Customer Journey Mapping

Transkript

1 Customer Journey Mapping

2 5 kundeorienteringstrends i 2015

3 1 Kundens Tidsalder er en realitet

4 Kundens tidsalder Kilder til dominans Produktionens tidsalder Masseproduktion skaber succesfulde virksomheder Kilde: Forrester Distributionens tidsalder Globale kontakter og logistik systemer giver succes Informationens tidsalder Dem, der har informationerne styrer markedet ? Succesfulde virksomheder Skabes lige nu

5

6 Hvem får succes i Kundens Tidsalder? Virksomheder, der er autentiske og som forstår, at deres kunder og medarbejdere er rigtige mennesker. De indsigter, de får ved at lære deres kunder og medarbejdere at kende, omsætter de til produkter, services og content, der skaber værdi og dermed gode kundeoplevelser for de rigtige mennesker på de rigtige tidspunkter.

7 Vis dine kunder, at du kan li dem!

8 2 Customer Experience Management

9 Det er først og fremmest et mindset, der tager udgangpunkt i kunderne Dernæst handler det om - at have et ude-fra-og-ind-syn på sin egen virksomhed - systematisk at designe og styre virksomhedens services, produkter og content, så det skaber værdifulde kundeoplevelser - systematisk at arbejde med både emotionelle elementer og sansernes betydning for kundeoplevelserne

10 3 Kundeoplevelser som differentieringsparameter

11 Produkter Kundeservice Kundeoplevelser

12 70% af købsoplevelser er baseret på, hvordan kunderne føler, at de bliver behandlet Kilde: Hubspot

13 Virksomheder bliver bedømt på de oplevelser vi har med dem. Store såvel som små.

14 4 Real-time tilfredshedsmålinger

15 Moment of truth Moment of truth

16 Moment of truth Moment of truth

17

18 5 Customer Journey Mapping

19 Customer Journey Mapping er et redskab, kan kan bruges til at komme fra strategi til praksis

20 En Customer Journey er den beslutningsproces, som kunden gennemlever i forbindelse med et givent scenarie FØR KØBET UNDER KØBET EFTER KØBET START SLUT

21 Et Customer Journey Map bruges til at undersøge og præsentere/visualisere nøgleindsigter fra de interaktioner, kunderne har med et givent produkt, service eller økosystem.

22 Eksempel på en journey Virksomhed: Et tele-/bredbåndsselskab Behov: At få belyst, hvilken rejse en kunde begiver sig ud på, i det øjeblik han skal flytte til en anden adresse. Hvorfor: Fordi de ved, at det er ved denne lejlighed, at kunderne aktivt tager stilling til, om de skal beholde deres nuværende leverandør eller om de skal skifte til en anden, så derfor er det en kritisk situation for selskabet. Jeg skal flytte

23 Eksempel på en journey Virksomhed: Et biludlejningsfirma Behov: At få belyst, hvilken rejse en turist begiver sig ud på, i det øjeblik han/hun skal leje en bil i USA Hvorfor: Fordi de ved, at det kan være svært at skabe særlig præference for et biludlejningsfirma, da flyselskaberne ofte tilbyder udleje af bil som en del af den samlede pakke og dermed har man ingen indflydelse på selve udlejningsfirmaet. Med mindre kunderne konkret efterspørger et bestemt firma. Vi skal leje en bil til vores ferie i USA

24 Journey en kan være fyldt med mange kontaktpunkter og mange kundeoplevelser OPLEVELSE(R) KONTAKTPUNKTER

25 De oplevelser kunderne har er afgørende for, hvordan de oplever virksomheden/brandet = eller

26 Et Customer Journey Map er sammensat af byggeklodser. De centrale byggeklodser er TANKER FØLELSER

27 Men for at forstå den fulde sammenhæng af kundeoplevelsen, skal vi også mappe BEHOV BARRIERER KONTAKTPUNKTER KANALER DEVICES RELATIONER

28 Eksempel på et simplificeret Customer Journey Map Vi skal leje en bil til vores ferie i USA

29 Vi skal leje en bil til vores ferie i USA Under FØR UNDER EFTER Planlægning af rejse Research af udlejningsfirma Booking og betaling af bil Afhentning af bilen Support undervejs Aflevering af bil Hjemme igen Kontaktpunkter Behov Barrierer Tanker

