OUTSOURCING. Læs mere side 10. Danmark i front med outsourcing. Udtryk dig klart på alle sprog. Få styr på faciliteterne. Få andre til at klare lønnen

Transkript

1 ANNONCE HELE DENNE TEMAAVIS ER EN ANNONCE FRA MEDIAPLANET ANNONCE Oktober 2008 OUTSOURCING Giv virksomheden et strategisk forspring Det er ikke kun med regnskabschefens briller, at outsourcing er en fordel. Mange virksomheder kan med fordel vælge at outsource en række forretningsfunktioner og på den vis sikre kvalitet Læs mere side 10 Danmark i front med outsourcing Danske virksomheder outsourcer i stor stil, og er klart i front i forhold til vores nordiske naboer, når det gælder outsourcing. Alligevel er der stadig et stort uudnyttet potentiale specielt indenfor it og administrative funktioner Læs mere på side 4 Få andre til at klare lønnen For små og mellemstore virksomheder kan papirarbejdet let blive en byrde, der forhindrer virksomheden i at fokusere på dens kernekompetencer. Læs mere side 12 Udtryk dig klart på alle sprog Mange firmaer gør for lidt ud af oversættelsen af markedsføringsmateriale og lignende, og det risikerer i sidste ende at gå ud over virksomhedens image Læs mere på side 14 Få styr på faciliteterne Facilities management er et strategisk værktøj til alle de usynlige opgaver, der får hverdagen til at køre, så virksomheden kan koncentrere sig om sine kernekompetencer. Alligevel er mange ofte ikke bevidste om potentialet Læs mere på side 15 CRM er firmaets hjerteblod? Læs mere på side 11. ANNONCE ANNONCE INDSTIK I JYLLANDS-POSTEN OKTOBER 2008

2 2 OUTSOURCING ANNONCEINDSTIK Indledning Informationer fundamentet for succesfulde outsourcing beslutninger Der har været skrevet meget om kvaliteten af danske virksomheders outsourcing beslutninger. For få år siden var det ikke usædvanligt at se virksomhedsledere begrunde outsourcing beslutninger med argumenter som det gør de andre også eller kunderne presser os på priserne så vi er tvunget til at outsource til Østen for at kunne konkurrere. Disse argumenter har i høj grad været drevet af følelsen af at skulle handle her og nu for at overleve, snarere end af gennemtænkte strategiske overvejelser om forretningens fremtid. Resultat: mange virksomheder har truffet outsourcing beslutninger, som ikke har skabt de ønskede resultater. Problemer med kvalitet, logistik, proces koordinering, produkt specifikationer osv. har genereret høje uventede ekstra omkostninger, som i mange tilfælde har oversteget besparelserne på pris. En af hovedårsagerne til disse problemer har været, at grundlaget for outsourcing beslutningerne simpelthen har været for spinkelt grundet manglende informationer. Virksomhedsledere er nødt til at være informerede for at have grundlaget for at træffe succesfulde outsourcing beslutninger. Udfordringen er selvfølgelig, at outsourcing er en kompleks størrelse, hvor en lang række faktorer spiller ind. Størstedelen af informationerne skal hentes uden for virksomhedens fire vægge hos potentielle leverandører, kolleger i andre virksomheder, kunder, agenter, brancheorganisationer, politiske organisationer osv. Disse eksterne aktører har forskellige interesser, hvilket uundgåeligt påvirker kvaliteten af informationerne. Drejer det sig om offshoring stiger kompleksiteten yderligere, pga. udfordringer med kommunikation, kulturforskelle, fysisk distance osv. Til trods for disse udfordringer ser det ud til, at specielt større danske virksomheder har forbedret deres beslutningsgrundlag væsentligt. Global tilstedeværelse, forbedrede kompetencer indenfor market intelligence samt øget networking med andre virksomheder er bare tre tiltag, som har genereret flere og bedre informationer. Kigger man på den store gruppe af Små og Mellemstore Virksomheder (SMVer) er billedet dog anderledes. SMVer har typisk begrænsede ressourcer til informationsindsamling og må derfor leve i mere eller mindre usikkerhed om outsourcing muligheder, omstændigheder osv. Af samme årsag er der mange, specielt blandt de helt små virksomheder, som vælger at afholde sig fra outsourcing og specielt off-shoring, til trods for at der utvivlsomt er store gevinster et hente. Informationsindsamling er en af mange specifikke udfordringer SMVer står overfor i forbindelse med outsourcing. SMVers udfordringer ved outsourcing er netop et af temaerne for dette tillæg. Chris Ellegaard Lektor, Ph.d. Institut for Afsætningsøkonomi, CBS Outsourcing udgør i dag en tredjedel af den samlede danske serviceomsætning, og undersøgelser fra Dansk Industri slår fast, at langt de fleste virksomheder, små som store, outsourcer flere og flere af ressource krævende opgaver. Alligevel er der rigtig mange virksomheder, der endnu ikke udnytter potentialet via outsourcing. God fornøjelse med læsningen. Indhold Outsourcing skaber merværdi side 4 Outsourcing for begyndere side 4 Outsourcing er kommet for at blive side 5 Klog outsourcing er insourcing af kompetencer side 6 Grib knoglen før kunden side 6 Kontrakten skal tage højde for alt side 7 Flere og flere små virksomheder får andre til at klare it-driften side 8 Ansvaret for it-driften side 9 Outsourcing en selvfølge for Hansen Toft side 9 Outsourcing kan give strategiske fordele side 10 Customer relationship management side 11 Små virksomheder sender papirarbejdet ud af huset side 12 Udtryk dig klartpå alle sprog side 14 Virksomheder skal tænke grønt side 14 De vigtige usynlige opgaver side 15 Få styr på bilflåden side 16 Midlertidig ledelse på vej frem side 18 Offshoring giver høj kvalitet for små penge side 18 MED DAGBLADETS RÆKKEVIDDE OG FAGBLADETS FOKUS Mediaplanet er Europas førende mediehus inden for produktion, distribution og udvikling af emneorienteret information via print, online og broadcasting. For information om temaaviser i dagspressen kontakt: Jimmi Femö, Mediaplanet ApS , Projektleder Christian Flodén Kontakt christian. floden@mediaplanet.com Amsterdam - Berlin - Bratislava - Brussels - Copenhagen - Dublin - Geneva - Helsinki - Hong Kong - London - Madrid - Malmö - Milan - New York - Oslo - Riga - Stockholm - Tallinn - Warsaw - Zurich OUTSOURCING EN TITEL FRA MEDIAPLANET APS Projektleder: Christian Floden, Mediaplanet ApS Produktionsleder: Frida Seiersen, Mediaplanet ApS Forretningsudvikler: Lasse Juhl, Mediaplanet ApS Layout & repro: Cathrine Kongslev, Mediaplanet ApS Tekster: InPublic Distribueres med Jyllands-Posten. Hele denne temaavis er en annonce fra Mediaplanet. OUTSOURCING - forretningsprocesser og business services - forskning og udvikling - it og tele Kontakt Jakob B. Sørensen T, E, jbs@holst-law.com Advokater Holst, Advokater er stiftet i april 2007, men selv om firmaet er nyt, er det et firma med et solidt fundament. Holst, Advokater har rødder i den århusianske advokatverden tilbage til begyndelsen af det forrige århundrede, og Holst, Advokater er et progressivt, fremtidsorienteret firma, der holder de traditionelle advokatdyder i hævd. Holst, Advokater er i dag beliggende i Århus midtby og beskæftiger 80 medarbejdere, 40 jurister og 40 sekretærer og administrative medarbejdere. Holst, Advokaters partnere er: Jørgen Holst, Steffen Ebdrup, Torben Brøgger, Jakob B. Sørensen, Henrik Steen Jensen, Jakob Schmidt, Erik Jensen, Kurt Siggaard, Jørgen Lillelund, Carsten Led-Jensen og Tina Braad. Holst, Advokater Hans Broges Gade 2 DK-8100 Århus C T, F, E, info@holst-law.com

3 Capacent er nu 320 eksperter i Danmark - vi søger 15 flere I Capacent kalder vi os et eksperthus. Det gør vi, fordi det er vores eksperter, medarbejderne, der gør forskellen for kunderne. Vi arbejder for de største virksomheder med de mest spændende projekter og søger derfor 15 skarpe hjerner til vores hold af eksperter med én fælles mission: At skabe holdbare resultater for kunderne private som offentlige. Har du minimum to års praktisk erfaring og en relevant uddannelse, et højt drive og fokus, en udadvendt, positiv og fleksibel personlighed, holdånd, og er du god til at skabe relationer til kunder og kolleger er du en af dem, vi søger. Supply Chain Management Vi søger SCM-konsulenter med projektledelseserfaring og en solid faglig ballast inden for logistik og produktion. Du har en videregående uddannelse inden for SCM/ logistik og/eller produktion. Effektivisering & Sourcing Vi søger en senior manager med erfaring inden for salg og løsning af projekter for private virksomheder på sourcing- og outsourcingområdet. Du kan både udvikle nye kunderelationer og sikre de bestående. Project Management Vi søger erfarne konsulenter med stærke kompetencer inden for projektstyring og programledelse. Du er i stand til at strukturere, nedbryde og planlægge større forandringsprojekter og evner at drive processen. SAP Vi søger SAP BI-konsulenter til vores mange spændende BI-opgaver hos de største danske virksomheder. Det er absolut et plus, hvis du har erfaring med SAP SEM, men ikke et krav. Du har en solid teoretisk baggrund på kandidatniveau, HD eller lignende. Finance & Performance Management Vi søger konsulenter, der har arbejdet med bl.a. ERP- og rapporteringssystemer, regnskab og/eller økonomistyring. Du har en videregående uddannelse inden for økonomi og/eller finansiering. Business Improvement Vi søger en manager til forretningsprocesog organisationsudvikling. Du skal kunne opbygge og udvikle kunderelationer, og i den proces skal du kunne engagere projektledere og team til at servicere kunderne med Capacents ydelsespalet. Business Technology Vi søger konsulenter, der har lyst til at arbejde med udfordrende it-managementprojekter inden for bl.a. IT Governance, arkitektur og SOA & BPM. Du har en itteknisk baggrund med bred erfaring som konsulent, systemudvikler eller projektleder. Lean & Six Sigma Vi søger konsulenter med stærke kompetencer inden for Lean og Six Sigma. Du er en stærk forandringsagent og har massiv erfaring med at implementere holdbare løsninger. Du har en videregående uddannelse, eksempelvis som civilingeniør eller cand.merc. Capacent bygger på et unikt koncept, der samler kompetencer inden for Research, Consulting og People i ét eksperthus. Vi er 500 medarbejdere internationalt heraf 320 i Danmark. Bliv en del af Capacent-holdet. Vores kultur er præget af frihed under ansvar, medmenneskelighed og en sund balance mellem job og privatliv. Læs mere om stillingerne på Capacent Tuborg Parkvej Hellerup Danmark Telefon

