Onlinebaseret rådgivning i kommunal regi

Transkript

1 Onlinebaseret rådgivning i kommunal regi En undersøgelse af kommunale rådgiveres forståelse af onlinebaseret rådgivning til udsatte børn og unge Speciale på Kandidatuddannelsen i Socialt Arbejde, Aalborg Universitet April 2013 Udarbejdet af: Mitja Hamburger Kobberup Studienummer: Vejleder: Marianne Skytte Antal anslag inkl. mellemrum:

2 Indholdsfortegnelse Abstract... 4 Indledning... 6 Kapitel 1: Litteraturstudie og forundersøgelse af feltet... 7 Litteratursøgning... 7 Fremgangsmetode i litteratursøgning... 7 Litteraturstudie... 8 Forundersøgelse af feltet Præsentation af Cyberhus Præsentation af Socialstyrelsen Præsentation af projektkommune Forundersøgelsen peger på Kommunernes indsats og forpligtelser Kapitel 2: Afgrænsning af problemstilling og problemformulering Problemformulering Begrebsafklaring og ordliste Kapitel 3: Videnskabsteoretisk ramme Videnskabsteoretiske refleksioner Fænomenologien Hermeneutikken Kapitel 4: Metode Dataindsamling Interviewmetode - Fokusgruppe interview Kontakt til informanter, udformning og forberedelse af fokusgruppeinterviewene Min rolle Selektion af informanter Præsentation af informanter Fokusgrupper Databearbejdning Transskribering Meningskondensering Kvalitetsvurdering Reliabilitet Validitet Generalisering

3 Analysestrategi Analysens første del Analysens anden del Kapitel 5: Første analysedel Onlinebaseret rådgivning Onlinebaseret rådgivning som et redskab Anonymitet Hvem er de unge og hvilke problematikker har de? Cyberspace: virtualitet eller realitet Online-relationen Ungesyn og faglighedens positionelle magt Sammenfatning af analyseresultater Kapitel 6: Teoretisk funderet diskussion af analysens fund Agtpågivenhed ved mødet v. Hubert L. Dreyfus En personlig samtale v. Carl R. Rogers Kapitel 7: Konklusion Kapitel 8: Perspektivering Litteraturliste Bilag: Interviewguide

4 At man, når det i sandhed skal lykkes en at føre et menneske hen til et bestemt sted, først og fremmest må passe på at finde ham der, hvor han er, og begynde der. Dette er hemmeligheden i al hjælpekunst. Enhver, der ikke kan det, han er selv i en indbildning, når han mener at kunne hjælpe en anden. For i sandhed at kunne hjælpe en anden må jeg forstå mere, end han - men dog vel først og fremmest forstå det, han forstår. Hvis jeg ikke gør det, så hjælper min mere forståen ham slet ikke. Vil jeg alligevel gøre min mere forståen gældende, så er det, fordi jeg er forfængelig eller stolt, så jeg i grunden i stedet for at gavne ham egentlig vil beundres af ham. Kierkegaard

5 Abstract Use of digital media and access to the world of information at the Internet seems today to be more of a rule than an exception whenever new information is needed. For the younger generation, who were born and bred into the phenomenon of the internet, using it at home, in institutions and among friends, it might seem odd to think about times where digital medias and internet was not an option whenever information was needed. Marc Prensky names this generation the Digital Natives, while generations born before the blooming of the internet is named the Digital Immigrants. According to Prensky, the gap between Digital Natives and Digital Immigrants is almost insurmountable, and the Immigrants will never be able to speak the digital language in the same way as the Digital Natives, and therefore never be able to enter the world of the internet in the same natural way as the ones born into it. In this perspective pointing out the division between the immigrants and the native generation, it should be given at forehand, that Social work and the performance of the service by the Social systems: counselling vulnerable children and juveniles, has to inform it self for performances also including new and digitally based forms of counselling. The advantage of the use of digital media in counselling is among others, that municipals quite easy could live up to their responsibility for performing the service of open and anonymous counselling to vulnerable children and juveniles (cf. Law of Social Services 11). The intention of this Thesis is to look into the ways of how digital media is being used or could be used in 2 municipal online based counselling services to vulnerable children and juveniles, and how counsellors working with digital media s estimate the online based counsellings function and effect. The Thesis explore this by conducting 2 focus group interviews with counsellors from 2 different municipality (both involved in: Projekt 24 timers kontakt-garantiordning). The empirical data is analysed by use of the method of meaning condensation, in order to capture the counsellors experiences working in the online based counselling. The results are interesting as it shows that the counsellors hardly use the digtal media s in the actual counselling, but instead uses the digital media for other purposes as to maintain contact or to settle and remind of appointments as, in other words: preferring the traditional way of meeting face to face. The expectations to the maintenance of quality counselling when performed online based, is to 4

6 low for the counsellors to invest more effort into the digital way of counselling. These low expectations has to do with the loss of non-verbal codes, and in addition, the feeling of not being able to adapt to a world and language that they do not feel secure within. The results from the empirical analysis are re-described in the theory of Hubert Dreyfus, who gives a theoretically input to the appearance of the world when man reduces its interactions to in-bodily interactions. Hereafter the results from the empirical analysis are re-described in the theory of Carl Rogers who has worked with the problematic field between freedom and commitment, and by doing so indicates a new understanding of the possibility conditions of the online based counselling. 5

