Temarapport: Kundernes oplevelse af om deres bankrådgiver optræder som sælger eller ej

Transkript

1 Temarapport: Kundernes oplevelse af om deres bankrådgiver optræder som sælger eller ej Design, metode & stikprøve: Voxmeter monitorerer løbende en række brancher. Inden for banksektoren, monitoreres fast 48 kundeberøringsområder. Hertil afdækkes andre områder periodisk. Metode & stikprøve: Telefon- og webinterview pr. år, pr. uge. Respondenterne er udvalgt tilfældigt blandt samtlige mobil- og stationære telefonnumre + autogenererede numre i nummerserier med taletidskort. Ingen respondenter har haft mulighed for at deltage på eget initiativ.

2 Uge Uge Bankkunderne oplever et faldende pres fra deres rådgivere i forsøget på at sælge bankens produkter. Undtagen kunderne i Danske Bank, som har den stik modsatte oplevelse, nemlig at rådgiverne i stigende grad forsøger at sælge bankens produkter.

3 Uge Hver 5. kunde i Danske Bank, oplever at bankens rådgivere presser på for at sælge bankens produkter. Hos Spar Nord Bank er det kun 4 ud af 100 bankkunder, der oplever at rådgiverne presser på for salg.

4 Uge ud af 10 kunder hos Arbejdernes Landsbank oplever, at bankrådgiverne hjælper målrettet med deres økonomi. Samme oplevelse deles kun af hver anden kunde i Danske Bank.

5 - Vi har verdens klogeste kunder! Siden 1997 har vi serviceret kunder med interview, analyse og analysesystem Vi er førende inden for Customer Experience Management Vi er en 100 % uafhængig og danskejet virksomhed

6 Kunne du tænke dig at være en flue på væggen i det afgørende øjeblik, hvor din kunde møder din virksomhed? Med Customer Experience Management (CEM Intelligence) kommer du et stort skridt nærmere. CEM er ved at vinde indpas hos mange virksomheder. Og det er ikke tilfældigt. For kundeoplevelsen er og bliver en altafgørende faktor. Både for indtjeningen og virksomhedens samlede konkurrenceevne. Den grundlæggende filosofi hos Voxmeter er at gøre dig i stand til at se gennem kunders øjne så du via kundernes øjne kan forstå markedet, se hvad konkurrenterne laver og opleve jer selv, som kunderne gør det. En virkelighed der går i opfyldelse når du har implementeret CEM Intelligence, som er bygget op i teknologien Catglobe. En analyseplatform der håndterer alt, lige fra interview til statistik og rapportering - og som igangsætter aktiviteter udløst af kundefeedback. Her automatiseres alle tænkelige dialogprocesser, lige fra kundefeedback til specifik action. Voxmeter adskiller sig fra andre analyseinstitutter, idet vi også er stærke på ingeniørsiden. Vi har udviklet IT-platformen Catglobe, hvor vi samler og effektiviserer traditionelle discipliner inden for interview og analyse, som løftes op på et højere niveau, i en ny dimension, som gør dig i stand til at færdes blandt dine kunder og tage del i deres oplevelser og forstå deres behov. Analyser der altid giver mening og hvor Voxmeter er garant for, at du kan stole på resultaterne. Siden 1997 har vi serviceret kunder med interview, analyser og analysesystem, som har gjort os førende inden for Customer Experience Management. Vi er medlem af den europæiske brancheforening Esomar. Vi overholder kvalitetsstemplet Kvalitetsmåling, er uafhængige og 100 % danskejet. Christian Stjer Adm. direktør, CEM Institute Voxmeter

7 Voxmeter - mere end et analyseinstitut Voxmeter er et analyseinstitut, der håndterer alle former for interview- og dataindsamling. Vi har hovedkontor i København samt afdelinger i Herning og Vietnam. Vi samarbejder med partnere i hele verden, hvorfor vi også er stærke i projektstyring af analyseopgaver globalt. Hvad vil vi? Udover vores fokus på Customer Experience Management (CEM Intelligence), er vores omdrejningspunkt at sikre overblik, fleksibilitet, nytænkning, effektivitet og præcision. Vores fornemmeste opgave er at levere analyser, du kan have 100 % tillid til. Samtidig er vi garant for høj faglighed samt indlevende sparring om analysedesign, logistik, metodevalg og timing Hvad kan vi levere til dig? Interview: Telefon, Panel, Face2Face, Fokusgruppe Analyser: Skræddersyede analyser, Konjunktur, Tracking Analysesystem: Catglobe Næste generation af analyser. CEM Intelligence: Forretningsløsning bygget op af analyser.

