Tilfredshedsundersøgelse af borger.dk. Udarbejdet december 2014

Transkript

1 Tilfredshedsundersøgelse af borger.dk Udarbejdet december 2014

2 Bag om undersøgelsen Undersøgelsen er gennemført af Peytz Analyse via SurveyMonkey. Besvarelserne er indsamlet via pop-up på borger.dk Overordnet spørgsmål er sammenlignet med øvrige perioder: BG2: (4037 besvarelser) BG3a: (3036 besvarelser) BG3b: (3895 besvarelser) BG4: (4.166 besvarelser) BG5: (3.674 besvarelser denne undersøgelse)

3 Opsummering

4 Generelt 82 % er meget enige eller enige i, at der alt i alt er et positivt helhedsindtryk det højeste målt på borger.dk 9 ud af 10 af de årige er meget enige eller enige i netop dette udsagn mens det er 8 ud af 10 for brugerne over 60 år Generelt er tilfredsheden høj især Region Nordjylland har et godt helhedsindtryk af borger.dk 74 % mener borger.dk indeholder det, som de har brug for mod 72 % ved sidste måling

5 Indholdet 77 % er enten meget enige eller enige i, at kvaliteten af indholdet er høj 30 % af de der er meget uenige eller uenige i spørgsmålet om, at kvaliteten af borger.dks indhold er høj finder teksterne svære at forstå. Det svarer til 5 % af alle brugerne. 28 % (ligeledes svarende til 5 % af alle brugerne) synes ikke, at teksterne er fyldestgørende. Begge elementer er steget siden sidste år 42 % mangler selvbetjeningsløsninger eller ansøgningsskemaer - et fald siden 2013

6 Navigation 72 % er enige eller meget enige i, at det er nemt at finde rundt på borger.dk mod 69 % ved sidste måling 54 % (svarende til 13 % af alle brugere) har svært ved at afkode, hvad der ligger under det enkelte menupunkt - en lille stigning siden sidste undersøgelse 74 % er meget enige eller enige i, at de fandt det de ledte efter - samme niveau som ved sidste måling

7 Teknik 74 % er meget enige eller enige i, at borger.dk er hurtig og virker - mod 72 % ved sidste måling Der er stadig et stort ønske om bedre selvbetjeningsløsninger (12 % af alle brugerne) - dog er 68 % enige eller meget enige i, at selvbetjeningsløsningerne fungerer. Det er det højeste målt nogensinde 28 % (svarende til 5 % af alle brugerne) er i tvivl om deres ansøgning er blevet sendt

8 Den digitale postkasse 78 % har benyttet den digitale postkasse Størstedelen (32 %) er kommet ind til den digitale postkasse via en søgning på broger.dk 87 % synes at den digitale postkasse er nem at finde

9 Mobil brug af borger.dk 14 % har besøgt borger.dk via en tablet, mens det er 10 %, som har besøgt sitet via en mobiltelefon Der er ikke den store forskel i tilfredsheden i forhold til at besøge borger.dk på hhv. en tablet og en mobiltelefon. Således er 73 % meget tilfredse eller tilfredse med besøget fra de to enheder De, der er utilfredse, er det især fordi der er for meget information til de små skærme og fordi de ikke kan logge ind

10 Om brugerne

11 Fordelingen mellem køn og alder er stort set som i 2013 Køn Alder ,6 44,9 Kvinde 52% Mand 48% ,6 8,7 22,6 19,8 25,2 26, år år år 60 år eller ældre BG5 BG4 N = 3.674

12 Der er lidt flere fra Region Sjælland og lidt færre fra Region Midtjylland sammenlignet med ,0 30,0 31,0 31,4 25,0 20,0 17,1 22,4 22,1 20,5 23,1 % 15,0 14,6 10,0 8,9 8,8 5,0 0,0 Region Hovedstaden Region Sjælland Region Syddanmark Region Midtjylland Region Nordjylland BG5 BG4 I hvilket postnummer er du bosat? N = 3.674

13 28 % af brugerne har senest gennemført en erhvervsuddannelse 30,0% 27,9% 25,0% 21,4% 20,0% 15,0% 15,6% 13,5% 10,0% 5,0% 5,3% 9,0% 7,3% 0,0% Hvad er din senest gennemførte uddannelse? N = 3.674

14 Størstedelen af brugerne (68 %) har ikke hjemmeboende børn 80,0% 70,0% 68,3% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 15,9% 10,0% 8,4% 7,4% 6,5% 5,9% 0,0% Ja, i alderen 0-3 år Ja, i alderen 3-6 år Ja, i alderen 6-15 år Ja, i alderen år Ja, over 18 år Nej, jeg har ingen hjemmeboende børn Har du hjemmeboende børn? Vælg evt. flere svar. N = 3.674