4 4 OUTSOURCING ANNONCEINDSTIK Merværdi Outsourcing skaber merværdi Der er masser af sidegevinster at hente, når man outsourcer, ud over de åbenlyse besparelser på budgettet. Vi sammenfatter her nogle af de typiske fordele Af Sole Bugge Møller, InPublic Outsourcing for begyndere Der findes et hav af forskellige udtryk, der alle dækker en eller anden form for outsourcing. Det bliver ikke mindre indviklet af, at der hele tiden opstår nye udtryk, samt at flere at udtrykkene ligner hinanden. Her er en oversigt over nogle af de mest brugte Ni ud af ti danske virksomheder har erfaring med det. Outsourcing. I den ene eller anden form, hvad enten det er interne eller eksterne opgaver, til udlandet eller til lille Danmark, offshore eller nearshore. Der er bred enighed om, at man som virksomhed er nødt til at være så stærk som muligt på alle parametre for at sikre fremtidig udvikling og her er outsourcing et gyldent værktøj. Ofte er der også nogle sidegevinster at hente ved at outsource, som man ikke lige havde regnet med ud over de sorte tal i budgettet. Alligevel er det ikke nødvendigvis alle, der har gjort sig de nødvendige overvejelser om præcis, hvilke fordele der er at hente ved outsourcingen. Med andre ord er der måske et uindfriet potentiale at hente. Vi opsummerer her nogle af de fordele, der kan være ved at outsource, og som kan skabe merværdi for din virksomhed og måske bringe den et skridt foran konkurrenterne. Fokusere på kernekompetencer. Det allerstørste argument for at outsource er, at det giver virksomheden mulighed for at fokusere mere på sine kernekompetencer. Opgaver som ikke giver firmaet værdi, kan lige så godt ligge hos et andet firma, der har netop den opgave som sin egen kernekompetence. I sidste ende giver det bedre resultater. Billigere arbejdskraft. En af hovedargumenterne for outsourcing er stadig, at man får adgang til billigere arbejdskraft. Det gælder specielt i Asien Indien, Vietnam og Bangladesh, men også de baltiske lande, Polen, Rumænien, Tjekkiet og andre østeuropæiske lande kan tilbyde kvalificeret arbejdskraft til en markant lavere løn end herhjem me samtidig med at man er tættere på Danmark. Adgang til kompetencer. Med et presset dansk arbejdsmarked, hvor der er mangel på arbejdskraft indenfor forskellige områder som eksempelvis it, er der god fornuft i at kigge mod udlandet. I flere asiatiske og østeuropæiske lande er der masser af veluddannet, ledig arbejdskraft indenfor netop de områder, som vi savner arbejds kraft til herhjemme. Endda til en lavere pris. Minimere risici. I og med at man afgiver nogle af sine opgaver til andre virksomheder, der varetager dem bedre, minimerer man også sine egne risici, da den anden virksomhed også tager en del af ansvaret for at få solgt produktet. Mindre sårbar for opog nedjusteringer. Når en proces outsources til et andet firma, er det ofte den nye leverandør, der har ansvaret for at der er den rette bemanding til opgaven. Det betyder, at det også er leverandøren, som sørger for at hyre eller fyre ansatte i forhold til hvor mange, der er brug for. Dermed undgår man også de negative signaler det kan sende, når man må afskedige ansatte. Mere proaktiv overfor kunderne. Hvad enten det skyldes overskud internt fra outsourcing af andre processer eller at opgaven med kundeservice er outsourcet til et andet firma, så betyder det, at man kan agere mere proaktivt over for kunderne. Det vil sige henvende sig til dem, før de henvender sig til dig og hele tiden være sikker på, at de får den service og de ydelser de ønsker. Det giver en højere kundeloyalitet og et mersalg, som i sidste ende også giver udslag på bundlinjen. Bedre faciliteter. Hvis man outsourcer opgaven med at klare de interne servicefunktioner som kantine, rengøring, reception og bygningsvedligeholdelse betyder det som oftest at alle de fysiske rammer er til stede i firmaet for at medarbejderne kan yde deres bedste og koncentrere sig 100% om netop deres arbejde. Det giver mere tilfredse medarbejdere og øger produktiviteten. Af Stinne Kaasgaard Poulsen og Kristina Gjelstrup Villadsen Outsourcing Et økonomisk begreb, der dækker over, at en virksomhed vælger at købe varer eller ydelser, den tidligere selv har produceret, hos en underleverandør. Begrundelserne kan være, at virksomheden får en bedre kvalitet, en lavere pris eller får mere tid til at koncentrere sig om egne kernekompetencer. Insourcing En beslutning om at tidligere outsourcede tjenester bringes tilbage til virksomheden. Begrebet bruges også, når en virksomhed har fundet ud af, at det er billigere at fastholde en funktion internt i virksomheden i stedet for at outsource den. Offshoring Når man flytter forretningsenheder til andre lande, hvor omkostningerne er lavere end herhjemme, kaldes det offshoring. To af de mest benyttede lande er Indien og Kina. Ligeledes er lande eller regioner med skatteunddragelser attraktive for mange virksomheder. Nærshoring eller nearshoring Ord for udflytning af enheder til et land, der ligger tæt på virksomhedens eget land. De ydelser, virksomheden lægger ud her, er eksempelvis udvikling af nyt software. Nærshoring kan være, når en virksomhed i USA finder en underleverandør i Mexico. Grøn outsourcing Corporate Social Responsibility (CSR) er betegnelsen for virksomheders samfundsmæssige engagement. Begrebet bruges om virksomhedens frivillige arbejde med sociale, etiske og miljømæssige forhold. Især miljøet er kommet på dagsordenen, og mange virksomheder stiller i dag samme miljømæssige krav til deres leverandører, som de stiller til egen virksomhed. De krav kan betegnes Grøn outsourcing. Vidensoutsourcing (KPO) Betegner brug af højt specialiserede vidensleverandører, der kan rådgive om virksomhedens kerneområder. Kan sammenlignes med en permanent samarbejdsaftale om konsulentydelser. In-bound og out-bound Callcentre kan udføre to forskellige former for services for de virksomheder, der har outsourcet til dem. Inbound handler om de indgående opkald. Det vil sige, når en kunde for eksempel ringer til et rejseselskab for at bestille en charterrejse. Hvor funktionen er outsourcet til et callcenter. Outbound er præcis det modsatte. Det handler oftest om virksomheder, der sælger produkter til andre virksomheder, og gerne vil outsource denne funktion til et callcenter. Det kan også være et forsikringsselskab, der ønsker at bruge et callcenter til at ringe til private mulige kunder, dvs. B2C. Outsourcing af økonomiopgaver Vi løser dine administrative opgaver og leverer komplet månedsrapportering til ledelse og bestyrelse. Ring på og få en snak om, hvilke fordele din virksomhed kan opnå ved outsourcing. Læs mere på Bogføring Økonomistyring Rapportering

5 ANNONCEINDSTIK OUTSOURCING 5 Potentiale Outsourcing er kommet for at blive Danske virksomheder er i front i Skandinavien, når det kommer til at outsource. Alligevel er der stadig et stort potentiale i at høste outsourcingens frugter på nye områder Af Sole Bugge Møller, InPublic Hvorfor gøre selv, hvad andre kan gøre bedre og billigere? Det ser ud til at være det store spørgsmål mange små og store virksomheder i dag stiller sig selv, inden de vælger at outsource nogle af de opgaver, der tidligere var en selvfølge, at man gjorde selv. Og outsourcing er kommet for at blive. Undersøgelser fra Dansk Industri viser, at outsourcing i dag udgør en tredjedel af den samlede danske serviceomsætning og langt de fleste virksomheder outsourcer ressourcekrævende opgaver. Fordelene ved outsourcing er, at virksomheden i stedet kan koncentrere sig om sine styrkekompetencer. Derfor outsourcer man de funktioner som ikke er kernekompetencer ofte til en billigere pris end man kunne gøre det for selv. Man er nødt til at være så stærk som muligt på alle parametre for at sikre fremtidig udvikling, siger Bent Greve, professor i samfundsøkonomi ved Roskilde Universitetscenter. Danmark i front En undersøgelse fra analysefirmaet Demoskop viser, at danske virksomheder er længst fremme i Skandinavien, når det gælder outsourcing af interne serviceopgaver. Således har hele 91% procent af danske virksomheder outsourcet interne serviceopgaver til andre,... virksomhederne er gået fra at fokusere på at outsource store klumper, som eksempelvis hele it-området, til en selektiv outsourcing, hvor man kun outsourcer en specifik kompetence, som for eksempel SAP... mens tallet hos vores svenske naboer er 78% og i Norge blot 64%. Vi kan glæde os over, at danske virksomheder ligger i front med outsourcing. Dansk erhvervsliv skaber ekstra værdier og styrker indtjeningen ved at lave det, de er bedst til, og udflytte de arbejdsopgaver, som andre lande kan gøre billigere. Al erfaring viser, at højere værdiskabelse i virksomhederne før eller siden skaber øget velstand for os alle i Danmark, sagde nu forhenværende økonomi- og erhvervsminister Bendt Bendtsen i en pressemeddelelse i juni. Globale ressourcer I dag er det dog ikke kun udlandet som danske virksomheder outsourcer opgaver til, det sker lige så ofte at det er andre danske firmaer, der overtager nogle af opgaverne. Trenden går mod, at man i højere grad anvender globale ressourcer i forbindelse med outsourcing, og det er ikke kun Indien, men også resten af Asien, de baltiske lande og Tjekkiet. Det gode er, at det ikke sker på bekostning af lokale ressourcer i Danmark, men snarere i samspil med disse, siger Michael Nørregaard divisionsdirektør i Logica Danmark A/S. Logica er bl.a. et af de firmaer, danske virksomheder henvender sig til, når de skal have outsourcet it- og forretningsløsninger, og det har resulteteret i en nominering som årets top performer i EquaTerras Outsourcing Service Provider Study. Men hvad er det kunderne efterspørger? Eksterne leverandører kan ofte klare opgaverne mere effektivt og fleksibelt end virksomheden selv kan internt. Vi kan skalere op og ned i kapacitet, hvis der skal ekstra bemanding til nogle opgaver, og det er en fordel for kunderne, siger Michael Nørregaard. Skal give modspil Der er stort set ingen begrænsninger for hvad man kan outsource. It, administration, produktion, regnskab, markedsføring ja, fortsæt selv listen. Det er dog ikke lutter lagkage at sende alle sine opgaver videre til en anden virksomhed. Der er en række ulemper man skal tage højde for, inden man beslutter sig for at outsource. Outsourcing kan betyde, at man ikke nødvendigvis har kontrol med den daglige produktion, der kan ske ting, som du ikke er tilfreds med, og hvis du outsourcer til firmaer i andre lande, kan det være svært at tjekke om de gør som lovet, og om ens varer eksempelvis bliver produceret på en social ansvarlig måde uden brug af børnearbejdere, siger Bent Greve. Michael Nørregaard supplerer: Det er vigtigt at virksomheden forbereder sig ordentligt og specificerer præcis, hvilke opgaver der skal outsources. Det er også vigtigt at man selv har en kernemedarbejder, der skaber modspil til outsourcingfirmaet, siger han. Et godt råd for virksomheder der overvejer at outsource er derfor at gøre op med sig selv, hvad man selv har af kernekompetencer og starte outsourcing i det små ud fra nøje analyser, så man undgår for meget afhængighed af en ekstern leverandør. Selektiv outsourcing Der er ingen tvivl om, at flere og flere danske virksomheder vil outsourcer opgaver i fremtiden, ikke mindst i takt med den øgede globalisering og internationale arbejdsdeling. Det vil især ske indenfor områder som it og daglig administration. Outsourcing er også blevet tilgængeligt for små og mellemstore virksomheder og det giver en øget fokus på selektiv outsourcing. Virksomhederne er gået fra at fokusere på at outsource store klumper, som eksempelvis hele it-området, til en selektiv outsourcing, hvor man kun outsourcer en specifik kompetence, som for eksempel SAP, siger Michael Nørregaard.

