Nyudvikling af uddannelsen til sikkerhedsvagt

Transkript

1 Nyudvikling af uddannelsen til sikkerhedsvagt Kvalifikationsbehov og ønsker til uddannelse Udarbejdet for Det faglige udvalg for vagt og sikkerhedsservice Birgit Hjermov Kubix Per Bruhn Juli 2004

2 Kubix ApS Nørre Voldgade København K Tlf [email protected] 'Nyt komma' er anvendt.

3 Indhold Konklusioner... 3 Baggrund... 5 Datagrundlag... 5 Branchens udfordringer... 6 Vagtens arbejde arbejdsopgaver og kvalifikationer... 8 Vagttyper... 8 Arbejdsopgaver og jobprofiler... 9 Kvalifikationer og kompetencer Uddannelse og kompetenceudvikling i dag Muligheder for formel uddannelse og kurser Brug af eksisterende kursustilbud og oplæring Lederes og medarbejderes ønsker til uddannelse Bud fra de interviewede ledere Bud fra de interviewede vagter Opsummering Fra tusindkunstner til faglært? Virksomhedernes EUD-strategi Barrierer for EUD Bilagsmateriale: Tre billeder Servicevagt Ronderende vagt Kontrolcentralassistent Vagternes arbejdsopgaver Vagtkvalifikationer... 45

4 Konklusioner Udvikling af uddannelsen til sikkerhedsvagt må forholde sig til de udfordringer branchen står overfor og til lederes og medarbejderes ønsker til kompetence- og organisationsudvikling i branchens virksomheder. Enighed i branchen Fordele ved en ny erhvervsuddannelse Udvikling af en ny erhvervsuddannelse forudsætter at branchens organisationer og virksomheder er enige om at der er et behov for en ny uddannelse. Vores vurdering er at en ny erhvervsuddannelse vil indebære en række fordele for virksomhederne i branchen. Her skal nævnes: At branchen kan rekruttere kvalificerede vagter og undgå brådne kar. At vagterne kan matche fremtidens kvalifikationskrav. At fagets status højnes og vagterne får en faglig identitet. At der kan skabes bredere job og større fleksibilitet i anvendelsen af vagter. At personalegennemstrømningen reduceres og økonomien derved forbedres. Fælles uddannelse Analysen af vagternes arbejdsopgaver og kvalifikationsbehov peger på: At der er en betydelig fællesmængde af arbejdsopgaver og kvalifikationsbehov i vagternes arbejde uanset om de er ansat i branchens offentlige eller private virksomheder. At der er en betydelig fællesmængde af arbejdsopgaver og kvalifikationsbehov i arbejdet mellem de forskellige vagttyper (alarm- og ronderende vagter, servicevagter og kontrolcentralassistenter). Derfor foreslår vi at der skabes en fælles uddannelse på tværs af offentlige og private virksomheder og på tværs af den specialisering i forskellige vagttyper som eksisterer i dag. Uddannelsens indhold Ledere og medarbejderes ønsker til indhold i uddannelsen peger på At uddannelsen bør give handlingskompetence, fx træning i vagternes forskellige arbejdssituationer. At uddannelsen bør give en forståelse for betydningen af nye serviceydelser i det fremtidige vagtarbejde. At uddannelsen bør give viden om og betjening af ny teknologi, fx de nye alarmsystemer og edb/it på brugerniveau. 3

5 At uddannelsen bør være helhedsorienteret og lægge vægt på en forståelse af samspillet mellem de forskellige vagttypers arbejde. At uddannelsen bør give vagterne redskaber til individuel og fælles refleksion, fx i forbindelse med vanskelige situationer. At uddannelsen bør lægge vægt på vagternes fysiske udvikling, fx selvforsvar. At uddannelsen bør give vagterne grundlag for at lave kvalificerede rapporter og anden dokumentation af arbejdet. At uddannelsen bør give vagterne en bred forståelse af forskellige gruppers samfundsmæssige, kulturelle og psykologiske baggrund og reaktionsmønstre. Dilemma Udvikling af uddannelseskultur Ikke problemer med oplæring af elever Jobudvikling Kvalitet og løn Lederes og medarbejderes ønsker til uddannelsens varighed er i et dilemma. På den ene side kan deres ønsker til indhold godt pege på en erhvervsuddannelse af længere varighed og på den anden side giver de udtryk for at en uddannelse ikke bør være længere end ½-1 år. Ønsket om en uddannelse af kortere varighed hænger blandt andet sammen med at ledere og erfarne vagter har den opfattelse at uddannelse og oplæring først og fremmest skal foregå som erfaringsbaseret læring i praksis. Sidemandsoplæring er den vigtigste læringsform i branchen, og ledere og medarbejdere benytter kun i begrænset omfang deltagelse i formaliserede uddannelsesforløb, fx AMU-forløb. Virksomhederne har derfor behov for at udvikle en virksomhedskultur der kan fremme kvalifikations- og kompetenceudvikling og blandt andet arbejde mere systematisk med karriereog uddannelsesplanlægning. Et element i denne kultur er at skabe grobund for at modtage elever. Det er her værd at bemærke at det er ledere og vagters opfattelse at oplæring af elever ikke vil give de store problemer i det daglige arbejde. En ny erhvervsuddannelse indebærer at virksomhederne må gøre sig parat til at modtage og anvende medarbejdere med en erhvervsuddannelse. Vagtarbejdet bliver en profession og vagterne vil sandsynligvis stille krav til arbejdets indhold og bredde. Dette indebærer at virksomhederne står over for et krav om udvikling af job og arbejdsorganisering. En højnelse af vagternes kvalifikationsniveau indebærer endvidere en højnelse af kvaliteten i vagtarbejdet der samtidig vil udløse et krav om en løn som matcher det nye kvalifikationsniveau. Spørgsmålet om løn hænger selvfølgelig sammen med om kunderne vil betale for en højere kvalitet, og spørgsmålet om at fastholde og udvide branchens kundegrundlag hænger formentlig sammen med om branchen er i stand til at forbedre kvaliteten, og fx udkonkurrere de mindre seriøse dele af branchen. Dette kan være et dilemma som organisationerne må løse i overenskomstforhandlingerne. 4

6 Baggrund Det faglige udvalg for vagt og sikkerhedsservice har med FoU-midler gennemført projektet Nyudvikling af uddannelsen til sikkerhedsvagt: Hvilke kvalifikationer? Hvilke ønsker til uddannelse? Ringe brug af eksisterende EUD Baggrunden for projektet er at den eksisterende erhvervsuddannelse til sikkerhedsvagt - med en bekendtgørelse fra 18. december 2000 ikke har slået igennem i de potentielle virksomheder. Serviceerhvervenes UddannelsesSekretariat konstaterer en stor interesse for faget blandt unge, og samtidig en meget begrænset aktivitet fra virksomhedernes side i forhold til at indgå uddannelsesaftaler. Uddannelsen er faktisk kun gennemført en enkelt gang, og der er for tiden ikke dannet flere hold. På denne baggrund har Det faglige udvalg igangsat dette projekt for at analysere de reelle kvalifikationskrav i de arbejdsfunktioner uddannede sikkerhedsvagter forventes at varetage. Endvidere belyses ønsker til og eventuelle barrierer for uddannelse i virksomhederne. Undersøgelsens resultater præsenteres i dette notat. Datagrundlag Undersøgelsen bygger på et hypoteseværksted og et fokusgruppeinterview med ledelses- og medarbejderrepræsentanter fra landets to største vagtselskaber og landets største kommune, fulgt op med 10 individuelle interview med vagter og deres ledere i de tre virksomheder. Endvidere er vagternes arbejde observeret hvor det har kunnet lade sig gøre. Hertil kommer et interview med den vigtigste samarbejdspartner, politiet. 5

7 En branche under forandring Branchens udfordringer Kompetence- og organisationsudvikling vil være påkrævet hvis vagtbranchen skal klare de fremtidige udfordringer branchen står overfor. En del af de udfordringer som branchen står overfor, kan læses i Securitas Magazine nr , mens andre blev formuleret på et hypoteseværksted som blev afholdt med ledelses- og medarbejderrepræsentanter fra de to største vagtselskaber i Danmark og er senere formuleret af ledere og vagter i de gennemførte interview. Konkurrence presser prisen Sikkerhedsbranchen har de senere år oplevet stigende konkurrence fra nye virksomheder der udfører arbejdet meget billigere. Dette har ført til en øget prisbevidsthed hos kunderne og at prisen er blevet presset. I Securitas Magazine nr nævnes følgende udfordringer for branchen At der efter 11. september 2001 er et øget fokus på sikkerhed i både virksomheder og hos private. At kunderne efterspørger mere sikkerhed for færre penge. At ronderende vagt øges og stationære vagter reduceres. At videoovervågning kan supplere ronderende vagter. At installering af CCTV der kontrollerer døre og porte, kan ændre vagtopgaven til 'skærmovervågning'. At den teknologiske udvikling giver nye muligheder for at kombinere elektronisk og personlig kontrol og overvågning at CCTV og kombinationer af alarmer kan blive nationale eller globale. At der er behov for en lavere personaleomsætning 1 og bedre uddannede vagter. At sikkerhed må ses som en integreret proces og der er behov for en fælles standard for sikkerhedssystemerne. At alarmcentralerne vil blive udviklet til kvalificerede sikkerhedsservicecentre hvor alarm-to-response kun er en af de serviceydelser der tilbydes. Denne udvikling kræver godkendt personale og et komplet overblik over kundernes sikkerhed 24 timer i døgnet. Hertil kommer at vagtarbejdet er på vej til at ændre karakter idet servicedelen vokser, mens den fysiske vagtdel formentlig forbliver uændret. Vagtydelsen kan blive en helhedsydelse der tager udgangspunkt i kundens samlede sikkerheds- og tryghedsbehov. 1 En Spotanalyse udarbejdet af EU støtter dette. Den peger på at 26% er ansat i mindre end 18 måneder. 6

8 Politiet tilføjer til disse udfordringer behovet for at bevare og udvikle en vagtbranche af høj kvalitet. I andre lande har kriminelle organisationer overtaget en del af vagtbranchen og en lignende udvikling kan frygtes i Danmark, hvis adgangen til branchen fortsat er så let som den er i dag. Udfordringerne må inddrages Overvejelser over en nyudvikling af uddannelsen til sikkerhedsvagt må inddrage disse udfordringer i vurderingen af i hvilken retning vagtarbejdet og dets organisering bevæger sig. Det er således nødvendigt at spejle de aktuelle kvalifikationskrav i de fremtidige udfordringer. Heri ligger både en usikkerhed og et valg for de aktører der skal udvikle den nye uddannelse. En usikkerhed i form af at fremtiden er uvis, og et valg fordi fremtiden kan vælges inden for et vist spillerum. 7

9 En vis specialisering Vagtens arbejde arbejdsopgaver og kvalifikationer Vagternes arbejde beskrives ofte på grundlag af en vis specialisering i forskellige vagttyper. Inden for det private område tales der om servicevagter, centervagter, patruljerende eller ronderende vagter, alarmpatruljer, kontrolcentralassistenter, faste eller stationære vagter, værdi- og sikkerhedstransporter, butikskontrollanter. Inden for det offentlige tales om rådhusbetjente, turnusvagter, portvagter, biblioteks- og socialvagter. De mange vagttyper åbner for spørgsmålet om hvilke opgaver og kvalifikationskrav der er fælles og hvilke der er specifikke for de enkelte typer. Hvad er fx fælles for vagter inden for det private og offentlige vagtarbejde, og hvad er fælles for de forskellige vagttyper inden for den private og offentlige sektor. Ikke så store forskelle på vagtopgaverne i offentlige og private vagtvirksomheder Det er vores vurdering at en skelnen mellem det offentlige og private har mindre betydning end en skelnen mellem de forskellige vagttyper. Arbejdsopgaverne er stort set de samme hvad enten en person arbejder som henholdsvis servicevagt og ronderende vagt i det offentlige eller private, selv om vilkårene og kombinationen af arbejdsopgaver jobdesignet - kan være forskellig. Tre vagttyper Vagttyper Vi har med hjælp fra et hypoteseværksted valgt at gruppere de mange forskellige vagttyper i tre forskellige vagttyper: Ronderende vagt Servicevagt Kontrolcentralassistent Alarmpatrulje Ronderende vagt Rådhusbetjent Centervagt Socialvagt Rådhusbetjent Kontrolcentral- eller alarmcenterassistent I forbindelse med undersøgelsen har vi interviewet 10 vagter, 8 ledere og en tillidsrepræsentant. Vagterne repræsenterer følgende typer: Alarmpatruljer Ronderende vagter Rådhusbetjente Centervagter Rådhusbetjente Socialvagter Kontrolcentralassistenter 8

