It-støttede samarbejdsværktøjer i en delvis virtuel virksomhed

Transkript

1 It-støttede samarbejdsværktøjer i en delvis virtuel virksomhed Af Anita Lane Ida Pontoppidan Vejleder: Haakon Lund Den Ord:

2 Indhold Indledning (fælles)... 4 Problemformulering... 6 Uddybende problemformulering... 6 Afgrænsning... 8 Begrebsafklaring... 9 Metode (fælles) Empiriske overvejelser Teoribehandling Casebeskrivelse Målgruppebeskrivelse Spørgeskema- og interviewovervejelser Observation CSCW (Computer-Supported Cooperative Work) (fælles) Analyse af J. Boyes arbejdsopgaver(anita) Rapport og artikelskrivning (Anita) Samarbejdsdokument Diskussionsfora og rollefordeling Samarbejdsøgning Søgesession Kommentar og Rating Moderering af erfa-møder (Ida) Planlægningsværktøj Videndeling Group Memory Søgefunktion Referent (Ida) Executive Summary

3 Referat Diskussion (fælles) Samarbejdssøgefunktion Diskussionsfora Planlægningsværktøj Group Memory Konklusion (fælles) Litteraturliste (fælles) Fastformsdokumenter Elektroniske dokumenter:

4 Indledning Vi lever i dag i en verden hvor mennesket i en stigende grad bliver mere og mere afhængig af informationsteknologi dette betyder blandt andet at digitale værktøjer, er blevet en stor del af mange virksomheder. Computeren er blevet uundværlig for de fleste af os, og den er efterhånden blevet en integreret del af vores samfund. Teknologien har på mange måder bragt os tættere sammen, på trods af forskellige geografiske placeringer og den har gjort mundtlig og skriftlig kommunikation nemmere og hurtigere, end det var før i tiden. Men fra en anden betragtning, har teknologien også gjort afstande større da flere virksomheder vælger at have deres eksistensgrundlag i det virtuelle og flere mennesker får mulighed for at arbejde hjemmefra. Den virtuelle organisation overskrider grænserne for den traditionelle organisation. Den virtuelle organisation eksisterer og sammenholdes på trods af en manglende opfyldelse af traditionelle krav om fysisk sammenhæng i rum og tid (Rasmussen, 2000) Der er opstået flere og flere delvis virtuelle virksomheder, hvilket har betydet at arbejdet ikke længere altid foregår på virksomhedens kontor. Denne virksomhedsform er kommet mere og mere i fokus, i takt med at man har fundet flere og bedre måder at udnytte internettet på. Den delvis virtuelle virksomhed, karakteriseres ved at være uafhængig af det fælles fysiske rum. Internettet har skabt en større fleksibilitet, hurtigere respons, samt en uafhængighed af fysiske barriere, hvilket har resulteret i at man med fordel kan digitalisere sin forretning. Dette har skabt nyt arbejdsgrundlag for mange mennesker, samt nye krav til digitale arbejdsredskaber for medarbejderne. Denne udvikling fra virksomhedskontor til virtuelkontor, har betydet, at der nu stilles andre krav til de systemværktøjer, der benyttes. Disse systemer skal nu være i stand til at understøtte distancesamarbejde og de tilhørende problematikker. Ud fra overstående fandt vi det interessant at undersøge, hvilke redskaber, der kan være med til at støtte samarbejdsprocesserne i en delvis virtuel virksomhed, i forsøg på at 4

5 belyse hvilke samarbejdsværktøjer, der kunne være til gavn for virksomhedens ansatte. Til dette fandt vi det relevant at anvende forskellige teorier indenfor forskningsfeltet Computer Supported Coorperative Work (CSCW), da dette felt har fokus på forholdet mellem mennesker og computerteknologi, samt vigtigheden i samarbejde og koordinering af arbejdsprocesser. På trods af adskillelse i tid og rum kan intensiv anvendelse af CSCW bevirke at deltagerne oplever sig som tæt samarbejdende ( ) da kommunikationen og informationen er elektronisk formidlet vil CSCW kunne realisere samarbejde uanset tid og rum (Rasmussen, 2000) Fokusset i projektet ligger på CSCW-værktøjer, som kan støtte videndeling, kommunikation og informationsøgning, i en delvis virtuel virksomhed. Vi mener alle tre elementer, spiller en betydelig rolle, indenfor it-støttet samarbejde. Inspirationen til dette projekt skal findes i faget virksomhedsportaler, hvor vi fik et indblik i, hvad portaler og intranet kan bruges til, hvis man formår at udnytte dem korrekt. Det var også på baggrund af dette fag, at vi blev opmærksomme på vigtigheden af kombinationen mellem teori og praksis. Dette gav os blod på tanden til at undersøge og inddrage en delvis virtuel virksomhed, og i denne sammenhæng fik vi kontakt til J. Boye, som er virksomheden, der vil fungere som case for dette projekt. 5

6 Problemformulering Med udgangspunkt i udvalgte arbejdsopgaver, fra en delvis virtuel virksomhed, ønskes det at belyse hvordan elementer fra CSCW kan understøtte; videndeling, kommunikation og informationssøgning. Uddybende problemformulering Ud fra teorier om CSCW og undersøgelser, der bygger på interview og spørgeskemaer, vil vi i dette projekt analysere hvilke samarbejdsværktøjer, der kan støtte medarbejderne i en delvis virtuel virksomhed. Som en del af analysen vil vi skitsere de centrale dele af samarbejdsværktøjerne ved hjælp af Rich Pictures. Dette gør vi for at skabe en bedre visuel forståelse af værktøjerne og deres sammenhæng med J. Boyes arbejdsprocesser. Vi er i projektet bevidste om, at de samarbejdsværktøjer vi finder støttende for arbejderprocesserne, skal kunne tilgås fra J. Boyes intranet. Dog vil fokusset i dette projekt ikke være på selve intranettet, men på redskaber som intranettet kan indeholde for at understøtte; videndeling, kommunikation og informationssøgning, i forbindelse med samarbejde blandt medarbejderne. Værktøjerne skal hjælpe de ansatte med at udføre digitalt samarbejde, uden at de fysisk behøves at mødes - det vil sige virtuelt samarbejde. Vores forståelse af samarbejde i et virtuelt miljø, er blandt andet; at de ansatte kan opnå, dele og strukturere viden, at de ansatte har mulighed for en kreativ og produktiv kommunikation og interaktion, samt at medarbejderne kan søge, dele og samarbejde om information. For at illustrere de overordnede elementer, som vi mener de forskellige samarbejdsværktøjer bør indeholde, har vi skitseret et Rich Picture, som viser hvilke områder vi vil komme ind på i løbet af projektet. 6

7 De røde pile, i den øverste del af figuren, illustrerer hvem der interagerer med samarbejdsværktøjerne og de blå i den nederste del, illustrerer hvilke elementer, der skal være i samarbejdsværktøjerne. Vi forventer ikke at ét samarbejdsværktøj alene skal kunne understøtte; videndeling kommunikation og informationssøgning, men en kombination af flere kan understøtte disse aspekter i fællesskab. 7

8 Afgrænsning I vores uddybning af vores problemformulering skriver vi, at vi vil skitsere de centrale dele af samarbejdsværktøjerne. Med ordet skitsere mener vi, at vi vil visualisere de værktøjer, der vil kunne støtte samarbejde mellem de ansatte. Vi vil skitsere dem overordnet og abstrakt, i form af blød systemtænkning, det vil sige metoder, der ikke direkte lægger op til en eventuel implementering, men kan derimod bruges til at afdække aspekter af relevans, for videre planlægning og design (Informationsordbogen, 2010). Vi har derfor valgt at anvende Rich-Pictures og andre illustrationer i projektet, og vil således ikke gå dybere ned i en modellering eller programmering af værktøjerne. Vi har valgt at fokusere på forskningsfeltet CSCW, da vi ser dette felt som værende helt central, i forhold til en forståelse og udvikling af it-samarbejdsværktøjer. CSCW er et meget bredt forskningsfelt, med bud på mange forskellige teorier, og derfor har vi i vores teoriafsnit forsøgt at udvælge dele af teorierne, som er aktuel for vores problemstillinger. Vi har fravalgt at fokusere på teori om intranet som helhed, da vi har haft vores fokus på CSCW. Vi vil dog komme med forslag til hvilke redskaber, på intranettet, der vil kunne støtte medarbejdernes samarbejde, men ikke en videregående analyse af deres nuværende intranet. Udover CSCW har vi i analysen valgt, at inddrage videndeling, kommunikation og informationssøgning. Vi ser disse tre begreber som centrale i forhold til samarbejdsprocessen, men vi har samtidig afgrænset os således, at det er CSCW, der er den bagvedliggende teori, for hele projektet. Vores målsætning, med projektet, er ikke at designe, men abstrakt at vise de forskellige samarbejdsværktøjers funktioner, samt hvilke behov de kan afdække. Vi har derfor ikke inddraget vores respondenter yderligere i vores løsninger på diverse problemstillinger, men udelukkende brugt vores forskellige undersøgelser til at skabe en forståelse for hvilke behov vores målgruppe har. 8

