adm. direktør, CEM Institute. hovednummer

Transkript

1 Forretningsplan og så den kan deles og afføde relevant og rettidig handling Side 1

2 CEM Institute har udviklet markedets mest effektive software og metodik til praktisering af Customer Experience Management. Et marked som ifølge Gartner og Forrester vil vokse kraftigt de næste 5-10 år. Udover vores unikke software, består vi af analyse- og IT-folk, som i mere end 10 år, har praktisk erfaring med at sælge og implementere vores løsning, dels til slutkunder (virksomheder) og dels til salgspartnere (primært uafhængige analyseinstitutter). I det følgende præsenteres forretningsplanen for CEM Institute og Voxmeter. Virksomhederne beskrives samlet, da planen er, at de lægges sammen i aug-12. Vi tilbyder 30 % i den samlede virksomhed, til kr. per %, til arbejdskapital. Læs om hvorfor der er tale om en helt unik investering, som betyder at en exit indenfor 3-5 år, giver en tilbagebetalingsfaktor på minimum 4,6, ekskl. udbytte. Jeg står naturligvis til rådighed, hvis du har spørgsmål eller kommentarer. Med venlig hilsen Christian Stjer adm. direktør, CEM Institute. cs@ceminstitute.com, hovednummer så den kan deles og afføde relevant og rettidig handling Side 2

3 Indhold Analysebranchen er ineffektiv det koster virksomheder dyrt 4 Catglobe software øger værdien af markedsviden og reducerer udgiften 6 Vores strategi og forretningsmodel 8 Markedet og Konkurrenterne 12 Virksomheden - CEM Institute & Voxmeter lægges sammen 13 Økonomi 2010 til Virksomhedens Value proposition 16 Bilag 1 Resultat og balance for Voxmeter og CEM Institute pr. 30/ Bilag 2 budget for Voxmeter og CEM Institute samlet 19 så den kan deles og afføde relevant og rettidig handling Side 3

4 Analysebranchen er ineffektiv det koster virksomheder dyrt Når virksomheder arbejder med markedsanalyseviden, sker det typisk på baggrund af indkøb fra flere forskellige kilder. Den enkelte leder og ansvarshaver i hver afdeling, benytter sig ofte af forskellige analyseinstitutter, som leverer hver sin flig af markeds-, kunde- og konkurrentviden. Derfor ser billedet oftest ud som illustreret i figuren herunder: Som figuren ovenfor illustrerer, er der tale om et oftest fragmenteret markedsbillede, som i mange virksomheder medfører betydelige udgifter. Oftest uden CFO s viden, idet indkøb fra analyseinstitutter indgår som underposter i overordnede specificerede budgetposter. Analysebranchen har tilpasset sig ovenstående indkøbskultur. Derfor har analysebranchen ej heller fuldt med den udvikling, som samfundet og forbrugerne har gennemgået de sidste årtier. Størsteparten af den viden, som købes af analyseinstitutterne, har derfor oftest karakter af alibi- og statusviden. Enten bruges analyser og undersøgelser til at legitimere beslutninger eller give svar på om det man gjorde var godt eller skidt. Viden bruges sjældent proaktivt eller fremadrettet - og kun i begrænset omfang strategisk. Størsteparten af al analyseviden indkøbes af mellemledere. Derfor leverer analysebranchen oftest nice-to-know og ikke need-to-know. Derfor er kravet til kvalitet stærkt begrænset, hvorfor også standarden i analysebranchen er gået stærkt nedad bakke. Indkøberne er mere fokuseret på lave kostpriser og hurtig leverance, frem for retvisende resultater. De største spillere på analysemarkedet, er de analyseinstitutter som evner at servicere de internationale virksomheder. Disse analyseinstitutter har indtil i dag, været dem der har repræsentationer i hvert land eller region - derfor har disse sat sig på størstedelen af analysemarkedet. De største analyseinstitutter i verden er med tiden blevet opkøbt eller fusioneret. Den helt store spiller, er kommunikationskoncernen WPP, som igennem de sidste to årtier, har opkøbt 4 af de største internationale så den kan deles og afføde relevant og rettidig handling Side 4

