Bilag 1. Kravspecifikation

Transkript

1 Bilag 1 Kravspecifikation

2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning 1 2. Den nuværende organisering af <EJENDOMSSERVICEFUNKTION(ERNE)> Kundens overordnede organisering <EJENDOMSSERVICEFUNKTIONSOMRÅDET(ERNE)> Det nuværende decentraliseringsniveau Oplysninger om <EJENDOMSSERVICEFUNKTIONSOMRÅDET(ERNE)> 3 3. Krav til leverandøren It-anvendelse Leverandørens kvalifikationer Krav til driftsplaner Samarbejde om optimering af arbejdsgange Øvrige krav til leverandøren 5 4. Ydelser inden for <EJENDOMSSERVICEFUNKTIONSOMRÅDET(ERNE)> Overordnede ansvarsområder Opdeling af ydelserne Afgrænsning Vagt- og securityopgaver Post- og transportopgaver Kopi-, trykke-, scanne- og arkiveringsopgaver Kantineopgaver Små-vedligehold Udvendigt renhold og vedligehold af udearealer Indvendigt renhold Fælles driftsopgaver Receptionsopgaver Kvalitetsmål, indikatorer for målopfyldelse og bod Kvalitet i forhold til output Kvalitet i sammenhæng med rammer for aktivitet Kvalitet med udgangspunkt i samarbejde og brugertilfredshed Kvalitetsopfølgning Klagehåndtering Brugerundersøgelse Leverandørens kvalitetssikring Stikprøvekontrol Instruktion og bemanding Bonusmodel Bod for manglende opfyldelse af visse kvalitetsmål 17

3 Underbilag Underbilag 1: Underbilag 2: Underbilag 3:

4 1. Indledning I dette bilag beskrives de ydelser, som leverandøren skal levere til <NAVN> Kommune og kravene til opgaveløsningen. I afsnit 2 beskrives <NAVN> Kommunes og <EJENDOMSSERVICEFUNKTI- ONSOMRÅDETS(ERNES)> nuværende organisering samt en række nøgletal for disse. I afsnit 3 og 4 beskrives generelle krav til leverandørens opgavevaretagelse og specifikationen af de ydelser, som leverandøren skal levere til <NAVN> Kommune. I afsnit 5 beskrives kravene til servicemål, indikatorer herpå samt principper for den tilhørende bodsberegning. Kravspecifikationen er struktureret således, at der i starten af kapitlerne er en generel beskrivelse, hvor det er relevant. Herefter følger de specifikke krav til hvert område. Den generelle beskrivelse er ment som en baggrundsbeskrivelse, som de efterfølgende krav skal opfylde. Kravene er nummereret Krav nn og Tilbud nn, hvor Krav nn er udtryk for et krav til systemet/løsningen, og hvor Tilbud nn er udtryk for et krav til tilbuddet. Bilag 1 Kravspecifikation <NAVN> Kommune 1

5 2. Den nuværende organisering af <EJENDOMSSER- VICEFUNKTION(ERNE)> I dette afsnit følger en kort beskrivelse af <NAVN> Kommunes organisering, hovedtræk i den nuværende organisering af ejendomsservicefunktionerne i kommunen samt nøgletal fra 200X vedrørende <EJENDOMSSERVICEFUNK- TION(ERNE)>. Nøgletallene for <EJENDOMSSERVICEFUNKTION(ERNE)> er retningsgivende for omfanget af de ydelser, leverandøren skal levere til <NAVN> Kommune. Det må understreges, at beskrivelsen tjener et informativt formål og ikke er bindende for leverandøren i forhold til dennes tilgang til og organisering af den fremtidige <EJENDOMSSERVICEFUNKTION(ERNE)> 2.1 Kundens overordnede organisering Den overordnede organisering af <NAVN> Kommune 1 fremgår af Figur 2-1. Figur 2-1: <NAVN> Kommunes overordnede organisering ET ORGANISATIONSDIAGRAM FOR KOMMUNENS OVERORDNEDE ORGANISERING> EN BESKRIVELSE AF KOMMUNENS OVERORDNEDE ORGANISE- RING> 2.2 <EJENDOMSSERVICEFUNKTIONSOMRÅDET(ERNE)> <EJENDOMSSERVICEFUNKTION(ERNE)> er organiseret EN BE- SKRIVELSE>. Organiseringen fremgår af Figur 2-2. Figur 2-2: Organisering af <EJENDOMSSERVICEFUNKTIONSOMRÅ- DET(ERNE)> ET ORGANISATIONSDIAGRAM EL. LIGN. FOR ORGANISERING AF EJENDOMSSERVICEFUNKTIONSOMRÅDET(ERNE)>. 1 Der henvises i øvrigt til kommunens hjemmeside Bilag 1 Kravspecifikation <NAVN> Kommune 2

