Velkommen til: Sælg mere! DI Regionale foreninger & DI Handel

Transkript

1 Industriens Hus Sælg mere arrangement 29. jan. 14 Velkommen til: Sælg mere! DI Regionale foreninger & DI Handel

2 Industriens Hus Sælg mere arrangement 29. jan. 14 Velkommen til: Sælg mere! Formand for DI Roskilde/Køge Bugt Niels Hermansen

3 Industriens Hus Sælg mere arrangement 29. Jan. 14 Dagens program Velkomst Tør du udfordre status quo v/ Michael Ærø, Zellgeist Hvordan bygger du succes på bæredygtige kundeoplevelser Rambøll Management v/ Stig Jørgensen, direktør Tæt kontakt giver øget v/ Adm. direktør, Christian Devantier, AGCO Danmark FLEYE møder kunden i øjenhøjde v/sales Manager Claus Fjelde 3

4 Succesfuldt Salg i Turbulente Tider DI, Januar 2014 Hvor mange af de virksomheder, der lige nu vurderer et tilbud fra din virksomhed, forstår den værdi som din løsning tilfører deres organisation? - og hvor mange af dine ansatte selv de bedste du har forstår denne værdi og kan kommunikere den på en overbevisende måde til kunderne? Michael Ærø Partner ZELLGEIST

5 Vi er i krig If we don't end war, war will end us H.G Wells

6 Vores Fjende Status Quo 2

7 Bekæmp Status Quo 2 Fordi stilstand er ALDRIG godt og forandring er ALTID bedre

8 ADVARSEL Præsentationen indeholder billeder og tekster der kan forekomme forstyrrende og stødende. Humoren kan også virke upoleret og rå og kan opfattes som direkte provokerende og fræk

9 Agenda The riskiest thing we can do is to just maintain the status quo Slagmark 1 - Kunderne Slagmark 2 Os Vind krigen

10 Slagmark 1 Kollapset Hard work spotlights the character of people: Some turn up their sleeves, some turn up their noses, and some don't turn up at all.

11 Kollapset... Verdensøkonomien Den nye køber Den nye sælger? Resultatet

12 Den nye køber Køber 2.0 Kan selv diagnosticere Ved hvad de vil have Styrer salgsprocessen Vil gerne forandre, skal forandre, men Kan ikke kvantificere årsagerne til at de skal forandre Fokuseret på risiko Hvad ellers? Gns. salgscyklus er forøget med 22% Rabatgivning er steget med mere end 20%

13 Af dem der påbegynder rejsen 80% Status Quo

14 De bruger vores tid men 60% Ingen beslutning

15 Kan ikke kvantificere forandringen 75% Mangler proces

16 Sælgerne <12% Fokuseret på værdi

17 Konklusion ved kunderne Status Quo

18 Slagmark 2 Inerti i salgsafdelingen The Manager accepts the status quo, the Leader challenges it

19 Hvad siger de sidste nye studier om sælgerne og deres resultater?

20 Fra 2 til 5 salgsprofiler ARBEJDSHESTEN UDFORDREREN RELATIONS- BYGGEREN DEN ENSOMME ULV PROBLEMLØSEREN

21 Salg hander IKKE om at bygge relationer! Relationsbyggeren Problemløseren Arbejdshesten Procentandel af top performers Den ensomme ulv 54% Udfordreren 20% Lav kompleksitet Høj kompleksitet

22 Men hvad er det så vi gør? Identiske mennesker Identisk uddannelse Identiske ideer Identiske produkter Identisk kvalitet Identiske priser Identiske budskaber Identisk salgsstil

23 Suppleret med løsningen over alle løsninger Forøgelse af kundetilfredsheden

24 Kundeloyalitet? Procentandel af medvirken til kundeloyalitet Firma og brand effekt Produkt og ydelser Værdi i forhold til pris Salgsoplevelse

25 Salgsadfærd der øger loyaliteten Hvad siger kunderne: Sælgeren uddanner mig i nye problemstillinger og udfaldet af disse Sælgeren udfordrer mig Sælgeren er i stand til at synliggøre værdi

26 Så husk at 53% af kundeloyaliteten er baseret på salgsoplevelsen

27 Konklusion i salgsorganisationen Status Quo

28 Den nye salgsorganisation Hvad bør være på jeres agenda? By all means provoke your customer s perceptions, but do so in a structured way which removes the risk of feature dumping or coming across as threatening

29 Jeres agenda Proceser Har vi de rigtige kundevendte processer? Er jeres nuværende salgsproces synkroniseret med måden køberne køber på? Understøtter jeres salgsproces køberne? Er jeres nuværende salgsproces mere hvad end hvordan? Tilfører jeres nuværende salgsproces værdi?