6 6 OUTSOURCING ANNONCEINDSTIK Insourcing Klog outsourcing er insourcing af kompetencer Når en virksomhed vælger at outsource, behøver den ikke miste kompetencer. Hensigtsmæssig outsourcing betyder nemlig i realiteten en insourcing, forklarer Frants E. Moraitis, partner i PricewaterhouseCoopers Af Kathrine Læsøe Engberg, InPublic Outsourcing og insourcing rimer på hinanden mere end blot i auditiv forstand. Når en outsourcing foretages korrekt, er der nemlig i virkeligheden tale om en insourcing af kompetencer og således en styrkelse af virksomheden. Ved en gennemtænkt outsourcing får man nemlig mere viden ind i organisationen det kan for eksempel være i forbindelse med debitorprocessen. PricewaterhouseCoopers har netop specialiseret sig i at hjælpe firmaer med outsourcingopgaver, og Frants E. Moraitis, som er partner fortæller: Ingen standard økonomisystemer dækker hele debitorprocessen. Eksempelvis er det meget få virksomheder som reelt ved, hvorfor den enkelte ikke betaler til tiden. Det kræver et værktøj, som understøtter dette, så man i rykkerprocessen finder ud af, hvorfor de ikke har betalt. Det viser sig i mange tilfælde, at der i højere grad er tale om mangel på vilje eller prioritering end mangel på evne, siger han og fortsætter: Når vi taler med kunden eller får en indsigelse fra en kunde, kategoriserer vi henvendelserne og analyserer dem struktureret for adfærdsmønstre. Kunden giver i dialogen værdifulde informationer såsom deres syn på leveringen, kvaliteten, leveringstiden og andre forhold, uden at virksomhedens sælgere er involveret. Det kan for eksempel være, at kunden ikke har betalt, fordi de ikke er tilfredse med leverancen eller den service, der er blevet ydet. Ved at få den unikke viden kan virksomheden reagere og hurtigt reducere kreditbindingen i debitorer, få bedre lønsomhed og samtidig få tilfredse kunder. Det kan betale sig Den unikke viden, som Frants E. Moraitis omtaler, ville virksomheden reelt ikke have fået uden en outsourcing til en debitorspecialist. Han forklarer, at det i det hele taget kan anbefales at kigge alle administrative processer efter i sømmene og nævner i den forbindelse kreditorprocessen, lønprocessen og HR-området som steder, hvor det tit kan betale sig at outsource. Man skal tænke i hele processer og undgå overlap. Hvis virksomheden er god til taktisk og strategisk HR, men har problemer på det operationelle niveau f.eks. med rekrutteringsprocessen eller med personaleudviklingssamtaler, som dræner virksomheden for energi, specielt hvis de ikke bliver fulgt tæt, så man ikke får rum til at tænke og handle fremad, så kan det være en god idé at outsource netop de opgaver. Det handler om at arbejde smarter not harder, slutter han. Grib knoglen før kunden Når professionelle call centre overtager kundeservicen medfører det et meget mere proaktivt forhold til kunden, som i sidste ende kommer virksomheden til gode. Både i tilfredshed og på bundlinjen Af Sole Bugge Møller, InPublic De fleste af os har selv prøvet det man har købt en ny mobiltelefon og kan ikke finde ud af opsætningen, avisen er ikke kommet trods det nye abonnement eller fakturaen fra bogklubben er forkert. Ofte er vores første kontakt med et nyt firma derfor en dårlig oplevelse, og kan være med til at give et dårligt indtryk af virksomheden. Men den tendens er ved at ændre sig efterhånden som flere virksomheder outsourcer deres customer service. Hvor man tidligere ventede på at kunderne ringede ind, så prøver vi i dag langt mere proaktivt at hive fat i kunderne, og byder dem for eksempel velkommen og spørger om de er tilfredse med det produkt de har købt, siger Kim Toft Madsen, direktør i Aditro. Resultatet er, at man får mere tilfredse kunder på grund af en bedre rådgivning, og så ringer de heller ikke ind så ofte. Men virksomheden kan også drage fordele af det: Det skaber en større loyalitet til firmaet, så kunderne skifter ikke til konkurrenten i lige så høj grad. Samtidig kan vi lave hele kundeservice-setuppet billigere, da vi bedre kan planlægge, hvornår vi vil ringe til kunderne i stedet for, at de ringer til os, siger Kim Toft Madsen. Statistikker fra Aditro viser da også, at kunderne ringer 30-50% mindre. Ændrer praksis En af de ting call centrene er gode til, er at omdanne kundeinformationen til at ændre på firmaets praksis. Vi analyserer hvorfor kunderne ringer, hvorfor de siger op og så videre, og ud fra det laver vi en aftale med vores klient om for eksempel at ringe til kunden, når deres abonnement er ved at udløbe. Tidligere har man måske bare gnedet sig i hænderne, når kunderne havde et for dyrt abonnement, men nu går vi ind og kontakter kunden og tilbyder det bedste abonnement ud fra deres forbrug. Det betyder måske at virksomheden mister indkomst nu og her, men i det lange løb giver det mere tilfredse kunder og det kan ses på bundlinjen, siger Kim Toft Madsen. Call centrene har professionelt uddannet personale, og har typisk nemmere ved at tiltrække arbejdskraft end andre virksomheder, der ikke har kundeservice som sit speciale Du får en partner med kundebehandling som sin spidskompetence, og dermed kan firmaet koncentrere sig om sine egne kernekompetencer. Derudover er kundeservice som regel en personaletung afdeling, og der er markante besparelser at hente, når man ikke skal bruge ressourcer på at rekruttere, uddanne og vedligeholde disse afdelinger, siger Rolf Adamson, direktør i Transcom. COPC på vej frem På verdensplan er der lavet en slags best practice, den såkaldte COPC-certificering, der medfører at man får en ens ydelse over hele jorden. Overvejer man som virksomhed at outsource kundeservicen er det derfor en god idé, at se efter COPC-certificeringen, da det er en kvalitetsstempling af virksomheden. Vi oplever en stærk interesse i COPC-certificeringen. I takt med, at virksomhederne erkender, at kundeservice ikke bare har til opgave at rette fejl allerede begået, men også betyder at virksomheden lærer af disse fejl og undgår dem fremadrettet, så er interessen for at outsource også steget, siger Rolf Adamson. Som Michael Flintholm, formand for Dansk Telemarketing Forening siger, så handler det om at udvise professionalisme. Ansatte i et call center er oplært i at ringe til kunder eller svare telefoner på en høflig og professionel måde. Bureauerne har et kodeks for, hvordan phonerne skal opføre sig. Deres fornemste opgave at vide, hvordan de skaber en positiv dialog, siger han. Fokuseret på driftssikkerhed Fredag gik medarbejderne hjem fra en upålidelig IT-platform med login og brugerkonti, der ofte ikke virkede. Mandag mødte de til en ny strømliniet driftssikker IT-løsning med skræddersyede brugerkonti. Løsningen, som er hosted af ServiceGruppen, har ikke kun fremtidssikret Jobzonens IT og effektiviseret arbejdsprocesserne, men har også styrket sikkerheden. Ansvar forpligter Mod al fornuft og med loyal indsats fra ServiceGruppen skiftede vi ikke kun vores brugerplatform og servere, men også PC er, software og internet på én weekend, så alle medarbejdere mandag morgen kunne arbejde med samme simple standard løsning Ole Henrik Jensen, Jobzonen tlf

7 ANNONCEINDSTIK OUTSOURCING 7 Kontrakt Kontrakten skal tage højde for alt Når en virksomhed indgår en aftale om outsourcing, er der en masse aspekter, der skal tages højde for i kontrakten med leverandøren. Nogle ting kan virke selvfølgelige, men er der ikke taget stilling til de væsentligste ting på forhånd, kan det blive et stort problem senere hen Af Stinne Kaasgaard Poulsen, InPublic Outsourcing kan være en meget kompliceret affære, hvis man ikke har lavet en ordentlig og grundig kontrakt med leverandøren af såvel rengøring, kantinedrift eller it. En gennemarbejdet juridisk kontrakt mellem de to parter kan derimod sikre både virksomheden og leverandøren, hvis behovene ændrer sig undervejs. Advokat Niels Christian Ellegaard fra firmaet Plesner og Sven Pedersen, advokat i Dansk Erhverv gennemgår her, hvad der som minimum bør indgå i en kontrakt om outsourcing uanset hvilke funktioner, der skal outsources. Alt skal beskrives præcist Virksomheden skal som det første beskrive meget detaljeret, hvilken ydelse de ønsker fra leverandøren. Den største faldgrube er, at man ikke får forklaret helt præcist, hvad outsourcingen skal omfatte, og hvad den ikke skal omfatte. Selv de mest simple ting kan falde ned mellem to stole, siger Niels Christian Ellegaard. Det er altså ikke nok at fortælle, at man ønsker, en leverandør skal stå for al rengøring. Virksomheden skal ned i mindste detalje fortælle, hvordan de vil have gjort rent og hvor ofte. Om kluden skal vrides to eller tre gange, og om persiennerne skal tørres af med klud eller kost. Når man selv er vant til at gøre tingene på en bestemt måde, har man tendens til at tro, at alle andre tænker lige som én selv. Men sådan er det ikke, og derfor skal gøremålene beskrives ret præcist, forklarer Sven Pedersen, advokat i Dansk Erhverv. Hvad med medarbejderne? En af de vigtigste ting at tage stilling til, når man laver en kontrakt om outsourcing, er at finde ud af, hvad der skal ske med de medarbejdere, der tidligere har stået for arbejdsopgaven i virksomheden. Hvis en virksomhed for eksempel vælger at outsource kundeservice og reception til et callcenter, skal parterne blive enige om, hvorvidt virksomhedens ansatte i disse funktioner skal følge med over til leverandøren. Det kan også ske, at leverandøren slet ikke er interesseret i at overtage disse medarbejdere. Her gør Sven Pedersen opmærksom på, at man ikke uden videre kan bruge outsourcing som en saglig grund til at afskedige en eller flere ansatte. Derfor skal kontrakten tage stilling til, hvad der i så fald skal ske med disse medarbejdere, hvis de ikke kan overtages af leverandøren. Et andet problem hvad angår medarbejdere er, hvad der sker, når kontrakten om outsourcing ophører. Hvis virksomhedens it-programmører er flyttet med over til outsourcings-partneren, skal kontrakten indeholde en aftale om, hvorvidt disse medarbejdere skal tilbage til virksomheden, hvis kontrakten ophører. Kontraktbrud og aftalens ophør En kontrakt om outsourcing løber ofte over en del år, og det har også betydning for kontrakten. Der kan ske meget over en så lang periode, så det er vigtigt at forholde sig til, hvordan man kan komme ud af aftalen før tid, hvis det skulle bliver nødvendigt siger Niels Christian Ellegaard og tilføjer, at nogle kontrakter for eksempel indeholder en aftale om, at virksomheden kan bryde kontrakten tidligere end aftalt mod at betale leverandøren en eller anden form for gebyr. Pas på fortrolige oplysninger I og med at leverandøren oftest også har andre virksomheder som kunder, kan der være problemer omkring fortroligheden. Kontrakten skal derfor indeholde en aftale om, hvorvidt leverandøren overhovedet må udføre de samme opgaver for konkurrerende virksomheder. Og i så fald hvordan dette kan lade sig gøre uden at afsløre vigtige oplysninger til konkurrenter. Det er meget vigtigt at forholde sig til håndteringen af fortrolig information især i forhold til it. Kontrakten kan derfor pålægge leverandøren at gøre sine ansatte opmærksom på, hvornår der er tale om fortrolige oplysninger, siger Sven Pedersen. Misligholdelse og ansvar Sidst men ikke mindst betragter både Sven Pedersen og Niels Christian Ellegaard det som en selvfølge, at man forholder sig til misligholdelse og ansvar i en kontakt om outsourcing. Her er det igen vigtigt at være meget præcis, fortæller Sven Pedersen. Virksomheden skal aftale med leverandøren, hvor mange gange leverandøren skal have lov til at levere en mangelfuld ydelse. Hvis rengøringen er dårlig, er det så anden eller tredje gang, der er tale om kontraktbrud? Derudover kan leverandøren være interesseret i at begrænse sit eget ansvar, så det er virksomheden selv, der hænger på den, hvis der er fejl og mangler. Det skal parterne også skrive ind i kontrakten for at undgå misforståelser. PwC Company Administration Services Mangler du tid til fokus på kerneforretningen? Så kan du outsource din løn- og økonomiadministration til os. På den måde får du frigjort vigtige ressourcer til andet og mere værdiskabende arbejde. PwC Company Administration Services hjælper dig hele vejen. Vi varetager i dag administrationen for mange typer af virksomheder fra den mindre virksomhed med få medarbejdere til store virksomheder. Vi har stor erfaring på området og står klar til at hjælpe dig og din virksomhed. Ud fra dine behov sammensætter vi et team, så du får lige præcis den support, som du har brug for, det være sig kreditoradministration, debitoradministration, lønadministration eller HR administration eller anden økonomisk assistance. Vi assisterer med optimering af processerne i løn- og økonomifunktionen for både privat og offentlige virksomheder. Vi tilfører de nødvendige kompetencer og varetager alle funktionerne i din økonomifunktion, så du i stedet kan bruge tiden på at udvikle din forretning. Du får høj faglighed og kvalitet i opgaveløsningen og ikke mindst høj effektivitet og fleksibilitet. Sammen med dig finder vi den bedste løsning for din virksomhed. Kontakt os hvis du har lyst at se os til et uforpligtende møde og høre mere om, hvad vi kan tilbyde PricwaterhouseCoopers

