Bilag 1 Begrebsafklaring

Transkript

1 Bilag 1 - Begrebsafklaring Brugertilfredsmåling Digital pladsanvisning gør det mulig for borgerne selv at ind og udmelde samt overflytte deres børn direkte i den valgte daginstitution på det ønskede tidspunkt via Gentofte Kommunes personaliserede digitale borgerportal Genvej. Forældrene vil med digital pladsanvisning opleve en øget gennemsigtighed, større troværdighed og derigennem en bedre service. Nedenfor vil de tre begreber bliver defineret. Gennemsigtighed Gennemsigtighed definerer vi; som lige mulighed for at se, hvor der er en ledig plads. Det gøres kun ved at løsningen åbent, klart og rettidigt fremviser borgerne og andre relevante personer de samme oplysninger. Gennemsigtighed hænger desuden sammen med overskuelighed, dvs. at det nemt at skabe overblik over ledige pladser og processen kan følges fra start til slut. Troværdighed Troværdighed definerer vi som, at have tiltro til at opgaven løses efter de gældende regler og er ens for alle. Troværdigheden kan i vores optik kun opstå, hvis der er klar, tydelig og ærlig kommunikation. Bedre service Service beskrives, som en immateriel ydelse, som besvarer borgens henvendelse hos Kommunen. Bedre service defineres, når borgernes sættes i centrum for løsningen af opgaven med udgangspunkt i borgerens unikke behov og ønsker. I begrebet Bedre service lægges også, at opgaven løses effektivt, og når borgerens behov opstår, hvorved der er adgang 24/7/365. Rationaliseringsgevinster I forhold til rationaliseringsgevinster, så lægger digital pladsanvisningen op til, at der på en række områder sker effektiviseringer. Nedenfor vil de relevante begreber bliver beskrevet i forhold til målgrupper, som de berører. Pladsanvisningen Ind og udmeldelser Ind og udmeldelse defineres ved at et barn tilmeldes i et dagtilbud og/eller udmeldes af et andet dagtilbud Overflytninger Overflytning defineres ved at et barn flyttes fra et dagtilbud til et andet dagtilbud af samme type og forbeholdt samme aldersgruppe, f.eks. fra en vuggestue (gruppe) til en anden vuggestue (gruppe), eller fra en børnehave (gruppe) til en anden børnehave (gruppe). Håndtering af sårbare børn Sårbare børn defineres som børn med specielle behov, kan for eksempel være for tidligt fødte. Disse børn placeres efter dialog med pædagoger, sundhedsplejersker og andre fagpersoner i en af de 8 kommunale dagtilbud, hvor personalet er uddannet i at tage sig af disse børn. De ca. 50 pladser i 8 udvalgte dagtilbud, Bilag 1 Begrebsafklaring Borgerservice

2 disse pladser indgår ikke i den del af digital pladsanvisning, som borgerne har adgang til. Selve indmeldelsen sker af medarbejdere i pladsanvisningen. Generelle henvendelser Generelle henvendelser defineres, som henvendelser til pladsanvisningen som ikke vedr. digital pladsanvisning, som f.eks. spørgsmål til dagtilbudsloven, takster, fripladser og institutionstyper. Henvendelserne kommer via telefon, mail, personlig fremmøde mv. Henvendelser vedr. digital pladsanvisning Henvendelser som kun vedr. digital pladsanvisning, her tænkes blandt andet på de borgere, som har brug for vejledning og hjælp til løsningen, ønsker en anden plads osv. Henvendelserne kommer via telefon, mail, personlig fremmøde mv. Antal klager Klager defineres som en skrivelse enten per mail eller pr. brev, som sendes til administrationen vedr. digital pladsanvisning, hvori borgen klager over løsningen eller ikke kan få en bestemt plads. Reducering af lønbudget Aflæsning af budgetter for Kommuneservice Fejl i datamateriale Fejl i datamateriale defineres, som fejl i de forskellige indtastninger, som foretages i forbindelse med en indog udmeldelse af et dagtilbud. Spidsbelastning Spidsbelastning defineres, som periode, hvor arbejdsmængden ikke kan nås inden for en normal arbejdstids længde. Kompetencer Kompetencer defineres, som de færdigheder, der er nødvendige for at kunne arbejde i en pladsanvisning. Sygefravær Fravær i forbindelse med sygdom Trivsel Trivsel defineres, som når medarbejdere oplever velvære og balance mellem de krav, de stilles over for, og deres kompetencer og ressourcer til at løse dem. En subjektiv oplevelse, som er svær at måle. Hjemmedagplejen Børn i hjemmedagplejen Hjemmeplejen er et pasningstilbud i Gentofte Kommune til børn, der ikke kan tilbydes en institutions- eller dagplejeplads. Hjemmedagplejen er pasning af 2 børn i et af børnenes hjem i 37 timer om ugen af en person ansat af kommunen. Dertil kommer at hjemmedagplejen har en opgave med at passe særligt sårbare børn, der ikke kan placeres i et normalt dagtilbud eller dagpleje Bilag 1 Begrebsafklaring Borgerservice