30 Jeres agenda Menneskerne Har vi de rigtige sælgere? Assessment er der en kløft? Har vi den rigtige assessment platform? Har vores sælgere Status Quo mentalitet? Har vores sælgere færdigheder til at bekæmpe Status Quo?

31 Og vær så venlig at Stoppe med at fokusere på: Features and functions At kunderne selv kan se værdien af dit produkt/ydelse Gammeldags salgsteknikker

32 Og vær så venlig at. Fokusere på: At være ægte køber-centrisk Kvantificere værdien af dine produkter/ydelser og konsekvensen af IKKE at købe Minimere risici for dine kunder Differentiering

33 En sandhed passerer 3 stadier: 1. Den latterliggøres 2. Den modarbejdes 3. Den anses for indlysende. Arthur Schoppenhauer (tysk filosof)

34 Lad os bekæmpe Status Quo sammen I m a Status Quo Fighter

35 Før jeg slutter.

36 Vores Fjende Status Quo 2

37 Opsummering Status Quo Det er vigtigt at omfavne de uundgåelige forandringer bekæmp status quo (også internt!) Få implementeret en køber-orienteret salgsproces og træn sælgerne Hjælp kunderne til at se den forretningsmæssige værdi af de løsninger din organisation sælger

38 Forandring er ikke optionelt det er obligatorisk!

39 Hastighed har aldrig slået nogen ihjel at stoppe op... er det der får dig!

40 Hvis du altid gør hvad du altid har gjort, vil du altid få hvad du altid har fået

41 Sindsyge er at gøre de samme ting om og om igen og forvente bedre resultater

42 Den store franske general Lyautey bad engang sin gartner om at plante et træ. Gartneren sagde at et træ vokser meget langsomt og vil først være fuldt opvokset efter 100 år. Generalen svarede: Så er der ingen tid at spilde, plant træet i eftermiddag Michael Ærø ZELLGEIST [email protected]

43 Click to edit Master title style Hvordan bygger du din succes på gode og bæredygtige kundeoplevelser 43

44 Indtjening og Vækst gennem værdifulde kundeoplevelser 1. Udefra-ind diagnose 2. Indefra-ud løsning og udvikling 44

45 hvad kan vi opnå? Kundefastholdelse Mersalg/krydssalg Tiltrækning af nye kunder Større værdioplevelse Lavere cost to serve

46 Selv Tilfredse kunder er nogle utro størrelser Op til 80% af de kunder, som skifter leverandør, er tilfredse

47 Hvilken farve har dine kunder?

48 Tænk livstidsværdi Kundeadfærd Livstidsværdi Kundelivstid Kundeandel Ambassadøreffekt Positive oplevelser 6 år 80% 2 nye kunder = DKK års DB: DKK Værdi: DKK Neutrale oplevelser 4 år 60% Ingen omtale = DKK års DB: DKK Negative oplevelser 2 år 40% - 2 kunder = DKK års DB: DKK Værdi DKK

49 Tænk livstidsværdi Hvis vi lykkes, så Customer Experience I dag Customer Experience Målsætning Positive oplevelser 37% 47% Neutrale oplevelser 55% CEMeksekvering 48% Negative oplevelser 8% 5% = Vækst = DB + 17 mio. DKK p.a. ~ 13% p.a. 49

50 bedre kundeoplevelser GIVER EKSPOteNTIEl vækst? Markedsudviklingen forløber efter en eksponentiel kurve - det gør udviklingen af vores kompetencer, organisering og hele vores tankesæt ikke! Eksperiment Pool 12x6x2 m 1 mand lænkes fast til bunden af poolen 1 dråbe vand. Fordobles hvert minut Drukner eller dør manden af sult?

51 MANDEN DRUKNER minutter EFTER HAN OPDAGER FØRST AT DET ER DET DER VIL SKE EFTER 38 MIN.! Min Dråber Vandmængde Vandhøjde , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , ,05

52 GODE KUNDEOPLEVELSER SKABER BEDRE RESULTATER

53 CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT SKABER BEDRE RESULTATER

54 CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT SKABER BEDRE RESULTATER

55 RATIONEL EMOTIONEL vs.

56 50 70% AF EN KØBSBESLUTNING ER EMOTIONELT BETINGET

57 Click to edit Master title style BMW UDTRYKKER DET PÅ DENNE MÅDE Man kan ikke konstruere følelser. Kun motorer, der vækker dem.