10 Tre 'billeder' På baggrund af disse interview har vi udarbejdet tre 'billeder' af vagtprofiler (se bilag 1 som beskriver ronderende vagt, servicevagt og kontrolcentralassistent). I profilerne beskriver vi arbejdsopgaver, arbejdsorganisering, kvalifikationer og oplæring for hver af de tre typer, samt krydrer med lidt personlig forhistorie. Vagtprofilerne er idealtyper der er konstrueret ud fra interview med flere vagter og deres ledere. Profilerne er beskrevet på tværs af de deltagende virksomheder og der skelnes derfor ikke mellem fx offentlige og private virksomheder. Personerne eksisterer altså ikke i det virkelige liv! I analysen af disse vagtprofiler har vi fokuseret både på fællesmængden og variationen i opgavebeskrivelserne. Vi har ikke udarbejdet et særskilt billede af alarmpatruljevagt da der er et stort overlap mellem patruljevagtens opgaver og de opgaver den ronderende vagt udfører. Alarmpatruljerne har en solid erfaring med rondering. Der er langt flest ronderende vagter. Deltagerne på hypoteseværkstedet skønnede at de ronderende vagter udgør ca. 2/3 af alle vagter. Og fortalte at der er meget få kontrolcentralassistenter, nogle få hundrede i hele landet. Mange ensartede opgaver og dermed ensartede kvalifikationskrav Pointen i vores analyse er at ronderende vagter og servicevagter har mange overlappende og fælles arbejdsopgaver. Begge har opgaver inden for rondering, adgangskontrol, opretholdelse af ro og orden, service, personbeskyttelse og er inddraget i koordination, dokumentation og administration i et vist omfang. Ligeledes instruerer de nye kolleger og har mulighed for at bidrage til udvikling af ydelser og organisation, hvis de selv tager initiativet. Der er derfor en række fælles krav til kvalifikationer og kompetencer. Kontrolcentralassistenten arbejder i en særlig funktion med særlige arbejdsopgaver, men har brug for et solidt indblik i vagternes arbejde og arbejdsforhold. Derfor er der også overlap mellem denne profil og de to andre. Vagt- og serviceopgaver Arbejdsopgaver og jobprofiler Vagternes kvalifikationer er knyttet til løsningen af to sæt af opgaver: vagtopgaver og serviceopgaver. Vagtopgaverne er under stadig udvikling, bl.a. set i lyset af ny teknologi, og serviceopgaverne synes ifølge udsagn fra flere ledere at være den del af opgaverne der er i fortsat vækst. 9

11 Vagterne løser et bredt spektrum af opgaver. For at give et billede af arbejdsopgaverne inden for hele feltet 'sikkerhed og service' har vi grupperet de opgaver vi er stødt på, i en række områder: Mange arbejdsområder Rondering Fysisk adgangskontrol Opretholdelse af ro og orden Publikumsservice Personbeskyttelse Serviceopgaver Værditransport Parkeringsovervågning og kontrol Alarmovervågning Overvågning fra vagtcentral Alarmkørsel Koordination og planlægning Dokumentation og rapportering Ledelse og administration Oplæring af nye Instruktion af kunder Udvikling af ydelser Udvikling af arbejdet og arbejdets organisering I bilag 2 er de enkelte punkter uddybet yderligere. Det vil være meget forskelligt hvilke og hvor mange af disse opgaver der udføres af en specifik vagt. Jobprofilerne varierer naturligvis, bl.a. ud fra hvad kunderne efterspørger, og hvilken arbejdsdeling der er aftalt med andre faggrupper og mellem vagter og ledelse. I næste afsnit vil vi beskrive hvilke kvalifikationsbehov arbejdsopgaverne stiller vagterne overfor. Stor fællesmængde Kvalifikationer og kompetencer I bilag 3 har vi med udgangspunkt i de tre jobprofiler samlet de kvalifikationskrav som ledere og medarbejdere stiller til de forskellige typer af vagter. Det fremgår af oversigten at der er en meget stor fællesmængde af kvalifikationskrav. Kvalifikationskravene drejer sig om - teknisk-faglige kvalifikationer - almen-faglige kvalifikationer kendskab til retsregler og instruktioner teknisk kunnen og viden sikkerhed (kun ronderende vagt og servicevagt) konflikthåndtering psykologisk viden og forståelse edb/it organisatorisk forståelse og viden kultur og samfundsforståelse kommunikation 10

12 serviceorientering planlægning (for ronderende vagter og kontrolcentralassistenter) analytisk kunnen (for kontrolcentralassistenter) - personlige kvalifikationer ansvarlighed samarbejdsevne selvstændighed fleksibilitet iagttagelsesevne krop og psyke personlig fremtræden (for servicevagter og ronderende vagter) Indholdet af de konkrete krav vil selvfølgelig variere. Fx hvilken teknisk kunnen der er relevant i forskellige jobtyper og arbejdsopgaver. Det vil også variere på hvilket niveau vagten skal beherske en kvalifikation. Fx i relation til konflikthåndtering: Der er stor forskel på at stå ansigt til ansigt med en person der angriber dig og så som kontrolcentralassistenten på distance at støtte vagten. Fællesmængden af krav til kvalifikationer og kompetencer sigter mod en bred uddannelse af vagter således at uddannede vagter kan dække alle vagttyper. Selv om det ikke er muligt ud fra det indsamlede materiale at fastlægge et bestemt niveau for de enkelte kvalifikationer, er det allerede her vigtigt at sige at bredden og dybden i de nævnte kvalifikationer kræver mere end de eksisterende tre ugers grundkursus for vagter. De nævnte kvalifikationer må ses i lyset af de udfordringer som branchen står overfor. Det drejer sig om at vagterne skal kombinere viden og praktisk kunnen i konkrete kompetencer som vagterne skal mestre i det konkrete vagtarbejde. I det følgende vil vi nævne enkelte kompetencer som efter vores vurdering står centralt i det fremtidige vagtarbejde og som samtidig udgør fokuspunkter når de indholdsmæssige rammer for en eventuel EUD skal fastlægges. Handlingskompetence Serviceorientering Vagterne har brug for handlingskompetence i særligt belastende eller vanskelige situationer. Vagterne har behov for at udvikle kvalifikationer der kan udgøre et potentiale som de enkelte vagter kan trække på i de vanskelige situationer, og for at vagterne kan anvende disse kvalifikationer i konkrete situationer. Der er ingen tvivl om at vagternes arbejde i fremtiden vil blive mere serviceorienteret. Det betyder at kvalifikationer som serviceorientering, kommunikation og kulturel forståelse i høj grad skal leve side om side med fysisk styrke og udstråling af autoritet. 11

13 Denne serviceorientering er et tema som er nyt for både mange erfarne vagter og for helt unge mennesker der søger ind som vagt. Serviceorientering handler om at lære nogle grundlæggende værdier, holdninger og adfærdsmønstre. Dokumentationsevne Helhedsorientering Dokumentation ser ud til at være et behov der stiger. Det er ikke nok at skrive 'Intet at bemærke' til kunden. I den skarpe konkurrence er det afgørende for at fastholde kunderne at bevise at man som vagt er prisen værd. Det betyder at vagterne dels skal være i stand til at skrive så kunderne kan forstå budskabet, og dels skal være motiverede for at skrive. De fleste vagter arbejder forholdsvis isoleret og har langt fra daglig kontakt med ledelsen og de funktionærer der sælger vagtydelser, planlægger og kontrollerer vagternes arbejde. Vagterne har derfor ikke så megen mulighed for at skabe sig indblik i sammenhængene mellem kundekrav og arbejdsplaner, mellem økonomi og arbejdsvilkår. Denne manglende forståelse kan sætte sig igennem i uhensigtsmæssig adfærd hvor vagterne koncentrerer sig mere om hurtigt at nå alle 'knapper' end at observere og forebygge. Samtidig vil vagternes interesse være koncentreret om deres egne opgaver, mens interessen for at hjælpe kolleger der er bagud, eller på anden måde at forholde sig til helheden, må forventes at være mindre. En større forståelse af egne prioriteringers konsekvenser for andre må derfor forventes at øge kvaliteten af vagternes arbejde. Blik for mersalg Refleksionsevne Kommunikation I den nuværende arbejdsdeling i de besøgte virksomheder er det ledere eller andre funktionærer som sælger ydelserne. Der er imidlertid flere der understreger at vagterne kan bidrage til mersalg ved at pege på servicebehov, særlige risikomomenter mv. Denne opgave er ny og det er uvant for mange vagter at tænke så helhedsorienteret. Det er karakteristisk for vagternes arbejde at der opstår en række vanskelige og kritiske situationer der er behov for at gennemarbejde efterfølgende. En systematisk bearbejdning og refleksion over det skete kan resultere i at vagtens handlingskompetence øges. Foretages refleksionen i fællesskab, vil den kunne forberede den enkelte vagt bedre på disse situationer og dermed bidrage til at øge deres handlingskompetence. Herved lægges grundlaget for at den enkeltes erfaringer kan blive omsat til en ny og fælles praksis blandt vagterne. Kommunikation er et hovedredskab for vagterne. Alle vagter kommunikerer meget, med forskellige personer, i 12

14 forskellige situationer og med anvendelse af vidt forskellige redskaber. Fælles uddannelse Hvis man vil anlægge et helhedsperspektiv på vagtarbejdet og skabe grundlaget for at vagterne får en forståelse af sammenhænge mellem de forskellige funktioner i sikkerhedsarbejdet, kan man overveje at udforme en fælles uddannelse for alle tre vagttyper. Dette vil både give en stor fleksibilitet i anvendelsen af vagterne og et grundlag for en fælles forståelse af samspillet mellem de forskellige vagttyper, bl.a. hvordan vagterne kan støtte hinanden i de forskellige vanskelige situationer vagterne kan stå i. 13

15 Rekruttering af nye vagter Uddannelse og kompetenceudvikling i dag Branchens virksomheder har i høj grad rekrutteret medarbejdere med en forudgående uddannelse, fx medarbejdere med en erhvervsuddannelse eller med en militær baggrund. I rekrutteringen har virksomhederne bestræbt sig på at sikre personligt og arbejdsmæssigt erfarne vagter der har de grundlæggende almene forudsætninger for at fungere som vagter. I det omfang den fremtidige rekruttering af vagter også skal rettes mod gruppen af unge uden en forudgående anden uddannelsesbaggrund, er der behov for at vurdere hvilke kvalifikationer unge er og skal være i besiddelse af og hvilken oplæring unge skal gennemgå. Grundlæggende vagt Supplerende vagtkurser Eksisterende EUD Muligheder for formel uddannelse og kurser På nuværende tidspunkt uddannes vagterne primært ved at tage Grundlæggende vagt, et tre-ugers AMUkursus, der er obligatorisk for privatansatte vagter og et tilbud til offentligt ansatte. Der er udviklet et antal supplerende AMU-kurser, fx i de forskellige vagttyper og i særlige opgaver som crowdcontrol, konflikthåndtering, rapportering. Hertil kommer kurser i køreteknik, personlig sikkerhed og sikringsteknik. Den eksisterende erhvervsuddannelse er på 2½ år, med mulighed for et halvt års reduktion hvis deltageren er mindst 25 år og har mindst 4 års fuldtidsarbejde. Har deltageren mindst tre års fuldtidsarbejde inden for vagtbranchen og er vedkommende mindst 25 år, kan uddannelsen i dag tages på 1 år. Begrænset anvendelse af eksisterende udbud Brug af eksisterende kursustilbud og oplæring Både ledere og medarbejdere fortæller at de kun i begrænset omfang benytter de kursusmuligheder der eksisterer. Udover grundkurset er det kun kurset i kommunikation og konflikthåndtering og i Crowd-control der anvendes. Den eksisterende EUD anvendes ikke og er heller ikke særlig kendt, hverken blandt ledere eller vagter. Kritik af deltagerkreds og indhold To af virksomhederne nævner at grunden til den sparsomme brug blandt andet er uheldige oplevelser. Nogle ledere og medarbejdere nævner at AMU's konflikthåndteringskursus i enkelte tilfælde ikke har været tilstrækkeligt målrettet mod vagtområdet. Enten fordi det har 14

