Logistik. bringer os forrest i feltet. 4 Vi gør vores kunder til fans

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Logistik. bringer os forrest i feltet. 4 Vi gør vores kunder til fans"

Transkript

1 Nr. 8 efterår 2010 Your 30 minutes team building guide 4 Vi gør vores kunder til fans 18 Logistik bringer os forrest i feltet 8 Steen Weirsøe løfter sløret for 2011-målene 10 Rigtige gør-detselv-folk gør det med Silvan 22 Vi tager private label alvorligt

2 Indhold Charlotte Gullach Büttrich Redaktør HardTalk 4Hvorfor bliver kunderne ved med at komme igen? Rigtige gør-det-selv-folk gør det med Silvan Sådan flytter man et segment Historien bag vinduet Logistik bringer os forrest i feltet For kunder, der er i færd med at bygge eller renovere, er det altafgørende, at de modtager de rigtige produkter til rette tid Kunderne vindes én ad gangen Kundebetjening i praksis DT Quiz 22 Private Label er en alvorlig sag Kundebetjening i verdensklasse begynder med dig selv Kan jeg hjælpe dig? Vores oplevelse af service farves af vores erfaringer fra den del af verden, vi bor i. Det er ikke sikkert, at det, der anses for god betjening i Sverige, fungerer i Finland. Man kan endda gå et skridt videre. De forskellige divisioner henvender sig til forskellige kunder, der også har forskellige behov og derfor forskellige forventninger til service. Det, der er god service i STARK, vækker ikke nødvendigvis genklang i Beijer eller Neumann. Service er ikke en universalløsning, og der findes altså ikke én rigtig fremgangsmåde. Derfor er det vigtigt at måle, fordi det fortæller os, hvad kunderne forventer, og i hvilken udstrækning vi lever op til deres forventninger. I de kommende numre af DT Magazine vil vi stille skarpt på kundebetjening, kundetilfredshed og kundeloyalitet. Vi vil forsøge at tegne et usminket billede af, hvilke tiltag de forskellige divisioner og butikker tager for at fastholde deres kunders loyalitet. Vi håber, vi på den måde kan inspirere læserne og give dem stof til eftertanke. Men husk altid, at der ikke findes én almengyldig opskrift på service. Vi er nødt til løbende at omfortolke de gode ideer, der modnes andre steder, til vores egne kunder, så vi lever op til deres forestillinger om god betjening. God læsning. Husk, hvis du har indslag, ideer og/eller problemer med bladet, så send dem til mig på Nyttige numre kolofon DT Group Wolseley Starkki STARK Beijer Neumann Silvan Cheapy Chefredaktør (ansvarshavende): Charlotte Gullach Büttrich (DT Group) Koncept, produktion og artikler: Radical Communications, Patrick May Grafisk design: Appetizer.dk, Simon Johnsen Fotos: Flemming Schiller Oversættelse: LanguageWire Tryk: Trykcentret 2 DT MAGAZINE

3 DT Magazine // News Däniken viser vejen plet sortiment af produkter og systemer til den schweiziske VVS-branche. Med et sortiment på over varenumre, der alle sammen skal være tilgængelige over hele Schweiz inden for 24 timer, kan den logistiske opgave godt forekomme frygtindgydende. Og fordi omsætningen er vokset støt gennem de seneste otte år, trængte logistikken til et hovedeftersyn for at opnå større tilgæn- Tobler Haustechnik AG hører til CEE (Central- og Østeuropa) og markedsfører et komgelighed. Derfor overtog Tobler i 2008 den tidligere postterminal i Däniken, 50 km fra Zürich, og ombyggede den til en imponerende, moderne logistikcentral i tre etager hver etage på størrelse med tre fodboldbaner! Det ny center er en afgørende brik i det logistiske puslespil, det er at forsyne et landsdækkende netværk af Tobler-Marchés, som schweizerne kalder deres filialer. Däniken-fordele Pålidelig levering af hele sortimentet til kunder inden for 24 timer Færre interne forsendelser Væsentlig effektivitetsforøgelse gennem optimeret lagerdesign og IT-support En fleksibel og skalérbar logistikstruktur, der har plads til fremtidig vækst og udvidelse af sortimentet De rå tal Længde: 256 m Bredde: 105 m Grundflade: ca m 2 Etager: 3 Ramper: 35! Varehåndtering: 3 kraftige elevatorer, 2 palleelevatorer, transportbånd Lagerpladser: ca DT MAGAZINE 3

4 DT Magazine // Customer service Hvorfor bliver kunderne ved med at komme igen? Kundebetjening i verdensklasse begynder med dig selv 4 DT MAGAZINE

5 Ligesom filmens verden har sine Oscars, har kundebetjening sine egne udmærkelser som en hyldest til virksomheder, der yder kundebetjening i verdensklasse. Hvis du synes, det lugter af forfængelighed, eller bare er for meget, så prøv engang om du kan huske sidst, du oplevede fremragende kundebetjening? Nemlig! Sandheden er, at det ikke sker særlig tit, men når det sker, føler man sig værdsat. Man husker oplevelsen og lover sig selv, at man nok skal komme igen. I vores branche, hvor konkurrencen er hård, er fremragende kundebetjening ikke en luksus. Det er en nødvendighed. Nogle gange er nej det rigtige svar Beijer Byggmaterial gennemførte for nylig en undersøgelse for at måle, hvordan kunderne oplevede kædens forretninger. Rundspørgen startede med en pilot, der omfattede ti forretninger af forskellig størrelse og præstation. For hver forretning blev der udvalgt 60 kunder til interview. Halvdelen af dem professionelle byggefolk, den anden halvdel gør-det-selvkunder. I et telefoninterview af 15 minutters varighed skulle respondenterne besvare 15 relevante spørgsmål om den enkelte forretnings evne til at levere ordentlig kundebetjening. Efter en lille finjustering af spørgeskemaet udbredte Beijer Byggmaterial rundspørgen til de resterende 53 forretninger. Resultaterne af rundspørgen for samtlige respondenter forelå ikke, da DT Magazine gik i trykken, men det gjorde resultaterne af piloten heldigvis. Ingen store overraskelser DT MAGAZINE 5

6 her, fortæller Bengt Idinge, salgsdirektør i Beijer Byggmaterial og ansvarlig for kundeundersøgelsen. Som forventet klarede de forretninger, der havde en dårlig økonomi, sig heller ikke særlig godt i undersøgelsen. Omvendt fik forretninger med gode regnskabs- Bengt. Næste skridt bliver at fastsætte relevante og realistiske mål for den enkelte forretning, der støtter medarbejdere og chefer til at forbedre kundebetjeningen. Kundebetjening har altid været indbegrebet af Beijer Byggmaterial, men siden Det beviser hinsides enhver tvivl, at god kundebetjening har positiv indflydelse på bundlinjen tal en god bedømmelse med på vejen af kunderne. Det beviser hinsides enhver tvivl, at god kundebetjening har positiv indflydelse på bundlinjen. Resultaterne af rundspørgeundersøgelsen har givet os en dybere forståelse af, hvilke parametre de enkelte forretninger kan udvikle, forklarer Anders Jakobsson, vores administrerende direktør, tiltrådte for cirka et år siden, er det blevet endnu højere prioriteret, fortæller Bengt. Et godt eksempel på ét initiativ til forbedring af kundeoplevelsen i vores forretninger er den måde, vi har adskilt kundebetjeningen og varehåndteringen på. Medarbejdere, der klargør ordrer, betjener ikke kunder. Medarbejdere, der betjener kunder, klargør ikke ordrer. På den måde er de i stand til at give kunden deres udelte opmærksomed. Kunderne fortjener vores udelte opmærksomhed. Bengt var positivt overrasket over, at kunderne prioriterede prisen lavere end forventet. Det er et rigtig godt tegn. Det fortæller os, at vores kunder lægger større vægt på service end på pris. De serviceparametre, som vores kunder tillægger stor værdi, især professionelle byggefolk, er rettidig levering og tilgængelighed. Det er af afgørende vigtighed, at vi holder vores løfter med hensyn til levering. For personer, der står ude på byggepladser og venter på en forsinket leverance, koster det penge og det kan koste os en kunde. Hvis du véd, at du ikke har en jordisk chance for at opfylde dine kunders behov, så start med at fortælle det. Pas på ikke at undervurdere de små Gør-det-selv-segmentet påskønner vores viden. Kampagnen spørg én, der ved det, rammer lige i øjet, fremhæver Bengt Idinge. Vi skal huske at yde fremragende service til alle kunder også de små. I sidste ende kan den kvinde, der kommer ind i vores varehus for at købe 20 søm, vise sig at være i familie med direktøren for en stor entreprenørvirksomhed. For at sikre løbende udvikling vil undersøgelsen blive gennemført to gange årligt. 6 DT MAGAZINE

7 Den lille forskel STARK benytter kundeundersøgelsen MA- ZE Feedback til at finde ud af, hvor loyale kunderne er. Peter Schepler, regionschef for Nordjylland og ansvarlig for forretningerne i Aalborg og Grønland, forklarer: MAZE hjælper os med at identificere potentialet i vores kundebase. Vi spørger blandt andet kunderne, hvor stor en procentdel af deres samlede indkøb de lægger hos STARK. Hvis undersøgelsen viser, at en bestemt kunde er tilfreds med vores service men kun dækker 25% af sit behov hos os, har vi et godt udgangspunkt for at øge vores salg til pågældende. Samtlige kunder inviteres til at deltage i MAZE Feedback to gange om året. Respondenterne må gerne være anonyme. Peter oplever imidlertid, at de fleste kunder ikke har det fjerneste imod at oplyse deres identitet. Det vigtige ved den slags rundspørger er, at man følger konsekvent op på resultaterne, fortæller Peter. Hvis en given kunde gør sig den ulejlighed at forklare, hvordan vi kan blive bedre, så giver han os mulighed for at fastholde eller ligefem øge vores salg til ham. De små ting, der er nemme at rette op på, må ikke bare udskydes til i morgen. Vi har en kunde, der overordnet set er tilfreds med STARK, men som i undersøgelsen bemærkede, at det af og til var svært at komme igennem til os. Dagen efter udleverede vi de Det vigtige er, at vi følger op på resultaterne Peter Schepler direkte telefonnumre til hans kundekonsulenter, så han kunne gå uden om omstillingsbordet. Selvom det ikke krævede ret meget af os, er det et signal, som kunden ikke kan undgå at lægge mærke til. Måling af kundetilfredsheden er en effektiv markedsføringsstrategi. Rundspørget udnyttes til at gøre kunderne opmærksom på de forskellige ydelser, STARK tilbyder. Peter: Vi spørger dem, om de kender vores smsservice, vores landsdækkende leverings- Fortsættes på side 14 DT MAGAZINE 7

