Public 360. " En god start på vejen mod digital forvaltning"

Transkript

1 Public 360 " En god start på vejen mod digital forvaltning"

2 Indhold Tænk stort, start småt Forskellige offentlige myndigheder - samme hovedudfordring Optimeret til specialopgaver i stat, amt og kommune Public en helhedsløsning for offentlige myndigheder Brugervenlighed Eksempel på brugergrænsefladens opbygning Udvalgte eksempler fra FESD kernesystem Eksempler fra administrationsgrænsefladen Fremtidsperspektiver Brugereksempler Borgerservice - Karin Hansen Sagsbehandling - Liselotte Jansen Offentlig ledelse - Preben Hansen Faciliteter til politikere - Anne Bastholm Service til institutioner - Birthe Christoffersen Service til virksomheder - Jan Laursen Borgerservice - John Villumsen Overblik over Public Åben og fremtidssikret løsningsplatform Software Innovation konsortiet

3 Tænk stort, start småt Elektronisk sags- og dokumenthåndtering (ESDH) er hjertet i digital forvaltning. ESDH løsninger er det naturlige omdrejningspunkt for effektivisering af sagsgange, effektiv videndeling, bedre ressourcestyring og bedre service til borgere, virksomheder og andre myndigheder. Men selv om de største effektiviseringsgevinster først høstes når processerne hænger sammen helt ud til borgerne, så er det vigtigt at vejen mod digital forvaltning gennemføres i en takt, hvor der høstes fordele ved hvert eneste skridt på vejen. Cirka 200 medarbejdere i Software Innovation arbejder med ESDH baserede løsninger for over 250 offentlige kunder i Danmark og resten af Skandinavien. Derfor har vi også et godt kendskab til, hvad der skal til for at sikre, at løsning og proces bliver en succes - både på kort og på længere sigt. Den bedste udviklingsmodel vi kender, kalder vi "Tænk stort, start småt". Denne model handler om, at tænke over hvordan IT-løsningerne skal se ud på lidt længere sigt (f.eks. 2-3 år), men den handler også om, at opdele udviklingen i en række overskuelige faser, der sten for sten brolægger vejen til de store effektiviseringsgevinster. Lidt forenklet kan en sund udvikling mod digital forvaltning opdeles i 3 faser: 1. Først må der etableres et fleksibelt grundsystem, som medarbejderne kan finde ud af, og som hurtigt bliver en vigtig del af det daglige arbejde. 2. Så skal medarbejdernes daglige arbejde løbende effektiviseres gennem f.eks. gradvise omlægninger af arbejdsprocesser og integration til andre nøglesystemer. 3. Endeligt må relevante dele af løsningen åbnes ud mod borgere, virksomheder og andre myndigheder, så det fulde digitale samarbejde kan realiseres. Public 360 grundløsningen (som er det samme som FESD kernesystem) er meget brugervenlig, samtidigt med, at den er fleksibel i forhold til forskellige krav hos stat, amt og kommune, og ikke mindst hos den enkelte myndighed. Det betyder, at man hurtigt kommer i gang med at høste de første gevinster. Men lige så vigtigt er det, at Public 360 indeholder en hel familie af sammenhængende løsningsmoduler, som kan benyttes til at udbygge løsningen i den takt der passer den enkelte myndighed, -hurtigt eller langsomt, men helt uden forhindringer. Public 360 3

4 Forskellige offentlige myndigheder - samme hovedudfordring Selv om opgaver og organisatoriske inddelinger er forskellige i det offentlige, er hovedudfordringerne for de enkelte myndigheder langt hen ad vejen de samme. Public 360 har funktionalitet til at løse en række udfordringer for offentlige organisationer: Øget effektivitet Kravene til effektivitet, ikke mindst inden for administrative opgaver, bliver stadig større. Det offentlige har konkrete målsætninger udtrykt i resultatkontrakter og krav om at øge produktiviteten, og få mere service ud af hver krone. Ressourcer ønskes frigjort fra administrative rutiner, for i stedet at kunne bruges til at udføre fagligt arbejde. Udfordringen er at have gode moderne støttesystemer, som muliggør effektive interne processer. Øget effektivitet kan blandt andet opnås gennem at slå arbejdsopgaver sammen, automatisere sagsgange og stimulere til øget involvering af borgerne. Bedre service til borgere, erhvervsliv og organisationer Tendensen i dag er, at effektiviseringsbestræbelser er knyttet op mod ønsket om bedre ydelser og service til borgere og andre der er defineret som brugere af det offentlige. Dette kan nemlig lette trykket på det offentlige, og dermed reducere intern administration, ved blandt andet at gøre services tilgængelige gennem selvbetjening. Målsætningen er at øge serviceniveauet, samtidig med at ressourceforbruget bringes ned. For at opnå dette må organisationen definere et hovedperspektiv for udviklingen af sine IT-løsninger, som både tager sigte på forbedringer og værdiforøgelse for brugerne og intern omkostningseffektivisering. Derfor er det helt afgørende, at brugerens behov sættes i fokus helt fra begyndelsen. Samarbejde på tværs med andre offentlige myndigheder Det er meget sjældent, at en afdeling eller myndighed fungerer alene uden behov for at dele information og processer med interne og eksterne parter. Med dagens moderne løsninger er udfordringen at etablere effektiv informations- og videndeling på tværs af organisatoriske skillelinier. Desuden vil konsekvenserne af beslutningerne på strukturområdet formentlig betyde, at opgaver vil blive flyttet, slået sammen eller delt. Det er et afgørende krav at IT systemerne understøtter sådanne omlægninger - ikke besværliggør dem. Integration af IT-løsninger Mulighederne inden for øget service og procesbesparelser er mange, men gennemføringen er en udfordring, da en offentlig organisation vil skulle knytte mange isolerede interne systemer sammen op mod internettet for at opnå ønsket effekt. Derudover vil nye måder at kommunikere med brugergrupperne på, betyde øget systemkompleksitet. En anden udfordring er, at separate løsninger for forskellige opgaver gør, at man sidder med en fragmenteret IT-løsning, hvor information er spredt og samtidig overlappende. For eksempel opbevares information om en sag/person/virksomhed i arkivog sagsbehandlersystemet, økonomisystemet, et kontaktregister og i en publiceringsløsning på web-portalen. Tilgangen til de forskellige systemer er forskellig, og dermed bliver meget af den information virksomheden faktisk besidder allerede i dag, ikke udnyttet optimalt. Udfordringen er at kunne udnytte informationen i et informationsnetværk uden, at skulle ombygge eller forkaste alle eksisterende systemer. 4 Public 360

5 Optimeret til specialopgaver i stat, amt og kommune Journalisering, arkivering og sagsbehandling er alle fællesdiscipliner i de tre hovedkategorier i det offentlige: stat, amt og kommune. Alle offentlige virksomheder har brug for at kunne: samle dokumenter og sager journalisere på en entydig, effektiv og lovlig måde videndeling på tværs - internt og eksternt håndtere kontakter og knytte dem til sager og dokumenter styre sine ressourcer og sager ved at følge med på nøgletal om produktion og ressourcer Herudover vil alle offentlige institutioner, i større eller mindre omfang, have brug for at stille information, services mv. til rådighed for borgerne. Centrale myndighedsorganer er dog mere rettet mod ekspertopgaver og politik, og i mindre grad på borgerservice. Det er de store statsinstitutioner og kommuner som har de største udfordringer i forhold til selvbetjent borgerservice. Amter og kommuner Public 360 (svarer til FESD kernesystem) er baseret på den fælles offentlig opgaveportefølje, men der er dog specielle krav og funktioner, der er rettet direkte mod amt og kommune. Håndtering af politiske beslutningsprocesser og udvalgsstrukturer. Her benyttes Public 360 tillægsmodul for Møde/Udvalg. Understøttelse af nærdemokratiet med "Politiker arbejdsplads", som giver lokalpolitikeren adgang til relevante sager, dokumenter og bilag. Understøttelse af borgerservice med publiceringsmuligheder og borgerportaler med direkte adgang til egne sager i systemet. Dette kan gøres i Public 360 Portal Services eller lægges ind i kundens eksisterende internetside. Opsætning at kommunens/amtets journalplan. Dette er en basiskonfigurering i vores løsning. Integration og samspil med fagsystemer. Både amt og kommune har en speciel udfordring pga. at de dækker et vidt spekter af forretningsområder. Mange af disse har også egne fagsystemer. Det er derfor vigtigt at ESDH løsningen spiller sammen med fagsystemerne på en effektiv måde, således at de integreres og information kun lagres et sted og registreres en gang, f. eks integration og logisk sammenhæng med KMD fagsystemer, Vejsektorsystemer og GIS systemer. Public 360 løsningen kan håndtere dette på flere måder. Public 360 har en brugergrænseflade som kan bruges som den samlede arbejdsflade for både fagsystemet og ESDH løsningen. Løsningen tilfredsstiller også kravene til integrationsgrænseflade og metadata standarder for kobling mod såvel fælles registre som fagsystemer. Løsningen er baseret på de krav som FESD-standarden stiller til arkitektur og interoperabilitetskrav. Borgerservice Borger som indfaldsvinkel til sagsinformation. Borgeren er lige så tit indgangsvinkel som sagen eller dokumentet, For at kunne yde god service, er det vigtigt at finde alt relevant sagsinformation hurtigt. Ved at bruge borger (Kontakt) som indgangsvinkel vil det være let i vores system at finde alt sagsportefølje. Dette er standardfunktionalitet i Public 360. Fuld borgerservice. Gennem Public 360 Portal services i samspil med ESDH løsningen, fagsystemer og en integreret arkitektur, vil vi kunne realisere digital forvaltning fra et borgerperspektiv. Public 360 5