16 samlet en bred gruppe af medarbejdere på tværs af brancher eller fordi det er kommet til at handle mere om fx skilsmisser og sagsbehandleres problemer end problemstillinger fra vagternes arbejde. Vagtfolkene har ikke fundet kurset tilstrækkeligt relevant for dem og har et ønske om at kurset rettes ind mod branchens opgaver og vanskelige situationer. Endvidere er en deltagersammensætning med både bistandsklienter og dørmænd ikke så givende for vagterne. Der tegner sig derfor et generelt ønske om at udforme kurser der retter sig specifikt mod vagtområdet. Interne kurser Derfor etablerer og gennemfører nogle af virksomhederne selv særlige kurser for vagterne. Det kan være et kursus for frontpersonalet hvor de for eksempel lærer at tackle vrede mennesker, se rolig ud, 'tale dem ned' og lærer at læse kropssprog. Det kan også være interne kurser hvor vagterne på tværs af afdelinger lærer om hvordan de taler med hinanden om voldsomme problemer. Og hvordan de generelt samarbejder i det daglige. Nogle af virksomhederne afholder medarbejderudviklingssamtaler der kan danne grundlag for formulering af individuelle uddannelsesønsker som senere imødekommes. Fx bruger en af virksomhederne FVU og IT-kurser. Oplæring og sparring Oplæring Virksomhederne benytter intern oplæring og sparring som læringsformer, fordi de blandt andet kan gennemføres i tæt tilknytning til det daglige arbejde og kan bygge på udveksling og bearbejdning af konkrete erfaringer fra vagtarbejdet. Oplæring er en meget vigtig del af kompetenceudviklingen. Oplæringen består typisk i at være føl hos en erfaren et par dage og derpå gradvist udføre opgaverne selvstændigt. Når vagten fx får nye kredse, følger der ligeledes 1-2 dages oplæring. Oplæringen af alarmpatruljevagter og kontrolcentralassistenter tager længere tid. Oplæringsperioden er en slags praksislæring hvor der lægges vægt på oplæring af faglige kompetencer således at vagterne kan udføre de praktiske sider af vagtens arbejde, fx betjene alarmer, udfylde dokumentation mv. Oplæringen gennemføres typisk af en erfaren kollega og omfanget og varigheden af oplæringen aftales individuelt og er ikke systematiseret og sat i faste rammer. Til forskel fra denne type oplæring vil praktikperioder i et EUD forløb være styret af bestemte retningslinier for indhold, form, varighed mv. Sparring - bearbejdning af belastende oplevelser Bearbejdning af belastende oplevelser er som tidligere nævnt en forudsætning for at vagtens handlingskompe- 15

17 tence øges ikke reduceres. I dag bearbejdes mindre belastende tilfælde typisk ved at vagten sparrer med en leder, eller vagterne taler med hinanden om de svære situationer, når den enkelte vagt føler at han har et behov. I særligt tunge situationer kan vagterne benytte sig af et stående tilbud om psykologhjælp når situationen bliver ubærlig. Bearbejdningen kunne tilsyneladende med fordel systematiseres så de gjorte erfaringer omsættes til ny praksis. I dag bliver erfaringerne i bedste fald til historier som nye kan lære af. Træne refleksion i uddannelsen En ny vagtuddannelse kunne indeholde metoder til hvordan den i dag meget individuelt orienterede psykiske bearbejdning bliver en bredere refleksion, og det kan overvejes hvordan en sådan gruppeorienteret refleksion kan gennemføres og hvilke rammer den kræver i det daglige arbejde. 16

18 Lederes og medarbejderes ønsker til uddannelse I det følgende præsenterer vi de uddannelsesønsker som ledere og vagter fra private og offentlige arbejdspladser har givet udtryk for. Behov for mere uddannelse Både organisationsrepræsentanter, ledere og medarbejdere fra de tre store vagtarbejdspladser der har været inddraget i dette projekt, giver udtryk for at vagterne har behov for supplerende kvalifikationer og kompetencer i forhold til det obligatoriske kursus i grundlæggende vagt. Det er som allerede nævnt vores vurdering at alle tre vagttyper har en række fælles og overlappende arbejdsopgaver og kvalifikationer og dermed også fælles og i hvert fald overlappende uddannelsesbehov. Vi skelner i det følgende mellem hvad ledere og medarbejdere siger om uddannelsesbehovet. Dette skyldes først og fremmest at lederne ofte ser læring og uddannelse som led i en strategisk overvejelse over hvor branchen og virksomheden går hen, mens vagterne primært fokuserer på de daglige behov for viden og handlingskompetence når de skal vurdere deres uddannelsesbehov. Mere uddannelse ønskes Uddannelsen må ikke være for lang Bud fra de interviewede ledere Der er et generelt ønske om mere uddannelse end de tre ugers grundlæggende vagt. Det er for lidt. Enkelte ledere peger på at behovet ikke er så stort for dem der allerede er ansat, mens andre mener at behovet eksisterer for både ansatte og ved rekruttering. De fleste ledere finder at en erhvervsuddannelse på 2-2½ år er for lang. For helt unge mennesker er det måske OK, men dette støder imod ønsket om at rekruttere mennesker med livserfaring. Lederne mener ikke nødvendigvis at en EUD er svaret. De fleste er usikre over for en uddannelse af mange måneders varighed. Lederne mener en bred uddannelse er vigtig og samtidig at det er væsentligt ikke at gøre vagtarbejdet sværere end det er. Uddannelse som sorteringsmekanisme Fordelen ved en længere uddannelse er at den vil sikre at det ikke er så nemt at blive vagt, og at branchen undgår at få useriøse folk. Det drejer sig blandt andet om dem der er sendt på grundkursus af kommunen, og som hverken har engagement eller forudsætninger for at begå sig som vagt. 17

19 Service Ønsker til indhold Lederne lægger stor vægt på at alle vagter bliver bedre til at tænke i service. Det er et centralt element at kunne yde service, at give god kunde- og borgerbetjening. Det er derfor vigtigt at vagterne lærer at yde service, at tænke i service og kunne sætte sig ind i kundens tankegang. Vagten skal have fokus på kunden og hele tiden være opmærksom på kundens behov og dermed give mulighed for at optimere sikkerheden og eventuelt skabe et mersalg. I dag er der store forskelle i den service som vagterne leverer, og nogle vagter ser ikke service som en del af den faglige identitet. Dette kan blive et problem på længere sigt hvis service bliver kernen i et 'mersalg', og vagterne i stigende grad skal betjene mennesker frem for alarmer. Flere ledere ser derfor et behov for at vagterne bliver uddannet i kunde-/serviceholdninger. Sikkerhed Kerneydelsen er knyttet til at skabe tryghed og sikkerhed for kunderne. Derfor er det traditionelle vagtarbejde fortsat kernen i uddannelsesbehovene. Vagterne har brug for en bred viden om alt inden for vagt. De skal have kendskab til de forskellige vagtformer, kunne installere alarmer, kunne fungere som kontrolcentralassistent og foretage alarmkørsel. Der er behov for vagter der kan betjene biler og udstyr på en hensigtsmæssig måde. Et større kendskab til viften af forskellige alarmsystemer og til at kunne montere alarmsystemer og forstå hvordan de enkelte systemer virker, er også vigtig. Sikkerhed handler også om at forebygge brand, vandskade og ulykker og om at kunne yde den rette indsats når der er behov herfor. Derfor bør førstehjælp og brandslukning indgå i uddannelsen. Vagterne må kende det juridiske grundlag for vagtarbejdet. Det drejer sig om kendskab til de love der regulerer vagtens arbejde, men også om fx forsikringsregler. Hertil kommer at de skal have organisatorisk forståelse og en helhedsforståelse af vagtarbejdet så de kan se sammenhængen og samspillet mellem de enkelte afdelinger og faggrupper i virksomheden. Konfliktløsning Et af de centrale vagtområder er konfliktløsning. Vagterne skal kunne spotte og gribe ind når der opstår et problem. De skal være i stand til at analysere en situation, vurdere behovet for at gribe ind og vælge den rigtige måde at gribe ind på. Konfliktløsning kræver en psykologisk og pædagogisk 18

20 indsigt for at kunne gribe hensigtsmæssigt ind i en konfliktsituation. Det kan være vanskeligt at vurdere på hvilket niveau den psykologiske viden skal være, men hvis en vagt skal kunne klare situationer hvor en mangfoldighed af personer kan indgå, fx narkomaner, psykisk syge, unge andengenerations-indvandrere m.fl., er der behov for en stor bredde i vagternes viden. Kommunikation Der er i dag et stort behov for at dokumentere hvad vagterne laver. Derfor er der behov for at vagterne bliver gode til at give tilbagemeldinger, bl.a. til at udfylde arbejdsrapporter. De skal være bedre til at skrive. Der er også behov for en god kommunikation omkring alarmer hvor vagterne præcist beskriver hvad der er sket, hvor det er sket, hvem der er involveret mv. Det er vigtigt at kunne observere en situation og kunne kommunikere den til fx vagtcentralen så de kan støtte op med relevant viden. Fysik Edb/it Der er ingen tvivl om at en vagt må være i god fysisk form og være i stand til at forsvare sig selv. Derfor må både fysisk træning og selvforsvar indgå i uddannelsen. Lederne peger på at der er et stigende behov for at kunne bruge edb/it. Dels i forbindelse med betjeningen af overvågningsudstyr, computerstyrede alarmpaneler mv, fx SafeLink S18, og dels i forbindelse med afgivelse af rapporter, planlægning mv. Kendskab til Excel kan være nødvendigt hvis vagterne i fremtiden selv skal udfylde vagtskemaer, og kendskab til hardware kan også være relevant i forbindelse med montering og betjening af fx sikkerhedssystemet Frontstop der kan forhindre åbning eller fjernelse af pc'ere. Enkelte ledere vurderer at der skal lægges betydelig vægt på disse kvalifikationer. Et pc-kørekort kan være relevant, men opfattes af andre ledere som for omfattende. Der kan derfor være behov for nærmere at fastlægge hvilke edb- og it-kvalifikationer der er behov for. Sprog og kultur En vagt skal være god til at kommunikere og skal beherske dansk. I en række situationer kan der være behov for at beherske et fremmedsprog, først og fremmest engelsk. Det gælder fx for servicevagter der servicerer turister, udenlandske kunder eller gæster, og det gælder i de tilfælde hvor alarmvagter står over for personer der ikke taler så godt dansk. Det drejer sig også om at have en bred forståelse af de mange gruppers kulturelle baggrund. Modulopbygning? Ønsker til uddannelsens opbygning Nogle ledere ser gerne en modulopbygning af uddannelsen så uddannelsen opdeles i en basisuddannelse og 19