8 DT Magazine // HardTalk HardTalk med Steen Weirsøe I en virksomhed med mere end ansatte kan vejen til topledelsen nogle gange synes lang. Med Hard Talk bliver den kortere, for her kan du komme i dialog med DT Groups absolutte topchef. Steen Weirsøe svarer på dine og dine kollegers spørgsmål, også selvom de bliver nærgående. Hvad er topprioriteterne i 2011? Forøgelse af bruttofortjenesten. Fortsat fokus på effektivitet. Markedet er under pres, og det kan være fristende at trykke priserne for at skabe omsætning. Men samtidig skal vi holde godt øje med vores bruttoavanceprocent. Den skal ikke være særlig lille, før det går ud over bruttofortjenesten. I stedet bliver vi nødt til at skille os ud ved at tilbyde vores nuværende kunder den bedst mulige service. Vi ønsker at være vores kunders foretrukne leverandør. I sidste ende er det både nemmere og billigere at opnå større salg og bedre bruttoavance hos nuværende, tilfredse kunder, end det er at skabe ny omsætning med ny kunder. Fastholdelse af vores fokus på effektivitet er afgørende, idet det holder omkostningerne nede. Set i bakspejlet, hvordan vil 2010 blive beskrevet, når DT Groups historie engang skal skrives? 2010 er endnu et år mærket af byggekrisen. Krisen har ramt Danmark hårdere end Sverige, Norge og Finland. I år blev der i Danmark taget spadestik til ca huse. Det er en fjerdedel af tallet for tre år siden. Det er selvfølgelig noget, der kan mærkes voldsomt på vores forretning. Woodcote i Østeuropa er også blevet ramt hårdt af krisen. Bemærkelsesværdigt nok har både Silvan og STARK opnået fantastiske resultater til trods for krisen. Resultater, de godt kan være stolte af. Woodcote har ligeledes lagt en imponerende evne for dagen til at reducere omkostningerne. Hvad har krisen kostet, når vi snakker nedskæringer i antal forretninger og ansatte? Under krisen er medarbejderstaben blevet skåret ned med ca personer svarende til ca. 20% af den samlede medarbejderstab. Ved første øjekast ser det måske ud af meget, men det afspejler effekten af krisen og vores mistede omsætning. Hvis man tager hensyn til det, klarer vi os faktisk ganske godt. Hvad angår forretninger, har reduktionen været begrænset. Vi har lukket nogle få, men de fleste af de forretninger, vi har lukket, havde deres aktiviteter uden for det nuværende forretningsfokus. CC Vejle er et godt eksempel, idet det var en engros virksomhed, 8 DT MAGAZINE

9 Hvad har du lyst til at spørge Steen om? Send dit spørgsmål til Du kan spørge anonymt, så hold dig ikke tilbage. hvilket ikke er vores kerneforretning. Deres viden sørgede vi imidlertid for at fastholde ved at tilbyde medarbejderne job i primært STARK. Vi lukkede Silvan-butikkerne i Sverige i 2009, men nogle af dem blev åbnet igen under Beijer-mærket. Når krisen engang er ovre, og omsætningen finder sit gamle leje, skal vi også være parate til at finde vores gamle leje. Når vi ser på vores nuværende situation, så er det det, vi skal have i baghovedet. Hvad er den vigtigste opgave for den administrerende direktør af DT Group? Som koncernens kaptajn er det mit job at sørge for, at vi reagerer hensigtsmæssigt på muligheder og trusler i markedet. For at kunne det, er det vigtigt, at jeg har de rigtige personer på mit hold. Chefer og direktører med indgående kendskab til forretningen, der tager sig af detaljerne og den daglige drift. Fra min side støtter jeg holdets medlemmer, hvor jeg kan, med sparring og gode råd. Vi henvender os alle sammen til byggeriet, men de enkelte divisioner har forskellig tilgang og fokuserer på forskellige kundesegmenter. Beherskelse af den spændvidde er det, der gør mit job så sindssygt spændende. Hvad er pejlemærket for god kundebetjening efter din mening? Vi kan lære en masse om effektivitet ved at skæve til andre brancher. Tag for eksempel levnedsmiddelbranchen. Bruttoavanceprocenterne er ekstremt små, og de virksomheder, der har succes inden for denne branche, har udviklet en fantastisk evne til at finjustere deres driftsøkonomi. Det kan være yderst inspirerende at se, hvordan de kører. Når det på den anden side kommer til kundebetjening, er det meget sværere at finde et relevant pejlemærke. Det, der adskiller os, er, at det i vores forretning er den individuelle præstation, der er udslagsgivende. Vores kunder sætter pris på at blive behandlet individuelt, og derfor er det vigtigt, at de medarbejdere, der står over for kunderne, er motiverede til at yde en ekstra indsats. For mange vejledninger, regler og politikker kan være kontraproduktive, fordi de risikerer at strø gift for den enkeltes initiativ. DT MAGAZINE 9

10 DT Magazine // Silvan Rigtige gør-det-selv-folk gør det med Sådan flytter man et segment Den er kvart over tre, og Gitte står og betragter en stabel flyttekasser. Hun er én af de danskere, der flytter i år. For Gittes vedkommende til en lidt mindre lejlighed. De store flyttekasser rummer temmelig meget, og hun regner med, at tre flyttekasser burde være nok til hendes køkkenting. På den anden side er de mindre flyttekasser nemmere at håndtere, og hendes dårlige ryg taget i betragtning er det formentlig en bedre løsning. Hun får øje på indpakningspapir og boblefolie, og selvom det ikke står på hendes indkøbsseddel, beslutter hun, at det 10 DT MAGAZINE

11 ikke kan skade også at købe noget af det. Da hun kort forinden parkerede sin bil, lagde hun mærke til Silvan-trailerne, og nu overvejer hun, hvor meget det mon vil koste at leje sådan én. Det kan måske ligefrem vise sig at være billigere end at leje en kassevogn. Gitte er indbegrebet af Silvans filosofi: Hun er gør-detselv-m/k og hun har et projekt. Hun skal flytte, og det betyder, at hun godt kan ende med at lægge et betragteligt beløb i Silvan. Det forudsætter dog, at Silvan er i stand til at hjælpe hende med hendes projekt på en ordentlig måde. Og det vil vi. Silvan har som målsætning at gøre det nemt at gøre det selv, fortæller Freddy Lauridsen, administrerende direktør for Silvan. Hele nemhedskonceptet er dér, hvor vi skiller os ud fra vores konkurrenter. Vi har to stærke konkurrenter inden for gør-detselv-segmentet, et rendyrket discountkoncept og et big box koncept. Silvan blev grundlagt i 1968 (navnet kommer fra det latinske ord for skov: silva ) og siden da er Silvan blevet et anerkendt mærke. Konceptet er veldefineret, og uanset om Gitte går ind i en Silvan i Vejle eller Birkerød, har butikken det samme udseende og udstråling takket være et detaljeret butikskoncept. Manualen sørger for, at al viden, erfaring og erkendelse fra 40 års salg til gør-detselv-folket fordeles til samtlige butikker. sages de af detaljerede tegninger af, hvordan de skal anbringes på hylderne, hvor mange der skal være i butikken henholdsvis på lageret, hvordan de skal præsenteres og så medfølger der oplæring. Silvan har fire omrejsende salgstrænere, der hver har ansvar for et antal butikker. Hver gang butikken besøges tager salgstrænerne fat på nye metoder for at uddanne medarbejderne i praksis. "Når vi ansætter folk, lærer de Silvans måde at gøre tingene på. Alt er beskrevet og tilrettelagt in- Frontliniekompetence er et nøgleord for Silvan Indkøb i Silvan handler om at gøre det nemt og hjælpe kunderne, fortæller Freddy Lauridsen, administrerende direktør for Silvan Aldrig mundhugges med kunderne Når der ankommer nye varenumre, led- DT MAGAZINE 11

12 tet bør overlades til tilfældighederne", siger Freddy. Det er imidlertid ikke alt, der er mejslet i granit og nedfældet i manualer. Silvan har et stærkt værdisæt, der udgør en integreret del af virksomhedens mission og vision. Disse værdier vejleder medarbejderne ved udførelsen af deres job, hvor de hver dag betjener en homogen kundegruppe. Uden at blive en hæmsko, idet medarbejderne skal have mulighed for at finde frem til de bedste løsninger sammen med kunden, når der er behov for det. Frontliniekompetence er et nøgleord Medarbejdernes vigtigste opgave er at sikre, at kunderne er 100% tilfredse for Silvan. Medarbejdernes vigtigste opgave er at sikre, at kunderne er 100% tilfredse, når de går ud af butikken, og de har bemyndigelse til at gøre det nødvendige. Vi lærer vores medarbejdere, at de ikke skal mundhugges med kunderne, fortæller Freddy. En kunde, der returnerer Værd at vide Etableret i 1968, har 40 butikker og lagerfører varenumre, hvortil kommer sæsonvarer. en vare, der er gået i stykker, får en ny i stedet. Hvis vi udgår for en annonceret vare, tilbyder vi kunden enten at bestille den hjem eller finde en tilsvarende vare til samme pris. Trailer eller trojansk hest Kunden har som hovedregel ret, og vi gør vores yderste. Vi er her for at løse problemer ikke for at skabe dem. Klammeri med en kunde for at spare nogle småører er misforstået loyalitet. Kunder, der returnerer varer, der er gået i stykker som følge af åbenlyst forkert behandling, ser vi så godt som aldrig. De få gange, 12 DT MAGAZINE

13 Mål Vi skal skabe resultater Vision SILVAN er det absolut mest serviceorienterede gør-det-selv byggemarked, når du skal indrette, reparere og vedligeholde din bolig For at nå vores ledestjerne visionen styrer vi SILVAN efter vores værdier. Vi ønsker ikke kun at styre ved hjælp af regler og manualer, men også ud fra holdninger og adfærd. Vores slogan er vi gør det nemt i alt hvad vi gør, til gavn for kunderne og SILVAN! Mission Vi sikrer kundernes succes med boligens projekter, uanset om det er gør-det-selv eller gør-det-med-hjælp VÆRDIER: Kundeservice og salg Vi er til for kunderne Nytænkende Vi skal være nytænkende Vi gør de rigtige ting Alt hvad vi gør, skal skabe værdi for kunderne og SILVAN! Konsekvens Alt hvad du gør, har en konsekvens Medarbejdere er hele fundamentet Adfærd Udvikling og initiativ Ansvar Respekt Vi er her for at løse problemer ikke for at skabe dem det forekommer, ombytter vi varen med et smil. Den goodwill, det giver, kan ikke købes for penge. Hvis der lander en kundeklage på mit skrivebord, er det min førsteprioritet at få den løst. Uanset hvad jeg i øvrigt var i gang med. Det er Silvanånden. Lad os vende tilbage til Gitte. Hun er færdig med sine indkøb nu. Hun har fundet spartelmasse til at lappe hullerne i sin snart forhenværende lejlighed. Hun har også fundet ud af, at det er gratis at låne en trailer. For Silvan er det ikke den rene galimatias der er tværtimod tale om en totrinsraket eller trojansk hest, om man vil: Gitte får løst sit umiddelbare transportproblem og er nødt til at vende tilbage for at aflevere traileren. På et tidspunkt skal hun bruge tapet, tapetklister, maling, afdækningstape, pensler osv., så hun kan sætte sit personlige præg på den ny lejlighed. I dag har hun fundet ud af, hvor nemt det er at købe ind i Silvan, og hun kan dårligt vente med at fortælle sin kollega, der også snart skal flytte, om den gratis trailer. DT MAGAZINE 13