9 Begrebsafklaring I dette afsnit vil der blive redegjort for de mest centrale begreber som benyttes i projektet. Samarbejdsværktøjer (groupware) Vi benytter Jonathan Grundins definition af ordet. Grundin definerer Groupware ved at eksemplificere begrebet som følgende: Desktop conferencing, videoconferencing, coauthoring features and applications, and bulletin boards (b-boards), meeting support systems, voice applications, workflow systems, and group calendars (Grundin, 1994, s. 93) Vi vil i projektet ikke benytte betegnelsen groupeware, men den danske betegnelse; samarbejdsværktøjer. CSCW (Computer-Supported Cooperative Work) På dansk kaldet it-baseret samarbejde, er et forskningsfelt som udspringer fra HCI (Human Computer Interaction) forskningsfeltet indenfor datalogiske teorier. CSCW primære fokusområde er at se på, hvordan gruppesamarbejde, der er understøttet af computere, fungerer og kan optimeres ved hjælp af forskellige teknologier, metoder, teknikker, hardware og software. Videndeling Dette begreb bruger vi til at beskrive den deling af viden, som foregår blandt medarbejderne i virksomheden. I dette projekt anser vi viden som en ressource, der kan styrke samarbejdet hos J. Boye. Informationssøgning Begrebet dækker over søgning af informationer, i vores tilfælde både på internettet via samarbejdssøgning og på J. Boyes eget intranet. I projektet vil vi komme med løsningsforslag til hvordan informationssøgning kan være understøttende for samarbejde. 9

10 Information versus viden I denne opgave betragter vi information som noget bundet, i form af et dokument, et billede eller lignende. Information kan pakkes ind og distribueres. Viden derimod betragter vi som noget man opnår, ved forståelse af information. (Boye, 2006) Delvis virtuel virksomhed Vi betegner vores case, det vil sige virksomheden J. Boye, som en delvis virtuel virksomhed. Dette skyldes at alle de ansatte ikke har samme fysiske kontor og derfor forgår meget af deres samarbejde digitalt. Vi karakteriserer som følge deraf virksomheden som delvis virtuel, da den er afhængig at det virtuelle medie, internettet. Kommunikation Dette begreb dækker over interaktionen og kommunikationen, som de ansatte fortager sig, når de interagerer med hinanden i forbindelse med deres arbejdsopgaver. Moderator/analytiker Moderatorne og analytikerne er de samme personer, blot med forskellige funktioner afhængigt af deres arbejdsopgaver. 10

11 Metode For at svare på vores problemformulering har vi gjort os nogle teoretiske, empiriske og metodiske overvejelser, som vi vil forklare yderligere i dette kapitel. Opgaven tager hovedsageligt udgangspunkt i litteraturstudier og i foretaget empiriske undersøgelser. Litteraturstudier vil være i form af forskellige teorier som der tages udgangspunkt i, ved senere analyser. Disse analyser vil underbygges af empiriske undersøgelser, som både tager udgangspunkt i en interviewundersøgelse, og en spørgeskemaundersøgelse. Hensigten med dette kapitel er således at klargøre den reflektionsproces, som vi har gennemgået, og fungerer som en begrundelse for de undersøgelser og refleksioner, som vi har gjort for at svare på vores problemformulering. Empiriske overvejelser Følgende afsnit vil omhandle vores empiriske materiale samt behandling af disse. Først omkring vores teoribehandling, dernæst inddragelse af vores case og til sidst interviewovervejelser og behandling. Forud for projektskrivningen, har vi læst baggrundslitteratur, fundet informationer på internettet og haft en række fag, som havde relevans i forhold til vores problemformulering. Problemstillingen har sit afsæt i spørgeskemaer, samt et interview og vi benytter os således både af kvalitative- og kvantitative undersøgelser. Vi har bevist kun udsendt spørgeskemaer til vores målgruppe, da det er deres specifikke arbejdsopgaver som vi ønsker at analysere, med henblik på at finde understøttende redskaber. Vi er derfor klar over at redskaberne ikke nødvendigvis vil være understøttende for andre virksomheder, da vi kun har haft for øje at afdække behovene hos de ansatte i vores case J. Boye. Vi forsøgt at gøre vores projekt validt, ved blandt andet at udforme relevante spørgsmål i vores spørgeskemaer, således at projektet bliver så troværdigt som muligt. Derudover har vi forsøgt at gøre projektet validt ved at udforme et dybdegående metodeafsnit, hvor vi klarelægger formålet med projektet. (Dansk Folkeoplysnings Samråd, 2006) 11

12 Teoribehandling Vores teoretiske afsnit indeholder et kapitel om Computer Supported Cooperative Work (CSCW). Vi har fra begyndelsen vidst, at vi ville undersøge it-støttet samarbejde i virksomheder, og det var derfor nærliggende at vælge teori om CSCW, da teorien herom, er møntet på netop erhvervslivet. Vi ved at en stor del af forskningen indenfor CSCW-feltet omhandler udarbejdelsen af et produkt, og da vi var bevidste om at den virksomhed, som skulle være vores case, blandt andet udarbejder rapporter, artikler med videre, fandt vi det spændende at dykke ned i forskningsområdet om CSCW. (Dillenbourg, 1999) Vi mener, at teorien om CSCW vil give et godt og bredt teoretisk fundament, som vi kan bygge videre på i den mere analyserende del af projektet. Casebeskrivelse Vi har i dette projekt haft virksomheden J. Boye som case. J. Boye er en international virksomhed, der modererer netværk for erfa-grupper, hvor online-professionelle mødes for at diskutere deres strategi, dele viden om leverandører, finde svar på spørgsmål og lære hvordan de kan forbedre deres arbejdspraksisser, med formål at gøre deres arbejdsliv lettere (J. Boye. 2010). J. Boye har omkring 250 medlemmer, fra 10 forskellige europæiske lande, spredt på 25 forskellige erfa-grupper. Medlemmerne kommer for et bredt udsnit af virksomheder, heriblandt kan nævnes: A.P. Møller Mærsk, Danske Bank, Danmarks Radio, Region Hovedstaden, DONG Energy med flere. Der er således mange forskellige virksomheder, men alle sammen virksomheder med sammenlignelige problemstillinger. For eksempel er der en erfa-gruppe for intranetansvarlige og i denne sidder ligesindede og udveksler erfaring om håndtering af diverse problemstillinger vedrørende valg af Content Management System (CMS), søgemaskineoptimering (SEO) med videre. Vores primære kontakt med J. Boye, udover interviewet, har været gennem e- mailkorrespondance. Dette har fungeret godt, og vi har fået svar på spørgsmål gennem hele processen. Vi har således haft mulighed for at få svar på områder fra 12

13 spørgeskemaundersøgelsen, som har krævet en mere dybdegående forklaring. Det har været vigtigt for os at inddrage medarbejderne, da de havde vigtige input til projektets indledende fase. Målgruppebeskrivelse Vores målgruppe i dette projekt, er de ansatte hos J. Boye. Vi har valgt at have fokus på to typer af medarbejdere, heriblandt 6 fastansatte og 6 studiemedarbejdere. Vi har udvalgt dem som vores målgruppe, da de samarbejder om mange af deres arbejdsopgaver. Derudover er der flere af dem, der ikke befinder sig på samme fysiske kontor, og derfor ofte har brug for it-støttet samarbejde. De udvalgte fastansatte fungerer alle som både analytikere og moderatorer, og det lå derfor naturligt for os, at det var de arbejdsområder som vi i vores analysedel ville beskæftige os med. De 6 studiemedarbejdere, som vi har udsendt spørgeskemaer til, fungerer hovedsageligt som referenter til erfa-møderne. De indgår således, sammen med moderatorerne, i arbejdsprocessen omkring møderne. I denne proces er deres opgave at tage referat, samt renskrive og offentliggøre det. Da moderatorne og referenterne samarbejder omkring erfa-møderne, fandt vi også denne proces nærliggende at beskæftige os med, i vores analyseafsnit. Spørgeskema- og interviewovervejelser Vi har i dette projekt valgt at benytte os af en kvalitativ og en kvantitativ tilgang til vores empiriundersøgelser. Vores undersøgelser vil således tage udgangspunkt i både interview- og spørgeskemaundersøgelse. Vores spørgeskemaer udgør den kvantitative metode. Konkret skal den kvantitative metode bidrage med oplysninger om så mange undersøgelsesenheder som muligt, for at nå frem til generelle træk, det vil sige fællestræk, som er repræsentative. Vi har derfor valgt at inddrage denne metode, for så vidt muligt at få oplysninger fra flere fra vores målgruppe. Vores spørgeskemaer er udformet så enkelt og præcist som muligt. Vi stiller kun respondenterne spørgsmål som vi anser som relevante for vores problemstilling og som 13