21 en supplerende og specialiserende del. En leder finder eksempelvis at kontrolcentralassistenten ikke har brug for så megen viden om vagtarbejdet, men derimod skal specialiseres inden for sit eget fagområde. Andre ledere ser dog gerne at hele uddannelsen bliver en fælles grunduddannelse uden at der sker en egentlig specialisering fordi det sikrer den størst mulige fleksibilitet i brugen af vagterne og skaber en helhedsforståelse af hele vagtarbejdet. Længde af skoleperioder Flere af de interviewede ledere peger på at det vil være en stor udfordring for dem at skulle håndtere den daglige planlægning hvis uddannelsen tilrettelægges med skoleperioder af mere end 2 ugers varighed. Skoleperioder af 7-8 ugers varighed er vanskeligt at arbejde med i den daglige planlægning, idet lederne går ud fra at vagterne i eventuelle praktikperioder indgår som en del af vagtbemandingen. Cases og øvelser ønskes Uddannelsens tilrettelæggelse Lederne lægger vægt på at vagterne opnår en handlingskompetence som vagt. Kompetencen opnås primært gennem praktiske erfaringer, og derfor kan konkret træning - fx via cases, øvelser eller lignende - i konflikthåndtering være vigtige pædagogiske arbejdsformer. En leder taler om at uddannelsen kan udgøre et træningscenter hvor vagterne prøver sig selv af i forskellige kendte og typiske situationer med efterfølgende fælles bearbejdning af situationerne. Uddannelse som vej til øget respekt Grundforløbet bør erstattes af en længere uddannelse Bud fra de interviewede vagter Generelt synes vagterne det er en god idé med en erhvervsuddannelse. Den giver øget respekt for vagterne både hos kunder, politi og hos befolkningen generelt. Det vil også fremme muligheden for at få ny tilgang til faget. Samtidig vil man kunne sortere de brådne kar fra som ikke vil være motiveret for en længere uddannelse. Der er generel enighed blandt vagterne om at 3 uger er for lidt og at grundforløbet bør nedlægges. En EUD er derfor at foretrække, selv om flere vagter også finder at 1 år er for meget, i hvert fald for vagter med nogen erfaring på bagen, mens 1 år nok er for kort for de unge. En vagt peger på at det vil være nemmere at ansætte og oplære hvis de nye har de rigtige værktøjer med i bagagen. En bred uddannelse Det er også vigtigt for flere vagter at uddannelsen ikke bliver alt for specialiseret så vagterne får for smalle job og kun kan skifte job og opgaver ved at gennemføre et 20

22 nyt specialiseret forløb. Skal der etableres en erhvervsuddannelse baseret på vekseluddannelsesprincippet, er det vigtigt at eleverne ikke bare bliver en del af driften og bliver afløsere for det faste personale. Løn som gulerod Bevis Endelig spiller spørgsmålet om løn en central rolle. Hvis vagterne bliver faglærte, skal lønnen også svare til niveauet for en faglært arbejder. Og det gør den ikke i dag, så spørgsmålet om uddannelse er snævert kædet sammen med spørgsmålet om lønnens størrelse. Andre vagter peger på at det vil være vigtigt for deres eventuelle deltagelse i en EUD, at uddannelsen foregår i arbejdstiden og at de får et bevis som giver adgang til videregående uddannelse, til lederjob eller på anden måde åbner flere muligheder. Forslag til indhold af EUD De interviewede vagter har primært deres faglige identitet som sikkerhedsvagt og derfor er det først og fremmest uddannelse i forbindelse med udførelsen af sikkerhedsarbejdet der er i centrum. Retsregler Alarmpaneler mv De peger på viden om retspleje, straffelov og forsikringsregler som væsentlige redskaber for dem. Vagterne lægger stor vægt på at de er uddannet til at betjene og forstå de anvendte alarmpaneler. De vil gerne have et bredt kendskab til alarmtyper især nogle af de vanskelige typer som S8, P4, S18. Alle vagter skal lære noget om alarmbehandling. Et af argumenterne er at det skaber en større fleksibilitet i planlægning og tilrettelæggelse af arbejdet når flere vagter dækker over flere vagttyper og det giver mulighed for bredere job set med vagternes øjne. Et større kendskab til alarmer og til hvordan et alarmsystem er bygget op, giver vagterne mulighed for at rådgive kunden bedre, hjælpe kunden med at opstille en kravspecifikation og efterfølgende hjælpe med at foretage en prioritering af kravene. Alarmbehandling fx uddannelse i at bruge forskellige radioer. Konflikthåndtering Crowd Control Kurset konflikthåndtering bør også være obligatorisk da konflikthåndtering jo er et centralt element i kundebetjeningen. Øget indsigt i konflikthåndtering vil forøge mulighederne for at undgå at slås. AMU-kurset Crowd-control anvendes og efterspørges af flere vagter og foreslås som et element der bør være fælles for alle vagter idet større arrangementer, fx offentlige møder, åbning af nye centre mv ofte vil trække på alle eksisterende vagter. Det kræver selvsikkerhed, 21

23 tryghed og træning at vide hvordan man tackler større mængder og undgår panik og at situationen udvikler sig i en ukontrolleret retning. Psykologi Der er brug for psykologi. Der er brug for psykologisk viden. Der er brug for at lære at læse folk, vide hvorfor de reagerer som de gør, hvordan man skal få dem ned igen, og hvordan man skal dreje den hvis de begynder at svine en til. Særlig for servicevagterne er øget indsigt i psykiske sygdomme og misbrugeradfærd væsentlig. Edb/it Der er stor enighed om at alle vagter i fremtiden har brug for et kendskab til it på brugerniveau. Blandt andet i forbindelse med udfyldelse af den nødvendige dokumentation i forbindelse med arbejdet, men også i forbindelse med at kunne betjene de mange nye og forskellige elektroniske systemer der producerer data som indgår i dokumentation og planlægning. Der er forskellige vurderinger af hvor bred og dybtgående kendskabet til it bør være. Et pc-brugerkursus vurderes at være for bredt, men kendskab til tekstbehandling og regneark på pc-brugerkursusniveau synes relevant. Samfunds- og kulturforståelse Viden om samfundsforhold giver forståelse for andre gruppers levevilkår og derfor bedre mulighed for at leve sig ind i hvordan de tænker og føler. Den brede kultur- og samfundsforståelse kan bidrage til at det bliver nemmere at nærme sig de unge andengenerations-indvandrere og tage en snak med dem. Ved at få en forståelse for deres kultur og situation bliver det nemmere at udvise respekt for dem og derfor også at modtage respekt igen. Førstehjælp Førstehjælp skal genopfriskes hvert år da det heldigvis ikke er så ofte at vagterne får brug for det. Tilrettelæggelse af uddannelsen Uddannelse og kurser bør være praktisk orienteret og rettet mod at give vagterne en handlingskompetence. Det er derfor vigtigt at en EUD skaber en tæt sammenhæng mellem skole- og praktikperioder. Det der primært er lært som teori, fx reflekteret i cases, må også afprøves i den efterfølgende praktik. Anvendelse af projektarbejde som læringsform vil understøtte vagternes behov for at vurdere situationer og træffe konkrete beslutninger i de enkelte situationer og samtidig understøtte den fælles refleksion som vagterne ofte har brug for i forbindelse med bearbejdning af vanskelige situationer. 22

24 Opsummering Ledere og medarbejdere har en del sammenfaldende synspunkter. Behovet for mere uddannelse er der. Det er et klart resultat af interviewene med ledere og medarbejdere. Der er imidlertid forskellige opfattelser af hvor meget uddannelse der er brug for. Tre uger er for lidt, men en årelang uddannelse synes for lang. Længde et dilemma Spørgsmålet om varigheden af en erhvervsuddannelse er bestemt af flere forhold. Hvad er det formelle grundlag for at etablere en EUD? Taler vi om en uddannelse for unge, uerfarne eller om erfarne vagter med branchekendskab? Varigheden af erhvervsuddannelser ligger i dag mellem 1½ og 5½ år. En kort erhvervsuddannelse opfattes i dag som en uddannelse der inklusive grundforløb har en varighed på op til 3 år. Den nuværende erhvervsuddannelse til sikkerhedsvagt har en varighed af 2½ år. Det faglige udvalg har stillet forslag om at uddannelsen afkortes fra 2½ til 1½ år. En erhvervsuddannelses varighed kan fastlægges individuelt på grundlag af den merit den enkelte vagt kan få for tidligere uddannelse og erhvervserfaring. Der åbnes derfor mulighed for yderligere individuel reduktion for erfarne medarbejdere ved anvendelse af meritmuligheden. Når vi direkte spørger ledere og vagter om hvor lang en erhvervsuddannelse bør være, ligger svarene typisk på mellem ½ og 1 års varighed. Når vi samtidig ser på de ønsker som ledere og medarbejdere har til indholdet i en erhvervsuddannelse, får det nogle af lederne til at se at der kan være et dilemma mellem valget af uddannelsens længde set ud fra den daglige drifts synspunkt og set ud fra en mere langsigtet og strategisk udvikling i branchen. En ungdoms- og en voksenuddannelse Erfarne vagter ser ikke det store behov for selv at få en EUD Det er også en fælles, generel opfattelse at der skal skelnes mellem en ungdomsuddannelse og en uddannelse for erfarne vagter. De unge (i hvert fald de fleste) savner modenhed og livserfaring samtidig med at de har sværere ved at opnå respekt fra kunderne. Nogle af de interviewede mener derfor at man skal være et godt stykke op i tyverne for at have den rette baggrund som vagt, mens andre peger på at uddannelse i et vist omfang kan kompensere for manglende livserfaring. De fleste af vagterne der har en del år på bagen, kan ikke se det store behov for selv at tage en erhvervsuddannelse. De har lært af erfaringerne og opfatter sig som så kompetente at mere uddannelse ikke vil kunne 23

25 bidrage væsentligt. Mere viden og større forståelse Det der kan motivere vagterne til at tage en erhvervsuddannelse, er mere viden og større forståelse, fx af menneskers adfærd og af de forskellige sikkerheds- og alarmsystemers funktionsmåde. Endvidere er adgangen til andre udviklingsmuligheder, fx videreuddannelse også en motiverende faktor. I de medvirkende virksomheder er der positive erfaringer med erfarne vagter der har taget en erhvervsuddannelse og dermed har opnået stor selvtillid, større indsigt i fx alarmsystemer og større bredde der indebærer at de er mere fagligt fleksible og kan sættes ind i mange forskellige situationer. En fælles, adgangsgivende uddannelse? Tilrettelæggelsesformer Elever ingen hindring Den eksisterende uddannelse omfatter tre specialefag i ronderende vagt og alarmpatrulje, stationær vagt og servicevagt. Det overvejende bud fra ledere og vagter har været at en EUD skal kvalificere bredt og ikke specialisere. En specialisering vil vanskeliggøre skift fra et speciale til et andet. Der er ikke klare meldinger om hvorvidt en modulopbygning i uddannelsen foretrækkes. Spørgsmålet om moduler er knyttet tæt sammen med spørgsmålet om erhvervsuddannelsens varighed og spørgsmålet om en eventuel specialisering af vagtarbejdet. Før der træffes beslutning om en eventuel modulstruktur og hvordan denne eventuelt skal se ud, bør der derfor træffes beslutninger på de nævnte områder. De fleste mener ikke at det vil give problemer at oplære elever i det daglige arbejde. De fleste af de ledere vi har interviewet, forestiller sig at eleverne kommer til at indgå i et vagtskema og dermed at eleven bliver en del af driften. Herved er læringsperspektivet ikke i centrum. Indhold Uddannelsen skal naturligvis afspejle de afdækkede kvalifikationskrav. Der sigtes mod at deltagerne opnår en handlingskompetence inden for de forskellige vagtområder, en bred viden om forskellige alarmsystemer, et større kendskab til anvendelse af edb/it, et øget fokus på holdninger til service over for kunder, en psykologisk og kulturel forståelse for forskellige gruppers forhold, reaktionsmønstre mv. 24