8 8 OUTSOURCING ANNONCEINDSTIK It-drift Nordisk mester i outsourcing Flere og flere virksomheder vælger at lægge en række opgaver ud til underleverandører. Ifølge Udenrigsministeriets hjem meside kigger flere virksomheder især mod udlandet, når de overvejer at outsource. En undersøgelse fra 2006 viste også, at Danmark dengang var nordisk mester i outsourcing. Det skriver Børsen. Ifølge undersøgelsen lagde 90 procent af alle virksomheder dengang service-opgaver ud til eksterne leverandører, imens tallet i Sverige var på 70 procent. I Norge ville 50 procent af virksomhederne af med nogle af opgaverne. Lego dropper outsourcing-partner Der er mange fordele i at outsource, men nogle gange viser det sig, at der er flere fordele i at klare produktionen selv. I hvert fald når leverandøren ikke lever op til kravene. Det er tilfældet hos Lego, der efter tre år har valgt at fyre et af verdens største produktionsselskaber, Flextronic, som ikke længere kommer til at levere klodser til legetøjsgiganten. Samarbejdet har ikke været optimalt, lyder forklaringen. Blandt andet fordi Flextronic ikke kunne skaffe den nødvendige arbejdskraft til en fabrik i Tjekkiet. Fremover skal Lego selv stå for produktionen af de populære klodser, skriver Ingeniøren.dk. Lego vil dog stadig producere klodser i udlandet. Flere og flere små virksomheder får andre til at klare it-driften It-området bliver mere og mere kompleks, og det bliver sværere at følge med. Derfor vælger mange at få professionelle til at tage sig af it-driften, så de selv kan koncentrere sig om deres kerneområder Af Kristina Gjelstrup Villadsen, InPublic Det er ikke længere kun de allerstørste virksomheder i Danmark, der vælger at sende itdriften ud af huset, så de kan fokusere på det, de er bedst til. Indenfor de seneste 2-3 år er flere små og mellemstore virksomheder begyndt at følge i de stores fodspor og outsourcer i dag enten dele af deres it-afdeling eller får en leverandør til at tage sig af hele pakken. Det fortæller Jan Stig Jørgensen, der er salgs- og marketingsdirektør i ServiceGruppen, som tager sig af virksomheders itdrift. Flere små og mellemstore virksomheder får mod på at outsource, fordi de finder ud af, at der er en række fordele ved det. De gør det især, fordi de så kan koncentrere sig om deres kerneområde, siger han og nævner en række andre fordele ved at lægge it-ansvaret fra sig. På kort sigt kan det måske virke som en ekstraregning for virksomheden, men på længere sigt kan det meget vel blive en økonomisk gevinst, forklarer Jan Stig Sørensen. It-området udvikler sig nemlig i dag så hurtigt, at det kan være svært at følge med. It-afdelingen skal hele tiden være på forkant, og det kræver efteruddannelse og indkøb af nyt udstyr. Det kan desuden være svært at rekruttere egnet personale, fordi der generelt er mangel på arbejdskraft i Danmark. Vi har ekspertviden omkring de anvendte teknologier, og vi er konstant på forkant. Hvis virksomhederne hele tiden selv skal følge med, kan det blive en dyr omkostning, forklarer Jan Stig Jørgensen og understreger desuden, at det kan være med til at styrke virksomhedens konkurrenceevne, hvis den lægger al sin tid og energi i dens kerneområde. Flere outsourcer fremover Også Henrik Arndt, der er vice president for outsourcing and operation hos Mondo A/S forklarer, at flere og flere virksomheder er begyndt at outsource dele eller hele deres it-drift til virksomheder, der netop har it som deres kerneområde. It-området er blevet mere kompleks. Der kommer flere og flere opdateringer til og hackerne er blevet dygtigere. Mange små og mellemstore virksomheder har derfor svært ved at beskytte sig tilstrækkeligt og vælger at lægge det over til nogle professionelle, forklarer han og bruger betegnelserne back-office og front-office. Front-office er det, som virksomhederne selv er gode til. Deres kerneområde. Back-office er alle de områder, der følger med det at drive en virksomhed. Administration, it, kantine og den slags. Sæt jer ned og se på, om det måske vil være en god idé, at outsource hele eller dele af it-driften. Vurder hvad I kan vinde ved at outsource i stedet for at afvise det på forhånd. Gør op med jer selv, hvad I har brug for. Hvis jeres system eksempelvis skal køre døgnet rundt uden pauser, bliver det dyrt. Omvendt kan man spare lidt, hvis det er i orden, at det bliver lukket ned og opdateret klokken 3 om natten. Find en partner, der passer til jeres virksomhed. Nogle vil helst have en partner, der har samme størrelse som en selv, imens andre hellere vil have en større virksomhed til at tage sig af it-driften. Brug tid og møder på at forhandle den rigtige kontrakt igennem. En god kontrakt er en kontrakt, der først tages op af skuffen, når den skal genforhandles. Sidst skal I forstå, at man aldrig helt kan slippe it-driften, selvom den er outsourcet. I skal stadig følge området for at se, om virksomheden og jeres krav ændrer sig. Hvis en medarbejder eksempelvis siger op, hvis der kommer store projekter, som kræver en større server eller lignende. Idéen er, at man lægger de områder over til folk, som netop har dem som front-office. Som deres kerneområde, siger Henrik Arndt. Han spår, at endnu flere virksomheder i fremtiden vil outsource i hvert fald dele af deres it-drift. De vil outsource alle de generelle områder og koncentrere sig om at håndtere og Råd til virksomheder Kilde: Henrik Arndt, Mondo og Jan Stig Jørgensen, ServiceGruppen udvikle de steder, hvor de tror, det vil give dem en konkurrencemæssig fordel. I fremtiden bliver flere og flere ting services. Adgang til, og opdateringer af, mail, internet, word-programmer og regneark bliver ligesom at få strøm ud af væggen, forklarer Henrik Arndt.»Øh gik serveren også ned?«

9 ANNONCEINDSTIK OUTSOURCING 9 Kerneforretning Ansvaret for it-driften Virksomheder skal fokusere på det, de er bedst til. Derfor er det en god idé, at sende andre områder ud af huset, og eksempelvis få professionelle til at sikre it-driften Af Kristina Gjelstrup Villadsen, InPublic Mere tid til at koncentrere sig om det, man er god til. Det er for mange virksomheder den største gevinst ved at få andre til at tage sig af alt, hvad der har med it at gøre. Det fortæller Knud Bundgaard, der er administrerende direktør i Front Data, som varetager virksomheders it og tager sig af de problemer, der opstår i dagligdagen. For mange små og mellemstore virksomheder ligger det meget fjernt at fastholde og videreudvikle it-kompetencer, fordi det ikke er noget, de beskæftiger sig med til dagligt. De vil hellere koncentrere sig om deres egne kompetencer, siger han og sammenligner en virksomhed, der ikke har valgt at outsource med en virksomhed, der selv skal sørge for strøm. Her bliver virksomheden nødt til at have en generator, og den må selv vedligeholde, reparere og fylde benzin på. Det kræver mange forskellige kompetencer. På samme måde som man overlader strømmen til andre, kan man lade andre tage sig af it-driften. På den måde får man en række professionelle til at klare alle de forskellige arbejdsopgaver og problemer, forklarer Knud Bundgaard. Vokser over hovedet Knud Bundgaard mener, at endnu flere virksomheder i fremtiden vil vælge at outsource deres it-afdeling. På den måde slipper de nemlig for at tænke på, om der kommer virus, om de nu har fået taget en back-up, om alle programmerne virker, eller om serveren... på samme måde som man overlader strømmen til andre, kan man lade andre tage sig af it-driften... står i et rum, hvor den ikke tager skade. Behovet er stigende, fordi tendensen i dansk erhvervsliv er, at man skal fokusere på sine kernekompetencer, man skal kigge kritisk på sine omkostninger, og man skal gøre sig så lidt sårbar som muligt, siger han. Der er tre grupper, som henvender sig til Front Data, forklarer Knud Bundgaard. Én gruppe, der pludseligt står i en situation, hvor de finder ud af, hvor vigtigt it egentligt er for virksomheden. Den medarbejder, der har ansvaret, ligger måske syg eller siger sin stilling op. Eller det vokser simpelthen virksomheden over hovedet. En anden gruppe har som erklæret mål at outsource alle de ydelser, der ikke er en del af deres kernekompetencer. En tredje gruppe mener, at de kan gøre det billigere ved at lægge det ud til andre. På den måde får de en mere effektiv benyttelse af deres ressourcer, forklarer Knud Bundgaard. Outsourcing en selvfølge for Hansen Toft For konsulentvirksomheden Hansen Toft har det altid været en selvfølge, at it-driften skulle outsources. Det er nemlig billigere for virksomheden, og så frigøres der ressourcer til at fokusere på kerneforretningen Af Kristina Gjelstrup Villadsen, InPublic Fra det øjeblik, hvor konsulentvirksomheden Hansen Toft slog dørene op for at byde den første kunde velkommen, havde de sørget for at finde en partner, der kunne tage sig af deres it-drift. Vi har aldrig overvejet, at vi selv skulle stå for det. Så ville vi blive nødt til at hente folk ind, som har it som deres spidskompetence. Og vores virksomhed var ikke gearet til at bære en investering i den størrelsesorden, forklarer konsulent Carsten Holm Møberg. Han henviser til virksomhedens fire administrative medarbejdere og 9 konsulenter, der alle arbejder med forretningsudvikling og rekruttering af ledere og nøglemedarbejdere til andre virksomheder. En mindre partner Hvis man regner på det, så var outsourcing i vores tilfælde det eneste rationelle at gøre, siger Carsten Holm Møberg. Hvis man regner på det, så var outsourcing i vores tilfælde det eneste rationelle at gøre, siger Carsten Holm Møberg, konsulent i Hansen Toft. Valget om at outsource har konsulentvirksomheden heller ikke fortrudt et eneste sekund. Selvom der selvfølgelig altid vil komme lidt børnesygdomme i begyndelsen, når andre skal klare it-driften, som Carsten Holm Møberg formulerer det. I hverdagen tænker vi ikke over, at vi har outsourcet, for sådan har det altid været. Men det giver os tid til at fokusere på det, som vi er gode til, i stedet for på noget som vi ikke har kompetencerne til. Det var vigtigt for at finde en partner. Vi ville finde en partner, der kunne matche os i størrelse. Vi ønskede ikke at outsource til en stor partner, hvor man kunne risikere at blive væk i mængden eller komme bagerst i køen. Her bliver vi taget seriøst og kender de folk, der er tilknyttet. Check-in for IT-afdelinger med vokseværk Flyt din IT-afdeling til TDC Hosting Sms HOST til 1231, hvis du vil vide mere om driftsikker outsourcing af din samlede IT løsning tlf.: tdchosting.dk

10 10 OUTSOURCING ANNONCEINDSTIK Medarbejdere Outsourcing kan give strategiske fordele Der er mange strategiske fordele for virksomheder, der vælger at outsource alt fra it til kantinedrift. På den måde slipper virksomheden nemlig for at bekymre sig om sygdom blandt ansatte og problemer med at finde kvalificerede medarbejdere. Af Stinne Kaasgaard Poulsen, InPublic Forestil jer, at I som virksomhed ikke skal bekymre jer om, at en medarbejder bliver syg, går på barsel eller siger sit job op. Eller at I ikke skal bruge tid og energi på at sætte jer ind i komplekse områder, der ligger uden for jeres kerneområder. Og at I oven i købet kan spare tid og penge samtidig. Alt dette kan blive muligt ved at outsource de dele af virksomheden, som fjerner fokus fra det, I rent faktisk er bedst til. Sikret mod for få hænder Først og fremmest kan outsourcing give virksomheden den strategiske fordel, at man er sikret mod pludselig mangel på arbejdskraft. Det fortæller June Mejlgaard Jensen. Hun er administrerende direktør i Visma Services. Årgangene bliver stadig mindre, og ved at outsource kan virksomheden sikre sig, at de har hænder til at løse vigtige arbejdsopgaver mange år fremover, siger hun. De fleste aftaler om outsourcing løber nemlig over 3-7 år. Det betyder, at leverandøren af for eksempel rengøring, som er et af de områder, mange virksomheder outsourcer i dag, er ansvarlig for at dække ind, hvis en medarbejder bliver syg. Desuden er det leverandørens ansvar at sørge for at rekruttere nye medarbejdere til det outsourcede område, hvis det bliver nødvendigt på et senere tidspunkt. Mere kvalificeret arbejdskraft Men det er ikke kun mængden af medarbejdere, som virksomheden slipper for at erstatte inden for det område, der er outsourcet. Også ansvaret for medarbejdernes kompetencer ligger hos leverandøren, fortæller Sune Andersen, der er vice president i firmaet NNIT Operations. Han forklarer, at det især på it-området er blevet nærmest umuligt at finde de rigtige medarbejdere, fordi området er blevet mere komplekst end tidligere. For ti år siden var it-området langt simplere, end det er i dag, hvor det er meget specialiseret. Hvis man kun har to ansat inden for en specifik it-afdeling, og den ene bliver syg, kan det være et stort problem for virksomheden, siger Sune Andersen og forklarer, at netop fordi et område som it er blevet så kompliceret, kan man ikke bare erstatte den fraværende medarbejder med en ansat fra en anden afdeling eller en tilfældig vikar. Har man i stedet valgt at outsource dette arbejdsområde, kan leverandøren af ydelsen finde en anden, der kan løse opgaven ved for eksempel sygdom, fordi Men det er ikke kun de økonomiske omkostninger, der er en gevinst for virksomheden ved at outsource, fortæller Sune Andersen. Det kan meget hurtigt blive omkostningstungt for en ledelse og for medarbejderne at skulle vide alt om alt. Det er bedre at få de ting ud af virksomheden, som ikke har at gøre med kerneopgaverne, siger han. Sidst men ikke mindst fremhæver June Mejlgaard Jensen... for ti år siden var it-området langt simplere, end det er i dag, hvor det er meget specialiseret. Hvis man kun har to ansat inden for en specifik it-afdeling, og den ene bliver syg, kan det være et stort problem for virksomheden... de har mange flere at trække på, siger Sune Andersen. Lavere omkostninger En anden væsentlig strategisk fordel ved at outsource er ifølge June Mejlgaard Jensen, at man til hver en tid kender prisen på at få løst en bestemt opgave, fordi der er skrevet en mangeårig kontrakt. Det er en meget væsentlig faktor for virksomheden, at prisen ligger fast, siger hun. den teknologiske outsourcing, hvor en virksomhed køber eksempelvis en webportal, der kan registrere medarbejdernes arbejdstid og fravær. Vi snakker så meget om effektivisering i dag. Med en webportal slipper man for at have ansat folk, der skal bruge tid på at sidde og registrere, hvornår medarbejderne er på arbejde, og hvornår de holder fri eller er syge, siger hun. Gevinst ved outsourcing på de rigtige vilkår Outsourcing skaber økonomisk gevinst og administrativ lettelse når det sker på de rigtige vilkår. Det gælder om at have fokus på bl.a. omfanget af opgaver, prisfastsættelse, regulering, servicemål, varighed, misligholdelse samt konsekvenser ved ophør. Plesner har stor ekspertise på feltet og bistår en lang række virksomheder med at opnå positive resultater med outsourcing. Med 195 jurister og en samlet medarbejderstab på 345 medarbejdere er Plesner et af landets førende internationale advokatfirmaer med specialer inden for alle erhvervs- og offentligretlige områder. Partner Niels Chr. Ellegaard er specialist i området outsourcing. AMERIKA PLADS KØBENHAVN Ø TLF