58 Click to edit Master title style BMW UDTRYKKER DET PÅ DENNE MÅDE Følelsen af Køreglæde. LYKKE.

59 Click to edit Master title style HVORDAN ER DIN MOTOR? Salgsmotor? Leverancemotor? Servicemotor?

60 HVILKEN FØLELSE GIVER VI VORES KUNDER?

61

62

63 ER KUNDEFOKUS ET PRIORITERET OMRÅDE I DIN VIRKSOMHED?

64 DANSKE CEO S SÆTTER ENDNU ENGANG KUNDEFOKUS FØR INTERN OPTIMERING Customer focus Ongoing efficiency improvement Innovation/development of new business models Cost reduction Process integration (with customers and vendors) Time-to-market in product and service development Completion of mergers and acquisitions Utilising the potential of global sourcing Risk management Competency development of employees Optimising cash flow Compliance with external rules and regulations Recruitment and retention of employees KEY ELEMENTS IN EXECUTING BUSINESS STRATEGIES (CEO S) Kilde: It i Praksis 2013 udarbejdet i ET samarbejde mellem Rambøll Management Consulting og DANSK IT

65 Konkurrencen spidser til Øget konkurrence og pres på priser og margin Faldende kundeloyalitet

66 Fokus på fastholdelse I høj grad fokus på fastholdelse af kunder 80%

67 Hvorfor skal det være så svært? En kompleks opgave der er svær at få hånd om

68 De mest fremtrædende barrierer

69 Customer journey mapping Kendskab Opstart Transaktion Udvikle samarbejde Fælles reference Kendskab til brand og produkt Interesse i distribution af produkter Beslutning for distri. af produkter Køb Support Udvikl. af kerneforretning Udvikl. af nye forr.- områder Kundens rejse Word of mouth Brochure Åbne konti Afgive ordre Fore-spørgsel Erfaringsudveksling Support til BD Vigtige touch points Annoncering i fagblade Personlig kontakt Forberedelse af outlet Leveringsbekræftelse Promotionkampagner Salgskampagne Kundesupport Hvilken følelse skal skabes? Messer Intro. til handelsbetingelser Opstartstræning Levering Kundesupport Løbende træning Nye løsninger Direct mail www Kundesupport Faktura Salgsbesøg Revidering af handelsbetingelser Træning i nye løsninger Inspireret Tryghed Respekteret Forstår min forretning

70 De mest fremtrædende barrierer

71 Hvilken farve har dine kunder?

72 De mest fremtrædende barrierer

73 Er kunderne forankret i topledelsen? Er kundefokus en topprioriteret strategi? Er du i stand til at svare på disse spørgsmål Ved alle medarbejderne hvad strategien indeholder? Og hvad den betyder for ham/hende? Hvor godt kender du dine kunder? Forstår du dine kunders irrationelle adfærd

74 Ved du hvilke touch points der er de vigtigste? Hvilken følelse skal kunden opleve i hvert touch point? Er du i stand til at svare på disse spørgsmål Får dine kunder hårrejsende oplevelser? Ved du hvorfor nogle kunder er loyale? Hvorfor er der kunder der forlader dig? Ved du hvordan du får kunderne til at anbefale dig?

75 GOD FORNØJELSE!

76 DI Medlemsmøde DI Dansk Industri, 29. januar 2014 Christian Devantier, AGCO Danmark A/S

77 Leading Brands Leaders Drive Fendt Grain storage and protein production solutions A World of Experience Working With You Serious Machinery, Serious Results Your Working Machine

78 AGCO s historie siden 1990 AGCOs Aquisitions Superior Technology New Distribution Geographic Diversity Economies of Scale Synergy Opportunities

79 Udviklet til det professionelle og progressive landbrug, som forventer et stærkt og stabilt afkast af investeringen, Fendt står for premium udstyr til landbruget, og leverer lave levetids omkostninger. Fendt's produkter leverer en innovativ kombination af efficient technology og tillidsskabende support. Vario 200 VFP Series Vario Series Mejetærskere Finsnittere Pressere Leading Technology Efficient Innovative Authoritative

