Digitale gæsterejse i Tivoli Benchmark Loyalty Konference 9. nov 2016

Transkript

1 Digitale gæsterejse i Tivoli Benchmark Loyalty Konference 9. nov 2016

2 MICHALA SVANE MARKETING DIRECTOR (MBA) TIVOLI Connect

3 3 Verdens næstældste forlystelsespark (1843) 4,7 millioner gæster om året (2015) Danmarks mest besøgte attraktion Børsnoteret aktieselskab Årlig omsætning 1.3 mia. kr (2015) 3700 medarbejdere (inkl. lejere og forpagtere) 9 mio. årlige besøg på digitale kanaler

4 Mission: Vi vil betage vores gæster Pay-off Altid som aldrig før 4 Vision Vi vil være et førende internationalt oplevelsesbrand

5 Traditionsrige forretningssøjler Musik Teater & Dans Forlystelser Mad Haven Spil

6 Digital marketing vision Vi vil skabe en personlig oplevelse der betager gæsten, ikke blot i Haven, men på tværs af alle kanaler og som giver grund til at komme tilbage dag efter dag og år efter år. - drevet af indsigt om gæstens behov og adfærd.

7 Hvem er vores gæster? FAMILIE MED YNGRE BØRN FAMILIE MED ÆLDRE BØRN TIVOLINYDERNE VENNERNE DE KULTURELLE BUSINESS

8 DEN DIGITALE REJSE

9 Udgangspunktet Et fragmenteret og usammenhængende ITlandskab Begrænset integration til marketing kanaler Begrænset sammenhæng mellem kanaler Ringe analyse grundlag www desktop Kiosk i haven Shop Microsites POS Mobil site Mails

10 Og IT landskabet som skulle understøtte os

11 STRATEGISKE FOKUSOMRÅDER 1) Datadrevet markedsføring 2) Vækst gennem ny (digital) billetformidling 3) Øget loyalitet 4) Nye digitale betagende oplevelser 5) Omnichannel

12 Data Digital markedsføring Data Sociale medier Markedsføring GÆSTEN Data Callcenter Apps Haven Data Hjemmeside

13 VORES ROADMAP Fase 1 Konsistens og sammenhæng Før-under-efter Fase 2 Opsamling af kundedata Integration Fase 3 Involvering Personalisering Fase 4 Digitalisering Omnichannel? Responsivt Tivoli.dk Konsolidering af Ny webløsning på Sitecore Single Customer View Personalisering Tracking APP Tivoli Tæt På Revideret Årskort E-shop som del af Tivoli.dk Mobilløsning Integration af lyttepunkter og kundeadfærd : Web, CRM, Modern Marketing Trigger og eventdrevne programmer for velkomst, Mit Tivoli Digitale billetter Ny Kiosk løsning til Haven Rapportering kundeudvikling og fastholdelse Udvidet selvbetjening Ny marketing platform Simpel dialog Fortsat integration mellem: Web, , Kiosk, Shop, Mobil, Social, Etc.

14

15 REGELSTYRET VISNING AF INDHOLD IF: THEN: 1. Baseret på din (kendte) profil 2. Baseret på hvor du er 3. Baseret på hvornår du er det 4. Baseret på hvor du har været 5. Baseret på hvor vi tror du gerne vil hen ET SITE MANGE MÅLGRUPPER 1. Børnefamilier 2. Teens 3. De kulturelle 4. Tivolinyderne 5. Vennerne 6. Business

16 Hvordan virker det? Jeg besøger forsiden klikker på en Sommerklassisk-koncert i kalenderen. Jeg klikker Mad i hovedmenuen. Lige nu matcher jeg mest med det kulturelle profilkort. og vores personaliserede Tivoli anbefaler felt viser nu Nimb Terrasse, fordi det er det restauranttilbud der ligner den kulturelle profil bedst. K.

17 Hvordan virker det? Efter Sommerklassisk-koncerten klikkede jeg i stedet Rasmus Klump går i Haven. Lige nu ligner jeg ikke et kendt mønster. Men nu klikker jeg så Forlystelser. Og så ligner min profil en børnefamiliemønster. Derfor... K. B.

18 VORES ROADMAP Fase 1 Konsistens og sammenhæng Før-under-efter Fase 2 Opsamling af kundedata Integration Fase 3 Involvering Personalisering Fase 4 Digitalisering Omnichannel? Responsivt Tivoli.dk Konsolidering af Ny webløsning på Sitecore Single Customer View Personalisering Tracking APP Tivoli Tæt På Revideret Årskort E-shop som del af Tivoli.dk Mobilløsning Integration af lyttepunkter og kundeadfærd : Web, CRM, Modern Marketing Trigger og eventdrevne programmer for velkomst, Mit Tivoli Digitale billetter Ny Kiosk løsning til Haven Rapportering kundeudvikling og fastholdelse Udvidet selvbetjening Ny marketing platform Simpel dialog Fortsat integration mellem: Web, , Kiosk, Shop, Mobil, Social, Etc.