6 Public en helhedsløsning for offentlige myndigheder Med udgangspunkt i stor erfaring som leverandør af arkivog sagsbehandlingsløsninger til det offentlige, har Software Innovation udviklet en ny moderne løsning, som dækker alle faser inden for offentlig sagsbehandling og forvaltning. Løsningen dækker kerneprocessen inden for forvaltning, men også tilhørende processer som sikrer kommunikation, selvbetjening, samarbejde, videndeling og styring - både internt og eksternt. I forbindelse med FESD konkurrencen er Public 360 udvalgt som en af de tre vindere, og løsningen er derfor omfattet af FESD rammeaftalen. På de følgede sider gives et overblik over nogle af de konkrete koncepter og ideer, som har været drivende for udviklingen af Public 360. Langt de fleste eksempler dækker over standardfunktionalitet i grundløsning (FESD kernesystem) og tillægsmoduler, men enkelte af de nævnte eksempler kræver særlig opsætning hos kunderne. Det er dog en vigtig del af Public 360 konceptet, at der leveres meget fleksible værktøjer til at implementere skræddersyede tilpasninger - uden at grundløsningen kompromiteres. Public 360 tilbyder både funktionalitetsrige standardprocesser og en platform for specialudviklede processer inden for områderne: Sagsbehandling Arkiv- og dokumentbehandling Støtte for effektivisering af arbejdsprocesser Videndeling Integration af IT-systemer Service til borgere, erhvervsliv og organisationer Sammenhængende service - uanset kommunikationskanal Ledelsesinformation Selvlæring (e-learning) Sagsbehandling Indholdet og processerne i sagsbehandling varierer afhængigt af, for eksempel de konkrete sagstyper og tilhørende lovgivning. Public 360 leveres med en række standard sagsgange indbygget i løsningen, og effektive administrationsværktøjer der gør det muligt, at tilpasse sagsgange og arkivstrukturer til de særlige behov i den enkelte myndighed. Til realisering af større effektiviseringsgevinster, har Software Innovation, i samarbejde med bl.a. Arbejdsdirektoratet, udviklet konceptet Den Lærende Sag som en grundidé for vores visionære sagsbehandlingsløsninger. Integrationsløsningerne kræver i sagens natur noget kundespecifikt arbejde, men de stærke tilpasningsværktøjer gør det nemt at lave sådanne specialløsninger. Den Lærende Sag Udgangspunktet for Den Lærende Sag er at: Sikre effektiv videndeling Eliminere dobbeltarbejde i forbindelse med al sagsbehandling Den Lærende Sag skal automatisk kunne tildeles netop den sagsbehandler, som har de nødvendige kvalifikationer, og som har bedst tid til at løse sagen. Når den ankommer til sagsbehandleren, indeholder den alle basisdata (stamdata) og anden relevant information om f.eks. prioritet og tidsfrist, som kan hjælpe sagsbehandleren i prioriteringen af opgaver. Sagsbehandleren skal kunne verificere sagens oplysninger, og om nødvendigt søge supplerende eller uddybende information hos ansøgeren eller andre. Ud fra tilknyttede kategoriseringsdata skal Den Lærende Sag konfigureres til, selv at søge efter lignende sager eller lovgrundlag i relevante vidensdatabaser. På denne måde kan sagen selv deltage i etableringen af det relevante afgørelsesgrundlag. Den Lærende Sag samler mere og mere viden i løbet af et sagsforløb. Sagen indeholder desuden klare regler for afskærmning og indsyn, og kan derfor deles af dem som skal eller kan have adgang til den, baseret på princippet om fortrolighed. (Vores løsninger er udviklet, så de overholder de krav offentlige myndigheder stiller). Den Lærende Sag går automatisk mellem alle parter, som er involveret i sagen, efter de regler som gælder for sagstypen konfigureret efter best practice. Uanset om parterne er eksterne eller interne, kender Den Lærende Sag deres adresse og kommunikationsmåde. 6 Public 360

7 Arkiv- og dokumentbehandling Både for stat og kommune findes der etablerede standarder for, hvordan sagsbehandlingsprocesser og journal/arkivløsninger skal udføres for at sikre, at offentlige krav til forsvarlig sagsbehandling imødekommes. I Public 360 har vi udviklet standardmoduler for arkiv, journalføring og sagsbehandling, som lever op til offentlig forvaltningsskik og de krav, der stilles i Arkivloven og loven om persondata. Herudover findes funktionalitet til generel dokumentbehandling og understøttelse af arbejdsgange baseret på ti års erfaring. Således sikres standardisering og synergi for alle typer organisationer gennem et fælles grundkoncept - Public 360. Effektivisering af arbejdsprocesser I Public 360 er det en grundlæggende idé, at underliggende ITsystemer integreres usynligt for brugerne, og at brugergrænseflade og funktionalitet konfigureres til hver enkelt organisations særlige behov, ønsker og krav. Det betyder, at det vil være muligt at kombinere tjenester fra flere underliggende systemer relativt frit, og at hver enkelt bruger kan få en grænseflade, som afspejler egne arbejdsprocesser og behov. Public 360 danner grundlag for effektiv procesautomatisering og handler om, at løsninger tilpasser sig brugerens behov - ikke omvendt. Opgaverne i forbindelse med procesautomatisering kan dreje sig om at gennemføre en omfattende revidering af de interne arbejdsprocesser. Men det kan også gå ud på at identificere delprocesser, arbejdsrutiner og manuelle opgaver, som med fordel kan automatiseres - helt eller delvist. Videndeling Public 360 indeholder værktøjer, som gør det muligt at sikre, at hver enkelt bruger nemt får adgang til den information, som vedkommende har brug for, blandt andet ved at relevant information selv finder frem til brugeren. Den grundlæggende opgave handler naturligvis om digitalisering af alt indhold, og om effektive og praktiske søgeværktøjer. Det drejer sig også om fleksibilitet og mulighed for enkelt at tilpasse løsninger til nye regler, behov og løbende erfaringer. En anden side af effektiv videndeling er, at konfigurere løsningen så alle relevante brugere automatisk får besked når begivenheder forekommer. Public 360 dækker dette område ved hjælp af informationsabonnering og personlige anmærkninger. Integration af IT-systemer En af de vigtigste forudsætninger for realisering af en 24x7-forvaltning, som bruger elektronisk kommunikation som hovedkanal, er at sikre, at løsningerne er maksimalt integrationsvenlige - også med andre myndigheders systemer. Public 360 åbner mulighed for integration på alle niveauer: Integration på front-end (blanding af egne, fælles og partneres data på portalniveau) Integration via Web Services (stiller funktioner og information til rådighed som XML-baserede Web Services) Etablering af Digital udveksler (integrationsmodul som kan importere og eksportere til og fra interne eller eksterne systemer i XML- eller specialformater) Software Innovation følger med i, og er aktiv i, udvikling og videreudvikling af fælles standarder på integrationsområdet. Udvælgelsen af Public 360 til FESD rammeaftale garanterer for de grundlæggende standarder. Allerede i dag lever Public 360 op til de norske NOARK standarder (der danner grundlag for de kommende danske standarder). Desuden lever Public 360 op til både hensigter og mål i den Danske Hvidbog for IT-Arkitektur, til arbejdet i OIO regi (DokForm m.v.) samt andre initiativer til sikring af fælles standarder. Public 360 7