11 ANNONCEINDSTIK OUTSOURCING 11 CRM Customer relationship management CRM-systemer giver virksomheder større viden om deres kunder viden der kan bruges til at øge salget og skabe tættere kunderelationer Af Sole Bugge Møller, InPublic Kunderne er en virksomheds vigtigste aktiv. Så hvorfor ikke finde ud af mere om, hvem dine kunder egentlig er og bruge de oplysninger til at øge salget? Det er hvad man kan bruge CRM-systemer til. CRM (customer relationship management) er en database, der indeholder alle mulige oplysninger om kunderne lige fra personlige data som deres fødselsdato og køn, til information om deres seneste køb og deres interesser. CRM-systemer giver virksomheden mulighed for at være mere effektiv i sin forretningsførelse, fordi du kan se hvilke kunder det bedst kan betale sig at bruge krudtet på. CRM er ikke kun en kundedatabase, det er også en måde at arbejde med kunderelationer på og give et overblik over potentielle kunder. De oplysninger er virkelig et firmas hjerteblod, siger Vibeke D. Hansen, administrerende direktør i DIR A/S. Det handler om at få en dybere forståelse for sin egen forretning og sætte kunden i fokus hele vejen, enten gennem et salg eller et længere kundeforhold. Som sælger bliver man klogere på, hvor pengene går hen og hvilke kunder der er mest rentable. Hvornår skal vi holde møde med dem næste gang, og har vi kunder som udgør et stort potentiale, som vi forsømmer, siger Vibeke D. Hansen. Nye kunder ti gange dyrere Ifølge Troels Moe, salgsdirektør... det er almindelig kendt, at det koster ti gange så meget at skaffe en ny kunde som at sælge til en eksisterende kunde. CRM kan hjælpe virksomheder med ikke blot at bibeholde eksisterende kunder, men øge mersalget. Man kan sige at CRM hjælper virksomheden med at sætte kundes behov i fokus, både for sælg, marketing og service... i Mondo A/S, betyder CRM-systemet at virksomheden kommer tættere på kunden og det kan sikre mere kundeloyalitet. Det er almindelig kendt, at det koster ti gange så meget at skaffe en ny kunde som at sælge til en eksisterende kunde. CRM kan hjælpe virksomheder med ikke blot at bibeholde eksisterende kunder, men øge mersalget. Man kan sige at CRM hjælper virksomheden med at sætte kundens behov i fokus, både for sælg, marketing og service, siger Troels Moe. Han mener, at virksomhederne bør bruge den viden mere proaktivt. Hvis man eksempelvis sælger hårde hvidevarer kan databasen fortælle præcis, hvilke køb tidligere kunder har foretaget. På den måde kan sælgeren se, at det er ti år siden kunden har købt en fryser og dermed kontakte dem for at høre, om de er interesserede i at skifte den ud til en ny, energibesparende model. Salget er mere specifikt rettet mod kunden, og det er absolut noget, der kan ses på bundlinjen. Vi kan se at salget til eksisterende kunder øges markant, siger Troels Moe. Samtidig bliver det nemmere at forudse, hvor meget man kan forvente at sælge over den næste periode i og med, at man også kan implementere salgsprocesser i CRMsystemet, som beregner sandsynligheden for mersalg, og det kan salgsdirektøren bruge til at lægge mere præcise budgetter. Færre penge op af lommen Fordelen ved at outsource CRM-løsninger er, at man slipper for at skulle lægge en stor sum penge på bordet med det samme. I stedet hoster firmaer som DIR og Mondo CRM-løsningerne for dig. Det er relativt dyre systemer, som koster lige fra kroner og op for en ti-brugers løsning, men ved at få det hosted hos os, er du fri for at have likviditet op af lommen. Det er service on demand, du tilslutter dig bare vores aftale, og i løbet af få timer er du i gang, siger Troels Moe. Både DIR og Mondo oplever en stor efterspørgsel på CRMløsninger for tiden. Der er afmatning på vej i markedet og det betyder, at virksomhederne i stedet har fokus på at holde på de eksisterende kunder. Det er også sværere at sælge til nye kunder, så det er vigtigt at bruge tiden rigtigt, så man ikke spilder tiden på salg, der ikke bliver til noget. Og det kan du kun, hvis du har ordentligt styr på dine salgsprocesser gennem dit CRM-system, siger Troels Moe. Outsourcing af Softwareudvikling og Testopgaver Wirtek er jeres kompetente partner Nearshore outsourcing Wirtek er et dansk softwarehus med kernekompetencer i udvikling af applikationer indenfor enterprise mobility og wireless telecom. Med udviklingsafdelinger i Danmark og Rumænien kan Wirtek tilbyde fleksible samarbejdsformer med fokus på kvalitet og sikkerhed til konkurrencedygtige priser. Mixed outsourcing Local outsourcing Insourcing Outsource efter behov og prioriter jeres kerneforretning Vores fleksible sourcingmodel giver jer mulighed for selv at sammensætte den løsning som bedst passer til jeres behov. Vi arbejder med førende danske og internationale software, elektronik og mobilvirksomheder. Vi har kompetencerne - I bestemmer selv samarbejdsformen. Kontakt os på tel: info@wirtek.com Web: Nibevej 54, DK-9200 Aalborg SV Bregnerødvej 144, DK-3460 Birkerød Maestro Business Center, 21 Decembrie 1989, Cluj-Napoca, Romania

12 12 OUTSOURCING ANNONCEINDSTIK Lønsedler Små virksomheder sender papirarbejdet ud af huset For især små virksomheder kan det være svært at overskue det administrative papirarbejde. Flere og flere får derfor andre til at tage sig af lønsedler og skatteberegninger. Af Kristina Gjelstrup Villadsen, InPublic Lønsedler, feriepenge, kontrakter og beregning af skat. Når en medarbejder skriver under på ansættelseskontrakten, får virksomheden ikke bare en ny ansat i firmaet. De får også en ekstra bunke papirarbejde. Især for mindre virksomheder kan papirarbejdet let blive en uoverskuelig byrde, der mange gange må klares efter fyraften. Den byrde får i stigende grad små og mellemstore virksomheder til at sende deres papirarbejde ud af huset. De outsourcer deres administrative opgaver. Det fortæller Helge Kaltoft, der er administrerende direktør i Multidata A/S. Mange har ikke tilstrækkelig kendskab til det administrative, og mange har heller ikke interessen. De vil hellere bruge deres energi på det fag, de brænder for, siger han og forklarer, at lønsedler og ansættelseskontrakter derfor let bliver en sur pligt, der griber forstyrrende ind i arbejdsdagen. Mange arbejdsgivere må eksempelvis planlægge ferien efter, hvornår lønnen skal udbetales, fortæller Helge Kaltoft. Så de er hjemme, når papirarbejdet skal klares. Eget personalekontor Problematikken er den samme uanset virksomhedens størrelse. Problemstillingen er den samme, om du har en eller tre ansatte. Når en arbejdsgiver får ansvar for andre mennesker, kommer der en række administrative opgaver. Den del af arbejdet er uvant for mange, siger Helge Kaltoft og fortæller, at de fleste kunder oplever en stor befrielse ved at lade andre klare papirnusseriet. Det handler om at gøre det så enkelt som muligt for sig selv. Arbejdsgiverne er taknemmelige og lettede over, at de ikke længere skal tænke på den administrative del, siger Helge Kaltoft og kalder hans virksomhed for den lille arbejdsgivers personalekontor. Den administrative byrde kan afhjælpes ved at involvere kompent samarbejdspartner. Hurtig og effektiv hjælp i pressede situationer Forsvarets Personeltjeneste har fået en let, hurtig og kvalitetsbaseret løsning på akutte personaleproblemer ved at benytte vikarbureauet Vikar Match, der er på en SKI-aftale. Det var egentlig lidt ad omveje, at sektionschef i Forsvarets Personaletjeneste, Kim G. B. Sørensen, hørte at SKI var kommet med en ny rammeaftale på området for vikarydelser. Næste gang han fik behovet for vikarassistance, besluttede han sig for at prøve den.»vi bruger jævnligt vikarer ved ledige stillinger og langtidssygemeldinger, så det er vigtigt for os at have en god samarbejdspartner på det område,«fortæller Kim G.B. Sørensen. Som sektionschef har han ansvar for samtlige servicefunktioner i Forsvarets Personeltjeneste, det gælder bl.a. IT, telefoni, reception og mødelokaler. Hans ansvarsområde gælder både for forsvarets lokationer på Holmen og Hjørring og tæller ca. 40 medarbejdere.»vi blev kontaktet af Vikar Match, der nu har skiftet navn til Jobii. De fortalte, at de var kommet på rammeaftalen for vikarydelser, og det var oplagt at afprøve samarbejdet,«fortæller Kim G.B. Sørensen. Og det har han ikke fortrudt.»der gik mindre end 24 timer, så havde vi en relevant person til samtale, som trådte ind som vikar i en tidsbegrænset periode,«siger han. Hurtighed er helt klart et vigtigt parameter, når Kim G. B. Sørensen skal have vikarer.»man står jo som regel med et akut problem, og så nytter det ikke noget, at der går tre uger,«siger han. Ny rammeaftale Rammeaftalen for vikarydelser trådte i kraft 1. maj i år, og ved at købe vikarydelser på den, får man fordelen af, at SKI allerede har konkurrenceudsat området ved at gennemføre et EU-udbud. Man kan således bestille vikarydelser direkte hos de valgte leverandører uden selv først at gennemføre et udbud. Aftalen er opdelt i en lang række geografiske områder, hvilket betyder, at man kan bestille vikaren lokalt eller regionalt.»det var let at komme i gang med aftalen, og ved at bruge en SKI-aftale føler jeg mig tryg ved, at kvaliteten hos leverandøren er i orden,«siger Kim G.B. Sørensen. Også prisen har været en positiv overraskelse for Kim G. B. Sørensen.»Selvom jeg egentlig syntes, vi fik nogle gode priser før, og har været gode til at presse den, så har det vist sig, at der stadig har været en del penge at spare,«siger han. Også hos Jobii, har samarbejdet med forsvaret været en positiv oplevelse.»for os er det vigtigt, at vi kender den kultur og de værdier vores kunder har, for på bedste måde at kunne imødekomme deres forventninger til vikarerne,«siger konsulent Lene Wrist Nielsen fra Jobii. Faktaboks SKI-aftalerne om vikarydelser inden for området kontor og administration giver mulighed for levering af faglige vikarydelser inden for fem niveauer af faggrupper, lige fra f.eks. lettere kontorarbejde, til marketing, HR og sekretærarbejde.