5 analyseinstitutter, samt en underskov af mindre nationale/ regionale institutter. WPP sidder i dag på ca. 43 % af verdensmarkedet. Og WPP ejer samtidigt en lige så stor dominans indenfor reklame, medie, og kommunikationsbureauer. Andre 27 % af markedet, var indtil for kort tid siden fordelt på 4 internationale analyseinstitutter, men består i dag af 3, idet Ipsos netop har opkøbt Synovate. De sidste knap 30 % af markedet er fordelt på et sted mellem og selvstændige nationale og regional analyseinstitutter. Analysemarkedet er knap 3 gange større end eksempelvis CRM-markedet, som op igennem 90 erne var årsag til en effektivisering og optimering af primært sælgernes arbejdstid og relation til kunderne. Problemet for virksomheder er, at når de indkøber markedsviden af analyseinstitutter, så er viden ikke sammenhængende. Viden er svær at dele med resten af kollegerne i organisationen. Viden kan derfor heller ikke udnyttes strategisk. Viden er bagudrettet, fordi dataindsamlingen oftest er X antal måneder gammel. Og sidst men ikke mindst, viden er mere end dobbelt så dyr, fordi viden købes ind i små usammenhængende portioner. så den kan deles og afføde relevant og rettidig handling Side 5

6 Catglobe software øger værdien af markedsviden og reducerer udgiften CEM Institute har udviklet en unik software, der hedder Catglobe, som betyder, at viden om kunder og konkurrenters kunder opbygges effektivt og automatiseres, så udnyttelsen øges og omkostningen reduceres. Softwaren Catglobe gør det muligt, at viden kan deles af alle i virksomheden og understøtter den enkelte medarbejdere på hvert sit område, som dermed bidrager til, at opfylde kundernes behov og forventninger. Når alle handler ud fra et ensartet og fælles vidensgrundlag, øges den enkeltes forståelse for, hvordan hver i sær arbejder hen i mod et fælles mål, nemlig at forbedre indtjeningen, ved at være bedre end konkurrenterne. Monitorering: Touchpoints, CEM-KPI, Kunde/konkurrentovervågning Rapportering af kundefeedback i real tid, der afføder handling: CEO: Målet for CEM-KPI-Scoren er indfriet, målet øges 7 % i Q3. Marketing: Reklamebureauet levede ikke op til hvad de lovede om igen! Service: Rådgiverne skal optræde mere i øjenhøjde. Udvikling: Vi skal have opgraderet vores mobilbank-løsning Kreditafdeling: Vi skal sige det lige ud, uden at pakke et nej ind i vat One2One: Guldkunde D67 er utilfreds med udarbejdelsen af skødet og sin behandler. Udskift rådgiver og tilbyd straks at lave arbejdet om! så den kan deles og afføde relevant og rettidig handling Side 6

7 Effektiv Implementering Når man opbygger en Catglobe løsning, kortlægges først den viden, der købes i dag. Dernæst afstemmes i hvilken grad, viden understøtter den enkelte leders mission. Herpå effektiviseres analyseprojekterne, så de strukturmæssigt giver synergi, både når det handler om at fastholde kunder, vinde, tiltrække og forudse kunderne. Når man implementerer en effektiv Catglobe-løsning fra opstart til rapportering, tager det 3 til 12 uger. Vi anbefaler, at man benytter nedenstående 5 implementeringsfaser. Fase 1 eller 2 er ofte overflødig. Men desto større virksomhed, desto mere kompleks, desto vigtigere er fase 1 og 2, for at sikre størst udbytte. så den kan deles og afføde relevant og rettidig handling Side 7

