Hvem er Westergaard A/S?

Transkript

1

2 Hvem er Westergaard A/S? Steen Sverker Nilsson Adm. Dir og Partner Ole Westergaard Stifter Westergaard A/S leverer rådgivning, uddannelse, konferencer og værktøjer i Danmark og Sverige. Vi er stiftet i 1998 og har ca. 25 medarbejdere.

3 Dagens eksperter fra Westergaard Anders RønnebechJensen Direktør Jens Severinsen Salgschef

4

5 Westergaard IT Service Management + Customer Service Management = IT Service Excellence

6 Hvad kan vi? Forretningsområder > Ydelsesområder V IT service management Project management Customer service management Rådgivning People Process Technology Projektledelse People Process Technology Kursus ITIL Foundation og videregående ITIL i praksis PRINCE2 Foundation og videregående Customer Service Borgerservice IT Service Konference Service Desk IT Drift IT Udvikling PRINCE2 i praksis Kontaktcentret Produkt Service Navigator IBM Control Desk ServiceNow ITGuardian M.m. Zendesk WESTERGAARD A/S

7 Dagens program Excellent service i IT afdelingen Hvordan kan hårde processer og bløde servicebegreber kobles sammen? Hvordan kan vi skabe overskud til at smile i brugerkontakten, når teknikken brænder sammen? Hvordan kan IT medarbejderne trænes til at levere en bedre service, uden at gå på kompromis med hårde leverancemål? Hvordan kan en øget brugertilfredshed virke som løftestang for arbejdsglæde og trivsel? Hvordan kan uddannelse i servicekultur styrkeit afdelingens teamspirit?

8 Det er her det starter!!!

9

10 Organisation vs. processer og services Kunder og brugere SLA Roller IT Stabsfunktion Operations mgt Technical mgt Application mgt Serviceejer Procesejer Processer & services SS 2.2.2, Linjefunktioner 10 Westergaard A/S ITIL Foundation SERVICE MANAGEMENT

11 Rolle og ansvar Kunde IT Strategisk Taktisk Operationel Kunderepræsentanter Brugere Business relationship manager Service level manager Service desk/ Incident management

12 IT Services Forretningsproces 1 Forretningsproces 2 Forretningsproces 3 Kunde i Kunde ii Kunde iii Kunde iv Service catalogue SLA SLA SLA SLA Kundevendte services Service A (core service) Service B (enhancing service) Service C (core service) Service D (core service) Supporting services Service a Service b Service c Service d Service e

13 Service livscyklus Continual service improvement Service transition Service strategy Service design Service operation

14 Det handler om processer Event management Bruger Drift Identificer incident Er dette et incident? Ja Registrer, kategoriser & prioriter incident Nej Til request fulfilment eller access management Major incident procedure Ja Major incident? Nej Indledende diagnose KEDB Funktionel/ hierarkisk eskalation Ja Eskalation nødvendig? Nej Undersøg & diagnosticer Løs & gendan Luk incident

15 Værdiskabelse gennem service HVAD: UTILITY EN SERVICE Kundes performance understøttet? Kundes begrænsninger fjernet? Available nok? Capacity nok? Continuity nok? OR AND True/False True/False Fit for purpose? Fit for use? AND True/False Værdi skabt Security nok? HVORDAN: WARRANTY 15

16 Service management en faglig disciplin Fire vigtige definitioner: Service management er et sæt specialiserede organisatoriske capabilities, som tilfører værdi til kunder i form af services. En IT service er en service, som leveres af en IT serviceleverandør. En IT service udgøres af en kombination af informationsteknologi, personer og processer. IT service management er implementering og styring af kvalitets IT services, som imødekommer forretningens behov. Slutprodukt (outcome) beskriver det resultat, kunden ønsker at opnå derfor bør en service designes, udvikles og leveres med fokus på at muliggøre og understøtte kundens slutprodukter (outcomes). 16 Westergaard A/S ITIL Foundation SERVICE MANAGEMENT

17 Værdiopfattelse Forretningsmæssigt udbytte Formål, mål & scope Værdi for forretningen Væsentlige principper & modeller Værdi Processer Funktioner Præferencer Oplevelse Værdi skal defineres i en kombination af Det forretningsmæssige udbytte vores services skaber for kunderne Kundens oplevelse af leverancen Kundernes præferencer Copyright AXELOS Limited All rights reserved. Material is reproduced under licence from AXELOS 17 Westergaard A/S ITIL Foundation SERVICE STRATEGY