6 2.3 Det nuværende decentraliseringsniveau Institutionerne er et væsentligt omdrejningspunkt i <NAVN> Kommunes organisering af opgavevaretagelsen. På kommunens hjemmeside findes en liste over institutioner. Det skal understreges, at der løbende kan påregnes ændringer i antallet af institutioner. BESKRIVELSE AF DECENTRALISERINGSNIVEAUET> For specifik beskrivelse af samspillet mellem <EJENDOMSSERVICEFUNKTI- ONSOMRÅDET(ERNE)> og institutionerne henvises til de efterfølgende ydelsesbeskrivelser. Udbuddet tager udgangspunkt i den eksisterende organisering af <EJEN- DOMSSERVICEFUNKTIONSOMRÅDET(ERNE)> i kommunen. Omfanget og kvaliteten af samspillet mellem leverandøren og kommunens institutioner og afdelinger vil være afgørende for, at <EJENDOMSSERVICE- FUNKTIONSOMRÅDET(ERNE)> fungerer tilfredsstillende. Udbuddet må således ikke resultere i en forringelse af forholdene for institutionerne, herunder institutionslederne. 2.4 Oplysninger om <EJENDOMSSERVICEFUNKTIONSOMRÅDET(ERNE)> I det følgende afsnit gives en række kvantitative oplysninger om <EJEN- DOMSSERVICEFUNKTIONSOMRÅDET(ERNE)>. EN KVANTITATIV BESKRIVELSE AF EJENDOMSSERVICEFUNKTIO- NEN(ERNE)> Udbuddet tager udgangspunkt i ovenstående opgørelse over <EJENDOMS- SERVICEFUNKTIONSOMRÅDET(ERNE)>. Bilag 1 Kravspecifikation <NAVN> Kommune 3

7 3. Krav til leverandøren <NAVN> Kommune har en række forventninger til leverandøren. 3.1 It-anvendelse <NAVN> Kommune stiller følgende krav til leverandørens it-anvendelse: Krav 1. Krav 2. Leverandøren skal løbende indberette afsluttet arbejde og ændringer foretaget på kommunens ejendomme til NAVN PÅ IT-SYSTEM>, så kunden har mulighed for at få relevant dokumentation for leverandørens arbejde. Leverandørens it-systemer skal kunne fungere sammen med den til enhver tid gældende it-infrastruktur og it-sikkerhed i <NAVN> Kommune, således at kommunikation og dataudveksling kan foregå hensigtsmæssigt ift. opgavevaretagelsen. De itrelaterede forhold vedr. <EJENDOMSSERVICEFUNKTI- ON(ERNE)> er beskrevet i underbilag x til bilaget. Kundens it-sikkerhedspolitik og it-strategi er vedlagt udbudsmaterialet i underbilag x. 3.2 Leverandørens kvalifikationer <NAVN> Kommune forventer, at leverandøren er i stand til at koordinere og tilpasse arbejdet i forhold <NAVN> Kommunes andre ejendomsservicefunktioner, herunder ejendomsservicefunktioner som varetages af enheder i kommunen eller af private leverandører. Der henvises i øvrigt til det øvrige udbudsmateriale, herunder til ydelsesbeskrivelserne i afsnit 4. Krav 3. Krav 4. Tilbud 1. Leverandøren skal varetage et tæt dagligt samarbejde og kommunikere med kontaktpersonerne på de enkelte ejendomsservicefunktionsområder i kommunen. Leverandøren skal være i stand til at kommunikere direkte med brugeren, som modtager <EJENDOMSSERVICEFUNKTI- ON(ERNE)>, og dermed evne at sætte brugeren i centrum. Leverandøren skal i underbilag til bilag 2 redegøre for, hvordan leverandøren varetager et dagligt samarbejde med kontaktpersonerne på de enkelte ejendomsservicefunktionsområder i kommunen. Bilag 1 Kravspecifikation <NAVN> Kommune 4