8 Service til borgere, erhvervsliv og organisationer Borgere, erhvervsliv og organisationer benytter i stigende grad internettet til at få adgang til serviceinformation og ydelser fra det offentlige. De nuværende internetløsninger kan være udmærkede til at finde telefonnumre eller indhente generel information, men de fleste offentlige internettjenester mangler den personlige service, som er forudsætningen for at gøre serviceinformationen relevant for den enkelte. Med Public 360 kan vi opbygge kundeinformation, som er relevant at knytte sammen. Derved kan servicetilbudet gøres meget mere værdifuldt, i og med at vi tager udgangspunkt i den eksterne brugers/kundes behov. Dette er nyttigt både ud fra perspektivet til kunden og den som skal yde service. Når brugeren er kendt, har vi også mulighed for at realisere transaktioner (bestillinger, søgninger o.l.) og tilbyde brugeren adgang til evt. egne sager i offentlige systemer. Den slags service øger værdien af selvbetjening og frigiver dermed ressourcer. Fuld mulighed for søgningsbehandling og informationsdeling over nettet får vi ikke, før der er etableret sikkerhedsordninger og digital signatur som accepteres. Det er derfor afgørende, at de offentlige internettjenester forbereder sig på at kunne tilbyde effektive individuelle tjenester, for at kunne drage fordel af den servicemulighed, som allerede ligger der. Sammenhængende service - uanset kommunikationskanal Borgere og erhvervskunder vælger selv kommunikationskanal. Afhængig af situation, behov og ønsker, kontaktes det offentlige via telefon, post, , internet eller ved personligt fremmøde. Desuden vil mange kombinere brugen af flere kanaler - også i forbindelse med samme sag. Public 360 gør, at den offentlige virksomhed kan møde kunden i dennes foretrukne kommunikationskanal. Der kan gradvist opnås fordele ved at få flere til at udføre digital selvbetjening - men det kan ikke forventes, at alle vil benytte tilbudet. Derfor må samme digitale løsning også kunne benyttes, selv om kanalen ind til det offentlige er en anden. Publikum skal opnå samme service på tværs af kanalerne. Ledelsesinformation En af effekterne ved at digitalisere arbejdsværktøjerne er, at der automatisk samles en mængde information om status og aktivitet i systemet. Public 360 indeholder omfattende analyse- og rapporteringsfunktionalitet, således at disse data kan udnyttes ledelsesmæssigt på mange forskellige måder. Nogle muligheder kan være: Online-adgang til produktivitetsdata (sagsbehandlingstid, restance, sammenligninger mm.) Automatisk produktion og distribution af faste rapporter Automatisk overvågning af nøgletal for produktivitet og service Oversigt over resultater af brugerundersøgelser Prognosticering og statistik tilpasset lederbehov Åben platform Public 360 er bygget på en moderne 3-lags arkitektur med fuld adskillelse mellem datalag, forretningslogik og præsentationslogik. Public 360 bygger på en fælles datamodel og et fælles objektbibliotek, samt en række 100% integrerede moduler inden for dokumenthåndtering, sagsbehandling, workflow management, relationship management, performance management og enterprise portals. Modulerne kommunikerer indbyrdes med XML. Public 360 lever op til både krav og ønsker til XML-standarder ( og til intentionerne for offentlig IT-arkitektur som formuleret i Hvidbog for IT-arkitektur. Software Innovation er med Public 360 konceptet, udnævnt som én ud af de tre vindere af projektkonkurrencen om Fællesoffentligt Elektronisk Sags- og Dokumenthåndtering (FESD). Selvtræning Det er vigtigt for et systems succes, at medarbejderne meget hurtigt kommer i gang med at bruge det, uden hele tiden at blive stoppet af det ene eller andet praktisk, eller forståelsesmæssigt problem (grundlaget for et systems popularitet dannes tit indenfor få dage). I forbindelse med indføringen af Public 360, får alle medarbejdere en introduktion til løsningen på et møde, hvor der er undervisere til stede, som sikrer at grundprincipperne forstås af alle. Men i Public 360 tilbydes desuden en selvtræningsløsning (i form af e-learning) som sætter den enkelte medarbejder i stand til at modtage detaljeret undervisning direkte fra sin PC. Denne løsning betyder at brugerne meget hurtigt blive selvhjulpne, og aldrig går i stå med et problem de ikke selv kan løse. Med e- learning er hjælpen til stede når der er brug for den, hvor der er brug for den, og i en form som alle kan forstå. 8 Public 360

9 Brugervenlighed Public 360 er baseret på ideen om, at hver enkelt bruger af et sags- og dokumenthåndteringssystem har forskellige opgaver og behov. Flere brugere kan godt have næsten samme opgaver. Men når vi medregner forskelligheder i arbejdsformer, IT kundskaber og forskelligheder i indholdet af de konkrete sager og dokumenter, så har alle brugere forskellige behov. Grænsefladen i Public 360 bygges med moderne portalteknologi, og tilbyder hver enkelt bruger et personliggjort digitalt kontrolpanel ( Digital Dashboard ). Funktionaliteten leveres som forskellige versioner og kombinationer af Portlets. Brugerens grænseflade personliggøres i standardløsningen ud fra 4 dimensioner: Brugerens rolle (eksempler: Sagsbehandler, leder, journalmedarbejder eller kombinationer heraf) Brugerens afdeling Brugerens igangværende sager/dokumenter/projekter/ opgaver Brugerens præferencer (personlige ønsker) Systemets grænseflade er designet med henblik på at tilbyde brugeren en effektiv, daglig arbejdsflade som: Skaber overblik Tilbyder genveje til aktuelle opgaver/sager/dokumenter Der er på alle dimensioner af grænsefladen lagt vægt på at minimere antallet af klik/operationer i brugerens dagligdag. Dette opnås bl.a. gennem: Prioritering af brugerens opgaver (så 80%+ tilgås via genveje) Forhåndsudfyldelse af al kendt information i skærmbilleder (forhåndsudfyldte skemaer, skabeloner, metadata m.v.) Flere veje til samme funktionalitet (når der er flere rigtige veje, møder brugeren færre blindgyder ) Public 360 vil blive tilbudt med en række prædefinerede roller og organisationsstrukturerer som grundlag for, at den enkelte organisation kan opbygge sin egen løsning. Denne løsning vil være fuldt tilstrækkelig til, at mindre komplicerede organisationer kan tilpasse standardversionen til deres præcise behov - alene ved hjælp af et administrationsmodul (uden programmering!). Komplicerede roller og organisationsstrukturer kan tilbydes som tilpasning. Som mennesker arbejder Langt de fleste arbejdsopgaver i det daglige knytter sig til et objekt i form af f.eks. en sag, et dokument eller en person. Derfor starter mange opgaver med at brugeren finder det relevante objekt frem via en genvej eller en søgning. Men i den praktiske hverdag har vi tit brug for at hoppe fra det ene objekt til det andet og helst uden at miste overblikket og uden at skulle gennemføre nye søgninger. Public 360 unikke informationsstruktur, gør det muligt at hoppe på kryds og tværs mellem forskellige objekter. Har man fat i en sag kan man f.eks. (ved klik på et faneblad) på samme skærmbillede, få en oversigt over alle personer som har med sagen at gøre. Vælger man så fra denne oversigt f.eks. en borger, kommer man direkte til en oversigtsside med alt om denne borger. Herfra kan man så fortsætte til oversigtssige over alle sager for den pågældende borger og så videre. Den unikke objektmodel er hjørnestenen i Public 360 unikke fleksibilitet herunder fleksibiliteten i det daglige arbejde. Public 360 9

10 Eksempel på brugergrænsefladens opbygning Brugergrænsefladen er sammensat af en række elementer. Grundrammen går igen på alle sider med tværgående funktioner. Den indeholder typisk identitetsskabende elementer, menu, generel søgefunktion og navnet på den aktuelle bruger. Indholdsområdet består af én stor eller flere mindre portlets, som kan kombineres på mange måder og genbruges på tværs af brugergrupper. Nedenfor er vist en desktop med sådanne portlets, og på de følgende sider vises eksempler på andre funktioner og sidetyper. Indbakke I indbakken opsamles personlige og generelle informationer, herunder notifikationer om overvågningsservices o.l. I det viste tilfælde er indbakken fuldt integreret med MS Outlook (en visning af denne). Videndeling Hver enkelt person kan tilmeldes forskellige nyhedsservices, opdelt efter en emnestruktur. Tilmeldingen kan ske automatisk (via rolle) eller individuelt (via personligt valg). Kort ekstrakt af nyheden vises i portletten, med mulighed for direkte link til relevant specialside med uddybende information. Åbne sager I denne portlet vises alle åbne sager tilknyttet den aktuelle bruger. Dette giver overblik og en nem genvej til sagerne. Opgaver Brugerens opgaver præsenteres her. Nye opgaver - f.eks. tildelt via workflow management - vises her. Favoritter Hver enkelt bruger kan selv samle sine favoritsøgninger i en portlet. Dette muliggør at både statiske og dynamiske søgninger kan genskabes med et enkelt klik direkte fra forsiden. 10 Public 360

11 Menu Fra hovedmenuen kan brugeren se alle de services og informationer, som han har adgang til. Menuen tilpasses hver enkelt bruger (både mht. rolle og rettigheder). Mine dokumenter Genveje til personlige dokumenter som ikke indgår i sager. Ledelsesinformation Eksempel på overvågning af kritiske nøgletal. Afdelingsnyt Her vises eksempel på afdelingsnyhed. Løsningen åbner mulighed for at nyheder kan segmenteres helt individuelt efter f.eks.: Afdelingstilknytning, rolletilknytning, interesseområder og projektdeltagelse. Public

12 Udvalgte eksempler fra FESD kernesystem FESD kernesystemet er yderst omfattende, og Public 360 kan benyttes til at understøtte en (bogstaveligt talt) uendelig kombination af brugersituationer og use-cases. På de følgende sider har vi udvalgt en række ofte anvendte eksempler fra den daglige brugergrænseflade, og kort kommenterer de grundlæggende design- og anvendelsesprincipper. Personlig side 12 Public 360

