RID MED PÅ DIGITALISERINGSBØLGEN VISION

Transkript

1 RID MED PÅ DIGITALISERINGSBØLGEN VISION 2020 CSC S VISION FOR FREMTIDENS offentlige sektor

2 Indledning Her i år 2010 kigger vi ind i krystalkuglen for at tegne konturerne af fremtidens offentlige sektor år Vi forsøger at se trends og muligheder ved at spotte nogle af de mest spændende nye tiltag i den digitale verden. Vi ved med sikkerhed, at den nært forestående udvikling går mod flere løsninger, hvor borgere og virksomheder gennem automatisering og selvbetjening modtager serviceydelser fra offentlige myndigheder. Vi ved også, at der vil komme et stigende krav om effektivisering og optimering af arbejdsgange, internt såvel som på tværs af forskellige myndigheder effektivisering der i høj grad sker ved hjælp af avancerede teknologiske løsninger. Manglen på arbejdskraft vil i de kommende år i sig selv være en garanti for, at der bliver fokus på denne nødvendige udvikling. Digitaliseringsbehovet synes uendeligt. Men hvad siger krystalkuglen, når vi ser lidt længere ind i fremtiden, og det offentlige Danmark har fået sat strøm til og optimeret eksisterende arbejdsgange? Hvad er next focus for det digitale Danmark? Vi tror, det bliver en gennemgribende nytænkning af offentlig service med udgangspunkt i nye tekniske muligheder og nye forenklede lovgivningsmæssige rammer uden bindinger til nutidens manuelle processer og fysiske begrænsninger? Vi mener, at dette er kernen i den kommende digitale udvikling, og vi kalder det dyb digitalisering. SKAT s selvbetjeningsløsninger og Digital Tinglysning er fremragende eksempler på digitale projekter, hvor man har forladt tanken om at sætte strøm til eksisterende arbejdsgange. Derimod er udgangspunktet den holistiske proces, hvor arbejdsfordelingen mellem borger, virksomhed og myndighed samt myndighederne indbyrdes er radikalt ændret. Fremtiden bringer stigende empowerment af borgeren flere kompetente borgere vil kræve massiv medinddragelse og medindflydelse. Borgere vil have adgang til viden og 2

3 Indledning... 2 Empower the Citizen... 4 Borgeren version Den kompetente borger er en aktiv ressource... 7 Demokratisering... 8 Dyb digitalisering (service uberørt af menneskehånd)... 9 Digitalisering af de varme hænder data og adgang til at stille deres viden til rådighed på en meningsfuld måde. Den globale serviceproduktion...11 En velfungerende og effektiv offentlig sektor kræver, at Danmark skifter gear i digitaliseringen. For selv om vi generelt set stadig er godt med, stiger presset fra globaliseringen og går hårdt ud over over vores konkurrenceevne. Den offentlige sektor er derfor nødt til at ride med på digitaliseringsbølgen for ikke at sakke agterud. 3

4 Empower the Citizen Et snapshot af 2010 og borgernes ønske om empowerment Igennem hele internettets historie har helt almindelige mennesker fået flere og flere muligheder og potentielt mere og mere magt. Den globale scene er i dag åben for alle og enhver, der ønsker at påvirke andres meninger og holdninger, afsætte varer og services eller blot underholde og blive personligt eksponeret. Der er ikke længere nogen teknologisk eller økonomisk forhindring for den en- 4