8 Tilbud 2. Leverandøren skal i underbilag til bilag 2 redegøre for, hvordan leverandøren har til hensigt at kommunikere direkte med brugeren, som modtager ydelsen. 3.3 Krav til driftsplaner Krav 5. Leverandøren skal i henhold til kontrakten udarbejde driftsplaner på baggrund af ydelsesbeskrivelserne i afsnit 4 og leverandørens løsningsbeskrivelse i bilag 2. Det er et krav til indholdet, at driftsplanerne beskriver rutiner og er egnede som styringsværktøj for den daglige drift. Driftsplanen kan udgøre en detaljering af leverandørens løsningsbeskrivelse. Driftsplanerne skal sikre, at der sker en vidensoverførelse og forventningsafklaring parterne imellem, og at der identificeres præcise målepunkter og opfølgningsinstrumenter for de enkelte opgaver. Endelig skal driftsplanerne indeholde en beskrivelse af procedurer, kontaktnumre mv. i forbindelse med den daglige opgavevaretagelse. Indholdet af driftsplanerne drøftes og fastlægges endeligt efter kontraktindgåelse. Tilbud 3. Leverandøren skal i underbilag til bilag 2 udarbejde udkast til driftsplaner. 3.4 Samarbejde om optimering af arbejdsgange <NAVN> Kommune har et ønske om, at arbejdsgangene er så smidige som muligt. Det er derfor væsentligt, at leverandøren iagttager, at beskrivelserne i afsnit 4 for en stor dels vedkommende tager afsæt i eksisterende arbejdsgange. Leverandøren forventes løbende at være opmærksom på muligheder for at optimere arbejdsgange, samarbejde eller ressourceudnyttelse. Tilbud 4. Leverandøren skal i underbilag til bilag 2 beskrive og diskutere udviklingsperspektivet i forhold til opgaveløsningen. 3.5 Øvrige krav til leverandøren <NAVN> Kommune stiller følgende øvrige krav til leverandøren: Krav 6. Krav 7. Leverandørens medarbejdere skal være klart identificerbare med gyldigt adgangskort. Leverandører er forpligtet til at bære påklædning med kommunens navn og logo. Bilag 1 Kravspecifikation <NAVN> Kommune 5

9 Krav 8. Krav 9. Leverandøren skal orientere kommunen, såfremt der anvendes vikarer til varetagelse af ydelsen. Leverandørens medarbejdere har en generel observations- og meddelelsespligt i forhold til skader, fejl, mangler mv. på bygninger og udearealer. Bilag 1 Kravspecifikation <NAVN> Kommune 6