13 Løsningens centrale objekter De fleste opgaver vedrører et af løsningens centrale objekter: Sager, dokumenter, projekter, møder, opgaver m.fl. Brugeren kan klikke direkte fra desktoppens portlets til en overbliksside for det valgte objekt. Opbygningen af overblikssider er nogenlunde ens for de forskellige objekter. Her vises et eksempel fra en overbliksside for en sag: I toppen af skærmbilledet får brugeren hurtigt overblik over sagens staminformationer (inkl. tillægsfelter). Afhængigt af rettigheder kan brugeren udføre forskellige handlinger på objektniveau. I bunden af skærmbilledet findes (via metaforen faneblade) genveje til relaterede objekter. Ved et klik på den ønskede, får brugeren overblik over alle relaterede objekter (f.eks. dokumenter, aktiviteter, sagsparter). Denne genvej fra objekt til objekt sparer adskillige omveje i dagligdagen i forhold til traditionelle ESDH løsninger (hvor man ofte må tilbage og søge). Overbliksside, sag Public

14 Søgning Der er flere måder at søge på i løsningen. Global søgning (altid tilgængeligt i topbarren), objektorienteret søgning og avanceret søgning. Søgeside, almindelig søgning Ovenstående er eksempel fra almindelig søgning på objekttypen dokument. Brugeren kan bl.a. lave Booleske søgninger på mange niveauer og på denne måde fin-tune søgningen. Er dette ikke nok, klikkes blot på fanebladet avanceret søgning, hvorefter der kan tunes på alle søgeparametre i datamodellen. På sidste faneblad i toppen kan vælges Favoritter. Denne funktion muliggør, at søgninger som benyttes jævnligt (f.eks. Afdelingens åbne sager, som har passeret en deadline ) kan genbruges. Disse søgninger kan både være dynamiske (søgekriterier gemmes) eller statiske (resultat af søgning gemmes). De kan både oprettes af en administrator (til gavn for mange brugere) eller af den enkelte bruger (til gavn for hende selv). Søgninger, som benyttes dagligt/ ugentligt, kan gemmes i portlet på forsiden, så søgningen kan iværksættes direkte herfra. Fordi søgefelt og resultatlister er på samme side, er det nemt at finjustere søgningen. 14 Public 360

15 Oprettelsessider (eller Wizards ) Der er prædefineret, og kan prædefineres, en lang række faste arbejdsprocesser i løsningen. Disse kan have få eller mange trin, men har det tilfælles at brugeren skal gennemgå en fast proces. Til dette formål benyttes oprettelsessider. Nedenstående er et simpelt eksempel med kun to skridt (producer dokument og vælg modtagere), men oprettelsessider kan også indeholde mange skridt. Oprettelsesside (del af wizard ) Public

16 Understøttelse af workflows Simple sagsgange styres gennem milepælplaner, evt. med forskellige begivenheder (adviseringer o.l.) for hvert skridt. Dette løses med almindelige sagsgange. I deciderede workflows kan hændelsesforløbene være lidt mere komplicerede. Ovenstående er et eksempel, hvor et dokument sendes til kommentering. Men den generelle workflow motor (tillægsmodul) kan konfigureres til meget komplicerede workflows. Workflow, initiering 16 Public 360

17 Dagsorden- og udvalgshåndtering Dette er et Tillægsmodul udviklet specielt til behovet i det offentlige (ikke mindst kommuner). Løsningen af de relativt komplekse sagsgange involverer en del specialiserede grænseflader, hvoraf der nedenfor vises et par eksempler. Eksempler fra Dagsorden- og udvalgshåndtering Public

18 Integration med KA pakker m.v. Det er vigtigt for brugerkvaliteten, at systemløsningen opleves som en genvej - og aldrig som en omvej. Derfor er integration til KA værktøjer en del af Public 360 grundløsningen (svarer til FESD kernesystem). Det betyder at brugeren kan - når det er det nemmeste - vælge at arbejde direkte fra f.eks. MS Word, MS Outlook, Lotus Notes m.v., og dermed gemme og finde dokumenter i ESDH systemet uden overhovedet at åbne ESDH systemet. Eksempler fra KA integration 18 Public 360

19 Central journalisering af e-post Også mails kan importeres direkte fra indbakken til systemløsningen. Dette kan udføres af den enkelte bruger fra egen indbakke (se forrige side) eller via central journalisering, der administrerer en fælles indbakke, som i eksemplet nedenfor. Central journalisering Public

20 Eksempler fra administrationsgrænsefladen Det er en central egenskab ved den tilbudte løsning, at simpel konfiguration og tilpasning kan udføres af organisationen selv, ved hjælp af administrationsgrænsefladen. Denne er lidt mere kompleks end fronten, men det er stadig muligt at lære de grundlæggende muligheder på få dage. Denne side giver eksempler på et par af (de mange) muligheder for konfiguration - uden indblanding af programmører. Hovedmenu Hovedmenuen giver adgang til de enkelte administrative moduler. Ved aktivering af de enkelte ikoner, åbnes en specialiseret grænseflade til netop den ønskede konfigurationsopgave. Som det fremgår, er der mange forskellige administrative moduler. I det følgende vises af pladshensyn blot 3 eksempler. Tillægsfelter Administratoren kan selv definere nye datafelter af forskellig art. Tillægsfelter slår automatisk igennem i brugergrænsefladen og i øvrig funktionalitet i løsningen. Skabeloner Administratoren kan selv opbygge et arkiv af skabeloner, som kan benyttes i forbindelse med håndtering af forskellige sager. Skabelonerne kan sættes op til at flettes med data fra løsningen. Adgangskontrol Administratoren kan opsætte komplekse regler for adgang og rettigheder til de enkelte objekter i databasen - helt ned på feltniveau. Hovedmenu Skabeloner 20 Public 360

21 Tillægsfelter Adgangskontrol Public

22 Øget samarbejde mellem offentlige myndigheder og borgerne vil gøre det offentlige mere tilgængeligt, mere effektivt, enklere og mere brugervenligt 22 Public 360

23 Fremtidsperspektiver Som introduceret på side 3 (under overskriften Tænk stort, start småt ), så realiseres de store effektiviseringsgevinster først når processerne er digitale og sammenhængende helt ud til borgerne. Dette fokus har vi haft for øje fra den tid, da designet af den grundlæggende system- og informationsarkitektur blev fastlagt for flere år siden. Derfor er Public 360 formentlig den mest fleksible og fremtidssikrede løsning der findes i dag på det nordiske marked. På de følgende sider fortæller vi en række brugereksempler som sætter konkrete billeder på fremtidige anvendelser af Public 360. En stor del af de nævnte løsninger er dækket af standardfunktionalitet. Men der nævnes også en del eksempler som kræver kundetilpasning og ikke mindst skræddersyet integration til diverse fagsystemer. Der vises dog ingen eksempler, som der ikke i platformen kan skabes konkrete løsninger for, indenfor den nuværende løsningsarkitektur. Formålet med eksemplerne er, at inspirere til at overveje nogle af fremtidens behov, allerede når de første skridt skal tages (f.eks. ved anskaffelse af ESDH system). En af de unikke fordele ved Public 360 er, at fremtidens behov er tænkt ind i dagens løsning, og at det derfor er muligt for vores kunder, at udvikle løsninger fra den enkle ESDH løsning til fuldblods digital forvaltning uden at skulle skifte hest undervejs. Public

24 Brugereksempler Visualisering af løsningen Software Innovation har positive erfaringer med at visualisere løsninger gennem brugereksempler. Ofte viser det sig, at de tanker og strukturer, som synes fornuftige og sammenhængende i en verbal beskrivelse i praksis kan være meget vanskelige at løse, så brugerne forstår de tiltænkte pointer. Karin Hansen Borger Vi har valgt at præsentere en række eksempler til illustration af vores løsningsforslag. Vi beder læseren bære over med eventuelle uoverensstemmelser i forhold til de præcise arbejdsprocesser, disse konfigureres i praksis i den endelige løsning. Vores hensigt med eksemplerne er at demonstrere, hvordan principperne i den foreslåede løsning kan anvendes af forskellige offentlige institutioner til at øge kvalitet og effektivitet i det daglige arbejde. Liselotte Jansen Vi har valgt at udvikle syv brugereksempler, som tilsammen visualiserer forskellige dimensioner i den mulige løsning: Kontorchef i amt Sagsbehandler i kommune Preben Hansen Forskellige brugertyper Forskellige brugere med forskellige forudsætninger og behov skal bruge samme løsning - og alligevel føle sig individuelt behandlet. Forskellige besøgsformål Brugerne vil besøge løsningen med meget forskellige ønsker, forventninger og formål med besøget. Anne Bastholm Amtsrådspolitiker Kortsigtet/langsigtet Brugereksemplerne skal demonstrere både simple (version 1.0) og avancerede (version N.0) løsninger i sammenhæng for at sikre, at løsningen på sigt er fleksibel. Demonstrere vision Give eksempler på, hvilke muligheder den samlede vision kan åbne op for. Birthe Christoffersen Institutionsleder Jan Laursen Økonomichef John Villumsen Borger 24 Public 360