15 Borger.dk besøges primært i privat øjemed 100,0% 91,5% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 4,4% 4,1% Privat Erhvervsmæssigt Andet I hvilket øjemed besøger du primært borger.dk i dag? N = 3.674

16 Borger.dk bruges oftere end i ,0% 35,0% 30,0% 25,0% 21,0% 25,1% 21,6% 20,0% 17,6% 15,0% 11,7% 10,0% 5,0% 3,0% 0,0% Dagligt Flere gange om ugen Ugentligt Flere gange om måneden Månedligt Sjældnere BG5 BG4 Hvor ofte benytter du borger.dk? N = 3.674

17 Overordnet tilfredshed

18 81 % er meget tilfredse eller tilfredse med borger.dk 70,0% 65,1% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 16,0% 10,0% 8,9% 3,9% 6,0% 0,0% Meget tilfreds Tilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke BG5 BG4 Hvor tilfreds er du alt i alt med borger.dk? N = 3.674

19 Helhedsintrykket er steget lidt siden sidste år 100% 90% 80% 3,3 4,3 5,5 6,4 4,1 4,7 11,5 5,5 20,1 9,5 21,1 9,6 13,0 70% 60% 50% 40% 30% 53,6 17,7 18,0 47,7 45,7 66,6 66,2 82 % er meget enige eller enige i at helhedsindtrykket er positivt 20% 10% 0% 20,4 11,5 11,0 11,8 15,4 BG2 BG3a BG3b BG4 BG5 Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke Borger.dk giver alt i alt et positivt helhedsindtryk N = 3.674

20 Kvinder har et lidt bedre helhedsindtryk 80,0% 70,0% 68,1% 64,3% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 15,5% 15,4% 10,2% 8,8% 6,2% 3,4% 3,8% 4,3% 0,0% Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke Mand Kvinde Borger.dk giver alt i alt et positivt helhedsindtryk krydser på køn N = 3.674

21 De unge har det bedste helhedsindtryk 80% 75% 70% 68% 68% 63% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 14% 14% 15% 16% 10% 11% 8% 6% 5% 6% 5% 5% 3% 4% 2% 3% 0% Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke år år år 60 år eller ældre Borger.dk giver alt i alt et positivt helhedsindtryk krydset på alder N = 3.674

22 Region Nordjylland har det bedste helhedsindtryk 80% 71% 69% 70% 66% 64% 64% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 15% 15% 16% 15% 17% 11% 11% 10% 8% 5% 6% 5% 5% 3% 3% 4% 5% 4% 4% 4% 0% Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke Region Hovedstaden Region Sjælland Region Syddanmark Region Midtjylland Region Nordjylland Borger.dk giver alt i alt et positivt helhedsindtryk krydset på bopæl N = 3.674

23 Indhold på borger.dk

24 Flere end sidste år er meget enige 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 5,8 7,9 8,9 9,1 6,7 11,1 5,6 4,5 18,3 19,7 11,0 11,8 15,8 51,9 17,0 21,3 20,8 44,3 43,2 64,9 64,9 10,1 8,9 9,5 12,1 BG2 BG3a BG3b BG4 BG5 Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke 77 % er enten meget enige eller enige i, at kvaliteten af indholdet er høj Kvaliteten af borger.dk s indhold er høj N = 3.674

25 30 % af de meget uenige eller uenige finder ikke teksterne fyldestgørende, mens andre 28 % har svært ved at forstå teksterne 60,0% 52,4% 50,0% 40,0% 30,0% 30,3% 28,1% 20,0% 14,5% 12,5% 10,0% 4,2% 0,0% Teksterne er ikke fyldestgørende Teksterne er svære at forstå Der er for lidt indhold Der er for meget Teksterne er ikke indhold troværdige Andet BG5 BG4 N = 601 Hvad er grunden til, du ikke finder kvaliteten af indholdet høj? Vælg gerne flere svar.