5 kelte. Alle kan være med! Avancerede handelspladser, sofistikerede apps stores og sociale fora kan etableres fra det ene øjeblik til det andet. Og uden de store omkostninger, fordi teknologiske serviceudbydere i stor stil stiller brugervenlige værktøjer til rådighed gratis eller med meget begrænset investering. Globale kommunikationskanaler som YouTube og Twitter sikrer muligheden for global eksponering for alle, og sociale websites som Facebook, Myspace og Flickr er blevet megamedier for mennesker, der gerne deler meninger og personlige profiler med andre. Dertil kommer, at mange sites tillader, at den enkelte skriver reviews af de oplevelser, produkter og serviceydelser, der udbydes. Og hvis dette ikke er nok, findes der naturligvis professionelt udbudte portaler eller communities, der inden for et givent emne som fx hoteller, naturmedicin eller alt inden for hårde hvidevarer, der opsamler signaler om brugeradfærd og systematiserer deres meninger, erfaringer eller oplevelser og stiller dem til rådighed som service-toservice. Hermed er der også sket en udbredt demokratisering af viden som modvægt til de professionelles videnudbud. Ikke bare er adgangen til viden demokratiseret, forstået på den måde, at der er en forventning om og en mulighed for nem adgang til viden i alle sammenhænge fra mobilen eller pc en på 24 7 vilkår. Men der er også en kraftig vækst i borgerens udstilling af individuel viden til andre. De mange wikis er et sikkert tegn på en generel videnspredning på højt niveau. Alle med faktuel og specialiseret viden bliver deres egen redaktør og bidrager hermed til validering og videnspredning i en målestok aldrig set tidligere. Et andet symptom er, at frekvensen af digitale uploads nærmer sig mængden af downloads! Men det er ikke kun wikis, der lever godt af ikke-professionelles lyst til at bidrage og være inddraget. En række af de mest innovative virksomheder i verden har også set værdien i at udnytte ressourcestærke brugere til at dele viden og generere idéer til nye produkter og services. Virksomheder som Lego, Nike og Apple har de seneste år lukket portene op til deres ellers tidligere så lukkede udviklingsafdelinger for aktivt at inddrage brugerne i deres interne innovationsproces. Vi tror på, at vi i de kommende år vil se, at denne tendens ikke er forbeholdt den private sektor. Den empowerede borger vil ikke blot reagere mod, at det offentlige er stærkt fragmenteret, men borgeren vil også tilgå det offentlige med en kritisk forventning om at have indflydelse på leveringen og udviklingen af de offentlige services, hvor borgeren selv er omdrejningspunktet. En sektor, der allerede er langt fremme, er sygehussektoren i USA. Her bidrager patienter delvist selv til at designe deres egne behandlingsforløb, baseret på viden de har fået fra den anerkendte medicinske verden kombineret med naturmedicinske alternativer og andre patienter i samme situation. I USA blev i 2009 den første brugerdrevne portal født med communities, hvor kronisk syge patienter hjælper hinanden med at diagnosticere og rådgive om alt fra erfaringer med medicin til anbefalinger af gode behandlingssteder. Borgere i 2020 vil kritisk fokusere på værdien af de services, de modtager og i mindre grad blot modtage ydelser, der udgår fra en tid, hvor viden var magt og ikke kunne udfordres. 5

6 Borgeren version 2.0 Med fremkomsten af web. 2.0 og det sociale internet er der opstået nye markeder for digitalt indhold og nye måder at skabe digitale løsninger på, hvor borgere og forbrugere i langt højere grad inddrages og deltager i udviklingsprocessen eller selv skaber løsninger. Danmark skal for at holde førerpositionen som et at verdens mest digitaliserede lande blive dygtigere til at udnytte momentet i den innovationskraft, der kommer fra borgere og virksomheder. Det offentlige vil ikke kunne lade være med at lukke dørene op og invitere borgere og virksomheder til dialog, når næste generation af løsninger skal udvikles. Det er ikke længere nok alene at inddrage brugerne ved at høre deres mening. De skal aktivt inddrages i hele processen. Vi kommer til at se, at offentlig borgerdrevet innovation vil blive et naturligt element i udviklingen af den fortsatte digitalisering af den offentlige sektor. MEGATREND Et oplagt område, der med fordel kunne fremme digitaliseringen, er det offentliges besiddelse af en sand skat af digitale data på fx biblioteks-, museums-, kultur-, miljø-, naturbeskyttelses- og trafikområdet. Disse data ejes ikke af det offentlige, men af os alle sammen og de kan uden de store forhindringer let blive eksponeret til gavn for alle. Vi forudser, at mange af disse dataskatte slippes løs inden for det næste årti. Vi tror, at der i kølvandet på denne offentliggørelse vil opstå communities af ikke-professionelle, men meget vidende borgere, der beriger de udstillede data, og sætter disse ind i helt nye sammenhænge. Og vi forventer som tilfældet har været, da adressedata blev givet fri at der oven på disse data opstår forretningsmuligheder for firmaer, der ønsker at indlejre de digitale data i deres produkter eller serviceydelser. Det er ikke svært at forestille sig en situation, hvor man googler de samlede offentlige data i tilknytning til en matrikel, når man fx er ved at købe hus og får stillet en mangfoldighed af offentlige data til rådighed fra lokalplaner, miljørapporter og trafikdata over daginstitutionernes ventelister til anmeldte tyverier. MEGATREND Samtidig er det jo åbenlyst, at moderne mennesker vil have adgang til de data, det offentlige har registreret om dem. Som den naturligste sag i verden skal det være muligt at oprette, følge og se indholdet af ens egne sager. Det gælder både administrative og patientrelaterede data. Man skal ikke længere anmode om aktindsigt for få adgang til sin egen journal men have adgang til den som det mest naturlige i verden. MEGATREND Argumentet fra lægerne mod dette har hidtil været, at vi som lægfolk ikke er i stand til på forsvarlig vis at læse lægefaglig information. Men lægernes naturgivne autoritet vil nedbrydes, som det har været tilfældet med lærere, ingeniører og præster osv. Og samtidig bliver mulighederne for at få en forklaring fra andre i samme situation eller adgangen til alternative lægelige vurderinger uendelig på nettet. Vi tror på, at den professionelles status vil reduceres i de kommende 10 år, efterhånden som alle med en smule interesse kan få en faglig indsigt, der udfordrer autoritativ viden. De professionelle vil derfor søge fora, hvor de har mulighed for at vedligeholde og videreudvikle deres videnskapital, således at de er i stand til at fastholde deres faglige platform blot 2 til 3 niveauer over det niveau, det er i