10 4. Ydelser inden for <EJENDOMSSERVICEFUNKTI- ONSOMRÅDET(ERNE)> Varetagelsen af <EJENDOMSSERVICEFUNKTION(ERNE)> har samlet set til formål at sikre EN BESKRIVELSE>. 4.1 Overordnede ansvarsområder Leverandørens overordnede ansvarsområder er: EN BESKRIVELSE> 4.2 Opdeling af ydelserne I dette afsnit beskrives de ydelser, som leverandøren skal levere til <NAVN> Kommune. Beskrivelserne er som udgangspunkt foretaget med udgangspunkt i de resultater og/eller det output, som leverandøren skal tilvejebringe. Leverandøren har metodefrihed i forhold til valg af de mest hensigtsmæssige arbejdsmetoder til varetagelsen af ydelserne. Der er dog i ydelsesskemaerne beskrevet en række centrale aktiviteter for hver ydelse. De oplyste nøgletal for ydelserne er baseret på bagudrettede produktionsdata og er alene retningsgivende for leverandøren med hensyn til omfanget af de ydelser, der skal leveres. <EJENDOMSSERVICEFUNKTION(ERNE)> er i det følgende beskrevet ud fra følgende opdeling: Vagt- og securityopgaver Post- og transportopgaver Kopi-, trykke-, scanne- og arkiveringsopgaver Kantineopgaver Små-vedligehold Udvendigt renhold og vedligehold af udearealer Indvendigt renhold Fælles driftsopgaver Receptionsopgaver. Hver ydelse er kort beskrevet i et skema ud fra følgende opdeling: 1. Kort verbal beskrivelse af opgaven. 2. Beskrivelse af, hvem/hvilken enhed der sætter ydelsen i gang 3. Ydelsens hovedelementer. 4. Hvad er resultatet af ydelsen? 5. Omfang/mængde. Bilag 1 Kravspecifikation <NAVN> Kommune 7

11 4.3 Afgrænsning Leverandøren skal, jf. afsnit 4.2, som udgangspunkt levere de opgaver, der er beskrevet efterfølgende. Herfra er undtaget funktionerne x.x, x.x og x.x, som alene er medtaget i denne beskrivelse for at give en samlet beskrivelse af området. Ejendomsservicefunktionerne x.x, x.x og x.x forestås af <NAVN> Kommune. 4.4 Vagt- og securityopgaver Tilbud 5. Leverandøren skal i underbilag til bilag 2 medtage en første overordnet beskrivelse af de fremtidige processer i forhold til ydelsen vagt og security. Nr. Funktion Mængde 1.1 Vagt og security, herunder: Vagtrunderinger i ejendomme uden for åbningstid. Lukning af vinduer, slukning af lys mv. Administration og overvågning af tekniske sikkerhedsforanstaltninger (alarmer), herunder adgangskontrol, administration af nøgler/sikkerhedskort, alarmopkald/udrykninger mv. M.fl. >: 4.5 Post- og transportopgaver Tilbud 6. Leverandøren skal i underbilag til bilag 2 medtage en første overordnet beskrivelse af de fremtidige processer i forhold til ydelsen post- og transportopgaver. Nr. Funktion Mængde 2.1 Postservice, herunder: Modtagelse, sortering og fordeling af indgående, ekstern post. Indsamling, sortering og fordeling af intern post. Frankering og forsendelse af udgående ekstern post. M.fl. Bilag 1 Kravspecifikation <NAVN> Kommune 8

12 : 2.2 Mindre transportopgaver : 4.6 Kopi-, trykke-, scanne- og arkiveringsopgaver Tilbud 7. Leverandøren skal i underbilag til bilag 2 medtage en første overordnet beskrivelse af de fremtidige processer i forhold til ydelsen kopi-, trykke-, scanne- og arkiveringsopgaver. Nr. Funktion Mængde 3.1 Kopi- og trykkeservice : 3.2 Journalisering/arkivering : 4.7 Kantineopgaver Tilbud 8. Leverandøren skal i underbilag til bilag 2 medtage en første overordnet beskrivelse af de fremtidige processer i forhold til ydelsen kantineopgaver. Nr. Funktion Mængde 4.1 Kantinedrift, herunder: Tilberedning og udlevering af mad og drikke til kommunens medarbejdere. M.fl. Bilag 1 Kravspecifikation <NAVN> Kommune 9