26 Flere end i 2013 er meget enige 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2,8 5,2 5,6 5,9 4,1 6,8 2,0 2,1 7,9 9,8 8,2 9,6 12,3 14,3 15,0 57,8 66,5 70,5 60,9 58,6 21,4 17,7 13,2 12,3 13,4 BG2 BG3a BG3b BG4 BG5 Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke 84 % er enten meget enige eller enige i, at teksterne er skrevet i et klart og letforståeligt sprog Teksterne på borger.dk er skrevet i et klart og letforståeligt sprog N = 3.674

27 Flere synes at der er for mange links/ henvisninger i teksterne 45,0% 40,0% 35,0% 30,0% 38,5% 37,8% 34,7% 25,0% 20,0% 17,7% 21,0% 15,0% 10,0% 10,3% 7,7% 5,0% 0,0% Teksterne indeholder for mange fagtermer Teksterne er skrevet i et uforståeligt sprog Der er for mange links/henvisninger i teksterne Der er for få links/ henvisninger i teksterne Teksterne er for lange Teksterne er for korte Andet BG5 BG4 N = 429 Hvad er grunden til, du ikke synes teksterne er klare og letforståelige? Vælg gerne flere svar.

28 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 11,9 14,8 15,7 16,4 15,5 12,0 2,2 2,2 16,1 16,9 9,7 8,5 20,6 20,8 19,6 63,0 61,6 42,5 40,9 40,7 14,5 9,2 8,6 8,7 12,2 BG2 BG3a BG3b BG4 BG5 Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke 74 % er enten meget enige eller enige i, at de har behov for borger.dk Borger.dk indeholder det, jeg har behov for N = 3.674

29 42 % mangler selvbetjeningsløsninger eller ansøgningsskemaer 50,0% 45,0% 42,4% 40,0% 35,0% 30,8% 31,8% 30,0% 25,0% 25,3% 27,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% Selvbetjeningsløsninger eller ansøgningsskemaer Konkrete regler Kontaktoplysninger Konkrete data om mig (og min familie) Andet BG5 BG4 N = 396 Hvad mangler du? Vælg gerne flere svar.

30 Navigation

31 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 3,4 3,7 4,2 7,2 4,5 5,2 4,8 18,0 28,9 29,4 18,8 18,7 21,6 43,6 14,9 26,6 25,0 34,4 35,4 61,1 8,3 7,8 8,2 59,3 12,2 BG2 BG3a BG3b BG4 BG5 Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke 72 % er enten meget enige eller enige i, at borger.dk er nem at finde rundt på Det er nemt at finde rundt på borger.dk N = 3.674

32 Flere har fået svært ved at afkode de enkelte menupunkter 60,0% 50,0% 53,9% 40,0% 38,9% 36,0% 31,6% 30,0% 23,5% 20,0% 14,8% 18,4% 10,0% 0,0% Det er svært at afkode, hvad der ligger under det enkelte menupunkt Det er uklart, hvor på borger.dk jeg står Det forvirrer, at der er menupunkter flere steder på siden Indholdet på de enkelte sider er svært at overskue Designet virker forstyrrende Teksterne i menupunkterne er svære at forstå Andet BG5 BG4 N = 881 Hvad er grunden til, du ikke finder det nemt at finde rundt på borger.dk? Vælg gerne flere svar.

33 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 2,4 3,7 4,5 7,3 4,9 5,9 5,3 22,8 31,9 32,1 13,8 15,0 21,6 36,5 18,5 24,6 23,0 32,4 32,8 61,7 9,1 9,2 11,9 57,4 16,9 BG2 BG3a BG3b BG4 BG5 Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke 74 % er meget enige eller enige i. de fandt det de ledte efter samme niveau som sidste år Jeg fandt let det, jeg ledte efter N = 3.674

34 Teknik på borger.dk

35 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 8,5 7,5 8,4 8,6 5,8 5,4 5,5 13,5 23,6 15,2 26,9 14,2 16,8 44,9 17,4 21,8 20,5 40,2 37,3 61,5 8,6 8,4 10,3 59,3 14,2 BG2 BG3a BG3b BG4 BG5 Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke 74 % er meget enige eller enige i, at borger.dk virker som det skal Jeg oplever, at borger.dk er hurtig og virker, som den skal N = 3.674

36 Flere oplever lange svartider 40,0% 35,0% 35,0% 32,8% 31,00% 30,0% 25,0% 21,7% 21,0% 25,5% 20,0% 15,0% 15,3% 10,0% 5,0% 0,0% Lange svartider sider er lang tid om at blive vist Problemer med at logge ind (fx. med NemId) Siden viser, at der er en fejl Login forvirrer (jeg ved ikke hvor jeg kommer hen efter login) Link/henvisningerne virker ikke Skal installere eller opdatere programmer på min computer Andet BG5 BG4 N = 757 Hvad er grunden til, du oplever, at borger.dk er langsom og ikke virker, som den skal? Vælg gerne flere svar.