14 Fortsat fra side 7 service og vores e-faktureringsservice. Der er tale om ydelser, der adskiller os fra vores konkurrenter service, som vores kunder virkelig værdsætter. Vi har gjort en indsats for at markedsføre disse ydelser, men det betyder ikke nødvendigvis, at alle vores kunder kender dem. Selvfølgelig følger vores sælgere op ved at forklare fordelene for de kunder, der ikke benytter sig af vores ydelser. STARK klarer sig særdeles godt i den seneste MAZE Feedback. Kunderne oplever STARK som professionel med et højt serviceniveau. Peter er overbevist om, at det udslagsgivende er de små ting. Når vi leverer varer, er de emballerede og indpakkede, tørre og lige til at bruge. Vi sender en sms, så den ansvarlige ude på pladsen véd, når varerne er på vej, så kan hans folk nå at forberede sig. Vores chauffører gør en stor indsats for at få varerne ud på den enkelte plads, hvor der er behov for dem. Vores forretninger er velordnede altid. Små ting, ja, men de har noget at sige. Kunderne finder sig ikke i fejl Silvan har en lang historie, mere end tolv år, med at måle kundetilfredshed. Det er med til sikre, at Silvan har fingeren på markedspulsen. Hvis man ønsker at slå igennem på gørdet-selv-markedet, er der ikke plads til fejltagelser, forklarer Freddy Lauridsen, administrerende direktør for Silvan. For at sikre, at vi til enhver tid har føling med markedets behov, måler vi fire gange om året. Måling er vigtig, fordi det afdækker benhårde kendsgerninger, siger Freddy. På landsplan omdeler vi 1,7 millioner tilbudsaviser, hvilket er et særsyn i branchen. Vi har ikke råd til at træffe beslutninger udelukkende på grundlag af mavefornemmelse. Der skal kendsgerninger til for at træffe velovervejede beslutninger. Vi interviewer kunder, der har været inde i vores butikker, men vi deltager også i en branchefælles undersøgelse, hvor vi får viden om kunder, der ikke handler i Silvan. For os er disse undersøgelser også en måde at indgå i en løbende dialog med vores kunder på. De støtter os ved udviklingen af vores forretning. En ting, jeg er specielt stolt af, er, at vi har forbedret kundernes opfattelse af vores medarbejdere. Resultaterne viser, at de anser vores medarbejdere for kompetente og opmærksomme. At det er lykkedes os at forbedre os her, er ret fantastisk, når man tager i betragtning, at vi har skåret ned på grund af krisen. Det viser, at det er de rigtige personer, vi har fokuseret på. 14 DT MAGAZINE

15 Hvis vi er i stand til at yde fremragende kundebetjening, kan vi undgå at skulle konkurrere på prisen Ian Meakins Vores kunder er vores bedste sælgere For Ian Meakins, CEO for Wolseley plc, er der slet ingen tvivl om, at kundebetjening er en integreret del af forretningen og isoleret betragtet den vigtigste parameter, når det gælder om at skille sig ud fra konkurrenterne. En 38x73-lægte er en 38x73-lægte i ethvert varehus. Det gør det på forhånd umuligt at skille os ud med hensyn til produkterne. Tilbage er pris og kundebetjening. Hvis vi er i stand til at yde fremragende kundebetjening, kan vi undgå at skulle konkurrere på prisen. En tilfreds kunde vil også fokusere på andre ting end prisen. En tilfreds kunde lægger en større del af sit indkøbsbudget hos os, og han vil oven i købet anbefale os til andre. De er faktisk de bedste sælgere, vi kan ønske os. At måle kvaliteten af vores kundebetjening på strategisk niveau er med til at skabe indsigt i, hvilke forbedringer vi skal prioritere, hvis vi ønsker at få endnu mere tilfredse kunder. På taktisk niveau giver kunderne luft for deres frustrationer, f.eks. en manglende vejledning, som vi kan ordne på stedet. Den kendsgerning, at vores aktiviteter er så forskelligartede, gør, at det bliver svært at finde ét fælles sæt koncernparametre at måle på. Vi er nødt til at tage hensyn til, at en professionel entreprenørvirksomhed har anderledes behov end gør-det-selv-m/k, der skal male og tapetsere børneværelset. Det vigtige er imidlertid, at vi måler konsekvent over tid, så vi kan sammenligne resultaterne og arbejde på en løbende udvikling af vores service i hele virksomheden. DT MAGAZINE 15

16 DT Magazine // The story of Historien bag vinduet Alt det, Bill Gates ikke ved i bygninger, var i romertiden. Vi véd, at romerne i det 1. århundrede evt. benyttede glas til en lang række formål, herunder mosaikstifter, dekoreret keramik og vinduer! Glasvinduet fik større udbredelse, da der begyndte at dukke kirker op. På verdensplan var det i det 13. århundrede, efterspørgslen efter glasvinduer (og dermed fremstillingen af glas) for alvor tog fart. I det 11. århundrede havde tyskerne fundet på en metode til at fremstille glas i pladeform. Processen blev efterfølgende forbedret af venetianerne i det 13. århundrede. I det 14. århundrede lykkedes det for franskmændene at perfektionere kunsten at fremstille blæst fladglas. (Glasmassen mundblæstes og blev derefter slebet og poleret for På samme måde som øjnene siges at være sjælens spejl, siges vinduerne at afspejle en bygnings sjæl. Alle mennesker har brug for lys og frisk luft, og vinduesteknologien er derfor næsten blevet lig med udviklingen af bygninger, lige fra blyindfattet tonet glas over hængslede trærammer og skydevinduer til dobbeltruder. I dag kan vi fremstille glas, der er så stærkt, at det kan benyttes som en del af den bærende konstruktion. De første vinduer bestod blot af huller i muren. Senere blev vinduerne dækket med dyreskind, tekstil eller træ. Glasvinduernes historie er i virkeligheden mere spændende og ældre, end mange umiddelbart forestiller sig. Glas er blevet fremstillet af naturen gennem mange millioner år, men det var fremkomsten af menneskeskabt glas, der resulterede i det vindue, vi kender i dag, utroligt populært. Første gang, glas blev benyttet til vinduer 16 DT MAGAZINE

17 Tak til nordmændene Ordet vindue stammer fra oldnordisk vindauga dannet ud fra vindr = vind og auga = øje, altså egentlig vindøje. På nynorsk og islandsk har den oldnordiske form overlevet til i dag (på islandsk kun som et sjældent benyttet synonym til gluggi), mens ordet vindöga på svensk er kommet til at betegne et hul gennem taget i en hytte. Det danske ord vindue og det norske vindu har mistet den direkte forbindelse til øje. at opnå et glat udseende.) De vogtede nidkært over deres produktionshemmeligheder, så det er først i det 17. århundrede der blev fremstillet kroneglas og blæst glas andre steder. Frem til det 19. århundrede oplevede verden en øget udbredelse af disse to glastyper til fremstilling af vinduer. Efter at kroneglas og blæst fladglas ikke længere blev brugt i det 19. århundrede, overtog fladglas rollen som det foretrukne valg. Det er den type glas, der blev benyttet i størstedelen af Europas Det var tyskerne, der opfandt fladglas forløberen for det glas, vi benytter i nutidens vinduer vinduer. Fladglas mistede hurtigt sin popularitet efter Første Verdenskrig, og efter sir Alistair Pilkingtons opfindelse af flydeglasset ved den såkaldte flyde- eller float-proces i 1959, blev sidstnævnte det foretrukne glas. Men vinduets og glassets historie standser ikke dér. Den, der i dag står over for at skulle anskaffe vinduer, har et enormt udvalg af produkter at vælge mellem, hvad angår udseende, materialer, design, pris og kvalitet, og det kan godt være vanskeligt at overskue selv for professionelle byggefolk. Siden 1959 er der blevet udviklet ny glastyper, og for hvert år, der går, fremkommer der ny typer takket være forskning og udvikling. For eksempel har vi oplevet et boom i hærdet glas og sikkerhedsglas, der i dag udgør størstedelen af de termoruder, der sidder i moderne boliger. Nyudviklinger som f.eks. intelligent glas (der kan tilpasse toningen ved et tryk på en knap) ventes også at blive en del af glassets historie i nærmeste fremtid. DT MAGAZINE 17

18 DT Magazine // Logistics Logistik bringer os forrest i feltet Det hemmelige sjette gear Logistik er ifølge Wikipedias definition kunsten og videnskaben omkring håndtering og styring af procedurer for varer, energi, information og andre ressourcer. Der skal ikke den store fantasi til at indse, at det er kernen i vores aktiviteter. Vi prognosticerer, hvilke varer vores kunder har brug for, vi køber dem hjem fra forskellige importører og producenter og sammenstiller dem tættest muligt på det sted, hvor vores kunder skal bruge dem. Logistik handler om lokal tilgængelighed af byggematerialer og varer for vores kunder inden for byggeriet, udtaler Kari Wahlman, indkøbsdirektør i Starkki. For kunder, der er i færd med at bygge eller renovere, er det altafgørende, at de modtager de rigtige produkter til rette tid. Enten ved selv at hente dem i vores forretninger eller ved at få dem levereret direkte på byggepladsen. Vores opgave går ud på at flytte varerne hen, hvor der er brug for dem, og udveksle de nødvendige informationer, så det er nemt for medarbejderne ude i forretningerne at spore og finde varerne. Rigtige produkter til rette tid Starkki har en temmelig kompleks logistikkæde. Varerne kan nå frem til deres endelige bestemmel- 18 DT MAGAZINE

19 sessted kunden på et utal af måder. Hvis vi tager det helt fra bunden, så kan varer leveres fra producenten direkte til kunden, fra producenten til vores centrallager eller fra producenten til én af vores forretninger. Kunderne kan få deres leverancer direkte fra producenterne eller fra centrallageret eller selv hente dem i vores forretninger. Antallet af trin, der er nødvendige, for at varerne dukker op dér, hvor der er brug for dem, afhænger i sidste ende af produkternes størrelse og værdi, geografien (producentens og kundens beliggenhed) samt tidsrammen. Værd at vide Vi anskuer ikke kun vores forretninger som typiske forretninger men også som logistikterminaler. Ethvert varehus er en logistikcentral I Starkki har vi 22 forretninger og ét centrallager. Der arbejder i alt 270 personer i logistik: 30 af dem på centrallageret, mens 240 personer varetager logistikfunktioner ude i forretningerne, forklarer Kari. Disse personer sørger for at tage imod varerne i varehuset eller på lageret, plukke leverancer ud af huset samt klargøre kundeordrer (emballering, forsendelse). Indkøb udgør en selvstændig støttefunktion mellem salg og logistik. Funktionen har til opgave at opretholde det samlede serviceniveau og styre beholdningerne. Al vores transport er udliciteret. Vores forretninger kører med ca varenumre. Vi anskuer ikke kun vores forretninger som typiske forretninger men også som logistikterminaler. Han forklarer: Det enkelte varehus har sine egne lokale transportsystemer, der betjener lokale kunder og deres byggepladser med regelmæssige leverancer. Den kendsgerning, at vi varetager både typiske byggemarkedsfunktioner og logistikoperationer på ét sted, stiller krav til vores logistikmedarbejdere om at kunne udfylde begge roller. Det betyder, at de betjener vores kunder som salgsmedarbejdere, samtidig med at de plukker og emballerer leverancer ud af huset. Deres rolle er afgørende for vores virksomhed. Starkkis centrallager har over m 2 såkaldt opvarmet plads og næsten lige så meget uopvarmet plads. Centrallageret er beliggende i Lahti, og det betjener netværket af varehuse fem dage om ugen. Leverancerne til forretningerne fra centrallageret og fra de vigtigste leverandører finder sted om natten. Det sker for at begrænse færdsel med tunge køretøjer på pladserne i åbningstiden. DT MAGAZINE 19