7 Indledning Ideen med dette speciale er opstået gennem mit praktiske virke som socialrådgiver og min interesse for det onlinebaserede sociale arbejde, som retter sig i mod udsatte børn og unge. Min nysgerrighed er bl.a. opstået i forbindelse med den betydningsfulde tilvækst og udbredelse, som digitale medier har opnået hos både individer og for samfundet som helhed. Med denne udvikling findes det aktuelt at se nærmere på, om der kan være anvendelsesmuligheder i cyberspace, som kommuner kan orientere sig imod i det kommunale rådgivningsarbejde for børn og unge. Det giver sig selv, at en rådgivning over nettet må basere sig på anderledes vilkår end den traditionelle ansigt til ansigt rådgivningsform rådgiverne må således lære at arbejde under vilkår, som måske betyder, at de kommer til at indtage en anden rolle for borgeren, end de tidligere har gjort. Grundlaget for dette speciale er således et ønske om at komme nærmere en forståelse af, hvordan vi i det sociale arbejde imødekommer en yngre generation, hvor den er! Danske børn og unge anvender sociale medier, som de anvender klubben, hallen, fodboldbanen og andre arenaer, hvor man mødes 1. Nettet er således betragtet blot endnu et mødested, og sociale medier en naturlig del af børn og unges hverdag. Netop denne betragtning har fået en fornyet betydning, idet tesen (hos bl.a. Cyberhus, Børns Vilkår og Red Barnet) er, at socialt arbejde også må kunne udføres via digitale medier. Det konkrete møde mellem ung og rådgiver kan, i bogstaveligste forstand, finde sted som et digitalt møde! Derfor forekommer det aktuelt og relevant at se nærmere på, hvordan de digitale medier anvendes eller kan anvendes i forhold til et kommunal rådgivningstilbud til udsatte børn og unge, og hvorvidt de praktiserende rådgivere vurderer det onlinebaserede rådgivningsarbejde som mulighedsskabende eller begrænsende. Mit ønske med dette speciale er at se nærmere på, hvordan digitale medier anvendes indenfor det sociale arbejde med udsatte børn og unge i en kommunal sammenhæng, og gennem denne belysning bidrage med nye synsvinkler og ny indsigt på feltet. Emnet er desuden interessant, fordi der eksisterer en lovgivningsmæssig forpligtelse i kommunerne om at tilbyde åben anonym rådgivning til børn og unge (jf. Lov om Social Service 11). Denne forpligtelse løser kommunerne meget forskelligt og de færreste kommuner tilbyder åben anonym rådgivning gennem onlinebaseret rådgivning 2. Det vurderes derfor, at det er relevant at se nærmere 1 CenterforDigitalPædagogik: skifter fokus fra safer til better internet for born og unge/ 2 Børnerådet: 6

8 på, hvordan kommuner (kan) anvende(-r) digitale medier i arbejdet med udsatte børn og unge, og herunder undersøge om onlinebaseret rådgivning kan bidrage positivt til kommunernes opfyldelse af deres forpligtelse til, at tilbyde et åbent anonymt rådgivningstilbud jf. Lov om Social Servise 11. Der er begrænset fokus på og viden om, hvordan rådgivere og socialarbejdere anvender og oplever den kommunale onlinebaserede brug af digitale medier i en praksis, hvor rådgivningen retter sig imod børn og unge. Jeg håber derfor, med dette speciale, at åbne op for et felt og et emne, som endnu ikke har stor forskningsmæssig interesse, men problemstillingerne som jeg undersøger, synes på godt og ondt, høj aktuelle og i en digital tidsalder nødvendige at belyse. Kapitel1:Litteraturstudieogforundersøgelseaffeltet Litteratursøgning Kommunal anvendelse af digitale medier og onlinebaseret rådgivning til børn og unge er stort set fraværende i litteraturen og forskningen, og derfor vil litteraturen på området primært tage udgangspunkt i private organisationers erfaringer med onlinebaseret rådgivning. Fremgangsmetodeilitteratursøgning Mit litteraturstudie har primært taget udgangspunkt i dansk litteratur, men inkluderer også en mindre andel international litteratur. Søgningen er bl.a. foretaget på søgemaskinerne bibliotek.dk samt Google Schoolar, der retter sig imod uddannelse og forskning. Litteraturstudiet er suppleret med søgninger på konkrete tidsskrifter og videncentre, som fx CEFU (Center for ungdomsforskning), CfDP (Center for Digital Pædagogik), Socialrådgiveren m.fl. og desuden på almindelig folkelig vis over Google. Der er ikke foretaget en tidsafgrænset søgning, da denne på sin vis fremkommer af sig selv gennem internettets opblomstring fra slut 90 erne og frem til i dag. Litteraturen er søgt ud fra følgende danske og engelske - enkeltvist og kombinerede - begreber: telefon (og) rådgivning / telephone-counselling, chat-rådgivning, mail-rådgivning, net-rådgivning, internet-rådgivning, online-rådgivning, brevkasse-rådgivning, ungdoms-rådgivning, børnerådgivning. ungdoms-problemer, net-psykologi, chat-online, hjælp-online /online-hjælp, helplines og hotlines. De boolske operatorer (og)/(and) er brugt i kombinationssøgningerne. Den fundne litteratur er sorteret til og fra ud fra det forskningsmæssige kriterium, at der i indsamlingen af litteraturen er taget stilling til undersøgelsernes forskningsmæssige kvalitet. Det viste sig i indsamlingen af litteraturen, at der eksisterer megen ikke-forskningsbaseret litteratur 7

9 vedrørende onlinebaseret rådgivning; dette er sorteret fra, hvis det ikke direkte bidrager til opmærksomheden og interessen for specialets emne. Min litteratursøgning stoppede da jeg ikke længere oplevede, at der fremkom nyt materiale gennem de forskellige søgninger. Dog har jeg gennem hele forløbet løbende søgt og været opdateret på nye rapporter. I den forbindelse har jeg bemærket en stigende interesse for undersøgelses-feltet, hvor blandt andet tidsskriftet psykolog nyt har bragt en række artikler (2012), og desuden har Seminar.dk oprettet et seminar med særligt fokus på onlinebaseret rådgivning af/til udsatte børn og unge (2012). Fra politisk hold har Videnskabsministeriet i samarbejde med DI/ITEK, Dansk Internet Forum, Red Barnet, Medierådet for Børn og Unge samt Center for Digital Pædagogik afholdt en konference om internettets fremtid, hvor børn og unges brug af internettet mv. bl.a. blev drøftet (2011). Litteraturstudie Det onlinebaserede sociale arbejde har eksisteret i mange år i Danmark 3 og de forskellige organisationer i Danmark, har udbudt online rådgivning i mange forskellige former 4. Brugen af onlinebaseret rådgivning til børn og unge er blomstrende og der synes således i tråd med en generel tilvækst af muligheder på internettet at forekomme et boom i opmærksomheden på de anvendelsesmuligheder for kontakt, informationssøgning og rådgivning, som kan være alternativer til traditionel ansigt til ansigt rådgivning. Trods dette viser specialets indledende litteraturstudie, at der er begrænset litteratur om og forskning i kommunal anvendelse af onlinebaseret rådgivning. Litteraturen tager udgangspunkt i private organisationers arbejde med og anvendelse af onlinebaseret rådgivning, og ofte i forhold til en fokuseret problemstilling. Jeg har i litteraturstudiet haft fokus på forskning og undersøgelser ud fra en generel problemstilling med en fokuseret målgruppe de udsatte børn og unge. Blandt voksne har der, iflg. litteraturen, været en tendens til at opfatte livet på internettet som meget forskelligt fra og adskilt fra livet i den virkelige og fysisk mærkbare verden. Dette ses bl.a. af Sindahl, som beskriver fænomenet set fra voksen-verdenen med ordspillet: Chat rimer på pjat. 3 BørnsVilkåråbnedederesChatrådgivningi2001(Sindahl&Geist2009).LønstedogSchrammskriveratdeførste hjemmesidermednet terapibegyndteatskydeopidanmarkomkringår2000(lønsted&schramm2000:3). 4 Rådgivningernekanbeståafuddannetpersonalesåsomsocialrådgivere,psykologermv.Andrerådgivningerbeståraf frivilligefxstuderendeunderuddannelseiforholdtilnetoprådgivningel.lign.rådgivningenkanværerettetmoden bredmålgruppe,værevidtfavnendeforalleogenhver(generelmålgruppe)ogtilbyderådgivningm.v.påethvilket somhelstfelt(generelproblemstilling)rådgivningenkanligeledesværesnævertmålrettetiforholdtilfxenbestemt aldersgruppe,menneskermedandenetniskbaggrundenddanskmv.(fokuseretmålgruppe)ogrådgivningernekan tilbydehjælppåsærligeområder.somfxspiseforstyrrelser,seksuelleovergrebmv.(fokuseretproblemstilling)(koch &BechmannJensen1999:17). 8