8 Et effektivt ledelsesværktøj hvor kunderne er din højre hånd Hvad er CEM Intelligence? Voxmeter har udviklet verdens bedste teknologi, Catglobe, til at indsamle feedback fra kunderne, som formidles i operationel form til de rette beslutningstagere. Sammen med teknologien har Voxmeter udviklet den tilhørende CEM-metodik, som dels samler analyser og dels igangsætter handlinger, der understøtter din virksomheds strategi og mission. Hvorfor er Customer Experience Management (CEM) vigtigt? Filosofien bag Customer Experience Management er, at desto bedre oplevelser I giver kunderne igennem jeres produkter og service, desto mere loyale bliver de, og jo flere nye kunder får I foræret, fordi jeres kunder anbefaler jer til andre. CEM Intelligence bringer orden i markeds- og kundeviden, så I sikres, at I altid er klar over, hvad der er de vigtigste konkurrenceparametre. Hvad mener vi med, at du kan se dig selv med kundernes øjne? I CEM Intelligence kan du se alle analyser i en online rapportering, som er yderst nem at overskue. Derfor behøver du ikke længere alenlange analyser og vurderinger af, hvad kunderne vil have, og hvor godt I performer. Med CEM Intelligence ved du det konstant, fordi du ser jer selv (og konkurrenterne) med kundernes øjne.

9 Se jer selv med kundernes øjne Markedet er en myreture, med millioner af borgere - alle forbrugere, vælgere, medlemmer af foreninger etc. Voxmeter hjælper dig med at se forskellene i mængden. Vi hjælper dig med at fastholde de rigtige kunder, vinde de plukkemodne kunder og tiltrække den rette målgruppe. CEM Intelligence er et ledelsesværktøj, som realiserer filosofien bag Customer Experience Management ved at bringe jer i nærkontakt med kunderne og bidrage til øget markedsforståelse blandt alle ledere i din organisation. CEM Intelligence sørger for at I løbende modtager struktureret feedback, som understøtter jeres mission. Viden som kommer direkte fra målgruppen i dit marked. Glade kunder driver succes CEM Intelligence fortæller dig præcist, hvilke ting I bør prioritere først for at få glade kunder - og hvilke ting der skal arbejdes med i rækken derefter. CEM Intelligence giver et sammenhængende kundeindblik, uanset antallet af produkter, services, konkurrenter - eller for den sags skyld, geografisk udbredelse. Takket være teknologien Catglobe og vores CEM-metodik, videreudviklet gennem mere end 10 år, leverer vi CEM Intelligence til alle typer virksomheder i alle brancher - nationalt og globalt.

10 Se vejen til succes via kundernes øjne 10 kontante fordele 1. Når I kan se jer selv med kundernes øjne, helt ufiltreret, opnås nærhed til kunderne og øget forståelse af markedet. 6. Når alle forstår markedet via en fælles referenceramme, opnås en ny intens bevågenhed og omstillingsparathed. 2. Når kundefeedback transformeres til struktureret markedsviden mangedobles værdien. 3. Når markedsviden effektiviseres betyder det mindre arbejde, færre undersøgelser og eksterne udgifter. 4. Når markedsviden kategoriseres efter ansvarsområder sikres relevansen af viden uanset niveau og afdeling. 5. Når markedsviden tilpasses jeres organisation, opnås optimal videndeling på tværs af afdelingerne. 7. Når afdelingerne forstår markedet på samme differentierede måde som kunderne, optimeres indsatsen. 8. Når kundefeedback rapporteres i realtid, kan I reagere øjeblikkeligt også i pludseligt uventede situationer. 9. Når markedsviden struktureres, kan I få CEM-nøgletal, som trækker en rød tråd fra strategi og direkte ud til kunderne. 10. Kort og godt, I bliver bedre til at tiltrække, vinde, fastholde og forudse kunderne.

11 Andre taler om, hvor forskellige deres analyser er - Vi taler om, hvor forskellige vores kunder er Analyser præsenteres i et intuitivt let overskueligt format Voxmeter løser også enkeltstående analyseopgaver på smidig og præsentabel vis. Voxmeter gennemfører alt fra meningsmålinger og befolkningsundersøgelser til loyalitets-analyser, præ- og posttest, tracking, annoncetest, brugeranalyser, mv. Fælles for leveringen af analyserne er, at de er valide og formidles skarpt og overskueligt. Produktion, kvalitetssikring og rapportering sker via teknologien Catglobe. Konjunktur, Branchemonitorering, Tracking Voxmeter leverer en række faste produkter, du kan abonnere på. Bl.a. Konjunktur, Livsstil, Segmentering, Politik, Miljø, NGO, Bank, Forsikring, Ejendomshandel, Biler, Transport, Køkken & Bad, Butikshandel, Hotel & Kursusmarked, etc. Analyser designet specielt til dig Vi rådgiver og hjælper dig altid med at sammensætte den løsning, der tager hånd om netop din problemstilling. Og så har vi faktisk mere tid til at rådgive dig end de fleste andre institutter. For vi skal ikke jonglere med en række forskellige systemer. Vi har kun ét: vores unikke interviewsystem Catglobe. Kvalitet, kvalitet og kvalitet Uanset hvad vi laver, er kvalitet og metodik i højsædet. Det starter med udvælgelsen af respondenter, interviewkvalitet og høj opnåelse. Vi vil være din garant for, at der ikke træffes beslutninger på et forkert grundlag.