3 Personer ansat i hjemmedagplejen De personer, som er ansat af kommunen til at passe børnene i deres eget hjem. Administration af personalesager i hjemmedagplejen Her defineres administration, som den del af administrationen, der er forbundet med opgaver i forbindelse med ansættelser og opsigelser af hjemmedagplejer. Institutionslederne Indkøring af børn Den tid og ressourcer, der anvendes i dagtilbuddet på at få børnene godt i gang i deres nye dagtilbud. Visitationsmøder Et årligt møde mellem institutionslederne og pladsanvisningen i forbindelse med tildeling af pladser i det enkelte dagtilbud. Møderne afholdes i perioden fra marts til juni. Fordeling af børn Fordeling af børn defineres, som at børnene er mere jævnt fordelt ud over kommunens dagtilbud dvs. ikke kun kommer fra nærmiljøet, samtidig med at der ikke er overbelægning i et dagtilbud, og tomgang i en andet. Administration i Børn, unge og Fritid (tidligere Børn og Forebyggelse) Kapacitetsstyring For at kunne styre kapaciteten i kommunens dagtilbud kræver det, dels kvalificerede data i form af forskellige prognoser og dels overblik over kapaciteten. Dertil kommer, at datamateriale konstant er opdateret med de nyeste tal, som f.eks. til og fraflytter samt antal nyfødte børn. Øvrige afledte effekter Digital pladsanvisning vil fungere som løftestang for udbredelsen af kendskabet til de øvrige digitale selvbetjeningsløsninger, som findes i Genvej (Gentofte kommunes personaliserede digitale borgerløsning). Et øget kendskab hos borgerne til de digitale selvbetjeningsløsninger vil føre til en større udnyttelsesgrad og på sigt medvirke til et fald i personlige henvendelser i Kommuneservice. I forhold til at kunne aflæse de effekter, som digital pladsanvisning har på udbredelsen, så er der et målepunkt, som er medtaget, som i lighed med ovenstående defineres nedenfor. Genvejs brugere En Genvejs-bruger defineres, som en person, der har aktiveret sin Genvejs-profil. Aktivering sker automatisk første gang personen logger sig på Genvej. Man logger på Genvej med NemID. Bilag 1 Begrebsafklaring Borgerservice

4 Bilag 2 - Eksempler på interviewguide, semistruktureret interview Emne: Kapacitetstyring Målet med interviewet er at svare på følgende: a) Forbedring af kapaciteten på daginstitutionerne b) svar på om de oplever et bedre overblik over kapaciteten c) forbedret datamateriale d) forbedret beslutningsgrundlag Generelle spørgsmål Hvor arbejder du i kommunen? fortæl om dine arbejdsopgaver i relation til daginstitutionerne og kapacitet o Hvad er din rolle og dit ansvarsområde? o Relation til institutionerne Hvordan vil du definere effektiv kapacitetsstyring? Kapacitet (a, b,c) Hvordan styres kapaciteten på institutionsområdet (i dag) o Hvad gør du beskriv din løbende styring o Hvad er det vigtigste i forhold til kapacitetsstyring o Hvor får du data fra ( hvilke systemer)? o Hvem er involveret? o Hvilke faktorer påvirker kapaciteten Hvordan har digital pladsanvisning ændret på den løbende kapacitetsstyring? Beskriv hvordan DDP påvirker Kapacitetsstyring på institutionsområdet(negativt og positivt) Giver DDP et bedre datagrundlag? For hvem? Hvori ligger DDPs styrker? Stilles der efter indførelse af DDP andre krav til jer? F.eks. datakvalitet Kan DDP stå alene, eller har den behov for understøttelse af andre systemer, regneark? Hvilke systemer understøttede kapacitetsstyring tidligere (inden DDP) Forventer du, at du skal bruge mindre tid på kapacitetsstyring med indførelse af DDP? Hvilke forventninger har du til DDP, når børnesygdommene er udryddet? Vi tænker at DDP giver et bedre beslutningsgrundlag for at kunne styre kapaciteten. På hvilken måde vil DDP påvirke den dialog i har med institutionerne om kapacitet?