14 kan give os et indblik i, hvad de anser som problematisk i forhold til at udføre deres arbejdsprocesser. Derudover har vi hovedsageligt gjort brug af åbne spørgsmål da de svar vi ønsker, ikke kun kræver et ja eller et nej men nærmere uddybelse. Vi har valgt at benytte os af en gruppeenquete, det vil sige at vores spørgeskemaer, som sagt, kun bliver uddelt til en specifik gruppe. Spørgeskemaerne er blevet udelt på til de udvalgte respondenter. Vi har dog været bevidste om at denne form for udleveringsmetode kan medbringe bortfald det vil sige en risiko for at nogle af respondenterne undlader at svare. Derudover er vores undersøgelse også understøttet af et interview, således at vi ikke er afhængige af spørgeskema som vores eneste datagrundlag. (Hansen og Andersen 2000). Vi har benyttet os af et halvstruktureret interview det vil sige at vi har udformet en interviewguide, som indeholder de spørgsmål vi gerne vil have besvaret. Disse spørgsmål har ikke været bindende, da vi ønsker at være åbne overfor ændringer, så vi kan forfølge de svar som interviewpersonen giver os (Kvale, 2000). Vi har forsøgt at udforme spørgsmålene således, at de skaber refleksion hos de interviewede personer. Hensigten er at få dem til at beskrive i en detaljeret grad, hvilke problemstillinger eller positive aspekter, der er ved deres arbejdsprocesser. I dette projekt benytter vi os således både af kvalitative og kvantitative undersøgelser. Ved at kombinere disse to metoder, forsøger vi at opnå en mere dybdegående og nuanceret undersøgelse, som har til hensigt at afspejle virksomhedens virkelighed bedst muligt. Observation Vi har yderligere valgt at arrangere en situation hvor vi har observeret en af de ansatte i J. Boye, imens vedkommende udførte nogle arbejdsopgaver. Interviewet foregik derfor in situ, det vil sige at interviewet foregår på den pågældendes arbejdssted. Men da den ansatte ikke har noget fysisk kontor, foregik observationen under de forhold som den ansatte normalt udfører sine arbejdsopgaver ved. I dette tilfælde digitalt med en pc. 14

15 Interviewet rette sig primært mod at forstå, hvordan informanten udføre sit arbejde, hvad det går ud på, og hvorfor det udføres, d.v.s. [få en forståelse for] informantens nuværende arbejdspraksis både som arbejdsproces, arbejdsopgave og arbejdsfunktion. (Bødker og Kensing 2008 s ) Vi mener at den forståelse og de beskrivelser, der vil blive produceret ud fra observationerne, vil give os et godt indblik af den nuværende arbejdsproces i J. Boye. Herunder vil vi få et indblik i de behov og eventuelle forandringer der kan foreslås. (...)at arbejdspraksis skal opleves, bygger på den antagelse, at for at forstå et fænomen må man opleve det på første hånd. (Bødker og Kensing 2008 ) Denne metode skal bidrage til at få et effektivt billede af hvordan en ansat hos J. Boye udfører sine arbejdsopgaver. Den observeredes perspektiv vil være i fokus, for netop at skabe en forståelse af, hvad der fungere hensigtsmæssigt og hvad der ikke gør. Derudover skal metoden også skabe yderligere viden, da vi med denne undersøgelse har forsøgt at imødekomme say/do problematikken, som omhandler at der er en forskel på hvad folk siger de gør, og hvad de egentlig gør - dette har observationen givet os et indblik i (Bødker og Kensing 2008). Vi har ikke optaget/båndet observationen, men har til gengæld haft observationerne i baghovedet, når vi har udarbejdet analyseafsnittene. Vi har på denne måde set observationerne som et supplement til vores interview og spørgeskema. 15

16 Problemfelt Problemformulering Med udgangspunkt i udvalgte arbejdsopgaver, fra en delvis virtuel virksomhed, ønskes det at belyse hvordan elementer fra CSCW kan understøtte; videndeling, kommunikation og informationssøgning.. CSCW Introduktion til analysedelen Analysedel 2 Rapport og artikelskrivning Analysedel 3 Moderering af erfa-møder Analysedel 4 Referent Diskussion Konklusion 16

17 CSCW (Computer-Supported Cooperative Work) Computer-Supported Cooperative Work (CSCW) er et forsknings felt som blev etableret i starten af 1980 erne. Begrebet består af en teknologisk del (Computer Supported), som omhandler understøttelse af computere, og en sociologisk del (Cooperative Work), som omhandler menneskets behov i samarbejdsprocessen. CSCW som begreb har fokus på hvordan it-understøttelse kan forbedre arbejdsrelateret samarbejde, koordinering og kommunikation. (Grudin, 1994) CSCW should be conceived of as an endeavor to understand the nature and requirements of cooperative work with the objective of designing computer-based technologies for cooperative work arrangements. (Schmidt & Bannon, 1992, s. 5) CSCW, som forskningsfelt, har som udgangspunkt haft sit udspring fra Human- Computer Interaction (HCI), der har sit grundlag indenfor de datalogiske teorier. Her har fokusset ligget på individets og dets interaktion med computeren, og ikke på vigtigheden af koordinering og samarbejde ved arbejdsprocesser. Med udgangspunkt i de datalogiske teorier er CSCW opstået, med sit primære fokusområde indenfor, hvorledes it-teknologien kan understøtte samarbejdende processer, blandt andet i form af digitale samarbejdsværktøjer. I en rapport af Schmidt og Bannon defineres CSCW som forskningsfelt således: an identifiable research field focused on the role of the computer in group work (Schmidt & Bannon, 1992, s. 3) Samarbejdet i CSCW ses som oftest når flere personer i fællesskab skal producere en service eller et produkt, hvilket også er tilfældet hos J. Boye, når de for eksempel udarbejder rapporter. People engage in cooperative work when they are mutually dependent in their work and therefore are required to cooperate in order to get the work done. (Schmidt & Bannon, 1992, s. 13). Som tidligere nævnt ligger CSCW sig i et spændingsfelt mellem teknologi og sociologi, hvilket betyder at det er et forskningsområde som er svært at definere, da begrebet både 17

18 indeholder et menneskeligt aspekt samt et mere computerorienterede aspekt. Disse to aspekter kan være besværlige at få til at interagere hvilket CSCW forsøger at gøre. Dette betyder blandt andet, at der er blevet defineret flere vigtige kerneområder indenfor CSCW, som skal forsøge at understøtte de sociologiske aspekter, heriblandt kan nævnes awareness og articulation work. Awareness: individuals working together need to be able to gain some level of shared knowledge about each other's activities. Articulation work: cooperating individuals must somehow be able to partition work into units, divide it amongst themselves and, after the work is performed, reintegrate it. Awareness er en vigtigt del af Cooperative Work, da det som nævnt ovenfor er vigtigt at de samarbejdende parter, har en viden om hinandens arbejdsopgaver. Ligeledes er Articulation Work, som vil sige at man ikke gør arbejdet, men man artikulerer om arbejdet. Det bygger på en mere strukturel og koordinerende natur, som for eksempel kunne være planlægning og fordeling af arbejdet. Hvis man implementere CSCWsystemer, som muliggøre ovenstående, vil man reducere kompleksiteten i artikulationsdelen og samtidig imødekomme behovet for awareness (Schmidt og Simone, 1996). Because of the underlying and constitutive interdependence, any cooperative effort involves a number of secondary activities of coordinating and integrating these cooperative relationships. In other words, the cooperating actors have to articulate (divide, allocate, coordinate, schedule, mesh, interrelate, etc.) their individual activities. (Schmidt, 1994, s. 10) Teorierne siger, at desto mere komplekse opgaver man i virksomheden sætter sig for at løse, desto større er behovet for samarbejde og strukturering. Denne strukturering kan eksempelvis hjælpes på vej ved implementering af et projektstyringsværktøj og/eller et elektronisk kalenderstyringssystem. CSCW har som formål at kunne håndtere så komplekse problemstillinger som muligt, for at kunne gøre de ansattes arbejdsopgaver 18