8 Vores strategi og forretningsmodel Vores strategi er at vokse organisk, dels via salg direkte til slutkunder og dels gennem etablering af partnerskaber med uafhængige analyseinstitutter, rundt om i verden. - Salg direkte til virksomheder Nedenfor er listet CEM Institutes nuværende kunder. Hertil kommer ca. halvt så mange kunder, relateret til forretningen Voxmeter. - Salg gennem CEM-partner til virksomheder Vi har pt. 8 partnere, som vi er klar til at opgradere, idet vores materialer er på plads, dels angående softwaren og træningsmaterialerne og dels pga. beskrivelserne af CEM-konceptet, metodikken og implementeringsprocessen. - Salg gennem konsulenthuse og investeringsfonde Vi har pt. ikke indgået aftaler med nogen i disse kategorier, men er overbevist om, at det er oplagt. Dels kan konsulenthuse bruge det i deres rådgivnings- og strategiarbejde. Og dels kan investeringsfonde bruge CEMkonceptet både til at overvåge sin investering men også sikre at ledelserne i deres selskaber, driver forretningen med en dyb og nutidig markedsforståelse. så den kan deles og afføde relevant og rettidig handling Side 8

9 SALG: Gør-det-selv-software - Igangsæt Customer Experience Management allerede i dag Vi er netop blevet færdige med alt det materiale, der betyder, at vi kan sælge softwaren som et fuldt ud gør-det-selv-system. Vi har fået hjemmesiden på plads på både dansk og engelsk. Fået lavet alle onlinekurser færdige. Og fået opbygget en enkel prismodel, som både passer til superbrugere og virksomheder med et lille behov. Vi har lagt os prismæssigt, et par niveauer over de traditionelle analysesoftwareudbydere, da vores ligger i en anden og meget højere liga. Køb Catglobe nu og få 2 timers rådgivning Catglobe for 1 år, DKK. Indeholder ret til gennemførelse af op til interview af 10 spørgsmål. Tank op, når du har brug for mere og prisen falder. Adgang til alle moduler og gratis online kursus. Læs mere på så den kan deles og afføde relevant og rettidig handling Side 9

10 SALG: Skræddersyet løsning + Software: Vi vil fortsat sælge direkte til virksomheder. Dels har vi et godt salgsapparat, hvor vi inviterer topledere til workshops, hvor lederne dels udveksler erfaringer omkring forståelsen af markedet og kunderne og hvor vi afprøver, hvordan vores CEM-koncept kan løse deres udfordringer. Salgsmetoden startede som fokusgrupper, hvor vi har afholdt 12 grupper i oktober og november, hvor målsætningen primært var at blive dygtigere til at formidle værdien af vores CEM-koncept, ved at forstå den røde tråd blandt diversiteten i typer af virksomheder, kunderelation, størrelse, geografisk udbredelse, B2B versus B2C, etc. Det viste sig, at fokusgrupperne hurtigt medførte, at vi fik skabt en udstillingsplatform, hvor vi fik fri taletid og en direkte dialog med vores målgruppe, som førhen havde været vanskelig at nå kontakt med. Derfor valgte vi at gå videre med modellen, men omforme det til workshops. Endnu en fordel er, at vi får videreudviklet vores metodik for implementering, som vi kan give videre til vores salgspartnere, som dels bruger vores software selv, og som dels kan sælge vores CEM-koncepter. så den kan deles og afføde relevant og rettidig handling Side 10

11 SALG: Etablering, effektivisering og automatisering af kundedialog En CEM-løsning indeholder en vigtig ingrediens, nemlig feedback, som ofte består af interview. Voxmeter - koordinering og optimering af interview/feedback stikprøve logistik WEB interview 65 % af alt feedback i dag, kommer fra leverandører der har paneler Effektivisering og harmonisering af feedback og interview i hele verden så den kan deles og afføde relevant og rettidig handling Side 11