13 : 4.8 Små-vedligehold Tilbud 9. Leverandøren skal i underbilag til bilag 2 medtage en første overordnet beskrivelse af de fremtidige processer i forhold til ydelsen små-vedligehold. Nr. Funktion Mængde 5.1 Små-vedligehold, herunder: Mindre vedligeholdelse af ejendommen. Observationsforpligtelse i forhold til bygningens indvendige og udvendige tilstand M.fl. : 4.9 Udvendigt renhold og vedligehold af udearealer Tilbud 10. Leverandøren skal i underbilag til bilag 2 medtage en første overordnet beskrivelse af de fremtidige processer i forhold til ydelsen udvendigt renhold og vedligehold af udearealer. Nr. Funktion Mængde 6.1 Udvendigt renhold og vedligehold af udearealer, herunder: Renhold af befæstede arealer, græsarealer, plantearealer, bassiner, havemøbler, flagstænger, hegn, afløb, belysning, indgangspartier etc. Snerydning. Fjernelse af graffiti. Fjernelse af små-affald. Fejning. Græsslåning, pasning af blomster, træer, hegn mv. M.fl. Bilag 1 Kravspecifikation <NAVN> Kommune 10

14 : 4.10 Indvendigt renhold Tilbud 11. Leverandøren skal i underbilag til bilag 2 medtage en første overordnet beskrivelse af de fremtidige processer i forhold til ydelsen indvendigt renhold. Nr. Funktion Mængde 7.1 Daglig rengøring : 7.2 Periodisk rengøring : 7.3 Soignering : 7.4 Vinduespolering : 7.5 Måtte- og linnedservice : Bilag 1 Kravspecifikation <NAVN> Kommune 11

15 4.11 Fælles driftsopgaver Tilbud 12. Leverandøren skal i underbilag til bilag 2 medtage en første overordnet beskrivelse af de fremtidige processer i forhold til ydelsen fælles driftsopgaver. Nr. Funktion Mængde 8.1 Fælles drift, herunder pasning af simple aktiviteter, f.eks. justering, smøring og rensning m.fl. : 4.12 Receptionsopgaver Tilbud 13. Leverandøren skal i underbilag til bilag 2 medtage en første overordnet beskrivelse af de fremtidige processer i forhold til ydelsen receptionsopgaver. Nr. Funktion Mængde 9.1 Reception og omstilling, herunder: Intern help/service desk til bestilling/håndtering af servicefunktioner Mødebooking Omstilling til relevante personer/enheder M.fl. : 1. Kort beskrivelse 2. Hvem sætter i gang 3. Hovedelementer 4. Resultat af ydelsen> Bilag 1 Kravspecifikation <NAVN> Kommune 12

16 5. Kvalitetsmål, indikatorer for målopfyldelse og bod I dette bilag beskrives de kvalitets- og servicemål, der er gældende for leverandørens ydelser. På baggrund af kravspecifikationerne skal leverandøren iværksætte de fornødne instruktioner og procedurer til sikring og kontrol af levering af de aftalte ydelser. Som overordnede kvalitetskriterier lægger kunden vægt på: At brugerne er tilfredse med ydelserne fra leverandøren. At samarbejdet mellem leverandøren, institutioner, afdelinger og øvrige samarbejdspartnere fungerer smidigt og gnidningsfrit. At leverandøren leverer fagligt gode løsninger. Dette skal ske med anvendelse af de færrest mulige ressourcer samlet set. Kunden lægger i forbindelse med kvalitetsmålene vægt på, at der opnås helhed og sammenhæng i løsning af <EJENDOMSSERVICEFUNKTION(ERNE)>, og at løsning af opgaven hviler på en samarbejdsfilosofi, jf. også bilag 3. Målsætningerne tager udgangspunkt i en grundtanke om, at en korrekt, hurtig og kvalificeret betjening på den ene side giver tilfredse brugere, og på den anden side minimerer den arbejdsmæssige belastning, som følger af fejlrettelse, besvarelse af spørgsmål osv. Udgangspunktet for samarbejdet skal være, at der sikres en kvalitet, svarende til de indikatorer, der er beskrevet i dette afsnit. Opgaveløsningen skal som minimum svare til dette niveau. Kvalitetsopfølgningen vil finde sted inden for tre hovedområder: 1. Kvalitet i forhold til output 2. Kvalitet i sammenhæng med rammer for aktivitet 3. Kvalitet med udgangspunkt i samarbejde og brugertilfredshed. Kvalitetsstyringen og -kravene indbefatter nedenstående indikatorer, som indgår i den løbende rapportering til kunden. Af hensyn til kundens mulighed for løbende at føre tilsyn med leverandørens opgaveløsning forventes det, at leverandøren løbende rapporterer på disse indikatorer. Bilag 1 Kravspecifikation <NAVN> Kommune 13