26 Fra tusindkunstner til faglært? I dette afsnit samler vi op og giver vores tolkninger og vurderinger af argumenterne for EUD på vagtområdet, gengiver virksomhedernes strategi på området og opridser de strukturelle barrierer. Bedre uddannelse strategisk vigtig Der er enighed blandt organisationsrepræsentanter og leder- og medarbejderrepræsentanter fra de medvirkende virksomheder om at det er strategisk vigtigt for branchen at sikre en bedre uddannelse af vagterne. Der er meget stor konkurrence fra de små vagtfirmaer der siges at køre uden overenskomst og at presse priserne. Spørgsmålet er derfor om uddannelse og dermed mere viden kan være en vej til at øge kvaliteten og stå sig bedre i konkurrencen fra disse virksomheder, herunder om kunderne vil være villige til at betale for en bedre kvalitet. Er EUD svaret? Spørgsmålet er så om en erhvervsuddannelse er det rette uddannelsesmæssige svar på disse udfordringer. Argumenterne for en EUD er blandt andet følgende at kunne matche fremtidens kvalifikationskrav, ikke mindst til at se sikkerhed og service som en integreret ydelse at højne fagets status at skabe en faglig identitet; en uddannelse vil gøre vagtarbejdet til en profession at sortere brådne kar fra og sikre et godt rekrutteringsgrundlag at reducere personalegennemstrømningen at skabe bredere job med større udviklingsmuligheder for vagterne En EUD kan på den anden side synes som et stort spring fra den uddannelsespraksis virksomhederne har i dag. Virksomhedernes EUD-strategi Hvis EUD skal kunne bidrage til at branchens renommé forbedres, skabe en faglig identitet blandt vagterne og reducere personalegennemstrømningen, vil mange af de ansatte skulle gennemføre uddannelsen. Spydspids eller professionsuddannelse? Det er imidlertid ikke vores indtryk at arbejdspladserne endnu har taget stilling til om de forestiller sig uddannelsen som led i en generel opkvalificerings- og udviklingsstrategi eller snarere ser uddannelsen som et tilbud til de få. Et bud går på at der fremover vil være en kerne af EUDuddannede medarbejdere i faste stillinger og derudover en stor andel uuddannede som er ansat i deltidsstillin- 25

27 ger. Det er uklart hvor stor en andel kernen forventes at få. EUD et strategisk valg Virksomheder kan have forskellige bevæggrunde til at rekruttere uddannede medarbejdere og til at uddanne egne medarbejdere. Virksomheder kan anvende erhvervsuddannelse som et personalegode der gives til medarbejdere man særlig gerne vil beholde og som selv udtrykker ønske om at uddanne sig et element i en leder- eller specialistkarriere et grundlag for at virksomheden kan tilbyde særlige ydelser, fx tilbud til særlige kundesegmenter et krav til nye medarbejdere som led i en langsigtet opkvalificering af medarbejderstaben et led i en generel opkvalificering af medarbejderne en forudsætning for at udvikle medarbejdernes job i retning af bredere job med større indflydelse på arbejdets tilrettelæggelse og udførelse et redskab til at vagterne professionelt kan markedsføre branchens ydelser. I undersøgelsen er vi stødt på de tre første bevæggrunde. EUD som en rekrutteringsstrategi synes også at være i tråd med de interviewedes bud, mens ingen af de interviewede har peget på at alle (eller mange) ansatte har behov for EUD, ej heller at der er tanker om markant udvikling af vagternes job. EUD er endnu ikke en strategisk satsning At der endnu ikke er tanker om en strategisk satsning på EUD i de interviewede virksomheder, er ikke så overraskende i lyset af branchens erfaringer med og brug af uddannelse. Formel uddannelse og systematisk efteruddannelse er ikke særlig udbredt på de deltagende arbejdspladser. Den foretrukne form for kompetenceudvikling er sidemandsoplæring til nye funktioner og sparring med kolleger og ledere når den enkelte vagt har brug for at drøfte vanskelige situationer og oplevelser. Systematisk og strategisk kompetenceudvikling er dog så småt ved at vinde indpas. Nogle af de store virksomheder har indført medarbejderudviklingssamtaler hvor ønsker om uddannelse drøftes, og efteruddannelsesindsatsen ser ud til at øges i disse år. Konsekvenser af virksomhedernes strategier Virksomhedernes motiver for EUD vil naturligvis have stor indflydelse på hvilke forventninger deltagere i en EUD og deres ledere vil have til uddannelsen. Uddannelsens indhold og krav i arbejdet Uddannelsen skal naturligvis modsvare krav i arbejdet. Samtidig er det vigtigt at uddannelsen er 'fremtidssikret' så den også kan forberede og kvalificere deltagerne til forventede udfordringer. I lyset af at branchen synes på tærsklen til en mere strategisk og systematisk kompe- 26

28 tenceudvikling, hvor jobudvikling meget vel kan komme på dagsordenen inden for de kommende år, er det derudover naturligt at uddannelsen giver vagterne et bredt fundament inden for alle funktioner. En uddannelse der kvalificerer til mange af vagtopgaverne, vil give virksomhederne mere fleksible medarbejdere der vil kunne bestride mange opgaver og også medarbejdere der forventer at få lov til at anvende de nye kompetencer og som dermed vil skubbe på for at få bredere job. Virksomhedens eget engagement i uddannelsesforløbet vil også afhænge af hvilken strategi virksomheden vælger. Hvis uddannelsen primært er for de få, vil virksomhederne formentlig lægge færre kræfter i at udvikle organisationen og stille krav til uddannelsens indhold og tilrettelæggelse, mens en strategisk beslutning om at alle ansatte skal igennem forløbet, må forventes at engagere virksomhederne langt mere. Elevgrundlaget afhænger af virksomhedernes strategi Samtidig vil elevgrundlaget for uddannelsen afhænge af hvilke strategier virksomhederne vælger. Ses uddannelsen primært som relevant for ganske få i hver virksomhed eller forestiller virksomhederne sig at alle ansatte med tiden skal igennem uddannelsen? Ses uddannelsen primært som relevant for uerfarne vagter eller skal den være et tilbud til både uerfarne og erfarne? Uddannelsens indhold versus målgruppens forudsætninger Ungdoms- og voksenuddannelse Der vil være store forskelle på hvad en uuddannet, ganske ung person vil have brug for at lære for at kunne fungere som vagt, hvad en håndværks- eller militæruddannet vil have brug for, og hvad en erfaren vagt vil ønske sig. Som vi har været inde på, må en af overvejelserne være hvordan ganske unge personer gennem en erhvervsuddannelse vil kunne kompensere for den manglende livserfaring. Barrierer for EUD Både vagter og ledere har peget på en række forhold som kan optræde som barrierer for yderligere uddannelse. Barriererne handler om organisatoriske forhold i de enkelte virksomheder, hos potentielle deltagere og forhold i de eksisterende overenskomster og løn- og arbejdsvilkår. Behov for virksomhedskultur med fokus på kompetenceudvikling Organisatorisk parathed Virksomhederne står over for en stor opgave i at skabe en virksomhedskultur og -struktur hvor uddannelse, efteruddannelse og andre læringsaktiviteter som sparring, 27

29 refleksion mv er en integreret del af virksomhedernes kompetenceudvikling. Der er for eksempel eksempler på at erfarne vagter reagerer negativt på elever der i uddannelsen er vant til at være aktive, og derfor bidrager med ideer på møder og siger: "Man kan godt høre du ikke har været her længe". Organisatorisk parathed til elever Arbejdspladser uden tradition for erhvervsuddannelse skal naturligvis til at opbygge en organisatorisk parathed. Det kræver planlægning at kunne frigøre folk til uddannelse, især over et længere forløb. Det kræver vejlederkapacitet, dvs at der er en ansvarlig person med evne og tid til at lære op og have elever med. Det er også vigtigt at få fokus på om praktikken skal anvendes til drift eller læring. og til 'svende' Nye job jobudvikling? Først det sure Hypoteseværkstedet viste en erkendelse hos de to store virksomheder af at de ikke er organisatorisk gearet til at bruge EUD'ere. De og det gælder både ledelse og medarbejdere er endnu ikke parat til at finde egnede job til 'svendene'. Uddannede vagter vil naturligvis forvente på flere måder at få glæde af deres uddannelse, ved at udføre eksisterende opgaver med større kvalitet og forståelse kunne udføre mange flere opgaver hvilket giver større fleksibilitet og grundlag for bredere job kunne udføre planlægnings- og dokumentationsopgaver få specialistjob: fx oplæring af nye blive supervisor eller leder få adgang til videreuddannelse. I de tre virksomheder vi har besøgt, er det tradition at ansætte nye medarbejdere i de mindst attraktive stillinger, enten ved at have variabel arbejdstid og variable opgaver eller ved først at blive ansat på deltid. At få elever vil bryde med denne praksis eftersom eleverne vil blive ansat i fuldtidsstillinger under uddannelsen (med planlagt fravær i skoleperioder) og efter uddannelsen næppe vil være indstillet på at 'træde ned i rækkerne' og starte som buffer eller en slags vikar. Incitamentsstruktur I de store selskaber er den enkelte afdelingsleder ansvarlig for egen økonomi. Derfor vil den enkelte leder nøje overveje omkostninger ved at have elever, inkl. refusion fra AER. Hvis virksomhederne vælger at satse på EUD, vil det være vigtigt at AER går til den konkrete leder der har elever, så de økonomiske incitamenter understøtter virksomhedens strategi. 28

30 I det hele taget er det vigtigt at indtænke uddannelse af medarbejdere som en af de parametre mellemledere vurderes på hvis virksomhedens strategisk vil satse på EUD. Hidtidig personalepraksis kan modvirke EUD I dele af branchen fører en ændring i kundetal omgående til en tilpasning af antal medarbejdere i opad- eller nedadgående retning. Det betyder at vagternes jobsikkerhed er lille og at deres uddannelsesparathed påvirkes. Skal uddannelse og kompetenceudvikling blive en central del i branchens udviklingsstrategi, er der dermed behov for at de enkelte virksomheder skaber en uddannelsespolitisk ramme der er kendt af medarbejdere og ledere, og som kan danne grundlag for at udforme en kvalificeret uddannelsesplanlægning. Erfarne vagter ser ikke det store behov for selv at få en EUD Potentielle deltagere De vagter der har en del år på bagen, kan ikke se det store behov for selv at tage en erhvervsuddannelse. Sådanne reaktioner kendes også fra andre fag hvor en erhvervsuddannelse er introduceret, fx serviceassistentuddannelsen. En del af de erfarne opfatter tilbud om mere uddannelse som en underkendelse af deres viden og kompetence. Og er måske også nervøse for de boglige krav. Naturligvis vil medarbejdernes uddannelsesmotivation afhænge af vilkår og gevinster ved at deltage i uddannelse. Jo længere uddannelsen er, jo færre vil formentlig være interesserede. Jo mere det koster at deltage, jo færre har mulighed. Og omvendt: jo større udsigt der er til at lære noget relevant, få nye udviklingsmuligheder på arbejdet eller få adgang til andre job eller at videreuddanne sig, jo større må interessen forventes at være. Mange ansatte har et andet perspektiv Branchen vælger endvidere at ansætte studerende og andre som blot ønsker et job en kort overgang mens deres livsperspektiv er et helt andet. Denne gruppe vil næppe være interesserede i at tage en erhvervsuddannelse. Strukturelle barrierer Udover at virksomhederne har brug for at udvikle struktur og kultur der kan understøtte EUD, er der strukturelle barrierer som er vigtige at arbejde med hvis EUD skal blive en succes. Det lovpligtige kursus Så længe en vagt kan anerkendes med tre ugers AMUkursus, og så længe dette kursus opretholdes, vil dette være en alvorlig konkurrent til en EUD. Fra andre korte erhvervsuddannelser, bl.a. serviceassistentuddannelsen, ved vi at opretholdelse af parallelle uddannelser kan gø- 29