10 Sindahl påpeger, at forskningen overvejende anser online-rådgivning som en kobling eller brobygning til professionel og lokal hjælp (Sindahl 2011:120). De større organisationer, som fx Red Barnet beskriver nettet som et sted, hvor man kan fange børn og unge med behov for støtte og rådgivning. Der foreligger ingen undersøgelser af danske børns anvendelse af internettet til at søge hjælp til psykosociale eller sundhedsmæssige problemstillinger, men udenlandske studier peger på, at internettet er børn og unges primære kilde til sundhedsinformation, og at flere børn og unge bruger internettet til andre formål end at downloade musik eller spille (Gray et al 2005; Santor et al. 2007). Unge iagttager de digitale medier, med en selvfølgelighed der gør, at den amerikanske forsker Marc Prensky benævner unge som digitale indfødte, og voksen-generationen som digitale indvandrere, og iflg. Prensky er kløften mellem de to generationer både dyb og problematisk (Prensky 2001). Disse begreber illustrerer forskellene på vores forskellige forståelse af de digitale medier. Man kan måske sætte spørgsmålstegn ved, hvor dyb kløften er i dag, da voksengenerationen efterhånden også anvender digitale redskaber med stor naturlighed, men litteraturen peger dog fortsat på, at der eksisterer en forskel på børn og unges syn på anvendelsesmulighederne i digitale medier; som eksempel kan nævnes, at voksne digitale indvandrere fortsat finder det kunstigt og ubehageligt at vende de mest personfølsomme sager over en computer, hvorimod børn og unge digitale indfødte finder det helt naturligt (Lund & Ørum- Petersen 2012:55). Koch og Bechmann (1999) beskriver, at anonym rådgivning er, når hjælpsøgende kan få støtte, råd og vejledning, og samtidigt har muligheden for at skjule sin identitet. En anonym person er således en person, der ikke kan identificeres, ikke kan opsøges eller spores i fx personregistre (Koch & Bechmann Jensen 1999:89). Brugerne af digitale medier oplever anonymiteten som placeless, faceless og voiceless (Fukkink & Hermanns 2007), og fænomenet kaldes for channel reduction (Glanz et al. 2003). Channel reduction kan være medvirkende til, at nogle rådgivningssøgende hurtigere får taget kontakt til rådgiverne. Onlinebaseret rådgivning er således kendetegnet ved en let tilgængelighed med gode muligheder for anonymitet. Der er således god grund til at fremhæve anonymiteten som et vigtigt punkt i onlinebaseret rådgivning og socialt arbejde, for netop trygheden ved anonymiteten kan medføre, at særlige grupper af børn og unge henvender sig med svære personlige problemstillinger, hvilket bakkes op af flere analyser, der bekræfter, at anonyme chatrådgivninger får kontakt med de mest udsatte børn og unge (Cyberhus; Sindahl, Børns Vilkår; Psykolog Nyt 2009 nr. 16:3). 9

11 I en rundspørge blandt Kids Help Lines elektroniske brugere fortæller 24 % af de adspurgte, at de ikke ville søge hjælp andet sted, hvis ikke Kids Help Lines chat eller -rådgivning eksisterede, og 70 % af dem fortæller, at de vil foretrække kun at have online hjælp (Sindahl & Geist 2009; Reid & Caswell 2005). Litteraturen og forskningen viser, at internettets muligheder for anonymitet fungerer som en form for dynamisk drivkraft, der skaber en generelt ikke-hæmmet adfærd (Kiesler et.al. 1984; King & Morreggi 1998; Joinson 1998), og at: Denne adfærd åbner for folks lyst til meget hurtigt at tale åbent om deres følelsesliv og betro sig til hinanden (Wallace 1999; Parks & Floyd 1996; Lønsted & Schramm 2000:4). Brugerne af den anonyme onlinebaserede rådgivning, har således tendens til hurtigere at foretage selvafsløringer, hvilket synes at have sammenhæng med en form for tidsmæssig kompensering overfor skriftlighedens tempo. Brugerne går således mere direkte til kernen af problemet, og ofte har de på forhånd gjort sig klare overvejelser over problemstillingen og hvad der ønskes hjælp eller råd/vejledning omkring. Ud over anonymiteten synes noget af det særlige ved onlinebaseret rådgivning, således at være skriftligheden i samtalen. I litteraturen fremhæves det, at den skriftlige kommunikation vægtes som en almindelig samtale; men dog en samtale indeholdende nogle andre betingelser end fx ansigt-tilansigt samtalen. Det digitale medie giver mulighed for tid til at formulere og redigere sit bidrag inden det sendes, og sammenlignet med en mundtlig dialog er brugeren længere tid i sin egen refleksive proces, hvilket kan have en terapeutisk effekt i sig selv (Sindahl 2011:11). Undersøgelser har vist, at unge med psykosociale problemer bruger mere tid online og har en højere tendens til at benytte især chatrooms end andre unge (Sun et al. 2005; Sindahl 2011:19). Aldersmæssigt er flertallet af de unge mellem år, og i denne gruppe ses en høj andel af piger med ondt i livet (Sindahl 2011:21), og for netop gruppen af unge piger, fremhæves skriftligheden og den refleksive proces at være et positivt redskab. I litteraturstudiet er jeg stødt på undersøgelser, der tager udgangspunkt i relationen mellem brugeren og rådgiveren, og beskriver, hvorledes kommunikationen og nærheden kan spænde af i det virtuelle rum (Lønsted & Schramm 2000; Sindahl 2010). Sproget og måden/formen der kommunikeres på i onlinebaseret rådgivning, beskrives i litteraturen som et udviklet kropssprog, qua de mange emoticons (akronym for emotion og icon ), der kan udtrykke følelser (Lønsted & Schramm 2000:5). Brugerne på nettet kompenserer således for de manglende nonverbale cues ved at anvende disse emoticons, actionwords eller, den - for mange kendte - smiley -. En vigtig konklusion fra forskningen af det elektroniske sprog er dog, at misforståelser, som en konsekvens af 10