20 Om Wasco Holding BV er en virksomhed under CEE (Central- og Østeuropa). Wasco har 25 forretninger og 380 medarbejdere og leverer VVS-produkter til professionelle kunder. Det er en ambitiøs service, men vi har engagerede medarbejdere. Mens du sov Tid er penge, og penge man ikke tjener er tja, penge op af lommen. Det har nok været det, Wasco havde i tankerne, da de fandt på natleveringskonceptet. Det er enkelt men genialt. Hver nat leverer en mindre hær af kassebiler og lastbiler varer direkte til VVS-montørernes kassebiler. Så når montørerne tager hjemmefra, skal de ikke først forbi en fast adresse for at hente dele. De kan tage direkte på kundebesøg i stedet. De kan nemt spare 1-1,5 time, hvilket med deres timepris betyder en ekstra indtjening på kroner, fortæller Nico Kerk, logistikchef i Wasco. Kunderne kan bestille deres varer via internettet. Bestillinger, der indløber senest kl , behandles samme aften og leveres i kundernes biler mellem og Returvarer medtages samtidig. Det er en ambitiøs service, men vi har engagerede medarbejdere. Vi vidste godt, at vores konkurrenter ville kopiere servicen, så snart de hørte om den, men ved at sætte standarden tilstrækkelig højt gør vi det vanskeligt for dem at nå bare tilnærmelsesvis op på vores serviceniveau, siger Nico. Værd at vide Kunderne sparer lageromkostninger. Produktiviteten forøges med 10-15%. På landsplan gør ca. 600 montører brug af natlevering. Wasco benytter kurérvirksomheden TNT som distributionspartner. 20 DT MAGAZINE

21 Logistik er den afgørende forskel Siden oktober sidste år har Beijer og Cheapy deltes om pladsen i en logistikterminal i Norrköping, 160 km syd for Stockholm, der ejes og drives af Green Cargo. Vores logistiske udfordringer er af en anden art end Beijers, fortæller Peter Jacobsen, logistikchef i Cheapy. Vi kører med relativt små varehuse og dermed begrænset lagerbeholdning. Men vi skal også tilbyde vores kunder et ordentligt varesortiment. På grund af de små partier, vi køber hjem ad gangen, har vi typisk ikke kunnet opnå gratis levering. Takket være terminalen i Norrköping kan vi nu samle vores bestillinger, så vi opnår alle de fordele, man typisk opnår ved indkøb i stor skala, få levereret centralt og splitte partierne op i mindre forsendelser til endelig distribution". "I Cheapy er vi tre personer i logistik, og vi hører under indkøb, fortæller Peter. Indkøb er ansvarlig for sortiment og prisforhandlinger, mens logistiks hovedområder er lagerstyring og distribution. Vi gik i dialog med henblik på at integrere disse to funktioner, fordi det simpelt hen er det eneste rigtige. Hvis man ønsker at få totalt styr på prissætningen, er vi nødt til at begynde at kigge på omkostningerne ved et givet varenummer gennem hele dets livscyklus. E-distribution Silvan åbnede sin e-butik forrige år. Bestillingerne behandles og afsendes fra én af Silvan-butikkerne i Valby og Odense. Afhængigt af, hvor i landet e-kunden bor. I nogle tilfælde leverer importører og producenter direkte til e-kunden. Nogle af de produkter, der bestilles meget via internettet, er overraskende nok drivhuse og redskabsskure. Et større og større puslespil Ser du, det er ingen kunst at købe billigt ind, men hvis man er nødt til at forhandle store volumener for at gøre en ordentlig handel, skal man indlagre varerne, hvilket koster penge. Der skal virkelig regnes med den spidse blyant, når man skal finde ud af, om en bestemt vare skal præsenteres hængende på en krog eller stillet frem i en kasse. Den tager sig muligvis pænere ud, hvis den hænger på en krog, men det kræver også mere arbejdskraft. En palle fliser vejer 1200 kg. Det er for tungt til lagerreolerne. Oplægning af paller på gulvet er ikke en effektiv måde at udnytte lagerarealet på. Skal vi investere i ny reoler? Skal vi opdele pallerne, når de ankommer til Norrköping? Skal de være opdelte, allerede når de forlader fabrikken i Kina? Når alt kommer til alt, er spørgsmålet, hvad der kan betale sig. Det er et puslespil, og globaliseringen, handelsmærker og avanceret teknologi har øget antallet af puslespilsbrikker. Det er helt ufattelige beløb, der er i spil, fortsætter Peter. Og en masse parametre, man skal tage hensyn til. Man skal være lidt af en troldmand med Excel for at integrere alle de forskellige parametre, der påvirker omkostningerne, i en model, der kan bruges til at træffe beslutninger. Konkurrencen er benhård. Hvis man træffer den forkerte beslutning, kan det vise sig at være katastrofalt. Hvis man træffer den rigtige beslutning, kan man bringe sig forrest i feltet. DT MAGAZINE 21

22 DT Magazine // Private Label Om Private Label Private Label spiller en vigtig rolle i vores strategi, og på disse sider får du et indblik i de nyeste produkter. Målet er at give dig inspiration og faktaviden om de Private Label-produkter, vi sælger i vores butikker. Den fortsatte udvikling af disse produkter og mærker er med til at sikre en sund økonomi i koncernen. Produktsortiment og mærker kan variere fra division til division. Vi tager Private Label alvorligt Stuart Kilpatrick Brand Manager, DT Group Private Label handler grundlæggende om, at en detailhandelskæde sætter sit eget mærke på et produkt på linje med de velkendte mærkevareleverandører. Der findes imidlertid to grundlæggende skoler med hensyn til disse handelsmærker. Man kan enten benytte en masse forskellige mærker til forskellige produktgrupper, hvor kunderne aldrig rigtig lærer et bestemt mærke særlig godt at kende, eller man kan arbejde med færre mærker og forsøge at gøre hvert af dem til et velkendt mærke i sig selv. Det er sidstnævnte løsning, DT Group og Wolseley har valgt. Opbygning af mærker Vi positionerer vores mærker og markedsfører dem på linje med mærkeleverandører, og lidt efter lidt lærer vores kunder at genkende vores egne mærker på linje med de velkendte mærker inden for de forskellige produktsegmenter. Beskyttelse af vores mærker Vi holder øje med, hvad der sker i Europa og på vores øvrige nøglemarkeder og griber ind med det samme, hvis nogen forsøger at benytte et mærke, der ligner vores. Det gør vi aktivt ved hjælp af danske og britiske advokatfirmaer. Vi investerer en Vi investerer en masse penge og ressourcer i vores handelsmærker masse penge og ressourcer i vores Private Label mærker og forventer et afkast på investeringen i form af kundeloyalitet, øget omsætning og en bedre bruttoavance. Men husk, at de fordele, som vi opnår med Private Label, også er til gavn for vores kunder i form af bedre priser og et bredere udvalg, så du kan hjælpe os med at opbygge vores egne mærker ved at fremme vores egne mærkevarer over for dine kunder. 22 DT MAGAZINE

23 Ny Private Label maling selv fuglene kvidrer af fryd! Godt for miljøet! Godt for vores børn! Godt for vores bruttoavance! Domestic Eco, vores ny serie af indendørsmaling og udendørstræbeskyttelse fremstilles med færre sundhedsskadelige stoffer i blandeopskriften så der er mindst mulig miljøpåvirkning. EU s miljømærke på indendørsmaling Domestic Eco-maling er forsynede med EUs miljømærke; den europæiske blomst. Et produkt må først bære EUs miljømærke, når der er foretaget en undersøgelse af produktets samlede miljøpåvirkning gennem hele dets livscyklus, lige fra råstofudvinding over produktion og distribution til bortskaffelse. For at en maling kan bære Domestic Ecomærket, skal den have god dækkeevne og indeholde en begrænset mængde opløsningsmidler. Den må ikke indeholde giftige eller kræftfremkaldende stoffer, bly eller andre tungmetaller. Det skal du huske at understrege, når du taler med dine kunder. Godt for børnene og naturen Fordi Domestic Eco-maling indeholder færre sundhedsskadelige stoffer, afgiver den tilsvarende mindre af stofferne i boligmiljøet end gængse malinger. Det er et vigtigt argument at have i baghovedet, når du taler med kunderne. Selvom børn er mere i risikozonen, har alle gavn af mindre sundhedsskadelige afdustninger fra den maling, de benytter i boligen. Naturen nyder godt af, at der ved produktion og bortskaffelse udvikles færre skadelige stoffer end gængs maling. Blindtest = kvalitetsstempel Beijer Byggmaterial i Sverige har foretaget en blindtest på standard Domestic 10 vægmaling (Domestic Eco-malingen er af endnu bedre kvalitet), der blev sammenlignet med både mærkevaremaling og maling af konkurrenters Private Label. Malingen blev hældt op i anonyme bøtter, og forsøgspersonerne fik til opgave at male med alle malingstyperne og give dem karakter. Resultatet blev, at vores standard Domestic-maling blev kåret som en af de bedste, på linje med to velkendte mærker. Domestic Ecomaling Domestic Eco-malingen markedsføres i nogle få af de mest populære standardfarver men kan også tones i flere tusind forskellige nuancer efter kundens ønske. Prismæssigt ligger Domestic Eco umiddelbart under de førende mærkevarer. Ved siden af den ny Domestic Eco-maling vil vi fortsat have vores standard Domestic-maling (der er en smule billigere men stadig af god kvalitet) samt Domesticserien af udendørs træbeskyttelse. Fuldstændigt sortiment Domestic-serien af maling og træbeskyttelse har taget et kæmpemæssigt hop frem med det ny Eco-mærke og imødekommer vores kunders voksende bekymring overfor miljøet, ved at reducere de kemikalier og andre stoffer, vi udsætter vores børn for. Du skal ikke holde dig tilbage fra at anbefale produkterne, som et godt alternativ til de velkendte mærker. DT MAGAZINE 23

24 DT Magazine // Private Label Private Label mærker i DT Group I de kommende numre af DT Magazine vil vi se på nogle af vores handelsmærker, hvilke produkter de benyttes til, samt hvilken kvalitet man kan forvente. Vi bringer også nogle salgsargumenter, du kan bruge, når du taler med kunderne. I dette nummer skal vi se på byggematerialer SOLID Sortiment, målgruppe og kvalitet Produktsortiment Salgsmuligheder Salgsargumenter Solid er vores eget mærke for byggematerialer målrettet til gørdet-selv-kunder. Mærket forhandles i vores gør-det-selv-butikker som Silvan og Cheapy og kommer ikke på hylderne i vores professionelle byggematerialeforretninger. Solid-produkterne er af rigtig god kvalitet til en konkurrencedygtig pris. Solid-mærket benyttes til byggematerialer og beslægtede varer. Det omfatter så forskellige produktgrupper som f.eks. døre, cement, vinduer, gulve, tagsten, søm og skruer. Mange af Solid-produkterne er komplekse, og kunderne har typisk brug for hjælp til at vælge de rigtige produkter. Her har du chancen for ekstra salg, når du sikrer dig, at kunden har alt det nødvendige til sit projekt! Lavere priser end sammenlignelige produkter. Op til 30 års garanti (afhængigt af det konkrete produkt). 100% identisk kvalitet i forhold til sammenlignelige mærker men til en lavere pris. 24 DT MAGAZINE