31 re det mere vanskeligt at oprette EUD-hold da elevgrundlaget bliver for lille. Overenskomsten løndifferentiering Løn under uddannelse En erhvervsuddannelse siges ikke pt at udløse et kvalifikationstillæg eller anden form for lønmæssig anerkendelse. Udsigt til lønfremgang kan motivere en del af de vagter vi har talt med. Og manglende lønfremgang vil fjerne interessen hos langt de fleste. De vagter der allerede er ansat og har adskillige år på bagen, vil kun være interesserede i uddannelse såfremt de får fuld løn under uddannelsen. De fleste har etableret sig med fast ejendom og/eller familie og har derfor ikke råd til en lønnedgang i studietiden. Og mange har også valgt jobbet som en mulighed for at tjene en del penge i kraft af skiftehold og ekstravagter. Nogle af disse barrierer kan påvirke et valg af en vagtuddannelses varighed og tilrettelæggelse. Set i det perspektiv vil det være nødvendigt at afklare de enkelte barrierer samtidig med den. Der er imidlertid tale om forhandlinger i to forskellige sammenhænge overenskomstforhandlinger og uddannelsespolitiske drøftelser i det faglige udvalg, som derfor må koordineres. 30

32 Bilagsmateriale Bilag 1:Tre billeder...32 Servicevagt...33 Ronderende vagt...36 Kontrolcentralassistent...39 Bilag 2: Vagternes arbejdsopgaver...42 Bilag 3: Vagtkvalifikationer

33 Bilag 1 Tre billeder I dette bilag præsenterer vi tre billeder, tre historier om tre vagttyper: servicevagt ronderende vagt kontrolcentralassistent Illustration af vagternes dagligdag Formålet med de tre billeder er at illustrere hvem der tiltrækkes af faget, hvilke opgaver de har, hvilke udfordringer de møder og hvordan de lærer faget i dag. Vi har konstrueret de tre billeder på baggrund af interview med flere der har disse vagtfunktioner, både offentligt og privat ansatte. Det betyder for eksempel at historien om servicevagten også inddrager erfaringer fra socialvagter og andre rådhusbetjente, at historien om kontrolcentralassistenten også er baseret på oplysninger fra den tilsvarende funktion på rådhuset og at historien om den ronderende vagt også trækker på erfaringer fra 'buffer' og turnusvagt i kommunen. Billederne er også skabt på baggrund af input fra ledere. Forbilleder Billederne er baseret på interview med udvalgte vagter. Det er vores indtryk at lederne har peget på vagter der kan fungere som forbilleder og at ikke alle vagter vil kunne leve op til de efterfølgende beskrivelser. Beskrivelserne er derfor nok nærmere det virksomhederne håber på at vagter vil kunne leve op til, fx efter en EUD, end en afspejling af den typiske vagt i dag. 32

34 Servicevagt Lasse er håndværksuddannet og søgte job inden for byggebranchen. Det var vanskeligt at få et godt job hvor han kunne bruge sine kvalifikationer. Efter at have haft forskellige job, bl.a. også som sælger, kørte han sur i det. Da en af hans kammerater fra fitnesscentret spurgte om han ikke kunne tænke sig at arbejde som vagt, greb han chancen. Han begyndte som deltidsvagt ved siden af et andet job, og efterhånden er det blevet til et fuldtidsjob. Lasse har været ansat i flere vagtselskaber. Lasse har naturligvis taget Grundlæggende vagtkursus og derudover har han deltaget i flere interne kurser om overvågning, psykologi og selvforsvar i det gamle firma. Han har lært jobbet ved at gå rundt med en erfaren som fortalte om rutinerne i forhold til de enkelte butikker og viste hvordan formularer skal udfyldes, fx i forbindelse med butikstyveri. Lasse er nu vagt i et nyt center. Inden det åbnede, var alle vagter på arbejde for at lære centret at kende og gennemføre en evakueringsbrandøvelse. Endvidere vil der snart blive gennemført en evakueringsøvelse hvor elevatorfirmaet holder kurset. For at holde øje med hvordan tingene udvikler sig, er der endvidere månedlige evalueringsmøder for vagterne. Lasse er virkelig glad for sit job, værdsætter at hjælpe andre og gøre lidt ekstra for kunden. Han føler at centret er hans ansvar og føler derfor også en forpligtelse til at tage sig af alle opgaver, vagt- og serviceopgaver, store og små opgaver. Opgaver Lasse har et utal af opgaver. Dels at stå for sikkerheden, dels at yde service til kunder og ansatte. Sikkerhed indebærer at sikre personer og værdier mod tyveri, overfald/slåskamp, tilskadekomst og brand. Lasse ronderer i centret, påtaler eventuelt brud på reglementer (fx hvis butikker stiller stande, varer eller materialer så det blokerer nødudgange eller den almindelige færdsel) og bidrager til at holde orden ved at rydde eventuelt affald op. Det kan være nødvendigt at gribe ind over for besøgendes adfærd, fx hvis adfærden er støjende, truende eller på anden måde generende for andre kunder eller ansatte. I nogle tilfælde gøres dette ved at følge uønskede besøgende ud af centret. I andre tilfælde kan det være nødvendigt at lægge de besøgende i håndjern og tilkalde politiet. På et overvågningskamera har vagtcentralen set en gruppe unge der har fået forbud mod at vise sig i centret fordi de tidligere har lavet ballade. Vagtcentralen kalder derfor alle vagter, beskriver hvor mange det drejer sig om og hvordan de ser ud, samt hvor de er set. Lasse og andre vagter går hurtigt til stedet, men da de når frem, er de unge væk. Vagterne deler sig op i to hold der går hver sin vej. Det ene vagthold møder de unge, standser dem og tilkalder det andet hold som så støder til. De unge ekskorteres ud af centret. En vagt går forrest og holder døren, andre holder sig midt i gruppen og en enkelt holder sig bag gruppen. Lasse kan også blive tilkaldt når pengeautomater skal fyldes eller tømmes, og penge skal transporteres til og fra pengeinstitutter. Derudover bliver Lasse involveret hvis en butikstyv ikke vil oplyse navn og adresse eller bliver aggressiv. I sådanne tilfælde beder Lasse tyven tømme lommerne for at sikre sig at vedkommende ikke har en kniv. Herefter tilkaldes politiet. Lasse har i dag grebet ind da to asiatiske piger forsøgte at stjæle i en Matas-butik. Han observerer i sådanne tilfælde tyveriforsøget og foretager en civil anholdelse efter at de har passeret den sidste kasse. Derpå tager han pigerne med op på centerkontoret for at undgå alt for megen opmærksomhed. Han sikrer sig vidner, også for at forebygge eventuelle anklager for fx sexchikane, og tilkalder politi. 33

35 Lasse yder også service. Det kan fx være at vise vej, at hjælpe hvis børn er kommet bort fra forældrene, at forklare hvordan parkeringsautomater virker, at åbne døre for belæssede kunder, at hjælpe med at samle ting op hvis posen er gået itu, osv. Når centret åbner, sætter Lasse de rullende trapper i gang, og tilsvarende sættes de i stå når centret lukker. Lasse går en runde for at se at alt er som det skal være. På runden ser Lasse efter om der er personer som opfører sig nervøst, som fx ser mere efter ekspedienter end på varer, han kontrollerer toiletter, fjerner narkomaners sprøjter og undersøger om der er nogen der opholder sig længe på toilettet. Lasse giver en hånd med når håndværkere skal udføre reparationer. Han fjerner bananskaller, softice, shawarmarester mv. fra gulvet så ældre og gangbesværede ikke risikerer at falde. Dagene er ikke ens, men der er en tendens til at weekendaftener giver mere arbejde for vagterne fordi en del unge besøger centret og tiltrækker sig opmærksomhed. Eller når der er særlige arrangementer. Organisering Når Lasse møder, får han at vide om han er fast på en etage eller er flyver, dvs ronderer i hele området, og han får sine serviceopgaver, fx at omdele post. Nogle serviceopgaver er planlagte til bestemte dage, fx opgaver med at udskifte pærer, kontrollere om lyset i skilte med nødudgang virker mv. Serviceopgaver i forhold til kunderne opstår spontant i løbet af dagen. Lasse går ofte alene rundt, men er der optræk til ballade, kan flere vagter tilkaldes. Hvor mange der indgår i opgaven, afhænger naturligvis af dens karakter. Er det en enkelt eller to personer der giver anledning til opmærksomhed, kan to vagter klare opgaven. Er der tale om en gruppe, deltager flere. Hvis der er slåskamp, deltager alle og politiet tilkaldes. Lasse kan komme med ideer og iagttagelser til forbedring af sikkerhed og service, fx placering af overvågningskameraer, belysning, affaldsbeholdere mv. I Lasses nuværende arbejde er der en vagtcentral, hvor 1-2 vagter følger med i livet i centret via overvågningskameraer. Vagtcentralen kalder vagterne op på radioen når der er behov for at se nærmere på hvad der foregår. Vagtcentralen koordinerer dermed hvad vagterne skal lave. Vagtrapporten til kunden udfyldes også af vagtcentralen. Det kan dreje sig om særlige forhold, fx omkring udkald, butikstyveri, VIP-besøg, ballade, tilkald af politi og brandvæsen. Vagtcentralen har til opgave at overvåge og styre sikkerheden. Dette sker i vid udstrækning via kameraer og IT-systemer. I det mindre center hvor Lasse tidligere har arbejdet, var der ingen overvågningskameraer. Derfor ronderede Lasse løbende og overvågede selv centret, samtidig med at han hele tiden kunne kaldes op af centerledelsen og af personalet når der opstod problemer. I det lille center stod Lasse selv for at afgive rapport. Som grundlag for rapportskrivningen havde han en notatblok med så han undervejs kunne notere særlige situationer eller forhold der skulle gøres noget ved. 34

36 Kvalifikationer Vagterne skal både være serviceorienterede og håndfaste, have en god fysik (man går meget), men ikke være bodybuildertyper. Lasse synes en god vagt er en der kan tale med mennesker af alle slags, er serviceminded, smilende og hjælpsom, har situationsfornemmelse og kan lide sit job. Vagten skal kunne sætte sig ind i andre menneskers situation og skal kunne finde den rigtige tone uanset situation. Det kræver en del psykologisk indsigt at skulle forstå en mangfoldighed af personer som narkomaner, mentalt forstyrrede, psykisk syge, unge indvandrere, pensionister, kvinder med små børn mv. I forbindelse med sikkerhed er det vigtigt at kunne spotte potentielle ballademagere: det gør Lasse ved at se på deres attituder, reaktioner og blikke og ved at sanse stemninger. Det er også vigtigt at kunne tackle uro og ballade. Det er forskelligt hvad der virker, og det gælder derfor om at kunne anvende forskellige former for indgriben; tale stille og roligt, grine, markere det er alvor, bære eller skubbe kunderne ud. I det tidligere arbejde modtog Lasse alarmer over telefonen, og i disse situationer skulle han stille spørgsmål og på den måde kortlægge hvad der var sket, hvor det var sket, hvem der var involveret og i nogle situationer skulle han berolige og give gode råd mens han løb hen til alarmstedet. Det stiller store krav til Lasse hvis han skal pågribe besøgende. Han skal kunne aflæse den konkrete situation og vide hvor hård han skal være. Samt kende regler for hvad han må og hvordan han kan sikre beviser. Det er også vigtigt at kunne håndtere trusler på liv og helbred. Og så er det selvfølgelig vigtigt at kende centrets indretning så kunder kan vejledes. Endelig er det vigtigt for kollegerne at vagten er til at stole på når der er ballade, og bakker op uanset om han er enig i beslutningen eller ej. Først bagefter er det tid at være uenige og evaluere. Det man ikke skal, er at udeblive fra en vagt/pligtforsømmelse og at se video eller sove i stedet for at gå rundt, for det kan koste kunder. 35

