Kundeloyalitet - back to basics

Transkript

1 Kundeloyalitet - back to basics

2 Egne (lingeri)butikker i Storkøbenhavn/Nordsjælland siden 2002 (retail Works) Susanne Ravn: TEKO produktudvikler, Fashion Institute of Technology, New York Har designet tøj og mode siden 1987 altid som selvstændig (design Works) Fra og igen fast tilknyttet to danske lingerihuse Siden 2010 i gang med at opbygge RAVN copenhagen: Lancering (detail) efteråret 2011 RAVN copenhagen or@ravncopenhagen.com

3 Loyalitet Loyalty: Foxie og Charles Gough på Helwellyn RAVN copenhagen

4 Businesses seek to become the objects of loyalty, in order to have their customers return. Brand loyalty is a consumer's preference for a particular brand and a commitment to repeatedly purchase that brand in the face of other choices. [ ] businesses establish loyalty programs, which offer rewards to repeat customers, and often allow the business to keep track of their preferences and buying habits. RAVN copenhagen or@ravncopenhagen.com

5 Indkøbsmønstre forbrugsmønstre: Dobbeltoprettelser Glemte kort Fejl i registrering Delte kort Ikke-integreret IT Køb til andre end kortindehaveren Pointe: Data skal fortolkels med omhu der er mange fejlkilder RAVN copenhagen or@ravncopenhagen.com

6 Loyalitet trofasthed RAVN copenhagen

7 Bare fordi der er en efterspørgsel er det ikke sikkert at der er et udbud! RAVN copenhagen

8 Sælg det vi har, ikke det vi ikke har! I B I D i butikken i dag RAVN copenhagen or@ravncopenhagen.com

9 Men tænk ikke kun indefra og ud, husk også at tænke udefra og ind. 27 positioner To er out of stock RAVN copenhagen

10 RAVN copenhagen

11 Dette markedsbillede (BH størrelsesfordeling) har vore kunder og butiksmedarbejdere tilvejebragt siden 2002: Egne data: målinger RAVN copenhagen

12 Med udvalget af 27 positioner i den viste vare er den logistiske opgave skåret ned med 50%! Men 31% af kunderne er ikke tilgodeset - er der skåret de rigtige steder? Hvad er konsekvensen af de to udsolgte positioner: Svar: Her ligger 11% af totalmarkedet og 15% af det marked vi har valgt at servicere RAVN copenhagen or@ravncopenhagen.com

13 Man ville aldrig bevidst undlade at producere til kunder der faktisk findes eller ville man? I tøjbranchen kendes det under navnet et stakit RAVN copenhagen or@ravncopenhagen.com

14 Og dét er hvad en hel del butikker har råd og viden til at sætte i ordre I et typisk tilfælde kan servicegraden (og salget til fuld pris!) i detailleddet øges med 50% ved optimalt køb RAVN copenhagen or@ravncopenhagen.com

15 Men også salget og indtjeningen i producentleddet kan øges Med viden om den faktiske efterspørgsel kan vi hos RAVN copenhagen i vores produktmix sigte og ramme 15% mere præcist Vi har også et sted at drøfte tendenser i efterspørgslen til gavn for produktudviklingen RAVN copenhagen or@ravncopenhagen.com

16 Hvad med den del af kunderne, der betjener sig selv? 35-50% af netkøb af tøj returneres Vi kan hjælpe kunden med at blive tilfreds med det hun køber over nettet, også selvom hun ikke i første omgang rammer sin størrelse Vi gør det ved at bruge vores viden om, hvilke størrelses- og produktkombinationer, hun sandsynligvis vil blive glad for! RAVN copenhagen or@ravncopenhagen.com

17 + Kom først + Gør det lettere for andre at give gaven der passer + Få noget til gode + Din størrelse RAVN copenhagen RAVN copenhagen or@ravncopenhagen.com

18 Sådan opbygger og nyttiggør du dit grundlag for loyalitet: Træf beslutningen om at ville tænke ude fra og ind til gavn for kundeloyalitet, salg og økonomi gå ikke ud fra at andre allerede har gjort det Hvilke målbare forhold kan i kundekontakten anvendes til at kortlægge markedet/behovene? I hvilket omfang findes der også offentlige eller tilgængelige private videns-kilder, der uden væsentlig forsinkelse gør det muligt at anslå/følge behovet? RAVN copenhagen or@ravncopenhagen.com

19 Sådan (forts.): Involver medarbejdere med kundekontakt og gennemfør dataindsamling hos et repræsentativt udsnit af markedet. Centraliser datamodellen, foretag evt. aflusning, udvikl dataudtræk (beslutningsstøtte), der kan bruges i indkøb samt direkte kundekontakt Tak for opmærksomheden! Olfert Rahbek or@ravncopenhagen.com RAVN copenhagen or@ravncopenhagen.com