25 RAW Sortiment og målgruppe Kvalitet Produktsortiment Salgsargumenter Raw-mærket er til byggematerialer, der henvender sig til professionelle brugere som f.eks. byggebranchen og "professionelle" gørdet-selv-kunder, og det bliver udelukkende forhandlet i vores professionelle byggematerialeforretninger. Raw-mærket bæres kun af produkter i tiptop kvalitet. Samtlige produkter er blevet testet for at sikre, at de egner sig til det skandinaviske klima og kan leve op til de højeste standarder inden for byggebranchen. Raw-mærket omfatter alle former for byggematerialer som f.eks. gulve, lofter, krydsfinér, vinduer, cement og grus i big-bags % lavere priser end sammenlignelige produkter. Op til 30 års garanti (afhængigt af det konkrete produkt). 100% identisk kvalitet i forhold til sammenlignelige mærker men til en lavere pris. Du kan stole trygt på kvaliteten, så hold dig endelig ikke tilbage fra at anbefale Raw som alternativ til kendte mærker! Du finder produktdatablade på samtlige Raw-varer på intranettet. Ny garderobeserie og brochure Raptor T-Tap -skruer Vi har netop lanceret en ny brochure for Silvan indeholdende en komplet serie garderober fra fritstående skabe til værelses-garderober. Noget nyt er vores brug af 3D-digitalfoto, hvor hele værelset og garderoben opbygges i et virtuelt miljø på en computer. Der er i den ny brochure medtaget tre eksempler på disse 3D-fotoer. Nedenfor er vist ét af dem prøv, om du kan finde de øvrige i brochuren! Beijer Byggmaterial i Sverige har introduceret T-Tap -skruer af Raptor-mærket. T-Tap er en patenteret videreudvikling af den populære Torx-skrue. Nyskabelsen består i den lille tap for enden at skruebitten, der passer ind i et tilsvarende hul i skruen. Det giver en langt bedre fastholdelse, så det blandt andet er nemmere at skrue med kun én hånd. Skruerne er allerede slået igennem i Sverige og Finland, i takt med at håndværkerne fik øjnene op for fordelene ved det ny design. DT MAGAZINE 25

26 DT Magazine // Five for the road Kundebetjening i praksis Kunderne én vindes ad gangen Neumann Bygg i Norge har traditionelt været leverandør til byggebranchen. Inspireret af STARKs one-stopkoncept besluttede Neumann tidligere i år at udvide med beklædning, sko, handsker samt hånd- og elværktøj fra bl.a. Mascot Workwear, Sækko, Bacho og Dewalt i sin forretning i Bryne. Roy Madsen, der har arbejdet for Neumann i en snes år, fik ansvar for pilotforsøget. Efter blot nogle få måneder er resultatet imponerende: Salget af "de lette varer" i Bryne øgede den samlede omsætning med 2%. DT Group har fremragende indkøbsaftaler med producenter og importører om at levere værktøj, beklædning og sko, fortæller Roy, og eftersom vi gennem lang tid her i Norge har snakket om at udvide vores sortiment, var det samtidig for god en mulighed til ikke at udnytte den. En masse af vores kunder køber beklædning, sko, handsker og værktøj, men eftersom vi ikke førte den slags, var de nødt til at købe varerne hos vores konkurrenter. Det gik 26 DT MAGAZINE

27 Hovedpiner er til at kurere op for os, at det ville være en fordel for kundeloyaliteten at tage disse produkter ind. Det var også mit vigtigste argument for at sælge ideen internt til sælgerne i Bryne (der arbejder 33 personer i forretningen i Bryne). Disse produkter er nye for os, så vi rendte naturligt nok ind i en vis skepsis. Vi er gode til at sælge den tunge ende, men de nye produkter giver en højere bruttoavance. Så vores salgschef besluttede, at jeg skulle give det et forsøg. Jeg begyndte med at lave en udskrift af de ti største kunder, vi har, og gik i gang med at formulere min salgstale. En masse af hjemmearbejdet lavede jeg om aftenen hjemme ved spisebordet. Jeg kontaktede kunderne på min liste én ad gangen og gennemgik det nye sortiment for dem samt vores fokus på service og jeg skal komme efter dig. Også her stødte jeg på en del skepsis. Man må ikke være blind for, at de her kunder har købt værktøj og beklædning hos vores konkurrenter i mange år og har haft det helt fint med det. Os kender de for "de tunge varer". Det var ikke nemt for mig at overvinde deres skepsis, men til sidst fik jeg alle ti til at acceptere et tilbud fra Neumann. Den kendsgerning, at jeg har været i branchen i 20 år og gennem mange år har opbygget et forhold til de her kunder, var en uvurderlig hjælp. I sidste ende gav det hårde arbejde frugt, og alle uden undtagelse var med på at give det et forsøg. Det var fantastisk. Motiverende ud over alle grænser. Faktisk startede jeg med det samme en liste op på tredive kunder. Vores største sejr hidtil har været, at det lykkedes os at få to af de største kunder hos vores konkurrent inden for præcis det her segment, Motek, til at købe hos Neumann. Og de køber meget, skal jeg hilse og sige! I de seneste tre måneder er omsætningen af de lette varer i Bryne steget med 100%. Omsætningen af de lette varer udgør i dag 6% af den samlede omsætning i Bryne, og tallet vokser fortsat. Roys succes har banet vejen for at udbrede tiltaget til andre Neumann-lokationer som f.eks. den nyåbnede forretning i Stavanger. Neumann Byg i Bryne Roy Madsen Hvordan vil du definere en kunde, der er blevet ordentligt betjent? Nemt nok. Det er en glad og tilfreds kunde. Man kan mærke, at man har et forhold, en relation. En god relation er med til at give plads til en fejltagelse i ny og næ. De tilgiver én, fordi de véd, man nok skal gøre det godt igen. DT MAGAZINE 27

28 Hvad er den mest mindeværdige kundebetjening, du har været ude for? I marts i år, aftalte jeg med én af vores største kunder, at jeg måtte komme ud til ham og demonstrere vores sortiment af handsker og beklædning. Der er tale om nye produkter i vores sortiment, og før jeg henvendte mig, plejede han at købe den slags varer fra vores konkurrent. Men da jeg ringede og spurgte, sagde han, at det ville han meget gerne. Det gjorde mig virkelig stolt. Hvad er forretningens strategi med hensyn til service? Vi har en servicestrategi for salg til professionelle byggefolk vi kalder den for rigtigt produkt til rigtig pris. Helt grundlæggende køber vi varer hjem for at sælge dem videre. Vores merværdi består i at have de rigtige produkter hjemme og levere dem til vores kunder, når de skal bruge dem. Hvad er din egen strategi for at holde dine kunder glade? Jeg fokuserer på kunden, jeg finder ud af, hvad hans hovedpine består i, og løser den for ham. Virker den strategi så altid? Selvfølgelig. Jeg hader at tage afsked med en kunde STARK i Auning Lene Bønnerup Hvordan vil du definere en kunde, der er blevet ordentligt betjent? Det er en kunde, der går ud af forretningen med alle de ting, som han eller hun kom efter og lidt til. En glad kunde, der er tilfreds med vores service, er ikke til at tage fejl af. De smiler, de ser glade ud, og de kan ligefrem finde på at uddele komplimenter. Hvad er den mest mindeværdige kundebetjening, du har været ude for? For seks år siden, dengang jeg var butikselev, kom der en kunde ind for at købe et par bukser. Ved et uheld slog jeg beløbet ind to gange. Da jeg opdagede fejlen, ringede jeg til hende med det samme, så hun kunne få differencen udbetalt. Hun var meget imponeret over, at jeg gad. Hvad er forretningens strategi med hensyn til service? Jeg vil gerne hjælpe mine kunder efter bedste evne. Jeg hader at sende dem hen til en konkurrent. Af samme grund er jeg ked af, at vi tog havemøbler ud af vores sortiment. De kunder, der spørger efter den slags, bliver jeg nødt til at sende videre. Hvad er din egen strategi for at holde dine kunder glade? Jeg vil hoppe på tungen for at finde de ting, en kunde har brug for. Og så er jeg ærlig over for mine kunder. Hvis jeg ikke er helt sikker på ét eller andet, så lader jeg ikke somom bare for at sælge pågældende vare. Jeg undersøger sagen, og hvis ikke jeg kan finde svaret, spørger jeg mig for. Det respekterer kunderne. Virker den strategi så altid? Den ærlige del, ja. Når det drejer sig om at finde varer for kunderne, må jeg indrømme, at det er helt fint for kunden, men det sker af og til, at jeg får at vide, at jeg går for vidt. Det må være en del af min personlighed at yde omsorg for andre. 28 DT MAGAZINE

Kommunikation. Intern og eksterne kommunikation 2. Intranet 3. DT Magazine 4. HR Infoboard 5. Intranet i STARK 6. Dit SILVAN 7

Kommunikation. Intern og eksterne kommunikation 2. Intranet 3. DT Magazine 4. HR Infoboard 5. Intranet i STARK 6. Dit SILVAN 7 Kommunikation Intern og eksterne kommunikation 2 Intranet 3 DT Magazine 4 HR Infoboard 5 Intranet i STARK 6 Dit SILVAN 7 STARKs markedsføring til private 8 STARKs markedsføring til professionelle 9 STARKs

Læs mere

Verden omkring DT Group

Verden omkring DT Group Verden omkring DT Group SILVAN og STARK i en globaliseret verden 2 Finanskrise 3 Tilskud til renovering og nybyggeri 5 Lukkeloven ændres 6 Interviews 8 damkjær & vesterager 1 SILVAN og STARK i en globaliseret

Læs mere

Passion for tømmerhandel

Passion for tømmerhandel år med byggeri Passion for tømmerhandel Det hele startede i 1974. Drivkraften var en passion for tømmerhandel for medejer Vagn Hansen. Stedet var Øster Jølby midt på Mors, og det blev begyndelsen på den

Læs mere

paustian: MERA forstår vores forretning

paustian: MERA forstår vores forretning paustian: MERA forstår vores forretning Paustian er afhængig af et virksomhedssystem, der giver overblik og som er bygget af folk med forretningsforståelse og evne til at skræddersy de enkelte dele på

Læs mere

15 måneders strategi/plan for Slipsefyr.dk

15 måneders strategi/plan for Slipsefyr.dk 15 måneders strategi/plan for Slipsefyr.dk Step 1 (Oktober- december 2014): Positionerne på det danske og især det svenske marked skal styrkes op mod jul/nytår, der er en af de helt store højtider for

Læs mere

MÅLGRUPPER OG KØBMANDSKAB

MÅLGRUPPER OG KØBMANDSKAB MÅLGRUPPER OG KØBMANDSKAB Målgrupper 2 B-t-B Nordic 3 Oms 3,9b JYSK CUSTOMER PROMISES 4 JYSK VALUES 5 Den gode sælger 6 1 MÅLGRUPPER JYSK er for alle JYSK definerer i sin mission sin målgruppe til at være

Læs mere

DEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET

DEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET DEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET KRAV OPPEFRA: SÆLG SÆLG SÆLG! Detailhandlen er under pres i Danmark. Det betyder, at vi som virksomhed

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

Den nemme vej til den rigtige løsning

Den nemme vej til den rigtige løsning Den nemme vej til den rigtige løsning Vi er aldrig længere væk end den nærmeste telefon Du kan altid ringe og spørge til produkterne eller få klar besked om forventet levering af bestilte varer. Det er

Læs mere

Fra god til fantastisk. Skab hurtige og målbare resultater!

Fra god til fantastisk. Skab hurtige og målbare resultater! Fra god til fantastisk Skab hurtige og målbare resultater! Team med solid erfaring Step-up blev etableret i 2003 og har lige siden arbejdet med at udvikle mennesker. Vi er i dag mest kendt som dem, der,

Læs mere

Krise og arbejdsmiljø. Ledernes syn på finanskrisen og dens betydning for det psykiske arbejdsmiljø

Krise og arbejdsmiljø. Ledernes syn på finanskrisen og dens betydning for det psykiske arbejdsmiljø Krise og arbejdsmiljø Ledernes syn på finanskrisen og dens for det psykiske arbejdsmiljø Ledernes Hovedorganisation juli 2009 1 Indledning Den nuværende finanskrise har på kort tid og med stort kraft ramt

Læs mere

Motivation. Indledning. Alt er muligt

Motivation. Indledning. Alt er muligt Motivation Indledning Alt er muligt Motivation er en flyvsk størrelse. Nogle gange kan den få hjertet til at banke og blodet til at bruse. Den kan holde dig søvnløs om natten og giver dig lysten til planlægge

Læs mere

STANDARD ÅBNER SJÆLDENT NYE DØRE

STANDARD ÅBNER SJÆLDENT NYE DØRE Nyhed December 2009 STANDARD ÅBNER SJÆLDENT NYE DØRE Nyhed 1 / 4 STANDARD ÅBNER SJÆLDENT NYE DØRE Døråbning som disciplin I en tid, hvor behovet for at kapre nye kunder er større end nogensinde, får disciplinen

Læs mere

Hvilke ord 'trigger' dine kunder?