7 Den kompetente borger er en aktiv ressource Det offentlige har i Danmark uendeligt mange kontrol- og dataindsamlingsopgaver, der udføres af offentligt ansatte med udgangspunkt i de respektive myndigheders ressortområder. Kødkontrollanter fra Fødevarestyrelsen ser til, at fødevarer forarbejdes og opbevares på den foreskrevne måde. SKAT s kontrollanter gennemfører kontroller i marken hos store og små virksomheder for at sikre, at skatte- og toldregler ikke omgås. Arbejdstilsynet gennemfører tilsyn af sikkerhed på forskellige arbejdspladser osv. osv. Det følger i sagens natur, at det offentlige ikke kan uddelegere disse myndighedsopgaver til tilfældige borgere eller virksomheder. Men vi tror, at det offentlige i stadig større grad på udvalgte, samfundsvigtige områder vil benytte sig af, at borgeren er til stede på det sted, hvor interessante hændelser eller uregelmæssigheder forekommer. Indrapportering af disse hændelser kan så danne grundlag for en mere kvalificeret tilrettelæggelse og udøvelse af kontrolopgaverne fra myndighedernes side. At dette allerede foregår, ses i DMI s rapportering, Forsvarets monitorering af olieforurening i de danske farvande gennem et netværk af fritidssejlere osv. Vi tror, det vil blive muligt for borgere med mobiltelefon at fotografere kød, der ser mistænkeligt ud i supermarkedets frysedisk og sende billederne til kødkontrollen, hvorefter den kan vælge at komme på uanmeldt kontrolbesøg. På samme måde vil det blive muligt at sende billeder til miljømyndighederne af vandløb, hvor dyrkningsafstanden ikke er overholdt til brug for myndighedernes stikkontrol af landmandens overholdelse af loven. Og det skal være muligt at sende billeder til SKAT af uregelmæssigt importerede varer o.l. Det er klart, at denne praksis nemt kan opfattes som stikkeri og angiveri, men vi tror, at dette opvejes af, at nogle områder som fx miljø- og kødhygiejne bedømmes som meget vigtige for den generelle sundhed og miljøbevidsthed i Danmark. Det er samtidig en helt igennem uoverkommelig opgave for det offentlige at udføre alle de kontrolopgaver, der kræves for at sikre disse områder, hvorfor det er sandsynligt, at myndighederne vil tillade den aktive og bevidste borger at assistere med myndighedsopgaven. Vender man sig mod dataopsamlingsfunktionerne, er det oplagt at benytte offentligheden til at opsamle og vedligeholde data. For kravet om at registrere og dokumentere digitalt stiger dag for dag, og det vil i fremtiden være svært for det offentlige at følge med. MEGATREND Når det digitale vejnet om ganske få år forventeligt er etableret, kunne vedligeholdelsen af data lægges ud til offentligheden. Det skal være helt naturligt ikke at bruge kommunalt ansatte medarbejderes tid på at registrere ændringer i vejnettet, når en borger en nabo eller en forbipasserende bilist lige så godt kan gøre dette. Det kan også være offentligheden, der gennem fx fagligt kvalificerede foreninger som Dansk Ornitologisk Forening fotograferer og dokumenterer eksistensen af truede fuglearter i Danmark og dermed sørger for, at Danmark overholder sin EUforpligtelse til at gøre dette. 7