5 Interviewguide til semistruktureret interview med pladsanviserne (DDP=digital pladsanvisning) Målet med interviewet er at svare på følgende: a) Større effektivitet b) Ændret arbejdsgange i pladsanvisningen c) Datakvalitet fejl i indtastning d) Oplevelse af spidsbelastning / mere jævn fordeling af arbejdsopgaver e) Generel trivsel i afdelingen f) Hvad spørg borgerne om (indirekte mål kryds tjek af borgernes svar) Generelle spørgsmål Hvad er din rolle og ansvarsområde i Pladsanvisningen? Opgaver (a,b) Hvilke arbejdsopgaver udfører du i pladsanvisningen? o Hvordan er de fordelt ud over året? Hvordan er opgaveporteføljen ændret efter DDP o Hvilke opgaver er faldet bort o Hvilke opgaver udføres stadigvæk? Hvor stort er opfanget af de tilbageværende opgaver o Er der komme nye opgaver til? Omfanget af disse nye opgaver Hvor oplever du den største effektivisering/forandring med DDP? Arbejdsgange, spidsbelastning (a,b) Hvordan har DDP ændret på arbejdsgangene i pladsanvisningen? o Hvis Ja, hvori består den største ændring af arbejdsgange? o Reducerer eller forlænger det arbejdsgangene? o Er de nye arbejdsgange beskrevet? Forventer du, at DDP vil afhjælpe den spidsbelastning, der har været i forbindelse med Sommervisitationen? o Har du allerede oplevet ændringer i spidsbelastningen? Borgerdialog (f) Når borgerne henvender sig i pladsanvisningen, hvad spørg de så om? o Hvad henvendte de sig om tidligere? o Forventer du at der i fremtiden vil være færre henvendelser fra borgerne? Relation til omverden (b) Hvordan har DDP ændret på din relation til institutionerne? o Hvis ja, fortæl hvordan Hvordan har DDP ændret på relationen til Børn, Unge og Fritid o Hvis ja, fortæl hvordan Datakvalitet (c) Hvordan påvirker DDP datakvaliteten forstået, som mindre fejl i indtastninger? Oplever du, at DDP har mindsket antallet af fejlindtastninger, nu når forældrene selv opretter sig selv i DDP? Hvilke former for datafejl oplevede du tidligere (inden DDP)?

6 Forventer du, at når DDP er udover implementeringsfasen, at der vil være større datasikkerhed? Og hvad betyder dette for din fremtidige opgaveløsning Kompetencekrav (d) Oplever du at der stilles andre krav til dig som medarbejdere i pladsanvisningen efter DDP? Hvilke kompetencer var vigtige inden DDP for at udføre dit arbejde? Trivsel (e) Hvordan har DDP ændret på arbejdsmiljøet i afdelingen? o Hvis ja, uddyb

7 Bilag 3- spørgeskema til borgerne Har du brugt digital pladsanvisning? (1) Ja (2) Nej (3) Ved ikke Hvad er dit køn? (1) Mand (2) Kvinde Hvad er din alder? (1) Under 25 år (2) år (3) år (5) år (7) Over 55 år Hvilket postnummer bor du i? (1) 2820 Gentofte (2) 2870 Dyssegård (3) 2900 Hellerup (4) 2920 Charlottenlund (5) 2930 Klampenborg (6) Andet Er du flyttet til Gentofte Kommune inden for de sidste 4 måneder? (efter 1. juni 2011) (1) Ja (2) Nej