19 nemmere, således at det ikke går ud over de enkelte ansatte. Affording an increase in complexity of the [collaborative] work practice without a simultaneous increase in complexity in individual interactions [articulation work] (Berg, 1999, s. 391). Her er nogle eksempler på samarbejdsværktøjer, der på nuværende tidspunkt findes på marked, og som er bygget op efter teorier om CSCW. Der findes flere former for samarbejdsværktøjer, men de nævnte her vil vi også komme ind på senere i projektet. Følgende applikationer kan både bidrage til Awareness og Articulation work: Samarbejdsdokument (Skaf - Molli, 2007) Diskussionsfora (Bøving, 2001) Delt kalenderfunktion (Bøving, 2001) Samarbejdssøgning (Golovchinsky, Qvarfordt, Pickens, 2009) Dokumenthåndtering (Díaz og Canals, 2003) Endnu et vigtigt led af CSCW er, at disse applikationer kan give mulighed for, at de ansatte er uafhængige af tid og sted. Dette er meget aktuelt og brugbart i dag, hvor flere og flere virksomheder bevæger sig imod at være mere eller mindre virtuelle. Her giver CSCW en række værktøjer til at forsøge at optimere virtuelt samarbejde. Disse værktøjer er dels afhængige af om kommunikationen foregår synkront eller asynkront, det vil sige foregår på samme tid eller er tidsforskudt. Endvidere også om hvorvidt de kommunikerende parter befinder sig på samme geografiske sted. (Grudin 1994) Grudin opdeler således CSCW i to dimensioner, tid og sted. Denne opdeling kaldes The CSCW Matrix (Grudin 1994) og det er denne opdeling, der ligger til grund for udviklingen af værktøjer, som understøtter interaktion og samarbejde imellem de involverede parter. Se nedenstående figur: 19

20 Figur 1: CSCW Matrix Det er Grudins CSCW Matrix vi har brugt til inspiration, i følgende analyseafsnit, og den har ligget til grund for valg af understøttende løsninger til samarbejdsprocesser hos J. Boye. Analyse af J. Boyes arbejdsopgaver I dette afsnit vil vi analysere medarbejdernes arbejdsopgaver hos J. Boye, med henblik på at finde frem til områder, hvor teorien omkring CSCW vil kunne være behjælpelig. Ud fra interview, samt vores spørgeskemaer, har vi fundet frem til hvilke arbejdsprocesser medarbejderne har i J. Boye. Disse alle er arbejdsopgaver som medarbejderne, samarbejder med en eller flere kollegaer omkring. Det er vigtigt for os at der er enighed omkring behovet for samarbejde i de udvalgte arbejdsopgaver. Hvis enigheden ikke er der, kan man risikere at der ikke opstår en kritisk masse 1, hvilket vil resultere i at de involverede parter, ikke alle benytter sig af samarbejdsværktøjet. Achieving a critical mass of users is essential ( ) (Grudin, 1 En kritisk masse opstår, i dette tilfælde, når alle de involverede medarbejdere benytter sig af samarbejdsværktøjet. 20

21 1994, s. 96) Det er på baggrund af dette at vi har analyseret arbejdsopgaverne i J. Boye, og kommet frem til områder hvor der er konsensus om behovet for samarbejde. At opnå en kritisk masse er ofte systemudvikleres største problem, eftersom systemer ofte først får succes, når mange brugere anvender dem. For at vi kan få medarbejderne, i J. Boye, til at benytte sig af samarbejdsværktøjerne, er det derfor vigtigt, at alle medarbejderne, der samarbejder om en arbejdsproces, benytter sig af de itsamarbejdsværktøjer, som vi i dette afsnit vil fremlægge. Er der bare én medarbejder, som ikke gør det, kan de andre medarbejdere hurtigt falde fra, da kommunikationen bliver ufyldestgørende. Hvilket resultere i at informationerne alligevel skal gentages over et andet medie eller gennem face-to-face kommunikation. Derfor er det i første omgang vigtigt, at medarbejderne forstår hvordan it-samarbejdsværktøjerne kan gøre deres samarbejde og hverdag lettere. Ud fra overstående er vi kommet frem til følgende tre arbejdsprocesser, hvor samarbejde indgår: Rapport og artikelskrivning Moderering af erfa-møder. Udarbejdelse af refaret til erfa-møderne. Vi vil i følgende afsnit analysere arbejdsprocesserne, med henblik på at finde ud af hvorledes de kan understøttes bedre, ved hjælp af digitale samarbejdsværktøjer. Rapport og artikelskrivning Der er fem medarbejdere i J. Boye, som blandt andet arbejder som analytikere. Dette betyder at de har til opgave at skrive rapporter, artikler samt skrive blogindlæg. (Bilag 1). Meget rapport- og artikelskrivning bliver til ved samarbejde, både hos J. Boye og i andre organisationer, hvilket der er flere fordele ved. The major benefits of collaborative writing include reducing task completion time, reducing errors, getting different viewpoints and skills, and obtaining an accurate text. (Skaf-Molli, 2007, s.1) 21

22 Dermed ikke sagt at samarbejdsskrivning er en let proces. Der er mange udfordringer, når medarbejdere skal samarbejde om en arbejdsopgave. Der kan opstå alt fra teknisketil sociologiske udfordringer. I J. Boye har de ikke problemer med samarbejde på den sociologiske front, da der blandt respondenterne er en klar enighed om, at de arbejder godt sammen (Bilag 1). Dog er der en tydelig forskel på hvad medarbejderne, der har et fysisk kontor svarer, i forhold til de medarbejdere, som ikke har (Bilag 1). Det er især de medarbejdere, der ikke har et fast kontor, der savner flere samarbejdsværktøjer, hvilket højst sandsynligt skyldes at de ikke har den daglige fysiske interaktion med deres kollegaer. Dette stiller større krav til teknologien, og det er her at it-støttet samarbejdsværktøjer kommer ind i billedet. ( ) CSCW vil kunne realisere samarbejde uanset tid og rum. Typeeksemplet for CSCW er "writer-software", hvor flere (videnskabelige) forfattere simultant skriver, diskuterer og udvikler samme tekstmasse. (Rasmussen. 2000) Et af de to kernebegreber i CSCW er, som nævnt i teoriafsnittet, awareness. Hvilket i dette tilfælde betyder, at det er vigtigt, at de forskellige analytikere har forståelse for, hvad de andre fortager sig, når de samarbejder om en rapport. På denne måde sikre de sig, at deres bidrag til rapporten er relevant i forhold til det, de andre udarbejder. Hvis man er opmærksom på dette, vil det også afspejle sig i den samlede rapport og resultatet vil blive bedre. In these terms, awareness is an understanding of activities of others, which provides a context for your own activity. This context is used to ensure that individual contributions are relevant to the group s activity as a whole ( ). (Dourish og Bellotti, 1992, s. 1) Når analytikerne skal skrive en rapport, arbejder de både synkront og asynkront, hvilket vil sige at de skriver på rapporten samtidig og skiftevis. Flere forskellige forskere behandler termerne synkront og asynkront på forskellige måder, men vi har valgt at tolke det på følgende måde: ( ) synchronous interaction means real-time interaction, and asynchronous means non real-time interaction. (Skaf-Molli, 2007, s. 1). Analytikernes rapporter har hidtil haft titler såsom: Best Practices for Selecting a CMS og Wiki in the Enterprise. Dette er også med til at give et indtryk af dem, som 22