37 Ronderende vagt Kasper har været ansat som vagt i flere år så han er en af de erfarne. Kasper er 25 år og har kæreste og barn. Kasper har efter folkeskolen været i militæret. Derefter har han arbejdet med forskellige job, blandt andet med børn. Han har også været bartender og dørmand. Kasper sætter pris på at have med mennesker at gøre og at røre sig. Kasper har valgt at blive vagt for at kunne være noget for andre. Kasper er ikke sikker på hvor længe han bliver i faget. Han overvejer at blive redder eller politibetjent. Kasper blev lært op i den første kreds ved at være føl med en erfaren kredsvagt i ca. 3 dage. Nogle vagter har brug for lidt mere tid, især hvis kredsen er vanskelig. Når en vagt først har lært en kreds, kender han principperne. Derfor tager det kun 1-2 dage at blive lært op i de næste kredse. Oplæringen består i at få forevist de forskellige bygninger og vide hvor 'knapperne', 'brikkerne' sidder, få information om de enkelte kunder og få indblik i de forskellige beskrivelser. I den første tid efter oplæring er det ikke muligt at nå kredsen til de aftalte tider, da det kræver rutine. Det kan tage mange måneder før alle knapper er en del af rutinen og alle abonnementsnumre er lært. Opgaver Når Kasper møder, får han udleveret en beskrivelse af sin kreds. Af denne fremgår hvilke kunder han skal besøge, hvor lang tid der er afsat til hvert enkelt besøg og hvornår besøget skal aflægges. Lasse har derved mulighed for at planlægge sin rute. Af beskrivelsen af den enkelte rondering fremgår opgaver og omfang, evt. rækkefølge, navne på kontaktpersoner i tilfælde af at der er sket noget unormalt, oplysninger om de tekniske installationer, placering af 'knapper' mv. Kasper skal følge disse beskrivelser. Han skal fx sørge for at alt er lukket og slukket. Hvis Kasper møder en person, skal han checke om vedkommende har ret til at være på virksomheden. Når en kunde for eksempel har aftalt rondering i en bestemt rækkefølge på bestemte tider, er det vigtigt at Kasper følger den, da dette kan være afstemt med andre rutiner og aftaler, fx rengøring. Det er jo ikke så heldigt hvis vagten lukker virksomheden af før rengøringen er færdig. Kasper er nogle gange i tvivl om logikken bag det aftalte, for han kan ikke læse sig til årsagen til at ronderingen skal foretages på en bestemt måde på et bestemt tidspunkt og kender derfor ikke altid betydningen af at gøre som aftalt. Det er også vigtigt at Kasper ikke hopper nogle af opgaverne over. Det er fx vigtigt at tjekke toiletter, da der kan være personer gemt eller 'glemt' her. Kasper har en gang fundet en død person. Nogle af Kaspers kolleger ser ronderingen som akkordarbejde som det gælder om at få overstået hurtigst muligt. Kasper synes det er dumt for hvis vagten ofte er kortere tid hos kunden end aftalt (og honoreret for), vil kunden kunne anvende dette som argument for at reducere tiden og dermed betalingen. Og så bliver et hårdt arbejde bare endnu hårdere. I stedet mener Kasper at det er vigtigt at arbejde for at få udvidet opgaverne og yde en ekstra service. Det gøres for eksempel ved at være særlig opmærksom hvis der har været indbrud i kvarteret og give kunden besked hvis der er noget usædvanligt at bemærke, fx nogen der har stået ved hegnet. 36

38 Når der er problemer med alarmpaneler eller elektriske døre, skal Kasper prøve at reparere det eller rekvirere en tekniker. Da en del af sådanne beslutninger må tages om natten, når lederen er gået hjem, skal Kasper selv tage en række beslutninger. Det er også vigtigt at udføre serviceopgaver: fx tjekke pulverslukkeren, tage den interne post med rundt o. lign. og gøre kunden opmærksom på at man har gjort det. Kasper lægger stor vægt på at notere det unormale i 'meldebogen' så kunden er orienteret, for ellers kan kunden jo blive i tvivl om han har brug for vagt. Nogle kolleger vælger at skrive IAB, Intet at bemærke. Det må ikke ske for tit. Kasper kunne nu godt tænke sig at kunden betalte (mere) for den service at få beskeder i meldebogen. Som det er nu, er det ofte Kaspers egen tid han bruger på det. Kasper har naturligvis nøgler og en lygte med sig. Derudover en bog over alarmer. Kasper har kontakt med centralen via mobil og radio. Han skal melde hver gang han går ind i et hus og når han forlader det igen. Endvidere har han brug for at kunne kontakte kunde, kontrolcentral, politi eller brandvæsen i særlige situationer. Kasper har været ude for at opdage tyve. Normalt stikker de af, men Kasper har oplevet at de er gået på ham. I firmaet har de den aftale at hvis vagten er utryg, skal han blive holdende indtil der kommer forstærkning. Stilladser er særlig krævende, for her er der tit personer der ikke hører til. Organisering Kasper ser ikke kunderne så tit. Arbejdet foregår typisk om aftenen eller natten og er alenearbejde. Det synes Kasper er fint, for når der er én til at udføre opgaven, er der også én at klandre hvis noget er gået galt. Kaspers kredse og tjenestetidsplan tilrettelægges af ledere som blandt andet skal sikre at køretid er indregnet. En vagt er efter aftale på timers længde. Det giver flere hele fridage, men er samtidig hårdt for kroppen. Kasper tilrettelægger selv sin rute og kan rykke lidt på tiderne for nogle kunder aftaler ikke et bestemt tidspunkt, men et interval. Kasper lægger vægt på at foretage de største bevogtninger inden pausen. Når det kan lade sig gøre, vil han også meget gerne holde pause med kollegerne. Pauserne er nemlig vigtige. Det er i pauserne at man har mulighed for at tale om svære situationer. Det er fint at tale med kolleger dem man er fortrolig med det er Kasper naturligvis ikke med alle. Psykologisk krisehjælp er også en mulighed. Det er også gennem pausesnakken at nye lærer arbejdspladsen at kende, hvilke normer og regler der er, og det er i pauserne at de får indblik i hvordan de kan tackle svære situationer. Der bliver holdt personalemøde en gang imellem, hvor ledelsen orienterer om ændringer og nye ting. Sædvanligvis er det lederen der aftaler indholdet af opgaven med kunden, men kunder kan bede om at hilse på vagten så derfor har Kasper en enkelt gang været med til et kundemøde. Kasper kører i firmabil. Derfor kunne han godt tænke sig at blive taget med på råd ved indkøb af biler og i det hele taget ved køb af større ting. Kvalifikationer Som ronderende vagt er det vigtigt at være observant, at have øjne i nakken, at kunne melde og dokumentere. Når der er unormale situationer, er det vigtigt at bevare roen, være handlekraftig og selvstændig, fx at kunne beslutte hvad der skal gøres. Og så må man ikke være mørkeræd. Det er naturligvis også vigtigt at kende og kunne betjene de forskellige alarmpaneler. 37

39 Når Kasper møder en kunde, er det vigtigt at optræde korrekt, at være høflig og 'matche' kunden hvis man møder vedkommende. Det vil sige at man tilpasser sin opførsel til den konkrete kunde, for kunder er meget forskellige. Derfor er det også vigtigt at holde sin uniform og have en pæn fremtræden. Kasper mener man skal have lyst til at servicere kunder og kunne tage initiativ. Hvis kunden for eksempel har ændret noget i en bygning, fx sat et ovenlysvindue ind, så er det vigtigt at registrere det og få rettet instruktionen. Det er vigtigt ikke at sætte kundens tillid over styr. Det kan man risikere hvis man fx glemmer at slå alarmen til igen, taber en køreliste med firmanavne og koder til alarmerne, glemmer at låse døre eller lukke vinduer i stueetage, overser tændte kaffemaskiner, anvender kundens PC og telefon, sover på vagten, ser sjusket ud eller er uhøflig. Derfor er det også vigtigt at følge instruktioner og optræde korrekt, dvs fx ikke pille ved kundens ting kun røre ved det som er en del af opgaven. Endelig skal man have en stærk fysik: man skal kunne holde til at arbejde på skift og i weekender og at gå meget. Kasper synes det vanskelige at lære er at 'gå' store komplekser rigtigt at vide hvor knapperne er placeret. Og psykisk er det svære at skulle rykke ud i forbindelse med alarmer. 38

40 Kontrolcentralassistent Jens har været kontrolcentralassistent i 8 år. Inden da var han ronderende vagt i 10 år. Så han er steget i graderne. Oprindelig ville Jens være brandmand, men det var der alt for mange andre der også ville, så selv om brandvæsenet egentlig gerne ville have ham, var der ikke job at få. Jens prøvede så lidt af hvert. Lagerarbejde, butik mv, men var ikke rigtig glad. En dag fandt han på at søge ind som vagt. I starten var det kun som afløser, men efterhånden lykkedes det at få sig en fuldtidsstilling. Og her faldt Jens til. Jens lærte arbejdet i kontrolcentret ved at være føl i 4 måneder. Det var temmelig uoverskueligt i starten, og det kan stadig være hektisk når der er mange alarmer på een gang. Jens er glad for at de sidder flere sammen så de kan hjælpe hinanden. Opgaver Jens har til opgave at fordele alarmkørsler til alarmpatruljevagterne og disponere ressourcerne. Når han får besked på PC'en i kontrolcentret om at der er gået en alarm, sender kontrolcentret en SMS til den (ledige) vagt der er nærmest. Jens giver nærmere oplysning om årsag til alarm, hvilken føler der har udløst den, nøgleskabets placering, alarmens indretning el.lign. Når vagten er fremme, 'landet', giver vagten Jens besked og der aftales evt. en opfølgningstid hvis der skønnes at være fare på færde (ellers anvendes den faste tid på 15 min). Når opfølgningstiden er gået, kalder Jens vagten op for at sikre sig at alt er i orden. Hvis vagten skønner der er brug for at tilkalde montør eller håndværker, kontaktes centralen som tager stilling til dette og tilkalder assistance. Når opgaven er færdig, modtager Jens rapport fra vagten. Jens kan disponere over de alarmpatruljer der er mødt. Er der flere opgaver end de kan nå at løse, kan der rekvireres assistance fra andre afdelinger. Nogle gange, fx nytårsaften, kan der være så travlt at det er umuligt at bevare overblikket og at sende vagter ud til alle alarmer. Der er prioriteringsnøgler: overfaldsalarmer har klart første prioritet, derpå opkald fra banker, så tyveri og til sidst alarmer der skønnes at være tekniske forklaringer på, såsom edderkopper eller stærk solvarme. Ved overfaldsalarmer tilkaldes politi og andre vagter i området. Og ved tyveri tilkaldes politiet også. Hvis politiet har hunde med, er det vigtigt at vagterne ikke er gået ind da hundene så ikke kan fange færten. Det er derfor vigtigt at Jens orienterer alarmpatruljen om der er rekvireret politi. Vagten skal føle at Jens sidder ved siden af ham og passer på ham, at der er styr på tingene. Det er derfor vigtigt at svare med det samme når en vagt kalder op, uanset at Jens er i gang med noget andet. Til bestemte opgaver sendes altid to vagter: - apoteker - stilladser - risikoabonnenter (fx medicinalfirmaer) - abonnenter med dårlig radiodækning. 39