12 Markedet og Konkurrenterne Vi ser det kun som en positiv ting, at flere og flere begynder at omtale Customer Experience Management - både blandt analyseinstitutter, konsulenthuse og IT-firmaer. I starten, i marts 2008, var det stort set kun trendsættere som Gartner og Forrester der omtalte Customer Experience Management. Vores fordel er, at vores teknologi / software er den eneste vi indtil videre har kunnet finde, der fuldt ud er udviklet til at understøtte CEM. De systemer der kommer det nærmest, er ConfirmIt og SAS-systemet, fra SAS Institute. Problemet med disse systemer er, at de ikke består af en integreret suite af moduler, der interagerer med hinanden i real tid. De har brug for at hægtes sammen, via mellemløsninger, som betyder, at få ændringer eller justeringer kan være ekstremt bekostelige. Derudover er der en underskov af analysesystemer, som også er begyndt at markedsføre sig på, at de understøtter CEM. Men i takt med at markedet modnes til at efterspørge sammenhængende og effektive løsninger, vil de falde fra. Vores nye prismodel betyder, at vi både er attraktive for de største virksomhedsløsninger men samtidigt de helt små, som reelt blot ønsker at automatisere mindre analyse/kunde-dialog-løsninger. Dermed anser vi konkurrenceslagplanen som en gaffel-manøvre, hvor vi 1) snakker software til ITfolket, 2) undersøgelse/interview-optimering til Analyse-folket og 3) forretningsløsninger til Ledelse. Vores slutmål er reelt, udelukkende at levere softwaren til brug for CEM. Men vi er nødt til, i de næste 2-3 år, at vise vejen, dels ved at levere direkte til virksomheder og dels ved at etablere partnerskaber med partnere som dels selv får værdi ud af at benytte teknologien og dels til at indgå i deres CEM/Analyse-løsninger. Som tiden går, kan vi afhænde/sælge vores slutkunder til partnere og til sidst koncentrere os fuldt ud om levering af softwaren. Vi mener derfor, at vi står i en god position til at erobre en fornuftig del af markedet. så den kan deles og afføde relevant og rettidig handling Side 12

13 Virksomheden - CEM Institute & Voxmeter lægges sammen Historikken bag CEM Institute begynder med analyseinstituttet Catinét. Ni års succes, pga. faglig ekspertise og kvalitetsinterviewarbejde, som i stigende grad blev effektiviseret, i takt med udviklingen af softwaren Catglobe. Fra år 2000 til 2006 finansierede vi selv en udviklingsomkostning på 30 millioner. Grunddesignet er fuldt siden start, men først i marts 2008 fandt vi den rette kategori, som matchede visionen, nemlig Customer Experience Management. I slutningen af 2006 stod vi overfor at tage imod et investeringstilbud fra et amerikansk selskab IDT Global, som tilbød 81 millioner for 51 % af selskabet, eller Vækstfonden som tilbød 15 millioner for 28 % i teknologi-selskabet Catglobe A/S, som var et datterselskab under Catinét. Vækstfonden løb af med sejren og ønskede at lave en skarp opdeling imellem moderselskabet Catinét og datterselskabet Catglobe. Strategien blev, at sælge Catglobe-softwaren til andre analyseinstitutter, med salgsargumentet at kopiere Catinéts succes. Problemet var i praksis, at synergien, som lå til grund for succesen, blev revet i stykker. Vækstfonden ønskede at jeg (Chr. Stjer) skulle stå i front for Catglobe, og ikke måtte beskæftige mig med Catinét, bortset fra i bestyrelsessammenhæng. Resultatet førte til en lang uoprettelig nedtur frem til den dag i dag. Det endte med, at vi måtte købe Vækstfonden dyrt ud, hvilket førte os ud i en aftale med et norsk firma, som betalte for at vi outsourcede vores interviewarbejde til dem. Desværre en rigtig dårlig aftale, som i stedet for en aftalt pris til faktor 1,4, reelt kom til at koste faktor 2,1. Dette betød, at Catinét akkumulerede et stort underskud frem til sommeren 2010, hvor den eneste udvej var at gennemføre en rekonstruktion. Vi var nødt til at lave to selskaber igen, pga. en konkurrenceklausul fra det norske interviewfirma. Den udløber i august 2012, hvorfor selskaberne atter kan lægges sammen, så vi kan udnytte og genskabe synergien og sikre samme momentum, som i de første 9 år. så den kan deles og afføde relevant og rettidig handling Side 13