23 målgruppe, da man må formode at de har et stort kendskab til it-understøttende redskaber. Man må derfor antage at det er nemmere at få dem til at benytte sig af disse. Der er derfor en større chance for, at der opstår en kritisk masse, som tidligere nævnt, er mest hensigtsmæssigt. I nedenstående citat er en arbejdsproces beskrevet, ud fra en af J. Boyes analytikere. Arbejdsprocessen omhandler rapportskrivning. [Til] rapporter bruger vi Google Docs og skriver både skiftevis og samtidig (i sidste tilfælde i forskellige dele af rapporten). Når rapporten er færdig, konverterer vi til Word, indsætter indholdsfortegnelse (ikke understøttet af Google Docs) og sidetal og konverterer derefter til pdf. Forfatterne af rapporterne er inde over alle afsnit (hvis der er flere forfattere), minimum som reviewer. Typisk vil en 3. person også agere reviewer og være med inde i Google Docs (Bilag 1). Samarbejdsdokument Som vi skrev tidligere i teoriafsnittet, deler man CSCW s Matrix modellen op i tid og sted. Det er som sagt denne opdeling, der ligger til grund for udviklingen af værktøjer, som understøtter interaktionen imellem de kommunikerende parter. Det er i J. Boyes tilfælde derfor nødvendigt at se på værktøjer, der kan understøtte både den synkrone og asynkrone kommunikation. Vi ved at analytikerne benytter Google Docs 2 som samarbejdsværktøj, når de skriver rapporter. Google Docs gør det muligt for flere analytikere at arbejde på samme tid, i samme dokument. Førhen skulle man genindlæse dokumentet for at se hvilke tilføjelser andre brugere havde lavet i dokumentet, men i april i år, lancerede Google en ny funktion, der gør det muligt at se tilføjelserne med det samme, uden at skulle genindlæse dokumentet (Breinstrup, 2010). Derfor understøtter Google Docs nu langt bedre den synkrone og asynkrone kommunikation. Google docs can be classified as both synchronous and asynchronous acording to the CSCW matrix. (Skaf-Molli, 2007, 2 Google Docs er en gratis webbaseret kontorpakke, der indeholder tekstbehandling, regneark og præsentationer. Redigering af et givet dokument kan foretages af flere personer samtidig, og ændringer vil for de andre brugere forekomme med det samme (real-time). (Breinstrup. 2010) 23

24 s.2) Men dermed ikke sagt at Google Docs er det mest optimale samarbejdsværktøj. Som tidligere nævnt, fortæller en analytiker, at de må konverterer rapporten til Word, for blandt andet at kunne indsætte indholdsfortegnelse med videre. En ulempe ved dette er, at formateringen ændres, hvilket gør det svært at konverterer fodnoter og lignende, fra Googel Docs til Word. Alt dette tager tid og tid er penge. Ud fra spørgeskemaerne er det også tydeligt at se, at medarbejderne ser en del tidsspild i forbindelse med dette (Bilag 1). Det kunne derfor også være hensigtsmæssigt at benytte et samarbejdsdokument, som er kompatibelt med Word og eksempelvis integreret med J. Boyes Intranet, Intrapedia. Dette skyldes blandt andet, at vi ud fra vores empiri, har fundet frem til at analytikerne i J. Boye, benytter Intrapedia til mange opgaver i forbindelse med deres arbejde (Bilag 1). Det ville derfor være til gavn for medarbejderne at integrere samarbejdsværktøjer i Intrapedia, såsom et samarbejdsdokument. If possible, add groupware features to an already successful application rather than launch a new application with a fanfare that creates expectations of heavy use. (Grundin, 1994, s. 100). Dog tegner spørgerskemaerne et billede af, at de ansatte synes der er en del mangler på Intrapedia. Men da det, trods manglerne, stadig er det de benytter til mange af deres arbejdsopgaver, ville det være mest hensigtsmæssigt at integrere samarbejdsværktøjerne med Intrapedia. Dette er noget medarbejderne efterlyser, så man er fri for at arbejde i flere systemer samtidig (Bilag 1). Vi har nu analyseret os frem til, hvor vi mener, at det vil være bedst at placere samarbejdsværktøjerne, set i lyset af analytikernes arbejdsproces, samt teori om CSCW. Diskussionsfora og rollefordeling Som tidligere citeret, er de flere analytikere om at udarbejde en rapport. De har derfor også forskellige roller. For eksempel er der en, som fungerer som reviewer 3 (Bilag 1). Dette stiller større krav til kommunikationen, især da alle de involverede parter nødvendigvis ikke befinder sig på samme fysiske kontor. Kommunikationen bliver 3 I dette tilfælde fungerer en reviewer, som en anmelder, der kommer med tilbagemeldinger vedrørende ændringer og tilføjelser til rapporten. 24

25 derfor ofte nød til at være digital, hvilket der både er fordele og ulemper ved. En ulempe ved digital kommunikation kunne være, at deltagerne ikke føler den samme nærhed, som ved face-to-face kommunikation, samtidig kan det være sværere at forklare synspunkter og ideer, da medierne ofte ikke tillader at eksempelvis kropssprog inddrages på samme måde. En fordel kunne være muligheden for at gemme samtaler, da medarbejderne herved kan gå tilbage i samtalehistorikken og genfinde informationer fra tidligere samtaler, hvilket er ideelt til for eksempel opfølgning på diskussioner og uddelegering af arbejdsopgaver. Vi ved samtidig at analytikerne ikke udelukkende sidder og skriver rapporter, de har også andre arbejdsopgaver. Derfor ser vi en stor fordel i samtalerne bliver gemt, da det kan være med til at give et overblik over hvad man måtte have aftalt med videre. Ud fra overstående og analytikernes arbejdsprocesbeskrivelse omkring rapportskrivning, finder vi diskussionsfora behjælpelige. Her er der mulighed for at gemme samtalerne, og der er mulighed for at føre både synkron og asynkron kommunikation. På denne måde støtter et diskussionsforum flere af rubrikkerne i The CSCW Matrix (Skaf-Molli, 2007). Muligheden for asynkron kommunikation i diskussionsforaene, vil gøre det muligt at stille et spørgsmål når det melder sig. Hvis man befinder sig på samme fysiske kontor, vil man have mulighed for at hive fat i vedkommende, man ønsker at stille et spørgsmål. Men arbejder man forskellige steder, som er tilfældet for flere af analytikerne, vil det være en fordel at have et diskussionsforum, til den specifikke arbejdsopgave, med mulighed for at stille spørgsmål. Vi har erfaret ud fra vores interview og spørgeskemaer, at de medarbejdere, der ikke er på virksomhedens fysiske kontor, har problemer med hvordan og hvornår et spørgsmål er vigtigt nok til at man vil ringe og forstyrre en kollega (Bilag 3). En asynkron kommunikationsfunktion i form af diskussionsfora, vil derfor give medarbejderne en mulighed for løbende at kunne stille spørgsmål til de involverede partere i rapportskrivningsprocessen. Spørgsmålene vil således være samlet i et forum og den anden part kan svare når vedkommende har tid. 25

26 Der er i J. Boyes tilfælde således brug for at kunne bruge diskussionsfora til asynkron kommunikation. Men lige så vigtigt er det, at det understøtter synkron kommunikation. Erfaringer på området siger at kommunikationen i disse diskussionsfora som udgangspunkt fungerer bedst ved også at understøtte synkront kommunikation. Et disciplineret forum med ( ) et veldefineret tema kan på en time nå mindst lige så langt som en uges asynkron konference. [Den] synes at være nyttig for alle ( ) hvis deltagere [befinder sig] langt fra hinanden (Heilesen, 2001, s. 5). Foraene skal derfor også kunne bruges som et synkront samarbejdsværktøj, hvor analytikerne på nuværende tidspunkt benytter Skype 4, når de skal kommunikere synkront (Bilag 1). Men hvis de benyttede et forum til både den asynkrone og synkrone kommunikation, ville de have alle deres samtaler, vedrørende en specifik rapport, gemt samme sted. Det ville derfor være muligt at undgå tilbagevendende spørgsmål, som kunne tænkes at forekomme, hvis samtalerne ikke bliver gemt. Vi er som tidligere nævnt klar over at folk har forskellige roller i forbindelse med rapportskrivning og vi ser derfor en fordel ved at der i diskussionsforaene ville være mulighed for en form for rollefordeling. Det vil give et bedre overblik over de involverede parters funktioner i forbindelse med rapportskrivningsprocessen. The use of explicit roles provides information about the character of a participant s activity; if you know that a colleague is a reviewer, then your uncertainty about her potential activities is reduced. (Dourish og Bellotti, 1992, s. 2) Den individuelle rollefordeling, gør det det også muligt at give medarbejderne særskilte rettigheder til rapporten, således at en reviewer eksempelvis kan læse og skrive annotationer men ikke redigere i selve teksten, eller virse versa. (Dourish og Bellotti, 1992). På nuværende tidspunkt har J. Boye ikke tilsvarende diskussionsfora, men vi mener, ud fra overstående, at det ville kunne støtte den digitale samarbejdsproces. 4 Skype anvendes til IP-telefoni (Skype, 2010) 26