Hvilke ord 'trigger' dine kunder? Hvilke ord 'trigger' dine kunder? Af Rikke Moos, Webskribenten Du kender talemåden: vælg dine ord med omhu. Et fornuftigt råd, der er værd at følge, hvis du vil undgå at blive misforstået af andre. Men

Læs mere

Analysen er din, og skal kun bruges til, at du kan tænke over, hvordan du oplever dig selv som leder.

Analysen er din, og skal kun bruges til, at du kan tænke over, hvordan du oplever dig selv som leder. Ledelsesstilanalyse Dette er en analyse af den måde du leder på, med fokus på at lede mennesker. Det er vigtigt for din selvindsigt, at du er så ærlig som overhovedet mulig overfor dig selv når du svarer.

Læs mere

Horten. Byens Netværk 22.04.10. Tekst og foto: Christina Bennetzen

Horten. Byens Netværk 22.04.10. Tekst og foto: Christina Bennetzen Horten Byens Netværk 22.04.10. Tekst og foto: Christina Bennetzen Grå skyer hviler tungt over Tuborg Havn og spejler sig i facaden på advokatfirmaet Hortens domicil, imens vi ankommer til det nye hus,

Læs mere

INDHOLD LEVERANDØRVEJLEDNING... 2

INDHOLD LEVERANDØRVEJLEDNING... 2 INDHOLD LEVERANDØRVEJLEDNING... 2 A. IT... 2 B. Administration... 2 B.1. Faktura... 2 B.2. Pakliste... 2 B.3. Bankkonti... 2 C. Pakkeinstruktioner... 3 C.1. Pakkemærkning og krav til pakning... 3 C.1.1.

Læs mere

Find værdierne og prioriteringer i dit liv

Find værdierne og prioriteringer i dit liv værdierne og prioriteringer familie karriere oplevelser tryghed frihed nærvær venskaber kærlighed fritid balance - og skab det liv du drømmer om Værktøjet er udarbejdet af Institut for krisehåndtering

Læs mere

Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre?

Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre? 5 Hvordan kommer du videre? 101 5 Hvordan kommer du videre? Nogle gange må man konfrontere det, man ikke ønsker at høre. Det er nødvendigt, hvis udfaldet skal blive anderledes næste gang, udtaler Rasmus

Læs mere

Det Fælles Bedste. Sådan holder du din egen samtalemiddag

Det Fælles Bedste. Sådan holder du din egen samtalemiddag Det Fælles Bedste Sådan holder du din egen samtalemiddag Kære vært, tak fordi du vil tage del i Det Fælles Bedste ved at være vært for en samtalemiddag om et af de emner, der ligger dig på sinde. En samtalemiddag

Læs mere

Vækst og Forretningsudvikling

Vækst og Forretningsudvikling Vækst og Forretningsudvikling Uddrag af artikel trykt i Vækst og Forretningsudvikling. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger

Læs mere

Facility Service med Remmer Depot. Hvordan du sparer. over 100.000 kroner på en kuglepen DEN BEDSTE LØSNING DEPOT

Facility Service med Remmer Depot. Hvordan du sparer. over 100.000 kroner på en kuglepen DEN BEDSTE LØSNING DEPOT Facility Service med Remmer Depot Hvordan du sparer over 100.000 kroner på en kuglepen DEN BEDSTE LØSNING DEPOT Det er ikke virksomhedens kontorartikler, der koster pengene. Det er arbejdet med at styre

Læs mere

PROFIL OPTIK STILLER SKARPT PÅ MEDIEINVESTERINGERNE DIRECT MAIL SPILLER LIGE OP MED TV OG LOKALAVISER

PROFIL OPTIK STILLER SKARPT PÅ MEDIEINVESTERINGERNE DIRECT MAIL SPILLER LIGE OP MED TV OG LOKALAVISER PROFIL OPTIK STILLER SKARPT PÅ MEDIEINVESTERINGERNE DIRECT MAIL SPILLER LIGE OP MED TV OG LOKALAVISER Profil Optik har både direct mail, tv og lokalaviser med i mediemixet. Via salgsmodellering har kæden

Læs mere

De gyldne og de grå 12-12-2011 19:02:00

De gyldne og de grå 12-12-2011 19:02:00 12-12-2011 19:02:00 De gyldne og de grå De gyldne elever, dem der kan det hele. Får ikke nok faglig udfordring i folkeskolen. Men hvordan kan man give dem det uden at svigte de grå, dem der har det svært

Læs mere

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet

Læs mere

KAPITEL 4 DIRECT MAIL SALG OG SALGSLEDELSE. Ambassadør. Fast kunde. 1. gangskøber. Varmt emne. Emne. Målgruppe(r) Totalmarked. Salgstrappens syv trin

KAPITEL 4 DIRECT MAIL SALG OG SALGSLEDELSE. Ambassadør. Fast kunde. 1. gangskøber. Varmt emne. Emne. Målgruppe(r) Totalmarked. Salgstrappens syv trin Ambassadør Fast kunde 1. gangskøber Varmt emne Totalmarked Emne Målgruppe(r) Fig. 4.1 Salgstrappens syv trin 29 Fig. 4.2 Segmentering udvælgelse af mål grup pe (r) 30 Moderne Individorienterede Fællesskabsorienterede

Læs mere

... booker du dine møder

... booker du dine møder I!... booker du dine møder Kære læser... Det er vores ønske og håb at du efter at have læst og løst opgaverne i denne bog, får rigtig meget succes med at booke dine møder. Når du er klar til at få yderligere

Læs mere

Mangfoldighed giver millioner på bundlinjen i ISS

Mangfoldighed giver millioner på bundlinjen i ISS Mangfoldighed giver millioner på bundlinjen i ISS 1 indhold 3 Forord 4 Hovedkonklusioner 5 Baggrund for undersøgelsen 6 7 Sygefravær og medarbejdertilfredshed 8 Tre væsentlige faktorer 9 Den gode mangfoldighedsleder

Læs mere

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014

Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Høringssvar til politikere fra Borgerservice Team Butik 11. august 2014 Baggrundsnotat Bibliotekernes rolle i lokalsamfundet Team Butik har samlet argumenter og holdninger til oplægget omkring opgavefordelingen

Læs mere

Cykelhandler projekt KOM / IT

Cykelhandler projekt KOM / IT 2015 Cykelhandler projekt KOM / IT Indhold Indledning... 2 Tidsplan... 2 Fase 1 - Problemanalyse... 3 Informations problem... 3 Markedsundersøgelse... 3 Analyse af deres eksisterende medieprodukter...

Læs mere

SERVICE- HELTENE FRA KGS. LYNGBY

SERVICE- HELTENE FRA KGS. LYNGBY SERVICE- HELTENE FRA KGS. LYNGBY Medierne flyder med negative historier om den tilfældige service vi udsætter vores turister for. Det ernoget skidt - men nu synes jeg du skal have denne inspiration direkte

Læs mere

Forandringer i et menneskes liv sker igennem dets relation til andre mennesker. Derfor er det fornuftigt - eller måske bare naturligt - at drage de

Forandringer i et menneskes liv sker igennem dets relation til andre mennesker. Derfor er det fornuftigt - eller måske bare naturligt - at drage de Frirum for forældre Hvis man rykker i den ene side af en uro, kommer hele uroen i ubalance. Sådan er det også i en familie, når familiens unge får problemer med rusmidler. Skal balancen genoprettes, giver

Læs mere

SYSTEM DIVISION DIN INNOVATIVE OG KOMPETENTE LOGISTIKPARTNER NATIONALE OG INTERNATIONALE TRANSPORTER FOR BYGGEINDUSTRIEN

SYSTEM DIVISION DIN INNOVATIVE OG KOMPETENTE LOGISTIKPARTNER NATIONALE OG INTERNATIONALE TRANSPORTER FOR BYGGEINDUSTRIEN SYSTEM DIVISION DIN INNOVATIVE OG KOMPETENTE LOGISTIKPARTNER NATIONALE OG INTERNATIONALE TRANSPORTER FOR BYGGEINDUSTRIEN VI KENDER BYGGEINDUSTRIENS SÆRLIGE BEHOV FOR PRÆCISION OG NØJAGTIGHED Markedet for

Læs mere

Salgsledelse og salgskultur

Salgsledelse og salgskultur Salgsledelse og salgskultur - en how-to-do bog for salgsledere Bog 1 Salgsplatform og segmentering af kunder 1 Udvikling af virksomhedens og den enkelte sælgers salgsplatform Inspire to exceed expectations

Læs mere

VækstIndeks. VækstAnalyse. Center for. En del af Væksthus Sjælland

VækstIndeks. VækstAnalyse. Center for. En del af Væksthus Sjælland VækstIndeks 2014 Center for VækstAnalyse En del af Væksthus Sjælland FORORD VækstIndeks 2014 giver et indblik i, hvilke forventninger virksomhederne i Region Sjælland har til de kommende år. Indeksmålingen

Læs mere

Så kald det lige hvad du vil

Så kald det lige hvad du vil Så kald det lige hvad du vil Af Tommy Krabbe Resumé: I artiklen sættes fokus på nødvendigheden af social kapital og vigtigheden af at arbejde med begreberne samarbejde, tillid og retfærdighed. 20 December

Læs mere

Bilag 2: Elevinterview 1 Informant: Elev 1 (E1) Interviewer: Louise (LO) Tid: 11:34

Bilag 2: Elevinterview 1 Informant: Elev 1 (E1) Interviewer: Louise (LO) Tid: 11:34 Bilag 2: Elevinterview 1 Informant: Elev 1 (E1) Interviewer: Louise (LO) Tid: 11:34 LO: Ja, men først vil vi gerne spørge om, du måske kunne beskrive en typisk hverdag her på skolen? E1: En typisk hverdag

Læs mere

ARTIKEL AF KATHRINE WEICKER TIL DEN DANSKE MODEBRANCHE: BRUG JERES FANTASTISKE KREATIVITET TIL AT UDVIKLE FREMTIDSSIKREDE FORRETNINGSMODELLER

ARTIKEL AF KATHRINE WEICKER TIL DEN DANSKE MODEBRANCHE: BRUG JERES FANTASTISKE KREATIVITET TIL AT UDVIKLE FREMTIDSSIKREDE FORRETNINGSMODELLER ARTIKEL AF KATHRINE WEICKER TIL DEN DANSKE MODEBRANCHE: BRUG JERES FANTASTISKE KREATIVITET TIL AT UDVIKLE FREMTIDSSIKREDE FORRETNINGSMODELLER 64 De kreative erhverv, og herunder modebranchen, er et af

Læs mere

De danske virksomheder trodser krisen og giver deres ansatte gaver for mere end 920 mio. kr. om året 1.