13 Hold flyttedag for dine IT-udfordringer Med outsourcing af din IT får du overblik og gennemskuelighed, og sparer samtidig tid og penge Med IT Relations stærke og fleksible outsourcingkoncept kan du nu med ro i maven flytte dine IT-udfordringer til IT Relation. Og listen over fordele ved at holde flyttedag for dine IT-hovedbrud er lang. Ikke alene bliver dine udgifter til IT fra den ene dag til den anden en fast størrelse uden ubehagelige overraskelser. Du sparer også penge på dit IT-budget. Med IT Relations outsourcingkoncept sikrer du også, at din IT-løsning udvikler sig med dig. Det betyder, at når din virksomhed vokser, så følger din IT-løsning med. Den opfylder altså dine skiftende behov, og de udfordringer og uventede problemer du måtte møde undervejs. En fleksibel løsning, som er skræddersyet til dig. Ved at flytte dine IT-hovedbrud til IT Relation får du tid og overskud til udelukkende at fokusere på den mere strategiske del af arbejdet med IT. Det vil helt sikkert også frigive ekstra tid i din virksomhed til at fokusere på jeres kernekompetencer og -forretning. 24/7 slutbrugersupport Når du indleder et samarbejde med os, skal du kun ringe til ét nummer og tale med én person uanset hvad henvendelsen drejer sig om. Det kalder vi for SPOC (Single Point Of Contact). Vi tager hånd om enhver IT-opgave og vi gør det 24 timer i døgnet, 7 dage i ugen. Din kontaktperson tager sig af dig og dine IT-problemer, uanset om du har printerproblemer eller pludselig ikke kan logge på netværket. Hvis internetforbindelsen er nede, eller du har behov for at få hjælp med et Office program eller Outlook. Du behøver ikke være dus med IT-sproget eller have det store IT-kendskab. Din kontaktperson hjælper med at definere problemet ud fra din forklaring. Der findes mange IT-problemer, og vi hjælper med at løse dem alle % af alle sager bliver løst med det samme af den person du får fat i, når du ringer. De resterende sager løses af interne eller eksterne eksperter, som din kontaktperson fører al korrespondance med. Du vil kun skulle tale med din kontaktperson, som følger sagen til den er løst. Rapportering IT Relation registrerer alle henvendelser og løsninger, hvilket udgør grundlaget for rapportering og statistik. Disse rapporter vil ligeledes blive anvendt i forbindelse med den proaktivitet som du tilbydes, så kendte fejl og uhensigtsmæssigheder ikke gentages uden stillingtagen hertil. Kvalitet i din IT Selve flytningen af din IT-afdeling tager vi selvfølgelig meget alvorligt, og vi bærer processen og ansvaret hele vejen i gennem. Det betyder, at du kun skal afsætte minimal tid og ressourcer til flytningen. Og selvfølgelig tager vi problemerne med og løser dem. IT Relations outsourcingkoncept er særligt stærkt og fleksibelt, fordi det er baseret på et spændende samarbejde med Micosoft og TDC, der garanterer markedets mest stabile og kompetente serverløsning med garanterede oppetider. Har du lyst til at høre mere om, hvordan vi kan arrangere flyttedag for din ITudfordring, så kontakt vores salgsafdeling på info@itrelation.dk eller tlf ERP/BI etc. partner On Site Service IT Brugere Helpdesk Intern IT-Drift Infrastruktur Hosting Hvordan får jeg styr på en IT-løsning til mit nye firma? Hvordan kan jeg bedst sikre, at vores IT-systemer er oppe 24/7 365? Hvordan får vi ekstra serverplads, når vi fusionerer med det andet firma? Vi vil gerne outsource vores IT-afdeling... Jep! V -udfordringer Senere i kundens virksomhed... Æv, min PC er gået i sort... Så ringer du bare til IT Relation -de er jo vores IT-afdeling nu... Endnu senere i kundens virksomhed... Årsregnskab Kan du hjælpe os, med den perfekte IT-flytning? Vi har fokuseret på vores kernekompetencer og samtidig sparet IT Relation A/S Virkelyst Herning T: F: info@itrelation.dk

14 14 OUTSOURCING ANNONCEINDSTIK Oversættelse Udtryk dig klart på alle sprog Mange firmaer gør for lidt ud af oversættelsen af markedsføringsmateriale og lignende, og det risikerer i sidste ende at gå ud over virksomhedens image. Af Sole Bugge Møller, InPublic Hvordan staver man til beaucoup? Er klokken 23 eller er den 11pm? Og vil italienerne hellere have lovprisende sprogblomster end kolde fakta om et produkt? Når man outsourcer til andre lande eller oversætter markedsføringsmateriale til andre sprog er det alfa og omega, at man har forståelse for kulturen i det andet land. Specielt når man skal have sit budskab igennem en i forvejen tæt informationsstrøm. Hvis man ikke sætter sig ind i den kultur, som modtagerne af din kommunikation har, risikerer man, at budskabet misforstås eller slet ikke trænger igennem. Man kan ligefrem opleve en negativitet over for det, der bliver sagt. Hvis du ikke er klar i din kommunikation, bliver du sorteret fra, siger salgs- og marketingschef Birgitte Forné fra Oversætterhuset. Det synspunkt deles af Bettina Eriksen fra BE Communication: Det er vigtigt at ramme tonen, så man ikke fornærmer nogen og sender et andet budskab, end man tror. Der kan en god oversætter hjælpe med at undgå misforståelser. De bliver ofte luget ud ved oversættelsen og kommunikationen mellem kunden og os. En god oversættelse er ret vigtig for firmaets image, siger hun. De professionelle oversætterbureauer nøjes ikke bare med at oversætte teksten ord for ord, men kan også fungere som kreative sparringspartnere, for at få den helt rette mening udtrykt. Og mange virksomheder gør desværre stadig for lidt ud af oversættelsen. Nikker, men forstår ikke Nogle laver oversættelser på deres hjemmeside og brochurer, hvor der er en del staveog forståelsesfejl, og det sender et lidt træls signal, når slutbrugeren har svært ved at forstå det. Det virker som om man ikke har gjort sig umage, og det har indflydelse på, om man har lyst til at handle med virksomheden, siger Bettina Eriksen. Det er dog ikke kun på tryk, at meningen kan gå tabt i oversættelsen. Når man outsourcer til udlandet skal man også have arbejdskulturen i det pågældende land in mente. I for eksempel Kina kan man komme ud for, at medarbejdere nikker til en ordre og siger ja, men der sker ingenting. Det handler om, at de ikke vil tabe ansigt og ikke er vant til samme ledelsesstruktur. Så det giver nogle frustrationer, som man kunne undgå, hvis man havde den kulturelle forståelse med i bagagen, siger Birgitte Forné. Virksomheder skal tænke grønt Miljøet er for alvor kommet på dagsordenen, og det er snart umuligt for virksomheder at komme uden om en grøn tankegang. Miljøhensyn herhjemme og i outsourcing er med til at skabe et godt image. Og det giver gevinst på bundlinjen. Af Kristina Gjelstrup Villadsen, InPublic Oliepriserne stiger, og den globale opvarmning tager til hvert øjeblik. Miljøet er for alvor kommet på dagsordenen og det i en sådan grad, at små og store virksomheder må tænke miljø ind i alle aspekter af deres virksomhed. Både inden for virksomhedens fire vægge, og når det gælder de ting, som de har valgt at outsource. Det mener Peter Haisler, der er ekstern lektor ved CBS. Han har beskæftiget sig med Corporate Social Responsibility, der ifølge ham kort forklaret betyder, at en virksomhed skal opføre sig anstændigt. I dag kan man ikke forestille sig produkter, der er fremstillet ved børnearbejde. Om fem år kan man ikke forestille sig produkter, der er fremstillet under vilkår, hvor miljøet kommer unødigt til skade, siger Peter Haisler og påpeger, at virksomhederne i fremtiden simpelthen ikke vil have råd til ikke at medtænke miljøet i deres produktioner. Forbrugerne forventer, at produkterne er produceret etisk korrekt. Det gælder også i forhold til miljøet. Virksomheder behøver altså ikke kun tænke i Corporate Social Responsibility for forbrugernes blå øjnes skyld, men fordi der er penge i det. Hvis de ikke opfører sig ordentligt, så køber forbrugerne simpelthen ikke deres varer. Allerede i dag er miljøet et varmt emne på bestyrelsesmøder rundt omkring i landet. Også når det gælder miljøkrav til blandt andet leverandører i udlandet. Image er penge værd Tal fra Dansk Industri viser, at mere end syv ud af ti virksomheder med leverandører i udlandet stiller deres leverandører både sociale og miljømæssige krav, der er mere vidtgående end lovgivningen. Samme undersøgelse viser, at virksomhederne forventer, at deres kunder i fremtiden vil stille større krav om hensyn til miljø og klima. Den prognose kan Lars Mathiesen tilslutte sig. Han er formand for Dansk IT, direktør for koncernudvikling og -IT i Nykredit og varm fortaler for grøn it, der handler om alt lige fra den enkelte medarbejder, der husker at slukke computeren til udvikling af nye måder at spare energi på. At opføre sig anstændigt i enhver henseende er kommet i højsædet. Det er miljøet en stor del af. Image, økonomi og klima hænger i dag sammen, og en virksomhed bør tage initiativer, der er til gavn for alle tre dele, siger han og forklarer, at det i dag ikke længere er nok at være god til at tjene penge. En virksomhed skal også have et godt image og være en anerkendt del af samfundet. Hvis man ikke opfører sig ordentligt, rammer det hårdt. Via medierne kan der i dag lynhurtigt komme modstand mod en virksomhed, og forbrugerne danner sig ligeså hurtigt en holdning til virksomheden. Så er det ligegyldigt, hvad virksomheden ellers forsøger at gøre af gode ting, siger Lars Mathiesen og understreger, at grøn it både bidrager positivt til virksomhedens image og til bundlinjen. Etik og miljø bliver At virksomhederne i dag i højere grad er begyndt at tænke i etiske retningslinjer, image og miljøpolitik kalder Peter Haisler et grundlæggende skift i måden at tænke forretning på. Min vurdering er, at CSR ikke bare er en ny modetendens. Der er ved at ske et grundlæggende skift, hvor virksomhederne kommer til at leve mere i symbiose med det omkringliggende samfund. Her er miljøet den væsentligste drivkraft. Og kigger man på avisoverskrifterne og vejret, så er der jo ikke noget, der tyder på, at debatten om klimaet forsvinder. Ordforklaring CSR betyder Corporate Social Responsibility. Det kan oversættes til virksomheders samfundsmæssige engagement eller det, at opføre sig anstændigt. Begrebet bruges om virksomheders frivillige arbejde med sociale, etiske og miljømæssige forhold. Især de miljømæssige forhold er for alvor kommet på dagsordenen de seneste år. Både i selve virksomheden og i forhold til de krav, der stilles til leverandører. Kilde: Peter Haisler og TERMplus Manager er den optimale løsning til virksomheden eller oversætteren, der vil udvikle og kvalitetssikre sproglig viden i en database eller har behov for en effektiv adgang til oversættelse af termer og fagudtryk. Oversætterhuset tilbyder total løsninger på følgende områder: Oversættelse Terminologistyring Flersproget CMS-styring Insourcing af sprogafdelinger Konsulentbistand ved implementering og brug af sprogteknologi Med mere end 10 års erfaring i branchen giver vi dig sikkerhed for, at du trygt kan outsource al oversættelse til og fra alle sprog til os. Det frigiver ressourcer til jer, så I kan prioritere tid til jeres kernekompetencer. Al oversættelse er vores speciale. Vi har altid mere end 150 professionelle, håndplukkede oversættere og translatører parat til at løse din opgave, hurtigt og til en fair pris. Til og fra næsten alle sprog. Vi er ikke længere væk end din telefon eller computer. Termplus ApS leverer software og konsulentbistand til at kvalitetssikre, styre og oversætte fagudtryk i virksomheder og organisationer, som dermed opnår en højere grad af systematisering af begreber og en mere effektiv tekstproduktion. Termplus ApS Tlf info@termplus.dk Århus København Kolding Oversætterhuset A/S Translation House of Scandinavia Tel.: be@becommunication.dk Web:

15 ANNONCEINDSTIK OUTSOURCING 15 Kernekompetencer De vigtige usynlige opgaver Mange danske virksomheder har endnu ikke fået øjnene op for facilities management. Ledelsesdisciplinen tager sig af alle de usynlige opgaver, som sikrer at virksomheden kan fokusere på sine kernekompetencer. Af Sole Bugge Møller, InPublic Driver man et stort softwarefirma er virksomhedens højeste prioritet nok ikke kantinen. Ej heller er det rengøringen, vedligeholdelsen af bygningen, postomdelingen eller opdækningen til møderne. Men ikke desto mindre er disse opgaver mindst lige så vigtige for at få firmaet til at køre på skinner. Og det er der mange der glemmer. Danske virksomheder skal være opmærksomme på, at man kan arbejde aktivt med facilities management. Det er overset på direktionsgangene herhjemme, så virksomhederne skal forstå at man kan bruge facilities management som et strategisk værktøj, siger Mogens Kornbo, formand for Dansk Facilities Management. Med facilities management varetages alle sekundære funktioner i en virksomhed ud fra et helhedssyn det er en ledelsesdisciplin til at styre alle de funktioner, der først bemærkes, når de ikke fungerer. Tidligere sparede man, hvor man kunne, men i dag ser vi, at det at have de rette faciliteter for sine medarbejdere gør det til en attraktiv arbejdsplads og tiltrækker de rette medarbejdere. Det giver resultater på bundlinjen, siger Mogens Kornbo. Frigiver tid til ledelse Fordelen ved facilities management er først og fremmest, at det giver virksomheden mulighed for at fokusere 100 % på sine kernekompetencer. Du frigiver ledelsestid og får samtidig nogle omkostningsbesparelser, typisk på %. Endelig får du en fleksibilitet i og med, at du ændrer en fast omkostning til en variabel. Hvis virksomheden vokser eller indskrænkes, så er det op til os at tilpasse organsiationen, så det passer. Det er ikke længere kundens hovedpine, siger Jørgen Utzon, administrerende direktør i Coor Service Management. Han ser et skift i måden at outsource facilities management på, så virksomhederne i stedet vælger pakkeløsninger, hvor ét firma tager sig af alle disse opgaver. Virksomheden sparer en masse intern ledelsestid ved kun at skulle følge op på en enkelt underleverandør i stedet for en hel række. Det skaber også nogle synergier på tværs af områder for os som leverandør, og det giver større besparelser for kunden, siger Jørgen Utzon. Opmærksom på de usynlige ændringer I og med at man outsourcer funktioner, man normalt ikke lægger mærke til før der er problemer med dem, kan det være svært at måle om man får det rette produkt med det nye firma. Derfor er der ifølge Jørgen Utzon tre ting man skal være opmærksom på som virksomhed, når man outsourcer facilities management. Du skal sikre, at du får de besparelser, du er blevet lovet. Det næste er, at det du får leveret, skal være det samme, som det du havde før, så du ikke bliver snydt på kvaliteten. Det tredje er at sikre at medarbejderne der bliver flyttet over i det nye firma får nok information og bliver behandlet med respekt, Danske virksomheder skal være opmærksomme på, at man kan arbejde aktivt med facilities management. Det er overset på direktionsgangene herhjemme, så virksomhederne skal forstå at man kan bruge facilities management som et strategisk værktøj, siger Mogens Kornbo, formand for Dansk Facilities Management. så de fortsat vil være tilfredse, siger Jørgen Utzon. I første omgang er det vigtigste dog at få øjnene op for mulighederne ved facilities management i stedet for kun at tænke besparelser. Som Mogens Kornbo siger: Nogle gange kan det godt svare sig at investere for at spare. I stedet får du en optimal produktion og tilfredse medarbejdere, og så sættes produktionen også op. I direktionen har man af og til tendens til at bukke sig efter femøren, og så taber vi tyveren ud af lommen.

16 16 OUTSOURCING ANNONCEINDSTIK Fleet management Mindre it-budget Den stramme økonomi verden over har fået flere end 40 procent af de store virksomheder til at skære i it-budgettet, ifølge Business.dk. Det er analysehuset Forrester, der i rapporten Forrester Business Data Services har spurgt 950 ledende, amerikanske it-chefer om deres prioriteringer og forbrug. Knap tre ud af fire ledere har enten skåret i budgettet eller trukket i bremsen. De europæiske it-chefer ser dog ikke ud til at være helt så hårdt ramt som deres amerikanske kolleger. Tænk på miljøet Der er ingen tvivl om, at virksomheder, der har en klar strategi for at spare på energien, generelt har et godt ry i branchen og hos befolkningen. Men nu viser en analyse, at der faktisk også er en økonomisk fordel i at tænke mere på miljøet. De virksomheder, der bruger mindst energi, er nemlig også dem, der tjener flest penge, afslører analysen, som er foretaget af fra Økonomi- og Erhvervsministeriet og bygger på regnskaber fra op mod af Danmarks største virksomheder. Det skriver Business.dk. Outsourcing i Bangladesh Ifølge Ingeniøren kan Bangladesh meget vel blive stedet for nye outsourcing-eventyr. Kina og Indien, som mange danske virksomheder typisk har outsourcet til, bliver nemlig dyrere og mere specialiserede. I Bangladesh får en ufaglært metalarbejder stadig kroner i månedsløn, imens en forholdsvis veluddannet itmedarbejder skal have kroner. På samme tid mener mange, at Bangladesh har et ufortjent dårligt ry, og at udenlandske investorer vil have mange muligheder i landet. Få styr på bilflåden Er du træt af at holde styr på firmaets bilforsikringer, benzinkort og værkstedsregninger, så er der god idé i at outsource til fleet management. Der er både tid og penge at spare for virksomheden. Af Sole Bugge Møller En bil kan skaffe dig fra punkt A til punkt B, så hvorfor gøre mere arbejde ud af det? Hvis du er et af de mennesker, der tænker sådan, så er fleet management måske noget for dig. Fleet management handler om, at man som virksomhed outsourcer håndteringen af ens bilflåde til et eksternt firma. Dermed slipper man for alt arbejdet med at sætte sig ind i bilmarkedet og rode med benzinkort hele tiden. Hvis man kører fleet management til fulde, så får man hele pakken. Det vil sige, vi sørger for at servicere bilen, skifter til vinterdæk og sommerdæk, giver en lånebil, hvis man holder i vejkanten og bilen er gået i stå, og vi har også aftaler med forsikringsselskaber og brændstofselskaber, så man får fordele der. Så det hele kommer på en samlet faktura, siger Thomas Madsen, Sales Manager i leasingfirmaet Alphabet Danmark. En af fordelene ved at outsource fleet management er, at leasingfirmaerne ofte kan købe bilerne ind til en anden pris end brugerne kan. Det giver medarbejderen en skattefordel, da man skal beskattes højere jo dyrere bilen er. Så der er ofte en direkte fordel for medarbejderen også. Men også tidsmæssigt er der en klar fordel. Det tager rimelig lang tid at sætte sig ind i bilmarkedet, både når man skal købe, men også når man skal sælge de brugte biler. Med det marked vi har med meget lave priser på brugtbiler, så kan det tage ret lang tid at skaffe sig af med dem igen. Alt det tager vi os af, siger Henrik Rohmann- Sønderby, salgsdirektør i Nordania Leasing. Grøn bilpolitik Som virksomhed slipper man for de store afskrivninger, når man ikke længere behøver Fleet management handler om, at man som virksomhed outsourcer håndteringen af ens bilflåde til et eksternt firma. Dermed slipper man for alt arbejdet med at sætte sig ind i bilmarkedet og rode med benzinkort hele tiden.... det tager rimelig lang tid at sætte sig ind i bilmarkedet, både når man skal købe, men også når man skal sælge de brugte biler. Med det marked vi har med meget lave priser på brugtbiler, så kan det tage ret lang tid at skaffe sig af med dem igen. Alt det tager vi os af... lægge kroner på bordet, hver gang man skal købe en ny bil. I stedet betaler man et månedligt beløb til leasingfirmaet. Men der er også store penge at spare på værkstedsregningerne. Små 20% af de fakturaer vi får ind er fejlbehæftede, og det er oven i købet fra værksteder vi selv har valgt. Vi har medarbejdere der tjekker fakturaerne igennem og ser om eksempelvis nogle af reparationerne er dækket af garantien, så det kan være relativt store beløb man kan spare på det, siger Henrik Rohmann-Sønderby. Det kan også være et godt signal at sende til omverdenen, for fleet management giver mulighed for at have en miljøbevidst bilpark. Vi kan lave en decideret grøn bilpolitik til virksomheden. Biler bliver kategoriseret i forskellige miljøkategorier, hvor A er den mest grønne, helt ligesom hvidevarer, og der kan virksomheden følge med i, om de rent faktisk kører grønt. Det er noget mange af de større virksomheder er meget glade for, for så kan de vise omverdenen, at de gør noget aktivt for miljøet, siger Henrik Rohmann-Sønderby. Det kræver dog, at man har mere end en enkelt Lada, før man virkelig kan høste fordelene ved fleet management til fulde. Det er typisk firmaer med en større bilflåde, der har fordel af fleet management. Man skal nok op og have en 5-10 biler før det kan svare sig at køre fleet management, siger Thomas Madsen fra Alphabet. Teknisk outsourcing Du kan koncentrere dig om din kerneforretning, når du overlader service og vedligehold af produktionsanlæg og tekniske installationer til YIT YIT sikrer dig: Øget driftssikkerhed Omkostningsbesparelser Kvalitetsstyring Tilføring af teknisk knowhow Frigivelse af ressourcer til fokus på kerneforretningen En fast kontaktperson Din virksomhed er sikret høj effektivitet og stabil produktivitet, når ansvaret for teknisk service og vedligehold overdrages til YIT gennem et partnerskab om teknisk outsourcing. Det giver adgang til en bred teknisk knowhow og fleksibel manpower. Synliggørelse af alle omkostninger sikrer stor gennemsigtighed og forbedret disponering af ressourcer. Styring og koordinering udføres gennem YIT s online kvalitets- og servicesystem. Hør mere om de løsninger YIT kan tilbyde netop din virksomhed - kontakt konceptchef Johan Højgaard på tlf YIT A/S Vejlevej Fredericia Tlf yit.dk

17 KURSUS, KONFERENCE ELLER FEST Midt på Sjælland i skønne omgivelser finder du det smukke 4 stjernede hotel og konferencecenter Sørup Herregaard. NYRENOVEREDE VÆRELSER 102 dobbeltværelser alle med bad, tv, gratis internet og minibar. 16 lyse konferencelokaler med plads til op til 550 personer. Restaurant og selskabslokaler med plads til op til 350 i et lokale. AKTIVITETER Indendørs billard, pool, dart, airhockey og bordfodbold. Stor indendørs saltvands swimmingpool, sauna og solarium. Tennisbane, 2 petanquebaner og 12 hullers minigolf. Parken, haverne, søen og voldgraven giver mange muligheder for udendørs aktiviteter. SHOWTIME FORÅRET 2009: Lørdag den 10. januar Lørdag den 24. januar Lørdag den 14. februar Lørdag den 28. februar Lørdag den 14. marts Lørdag den 4. april TOMMY KENTER SØS OG KIRSTEN MONRAD OG RISLUND SØS OG KIRSTEN TOMMY KENTER MONRAD OG RISLUND Sørupvej Ringsted Tlf.: hotel@sorup.dk