8 Hvor mange børn under 6 år har du? (1) Ingen (2) 1 (3) 2 (4) 3 (5) 4 børn eller flere Hvor gamle er dine børn /barn? (sæt gerne flere kryds) (1) 0-1 måned (2) 2-6 måneder (3) 7-11 måneder (4) 1-2 år (6) 3-4 år (7) Over 5 år Hvilket dagtilbud har du booket til dine børn/barn: (Sæt gerne flere kryds) (1) Vuggestueplads (2) Børnehaveplads (3) Integreret institution (4) Kombineret institution (5) Dagpleje (6) Andet Oplever du at digital pladsanvisning overordnet var nem at bruge? (1) Ja (2) Nej (3) Ved ikke

9 Her kommer en række spørgsmål, som uddyber din brugeroplevelse med digital pladsanvisning. (marker om du er enig eller uenig heri) Helt enig Enig Hverken /eller Uenig Ved ikke/ Helt uening ikke relevant Digital pladsanvisning giver et positivt helhedsindtryk. Det var overskueligt og gennemsigtigt, at søge efter en ledig plads. Teksterne i digital pladsanvisning er skrevet i et klart og letforståeligt sprog Digital pladsanvisning fungerer effektivt og hurtigt uden at lave fejl. (1) (2) (3) (4) (5) (6) (1) (2) (3) (4) (5) (6) (1) (2) (3) (4) (5) (6) (1) (2) (3) (4) (5) (6) Opsøgte du hjælp i forbindelse med at du skulle booke en plads? (1) Ja (2) Nej Angiv årsagen til, at du søgte hjælp (sæt gerne flere kryds) (1) Jeg oplevede tekniske vanskeligheder (2) Jeg kunne ikke finde en ledig plads (3) Jeg ville gerne være sikker på, at jeg havde fået den bookede plads (4) Andre årsager Hvordan opsøgte du hjælp? (sæt gerne flere kryds) (1) Telefon (2) Mail (3) Nempost (mailsystem i Genvej) (4) Personlig fremmøde i Kommuneservice (5) Chatten på gentofte.dk

10 (6) Brev (7) Husker ikke Fik du den hjælp du havde brug for? (1) Ja (2) Nej (3) Delvis (4) Andet Her kommer en række yderligere udsagn om din oplevelse af digital pladsanvisning. Marker om du er enig eller uenig heri. Helt enig Enig Hverken / eller Uenig Helt uenig Ved ikke / ikke relevant Digital pladsanvisning giver mig svar med det samme om mit barn har fået en institutionsplads Digital pladsanvisning gør valget af ledige institutionspladser gennemsigtigt Digital pladsanvisning gør det enkelt og nemt at booke en plads i dagtilbud (5) (4) (3) (2) (1) (6) (5) (4) (3) (2) (1) (6) (5) (4) (3) (2) (1) (6) Hvis du har yderligere kommentarer, er du meget velkommen til at skrive dem her

11 Må vi eventuelt kontakte dig for uddybning af dine kommentarer? (1) Ja, angiv venligst telefonnummer eller mailadresse (2) Nej Tak for dine svar Tak fordi du deltog i undersøgelsen dine svar er meget værdifulde for os. Tryk på afslut for at lukke undersøgelsen.

12 Bilag 4 oversigt over metode og respondenter i forhold rationaliseringsgevinster Pladsanvisningen semistrukturerede interviews, september/oktober 2011 Registreringer af transaktioner i digital pladsanvisning fra 14. juni 2011 til 14. august Registreringer af borgerhenvendelser i pladsanvisningen i uge 37 og uge 40 (2011) Aflæsning af fraværs statistik i perioden august til september 2010 og august til september 2011 Statistisk budgetmateriale Lederne af dagtilbud Fokusgruppeinterview, september 2011 Administrationen i Børn, Unge og Fritid semistrukturerede interviews, september 2011 Sundhedsplejerskerne semistrukturerede interviews, oktober 2011 Hjemmedagplejen semistrukturerede interviews, august 2011 Statistisk budgetmateriale, år 2009, 2010, 2011 Projektlederne semistrukturerede interviews, august/september 2011 Bilag 4

13 Bilag 5 skærmbilleder af digital pladsanvisning

14