De danske virksomheder trodser krisen og giver deres ansatte gaver for mere end 920 mio. kr. om året 1. De danske virksomheder trodser krisen og giver deres ansatte gaver for mere end 920 mio. kr. om året 1. 82 % af de danske virksomheder bruger penge på deres ansatte og forretningsforbindelser til julegaver

Læs mere

It-sikkerhed Kommunikation&IT

It-sikkerhed Kommunikation&IT It-sikkerhed Kommunikation&IT Dette projekt handler om IT-sikkerhed. Gruppen har derfor valgt at have om Facebook, hvor vi vil hjælpe folk med at færdes rigtigt på nettet. Dette vil gøre ved hjælp af at

Læs mere

Forslag til rosende/anerkendende sætninger

Forslag til rosende/anerkendende sætninger 1. Jeg elsker dig for den, du er, ikke kun for det, du gør 2. Jeg elsker din form for humor, ingen får mig til at grine som dig 3. Du har sådan et godt hjerte 4. Jeg elsker at være sammen med dig! 5. Du

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider

Læs mere

Artikel i MAN:D d. 17/8-2013.

Artikel i MAN:D d. 17/8-2013. Artikel i MAN:D d. 17/8-2013. Jørgen og Fie - et makkerpar 17. august 2013 Jørgen Madsen elsker hunde og kan slet ikke få nok. Halvdelen af hans liv har han arbejdet med hunde, og hans passion for at træne

Læs mere

Eksamen nr. 1. Forberedelsestid: 30 min.

Eksamen nr. 1. Forberedelsestid: 30 min. Bilag til: HHX Afsætning A Eksamen nr. 1 Forberedelsestid: 30 min. - Se video: Intro - Forbered opgaven - Se video: Eksamen 1 - Diskuter elevens præstation og giv en karakter - Se video: Votering - Konkluder

Læs mere

Globalisering. Arbejdsspørgsmål

Globalisering. Arbejdsspørgsmål Globalisering Når man taler om taler man om en verden, hvor landene bliver stadig tættere forbundne og mere afhængige af hinanden. Verden er i dag knyttet sammen i et tæt netværk for produktion, køb og

Læs mere

Hvornår har du sidst oplevet, at dine evner er kommet til deres fulde ret? Hvad synes du kendetegner en god kollega?

Hvornår har du sidst oplevet, at dine evner er kommet til deres fulde ret? Hvad synes du kendetegner en god kollega? Hvad synes du kendetegner en god kollega? Hvornår har du sidst oplevet, at dine evner er kommet til deres fulde ret? Hvad gjorde den bedste læremester eller underviser, du har haft? Hvordan skiller du

Læs mere

Thomas Ernst - Skuespiller

Thomas Ernst - Skuespiller Thomas Ernst - Skuespiller Det er tirsdag, sidst på eftermiddagen, da jeg er på vej til min aftale med den unge skuespiller Thomas Ernst. Da jeg går ned af Blågårdsgade i København, støder jeg ind i Thomas

Læs mere

Et sundt firma med god udvikling til glæde for kunder og medarbejdere

Et sundt firma med god udvikling til glæde for kunder og medarbejdere Når ting skal løftes, flyttes, vendes og drejes... Et sundt firma med god udvikling til glæde for kunder og medarbejdere Christian Jensen fik sin uddannelse som landbrugsmaskinmekaniker i 1993 og fik i

Læs mere

Bilag 1 Informationsmøde med Poul Bendixen

Bilag 1 Informationsmøde med Poul Bendixen Bilag 1 Informationsmøde med Poul Bendixen Første møde med Poul Bendixen d.16-11-09 uge 47 Kaufman ideen: Kaufmann har været i tankerne De er lidt mere lokal, men mere den frække hund! Nerve vil gerne

Læs mere

Rollespil Projektsamarbejde Instruktioner til mødeleder

Rollespil Projektsamarbejde Instruktioner til mødeleder Instruktioner til mødeleder Introduktion Med dette rollespil træner I det lærte i lektionen Hjælp en kollega i konflikt. Der skal medvirke to personer, der skal spille henholdsvis Christian og Bente, hvor

Læs mere

Guide: Er din kæreste den rigtige for dig?

Guide: Er din kæreste den rigtige for dig? Guide: Er din kæreste den rigtige for dig? Sådan finder du ud af om din nye kæreste er den rigtige for dig. Mon han synes jeg er dejlig? Ringer han ikke snart? Hvad vil familien synes om ham? 5. november

Læs mere

IVÆRKSÆTTERE. Heldigvis ved man ikke hvad man går ind til 04. 5 hurtige om iværksætteri 08. Det skal banken bruge når du starter virksomhed 10

IVÆRKSÆTTERE. Heldigvis ved man ikke hvad man går ind til 04. 5 hurtige om iværksætteri 08. Det skal banken bruge når du starter virksomhed 10 M E R K U R A N D E L S K A S S E T I D S S K R I F T F O R N Y B A N K K U L T U R N R. 2 2 0 1 5 PENSIONSMEDLEMMER FRAVÆLGER FOSSIL ENERGI 14 SÆT OPSPARINGEN I FREMTIDENS BÆREDYGTIGE TEKNOLOGI 18 TEMA:

Læs mere

Kunsten at formulere udfordringer

Kunsten at formulere udfordringer Kunsten at formulere udfordringer Sådan formulerer du udfordringer, så de motiverer og frister til nytænkning! Af Lise Damkjær og Lene Bornemann Innovationsstrategi Her får du vores bud på Danmarks nye

Læs mere

«Label» Nordania Leasing Birkerød Kongevej 25 3460 Birkerød Telefon 45 12 12 12

«Label» Nordania Leasing Birkerød Kongevej 25 3460 Birkerød Telefon 45 12 12 12 «Label» Nordania Leasing Birkerød Kongevej 25 3460 Birkerød Telefon 45 12 12 12 www.nordania.dk December 2013 Kære lastbilkunde og leasinginteresserede Året 2013 nærmer sig en afslutning. Året begyndte

Læs mere

Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence)

Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Kundelivstidsværdi, Customer Insights, Customer Life Time Management, Customer Life Time Value, CRM strategi, kundeloyalitet osv. Det

Læs mere

Knokl hårdt og bliv fyret

Knokl hårdt og bliv fyret Knokl hårdt og bliv fyret Onsdag den 14. maj 2008, 0:01 Hårdt arbejde giver ikke automatisk succes. Læs om de fem områder, hvor du måske gør en kæmpe arbejdsindsats - uden reelt at blive belønnet for det.

Læs mere

SCAN OFFICE DET RIGTIGE VALG, GANSKE ENKELT!

SCAN OFFICE DET RIGTIGE VALG, GANSKE ENKELT! SCAN OFFICE DET RIGTIGE VALG, GANSKE ENKELT! Scan Office er den største 100% danskejede kontorforsyning og den førende udbyder af kontormøbler, med en omsætning på mere end 500 mio. i regnskabsåret 12/13.

Læs mere

IT-løsning til trælaster NAV. Timber

IT-løsning til trælaster NAV. Timber IT-løsning til trælaster NAV Timber NAV4Timber ny brancheløsning til trælasterne - udviklet på nyeste teknologi naturligvis! Umiddelbart efter frigivelsen af den spritnye Microsoft Dynamics NAV 2013 gik

Læs mere

Prøve i Dansk 2. Skriftlig del. Læseforståelse 2. November-december 2014. Tekst- og opgavehæfte. Delprøve 2: Opgave 3 Opgave 4 Opgave 5

Prøve i Dansk 2. Skriftlig del. Læseforståelse 2. November-december 2014. Tekst- og opgavehæfte. Delprøve 2: Opgave 3 Opgave 4 Opgave 5 Prøve i Dansk 2 November-december 2014 Skriftlig del Læseforståelse 2 Tekst- og opgavehæfte Delprøve 2: Opgave 3 Opgave 4 Opgave 5 Hjælpemidler: ingen Tid: 65 minutter Udfyldes af prøvedeltageren Navn

Læs mere

Vores værdier er skabt af medarbejderne. Frøs for dig

Vores værdier er skabt af medarbejderne. Frøs for dig Vores værdier er skabt af medarbejderne. Værdisangen er blevet til på et seminar den 15. januar 2005, hvor alle medarbejdere var med til at udarbejde Frøs Værdier. Denne folder er bl.a. udarbejdet på grundlag

Læs mere

1 Stress af! - Få energien tilbage Malte Lange, Mind-Set.dk. Alle rettigheder forbeholdes

1 Stress af! - Få energien tilbage Malte Lange, Mind-Set.dk. Alle rettigheder forbeholdes 1 Stress af! - Få energien tilbage Dette er en light version Indholdet og indholdsfortegnelsen er STÆRKT begrænset Køb den fulde version her: http://stress.mind-set.dk 2 Stress af! - Få energien tilbage

Læs mere

- Modul 5: Værdibaseret vækstledelse

- Modul 5: Værdibaseret vækstledelse Workshop til Vækst - Modul 5: Værdibaseret vækstledelse Indholdsfortegnelse Workshop til Vækst... 1 Værdibaseret vækstledelse... 2 Praktiske forberedelser... 3 Mentale modeller... 4 Indbydelse... 5 Program...

Læs mere

Springbræt til vækst. Fem fortællinger om virksomheder, der har fået hjælp til vækst af CONNECT Denmark PLATINSPONSORER GULDSPONSORER

Springbræt til vækst. Fem fortællinger om virksomheder, der har fået hjælp til vækst af CONNECT Denmark PLATINSPONSORER GULDSPONSORER PLATINSPONSORER Springbræt til vækst GULDSPONSORER Fem fortællinger om virksomheder, der har fået hjælp til vækst af CONNECT Denmark CONNECT Denmark er en landsdækkende nonprofit-organisation, som samler

Læs mere

En professionel Networkers historie

En professionel Networkers historie En professionel Networkers historie Hele mit liv har jeg set, hvordan mine forældre har Networket som en naturlig del af deres hverdag - både privat og erhvervsmæssigt. For mig er det derfor kommet meget

Læs mere

Er du, dit personale og din butik rustet til fremtiden?

Er du, dit personale og din butik rustet til fremtiden? Er du, dit personale og din butik rustet til fremtiden? DETAILUDDANNELSE - HORSENS 2014 MODUL BESKRIVELSER FORMÅL: I en hård konkurrence situation er det nødvendigt konstant at fokusere på forretningens

Læs mere

Næste generation rykker ind i Herning

Næste generation rykker ind i Herning Fagblad for den danske kontorartikelbranche Nr. 8, november/december 2010 Næste generation rykker ind i Herning w w w. k o n t o r p a p i r. d k Næste generation overtager KD Gruppen Hjernen bliver magelig

Læs mere

Syv veje til kærligheden

Syv veje til kærligheden Syv veje til kærligheden Pouline Middleton 1. udgave, 1. oplag 2014 Fiction Works Aps Omslagsfoto: Fotograf Steen Larsen ISBN 9788799662999 Alle rettigheder forbeholdes. Enhver form for kommerciel gengivelse

Læs mere

Vi vil være din fokuserede leverandør

Vi vil være din fokuserede leverandør Fusion og ny struktur hos din kontorforsyning og emballageleverandør Vi vil være din fokuserede leverandør OneCompany A/S Det handler om at fokusere - og blive dygtigere Både Redoffice I.K. og KD Gruppen

Læs mere

Borgerevaluering af Akuttilbuddet

Borgerevaluering af Akuttilbuddet Lyngby d. 24. april 2012 Borgerevaluering af Akuttilbuddet Akuttilbuddet i Lyngby-Taarbæk Kommune har været åbent for borgere siden den 8. november 2010. I perioden fra åbningsdagen og frem til februar

Læs mere

Guide til succes med målinger i kommuner

Guide til succes med målinger i kommuner Guide til succes med målinger i kommuner Af Kresten Bjerg, kommunikationsrådgiver, Bjerg K Kommunikation måles af forskellige grunde. Derfor skal kommunikation også måles på forskellige måder. Dit første

Læs mere

Danskerne skændes over rod i hjemmet

Danskerne skændes over rod i hjemmet Pressemeddelelse 23. oktober 2014 Danskerne skændes over rod i hjemmet Hver femte af os skændes med vores partner eller samlever hver eneste måned, når det roder i vores hjem. Det viser en ny undersøgelse

Læs mere

TRAFIK TIL BUTIK...MED FREETRAILER BAG PÅ!