18 Hvad skal der til

19 Kundernes værdiopfattelse Kundens oplevede værdi = udbytte + serviceoplevelse

20 Service Management! For os er IT service management krumtappen i at drive en effektiv og sund forretning. Service management som disciplin sikrer, at services leveres efter aftale og gerne med en god serviceoplevelse, så kunderne har lyst til at komme igen! Det kan siges kort:

21

22 Inspiration fra customer centricity konceptet 22

23 NPS som model til at måle serviceoplevelser Meget sandsynligt Eksempel: 9-10 % Promoters 30% 7-8 (60%) 0-6 Meget usandsynligt % Detractors Net Promoter Score (NPS) 10% 20 23

24 Kundeoplevelser sat i proces (NPS System) Prioriterede indsatser 3 Gennemføre initiativer Samle kundefeedback 4 3 Berige kundefeedback 4 MH3 Outer circle Forbedringer 5 Inner circle Kunde & Medarbejder 2 1 Måle på kontaktpunkt 5 Feedback Luk loopet 1 Indsamle data & input Closed feedback loop er en praktisk ramme til netop at blive mere kundeorienteret. Brug NPS til at sortere kunderne, som skaber et målrettet fokus, der er let at handle på. Brug kundernes feedback til at iværksætte en proces, som skaber læring, motivation og resultater. Se resultaterne ved at prioritere kundeoplevelsen og vind kundernes loyalitet. Analysere data Analysere Hovedårsagen 2

25 Slide 24 MH3?? Marianne Holmen;

26 Eksempel fra den danske telebranche Abonnement/services 3% Andre salgskanaler 10% Faktura/betaling 2% Telefon/udstyr 38% Butiksrelateret 9% Konsulentrelateret 33% Pris 2% Netværk 3% 25

27 CFL processen hvorfor var oplevelsen dårlig? Formål Forstå kunden Årsag til score Interview Log årsag Defineret kategorier Log den primære årsag Kategorierne er f.eks. Konsulentrelateret Netværk Pris Faktura/betaling Telefon/udstyr Osv 26

28 40% af utilfredshed med service handler om formen! Jeg forstår ikke jeres fagnørderiså finder en alternativ løsning. Tak for ingenting! Fejl 40 er et fedt svar at få!!! Godt være at jeg ikke er god til IT men der er vel ingen grund til at få mig til at føle mig dum! Jeg er virkelig ked af at have forstyrret jeres medarbejder i at spille kabale. Synes at vores service desk skal huske på at kompetence rimer på arrogance!!! Løsningen fungerede men medarbejderen virkede ikke interesseret i at hjælpe mig. Lidt engagement og venlighed har vel aldrig skadet nogen! 27

29 Hvad ser du?

30 What color are the surfaces?

31 Service desk myter Service Desken og IT supporten er fuld af nørder som ikke kan tale menneskesprog! IT er arrogante og er overhovedet ikke serviceminded. Vores IT afdeling levere dårlig service! Men Poul leverer til gengælde rigtig god service. Ham ringer jeg til hver gang. Den centrale udfordring vi har identificeret er service desken levere et højt fagligt niveau, men at der ofte ikke fokuseres nok på kommunikationen som er helt afgørende for serviceoplevelsen.

32 Kernekvadrant Model af Daniel D. Ofman Kernekvalitet Faldgrube For meget af det gode Det positiv modsatte Det positiv modsatte Allergi Udfordring For meget af det gode

33 De tre centre og tonalitet gennemslagskraft tryk på konsonanter skal/bør Handle man princip Kontrollerende/ dominerende ræk mig osten Tænke flad tonalitet faktisk tørt/kedeligt jeg tænker, at faktuel forklaring giver ingen mening! Føle luft på stemmen suk fortællende personlig indlevelse jeg føler, at

34 Hvad er service? Service perception For at skabe en god service perception igennem kommunikation skal service defineres! God service for mig er At service desken tager ansvar 2. Effektiv behandlingstid 3. Hurtig problemløsning 4. Personlig betjening 5. Forståelse og nærvær 6. Venlighedog anerkendelse 7. Viden & Information 8. Gennemskuelighed 9. Højt fagligt niveau