12 de manglende nonverbale cues, forholdsvist nemt kan opstå (King & Moreggi 1998). Online er vi det, vi skriver, på en langt mere intim og ufleksibel måde, end hvad vi siger ansigt til ansigt, fordi skriftligt sprog ofte virker hårdere (Lønsted og Schramm 2000:5; Psykolog nyt årg.54 nr.21). Gennem litteraturstudiet har jeg forsøgt at danne mig et overblik over, hvordan det digitale medie indgår i det sociale arbejde med udsatte børn og unge, hvad det særlige ved online rådgivningen er og hvem der bruger det. Anonymiteten fremhæves som noget helt særligt og meget forenklet kan siges, at der tegner sig et billede af, at de hjælpsøgende børn og unge har diskrete og indadvendte symptomer på problemstillinger, der rummer alt fra tristhed til selvmordstanker og seksuelle krænkelser mv. og derfor ofte er forbundet med skyld og skam. Online rådgivningen giver således børn og unge med tabu-belagte problemstillinger en mulighed for anonymt at henvende sig til støtte og rådgivning. Problemstillingernes karakter er således ofte af en så kompleks og alvorlig karakter, at der bør professionel behandling eller foranstaltning til. Dermed vurderes specialets emne at bringe sin berettigelse til overfladen; da et fokus på den kommunale onlinebaserede rådgivnings fremtid vurderes relevant. Forundersøgelseaffeltet Som en konsekvens af litteraturstudiets begrænsede udbytte omkring kommunal anvendelse af onlinebaseret rådgivning, finder jeg det relevant at tilnærme mig et større indblik i, hvordan og hvorfor fænomenet forekommer og indtænkes i kommunale sammenhænge. Jeg ønsker derfor gennem eksplorative interviews at undersøge professionelles forståelser og perspektiver på muligheder og begrænsninger for anvendelse af kommunale onlinebaserede rådgivninger af/til udsatte børn og unge. Jeg vil i dette afsnit beskrive forundersøgelsens eksplorative interview og findings. Mit litteraturstudie viste, at der internationalt var undersøgelser indenfor den onlinebaserede rådgivning og at der i Danmark er en stigende interesse på området. Men da der ikke fremkom undersøgelser på onlinebaseret rådgivnings anvendelse i kommunalt regi, besluttede jeg mig for at starte min undersøgelse med eksplorative interview, der som supplement til litteraturstudiet kan: hjælpe med at finde forskellige indgangsvinkler til et spørgsmål (Bitsch Olsen 1999:182). Dermed gives jeg mulighed for at udforske og gradvist belyse mere eller mindre ukendte forhold omkring professionelle og kommuners syn på og anvendelse af onlinebaseret rådgivning i arbejdet med udsatte børn og unge; herunder bl.a. en belysning af begreber og dilemmaer, som praktikere på 11

13 feltet udtrykker, er de mest aktuelle, relevante og problematiske i arbejdet med onlinebaseret rådgivning. Qua det eksplorative interviews åbne og let strukturerede tilgang til interviewsituationen, kan jeg følge den interviewedes svar og ad den vej søge ny information og nye vinkler på feltet (Kvale & Brinkmann 2009:126). Dermed kan de eksplorative interview endvidere tillægges værdi i forhold til den efterfølgende udarbejdelse af interviewguiden til min videre undersøgelse af feltet. I det følgende vil jeg præsentere de informanter, der deltog i mine eksplorative interview. PræsentationafCyberhus Cyberhus er Center for Digital Pædagogiks onlinerådgivning for børn og unge. Cyberhus er en af mange onlinerådgivningstilbud til unge, og besidder stor viden på området. De har været særdeles åbne i deres viden og erfaringsdeling omkring den onlinebaserede rådgivning af unge. Jeg har således haft mulighed for at overvære et evalueringsmøde på Cyberhus, hvor evalueringsrapport med udgivelse i 2011 blev fremlagt; deltaget i et informationsmøde for frivillige rådgivere; og afviklet et eksplorativt interview med en rådgivnings-koordinator fra Cyberhus. Cyberhus er et net-baseret klubhus med en lang række forskellige cyber-rum, hvor børn og unge deltager i aktiviteter, finder information og får rådgivning. Husets formål er at tilbyde nogle af de samme muligheder, som fritidsklubber i den virkelige verden ; dvs. tryghed og synlige voksne, der er klar med en hjælpende hånd. Dermed har de unge, i tematiserede cyber-rum, mulighed for at komme i kontakt med en voksen, de kan skrive til en brevkassen, deltage i debatter, fortælle deres historie under livsfortællinger eller være aktive ungeblogger, som var de unge medlemmer af en ganske almindelig klub. I 2011 havde Cyberhus unikke besøgende på siden chatsamtaler mellem voksen og et barn, spørgsmål med svar fra voksne i de åbne brevkasser og indlæg mellem børn og unge i debatfora (Lund & Ørum-Petersen 2012:60). Centralt for Cyberhus er deres chatrådgivning, hvor børn og unge anonymt kan chatte med voksne, som har en relevant uddannelsesmæssig baggrund inden for det socialfaglige område. Formålet med bl.a. chat-rådgivningen, og rådgivernes primære mål, er at skabe et trygt, respektfuldt og fordomsfrit forum, hvor unge har mulighed for at sætte ord på tanker, hvor børn og unge kan ydes støtte i afklaringen af problemstillinger og anvises handlemuligheder for at komme videre i livet. I brevkasserne har de unge mulighed for at stille spørgsmål og skrive om deres problematikker til 12