14 Organisation og ejerskab Både CEM Institute og Voxmeter er i dag anpartsselskaber. Christian Stjer er hovedanpartshaver i CEM Institute med 65,47 %. De øvrige anparter er primært fordelt blandt medarbejdere. Voxmeter er 100 % ejet af Anna Midtgaard Christensen, og lægges ind i CEM Institute. Denne transaktion betyder ingen ændring i fordelingen i ejerandelen i CEM Institute, men betyder blot at Christian Stjer andel deles med Anna M. Christensen. Vi ønsker at opbygge forretningen ved brug af færrest muligt ansatte. Pt. har vi en lille, men effektiv produktion og service, og så har vi en ekstern selvstændig afdeling i Vietnam, hvor vi kan skrue op og ned og køber i det omfang der er behov. Vi har dog som øverste plan på dagsordnen at rekruttere og ansætte en dygtig administrativ person, som skal konsolidere og videreudvikle vores interne processer, både i forhold til produktion, service og økonomi. Dertil har vi på sigt ønske om at ansætte en seniorkonsulent og en analysekonsulent, begge med fokus på udadvendt salg. Sidstnævnte vi vente med, til vi har fået styrket den administrative og økonomistyrende del. Det skal ikke være en adm. direktør, hvilket vi har brændt os på, flere gange. Christian Stjer Adm. Direktør Administrativ person Anna M. Christensen Direktør Voxmeter Ulrik Hjarnaa Seniorkonsulent Catglobe Software Palle Andersen Seniorkonsulent CEM-Koncept Nikolaj Voulfsbach Seniorkonsulent Voxmeter Lise Holt Konsulent Voxmeter Dennis Haney Konsulent Catglobe Thomas Bindzus Partner konsulent Catglobe Morten M. Larsen Konsulent CEM-Koncept Supervisor Voxmeter Phong Ha Partner konsulent Catglobe Suhail Abdullah IT-ansvarlig Catglobe Interviewere Voxmeter Ekstern afdeling May Sunshine Freelancere IT-studerende Catglobe så den kan deles og afføde relevant og rettidig handling Side 14

15 Økonomi 2010 til 2013 Resultatet for CEM Institute og Voxmeters første regnskabsår (1/ til 30/6 2011) var ikke tilfredsstilledende, idet selskaberne præsterede underskud på henholdsvis 625 t kr. og 1223 t kr. Den primære årsag hertil var ekstraordinære udgifter, der var forbundet med rekonstruktionen. Dels var der nogle store forsinkelser i rekonstruktionsprocessen, der gjorde, at virksomhederne reelt kom senere i gang, hvilket indvirkede negativt på omsætningen. Dels har der været høje udgifter til rådgivning (revision, advokat og øvrig rådgivning) disse poster beløb sig således til 1660 t kr. Den sidste faktor, der spillede negativt ind på resultatet har været overtagelsen af igangværende opgaver fra Catinét, da en del af disse opgaver enten ikke har repræsenteret en omsætning eller en reduceret omsætning. Resultaterne for indeværende regnskabsårs første 5 måneder viser et mindre underskud i begge selskaber. Samlet set er der pr. 30/ et underskud på 377 t kr. Dette er dog bedre end det budgetterede resultat pr. 30/11, som var -795 t kr. Det forventes derfor, at årets budgetterede resultat på 3019 t kr. nås. Resultatet for 2012/13 forventes at blive 8644 t kr. Resultat samt balance pr. 30/ findes i bilag 1, mens budget for 2011/12 samt 2012/13 findes i bilag 2. Resultat og balance for regnskabsåret 2010/11 findes i vedlagte udkast til årsregnskab. så den kan deles og afføde relevant og rettidig handling Side 15