17 5.1 Kvalitet i forhold til output Ved output forstås resultatet af ejendomsservicefunktionen. For rengøring kan et output f.eks. være, at den fastlagte arbejdsplan er gennemført, eller at der er etableret den aftalte standard i forhold til renhedsgraderne. FLERE OUTPUT-BESKRIVELSER I FORHOLD TIL EJENDOMSSER- VICEFUNKTION(ERNE)> Indikatorer for kvalitet i forhold til output er følgende: Arbejdsplan i henhold til rengøringsprogram er gennemført eller Der er etableret den aftalte standard i forhold til renhedsgraderne. FLERE INDIKATORER I FORHOLD TIL OUTPUT > 5.2 Kvalitet i sammenhæng med rammer for aktivitet Ved rammer for aktivitet forstås de vilkår, hvorunder ydelserne skal leveres, f.eks. leverandørens tilgængelighed. RAMMER FOR AKTIVITET I FORHOLD TIL EJENDOMSSERVICE- FUNKTION(ERNE)> Indikatorer for kvalitet i forhold til rammer for aktivitet er: At leverandøren dagligt kan kontaktes i et fast aftalt tidsrum inden for kundens normale arbejdstidsrum. Tilbud 14. Leverandøren skal i bilag 2 angive forslag til tidsrum, hvor leverandøren kan kontaktes telefonisk og personligt. FLERE INDIKATORER FOR RAMMER FOR AKTIVITET> 5.3 Kvalitet med udgangspunkt i samarbejde og brugertilfredshed Ved samarbejde og brugertilfredshed forstås tilfredsheden hos institutioner, afdelinger og øvrige samarbejdspartnere, som er et resultat af leverandørens imødekommenhed, samarbejdsvillighed og evne til at varetage <EJEN- DOMSSERVICEFUNKTION(ERNE)> på en tilfredsstillende måde. Indikatorerne for kvalitet i forhold til samarbejde og brugertilfredshed er: At institutioner og afdelinger og øvrige samarbejdspartnere generelt oplever en tilfredsstillende imødekommenhed hos leverandøren samt har tiltro til leverandørens evne til at løse opgaverne og opståede problemer. Bilag 1 Kravspecifikation <NAVN> Kommune 14