8 Demokratisering Internetbrugerens ønske om at blive medinddraget kan overføres direkte til en demokratisk kontekst. Vi har i de gamle, vestlige demokratier oplevet stadig større apati over for demokratiet. Valgdeltagelsen er på en nedadgående glidebane, og især unge mennesker svigter valgurnerne. Selvom vi vælger at ignorere kritiske røster om, at man som individ ikke har reel indflydelse i et repræsentativt demokrati, så er det oplagt at benytte nogle af de inddragelsesmetoder, der findes på nettet i et demokratisk ærinde for at revitalisere demokratiet. Elektroniske afstemninger er allerede en realitet i Danmark i hvert fald på forsøgsbasis men i virkeligheden er det blot at sætte strøm til valghandlinger, der alligevel ville finde sted. Den inddragende valgkamp med masser af kommunikation, koordinering af valgaktiviteter og fundraising på nettet er også allerede en realitet med Obamas valgkampagne i i USA. En kampagne der satte nye standarder og mobiliserede en masse nye vælgere ældre såvel som unge. møder i de stående udvalg? Mange politikere blogger på nettet, men hvorfor arrangeres der ikke politiske møder, vælgermøder eller fokusgrupper på nettet, hvor forskellige emner diskuteres i realtid mellem politikere og borgere? Og kunne man tænke sig, at en minister stiller op til digital spørgetid på nettet? Det er allerede en udbredt praksis, at eksempelvis Facebook bruges til at mobilisere i en bestemt sags tjeneste og dermed er ved at udkonkurrere den klassiske form for meningstilkendegivelse eller støtte af en mærkesag, hvor folk går på gaden for at demonstrere. Det vil vi se mere af i fremtiden! MEGATREND I de kommende år tror vi, at vi vil se internettet brugt langt mere i demokratiets tjeneste. Høringer er oplagt at udføre på nettet og allerede anvendt, men hvad med at sætte en række andre emner ud til høring og afstemning på nettet vejledende eller bindende? Mange kommuner podcaster kommunalbestyrelsesmøder, men hvorfor ikke gå linjen ud og podcaste alle 8

9 Dyb Digitalisering service uberørt af menneskehånd SKAT har med den store omlægning af personskatteområdet på mange måder vist vejen for, hvordan en del af den offentlige service kommer til at fungere i en ikke så fjern fremtid. Som almindelig lønmodtager behøver man ikke at foretage sig andet end at tjekke, at de oplysninger, der kommer fra SKAT, er korrekte. Alle oplysninger pushes til den enkelte borger, fordi SKAT i udstrakt grad forlader sig på automatiske indberetninger, der samkøres til at skabe den enkeltes skattegrundlag. Dette administrative paradigme må forventes overført til andre områder i de kommende år. Det er indlysende, at SKAT har haft et særligt incitament til at skabe effektivitet og automatisering på det offentliges indtægtsside, men det må også forventes, at der i fremtiden pushes services til borgere automatisk på grundlag af objektive kriterier eller objektivt indtrufne hændelser den objektive sagsbehandling. MEGATREND Vi tror, at mange udbetalinger og reguleringer af offentlige ydelser i fremtiden vil blive initieret automatisk. Når man bliver gift, skilles, får nyt job, skifter bolig, får børn, bliver syg, bygger ud eller andet, er det hændelser i ens liv, som har data knyttet til sig. Alt skal ind i skyen, så borgeren kan tage stilling til, hvem de skal deles med, og så der evt. automatisk kan tages aktion, hvis ændringen på nogen måde betyder noget i borgerens forhold til det offentlige. Dette kræver, at borgeren og borgerens data sættes i centrum, og at der automatisk reageres på borgerens livsomstændigheder og den betydning, de har i kombination. Der er mange kilder til data. Dette indbefatter naturligvis borgeren selv, men også andre aktører omkring personen. Tankegangen er, at borgeren ejer egne data nærmest som et stærkt avanceret borgerkort og bestemmer hvilke data, der skal udstilles, og hvem der må benytte hvilke af hendes data. I stedet for at hver styrelse har egne data (hvorefter man skal diskutere registersammenkørsel osv.) smides alle data i én pulje, og så bestemmer bor-geren over egne data. Pointen er, at borgeren også opnår fordele, hvis hun deler informationer med det offentlige. Hun skal nemlig ikke længere søge om boligstøtte men får det automatisk tildelt og efterfølgende reguleret, hver gang der indtræffer et tilstandsskift i personens indkomst- eller formueforhold. I dette scenarium vil der være én sagsfabrik i hele Danmark en fabrik, der klarer al regelbunden sagsbehandling hvor ydelser udbetales og reguleres, og hvor afgifter og skatter inddrives uberørt af menneskehånd. Fordi alle de trivielle arbejdsopgaver er fjernet, er der behov for dybt professionelle og dybt skolede sagsbehandlere til at skønne og vurdere, hvor der ikke er objektive regler. Det bliver i stigende grad et vidensjob for specialister, som der vil være meget færre af end i dag. Lovgrundlaget vil sandsynligvis også være ændret, så det i meget højere grad åbner mulighed for regelbaseret, automatisk sagsbehandling. Ud over det effektiviserende potentiale er det helt oplagt, at dette reducerer frygten for social ulighed i kølvandet på øget digitalisering. Når det offentlige pusher services til os, har vi som borgere ikke længere behov for at overskue sammenhængen mellem egne data og fælles regler. Det eneste der kræves af os som borgere i dette scenarium er, at vi kan vedligeholde vores egne stamdata digitalt. På denne måde bliver den enkeltes evne til at begå sig digitalt ikke bestemmende for, om vedkommende placeres på et digitalt A eller B hold. 9