14 brevkasseredaktører. Brevkasserne er inddelt i temaer som fx: når det gør ondt inderst inde, sundhed og sygdom, voldtægt og seksuelle overgreb, når ude er hjemme og lign. Cyberhus aldersmæssige målgruppe defineres som: børn og unge fra 9 til 18 år med hovedvægt på børn og unge i alderen år. 5 Cyberhus beskriver deres målgruppe ud fra to kategorier: 1) Unge med forbigående problemer; børn og unge med pludseligt opståede, forholdsvis forbigående, personlige eller relationsmæssige problemer. Dette drejer sig om børn og unge, som kommer fra relativt velfungerende hjem, hvor der bl.a. kan være tale om problemer omhandlende mobning, sex, pubertet o. lign. 2) Marginaliserede og/eller belastede børn og unge; her er tale om børn og unge, hvis hverdag har været eller kan være præget af vold, seksuelt overgreb, stofmisbrug og/eller kriminalitet, manglende tilknytninng til skole og manglende positive voksen relationer 6. Gruppen af marginaliserede og/eller belastede børn og unge betegnes af Cyberhus leder Anni Marquard, som den primære målgruppe, idet det er disse unge, som har brug for en vedvarende tilknytning til voksne fagpersoner. Det vurderes af medarbejderne i Cyberhus, at ca. 80 % af henvendelserne i chatrådgivningen kommer fra denne gruppe af børn og unge. Årsagen til den massive koncentration af henvendelser fra marginaliserede og/eller belastede børn og unge er, iflg. medarbejderne, at netop disse to gruppers sociale netværk enten er svagt fungerende eller simpelthen bare ikke-eksisterende (Evaluering af Cyberhus 2011:7). Cyberhus kan betegnes som eksperter i onlinebaseret rådgivning, da de beskæftiger sig med socialt arbejde gennem nye teknologiske medier og dagligt arbejder med onlinebaseret rådgivning til udsatte børn og unge. Derfor synes Cyberhus at være en oplagt kilde og informant for specialets problemfelt

15 PræsentationafSocialstyrelsen Socialstyrelsen, som er en afdeling under Social- og Integrationsministeriet, indgår som en del af mit undersøgelsesfelt, da det er deres opgave at bidrage aktivt til en vidensbaseret socialpolitik, der medvirker til effektive sociale ydelser til gavn for borgerne 7. I forbindelse med satspuljeforhandlingerne blev der afsat i alt 600 mio. kr. til det samlede initiativ Lige muligheder : Formålet er, at styrke de personlige ressourcer hos børn og unge, der er udsatte eller er i risiko for at blive udsatte, samt deres forældre, så de bliver i stand til at udnytte samfundets muligheder og skabe sig en god tilværelse med ansvar for deres eget liv 8. Ifølge Indenrigs- og Socialministeriet ønsker de med indsatsen at styrke udsatte børn og unges personlige ressourcer, så de i højere grad kan udnytte tilværelsens muligheder og på sigt få en uddannelse, skabe og bevare sociale relationer 9. Min empiri herfra består af et telefoninterview med en medarbejder indenfor børn og unge. Medarbejderen har indgående kendskab til de projekter, som retter sig mod specialets emne; herunder bl.a. forsøgsprojektet 24 timers kontakt-garantiordning. Tanken med projektet var, at 24 timers kontakt-garantiordning med fordel kunne etableres i de åbne anonyme rådgivninger, som kommunerne ifølge Lov om Social Service 11 er forpligtede på at tilbyde 10. Et af punkterne som der i projektet blev lagt vægt på, var, at de unge kunne komme i kontakt med rådgivningen gennem digitale medier fx sms, , msm mv. Medarbejderen fra Socialstyrelsen oplyste, at der ikke på forhånd var gjort store tanker i forhold til anvendelsen af digitale medier i projekterne; der har således blot været overvejelser omkring implementeringen af mulige digitale medier i kommunerne, som et forsøg på om det evt. var en måde at få fat i de unge på. Medarbejderen udtrykte, at han ikke havde noget specifikt kendskab til, at andre kommuner end de deltagende i projektet anvender digitale-medier/onlinebaseret rådgivningen med henblik på at yde støtte og rådgivning af/til børn og unge. 7 os 8 og unge/lige muligheder 9 og unge/lige muligheder 10 og unge/lige muligheder/24 timers kontaktordning 14

16 Præsentationafprojektkommune I forundersøgelsen af feltet indgår en større kommune, som deltager i projektet 24 timers kontaktgarantiordning. Kommunen er valgt, da den forud for projektet havde en børn og unge rådgivning, og via deltagelsen i projektet blev det gjort muligt at udvide rådgivningen for børn og unge, så de fremadrettet kunne henvende sig til rådgivningen digitalt via både sms, mail og chat. Rådgivningen anses derfor som en af de kommunale rådgivninger med størst erfaring indenfor onlinebaseret rådgivning. I hver projektkommune blev etableret en enhed i en af kommunens forvaltninger eller institutioner eller som en overbygning på disse, fx i regi af døgn- og socialvagter eller, i de åbne anonyme rådgivninger, som kommunen ifølge Lov om Social Service 11 er forpligtet på at varetage 11. Da det er af afgørende betydning for initiativets succes, at rådgivningsfunktionen kan tilbyde de unge en hurtig rådgivning og vejledning, bemandes funktionen af socialrådgivere og psykologer, som iflg. projektbeskrivelsen skal garantere en kontakt til den unge inden for 24 timer. Desuden er det vigtigt, at formidlingen om rådgivningsfunktionen til de unge er fokuseret og koncentreret på de steder, hvor de unge opholder sig, og ellers indhenter deres informationer; formålet med indsatsen i projektkommunerne har således været båret af tanken om, at unge, der har behov for hjælp til at tackle sociale problemer, har mulighed for at få den fornødne hjælp, mens motivationen er til stede 12. Empirien fra projektkommunen består af et eksplorativt interview med ungerådgivningens leder. Forundersøgelsenpegerpå På baggrund af den indledende undersøgelsen vil jeg i det følgende pege på de dilemmaer, der fremkom gennem de explorative interviews. Problematikken ved litteraturstudiet var, at det primært pegede på private organisationers erfaringer og analyser, og gennem mine eksplorative interview synes jeg at spore forskelligheder mellem perspektiverne for onlinebaseret rådgivning i henholdsvis kommunalt regi og de private organisationer. Forskellighederne vil jeg forsøge at tydeliggøre, ved grovkornet at vise de forskellige synsvinkler fra kommunalt perspektiv og privat organisatorisk perspektiv, hvor jeg trækker på både litteraturstudiet og de eksplorative interviews og unge/lige muligheder/24 timers kontaktordning 12 og unge/lige muligheder/24 timers kontaktordning 15