18 18 OUTSOURCING ANNONCEINDSTIK Lederkraft Midlertidig ledelse på vej frem Behøvet for interim management er stærkt stigende herhjemme, og kan være med til at give virksomheden overskud på ledelsessiden i en kortere periode. Af Sole Bugge Møller Hvad gør man, hvis en leder stopper pludseligt, bliver syg, skal på barsel eller lignende? Det kan tage lang tid at rekruttere den helt rette person til at lukke et akut hul i ledelsen, specielt hvis stillingen kun er for en begrænset periode. Så løsningen kan i stedet være interim management midlertidig ledelse. Alt går hurtigere i samfundet i dag, der kommer hele tiden nye konkurrenter og samtidig har virksomhederne trimmet deres organisation, så man har ikke overskud til at gøre det man vil. Derfor er der behov for at løse den kabale ved at tage en kvalificeret person ind for en begrænset periode, siger Göran Johansson, administrerende direktør i Nexus Interim Management. Interim management skal ses som en vigtig del af lederens værktøjskasse, der kan være med til at give firmaet ekstra lederkraft til realisering af de muligheder, der ikke er ressourcer til i dagligdagen. Men det kan også være i forbindelse med lanceringen af et nyt projekt eller et større strategiskifte i virksomheden. Helst overkvalificeret Og interim management er i kraftig vækst. Ifølge Göran Johansson stiger efterspørgslen med over 100 % om året herhjemme. Det har Erik Møberg, underdirektør i Rambøll Management Consulting, en forklaring på: Generelt er der knaphed på stærke kompetencer i øjeblikket. Det vil sige, det tager længere tid at finde de rette mennesker og det kan give behov for interim management. Det kan også være kompleksiteten af en opgave, der gør, at man trække nye profiler ind for at styrke den generelle ledelse, siger Erik Møberg. Gode ledere hænger ikke på træerne, og når der er tale om et tidsbegrænset ansættelse af gennemsnitligt syv en halv måneds varighed, er det endnu vigtigere at personen kan træde direkte ind i virksomhedens ledelsesstil og -kultur med det samme. Derfor laver firmaer som Nexus Interim Management også et grundigt analysearbejde inden en person bliver rekrutteret, blandt andet gennem personlighedstests. Vi arbejder på at få en meget klar briefing fra firmaet, der har brug for en leder. Hvad er det for en kompetenceprofil, man har brug for? Vi ser helst, at det er en person der er positivt overkvalificeret, som bliver ansat, så de kan give noget nyt til virksomheden. De skal ikke bare kunne sætte sig i stolen og drive det som tidligere, siger Göran Johansson. Interim management skal ses som en vigtig del af lederens værktøjskasse, der kan være med til at give firmaet ekstra lederkraft til realisering af de muligheder, der ikke er ressourcer til i dagligdagen. Offshoring giver høj kvalitet for små penge Det bliver mere og mere populært for danske virksomheder at flytte dele af forretningen til udlandet, hvor der er billigere arbejdskraft og stærkt savnede kompetencer, specielt på it-området. Af Sole Bugge Møller Offshoring er ikke en by i Rusland for danske virksomheder. Om noget så er det nærmere en by i Bangladesh, Indien eller Rumænien. Det er efterhånden helt naturligt at kigge udover sin egen næsetip, når man vil effektivisere virksomheden, og så kan der være god fornuft i at flytte opgaven til udlandet. Derfor er offshoring blevet et kæmpestort og stadig voksende marked. Vi har et arbejdsmarked, der er hårdt presset, så de rette kompetencer er svært tilgængelige og har et højt omkostningsniveau. Så der er en klar fordel i at sende udviklingsopgaver offshore, siger Steen Alexander, administrerende direktør i Groupcare International A/S. Der findes eksempler på offshore konsulentvirksomheder, der udnytter kompetent og billig arbejdskraft i f.eks. Bangladesh, hvor der kan vælges blandt de tusinder af årlige dimittender fra landets universiteter og højere læreranstalter. I princippet kan de ikke noget i Bangladesh, som vi ikke kan herhjemme, men det de i særdeleshed er gode til er at lave software af høj kvalitet til en lav investering, siger Steen Alexander. Offshore eller nearshore De lande hvor det bedst kan svare sig at outsource opgaver offshore er stadig de traditionelle lande i Asien som Indien, Vietnam og Bangladesh, hvor arbejdskraften er billig og kompetencerne er til rådighed. Men også de baltiske lande og østeuropæiske lande er værd at satse på, hvis man vil have sin investering tættere på. For eksempel skal man tage højde for forskelle i tidszoner hvis man outsourcer til Østen kan tidsforskellen betyde, at ens egne medarbejdere kun kan arbejde direkte sammen med offshore-teamet i få timer om dagen, så i nogle tilfælde vil det være en bedre med en nearshore investering. Softwareudviklingsfirmaet Wirtek har etableret en afdeling i en stor universitetsby i Rumænien, hvor der er adgang til dygtig og meget loyal arbejdskraft, kun få timers flyvetur fra Danmark. Det ser direktør Michael Aaen som en stor fordel: Hvis du skal have nogle af folkene op til Danmark og træne, så er det ikke så langt væk. Det er en utrolig nem proces, lettere end hvis det eksempelvis var ansatte fra Indien, som kan have svært ved at få visum til Danmark. Hvis man gerne vil have den nære kontakt, så er der en nærhed i EU, der gør samarbejdet meget nemmere, siger han. Pris ikke eneste motivation Michael Aaen mener, at det er bedst at lave langsigtede offshore-aftaler. Prisen på arbejdskraften er selvfølgelig en driver, men det er farligt at bruge det som argument alene for at outsource offshore. Man skal se det som en investering, for der er også nogle udgifter ved at starte op, så der går noget tid før man høster fordelene ved det, siger Michael Aaen. Når man har kørt det i en periode og fået samarbejdet op at køre, så får man ikke bare bedre pris men også bedre kvalitet. Fordelen er, at man i stedet kan koncentrere sig om sine kernekompetencer: Mange gange sidder man og laver ting, som ikke bringer værdi i hverdagen, men som er nødvendige. Hvis du sender det offshore, får du lagt noget af hovedpinen fra dig, siger Michael Aaen. Der er dog nogle ting, man skal tænke over, inden man går offshore. Man skal have gjort sig rimelig klart, hvad der skal realiseres, og præcis hvilken opgave der skal løses. Man skal helst have et veldokumenteret projekt som er styret i velafprøvede processer, inden man outsourcer offshore. Så sikrer man, at opgaven ikke løber af sporet, siger Steen Alexander. Offshoring vs. outsourcing Offshoring er defineret som en virksomheds flytning af en forretningsproces fra et land til et andet enten til det samme firma eller til et andet firma. Outsourcing er derimod flytningen af en intern proces til en ekstern virksomhed. De lande hvor det bedst kan svare sig at outsource opgaver offshore er stadig de traditionelle lande i Asien som Indien, Vietnam og Bangladesh, hvor arbejdskraften er billig og kompetencerne er til rådighed.

19 Zalaris HR Services er et nordisk selskab som tilbyder et komplet spekter af innovative og omkostningseffektive HR Outsourcing (HRO) og konsulenttjenester til større nordiske og internationale virksomheder. Vores store styrke er at vi er nordisk baseret, og derfor kan servicere kunderne Zalaris HR Services er et nordisk selskab som tilbyder et komplet spekter af innovative og omkostningseffektive HR Outsourcing (HRO) og konsulenttjenester til større nordiske og internationale virksomheder. Tilbuddene i flere lande eksempelvis Nordea Codan mfl. Zalaris kan tilbyde administrationspakker, hvor både løn og eksempelvis rejseadministration og andre administrative opgaver løses uden besvær for kunden.. Zalaris benytter webbaserede løsninger fra SAP som kernen i sine løsninger, dvs. at man som kunden har adgang til alle medarbejderoplysninger, rapportværktøj, medarbejdersamtaler mv..og når Zalaris afgiver tilbud på opgaver, inkluderer man en række ekstra services, så der ikke kommer overraskelser senere. Det er en fordel for kunden, at vi har alt indeholdt i prisen fra start. I mange tilfælde vil kunden ellers risikere, at der hen ad vejen opstår ekstraregninger, som de ikke har forudset. Derfor er vi måske lidt dyrere fra start, men i længden er vi meget konkurrencedygtige, hvilket også en lang række store og små kunder har inkluderer outsourcing og indset, drift af understreger løn og administrative Jan Hagedorn. Tilbuddene inkluderer outsourcing og drift af løn, administrative personale processer samt konsulenttjenester forud for implementering personale processer samt konsulenttjenester forud for kunderne at reducere omkostningerne samt for personaleafdelingen at have fokus på strategisk personalearbejde, såsom ressourceplanlægning samt kompetence- og organisationsudvikling. implementering af SAP HR. Det gør det muligt for kunderne at reducere omkostningerne af SAP HR. Det samt gør for det personale- muligt for afdelingen at have fokus på strategisk personalearbejde, såsom ressourceplanlægning samt kompetence- og organisationsudvikling. Zalaris benytter webbaserede løsninger fra SAP som kernen i sine løsninger. Zalaris overtager alle funktioner med relation til lønadministration og rutinepræget personaleadministration. Kunderne spænder fra Nordea, DHL, Codan til Yara og Siemens, og Zalaris står i dag for lønkørslerne for medarbejdere hos 85 kunder i Norden. Zalaris overtager alle funktioner med relation til lønadministration og rutinepræget personaleadministration. Kunderne spænder fra Nordea, DHL, Goodyear til Yara og Siemens, og Zalaris står i dag for lønkørslerne for Også andre medarbejdere services hos 80 kunder i Norden. Zalaris tilbyder også kunden selv at stå for sine lønindtastninger. I dette tilfælde tager Zalaris ansvar for alle afregninger, alle indberetninger, print og kuvertering samt alle opdateringer såvel systemmæssige som lovmæssige. Derved er det Zalaris, der står for systemets drift. Foruden outsourcing af lønløsninger tilbyder Zalaris også vikarservice med veluddannede lønfolk, ligesom IT-løsninger med tilhørende instruktion også sælges direkte til kunderne. Det er oftest lette netløsninger, men langt de fleste kunder vælger simpelthen at lade Zalaris stå for administrationen. Det er naturligvis en opgave, der kræver tillid, da vi jo har et stort ansvar for dels firmaets forhold til de ansatte, der skal have deres løn, dels et indblik i virksomhedens interne forhold. Derfor lægger vi stor vægt på at sikre klart definerede roller, når vi laver en kontrakt. Vi styrer nøje, hvem der har adgang til systemerne, vi opdaterer til de nyeste versioner, og vi kan printe, kuvertere og sende lønsedler for kunderne med deres eget logo, så medarbejderne slet ikke mærker, at funktionen er outsourcet. Vi har også kvalitetssystemer, der gør det muligt at spore fejl og rette dem tidligt, siger direktøren. Zalaris HR Services har kompetencer inden for forskellige forretningsområder: Zalaris HR Services har kompetencer inden for forskellige forretningsområder: Business Process Outsourcing (BPO) Outsourcing af komplette funktioner til: Business Lønadministration Process Outsourcing (BPO) Outsourcing af komplette funktioner til: Udgiftsstyring Tid Lønadministration og mødetid Administration Udgiftsstyringaf medarbejderordninger Levere Tid og service mødetid i henhold til leveringskontrakt (SLA) Levere Administration personale af og medarbejderordninger organisation, der sikrer service Levere service i henhold til leveringskontrakt (SLA) Applikations-serviceudbyder Levere personale og organisation, (ASP) der sikrer service Udvikle integreret SAP HR-løsning med Internet- og WAP-grænseflader Applikations-serviceudbyder Levere adgang for HR-applikation (ASP) til klienters Wide Area Network (WAN) i henhold til leveringskon-trakt (SLA) Ansvarlig Udvikle integreret for alle hardware-, SAP HR-løsning software- med og Internet- netværksomkostninger og WAP-grænseflader Kunderne Levere adgang har også for mulighed HR-applikation for at til vælge klienters vores Wide anden Area løn Network løsning (WAN) fra Lessor. i henhold til leveringskon-trakt (SLA) Ansvarlig for alle hardware-, software- og netværksomkostninger SAP HR-lønadministrationssupport Kunderne har også mulighed for at vælge vores anden løn løsning fra Lessor. Support og helpdesk til selskaber med egne SAP HR- og lønadministrations-applikationer Mindre modifikationer og forbedringer SAP HR-lønadministrationssupport Support og helpdesk til selskaber med egne SAP HR- og lønadministrations-applikationer Mindre modifikationer og forbedringer

20 Vi har det lokale perspektiv, når du skal flytte varer til og fra Asien Som global udbyder af transport- og logistikydelser er hele verden vores hjemmebane. Vi er til stede, der hvor de skriver den modsatte vej, der hvor skrifttegnene er meget anderledes, og der hvor det kan være svært at se, hvad det er op eller ned. Vi hjælper dig med hele løsninger fra A til. Global transport og logistik. DSV er en global udbyder af transport- og logistikydelser. DSV er etableret med egne kontorer i mere end 50 lande verden over. Sammen med vores samarbejdspartnere og agenter tilbyder vi transportydelserne i over 100 lande, hvilket gør DSV til en ægte global spiller. Via professionelle og fordelagtige totalløsninger realiserer DSV s medarbejdere en forventet årlig omsætning i 2008 på 35 milliarder kroner.