TRAFIK TIL BUTIK...MED FREETRAILER BAG PÅ! TRAFIK TIL BUTIK...MED FREETRAILER BAG PÅ! HISTORIEN Vi håndterer servicen Unik mulighed for eksponering af jeres brand TRAFIK TIL BUTIK! I 2004 grundlagde to danske entreprenører Freetrailer med det klare

Læs mere

Eksempler på alternative leveregler

Eksempler på alternative leveregler Eksempler på alternative leveregler 1. Jeg skal være afholdt af alle. NEJ, det kan ikke lade sig gøre! Jeg ville foretrække at det var sådan, men det er ikke realistisk for nogen. Jeg kan jo heller ikke

Læs mere

Direktørens beretning 2015

Direktørens beretning 2015 Traditionelt set, så bruges en beretning oftest til at kigge tilbage på det forgangne år, og fremhæve de resultater der er opnået, men som formanden nævnte i sin beretning, så har udviklingen af en ny

Læs mere

DI s produktivitetsundersøgelse 2012. De tre P er Produktivitet, Produktivitet og Produktivitet

DI s produktivitetsundersøgelse 2012. De tre P er Produktivitet, Produktivitet og Produktivitet DI s produktivitetsundersøgelse 212 De tre P er Produktivitet, Produktivitet og Produktivitet Produktivitet som konkurrenceparameter Hvordan sikrer vi fortsat velfærd i Danmark? Det gør vi blandt andet

Læs mere

TRIVSELSUNDERSØGELSEN 2013

TRIVSELSUNDERSØGELSEN 2013 KØBENHAVNS KOMMUNE TRIVSELSUNDERSØGELSEN 0 SOCIALFORVALTNINGEN SVARPROCENT: 9% (8/99) 0 INDHOLD Introduktion Information om undersøgelsen 8 Indsatsområder Job og organisering, Indflydelse, Nærmeste leder,

Læs mere

GULDBORGSUND SÆT- TER FOKUS PÅ MILJØET Energiavisen Oktober 2015

GULDBORGSUND SÆT- TER FOKUS PÅ MILJØET Energiavisen Oktober 2015 GULDBORGSUND SÆT- TER FOKUS PÅ MILJØET Energiavisen Oktober 2015 Børn og unge har i denne uge påbegyndt et forløb om miljø. I skolerne er der startet et forløb om miljø, da Guldborgsund Kommune sætter

Læs mere

Vores navn forpligter

Vores navn forpligter Vores navn forpligter MEN DET LOVER IKKE MERE, END VI HOLDER Glas er et fantastisk byggemateriale Hos Glaseksperten strækker vores fascination af glas sig over generationer. I mere end 20 år har vi skabt

Læs mere

Webstrategi 2013-2015

Webstrategi 2013-2015 Webstrategi 2013-2015 Strategi for udvikling af DKFs website udarbejdet med bidrag fra DKFs webudvalg og webredaktion December 2012 1 www.kommunikationsforening.dk Udgangspunkt Webstrategien sætter retning

Læs mere

10 enkle trin til en personlig jobsøgningsstrategi

10 enkle trin til en personlig jobsøgningsstrategi 10 enkle trin til en personlig jobsøgningsstrategi -følg guiden trin for trin og kom i mål 1. Find ud af, hvor du befinder dig At kende sit udgangspunkt er en vigtig forudsætning for at igangsætte en succesfuld

Læs mere

Je3 har lært en S?ec-;a/;st ;nden -For 3eV;nst Ved IYKKeS?;1at Kende 03 bedt ham OM at Jv'æi?e d;3...

Je3 har lært en S?ec-;a/;st ;nden -For 3eV;nst Ved IYKKeS?;1at Kende 03 bedt ham OM at Jv'æi?e d;3... Je3 har lært en S?ec-;a/;st ;nden -For 3eV;nst Ved IYKKeS?;1at Kende 03 bedt ham OM at Jv'æi?e d;3... Hr Peter Knudsen A L Meyers Vænge 3 6 Tv 2450 København Sv ENMARK Marcos von Ring Kære Peter! Jeg har

Læs mere

REKRUTTERING VI SÆTTER DET BEDSTE HOLD - GENNEM MODERNE REKRUTTERING

REKRUTTERING VI SÆTTER DET BEDSTE HOLD - GENNEM MODERNE REKRUTTERING REKRUTTERING VI SÆTTER DET BEDSTE HOLD - GENNEM MODERNE REKRUTTERING HVEM ER VI... VI ER GENERALISTER, SOM ER SPECIALISTER I MENNESKER pro&co blev etableret i 2000 og har siden da løst mere end 1000 stillingssager.

Læs mere

ODIN. eshop for IT-forhandlere

ODIN. eshop for IT-forhandlere ODIN eshop for IT-forhandlere Når vi snakker om løsninger indenfor IT branchen så er det svært at komme udenom Emini. Vi har arbejdet sammen med dem i flere år og for Scribona har vores webløsning været

Læs mere

»Du skal ikke se væk,«siger Pia.»Gå hen til ham.«

»Du skal ikke se væk,«siger Pia.»Gå hen til ham.« FEST Maja skal til fest. Det er på skolen. Hun ser sig i spejlet. Er hun ikke lidt for tyk? Maja drejer sig. Skal hun tage en skjorte på? Den skjuler maven. Maja tager en skjorte på. Så ser hun i spejlet

Læs mere

Innovation og mennesker

Innovation og mennesker 1 Innovation og mennesker Det kan Cremans rådgivning gøre for innovation I en innovationsproces er der som regel masser af idéer og penge til at begynde med. Hos Creman er det vores erfaring, at det er

Læs mere

Afleveringsopgave 1 Logistik

Afleveringsopgave 1 Logistik Afleveringsopgave 1 Logistik Besvaret af Trine Kornum Christiansen Spørgsmål 1 Analyser og vurder virksomhedens logistiske situation. Hansens Bryggeri A/S (herefter HB) har flere konkrete logistiske problemer:

Læs mere

FAGLIGHED ANSVAR RESPEKT UDVIKLING

FAGLIGHED ANSVAR RESPEKT UDVIKLING Psykiatri FAGLIGHED ANSVAR RESPEKT UDVIKLING Med mennesket i centrum - Fire værdier, der skal drive vores arbejde i Region Hovedstadens Psykiatri Kære medarbejder og ledere Her er vores nye værdigrundlag,

Læs mere

Workshops til Vækst. - Modul 3: Eksternt fokus. Indholdsfortegnelse

Workshops til Vækst. - Modul 3: Eksternt fokus. Indholdsfortegnelse Workshops til Vækst - Modul 3: Eksternt fokus Indholdsfortegnelse Workshops til Vækst... 1 Eksternt fokus... 2 Praktiske forberedelser... 3 Mentale modeller... 5 Indbydelse... 6 Program... 7 Opsamling

Læs mere

Bilag 1 Indhold på cd-rom

Bilag 1 Indhold på cd-rom Bilag 1 Indhold på cd-rom Lydfil Interview med Keld Korsager o I starten af lydoptagelse en kort uformel snak med journalist på Børsen som anbefalede os at kontakte Keld Korsager. Lydfil Interview med

Læs mere

Exiqon har konstant øget deres omsætning lige siden deres børsnotering med høje vækstrater. De seneste tre år har deres vækstrater kun været omkring

Exiqon har konstant øget deres omsætning lige siden deres børsnotering med høje vækstrater. De seneste tre år har deres vækstrater kun været omkring Exiqon A/S Exiqon er et dansk Life Science selskab der sælger analyser, reagenser og andre materialer til forskningsbrug rettet mod pharma selskaber og universiteter. Jeg har fulgt Exiqon længere over

Læs mere

TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE

TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE TILFREDSHEDSUNDERSØGELSE Parkering Danmark Postboks 301 1502 København V Tlf. 31148908 Mail: info@parkeringdanmark.dk Side 1 af 18 Kontortid: Mandag - Torsdag 14-16 Indhold Tilfredshedsanalyse... 3 Analysens

Læs mere

Missionen er lykkedes når du leder din virksomhed med vision, kvalitet og viljen til at vinde

Missionen er lykkedes når du leder din virksomhed med vision, kvalitet og viljen til at vinde business AHead Consulting & Concept Development www.b-ahead.dk Kontaktperson: Henning Jørgensen E-mail: mail@b-ahead.dk Tlf.: +45 40 54 84 80 Velkommen hos business AHead Missionen er lykkedes når du leder

Læs mere

OMMUNIKATIONS. OLITIK Bispebjerg Hospital

OMMUNIKATIONS. OLITIK Bispebjerg Hospital OMMUNIKATIONS OLITIK Bispebjerg Hospital B I S P E B J E R GH O S P I T A L 1 K O M M U N I K A T I O N S P O L I T I K 2005 OMMUNIKATIONS OLITIK 3 Forord 4 Generelle principper for kommunikation på Bispebjerg

Læs mere

Guide: Utroskab - sådan kommer du videre

Guide: Utroskab - sådan kommer du videre Guide: Utroskab - sådan kommer du videre Ingen af os har lyst til, at vores partner er os utro. Det får os til at føle os fravalgt, nedprioriteret og svigtet og gør rigtig ondt. Alligevel er utroskab udbredt

Læs mere

Jeg ved det ikke. Hvordan kan vi forstå, hvad det kan handle om, og hvad kan vi så tilbyde?

Jeg ved det ikke. Hvordan kan vi forstå, hvad det kan handle om, og hvad kan vi så tilbyde? Jeg ved det ikke Hvordan kan vi forstå, hvad det kan handle om, og hvad kan vi så tilbyde? Spørg barnet De bedste kurser, vi kan gå på, er hos dem, vi arbejder med Børn er typisk objekter, der bliver studeret

Læs mere

Kampagnebog til medarbejdere. Hvor der handles, der bygges

Kampagnebog til medarbejdere. Hvor der handles, der bygges Kampagnebog til medarbejdere Hvor der handles, der bygges 1 Nu skal støvet rystes af vingerne Der er mange ting, vi er rigtig gode til i alle de danske trælasthandler og byggemarkeder, men at vise flaget

Læs mere

17 METODER TIL SUCCESFULD ONLINE OG OFFLINE MARKEDFØRING MED GAVEARTIKLER

17 METODER TIL SUCCESFULD ONLINE OG OFFLINE MARKEDFØRING MED GAVEARTIKLER 17 METODER TIL SUCCESFULD ONLINE OG OFFLINE MARKEDFØRING MED GAVEARTIKLER Indholdsfortegnelse INTRODUKTION...3 ONLINE MARKEDSFØRING MED GAVEARTIKLER...4 Promovér din virksomheds hjemmeside...4 Konkurrencer...4

Læs mere

Den kollegiale omsorgssamtale

Den kollegiale omsorgssamtale Af Birgitte Wärn Den kollegiale omsorgssamtale - hvordan tager man en samtale med en stressramt kollega? Jeg vidste jo egentlig godt, at han havde det skidt jeg vidste bare ikke, hvad jeg skulle gøre eller

Læs mere