25 Borgerservice - Karin Hansen Karin Hansen er 25 år og mor til Frederik på 2 ½ og Emilie på 2 måneder. Karin Hansen er kontorassistent på barsel og passer begge børn hjemme. Karin forventer at starte på jobbet igen ved barselsperiodens udløb, men er afhængig af, at begge børn får tilbudt en pasningsordning. Familien har bil, og bor i et område af byen der kræver parkeringslicens. Karin Hansens forside afspejler den aktuelle situation: Komponenten Mine sager, giver overblik over de sagsforløb Karin i øjeblikket har åbne hos kommunen, pladsansøgninger på begge børn og en anmodning om lægeskift. For pladsansøgningernes vedkommende kan Karin fra dag til dag umiddelbart følge deres placering på ventelisten. Karins forside afspejler generelt de abonnementer og interesseområder, Karin har angivet. I øjeblikket fylder informationer om børn og børnepolitik meget i Karins liv, og hun har med det interesseområde som udgangspunkt, valgt både at modtage nyheder og artikler på børneområdet, ligesom hun har valgt at abonnere på referater fra både kommunalbestyrelsen og amtets sundhedsudvalg. Karin har først for nylig fået oprettet Emilie på ventelisten, og har logget sig på for lige at kontrollere status på pladsansøgningen. Karins Indbakke indeholder to notifikationer udløst af kommunens overvågningsservices. Senest er der således kommet en notifikation om, at P-licensen på familiens bil er ved at udløbe, Karin klikker på den. Public

26 Da kommunen har alle oplysninger i forbindelse med P-licensen fra den oprindelige ansøgning, giver det tilsendte link direkte adgang til en ny ansøgningsside, hvor alle oplysninger er forudfyldt (skulle der mod forventning være oplysninger som er ændret siden sidst, vil Karin ved at klikke på fanen oplysninger nemt kunne ændre disse). Da der blot er tale om, at forlænge de nuværende vilkår, behøver Karin ikke gøre andet end lige at læse oplysningerne igennem og klikke på Indsend. Efter at Karin har klikket på indsend, får hun en bekræftelsesside, med mulighed for at indtaste de nødvendige kreditkortoplysninger. Karins opmærksomhed tiltrækkes nu af det andet link i indbakken Mulighed for friplads. Denne besked er udtryk for en særlig service, som kommunen yder borgerne. Alle oplysninger om familiens grundlæggende økonomi er jo i forvejen kendt af kommunen, og derfor er en overvågningsagent i stand til, f.eks. at holde øje med hvilke familier der rammer kriterierne for at modtage forskellige former for sociale ydelser, i dette tilfælde altså evt. fripladser for de to børn. Indbakkens link leder direkte til den fripladsberegning, der har udløst notifikationen. Her kan Karin umiddelbart se de indtægtsmæssige forudsætninger beregningen er baseret på, og at der vil kunne blive tale om en delvis friplads. Karin vælger i dette tilfælde, at gå ind på fanen Oplysninger og tilrette sin forventede indkomst for det kommende år, idet hun jo forventer at komme i gang med at arbejde, og dermed forventer at øge sin indkomst en smule. Da hun kommer tilbage på Beregningsfanen er fripladsberegningen opdateret med de nye tal, og det viser sig at familien formentlig stadig vil kunne få et tilskud til pasning på ca kr. De penge er jo værd at tage med, så Karin vælger umiddelbart knappen Ansøg. Da alle grundlæggende oplysninger om familien jo er kendt, skal Karin igen ikke gøre andet end at gennemlæse de opsamlede oplysninger og bekræfte indsendelsen af ansøgningen. 26 Public 360

27 Tilbage på den personlige forside, er de nye handlinger nu afspejlet ; fripladsansøgningen er tilføjet Mine sager, og Indbakken indeholder nu en ny notifikation Pas på efterskat. Notifikationen kommer på baggrund af, at Karin har ændret sine forventninger til indkomst i det kommende år, og gør hende derfor opmærksom på, at hun bør tage kontakt til skatteforvaltningen for at få tilpasset sin forskudsregistrering. Et par af de andre komponenter på Karins forside tiltrækker sig også opmærksomhed: Min kontakt er muligheden for at udpege og tilføje én eller flere kontaktpersoner direkte til den personlige forside. Dette vil typisk være hensigtsmæssigt i perioder, hvor en given sag eller ansøgning behandles, og hvor det er en fordel, nemt at kunne kontakte den tilknyttede sagsbehandler. I Karins tilfælde er det Jytte Svendsen, der er sagsbehandler på pladsanvisningen. Karins kommune tilbyder udover kontakt via mail og telefon, også en mulighed for at kontakte sagsbehandleren direkte via Internettelefon i bestemte tidsrum på dagen. Find kontakt er en generel komponent, som tager udgangspunkt i de brugssituationer, borgeren typisk vil have i forhold til myndighederne. En meget stor del af henvendelserne vil formentlig tage udgangspunkt i igangværende sager. Derfor vil listen under Vælg sag indeholde alle borgerens egne igangværende sager, og ved aktivering af Søg, give brugeren kontaktoplysninger på den relevante sagsbehandlende myndighed og/eller sagsbehandler. Ligesådan vil et givet emnevalg, eller valg af forvaltningsområde, genererer en tilsvarende liste. Borgerperspektivet generelt Mulighed for personlig betjening. Set med et borgerperspektiv, handler god dialog med det offentlige om, at den enkelte borgers behov, ønsker og situation i videst muligt omfang, afspejles ved hver kontakt, og at de offentlige myndigheder i videst muligt omfang har mulighed for at afspejle den enkeltes samlede engagement og status. Nøgleord for kommunikation og service til borgere er: Serviceorienteret dialog Borgeren efterspørger dialog, som konsekvent giver overblik over, hvilke muligheder der er tilstede, og hvilke valg der skal foretages i en given situation, Nyhedsservices og notifikation Borgere ønsker opsøgende og relevant information og notifikation, oplysninger om hvornår ansøgninger skal indsendes. Selvvalgte nyheder om bestemte emneområder etc. gør løsningen mere relevant i det daglige. Dialog mellem borgere og myndigheder Vejledende afstemninger, diskussionsfora, servicemålinger m.v., medvirker til at gøre den politiske proces mere vedkommende og interessant for borgeren. Public

28 Sagsbehandling - Liselotte Jansen Liselotte Jansen er 35 år og sagsbehandler i sundhedsforvaltningens sekretariatsafdeling i et stort amt. Sekretariatsafdelingen besvarer borgernes spørgsmål og klager vedrørende det frie sygehusvalg, behandling på sygehusene, aktindsigt og erstatning med videre. Hun åbner sin personlige forside. I Liselottes indbakke optræder en notifikation om, at der er indgået nyt materiale i en af hendes sager. Sagen ligger også i hendes personlige sagsoversigt. Hun kan se, at den har en normtid på seks uger og har normal prioritet. Hun åbner sagen. 28 Public 360

29 Liselotte kigger sagshistorikken og grunddata igennem, samt skimmer sagsdokumenterne for at få et overblik over sagens karakter og stridspunkter. Der er kommet et nyt dokument, som viser sig at være en udtalelse fra en sagkyndig konsulent, der konkluderer at hændelsesforløbet ikke er ansvarspådragende. Efter at have fået overblik over sagen er hun klar til at påbegynde den konkrete vurdering i sagen. Hun klikker på fanen vurderingsgrundlag. Public

30 Dette udløser et opslag i en række vidensbaser, herunder det relevante lovgrundlag. Opslaget foretages intelligent med udgangspunkt i sagens grundparametre og tilknyttede emneord. Systemet vil aldrig tilknytte afgørelsesgrundlag automatisk, men vil intelligent kunne foreslå et relevant grundlag, til individuel vurdering af sagsbehandleren. Liselotte kigger forslagene igennem og vælger at tilknytte den helt generelle formulering om lægens ansvar til sagens afgørelsesgrundlag. Hun klikker på Lov om udøvelse af lægegerning. I et særligt vindue (oven på sagsvinduet) åbnes den relevante lovparagraf direkte. Liselotte kan nu tilknytte denne paragraf til den konkrete sag, registrere hvilken form for knytning og tilføje en kommentar, som herefter formelt bliver en del af afgørelsesgrundlaget. Liselotte vælger (i drop down boksen), at relationen til sagen er Lovgrundlag og vælger fortrolighedsklassen Alle, som betyder at tilknytningen herefter er synlig for alle som senere tilgår sagen - også borgeren (i andre sammenhænge kunne hun vælge at holde sagen fortrolig blandt sagsbehandlere). Desuden vælger hun at gøre tilknytningen endelig. Efterfølgende tilknytter hun reference til en af de automatisk foreslåede lignende sager, som også indgår i afgørelsesgrundlaget. Hun er derefter klar til at publicere selve afgørelsen. Dette sker ved at hun klikker på fanebladet Afgørelse. Under dette faneblad er der nem mulighed for at tilknytte de grundlæggende sagsdokumenter samt tilknyttede afgørelsesgrundlag til selve afgørelsen. Liselotte vælger at lade udtalelsen fra den sagkyndige konsulent samt den generelle lovparagref (inkl. egen note) indgå i afgørelsesgrundlaget. På baggrund af disse valg genereres automatisk en fuld afgørelse, som automatisk distribueres til de involverede parter (patient, læge, sagkyndig konsulent m.fl.). Formatet for distribution kan være både som almindeligt brev samt som sagsadgang via personlig hjemmeside. 30 Public 360