18 At antallet af klager til institutioner, afdelinger og øvrige samarbejdspartnere, til leverandøren over utilstrækkelig opgaveløsning eller manglende imødekommenhed hos leverandøren er faldende gennem kontraktperioden. At institutioner, afdelinger og øvrige samarbejdspartnere generelt oplever, at leverandøren medvirker til et godt samarbejdsklima mellem institutioner, afdelinger og øvrige samarbejdspartnere og leverandør. At leverandøren generelt opfattes som en konstruktiv samarbejdspartner, der medvirker til at skabe merværdi for institutioner, afdelinger og øvrige samarbejdspartnere. 5.4 Kvalitetsopfølgning I dette afsnit beskrives de metoder, som skal anvendes i forbindelse med opfølgning på de beskrevne kvalitetsmål Klagehåndtering Krav 10. Leverandøren er forpligtet til at føre månedlig statistik over antallet af klager, således at disse oplysninger kan indgå som grundlag for den løbende dialog om udviklingen i serviceniveauet Brugerundersøgelse Det er væsentligt, at brugerne er tilfredse med den service, der leveres. Brugerne skal derfor spørges om deres generelle tilfredshed med betjeningen, herunder med telefonbetjening, forståelighed i skriftlig og mundtlig kommunikation osv. Krav 11. Krav 12. Leverandøren skal årligt foretage en undersøgelse af brugernes vurderinger af leverancerne ved udsendelse af spørgeskemaer til de personaleforvaltende enheder institutioner og afdelinger. Leverandøren er forpligtet til på kundens begæring uden ugrundet ophold at afhjælpe forhold, som brugerundersøgelserne måtte give anledning til Leverandørens kvalitetssikring Krav 13. Den ansvarlige leder af indsatsen skal sikre sig, at arbejdet udføres korrekt, og skal endvidere forestå leverandørens egen kvalitetssikring med den udførte opgave. Leverandøren skal til enhver tid kunne dokumentere den udførte kvalitetssikring. Bilag 1 Kravspecifikation <NAVN> Kommune 15

19 Formålet hermed er at sikre, at kunden opnår ydelserne, som beskrevet ovenfor, til den fastsatte pris og med den mindst mulige kontrol- og opfølgningsindsats fra kundens side. Viser en kvalitetskontrol, at der foreligger misligholdelse, skal leverandøren uden ugrundet ophold meddele kunden dette og oplyse, hvad leverandøren vil gøre for at afhjælpe misligholdelsen, samt hvilke tiltag leverandøren vil iværksætte for at undgå, at tilsvarende misligholdelse indtræffer fremover. Kunden kan stille krav til den måde, hvorpå misligholdelsen skal bringes til ophør, og hvilke skridt der skal tages for at undgå tilsvarende misligholdelser fremover. Dette kan eksempelvis være, at der i en periode gennemføres skærpet kontrol i form af udvidet eller hyppigere kontrol. Krav 14. Tilbud 15. Leverandøren skal ud fra ovenstående foretage en løbende rapportering til kundens kontaktperson. Leverandøren skal i underbilag til bilag 2 beskrive sin tilgang til kvalitetssikring. Jævnfør bilag 3, afholdes der jævnligt kontaktmøder mellem kunden og leverandøren, hvor der bl.a. gøres status på leverancen mht. kvalitet Stikprøvekontrol Kunden er til enhver tid berettiget til, uden beregning, at foretage stikprøver på opgaveløsningens kvalitet til sikring af opfyldelsen af de stillede kvalitetsog produktionskrav. En sådan stikprøve vil blive udført af 3. person med relevant faglig baggrund. Stikprøver vil kunne omfatte alle de i kravspecifikationen nævnte ydelser. Der vil ved afslutning blive udarbejdet en skriftlig rapport med tilhørende kvalitetsbedømmelse (dokumentation for afvigelser fra den aftalte kvalitet), som vil blive forelagt leverandøren. Konstaterede mangler i kvaliteten skal straks rettes op efter påtale i henhold til aftale med <NAVN> Kommunes kontaktperson Instruktion og bemanding På baggrund af kravspecifikationerne skal leverandøren iværksætte de fornødne instruktioner og procedurer til sikring og kontrol af levering af de aftale ydelser. Det forudsættes, at der er faste medarbejdere og en fast arbejdsleder tilknyttet kunden. Bilag 1 Kravspecifikation <NAVN> Kommune 16

20 5.5 Bonusmodel EVT. BONUSMODEL> 5.6 Bod for manglende opfyldelse af visse kvalitetsmål EVT. BODSMODEL> Bilag 1 Kravspecifikation <NAVN> Kommune 17

21 Underbilag Bilag 1 Kravspecifikation <NAVN> Kommune 18