27 Samarbejdsøgning Forskningsfeltet CSCW fokuserer på hvordan mennesker samarbejder gennem computere, og vi vil i dette underafsnit fokusere på, hvordan analytikerne kan samarbejde gennem computere, omkring informationssøgning, i processen omkring rapport og artikelskrivning. (Hsiao, u.å). Although most digital information-seeking tools are designed for solo use, studies have shown that groups of many types have shared information needs that are not adequately served by status quo technologies. (Microsoft Research. 2010) På nuværende tidspunkt deler analytikerne links med hinanden, hvis de mener det kan have interesse for deres kollegaer, når de samarbejder om en rapport. Til dette bruger de både Skype, og Yammer 5 (Bilag 1). Det er ikke ensartet hvilket system/site de bruger til dette, og derfor kan links og andet information hurtigt gå tabt undervejs. Dette kan også føre til en masse dobbeltarbejde, da man kunne forstille sig at analytikerne, ofte finder meget af det samme materiale, det vil sige dubletter, da de ikke har en samlet oversigt over hinandens fundne materialer. Her kunne det også tænkes, at information en kollega måske allerede havde fundet, læst og kasseret, var nøjagtig det samme information, som en anden kollega skulle til at gå igennem. Dette kunne blandt andet skyldes, at de ikke har et overblik over hinandens søgninger, hvilket kan føre til en masse spildarbejde hvad angår informationssøgningsprocessen. For at undgå overstående kunne det være nyttigt at bruge teknikker, der omhandler Collaborative Searching 6. Det vil sige onlinesøgning, hvor en gruppe af mennesker har mulighed for at samarbejde om søgninger, for på denne måde at få størst udbytte af resultatet. Collaborative search involves a group of users, with a common goal, searching together in a collaborative setting (Wesley, 2008). I rapportskrivningsprocessen, skal analytikerne finde baggrundsstof til udarbejdelsen af rapporten. Når analytikerne er flere om at skrive en rapport, er de også flere om at søge 5 Yammer is a microblogging service. Yammer is used for private and internal communication in enterprises and organizations, making it an example of enterprise social software. (Boye, 2010) 6 Et sæt af teknikker, der hjælper brugere i informationssøgning ved at udnytte andre brugeres erfaring eller ekspertise. Heriblandt udvikling af fælles søgeprofiler, sociale bogmærker, tagging osv. (Informationsordbogen. 2010) 27

28 efter baggrundsstof forud for skriveprocessen, samt undervejs. Dette stiller store krav til deres individuelle søgekompetencer. En problematik ved at søge hver for sig er, at når en analytiker finder information på internettet, som vedkommende vil dele med andre involverede partere, er det ofte besværligt at dele, og søgehistorikken for hvordan man kom frem til det givne emne, går ofte tabt undervejs (Bush, 2008). Ved at indgå i samarbejdssøgninger, deler man således den viden man opnår undervejs i et søgeforløb. Viden der ellers ville være tavs viden, bliver hermed ekspliciteret blandt analytikerne, som ofte har behov for den samme information. An ongoing challenge facing workers in organizations is to find valuable information and then to refind that information when it is needed again. Equally challenging is finding effective ways to share the information with colleagues who have similar needs and interests. (Golovchinsky, Qvarfordt, Pickens, 2009, s. 49) Der findes flere forskellige værktøjer til at understøtte Collaborative Searching, og vi vil i de næste afsnit beskrive hvilke, der med fordel kunne integreres i analytikernes arbejdsprocesser. Til dette har vi hentet inspiration fra Microsofts betaprodukt: Search Together (Microsoft. 2009). Vi forstiller os at værktøjerne vil fungerer som en plug-in funktion i browseren, og skal kunne fungere ved flere forskellige søgemaskiner. Spørgerskemaerne viser, at analytikerne oftest søger information via Google (Bilag 1), hvilket Microsoft Search Together er kompatibel med. Se nedenstående billede, som er et eksempel fra Search Together: 28

29 Figur 2: Microsoft Search Together Man søger således på Google som man plejer, der er bare stillet flere redskaber til rådighed for at styrke samarbejdsprocessen. Dette falder godt i tråd med hvad vi tidligere nævnte omkring at implementere nye applikationer, samme sted som allerede succesfulde applikationer findes (Grudin, 1994). I dette tilfælde er det Google, som er analytikernes foretrukne søgemaskine (Bilag 1+2+3). I højre side af skærmbilledet, på figur 2, ses hvordan en mulig søgesession kan se ud. Søgesession Indenfor informationsøgningens terminologi, er session betegnelsen for et søgeforløb, det vil sige at alle transaktioner mellem bruger og system, fra man logger ind til man logger ud (Skov, 2004). I denne samarbejdssøgefunktion er session ligeledes betegnelsen for et søgeforløb, som flere personer kan være en del af. Hvis vi forestiller os at en analytiker er i gang med at skrive en rapport sammen med en kollega, så kan han oprette en søgesession til denne proces. Hvis analytikeren samtidig er i gang med at udarbejde en artikel i samarbejde med en anden kollega, så ville det være ideelt at der blev oprettet en anden søgesession til dette forløb. På denne måde kan analytikerne holde deres arbejdsopgaver adskilte (Microsoft, 2010). På nedenstående figur, er 29

30 overstående illustreret. Analytiker 1, har i dette tilfælde to konkrete arbejdsopgaver. Den ene er at udarbejde en rapport om CMS og den anden er at udarbejde en artikel om sociale medier. Det er ikke de samme to kollegaer han samarbejder med opgaverne omkring, og det information han skal bruge til opgaverne er heller ikke det samme. Han opretter derfor en søgesession til opgaven omkring rapporten, som vil være tilgængelig for ham selv og analytiker 2. Derudover opretter han en søgesession til ham selv og analytiker 3, hvor søgesessionen er tilegnet arbejdsopgaven omkring udarbejdelse af en artikel om sociale medier. Figur 3: Søgesessions På denne måde har analytikeren adskilt deres arbejdsopgaver, således at det information han skal bruge til de to forskellige opgaver, er særskilte. Søgehistorikken bliver gemt i hver sessions, og analytikeren har hele vejen igennem rapportskrivningsprocessen mulighed for at gå tilbage i historikken og genfinde information. Den synlige søgesession gør det således muligt at se hinandens søgestrengshistorik. Dette kan bruges til at undgå dobbeltarbejde blandt analytikerne. Når analytikerne har en session åben, har vedkommende hele tiden mulighed for at se hvilke søgestrenge, andre medlemmer af samme session har benyttet. På denne måde udfordres analytikerne til at udvikle deres søgekompetencer og tænke nuanceret, hvad angår søgetermer og derved er der større sandsynlighed for, at de opnår en højere precision 7. Man må gå ud 7 Forholdet (en ægte brøk) mellem antallet af relevante fremfundne dokumenter og det samlede antal fremfundne dokumenter. (Informationsordbogen, 2010) 30

31 fra, at dette vil være til virksomhedens fordel, da en mere dybdegående research og indsamling af empiri, højst sandsynligt vil føre til en bedre rapport i sidste ende. Derudover er der undersøgelser, der viser, at søgninger koster dyrt i arbejdstid, og ofte giver tilfældige resultater, hvis medarbejderne ikke har stærke søgekompetencer (Bengtsson, 2009). Hvis J. Boye benyttede sig af collaborative search værktøjer, såsom fælles søgesessions og synlig søgestrengshistorik, ville de intensivere deres søgninger, og de mindre kompetente informationssøger, ville kunne hente inspiration hos de mere kompetente. Værktøjet er således med til at understøtte teorien om CSCW, hvor det blandt andet lyder: ( ) vi [kan] ikke umiddelbart selv løse problemerne, men netop gennem arbejde med problemer der er for svære kan vi med støtte fra mere kompetente ( ) medarbejdere udvikle os hen imod større kompetence. (Bundsgaard, 2002) I praksis foregår det således, at en analytiker opretter en session til udarbejdelsen af en rapport. Når et medlem går ind på denne session, kan vedkommende se alle søgestrengene, alle medlemmerne, har benyttet sig af. Ved at trykke på søgestrengene kan man komme direkte hen til resultatet af søgningen. Se nedenstående eksempel fra Microsoft betaudgave af Search Together, hvor søgestrengene er vist ud fra forstørrelsesglasset (Microsoft, 2008): 31

32 Figur 4: Søgesession Search Together Kommentar og Rating I forbindelse med søgninger ved hjælp af samarbejdssøgefunktionen, har analytikerne mulighed for at rate den information de finder, samt kommentere den. Disse ratings og kommentarer er synlige for de personer, der er tilknyttet den pågældende session. Vi finder sådan en funktion nyttig for samarbejdsprocessen, da analytikerne nemt kan fortælle hinanden, hvad de mener om noget funden information, hvilket vil støtte intern videndeling, som også er et element som flere af de ansatte efterspørger hos J. Boye, blandt andet på baggrund af, at de fysisk befinder sig forskellige steder (Bilag 1). 32