31 Sagsbehandlerperspektivet generelt Kvalitet i sagsbehandlingen Set fra sagsbehandlerens perspektiv, skal vægten lægges på at sikre en god og retfærdig afgørelse i overensstemmelse med gældende regler. For de fleste sagsbehandlere går en meget stor del af tiden med arbejdsrutiner og administrative opgaver omkring sagsbehandlingen, og for lidt tid med selve den kvalitative behandling. Desuden kræver det på mange sagsområder, megen tid at holde sig fagligt orienteret om ændringer i lovgivning og praksis. Nøgleord for kvalitet i sagsbehandlingen er: Sagssortering Sikre at de enkelte sager behandles af de sagsbehandlere, som har tid og kvalifikationer der matcher kravene til opgaven. Nemt sagsoverblik Det skal være muligt at danne sig et sagsoverblik på meget kort tid (dette minimerer den spildtid, som medgår når en sag åbnes flere gange. Videndeling Det skal være nemt at gennemskue, hvad evt. andre sagsbehandlere har vurderet i den pågældende sag, og hvilke kriterier har været lagt til grund. Principielle afgørelser skal nemt (i anonymiseret form) kunne indgå i sagsgrundlaget for andre sagsbehandlere i kommende sager. Afgørelsesgrundlag Ideelt set præsenteres sagen sammen med det pågældende afgørelsesgrundlag (love, referencesager o.l.), så sagsbehandleren kan fokusere på relevansvurdering i forhold til den aktuelle sag. Hjælpeværktøjer Det skal være nemt at effektuere en afgørelse, når afgørelsesgrundlaget er vurderet og en beslutning er taget. Dette handler om automatisk generering af, og distribution af, afgørelse. Public

32 Offentlig ledelse - Preben Hansen Preben Hansen, kontorchef i sundhedsforvaltningens sekretariatsafdeling i et stort amt. Sekretariatsafdelingen besvarer borgernes spørgsmål og klager vedrørende det frie sygehusvalg, behandling på sygehusene, aktindsigt og erstatning med videre. Afdelingen bistår også det øvrige Sygehusdirektorat og sygehusene med juridisk ekspertise i forbindelse med eksisterende og ny lovgivning. Preben Hansens personlige forside afspejler både sekretariatsafdelingens generelle opgaver og Prebens egne aktiviteter på tværs af afdelingen, idet Preben har valgt at få vist produktivitetsstatistik og prognoser for sekretariatsafdelingen, samt sin dagskalender (som er identisk med hans kalender i MS Outlook). Preben ønsker at se nærmere på en konkret sag, der senere på måneden skal behandles i sygehusudvalget. Han er blevet bedt om at aflevere en rapport med opsamling på klagesager i forbindelse med amtets ambulancebetjening, idet sygehusudvalget netop er ved at forberede deres indstilling til amtets fremtidige ambulancebetjening. Preben ønsker lige at få overblik over sagen, inden han igangsætter rapportudarbejdelsen. På søgekomponenten på Prebens forside, indskriver han blot Ambulancebetjening, vælger Sygehusudvalget på listen med udvalg. 32 Public 360

33 Resultatet vises som et sagsoverblik. Preben kan hurtig genopfriske sagens stamdata og få status på sagsbehandlingen i statusbarren (der kan findes forskellige varianter af statusbarren afhængigt af sagstype og forretningsgang). Fra sagsoverblikket kan Preben få adgang til alle relaterede informationer om sagen. Fra fanen Personer kan han få overblik over alle parter der har engageret sig i sagen, og klikke sig frem til deres indlæg. Under Relateret lovgivning findes link til relevante uddrag af nuværende lovgivning med relation til sagen. Under Associerede forslag findes oversigt over forslag indenfor emneområdet (automatisk fremsøgt via emneord). Under Relateret information findes uddrag af aktuel debat om emnet (automatisk fremsøgt via eksterne nyhedskilder). Og under Stamdata kan alle basisinformationer om sagen fremfindes (hvem oprettede hvad, hvornår o.s.v.). Da Preben har orienteret sig om sagen, er han klar til at igangsætte den nødvendige dataindsamling, og han iværksætter derfor umiddelbart en opgave på sagen til en medarbejder i afdelingen. Preben Hansen har overordnet ansvar for afdelingens sagsbehandlingstid og følger løbende op på de resultatmål, der er formuleret for afdelingen. På sagskomponenten kan han umiddelbart se den aktuelle status på alle afdelingernes sagsbehandlingstider i relation til de opsatte målsætninger. På sagsstatistikken fremgår det, at sagsbehandlingstiden i sundhedsforvaltningen i øjeblikket afviger ret meget fra målsætningen. I dette tilfælde bruges sagsoverblikket udelukkende som informationsværktøj. Men i andre tilfælde kan Preben (og sagsbehandlere med rettigheder til det) benytte sagsoverblikket som udgangspunkt for iværksættelse af arbejdsprocesser. Public

34 Preben ønsker at undersøge de forskellige sagstyper i området nærmere, for muligvis at kunne analysere sig frem til problemet. Ved at benytte statistikfaciliteterne i løsningen, kan han generere en rapport ud fra en række selvvalgte kriterier. Preben får nu overblik over sagsbehandlingstiden for hver af de typer af klagesager. Her kan han se, at det især er sagsbehandlingstiden indenfor det ortopædkirurgiske område, der halter bagud. Preben kan derefter tage fat i den medarbejder, der sidder med området, og høre nærmere om årsagerne og aftale tiltag til afhjælpning af problemet. Generelt for ledere i det offentlige Overblik og resultatorientering Ledere i det offentlige arbejder i stigende grad ud fra resultatkontrakter. En meget stor del af tiden går med at bistå og motivere medarbejdere til at løse opgaverne effektivt og korrekt. En anden del med, at følge op på resultater og mål. Nøgleord for ledelse er: Overbliksværktøjer Hjælp til at overskue og prioritere de mange opgaver, og til at gribe ind ved afvigelser i rette tid. Resultatovervågning Overblik over produktivitet, kvalitet og andre resultater inden for resultatområdet. Videndeling Effektive værktøjer til at dele beslutninger og ny viden med medarbejdere og andre ledere. Prognoseværktøjer Mulighed for, at forudsige f.eks. kommende sagspukler i en afdeling eller andre flaskehalsproblemer. 34 Public 360

35 Faciliteter til politikere - Anne Bastholm Anne er udvalgsformand i udvalget for Miljø og Trafik. Hun modtager pr. en indkaldelse til næste møde. Anne kan åbne de nyeste indlæg direkte fra linket i mailen, eller vælge at åbne det egentlige sagsoverblik, ved at klikke på sagsnummeret. Anne er stærkt engageret i sagen om svineproduktion, og som formand har hun påtaget sig at lave en beslutningsindstilling if. den debat, der var på sidste møde. Hun har skrevet et oplæg, men har afventet den VVM screening fra Natur og Miljøkontoret, der nu er udarbejdet. Anne ved at svineproduktionssagen er kontroversiel, og hun ønsker derfor lige at orientere sig om mediernes debat om emnet, inden hun læser rapporten. Anne klikker på sagsnummeret, og sagsoverblikket åbnes. Selve sagsoverblikket fungerer på samme måde, som det vi så på hos kontorchef Preben Hansen i eksempel 3, men Anne har ikke rettigheder til at redigere selve sagen. Anne vælger fanen Relateret information for at få adgang til presseklippene. På fanen præsenteres resultatet af en automatisk søgning, baseret på sagens emneord, i de tilknyttede eksterne mediedatabaser. Anne kan tilgå de enkelte artikler direkte fra oversigten. Public

36 Anne åbner VVM screeningen direkte fra sagens overbliksside. Efter at have gennemlæst rapporten kan hun se, at der er behov for at tilpasse udkastet til indstillingen. Hun åbner sin foreløbige indstilling (der også kan tilgås fra sagens overbliksbillede), som et almindeligt dokument i Word hvorfra hun kan arbejde videre med det. Politikerperspektivet generelt Da hun er færdig med sin reviderede indstilling, vælger hun Overfør til sag (under Filer ) i sin almindelige Word-menu. Dette udløser et handlingsvindue. Hun kan nu vælge den ønskede handling. I dette tilfælde vælger hun Send til udvalgssekretær, som sørger for den videre bearbejdning (sagen vil herefter automatisk dukke op i mine sager hos udvalgssekretæren). Effektiv demokratisk ledelse En fælles udfordring for næsten alle politikere er, at kunne nå at bearbejde den enorme mængde af sagsinformation (forslag, debatindlæg, partsindlæg, ekspertudtalelser m.v.), som er forbundet med de fleste politiske vurderinger og beslutninger. De fleste politikere arbejder sagsorienteret. Derfor ligner IT værktøjerne til politikere på mange områder gode sagsbehandlings-værktøjer. Nøgleord for politikere er: Nemt sagsoverblik Det skal være muligt at danne sig et sagsoverblik på meget kort tid (og sagsbilag skal gerne være katogiseret så væsentlige og uvæsentlige kan sorteres, uden at hver sagsakt skal gennemlæses). Afgørelsesgrundlag Ideelt set præsenteres sagen sammen med det pågældende afgørelsesgrundlag (love, referencesager o.l.), så sagsbehandleren kan fokusere på relevansvurdering i forhold til den aktuelle sag. Relateret information Det er ønskeligt at kunne få præsenteret relevante debatindlæg (f.eks. fra behandling i Amtsråd eller indlæg i pressen) som en del af sagsfremstillingen Hjælpeværktøjer Det skal være nemt at udfærdige en afgørelse eller et debatindlæg som integreret del af sagsbehandlingen. 36 Public 360