35 Servicepræferencer Ansvar er ekstremt vigtigt for mig. Jeg forventer, at en service desk tager ansvar for deres leverancer, og at eventuelle problemer bliver mødt med hurtig handling. Når jeg tager kontakt til en service desk, så har det et konkret formål. Jeg forventer at blive mødt med korte, præcise og ærlige svar. God service er et spørgsmål om tilgængelighed og evnen til at eksekvere på alt lige fra spørgsmål og klager til bestillinger eller fejlmeldinger. HANDLINGSORIENTEREDE SERVICEPRÆFERENCE RELATIONELLE SERVICEPRÆFERENCE FAKTUELLE SERVICEPRÆFERENCE

36 Servicepræferencer Ansvar er ekstremt vigtigt for mig. Jeg forventer, at en virksomhed tager ansvar for deres Det personlige element er enormt vigtigt for mig. Jeg forventer, at der er plads til, at leverancer, og at eventuelle problemer bliver mødt med hurtig handling. Når jeg tager kontakt til interaktionen kan gøres personlig, og jeg ønsker ikke at tale med en robot. en virksomhed, så har det et konkret formål. Bliver jeg mødt med forståelse, indlevelse og nærvær, vil jeg ikke blot tilgive fejl, men vil give Jeg forventer at blive mødt med korte, præcise og ærlige svar. God service er et spørgsmål om forståelse, indlevelse og nærvær tilbage til service desken. Jeg baserer min vurdering og villighed tilgængelighed og evnen til at eksekvere på alt lige fra spørgsmål og klager til bestillinger eller til at anbefale en service desk udelukkende på de personer, som jeg møder. fejlmeldinger. HANDLINGSORIENTEREDE SERVICEPRÆFERENCE RELATIONELLE SERVICEPRÆFERENCE FAKTUELLE SERVICEPRÆFERENCE

37 Servicepræferencer Viden og fakta er enormt vigtigt for mig. Jeg forventer, at en service desk har styr på sine processer og informationsgange. Jeg forventer, at mine spørgsmål bliver mødt med klare, velargumenterede svar, og at service deskens medarbejdere kan argumentere rationelt for anbefalinger eller beslutninger. God service for mig er et spørgsmål om, at jeg bliver mødt med et solidt kompetenceniveau og får den viden, jeg har behov for. HANDLINGSORIENTEREDE SERVICEPRÆFERENCE RELATIONELLE SERVICEPRÆFERENCE FAKTUELLE SERVICEPRÆFERENCE

38 Servicepræferencer ved de bruger som ringer! 16% 40% HANDLINGSORIENTEREDE SERVICEPRÆFERENCE RELATIONELLE SERVICEPRÆFERENCE FAKTUELLE SERVICEPRÆFERENCE 44%

39 Serviceperception Hold nu kæft! Det går langsomt! Min computer virker ikke!! Hvad virker ikke? Hardware, software osv.? Håbløs problembeskrivelse!! 99,9% sikker på det er en fejl 40 Outlook! Har du problemer med at sende eller modtage? Autosignatur, font osv.? Skal jeg virkelig SELV løse problemet!?!? Det er som at tale med en hulemand!

40 Serviceperception Han synes virkelig jeg er dum! Jeg synes altså det er lidt øv at min computer hele tiden driller For at jeg kan hjælpe dig videre skal jeg bruge en mere specifik problembeskrivelse Det er ikke intelligensen der trykker! Min computer går hele tiden i sort for mig Jeg kan ikke bruge din problembeskrivelse til noget, så kan du ikke komme forbi med maskinen? Der er godt nok ikke meget venlighed eller service at hente Jesus du giver mig ikke meget at arbejde med.

41 Serviceperception De er simpelthen så inkompetente hos IT! Jeg har konstateret at I har et netværksproblem. Oplever konsekvent udfald hvert 10. min. Det er ikke et generelt problem. Du er den eneste der har ringet omkring netop det! Jeg hader når kunderne spiller kloge! Min kollega har samme problem! Det gør det ikke nødvendigvis til et generelt problem, men jeg opretter en sag med det samme. Det var dog arrogant! Ja ja Mange!

42 Årsagerne kan være mange! Men kommunikation er i centrum Service oplevelsen Dårlig oplevelse Ingen oplevelse God oplevelse Service perception hos brugerne Kommunikation God service er et spørgsmål om at brugeren bliver mødt på deres servicepræference Service forudsætninger Tilgængelighed Faglig kompetencer Service level agreement