16 Virksomhedens Value proposition En god investeringsmulighed CEM Institute (og Voxmeter) indbyder investorer til at købe aktier i en ny unik CEM-software, som allerede understøtter forretningsløsninger i nogle af de største danske virksomheder. CEM vurderes af bl.a. Gartner og Forrester at blive et større marked end CRM-markedet. CEM-software og dertil knyttede forretningsløsninger vil de kommende 5-10 år betyde en effektivisering af det nuværende analysemarked, som pt. repræsenterer en omsætning på 25 milliarder. Softwaren Catglobe fra CEM Institute er siden år 2000 blevet udviklet og gennemtestet organisk i et tæt samarbejde med analysekonsulenter, produktionsmedarbejdere indenfor analyse, statistik, interview, IT-udviklere og slutkunder. Der er tale om udstedelse af aktier i en virksomhed, hvor Voxmeter-divisionen har et stærkt brand og hermed gennemslagskraft, samt et solidt fundament af medarbejdere med stærke faglige kompetencer, som har skabt verdens første ægte CEM- System Catglobe. Alt sammen bygget op om et sammenhængende koncept med en forretningsmodel der er global og hvor vi allerede har de første succesfulde partnere, i Sydafrika, Kenya, Island og Danmark - og hvor vi har fået det første fodfæste i USA. Formålet med kapitaludvidelsen Der ønskes en kapitaludvidelse på 3,5 millioner DKK. Kapitaludvidelsen sikrer, at vi kan betale vores erhvervslån på ca. 2 millioner til vores bank. Det betyder endvidere, at vi kan konsolidere driften uden brug factoring, men udelukkende ved brug af en begrænset kassekredit. Det betyder, at vi kan rekruttere og ansætte en stærk nøgleperson, ikke en adm. direktør, men en administrativ person, som skal have ansvaret for økonomi, interne optimeringsprocesser, samt dokumentformalia, også i forbindelse med kunder og salgspartnere. Denne person vil frigøre eksisterende ressourcer til salg og key-account. Det betyder at vi herefter kan rekruttere og ansætte to stærke udadvendte konsulenter, en senior konsulent og en analysekonsulent. Virksomhedsværdi ved Exit indenfor 3-5 år Vi regner med en at kunne skabe en fornuftig vækst på omsætning og ikke mindst indtjening de første 3 år. Man bør se bort fra det første år efter rekonstruktionen, hvor udgifterne til advokat, revisor og rådgivning og gammel gæld, m.m. har været ualmindeligt høje. Markedet er meget stort og vores stærkeste salgsargument består af håndfaste cases, hvor CEM løsningen har skabt store besparelser, samtidigt med en effektiviseret markedsforståelse for store internationale virksomheder. Dette er samtidigt overbevisende dokumentation for salgspartnere. Vi vil realisere en indtjening på 3 mio. i 2011/2012, som vokser i 2012/2013 til 8.6 mio. særligt pga. reducerede udgifter. Vi regner med en beskeden vækst på minimum 30 %, hvilket vil sikre en indtjening på 11,18 mio. 2013/2014, 14,5 mio. i 2014/2015 og 18,9 mio. i 2015/2016. Det betyder at vi har ansat så den kan deles og afføde relevant og rettidig handling Side 16

17 værdien til en exit på minimum 54 millioner, indenfor 3-5 år. Det betyder, at den eller de investorer der køber 30 % for 3,5 mio. kr. i dag, vil realisere 16,2 mio. kr. I fastsættelsen af prisen for 30 % har medregnet, at vi ligger i kategorien usikre værdipapirer og at tidsfristen er meget kort. Ansøgning og frist Kapitaludvidelsen forventes tilendebragt inden 30. december så den kan deles og afføde relevant og rettidig handling Side 17

18 Bilag 1 Resultat og balance for Voxmeter og CEM Institute pr. 30/ så den kan deles og afføde relevant og rettidig handling Side 18

19 Bilag 2 budget for Voxmeter og CEM Institute samlet så den kan deles og afføde relevant og rettidig handling Side 19