17 1) For det første synes der at være store erfarings- og interessemæssige forskelle mellem de kommunale instanser og de private organisationers brug af digitale medier i rådgivningen. Hvor organisationerne synes at satse hårdt på onlinebaseret rådgivning og betegner sig som specialiserede med et meget højt videns- og erfarings-grundlag, synes kommunerne tilsvarene at være både mindre satsene på modellen og mindre videns- og erfaringstunge på området, og i det hele taget mindre positive overfor tiltaget. Spørgsmålet er, hvordan de digitale medier og den onlinebaseret rådgivning opleves og forstås af de kommunale rådgivere? 2) For det andet synes der at være betydelige forskelle mellem organisationerne og kommunerne, i forhold til deres forståelse af digitale mediers muligheder, udbredelses- og anvendelsesmuligheder. I den undersøgte kommune udtrykte lederen, at de digitale medier højst kan opfattes som et træffested og ikke som et samtalested. Overfor denne opfattelse står, fx Cyberhus som netop fungerer som både træfpunkt og samtalested. Ovenstående forskelle gør mig nysgerrig på, hvorfor den kommunale rådgivning ikke opfatter det digitale medie som et samtalested, når nu Cyberhus gør det? Derfor synes det relevant at se nærmere på, hvordan rådgiverne anvender det digitale medie og onlinebaseret rådgivning som et redskab i deres arbejde med de unge? 3) For det tredje viste både de eksplorative interview og litteraturen modsættende forskelle mellem organisationens og kommunens forståelse af brugernes behov for anonymitet. Organisationen vægter anonymiteten højt og mener, at det er en vigtig faktor for den onlinebaserede rådgivning. Modsat mener kommunen ikke, at der er et væsentligt og efterspurgt behov for anonymitet. Som litteraturstudiet viser, så spiller anonymitet en stor betydning for, hvem der henvender sig, hvorfor de henvender sig og med hvilke problemstillinger de henvender sig, og erfaringerne fortæller, at digitale mediers channel reduction netop muliggør dén betydningsbærende forskel, at brugerne oplever kontakten som placeless, faceless og voiceless, og derfor tør henvende sig. Spørgsmålet er, hvilken betydning anonymitet tillægges af rådgiverne i den kommunale rådgivning? 4) For det fjerde viser litteraturen på området, at fx chat-rådgivninger ofte benyttes af unge med alvorlige og tabubelagte problemstillinger (Børns Vilkår; Sindahl, 2011:22-23), hvor emner som 16

18 spiseforstyrrelser, selvmordstanker og tristhed eksempelvis toppede Cyberhus top 10 liste (Evaluering Cyberhus 2011:31). I mit eksplorative interview med den udvalgte kommune blev det beskrevet, at den onlinebaserede rådgivning ikke havde nogen særlig kontakt med tabubelagte problemstillinger. Spørgsmålet er, hvorfor de unge og deres problematikker opfattes så forskelligt, hvilket gør mig nysgerrig på, hvordan rådgiverne i kommunalt regi opfatter, hvem er de unge og hvilke problematikker de har? Kommunernesindsatsogforpligtelser I følgende afsnit vil jeg beskrive kommunernes indsats og forpligtelser, med det formål at tydeliggøre at kommunerne ikke benytter sig af det digitale medie i arbejdet med udsatte børn og unge. Mit litteraturstudie pegede på, at onlinebaseret rådgivningen af børn og unge primært foretages af private organisationer og at der ikke foreligger nogen dokumenteret viden eller effekt af anvendelsen af digitale medier i det forebyggende arbejde med udsatte børn og unge i kommunalt regi. Litteraturstudiet peger i retning af, at en stor del børn og unge foretrækker at bruge de digitale medier til at søge hjælp, råd og vejledning. Spørgsmålet er dog fortsat, om kommunerne ikke med fordel kan begynde at tænke i digitale muligheder, for, ad den vej, at forbedre indsatsen og øge mulighederne for at leve op til kommunernes forpligtelser om at tilbyde en åben anonym rådgivning til udsatte børn og unge. Nyhedsmagasinet Danske Kommuner og Børnerådet foretog i 2010 en undersøgelse som viste, at der i mange kommuner ikke eksisterer åbne anonyme tilbud, som retter sig imod børn og unge. Tilbuddene retter sig i stedet imod forældrene, hvilket utvivlsomt kan være en medvirkende årsag til, at de ikke frekventeres af børn og unge (Hansen 2010:13). Samme undersøgelse viser, at kommunerne ikke aktivt søger indsatser for at være tilgængelige for børn og unge, og dermed brugbare for de udsatte børn og unge 13. Tidligere børneråds-formand Lisbeth Zornig Andersen udtrykte bekymring over, at kommunernes åbne anonyme rådgivning ikke frekventeres af børn og unge, og påpegede samtidigt, at der hvert år falder mellem 3000 til 6000 børn gennem det kommunale sikkerhedsnet (Hansen 2010). Zornig Andersen peger endvidere på, at cirka 5 procent af en børneårgang i dag kun har den anonyme rådgivning eller frivillige organisationer at gå til med deres problemer: og det er dem, vi skal have fanget (Hansen 2010). Dette mener Zornig Andersen bør foregå i et samarbejde mellem kommunerne, ved fx at oprette en anonym hotline, hvor børn og unge kan henvende sig, og herfra visiteres ud i de enkelte kommuner