37 Service til institutioner - Birthe Christoffersen Birthe Christoffersen er institutionsleder på en amtslig institution Nordlyset for voksne fysisk og psykisk handicappede. Som institutionsleder har Birthe en bred vifte af arbejdsopgaver med berøringsflader til både amter, kommuner, andre institutioner, personale, beboere og brugere. Alt hvad der kan gøre de administrative opgaver lettere og mere flydende mellem de forskellige parter og myndigheder, har Birthes interesse. Helt centralt for arbejdet er visitation af brugere til institutionen. Er der f.eks. tale om en bruger, der skal bo på institutionen, fungerer institutionen som bindeled mellem amt og kommune, og skal derfor udfylde en lang række papirer og sagsakter, idet der ikke må udveksles personoplysninger direkte mellem myndighederne. Denne problemstilling vil selvfølgelig ikke fundamentalt kunne løses uafhængigt af lovgivningen, men vil givet kunne forbedres ved elektroniske sagsgange baseret på mere åbne dataformater. Institutionen har, udover de konkrete brugerrelaterede sager, desuden en lang række andre snitflader. Dels til Amtets forskellige driftsafsnit omkring økonomi/personale, miljø, jura etc., dels til de andre amtslige institutioner. Birthe bruger sin personlige forside, til at holde sig ajour med alle igangværende sager og arrangementer. I Indbakken har Birthe modtaget en kandidat til den ledige stilling som fysioterapeut. Det er Arbejdsformidlingen, der har fremsendt denne på baggrund af en kandidatmatch i AF systemet, på den profil Birthe tidligere har lagt ind. Birthe har også modtaget en visitationssag på en ny beboer fra sagsbehandleren i amtet. Fra en af kollegerne på institutionen Hasselvej, er der kommet en agenda for det næste møde i sikkerhedsgruppen. Under Igangværende sager ligger en række verserende sager på nuværende og kommende brugere af institutionen. Birthe har, da hun er tildelt rettigheder til det, også mulighed for at se den samlede sagsbehandlingstid på de igangværende sager. Artiklen om elektronisk indkøb er en nyhed, som amtet har valgt at publicere til alle institutioner, for at sikre et højt kendskab til den nye ordning. Public

38 Ved siden af artiklen har en af Birthes kolleger publiceret en lille afstemning omkring et fælles koncertarrangement, en nem og hurtig måde at lodde stemningen på. Afhængigt af hvem man publicerer til, vil en sådan komponent kunne bruges indenfor alle målgrupper eller interesseområder. Kurser og arrangementer giver overblik over alle arrangementer i de områder, som Birthe har valgt at abonnere på; Mærkedage, Institutionsarrangementer, og Kurser. Nye regler for afgiftsfri busser er en nyhed, som amtets juridiske afdeling har valgt, at publicere til alle institutioner med afgiftsfrie busser, idet alle bør være opmærksomme på de nye regler. En generel væsentlig og besparende facilitet, er elektronisk indrapportering af data, i dette tilfælde forbrugstal på energiområdet. Elektronisk indrapportering kan medvirke til at sikre hurtige, konsistente og umiddelbart omsættelige indrapporteringer til brug for analyse og rapportformål. Alle institutionens ansatte har efterhånden fået behov for PC kendskab, da meget informationssøgning, videndeling og sagsbehandling foregår elektronisk. Amtet tilbyder derfor alle ansatte PC kørekortkurser via e-læring. Kurserne afvikles online og med udgangspunkt i en individuel test, således at hver elev kun behøver gennemgå de kurser, der modsvarer det aktuelle behov. Traditionel uddannelse afholdes selvfølgelig stadigvæk, men primært på områder hvor den fysiske kontakt med kolleger vurderes, at være en del af erfaringsudvekslingen eller indlæringen. Faktuelt baseret undervisning som PC kørekort eller dele af en førstehjælpsuddannelse, er begge områder hvor e-læring med fordel kan erstatte klasseundervisning Institutionslederperspektivet generelt Tæt samarbejde Som leder af en institution i f.eks. et Amt eller en Kommune, kan afstanden til Rådhus eller Amtsgård føles stor. Det er et vigtigt succeskriterium for et godt samarbejde, at de decentrale enheder oplever sig som en integreret del af den helhed, som de tilhører. Nøgleord for institutionsledere er: Overblik over aktiviteter og nyheder Det er vigtigt at kunne følge med. Værktøjer til administration og drift Det er ønskeligt at institutionsledere kan få fornøjelse af effektive planlægnings- og opfølgningsværktøjer i forhold til både økonomi og andre resultatmål. Samarbejde og videndeling Diskussion og erfaringsudveksling på tværs af institutioner mellem ledere på samme niveau. Platform for træning og uddannelse Mulighed for dygtiggørelse og videreuddannelse af både ledere og menigt personale (bl.a. som e-learning). 38 Public 360

39 Service til virksomheder - Jan Laursen Jan Laursen er økonomichef i produktionsvirksomheden Dantak ApS med 15 ansatte. Han har tilsluttet virksomheden til en offentlig informationsservice og har derfor inddateret en række data om Dantak. Når der skabes nye regler eller lignende, som er relevante for Dantak, så modtager Jan Laursen en med en kort beskrivelse og et (eller flere) link til internetinformation om emnet. Når han klikker på et link, anmodes han om at logge på med et personligt brugernavn/adgangskode, hvorefter han får adgang til en overbliksside - specielt tilrettet Dantak. Virksomhedsperspektivet generelt Effektiv offentlig service Som erhvervsleder ønsker man at bruge så lidt tid som overhovedet muligt på rapporteringer og indberetninger til det offentlige. Grundlaget for effektiv virksomhedsservice er, at virksomhederne tilbydes en personlig internetbaseret service, hvor virksomhed og person genkendes, og hvorfor virksomhedens offentlige engagementer er i centrum. Nøgleord for virksomhedsledere er: Overblik på tværs Den enkelte virksomhed vil helst have én fælles brugergrænseflade til samtlige offentlige myndigheder (Kommune, Amt, Told & Skat osv.). Engagementer/sager i centrum Størstedelen af virksomhedens henvendelser drejer sig om konkrete sager. Derfor bør sagsoverblik være i centrum for offentlig service. Relevante servicetilbud Servicetilbud skal præsenteres med udgangspunkt i viden om virksomhedens branche og situation Overblik over regler og lovgivning Det skal være nemt at finde og forstå regler og love. Public

40 Borgerservice - John Villumsen John Villumsen er 52 år, han har været smed hos et firma, der laver dele til vindmøller i 24 år, men er nu desværre blevet afskediget. John benytter den fælles arbejdsmarkedsportal, for at finde ud af hvordan han skal forholde sig. På forsiden er der en række korte artikler om portalen, der tilbyder sammenhængende service i forbindelse med alle problemstillinger på arbejdsmarkedsområdet. En annonce fanger Johns opmærksomhed. Hvad nu hvis jeg bliver ledig, det er jo netop Johns problem, og han klikker derfor straks på OK. 40 Public 360

41 John kommer nu ind i et guideforløb, der handler om, hvad der skal ske, når man bliver ledig. Guideforløbet indeholder en række mindre introduktionsfilm, der tilpasses de valg John foretager sig undervejs. Guiden giver John mulighed for, at få den nødvendige information i et lettilgængeligt og målrettet format, som i ord og billeder forklarer ham, hvordan han skal forholde sig. Som en del af guiden indgår et beregningsforløb, der giver John mulighed for at finde ud af, om han har ret til dagpenge og hvor mange. John udfylder nu en række faner med yderligere oplysninger. Det drejer sig om tidligere ansættelser, pensionsforhold og om en række yderligere personlige data. Afslutningsvis angiver John, hvordan han ønsker sine dagpenge udbetalt og angiver kontooplysninger mv. Han ved fra introduktionen, at han også kan bruge systemet til at booke møder hos de to, så efter han har indsendt ledighedserklæringen, klikker han på næste og ser, at systemet har fundet det nærmeste AF kontor og adressen på hans A- kasse. Han vælger et par mulige mødedatoer, og systemet kvitterer for hans indtastninger og fortæller ham, at han vil modtage en med den endelige bekræftelse, når tidspunkterne er verificeret. Efter at have udfyldt ledighedserklæringen, og dermed givet en masse information om sin situation, har systemet genereret en søgning for John, og giver ham dermed en række link, hvor han kan læse yderligere information, som er relevant for ham. Efter at have udfyldt ledighedserklæringen, kan John se den og efterfølgende indsende den elektronisk til såvel AF som A-kasse. Public