10 Digitalisering af de varme hænder finansieringsudfordringerne i den offentlige sektor, da kolde hænder tæller en relativt lille andel af hele serviceproduktionen i det offentlige. Så i de kommende år er vi nødt til at sætte en ny dagsorden og digitalisere de varme hænder, hvis vi skal have råd til den velfærd, der i dag er mest arbejdskrævende. MEGATREND Det er de store serviceog velfærdsområder som undervisning, børnepasning, sundhed, ældrepleje, hjemmehjælp og udsatte børn, der allerede i dag trækker store veksler på de offentlige budgetter. Da dette i fremtiden vil blive endnu mere udtalt, er det således også på disse områder, at der er et meget stort potentiale ved digitalisering. Hidtil har de fleste digitaliseringsstrategier gået på at digitalisere kolde hænder for at frigøre ressourcer til varme hænder. Disse tiltag kan imidlertid ikke løse mandskabs- og Robotter til at vaske de gamle på plejehjem og robotstøvsugere er allerede muligheder, men hvad nu hvis det fysiske besøg hos den ældre bliver erstattet af et virtuelt besøg via en skærm? Hvad nu hvis den ældres helbredstilstand blev overvåget løbende via apparater og censorer installeret i den ældres hjem, således at medicinering kunne ske automatisk? Hvad nu hvis halvdelen af skoletiden foregik foran computere med anvendelse af interaktive læringsprogrammer, der overvågede og indrapporterede børnenes faglige fremskridt? Hvad nu hvis den fysiske lærer i en del af skoletiden blev erstattet af en virtuel lærer på en skærm, der fortalte og instruerede om faglige emner, således at en enkelt lærer i stedet for 30 elever kunne undervise for 300 eller elever osv. osv.? 10

11 Den Globale Serviceproduktion Begrebet Den globale serviceproduktion dækker over det at (dele af) den service, der leveres af det offentlige uanset om den rammer en borger eller en anden offentlig myndighed produceres der, hvor leverancen er den økonomisk mest fordelagtige for kunden og under hensyn til forhold som kvalitet, nærhed, politiske aftaler, etc. MEGATREND Den digitale udvikling giver det offentlige særlige muligheder for at købe services på det globale marked. Det er allerede et faktum, at røntgen- og skanningsbilleder sendes fx til Spanien til nærmere lægefaglig bedømmelse, men det må antages, at serviceproduktionen i det offentlige også på andre områder rykker udenlands enten på grund af lavere produktionsomkostninger eller på grund af adgang til kvalificeret personale. Denne form for globalisering er ikke kun et fænomen hos private virksomheder, men vi tror, at det offentlige i langt højere grad end tidligere vil benytte muligheden for global serviceproduktion i takt med, at produktionen kan understøttes digitalt. For yderligere information kontakt: Fritjof Lind Direktør CSC Nordic, Offentlig Sektor flind@csc.com 11

12 For yderligere information kontakt: Fritjof Lind Direktør CSC Nordic, Offentlig Sektor Danmark Retortvej Valby Om CSC CSC hjælper kunder med at opnå strategiske mål gennem brug af informationsteknologi. CSC har de kompetencer, der er nødvendige for at kunne levere præcis de løsninger, der giver kunderne mulighed for at håndtere ændringer i markedet, fokusere på kerneforretningen, samarbejde med partnere og kunder samt forbedre driften af deres virksomhed. I CSC råder vi over eksperter med praktisk erfaring fra en lang række brancher og har derfor de bedste forudsætninger for at forstå kundernes situation. Og som leverandøruafhængig kan vi levere løsninger, der imødekommer hver enkelt kundes unikke behov. I mere end 50 år har private og offentlige kunder verden over betroet opgaver som outsourcing af forretningsprocesser og informationssystemer, systemintegration og rådgivning til CSC Computer Sciences Corporation. All rights reserved.