en god ide, og måske kunne man også i andre sammenhænge bruge en note på medarbejderen. Vi overvejer, hvordan det kan tilføjes. Findes de nødvendige funktioner? Lønafregning for en medarbejder: Det ville være dejligt, hvis det kunne forenkles. Vi skal prøve, om det kan gøres endnu nemmere. Sygedage på lønsedlen: Da det ikke har direkte indflydelse på lønberegningen, har vi valgt ikke at tilføje denne mulighed. Det er vigtigt for os at holde lønsedlen overskuelig og til at forstå for medarbejderen. Derfor er al unødig information fravalgt. Mange personalegoder vises fx heller ikke af samme årsag. Bogføringsfil til C5 og Navision: Da hverken C5 eller Navision kører med standardkontoplaner, kan man desværre ikke lave en speciel overførsel til dem. Kontoplanen skal sættes individuelt op for hver enkelt virksomhed. Vejledning hertil findes i hjælpen med søgeord C5 eller Navision. Er du tilfreds med de skriftlige vejledninger til Danløn? Her er overordnet tilfredshed. Ikke mange kommentarer. Er du tilfreds med videovejledningerne til Danløn? Alt for mange er desværre ikke bekendt med vores videovejledninger. Dem vil vi naturligvis arbejde på at gøre mere synlige, ligesom vi fortsat arbejder på at udarbejde flere videovejledninger. Er du tilfreds med supporten på Danløn? Mange positive kommentarer. Der skal lyde en tak fra vores flittige support-team. En meget forventet kommentar var naturligvis Vi vil gerne have telefonsupport. Det havde undret os meget, hvis ikke vi havde fået den kommentar. For at give en kort forklaring af hvorfor vi ikke har det, og heller ingen planer har om at tilføje det, så er det først og fremmest prisen. Vi kan se af de andre svar, at prisen er meget vigtig for jer, og en telefonsupport selvom man skulle betale særskilt for den ville gøre Danløn væsentligt meget dyrere. Vi taler om flere hundrede procent, og det mener vi ikke er en farbar vej. Desuden vil der altid være mest travlt sidst på måneden, og selvom der var mange supportere på telefonsupport vil der uundgåeligt Side 3/12

4 opstå en kø med oplevelsen du er nu nummer 27 i køen. Det vil heller ikke være tilfredsstillende. Skal man så oven i købet betale ekstra for det, kan det godt være, at tilfredsheden falder. Fordelen med en skriftlig support er, at man kan foretage sig andre ting, mens man venter på svaret. Man hænger ikke i en telefonkø og venter. Men alt kan naturligvis optimeres, og vi arbejder hele tiden med at forbedre vores produkt; først og fremmest, så det er nemt at bruge og dernæst at vores onlinehjælp, vejledninger, videoer og support er så god som muligt. Hvilken betydning har prisen på et lønsystem for dig? Ikke overraskende har det stor betydning, og vi har nu heller ingen aktuelle planer om at ændre på de kr. 15,- pr. lønseddel. Hvad ville kunne få dig til at skifte til et andet lønsystem? Her topper Gentagne nedbrud, og det er fuldt forståeligt. Vores målsætning er da også, at Danløn skal være tilgængeligt alle ugens syv dage og kun lukkes ned kortvarigt hver nat af backup-hensyn. Vi opfylder vores målsætning, og det er vi naturligvis tilfredse med. Det skal også nævnes, at vi giver oppetid meget høj prioritet. Vi er meget bevidste om, at et system som Danløn er helt afhængigt af at have gode svartider og ingen nedbrud. Dette er en medvirkende forklaring til fx vores design, som trænger til et løft. Ja, det gør det, men vi vil altid prioritere oppetid og god performance, da det vil være uden betydning, hvor pænt systemet ser ud, hvis ikke man kan logge på og få kørt lønnen. Vil du anbefale Danløn til andre virksomheder? 95 % svarer ja. Tallet taler for sig selv. Tak! Generelle kommentarer: Vores design får en del skæld ud. Det var forventet, men som tidligere nævnt har vi altid fokuseret vores indsats på funktionalitet, sikkerhed og brugervenlighed. Men tiden er ved at være der, hvor vi kigger på designet. Uden at løfte sløret helt for, hvornår der sker noget nyt, skal det blot nævnes, at det er på vej. Mere herom i de generelle meddelelser i løbet af de næste par måneder. Side 4/12

5 Bilag: Grafisk fremstilling Hvor længe har du brugt Danløn? 43% 13% 24% 20% Mindre end 1 år 1-2 år 3-4 år 5 år eller mere Hvad er den vigtigste grund til at du valgte Danløn? Prisen - Danløn er billigt og har en gennemskuelig pris Brugervenligt - enkelt at gå til 21% 10% 0% 5% 29% 35% Havde fået det anbefalet af revisor Havde fået det anbefalet af andre Den gratis prøveperiode Andet, notér venligst: Side 5/12

6 Oplever du, at Danløn dækker dit behov ved indtastning af lønregistreringer? 21% 0% 1% 77% Oplever du, at Danløn dækker dit behov ved lønberegning og afstemning? 27% 0% 2% 69% Side 6/12

7 Oplever du, at Danløn dækker dit behov ved indberetning til SKAT? 15% 1% 0%4% 80% Oplever du, at Danløn dækker dit behov ved div. indberetninger til andre instanser, fx DA/DS og ACF? 57% 27% 15% 0% 1% Side 7/12

8 Oplever du, at Danløn dækker dit behov ved betalinger og betalingsoverførsler? 18% 1% 0% 8% 73% Oplever du, at Danløn dækker dit behov ved feriehåndtering (registrering og efterbehandling)? 21% 3% 1% 30% 45% Side 8/12

9 Findes de nødvendige funktioner? 2% 0%3% 38% 57% Er du tilfreds med de skriftlige vejledninger til Danløn? 4% 1%11% 44% 40% /har aldrig brugt de skriftlige vejledninger Side 9/12

10 Er du tilfreds med videovejledningerne til Danløn? 76% 11% 12% 1% 0% /har ikke set videovejledningerne Er du tilfreds med supporten på Danløn? 28% 38% 2% 5% 27% /har ikke brugt supporten Side 10/12

11 Hvilken betydning har prisen på et lønsystem for dig? 60% 5%1% 34% Stor/afgørende betydning - det skal være så billigt som muligt Nogen betydning - det må gerne være billigt, men det er ikke altafgørende Lille betydning - andre parametre vejer tungere Ingen betydning Hvad ville kunne få dig til at skifte til et andet lønsystem? Prisstigning Dårlig service (fx lange svartider på support) Gentagne driftsproblemer Andet, notér venligst: Side 11/12

12 Vil du anbefale Danløn til andre virksomheder? 1%4% Ja Nej 95% Side 12/12