42 Til sidst opretter John en personlig profil på arbejdsmarkedspladsen, så han kan genfinde alle de oplysninger, han har tastet ind og fremover følge med i sit ledighedsforløb. Han vil efterfølgende kunne få sagsoverblik (og f.eks. friske jobtilbud) fra forsiden af hans personlige version af løsningen. Borgerperspektivet generelt Overblik og sammenhængende service Borgeren har behov for et samlet overblik over alle aspekter af en konkret situation (i en ledighedssituation er det uheldigt, at den relevante information skal hentes hos 3-4 forskellige myndigheder) 42 Public 360

43 Public

44 Overblik over Public 360 Grundløsning Public 360 grundløsning (det samme som FESD Kernesystem) er et prækonfigureret standard ESDH system, som lever op til FESD standarden og kravspecifikationen fra FESD og som opfylder kravene fra såvel stat, amt og kommune til elektronisk sagsog dokumenthåndtering. Dette system er som udgangspunkt baseret på best practices i offentlig ESDH i hele Norden, og er udgangspunktet for at nå målet om digital forvaltning. Kernesystemet indeholder udover kravene fra FESD udvidet dokumenthåndtering, versionsstyring, check-in, check-out, simpel workflow til routing af dokumenter, projekthåndtering, håndtering af kontaktrelationer og individuelt tilpassede brugergrænseflader afhængig af brugerens rolle (leder, sagsbehandler, journalfører mv.). Grundløsningen har også en egen Public 360 Journal Windows klient tilpasset journalmedarbejderens behov. Integration Til grundløsningen (FESD kernesystemet) følger også mulighed for integration med CPR, CVR, BBR og EØS for at lave direkte opslag i et centralt register og overføre data ind og ud af ESDH systemet. Tillægsmoduler Ud over grundløsningen leveres tillægsmoduler i henhold til FESD kravspecifikationen og dækket af rammeaftalen: Public 360 Møde/Udvalgsmodul Håndtering af politiske udvalg og mødeaktiviteter, hvor møder, sager, kontakter og dokumenter kobles sammen, hvorefter dagsordner og referater generes automatisk. Disse moduler henvender sig primært til organisationer som servicerer det politiske system direkte. Public 360 Workflow modul Standardiserede forretningsgange, sags- og dokumentflows kan udsættes for automatiserede workflows med dette modul og sikre proces, kvalitet og dokumentation pr. automatik. Public 360 Scanning Udover den almindelige scanning er det muligt at få high volume funktionalitet i sit ESDH system, hvis man har behov for at indscanne meget store mængder af dokumenter. Her er stregkodefunktionalitet og automatisk distribuering af filer til sager, eller personer. Grundløsningen indeholder også en generel integrationsadapter til at oversætte XML-data data ud/ind mellem Public 360 og andre applikationer. Desuden har Public 360 som standard integration til kontorpakkerne fra Microsoft og Lotus. 44 Public 360

45 Udvidelsesmoduler Når først Public 360 er implementeret kan man begynde, at udvide brugen ved at tilkøbe modulær standardfunktionalitet. Disse udvidelsesmoduler er ud over FESD rammeaftalen. Public 360 Ledelsesinformation Som et integreret udvidelsesmodul er det også muligt, at anskaffe sig et avanceret LIS modul og følge op på målsætninger og resultatkontrakter. Public 360 Portal Services Kernen i et borgerservice koncept er dette modul, som giver mulighed for at koble intranet, internet og ESDH system sammen med øvrige systemer og dermed skabe 360 graders konceptet, så borgere, samrbejdspartnere, andre offentlige institutioner kobles sammen i ét system. Desuden er dette også et Content Management System (CMS) til opbygning af Inter- og Intranet uafhængigt af ESDH systemet. Public 360 Contact & Collaboration (CRM) Mange offentlige institutioner beskæftiger sig med forretningsmæssige aktiviteter Indtægtsdækket virksomhed (IDV), til dette er der et integreret CRM modul i Public 360, hvor man kan holde styr på kunder, kontakter, pipeline og dermed få endnu mere styr på IDV aktiviteterne. Public 360 E-learning Software Innovation leverer eget e-learnings modul til samtlige funktionelle moduler. Dette modul er meget nyttigt som supplement til uddannelse og vedligeholdelse af viden om, hvordan løsningen skal bruges. Public

46 Åben og fremtidssikret løsningsplatform Public 360 er skabt med fokus på at sikre kunderne en fremtidssikret platform, som nemt kan samarbejde med andre IT-løsninger, og som kan udvikle sig og vokse med den enkelte myndigheds behov. Public 360 lever op til fire grundlæggende krav: Nemt at dele/udveksle dokumenter med andre ESDH løsninger (specielt inden for FESD standarden) Nemt at etablere integration til alle mulige andre IT-løsninger (i tillæg til dem som er standard i FESD standarden) Nemt at tilpasse til individuelle og specialiserede behov for den enkelte myndighed Nemt at udvide løsningen i takt med behov og ønsker (herunder modulære udviklingsmoduler inklusive borgerservice) IT arkitektur Public 360 er bygget på en moderne 3-lags arkitektur, med fuld adskillelse mellem datalag, forretningslogik og præsentationslogik. Modulerne i Public 360 kommunikerer indbyrdes med XML. Public 360 lever op til både krav og ønsker til XML standarder ( og til intentionerne for offentlig IT-arkitektur som formuleret i Hvidbog for IT-arkitektur. Fremtidige versioner af Public 360 vil både drage nytte af videreudviklingen af den grundlæggende produktfamilie, såvel som af videreudviklingen af Public 360 (i samarbejde med bl.a. FESD). Public 360 er baseret på en fælles objektstruktur og datamodel, som gør det muligt og enkelt, at vokse fra meget enkle implementeringer til meget komplekse løsninger. Der findes tovejs-relationer mellem alle objekttyper, mulighed for at etablere integration fra hvert objekt til eksterne systemer og - om nødvendigt - mulighed for at tilføje nye objekttyper. Integration Public 360 bygger på en åben arkitektur, som både kan fungere alene eller integreret med andre systemer. Listen af mulige integrationsmetoder er omfattende. Da Public 360 er baseret på.net, er webservices den nemmeste standardintegrationsform, men der er mange andre muligheder afhængigt af egenskaber og krav til de enkelte integrationsopgaver (link, URL wrapping, COM/.NET objects, WSRP Portlets, andre Portlets, ODBC, OLE m.m.). Desuden kan den indbyggede portalløsning fungere som samlende grænseflade for mange systemer. Integrationsmulighederne i dette scenarie er omfattende, og åbner for mange alternative og supplerende løsninger, herunder integration via centralt integrationsmodul. I tilfælde hvor en fremmed portal styrer kontakten til slutbrugerne (relevant f.eks. i forhold til Erhvervsportalen), vil Public 360 også kunne fungere effektivt som en slags underleverandør til den fremmede portal. Forretningslogikken i Public 360 er baseret på tung standardfunktionalitet, med udgangspunkt i dansk forvaltningstradition og -lovgivning. Software Innovation har omfattende erfaring fra mange velfungerende danske (og nordiske) installationer af sags- og dokumenthåndteringsløsninger. Løsningen understøtter (i tillæg til FESD standarden) som standard NOARK og DokForm standarderne (og vil løbende blive tilpasset de standarder, som konsolideres og vinder opbakning hos køberne). 46 Public 360

47 Software Innovation konsortiet Konsortiet, som består af Software Innovation, PLS Rambøll Management og Ementor, er udvalgt som en af tre leverandører under FESD Rammeaftalen. Konsortiets deltagere har alle hver især stor erfaring med leverancer til den offentlige sektor, og har derfor godt kendskab til de processer og de forhold, der gør sig gældende i den offentlige administration. Konsortiet leverer løsninger og ydelser, der understøtter de forretningsmæssige processer i den offentlige forvaltning, herunder ITløsninger, rådgivningsydelser samt ydelser knyttet til drift, vedligeholdelse og videreudvikling. Software Innovation Software Innovation er blandt Nordens førende aktører inden for løsninger til elektronisk dokumenthåndtering, workflow, håndtering af kunderelationer og portalløsninger til store og mellemstore private og offentlige virksomheder. Selskabet har mere end 550 medarbejdere i Norden, heraf ca. 100 i Danmark. Software Innovation har mere end 250 offentlige kunder i Norden. Software Innovation er noteret på Oslo Børs. Software Innovation A/S Nærum Hovedgade Nærum Telefon: Fax: [email protected] PLS Rambøll Management PLS Rambøll Management er et internationalt management konsulenthus med 200 medarbejdere på kontorer i København, Århus, Bruxelles, Hamborg og Stockholm. PLS Rambøll Management arbejder med rådgivning og analyse inden for research, management og IT. PLS Rambøll Management A/S Nørregade 7A 1165 København K Telefon: Fax: [email protected] Ementor Ementor er et af de største nordiske selskaber inden for forretningsrådgivning samt ITløsninger og -ydelser. Med teknologi-, rådgivnings- og driftskompetence hjælper Ementor nordiske virksomheder og myndigheder. Ementor har ansatte og er repræsenteret i 22 byer i Norden. Selskabet er noteret på Oslo Børs. Ementor A/S Lautrupvang Ballerup Telefon Fax [email protected] Public

48