30 Vi skal leje en bil til vores ferie i USA Under FØR UNDER EFTER Planlægning af rejse Research af udlejningsfirma Booking og betaling af bil Afhentning af bilen Support undervejs Aflevering af bil Hjemme igen Tanker Hvor skal vi hen? Får vi brug for at leje en bil? Bil er en central del af rejsen Virker det som et seriøst firma, som vi kan stole på? Hvad er prisniveauet? Hvordan sikrer vi os mod ubehagelige overraskelser? Hvilken vil skal vi vælge til vores behov? Vi er trætte og spændt på om bilen nu også er der når vi kommer Hvor mon bilen står parkeret? Vi håber bare på at der ikke sker noget med bilen, der får indflydelse på vores ferie-/oplevelse Vi er spændte på om vi kan finde afleveringsstedet og om vi får problemer med tiden Samlet evaluering af familiens ferie: hvad fungerede godt, hvad fungerede dårligt Barrierer Det er for usikkert at leje en bil i udlandet! Priserne er ikke sammenlignelige! Vi er ikke helt sikre på, om det så er den endelige pris Vi skal til at tage stilling til endnu flere ting, end vi troede Vi oplever, at det er svært at finde den rette hjælp Vi er usikre på, hvad vores kreditkort bliver brugt til efterfølgende Anbefale til andre eller ej Vil jeg bruge dem igen en anden gang og i et andet land? Behov Vi har brug for at høre om andres erfaringer Vi har brug for at finde et sikkert udlejlingsfirma Vi har brug for at sammenligne priser En beskrivelse af, hvad vi kan forvente når vi afhenter bilen Vi har behov for at føle os trygge ved at køre ud i landet At føle os trygge ved at begive os afsted Vi har behov for at vide, hvordan vi forholder os, hvis der sker noget uventet Den rette hjælper Ingen eller kun kort ventetid At kunne snakke med en person Tryghed - alt er vel Kontaktpunkter

31 Vi skal leje en bil til vores ferie i USA Under FØR UNDER EFTER Planlægning af rejse Research af udlejningsfirma Booking og betaling af bil Afhentning af bilen Support undervejs Aflevering af bil Hjemme igen Tanker Hvor skal vi hen? Får vi brug for at leje en bil? Bil er en central del af rejsen Virker det som et seriøst firma, som vi kan stole på? Hvad er prisniveauet? Hvordan sikrer vi os mod ubehagelige overraskelser? Hvilken vil skal vi vælge til vores behov? Vi er trætte og spændt på om bilen nu også er der når vi kommer Hvor mon bilen står parkeret? Vi håber bare på at der ikke sker noget med bilen, der får indflydelse på vores ferie-/oplevelse Vi er spændte på om vi kan finde afleveringsstedet og om vi får problemer med tiden Samlet evaluering af familiens ferie: hvad fungerede godt, hvad fungerede dårligt Barrierer Det er for usikkert at leje en bil i udlandet! Priserne er ikke sammenlignelige! Vi er ikke helt sikre på, om det så er den endelige pris Vi skal til at tage stilling til endnu flere ting, end vi troede Vi oplever, at det er svært at finde den rette hjælp Vi er usikre på, hvad vores kreditkort bliver brugt til efterfølgende Anbefale til andre eller ej Vil jeg bruge dem igen en anden gang og i et andet land? Behov Vi har brug for at høre om andres erfaringer Vi har brug for at finde et sikkert udlejlingsfirma Vi har brug for at sammenligne priser En beskrivelse af, hvad vi kan forvente når vi afhenter bilen Vi har behov for at føle os trygge ved at køre ud i landet At føle os trygge ved at begive os afsted Vi har behov for at vide, hvordan vi forholder os, hvis der sker noget uventet Den rette hjælper Ingen eller kun kort ventetid At kunne snakke med en person Tryghed - alt er vel Kontaktpunkter

32 Vi skal leje en bil til vores ferie i USA Under FØR UNDER EFTER Planlægning af rejse Research af udlejningsfirma Booking og betaling af bil Afhentning af bilen Support undervejs Aflevering af bil Hjemme igen Oplevelse Kontaktpunkter

33 Brug indsigten fra dit map til at designe og udvikle produkter, services og content, der kan forbedre kundeoplevelserne og skabe værdi for kunderne!

34 Vi skal leje en bil til vores ferie i USA Under FØR UNDER EFTER Planlægning af rejse Research af udlejningsfirma Booking og betaling af bil Afhentning af bilen Support undervejs Aflevering af bil Hjemme igen Prioritering Oplevelse Design Kontaktpunkter Værdifulde kundeoplevelser Værdifulde kundeoplevelser Værdifulde kundeoplevelser Værdifulde kundeoplevelser Værdifulde kundeoplevelser Værdifulde kundeoplevelser Værdifulde kundeoplevelser LØBENDE MÅLINGER

35 De 4 steps i arbejdet med Customer Journey Mapping 1. Mapping samt måling af kundernes nuværende oplevelse 2. Identificering og prioritering af muligheder 3. Design af service, indhold og oplevelser 4. Løbende måling

36 Customer Journey Maps giver input til de øvrige strategier Målgrupper / personaer Customer Journey Mapping Input til Forretningsstrategien Nye forretningsmål Nye forretningsområder Nye KPI ere Nye bonusformer Nye kompetencer M.m. Vi skal leje en bil i en måned - vores nye bil bliver leveret dér Jeg skal finde en transportform til og fra arbejde i de næste 3 uger Jeg skal til Californien på forretningsrejse i 4 dage Produkt strategi Branding strategi Kundeservice strategi Kommunikationsstrategi Content Strategi Social Medie Strategi Med flere

37 ???

38 Susan Wiesenberg qurias.com