19 Kommuner ender jævnligt i mediernes søgelys, når medier får opsnuset sager, hvor den enkelte kommune ikke har levet op til deres ansvar om at tage vare på socialt udsatte børn og unge. På den baggrund er der opstået en øget politisk og samfundsmæssig interesse og opmærksomhed på forebyggende indsatser og arbejde. I Barnets Reform (1. januar 2011) lægges der således øget vægt på at støtte de udsatte børn og unge ved bl.a. at fremme det forebyggende arbejde. I Aftale til Barnets Reform fremgår blandt andet, at: Det skal i højere grad sikres, at kommunerne tidligt får øje på og hjælper de børn, som har problemer (Håndbog om Barnets Reform 2010:3). En mulighed for at kommunerne tidligere kan få øje på de udsatte børn og unge, kan være via det lovpligtige kommunale tilbud om åben og anonym rådgivning (jf. Lov om social service 11). Lovgivningen skal sikre, at alle børn og unge har mulighed for og ret til et tilbud om anonym, åben rådgivning. Det indebærer, at de frit kan henvende sig alene med det formål at få råd og vejledning, og i nogle tilfælde, spås det, kan denne tidligt forebyggende indsats afhjælpe, at problemerne vokser sig større. Muligheden for at tilbyde børn og unge et åbent tilbud, hvor de kan henvende sig, falder dermed i tråd, både med den tidlige og forebyggende indsats og med den lovgivningsmæssige forpligtelse. I en erkendelse af internettets og digitale mediers udbredelse, synes der god grund til at kommunerne medtænker digitale medier og onlinebaseret rådgivning i et rådgivningstilbud, som, derved er anlagt på de unges præmisser og indebære muligheden for at opfylde deres lovmæssige forpligtigelse (jf. Lov om social service 11). 18

20 Kapitel2:Afgrænsningafproblemstillingogproblemformulering Dette speciale omhandler fænomenet onlinebaseret rådgivning og søger at belyse, hvordan digitale medier anvendes i det sociale arbejde med udsatte børn og unge. Specialets fokus er således rettet mod den onlinebaseret rådgivning der fra kommunalt regi tilbydes udsatte børn og unge, og mit undersøgelsesfelt er de rådgivere, som gennem digitale medier arbejder med udsatte børn og unge. Fokus for undersøgelsen er således rådgiverne og deres oplevelser og erfaringer med den onlinebaserede rådgivning. For at kunne arbejde med onlinebaseret rådgivning har det været nødvendigt at få klarhed over, hvad der forstås ved begrebet. Gennem litteraturstudiet og de eksplorative interviews er jeg kommet nærmere en forståelsen af, hvordan og hvad der kan forstås ved og som onlinebaseret rådgivning. Primært bliver onlinebaseret rådgivning tilbudt børn og unge gennem private organisationer 14, men der kan dog spores en tendens til, at kommunerne, måske qua initiativet Lige muligheder, er blevet nysgerrige på området. Som min forundersøgelse peger på, så er der dog fortsat væsentlige forskelle i de mulighedsforståelser, der hidrører potentialerne i og for onlinebaseret rådgivning som en forandringsskabende mediering, og det er disse mulighedsforståelser, jeg ønsker at belyse nærmere. Hvordan der arbejdes med digitale medier og online rådgivning i privat regi vil dermed ikke blive undersøgt eller belyst nærmere. Undervejs i opgaven vil der dog blive trukket på litteratur og undersøgelser, som baserer sig på, hvordan onlinebaseret rådgivningen fungerer i private organisationer. Dermed kan fremsættes en kritik, der retter sig imod, om det overhovedet er muligt at overføre erfaringer og viden fra private organisationer til kommunale sammenhænge. Jeg mener dog, at de foreliggende undersøgelser mv. kan hjælpe med at belyse de muligheder/begrænsninger, som fremkommer i onlinebaseret rådgivning, såvel i privat- som i kommunal regi. Ovenstående afsnit og punkter samler og former derfor min endelige problemformulering samt underspørgsmål: 14 OrganisationersomfxBørnsVilkår,RedBarnet,Cyberhusmv. 19

21 Problemformulering Hvordan arbejde kommunalansatte rådgivere med onlinebaseret rådgivning, og hvilke udfordringer, muligheder og begrænsninger oplever rådgiverne ved socialt arbejdes udførsel gennem digitale medier? Herunder: 1) Hvordan opleves og forstås de digitale medier og den onlinebaseret rådgivning af de kommunale rådgivere? 2) Hvordan anvender de kommunale rådgivere det digitale medie og onlinebaseret rådgivning som et redskab i deres arbejde med børn og unge? 3) Hvilken betydning tillægges anonymiteten og hvorledes forstås og opleves anonymiteten af rådgiverne i kommunal regi? 4) Hvordan beskriver rådgiverne de unge og deres problematikker og finder de det digitale medie anvendeligt i forhold til målgruppen? Begrebsafklaringogordliste I det følgende defineres centrale (digitalt orienterede) begreber, der benyttes gennem specialet. Da rådgivning via internettet indeholder en række begreber, som ikke alle er bekendte med, opsættes en ordliste, som forklarer de mest gængse ord og forkortelser, som anvendes gennem specialet. Begrebsafklaring: Digitale medier: Der vil som udgangspunkt ikke blive skelnet mellem den digitale kommunikation, der foregår over mobiltelefon (sms, mms), og den udveksling der foregår over computeren (fx mail og chat). De forskellige teknologier er i fuld gang med at smelte sammen i fx smartphones og tablets, og jeg vil kun beskrive forskellene, hvor det er nødvendigt for specialets fokus. De digitale medier giver mulighed for, at kommunikationen kan forløbe ligeså hurtigt og direkte, som i virkelighedens verden, fx gennem chatten, hvor to/flere personer kan skrive beskeder til hinanden, som i en ganske almindelig samtale. Desuden giver sms, brevkasser og 20

22 mailkorrespondancer mulighed for løbende samtaler, hvor afsender lægger en besked, der besvares, når postkassen tjekkes af modtager. Onlinebaseret rådgivning: Fænomenet og begrebet onlinebaseret rådgivning dækker over den rådgivning, som foregår via digitale medier. Onlinebaseret rådgivning forstås således som den tekstbaserede rådgivnings- og støttekommunikation der flyder mellem rådgiver og rådgivningssøgende. Online-samtalen er en asynkron tekstbaseret kommunikation; samtale hvor rådgiver med sagkundskab og medmenneskelig forståelse hjælper den rådsøgende med at klarlægge hans/hendes problemer og konsekvenser af mulige problemløsninger på en sådan måde at den rådsøgende bliver i stand til selv at beslutte sig for problemløsning og handle evt. med rådgiverens assistance og/eller støtte. Ordliste: Online: Offline: at være koblet på nettet: fx mail, chat o.l. at være afkoblet nettet: fx ansigt-til-ansigt samtaler eller telefonsamtaler. Virtual reality, Cyberspace: Med opblomstringen af internettet og det seneste årtis udvikling af nye elektroniske medier, er der skabt en helt ny dimension i virkelighedsforståelsen og symboldannelserne. Nye udtryk og symboler, og gamle i nyfortolkning: på skærmen, i spil, i den virtuelle virkelighed og i cyberspace. Alverdens viden ligger frit tilgængeligt, en facebook profil kan oprettes, og man kan koble sig på et utal af nye relationer og sociale fællesskaber. Man kan deltage aktivt og interaktivt, som en figur i et spil, hvor man bevæger sig i nye rum, i en parallel og digital verden, eller man kan finde kærligheden på hundredvis af datingsider; på mange måder er der dannet en udvidelse af de sociale systemer. ( Asynkron: Synkron: Chat: Online kommunikation, der foregår forskudt, som fx mail. Online kommunikation som foregår i nutid/real tid, fx som det opleves ved chatkommunikation (chatrådgivning). En synkron, online tekstbaseret kommunikation, der foregår via en chatplatform. 21