19 SELVBETJENINGSKIOSKER I HAVEN

20 Salg af billetter, turpas og årskort, tag foto, print turpas, mm

21 OPSALG SCAN DIN BILLET OG FÅ REFUNDERET ENTREEN

22 OMSÆTNINGSINDEX Total revenue Revenue webshop Revenue kiosk

23 VORES ROADMAP Fase 1 Konsistens og sammenhæng Før-under-efter Fase 2 Opsamling af kundedata Integration Fase 3 Involvering Personalisering Fase 4 Digitalisering Omnichannel? Responsivt Tivoli.dk Konsolidering af Ny webløsning på Sitecore Single Customer View Personalisering Tracking APP Tivoli Tæt På Revideret Årskort E-shop som del af Tivoli.dk Mobilløsning Integration af lyttepunkter og kundeadfærd : Web, CRM, Modern Marketing Trigger og eventdrevne programmer for velkomst, Mit Tivoli Digitale billetter Ny Kiosk løsning til Haven Rapportering kundeudvikling og fastholdelse Udvidet selvbetjening Ny marketing platform Simpel dialog Fortsat integration mellem: Web, , Kiosk, Shop, Mobil, Social, Etc.

24 Mulighed for at scanne årskort Push notifikationer med dagens program Beskrivelse af forlystelser, restauranter mv. Diverse mini-spil og andre funktioner Lancering af Tivoli App

25 Lancering af responsivt site

26 VORES ROADMAP Fase 1 Konsistens og sammenhæng Før-under-efter Fase 2 Opsamling af kundedata Integration Fase 3 Involvering Personalisering Fase 4 Digitalisering Omnichannel? Responsivt Tivoli.dk Konsolidering af Ny webløsning på Sitecore Single Customer View Personalisering Tracking APP Tivoli Tæt På Revideret Årskort E-shop som del af Tivoli.dk Mobilløsning Integration af lyttepunkter og kundeadfærd : Web, CRM, Modern Marketing Trigger og eventdrevne programmer for velkomst, Mit Tivoli Digitale billetter Ny Kiosk løsning til Haven Rapportering kundeudvikling og fastholdelse Udvidet selvbetjening Ny marketing platform Simpel dialog Fortsat integration mellem: Web, , Kiosk, Shop, Mobil, Social, Etc.

27 Automatiske dialogflows DIALOGPROGRAMMER

28 Strategisk afsæt

29 De 4 dialogsøjler

30 Indsigt fra datamining Positiv adfærd: >3 besøg Besøg i Q4 Weekendbesøg Besøg midt på dagen permission App download Negativ adfærd: <3 besøg Ingen besøg sent på året Forestillingsbilletter Besøg på hverdagsaftener

31 Dialog - Tivoli Tæt På Fra nyhedsbrev til nyhed Frekvens / relevans / personalisering

32 Velkomst mails

33 Dialog Forestillinger automatiserede flows

34 Dialog automatiserede flows

35 Dialog automatiserede flows

36 Dialog automatiserede flows

37 Farlig kurs

38 Åh jo, også per brev

39 Permissionudvikling Antal permissions 53% vækst på to år Marts '14 Marts '15 Oktober '15 November '15 December '15 Januar '16 Marts '16 April '16

40 NYE DIGITALE GÆSTEOPLEVELSER

41 TIVOLI PUZZLE Download app (App store) Spil og optjen voucherpoint (Tivoli Puzzle) Køb vouchers til Tivoli Indløs vouchers i Haven (Indgang eller i butik )

42 1. Betage vores (yngre) gæster med ny dimension til Halloween Zombie-spil 2. Brande Tivoli som Altid som aldrig før 3. Reason to download (Tivoli App) 4. Reason to share #tivolicph

43 Sådan spiller du

44 Resultater dræbte zombier affyrede græskar Massiv omtale i nationale og internationale medier 350% stigning i daglige app-installs 400% stigning i sessioner i App-en

45 Fase 1 Konsistens og sammenhæng Før-under-efter Fase 2 Opsamling af kundedata Integration Fase 3 Involvering Personalisering Fase 4 Digitalisering Ny strategi Responsivt Tivoli.dk Ny webløsning på Sitecore Personalisering Tracking APP Tivoli Tæt På E-shop som del af Tivoli.dk Mobilløsning Ny Kiosk løsning til Haven Integration af lyttepunkter og kundeadfærd : Web, CRM, Rapportering Modern Marketing Trigger og eventdrevne programmer for velkomst, kundeudvikling og fastholdelse TO BE Ny marketing platform Simpel dialog CONTINUED

46 Nogle erfaringer 1. Tænk på den samlede kundeoplevelse før du tænker i kanaler 2. Den rigtige organisering er central for succes: Hvilke kompetence skal vi selv have, hvilke skal outsources, hvilken rolle spiller IT, Salg og Marketing? 3. Forankring hos topledelsen er essentiel 4. Vær realistisk tag et skridt af gangen. Lær af dine erfaringer og byg på dine succeser 5. Vær agil i din tilgang udkom ofte, test og optimer. 6. Digitalisering er forretningsudvikling det er ikke et marketingprojekt!

47