12 Hvilken metode er den rigtige til din analyse og målgruppe? Voxmeter tilbyder alle former for interviewindsamling og foretrækker ikke én metode fremfor en anden. Vores anbefaling bunder præcis i den metode, der passer til netop din problemstilling. Nedenfor ses de mest gængse interviewindsamlingsmetoder, men Voxmeter tilbyder mange andre interviewmetoder. Telefoninterview Voxmeter har interviewafdeling i København og Jylland. Vi har 50 interviewstationer og ca. 150 dygtige interviewere. Vi gennemfører både store og mindre undersøgelser - både b2c- og b2b-analyser. Vores interviewere er kvalitetsbevidste, de er timelønnede og modtager hverken bonus eller akkord. De uddannes løbende i demografi og samtaleteknik. Webinterview Voxmeter har Danmarks største kvalitetspanel. Webpanelet opdateres årligt via telefoniske nationalt repræsentative rekrutteringer. Man kan ikke tilmelde sig Voxmeters panel på eget initiativ! Spørgeskemaerne kan besvares via computer såvel som tablet eller smartphone også hvis der skal afspilles film. Hall test Vi gennemfører face-2-face interview i hele landet. Hvad enten der er tale om stopinterview, brugeranalyser, koncept-, smags- eller produkt-test, sikrer vores teknologiske fundament, Catglobe, og vores dygtige interviewerkorps en smidig og ensartet indsamling. Vi gennemfører interview både offline og online.

13 Catglobe skaber orden i dine analyser CEM-platformen Catglobe er første skridt på vejen til at skabe et totalbillede af kunderne. Catglobe er verdens eneste analysesystem, som mestrer alle de analyseopgaver, der udføres hos et professionelt analyseinstitut, uanset om det er stort eller lille, nationalt eller globalt. Catglobe bruges primært af virksomheder, der ønsker at fokusere på at være kundedrevet og gøre sig fri af de traditionelle analyser, som typisk er langsommelige, bekostelige og som oftest er fejlbefængt pga. dårlig interviewkvalitet. Catglobe bruges af virksomheder, der ofte tidligere har anvendt andre analysesystemer, men hvor man er rendt ind i begrænsninger. Det unikke ved Catglobe er projekt- og rollestyringen, workflow, databasen og rapporteringen. Catglobe kan både bruges som et almindeligt analysesystem eller som et CEM Intelligence-system. Catglobe systemet fungerer naturligvis 100 % online. Vi opererer med en fleksibel prismodel, som tager højde for små og store virksomheder, så man betaler for ens forbrug. Kom nemt i gang Catglobe er et veldokumenteret system. Du har adgang til en brugervenlig HELP (hjælpefunktion) og gratis online kurser. Vi tilbyder individuelle kurser og yder konsulenthjælp. Prisstrukturen er enkel: I betaler kun for de data, I indsamler og importerer.

14 Catglobe er verdens bedste analysesystem med indbygget projektstyring, som giver dig det ypperste inden for opsætning og eksekvering af spørgeskemaer. Med Catglobe kan du gennemføre dine interview, både via web, telefon, SMS og Instant Answer m.fl., og du kan lave alle former for statistiske beregninger. I Catglobe kan du præsentere dine resultater i alle rapporteringsformater, lige fra statistiktabeller, dashboards, dokumentrapporter, sms/ -rapporter, mv. Catglobe udmærker sig ved at rumme alle de analyseværktøjer, der behøves for at drive en analyseafdeling i en virksomhed - eller et stort internationalt analyseinstitut. Spørgeskemaer Webinterview Panelstyring Gadeinterview Papirskemaer Mobil, SMS og QR Statistik Analysebibliotek Call center Rapportering Projektstyring og workflow

15 Hvis du vil vide mere vi står til rådighed for dialog og sparring. Vi mødes meget gerne, og er altid parate til at give et uforpligtende tilbud på din opgave.