23 Emoticon: Emotikoner, også kaldet actionwords eller smiley s, bruges til at udtrykke følelser. Emotikons er en sammentrækning af emotion (følelse) og icon (billede). Emotikons kan siges at være afløsere for det ekspressive ansigt, fx :-) = jeg er glad; :-( = jeg er ked af det, deprimeret eller sur; LOL = Laughing Out Laud; FML = Fuck My Life. Emotikons bruges altså til at understrege eller understøtte, hvordan meningen i budskabet skal forstås. Det er dog vigtigt at være opmærksom på, at emotikoner ikke har en fast betydning, fx kan en glad smiley i slutningen af en grim besked betyde: Det er bare for sjov! Eller hånlig latter! Emotikoner må derfor tolkes ud fra hvert enkelt tilfælde (Lønsted & Schramm 2001:25; Lund & Ørum-Petersen 2012:27). Kapitel3:Videnskabsteoretiskramme I dette kapitlet præsenteres specialets videnskabsteoretiske grundlag. I forsøget på at indfange informanternes subjektive oplevelser med onlinebaseret rådgivning og få disse til at fremtræde i et nuanceret lys har jeg valgt en fænomenologisk-hermeneutisk tilgang. Pointen med denne tilgang er at undgå reduktionisme i dataindsamlingen og bearbejdningen, hvor jeg derfor arbejder fænomenologisk og tager udgangspunkt i informanternes oplevelser og erfaringer med det sociale arbejde, der medieres gennem onlinebaseret rådgivning. I dataanalyserne arbejder jeg efterfølgende med den hermeneutiske tilgang og inddrager her med større vægt, bl.a. teorier og fund fra de eksplorative interview og litteraturstudiet. Syntesen mellem fænomenologien og hermeneutikken er valgt i erkendelsen af, at min for-forståelse vil spille en aktiv rolle i forståelsen af objektet: onlinebaseret rådgivning. Qua specialets forholdsvis tunge empiri-vægt, ønsker jeg ikke at undertvinge empirien ét teoretisk perspektiv, men anvender flere teoretiske perspektiver. I det følgende præsenteres først mine videnskabsteoretiske refleksioner, hvorefter fænomenologien og dernæst hermeneutikken præsenteres. Videnskabsteoretiskerefleksioner Problemstillingen i dette speciale omhandler et komplekst og forholdsvist ubeskrevet felt, hvorved det ville være vanskeligt at afgrænse et tydeligt årsags-virkningsforhold. Mit ønske er at være åben overfor genstandsfeltet og fokuserer på hhv. rådgivernes oplevelser, erfaringer, holdninger og meningsforståelser af den onlinebaserede rådgivning og brugen af digitale medier i socialt arbejde med udsatte unge. 22

24 Specialets problemstilling tilstræber dermed, at opnå forståelse af feltet `forståelse for hvordan onlinebaseret rådgivning kan indgå og bidrage til praksis`. Derfor er valgt at tage udgangspunkt i en fænomenologisk og hermeneutisk videnskabsteoretisk retning. Fænomenologien og hermeneutikken deler de to grundlæggende betragtninger, at forståelse og fortolkning kommer før forklaring, og fordi det er de sociale fænomener, der er bærere af betydnings- og meningssammenhænge, er det dem, der skal studeres og fortolkes (Højbjerg 2007:309). Men de to retninger adskiller sig herefter. Fænomenologien forstår fænomener ud fra individets egne principper og beskriver verden, som individet oplever den. Dette ud fra en forudsætning om, at den afgørende virkelighed er, hvad aktørerne opfatter den som (Kvale 1997:61). Mens styrken ved fænomenologien er, at den tager rådgivernes subjektive oplevelser af virkeligheden alvorligt, er dens svaghed, at den udelukkende indfanger det, rådgiverne er bevidste om. Jeg ønsker derfor at benytte fænomenologien til at lade rådgiverne fremhæve de temaer og emner, som de oplever og erfarer som vigtige i forhold til onlinebaseret rådgivning. Med det fænomenologiske perspektiv kan jeg søge og forstå rådgivernes egne præmisser og få deres subjektive beskrivelser og forklaringer i forhold til feltet, og i syntesen med det hermeneutiske perspektiv kan jeg analysere og undersøge det som rådgiverne ikke er bevidste om i forhold til onlinebaseret rådgivning. Fænomenologien Fænomenologien tager sit udgangspunkt i Husserls kampråb: til sagen selv! (Rendtorff 2007:279). Fænomenologi knytter sig dermed til det, som kommer til syne, når fænomenet viser sig for bevidstheden, som det viser sig bevidstheden, og ikke nødvendigvis, som det i virkeligheden er. Bevidstheden forudsættes dermed at være intentionel rettet mod noget og modsat naturvidenskaben, så vil fænomenologiens intentionalitet beskrive verden i 1.personperspektivet dvs.: i et konkret, partikulært perspektiv, bundet til tid og sted (Hyldgaard 2010:41). Da der er begrænset viden om brugen af digitale medier og onlinebaseret rådgivning af udsatte børn og unge i kommunal regi, finder jeg den fænomenologiske tilgang til min dataindsamling og bearbejdning brugbar. Jeg ønsker at indfange virkeligheden, som den opleves af rådgiverne og på den baggrund lade empirien vise mig vej til de relevante analysetemaer. Opgaven bliver således at begribe disse oplevelsers kvalitative forskelligheder og fremtrække oplevelsernes essentielle betydning. Da den fænomenologiske position forsøger: at forstå sociale fænomener ud fra aktørernes egne perspektiver og beskrive verden som den opleves af informanterne, ud fra den antagelse, at den vigtige virkelighed er den, mennesker opfatter (Kvale & Brinkmann 2009:44), så 23