33 Figur 5: Søgekommentar I venstre kolonne, ses de kommentarer, der er skrevet til det fundne dokument. Kommentarerne bliver gemt via url en, så session-deltagerne senere kan vende tilbage, og se hvad der blev skrevet. Rating og kommentarfeltet ses i nederste venstre hjørne på figur 5. Her er der også mulighed for at rate dokumentet, med enten en thumbs up eller thumbs down, som ses på figur 6. Figur 6: Thums up or down Hvis et dokument har fået en thumbs up, vil de andre analytikere kunne se dette ikon i oversigten med de fundne resultater fra en søgemaskine, hvilket ses på nedenstående figur 7. På denne måde ved de, om det er en god idé at se nærmere på dokumentet (thumbs up), eller om de skal forsætte deres søgning (ved thumbs down). 33

34 Det vil således være muligt at se hvilke analytikere, der har været inde i dokumentet før og ratet det. Vi mener her at det er vigtigt at medarbejderne har et synligt profilbillede tilknyttet deres samarbejdssøgefunktion, da det vil skabe en følelse er genkendelighed, når medarbejderne ikke arbejder på samme kontor. Vedkommendes profilbillede vil figurere sammen med rating ikonet, på linjen ud fra det fundne dokument i en søgemaskine. På samme måde ville det være smart hvis man ligeledes kunne rate og kommentere dokumenter på Intrapedia, da medarbejderne finder det svært at selektere fremfundne poster, når de søger (Bilag 1+2+3). Det ofte ikke det mest relevante der bliver rangeret øverst, og derfor ville muligheden for rating hjælpe medarbejderne internt i virksomheden, til lettere at finde relevant information. Se nedenstående eksempel, hvor en medarbejder, har fundet information via en søgning i Google. Vedkommende er hurtig klar over at informationen på denne side er værd at læse, da en kollega har givet siden en thumps up. Hvis kollegaen derimod havde ratet siden med en thumbs down, kunne vedkommende let og elegant springe denne artikel over, og man undgår således at skulle bruge tid på at læse noget, som en kollega i forvejen har dømt irrelevant for udarbejdelse af rapporten. Figur 7: Rating Alt i alt er samarbejdssøgefunktionen med til at skabe et fællesskab omkring informationssøgningsprocessen i forbindelse med overstående arbejdsprocesser. Analytikerne skal i dette tilfælde samarbejde om et fælles mål, nemlig at udarbejde en rapport, og vi mener at overstående værktøjer vil kunne bidrage til samarbejdet. CSCW software helps facilitate the action-oriented team working together over geographic distance by providing tools that help communication, collaboration ( ) (Pedersen, 2008) 34

35 Vi har i overstående afsnit belyst hvilke CSCW elementer, der vil kunne støtte arbejdsprocessen omkring rapport- og artikelskrivning. Nedenstående Rich Picture illustrerer og sammenfatter disse værktøjer, og skal give et overordnet indblik i de forskellige elementer. Figur 8: Rapport- og artikelskrivning 35

36 Moderering af erfa-møder Det fremgår af spørgeskemaet at moderatorernes arbejdsopgaver hovedsageligt består af udsendelse og indsamling af informationer, kommunikation ansatte imellem og med kunderne. Vi har også ved hjælp af observation af en medarbejder, der udførte sit arbejde i J. Boyes systemer, fået et indblik i hvordan selve arbejdsproceduren forgår. Derudover har vi fået klarlagt at størstedelen af deres arbejde foregår som samarbejde og dette er via internettet. Vi anser det som vigtigt at få et indblik i articulation work i J. Boye da ved forståelse af de ansattes arbejdsprocesser samt den koordinering, der forgår før en opgave kan udføres, medføre at vi bedre kan forholde os til de ansattes behov. Dette med formålet at finde frem til hvilke CSCW værktøjer, der understøtter dem bedst i forskellige situationer. (Schmidt og Simone, 1996) Det er essentielt for vellykket gennemførelse af deres arbejdsprocesser, at de har systemer, der ikke alene understøtter individets arbejdsopgaver, med også moderatorens behov for samarbejde via samarbejdsværktøjer. Dette omhandler ikke kun applikationer, der alene understøtter samarbejde, men også muligheden for at holde sig opdateret i deres kollegaers arbejde. Dette for at de ansatte opnår awareness, samt mulighed for at foretage artikulationsarbejde. En af moderatorerne udtrykker i spørgeskemaet mangel på informationer om kollegaernes møder, herunder omkring planlægning med videre (Bilag 1). Moderatoren savner således bevidsthed om sine kollegaers arbejdsopgaver, og man kan derfor tolke at der er brug for mere fokus på området omkring awareness. Diaz og Canales skriver, at for at skabe fuld awareness hos ansatte, skal information om: arbejdsopgaver, diskussioner, konklusioner og nyheder indenfor virksomhedens rammer, være tilgængelige. (Diaze og Canals, u.å) Derfor ville det være en fordel for J. Boye, hvis de havde en funktion på deres intranet, som kunne understøtte behovet for en hurtig opdatering i, hvad kollegaerne sidder og 36

37 arbejder med. Dette gør man ikke kun for at undgå redundans, men også for at få inspiration i fra hinandens arbejdsopgaver. Planlægningsværktøj Ud fra overstående kunne det tænkes at et planlægningsværktøj ville være nyttigt. For eksempel en synlig kalenderfunktion på intranettet, kunne give et fuldt overblik over igangværende og kommende arbejdsopgaver, blandt medarbejderne. Det kunne fungere således, at moderatorerne plottede deres kommende møder eller andre aktiviteter ind i kalenderen og dernæst oprettede de tilhørende opgaver under mødet, så det blev synligt. På denne måde vil kalenderen give et hurtigt overblik over hvad moderatorerne hver især arbejder med. Kalenderen skal også kunne fungere som et koordineringsværktøj, hvor det skal være muligt at uddelegere opgaver ansatte imellem. Derfor finder vi det nyttigt, hvis det via de tidligere nævnte diskussionsfora, ville være mulighed for at klikke sig ind på kalenderfunktionen, imens man har en digital samtale i et forum, og på denne måde kunne koordinere indbyrdes arbejdsopgaver. Det skal også være muligt at knytte kommentarer til andres opslag i kalenderen, uafhængigt af tid, så kalenderfunktionen ville på denne måde tilgodese både synkront og asynkront kommunikation. Kalenderen forsøger at imødekomme nogle at problematikkerne omkring det tidligere nævnte awareness, og forsøger også at skabe nogle koordineringsmuligheder som skal understøtte artikulationsarbejde. Articulation work arises as a integral part of cooperative work as a set of activities required to manage the distributed nature of cooperative work (Schmidt og Bannon, 1992, s. 12) Grudin omtaler i sin rapport, Eight Challenges for Developers, problematikken omkring udnyttelse af samarbejdsværktøjer på intranettet, at det nødvendige værktøj kan eksistere på intranettet, men at personer i den pågældende samarbejdende gruppe ikke altid formår at opdatere jævnligt nok og således mister værktøjet sin funktionalitet. Problematikken er også gældende hos J. Boye en af moderatorerne udtaler i spørgeskemaet, at ikke alle er lige gode til at opdatere i systemerne, så det er svært at vide hvor langt en kollega er med for eksempel af et erfa-møde. Det vil sige, at hvis 37

38 bare én person ikke formår at opdatere i systemerne, kan det vanskeliggøre arbejdsprocesserne for de andre medarbejdere. Det er derfor vigtigt at være bevist om, at få alle medarbejderne til at benytte sig at de funktionaliteter man har på sit intranet. Dette gælder også for udviklingen af CSCW-værktøjer, som skal være brugervenlige og nemme at benytte, så de ansatte vælger at bruge dem, og virksomheden får et samlet udbytte af dem. Vi ved fra interviewet, at J. Boyes har mange systemer, hvilket fører til irritation hos de ansatte (Bilag 1+2+3). Derfor kan vi se fordel hvis man kunne integrere systemerne bedre, således at det ikke var nødvendigt at opdatere samme data i flere systemer. Dette kunne således være medvirkende til at løse problemerne om manglende opdatering, da det ville mindske antallet af klik, frem og tilbage i de forskellige systemer. Videndeling Ifølge Peter Holdt Christensen handler videndeling om at sikre adgang til den viden der allerede eksistere i virksomheden, og dermed undgå at den dybe tallerken opfindes ofte og flere steder i virksomheden. Derudover er der ifølge Peter Holdt Christensen også en overbevisning indenfor virksomhedsteori om, at virksomheder kan opnå en forbedret konkurrencefordel ved at identificere, opfange og udnytte den allerede eksisterende viden i virksomheden. (Christensen 2004) Dette fortæller os, at en virksomhed som J. Boye bør skabe de bedste rammer for videndeling da dette kan betyde en forstærkelse af virksomhedens kompetencer, og dermed også forbedre deres konkurrenceevner. Derudover kan vidensdeling også forbedre samarbejde mellem de ansatte hos J. Boye, på en del områder. Eksempelvis vil det være lettere at producere ny viden, hvis man har adgang til viden der i forvejen er produceret og således undgå redundans. Vi vil derfor i det følgende, med udgangspunkt i teori om CSCW forsøge, at finde frem til hvor den allerede eksisterende viden befinder sig hos J. Boye. For således at forbedre mulighederne for at videndele på deres intranet, ved hjælp af CSCW-relaterede værktøjer. 38