37 100% 90% 15,9 17,1 17,2 21,5 19,6 80% 70% 60% 50% 40% 30% 14,1 20,8 35,7 18,7 21,2 21,5 21,3 34,7 32,7 5,1 6,0 19,7 20,9 43,6 42,9 54 % er meget enige eller enige i, at borger.dk giver fordele der ikke kan opnås på andre måder 20% 10% 0% 15,5 10,1 9,4 10,1 10,6 BG2 BG3a BG3b BG4 BG5 Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke Borger.dk giver mig fordele, som jeg ikke kan opnå på andre måder (fx via telefon, brev/mail eller personlig kontakt) N = 3.674

38 46 % ønsker bedre selvbetjeningsløsninger 50,0% 45,0% 45,8% 40,0% 35,0% 30,0% 25,0% 30,5% 29,0% 25,5% 25,7% 20,0% 17,7% 15,0% 13,0% 10,0% 5,0% 0,0% Bedre selvbetjeningsløsninger Bedre mulighed for at finde ud af hvornår jeg får svar på min ansøgning Mere information om regler Flere selvbetjeningsløsninger Flere oplysninger om mig selv (og min familie) Flere nyheder fra kommune eller ministerier Andet BG5 BG4 N = 989 Hvilke dele af borger.dk kunne du tænke dig blev bedre, så du kun bruger borger.dk? Vælg gerne flere svar.

39 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 14,6 14,3 13,7 16,5 13,2 15,8 4,6 4,4 25,3 28,6 13,1 14,5 17,6 20,3 19,3 57,4 57,2 39,3 34,0 32,0 13,8 8,0 7,6 8,5 10,6 BG2 BG3a BG3b BG4 BG5 Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke 68 % er enige eller meget enige i, at selvbetjeningsløsningerne fungerer. Jeg oplever, at selvbetjeningsløsninger på borger.dk er hurtige og virker, som de skal N = 3.674

40 Hver fjerde oplever kun at blive logget ind på dele af borger.dk 40,0% 35,0% 32,9% 30,0% 25,0% 20,0% 15,0% 28,3% 26,0% 23,7% 19,8% 19,5% 14,5% 10,0% 5,0% 0,0% Jeg er ikke sikker på, om min ansøgning er blevet indsendt Jeg skal starte forfra, da jeg ikke havde de relevante oplysninger til min ansøgning Jeg bliver kun logget ind på dele af borger.dk Jeg kan ikke logge Jeg skal installere ind eller opdatere programmer på min computer Jeg kan ikke sende min ansøgning Andet BG5 BG4 N = 696 Hvad oplever du ikke virker, som det skal? Vælg gerne flere svar.

41 Den digitale postkasse

42 Mere end tre ud af fire har brugt den digitale postkasse Ved ikke, 4,4% Nej, 17,6% Ja, 78,0% Har du brugt Digital Post på borger.dk? N = 3.674

43 Hver tredje har søgt for at finde den digitale postkasse 35,0% 31,7% 30,0% 25,0% 20,0% 18,2% 15,0% 14,5% 14,4% 12,9% 10,0% 8,3% 7,5% 5,0% 0,0% Søgning på borger.dk Via fanebladet med kuverten øverst på forsiden af borger.dk Direkte via adressen post.borger.dk Venstremenu på borger.dk Søgemaskine fx. Google Ved ikke Andet N = Hvordan kom du ind i din digitale postkasse?

44 87 % er enige i at den digitale postkasse er nem at finde 70,0% 64,7% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 22,0% 10,0% 0,0% 7,5% 4,3% 1,6% Meget enig Enig Uenig Meget uenig Ved ikke N = Det var let at finde min digitale postkasse på borger.dk

45 Mobil og tablet

46 Hhv. 14 og 10 % har brugt borger.dk fra et mobilt devices Tablet Ved ikke 1% Ja 14% Mobil Ved ikke 1% Ja 10% Nej 85% Nej 89% N = Har du besøgt borger.dk fra en tablet/mobiltelefon?

47 Tilfredsheden er stort set ens på mobil og tablet 60,0% 54,7% 55,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 18,0% 17,8% 15,3% 14,7% 10,0% 7,0% 5,8% 6,8% 5,0% 0,0% Meget tilfreds Tilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke Tablet Mobil Mobil: N = 382 Tablet: N = 517 Hvor tilfreds var du med oplevelsen, da du besøgte borger.dk fra en mobil/tablet?

48 Udarbejdet af: Kristina Vehn Analysechef Tlf