80 Fendt: Introduktion af verdens mest moderne traktorfabrik

81 Fendt udvikling af markedsandel i Danmark % ,9% 25510,6% 10% ,6% 8,1% 129 7,8% 7,3% % 6% 100 5,1% 75 4% 50 2% %

82 Fendt strategi i Danmark 2011 Strategi udviklet Specialisering hos forhandlere Sælgere og mekanikere med ansvar for Fendt Speciel fokus på uddannelse/viden om produkt Ændret ansvarsområder og beføjelser hos AGCO DK Øget ansvar hos national salgschef Fokus på bundlinje Ansvar for uddannelse hos forhandler

83 Fendt strategi i Danmark 2012 National salgschef rolle ændret Sam-besøg med forhandleres sælgere (AGCO synlig i marked) Åbenhed omkring udfordringer Distriktschef fuld råderet over lommeuld Markedsføring Lokale målrettede aktiviteter (adfærds ændring) Fokus på store bedrifter Fokus på Total Cost of Ownership

84 Fendt strategi i Danmark 2013 Distributions strategi Exclusiv distribution Selvstændige målsætninger for hver forhandler Dialog hvor der er vilje og tages ansvar Vi gør det sammen, kun retail tæller og belønnes Et ansigt mod kunderne Service / reservedele / salg

85 Fendt fokusuger Forskel til konkurrenter bliver mindre. Vi skal skille os ud i forhold til andre brands Mål: Forbedre, drøfte, implementere differentiering på alle niveauer/afdelinger Få løftet Fendt tilstedeværelsen i forretningen Løfte kendskabet til Fendt generelt Forudsætninger: Forhandler skal være indstillet på forandring/forbedring AGCO vil prioritere mellem de forhandlere der ønsker at deltage

86 Det er mennesket som gør forskellen 86

87

88 EJERNE

89 HOVEDKONTOR I DK

90 FACTS Dansk engros virksomhed etableret i 2002 Eget design og kreativ afdeling Produktion i Kina og Japan Logistik og lager i Danmark og i Shenzhen, Kina (til asiatiske markeder) Hovedkontor i Danmark og datterselskab i Shanghai, Kina

91 FACTS Eksport til 30+ lande

92 VORES FILOSOFI Vi vil tilbyde en kvalitet i verdensklasse både i vores produkter men også i vores service

93 DESIGN PRISER Kåret som Eyewear of the Year tre år i træk ved den store japanske messe International Optical Fair Tokyo Eyewear of the Year 2012 (ladies eyewear category) Eyewear of the Year 2013 (kids eyewear category) Eyewear of the Year 2014 (ladies eyewear category) Red Dot Product Design 2013 (næsebro)

94 KOLLEKTIONEN Justerbare næsepuder på ALLE briller Allergi-venlige og fjerlette materiale såsom acetat, beta-titanium, kulfiber og horn

95 ACETAT

96 BETA-TITANIUM

97 BETA-TITANIUM

98 HORN

99 GARNITURE

100 SOLBRILLER

101 KIDS

102 UNIK CLIP-ON Specialdesignet sol clip-on til hver enkelt brille. Matcher farve og facon 100%.

103 ÅRETS LEVANDØR Interoptik i Norge udnævnte FLEYE til Årets Leverandør både i 2011 og 2012

104 EVALUERING PROFIL OPTIK FLEYE SAMMENLIGNET MED ALLE ANDRE LEVERANDØRER.

105 TOTAL OPLEVELSEN

106 Salg Hos FLEYE Markeds kendskab segmentering af ALLE butikker Og vi mener alle butikker

107 MÅLGRUPPE

108 GOOGLE MAPS

109 BUTIKKER

110 Produkt - Service Viden Partnerskab - Plan Kørende sælger vi er ude I butikkerne hver dag Møder kunden på deres hjemme bane Partnerskab tager ansvar for varen til den er solgt ud af butik Forretnings forståelse er vigtig hos vores sælger Ambassadør i hver butik FLEYE Academy Klar i konceptet POS samspil

111 VALUE

112

113 Industriens Hus Sælg mere arrangement 29. jan. 14 Spørgsmål og afrunding Formand for DI Roskilde/Køge Bugt Niels Hermansen

114 Industriens Hus Sælg mere arrangement 29. jan. 14 FARVEL OG TAK FOR I DAG!