39 Group Memory En vigtig del af moderatorernes arbejde er at afholde og planlægge erfa-møder, heriblandt at finde relevante foredragsholdere, som kan bidrage med nyttig viden til erfa-gruppemedlemmerne. Indholdet af disse møder bygger hovedsageligt på information omkring de udfordringer som ansatte møder i deres organisationer. De udfordringer som webledere, -kommunikatører og -projektledere møder i deres organisationer ligner hinanden; tit er de identiske. Netværket er sammensat af medlemmer, der alle sidder med sammenlignelige roller og som derfor kan give dig sparring og konkrete eksempler på løste udfordringer hentet fra deres egen hverdag. (J. Boye, 2010) J. Boyes medlemmer har således, som udgangspunkt, interesse indenfor det samme domæne, hvilket betyder at indholdet til de forskellige erfa-gruppemøder, kan omhandle samme emner. Da moderatorerne har individuelle ansvar for de forskellige erfa-grupper, anser vi den viden som moderatorerne skaber, omkring forberedelserne og afholdelserne af møderne, som vigtig, da denne viden kan have relevans for deres kollegaer. Viden omkring tidligere møder kan være inspirerende og skabe grobunde for fremtidige møder, i andre erfa-grupper. Dette er grunden til, at vi anser det som en stor ulempe hvis viden om kollegaernes erfa-møder går tabt, og dermed bliver tavs. Derfor foreslår vi at denne viden gøres eksplicit, så de ansatte har større mulighed for at trække på hinanden, lære af hinanden og samtidig undgår dobbeltarbejde. Tavs viden består af erfaringer, som det enkelte individ har opbygget over tid og er ting som man bare ved fungere, men som er vanskeligt at sætte ord på. Eksplicit viden er derimod erfaringer og forhold man kan sætte ord på. Denne viden er ofte nedskrevet og sat i system i form af strukturer, rutiner og procedure. Det er ud fra overstående vigtigt for en virksomhed at gøre den tavse viden eksplicit, så den kan være til nytte for hele organisationen. (Jacobsen og Thorsvild, 2008) ( ) den vigtigste forudsætning for at udvikle lærende organisationer at man formår at afdække og få artikuleret den tavse viden som alle enkelt personer i organisationen har erhvervet sig gennem erfaringer. Dernæst må denne information gøres tilgængelig for 39

40 flere i organisationen, således at den kan blive efterprøvet og være til praktisk nytte for hele organisationen. (Jacobsen og Thorsvild, 2008 s. 316) Flere af moderatorerne udtrykker, i spørgeskemaet, at de savner information om deres kollegaers arbejdsopgaver og projekter, og derudover synes de, det er svært at finde rundt i den eksisterende information på deres intranet, Intrapedia (Bilag 1). For at afhjælpe overstående, mener vi at et værktøj som Group Memory (GM) ville være nyttig. GM kan fungere som et arkiv, hvor den viden som de ansatte besidder, med relevans for virksomhedens interesser gemmes. Group Memory (GM) allows: to avoid the loss of community expertise over the time, to explore and reuse the experience gained by practitioners, to improve the information circulation and communication, to integrate the know-how from different source and ultimately to improve the process of individual and group learning (Diaze og Canals, 2003, s. 2) I denne GM skal alt relevant information om moderering af erfa-møder lageres. Dette kunne for eksempel være information om; foredragsholderne, tidligere møder, indsamlet information om aktuelle emner med tilhørende links, og referater. Det vil sige alt viden, som kan bidrage til at støtte moderatorernes samarbejde og dermed fremme virksomheden, skal oploades i denne GM. Det kommer således til at fungere som en vidensbank for de ansatte, hvor alt registrering og lagring af viden skal foregår. Lagringen af viden skal fortages af moderatorerne og derved muliggøre at den viden som ellers ville være tavs viden, bliver ekspliciteret blandt de ansatte og dermed kan blive udnyttet i virksomheden. ( ) den [viden red.] frigøres alene fra denne personafhængighed via registrering og lagring i fælles tilgængelige medier. Først i det tilfælde bliver viden en ressource for organisationen som sådan. (Winkel, 1988, s. 30) Nedenstående figur illustrerer den viden som de forskellige moderatorer skaber, via planlægning og afholdelse af møder. Denne viden samles i en fælles Group Memory, hvilket er med til at eksplicitere viden. Venstre side af figuren symboliserer den viden som moderatoren producerer før et erfa-møde og højre side af figuren symboliserer den 40

41 viden moderatoren videregiver og får ved erfa-møderne. Alt sammen bliver lagret i den såkaldte Group Memory, således at den bliver tilgængelig for de andre moderatorer. Figur 9: Group Memory Men dermed ikke sagt at der ikke kan opstå problemer i forbindelse med en GM. Der kan hurtigt opstå information overload, hvilket betyder at der lagres for store ustrukturerede mængder af information i arkivet, hvilket resultere i at brugerne har svære ved at genfinde den ønskede information. Derfor er det nødvendigt at være fokuseret på en god struktur til indeksering af informationen, da det ellers kan betyde at værdifuld viden går tabt (Kaufman, 2002). 41

42 Som udgangspunkt skal udarbejdelsen af strukturen, i GM, være i sammenhæng med moderatorerne, så de har de bedste forudsætninger for hjemmevant at kunne navigere rundt. Dette betyder at moderatorerne spiller en vigtig rolle i udformningen af GM og som del af dette, står de selv for at videregive detaljer til systemet om de informationer/dokumenter de oploader. For moderatorerne skal det derfor være muligt at lave mapper og derved strukturere deres egne dataer, hvilket vil sige at moderatorerne selv kan designe deres mapper efter behov. Dog bør det anbefales at der er nogle få retningslinjer for, hvordan designet af mappestrukturen skal være, således at det bliver ensartet for moderatorerne at navigere i GM. (Kaufman, 2002) Derudover er det også vigtigt, at der er nogle faste retningslinjer i forhold til hvordan dokumenterne skal indekseres. Ellers kan det, som tidligere nævnt, resultere i at GM bliver for uoverskuelig, og genfinding derfor umulig. Vi forslår at moderatorerne selv fungerer som indeksører, når de skal oploade i GM, og at indekseringen er baseret på tilføjelse af emneord og metadata. Vi har valgt at anvende metadata, da det dermed vil kunne gøre genfindingsmuligheden større. Det betyder at hver gang et nyt dokument skal indekseres, vil der være nogle faste felter, som skal udfyldes, som for eksempel; forfatter, titel, abstract og emneord. (NISO, 2004) Metadata is structured information that describes, explains, locates, or otherwise makes it easier to retrieve, use, or manage an information resource. Metadata is often called data about data or information about information. (NISO, 2004, s 1) I nedenstående tekstboks ses et eksempel på nogle standardelementer for metadata. Disse kaldet The Dublin Core. Disse felter er forslag til hvilke metadata man kan indeksere sine dokumenter efter udviklet ud fra, at forfattere selv skal indeksere (NISO, 2004). Vi mener derfor, at det ville være en fordel hvis moderatorerne havde lignende felter, som de skulle indeksere efter i GM. 42

43 Figur 10: The Dublin Core Som tidligere nævnt forslog vi også at gøre brug af emneord i forbindelse med indekseringsprocessen. Emneord bruges til at angive hvilket emne som et givent dokument omhandler. En emneanalyse af et givent dokument forsøger at fremdrage de væsentligste, mest værdifulde egenskaber ved dokumenterne enten i relation til en konkret anvendelse eller i relation til den optimale vækst [ ] (Hjørland, 2001, s. 77) Det kan være termer som indeksøren, i dette tilfælde moderatoreren, selv angiver ud fra sit eget kendskab til dokumentet og dets indhold, da man må gå ud fra at de har den 43