41 Jens fører løbende døgnrapport. Heri noteres vagternes arbejdstider, sygdom, overarbejde, hændelser og materielindberetninger (hvis der er skader på biler og lygter mv.) og tider mv. for samarbejdet med andre afdelinger da der er interne betalinger. Jens arbejder i en avanceret kontrolcentral og bruger radio, headset, GIS, PC med online kommunikation, bl.a. med underleverandører. En af Jens' gode venner har en lignende funktion i et andet firma. Her kører det anderledes. Her er det den samme der modtager og behandler alarmer fra kunder. Jens' ven skal vejlede kunderne i forbindelse med alarmer. Han skal hjælpe med at resette alarmen og må skabe sig et billede af hvilke terminaler der er på stedet. Jens' ven fortæller at noget af det der er vanskeligt, er at få en fremmedsproget rengøringsassistent i røret hvis alarmen er gået. Det er svært at instruere om kodeord og hvordan alarmen frakobles og sættes korrekt til igen, til en der ikke taler så godt dansk. Da langt de fleste alarmer er 'fejlalarmer', afventer Jens' ven altid om der kommer et opkald fra alarmstedet. Går der for lang tid uden et opkald fra alarmstedet eller hvis der er tvivl om opkaldet, giver Jens' ven besked til den alarmvagt der er nærmest eller dennes leder om at undersøge alarmen nærmere. Jens' ven servicerer også alarmmontørerne i forbindelse med deres arbejde. Det kan være i forbindelse med opsætning af alarmer eller i forbindelse med service og ændringer i eksisterende alarmsystemer. Jens' ven skal oprette nye alarmer og fx registrere alle zoner der overvåges. Ellers er han ikke i stand til at give præcise meldinger til vagterne i forbindelse med alarmer. Han skal kunne følge en alarm gennem de forskellige zoner. Organisering I Jens' virksomhed dækker kontrolcentret hele landet. Om dagen arbejdes i mindre grupper, fx med to på vagt plus den vagthavende. Hver assistent dækker et bestemt geografisk område. Om natten er fire assistenter på vagt. Den vagthavende går hjem når nattevagterne er mødt og er orienteret om aftenens forløb og igangværende sager. På det hold hvor Jens arbejder, er der et tæt samarbejde, og vanskelige beslutninger træffes efter et 'familieråd'. Det kan fx være hvis en boks er sprængt i en bank. Her kan nogle af dem med mest erfaring måske huske hvad proceduren tidligere har været. Er holdet i tvivl, kan den vagthavende kontaktes. Ved vagtskifte orienteres det nye hold om igangværende sager og vagtens forløb så de nye hurtigt kan få et overblik over situationen. Jens fungerer som bindeled til alarmvagterne og har kompetence til at koordinere eller styre alarmvagternes indsats. Det er Jens der disponerer deres tid og registrerer deres mødetid, samt giver lov til at tage pause. Endvidere kan Jens på GIS følge med i hvor bilen er, og dermed også hvor hurtigt vagten reagerer på en alarm. Kvalifikationer Jens peger på at det vigtigste er at være årvågen og kunne bevare roen i pressede situationer. At have overblik over skærme og signaler og at kunne vurdere vigtigheden af opkald og prioritere, samt at have flere bolde i luften: vende tilbage/følge op på beskeder (selv om der er adskillige telefonkald på een gang) og i det hele taget vise ansvarlighed over for alarmer ikke lade dem vente for længe. Det er en hjælp at kunne se i billeder dvs. skelne visuelt mellem forskellige alarmsignaler alt efter deres alvor. 40

42 Jens synes at kontrolcentralassistenter skal vide mere end gennemsnittet af vagter. Det er for eksempel vigtigt at kende alarmsystemer så godt at vagten kan guides over telefon/radio hvis vedkommende er i tvivl om noget. Jens' ven skal også vide hvor mange ledninger der er, hvordan spændingen og de elektriske kredsløb er, hvorfor der kommer et signal, kunne give en teknisk begrundelse for et signal og have kendskab til alarmnettet. Nogle har også brug for at kunne sætte et panel op. Da edb bruges meget, er det selvfølgelig vigtigt at kunne anvende det på brugerniveau. Da Jens' kontakt med vagterne er meget vigtig for deres arbejde, skal han være god til at kommunikere med forskellige mennesker, han skal skabe tryghed og et godt samarbejde og i det hele taget kunne leve sig ind i deres situation. 41

43 Bilag 2 Oversigt over opgaver på tværs af vagttyper Vagternes arbejdsopgaver Vi har på baggrund af interview, oversigter, annoncer og andet materiale udarbejdet nedenstående oversigt over opgaver der udføres af vagter. Vi håber vi herved har dækket feltet, men vil ikke udelukke at der kan være flere opgaver end de listede. I denne oversigt har vi valgt at gå på tværs af de beskrevne jobprofiler for vagtfunktionærer for at give et billede af arbejdsopgaverne inden for hele feltet sikkerhed og service. Den enkelte vagtfunktionær vil udføre flere eller mange af disse opgaver. Ingen vagter udfører alle. Jobprofilen er resultat af et valg Hvor mange opgaver den enkelte har, er et valg som den enkelte virksomhed tager, evt. i samarbejde med vagterne. I nogle virksomheder er det fx ledere der står for rapportering, mens det i andre er en opgave for den enkelte vagt. I nogle virksomheder er det fast praksis at to vagter kører på alarmer, i andre klarer en enkelt vagt alarmudrykninger. Udover at det faglige udvalg kan bruge listen til at få et overblik over hvilke opgaver vagterne har og potentielt kan få, og dermed hvad en EUD skal kvalificere til, kan listen også bruges som udgangspunkt for en revision af eksisterende jobprofiler og faggrænser. Liste over opgaver Rondering føre tilsyn med bygninger og centre: observere, evt. afvise personer åbne eller lukke bygninger: vinduer, døre, elevatorer, til/frakoble alarm forebygge brand, vandskade og kriminalitet, fx ved at slukke maskiner, lukke vinduer, fjerne brandbart affald overvåge/betjene teknik/miljø, herunder energiforbrug, fx tjekke temperaturer, slukke lys alarm: observere, afklare årsager, udbedre fejl og skader eller tilkalde assistance, orientere kontrolcentral/vagtcentral og kunder, rapportere til/frakoble alarmer Fysisk adgangskontrol kontrol af besøgende bortvisning af uønskede personer 42

44 Personbeskyttelse Opretholdelse af ro og orden Publikumsservice kundemodtagelse og ekspedition telefonvagt for borgere udbringning af mad hjælp til gangbesværede etc. yde førstehjælp ved sygdom eller ulykker omvisninger salg af varer til publikum eller ansatte Serviceopgaver beskytte VIP er (politikere, berømtheder mv) mod påtrængende personer beskytte personalet mod overfald af klienter beskytte klienter mod andre klienter (fx i børnesager) patruljere og/eller bevogte gribe ind over for uønsket adfærd fra publikum (fx støjende, rygende, drikkende personer) Crowd-control håndtere konflikter gribe ind over for kriminalitet kopiering postomdeling flytning af materialer og inventar hjælp ved arrangementer bookning af møder opstilling til møder, arrangementer og valg afrydning efter møder og arrangementer snerydning, tilkalde snerydningsmandskab afspærring af områder i særlige situationer (fare, arrangementer mv.) tilkalde håndværkere, montører, teknikere beskytte stemmesedler og stemmebokse ved valg chaufføropgaver klargøring af biler Værditransport transport og beskyttelse af penge og andre værdier Parkeringsovervågning og kontrol overvågning udskrivning af bøde hjælp til betjening af parkometre Alarmovervågning fra kontrolcentralfunktion modtage og behandle alarmsignaler fra sikringsanlæg sørge for udrykning 43

45 Overvågning fra vagtcentral, fx i butikscenter eller større arbejdsplads via overvågningskameraer observere publikum og ansattes adfærd reagere på unormal adfærd, enten selv eller ved at tilkalde assistance registrere, behandle, rapportere kriminelle handlinger modtage og behandle elevatoralarmer Alarmkørsel /-udrykning tilse alarmstedet/personen (hvis elevator) forebygge eller begrænse skader evt. tilkalde assistance Opsætning af it-udstyr Koordination og planlægning i forhold til kunder mellem kunder og vagter mellem vagter Dokumentation/rapportering meldebog til kunden rapport til leder rapport til politi - Ledelse og administration økonomi: budgetter, opfølgning og regnskaber overordnet planlægning bemanding og arbejdstilrettelæggelse kundekontakt kvalitetssikring udviklingsopgaver og projekter indkøb/leverandørkontakt personaleuddannelse personalepleje arbejdsmiljø koordination med andre afdelinger Oplæring af nye kolleger/medarbejdere Instruktion af kunder Udvikling af ydelser få ideer til tillægsydelser hos den enkelte kunde deltage i udvikling af nye koncepter mv deltage i udvikling/afprøvning af nye sikringssystemer Udvikling af arbejdet og arbejdets organisation indgå i (udvikling af) team indgå i arbejds- og projektgrupper kontakt med andre faggrupper ændring af faggrænser kunde(=rekvirent)kontakt 44

46 Bilag 3 Vagtkvalifikationer I dette bilag har vi samlet de bud vi har fået, på hvilke kvalifikationer vagterne skal have. Oversigten bygger derfor både på interview, hypoteseværksted og skriftligt materiale. Tre vagttyper Tre kvalifikationstyper Der er en kolonne for hver af de tre vagttyper: servicevagt ronderende vagt kontrolcentralassistent Kvalifikationsoversigten viser de tre kvalifikationstyper: teknisk-faglige kvalifikationer almen-faglige kvalifikationer personlige kvalifikationer Teknisk-faglige Almen-faglige Personlige Teknisk-faglige kvalifikationer: retsregler og instruktioner teknisk kunne og viden sikkerhed konflikthåndtering psykologisk viden og forståelse Almen-faglige kvalifikationer: edb og it serviceorientering organisatorisk forståelse og viden kommunikation kultur og samfundsforståelse planlægning analytiske evner Personlige kvalifikationer: ansvarlighed fleksibilitet samarbejdsevne selvstændighed iagttagelsesevne krop og psyke personlig fremtræden 45

47 Servicevagt Ronderende vagt Kontrolcentralassistent Teknisk-faglige kvalifikationer Retsregler og instruktioner lovkendskab kendskab til de regler der regulerer vagtarbejdet kende begrænsninger i forhold til evner og beføjelser lovkendskab forsikringsregler retspleje og straffelov kunne følge forholdsordrer, rondebeskrivelser og instruktioner lovkendskab Teknisk kunnen og viden viden om tekniske hjælpemidler (til vagtbrug) teknik hos kunden (telefonomstilling, ADKkortudskrivning, CCTV, CTS) overvågning (CCTV) betjene radio, mobiltelefon, stregkodepen mv. kunne betjene brandslukningsudstyr kunne varetage vicevært-opgaver kunne udbedre mindre bygningsskader kende og kunne betjene de forskellige alarmpaneler: AiA, ABA og ADK samt CTS-anlæg betjene radio stregkodepen og mobiltelefon viden til at forstå en tekst (forholdsordre) teknisk 'minded' (udstyr) kunne betjene brandslukningsudstyr kunne betjene teknik hos kunden (køleanlæg, renseanlæg mv.) kunne køre i bil i al slags vejr kunne varetage viceværtopgaver kunne udbedre mindre bygningsskader kunne betjene skærme, tastaturer mv. have kendskab til opbygningen af de mange forskellige alarmsystemer have så grundigt indblik i alarmsystemerne at en vagt kan guides over telefonen kendskab til alarmnettet kunne sætte et panel op kunne give tekniske begrundelser for et signal kunne oprette en ny kunde med alarmpositioner mv. vide hvor mange ledninger der er og hvordan spændingen og de elektriske kredsløb er og hvorfor der kommer et signal Sikkerhed kunne yde førstehjælp kunne styre en menneskemængde, fx ved demonstrationer, udsalg og større arrangementer kunne evakuere kunne forebygge brand kunne slukke mindre brande kunne forebygge vandskader kunne samarbejde med politi og brandvæsen kunne optræde hensigtsmæssigt på gerningssted kunne yde første hjælp kunne evakuere kunne forebygge brande kunne slukke mindre brande kunne forebygge vandskade kunne samarbejde med politi og brandvæsen kunne optræde hensigtsmæssigt på gerningssted (bevare spor mv) 46

48 Konflikthåndtering kunne pacificere en person have psykisk og fysisk styrke kunne bevare besindelsen over for vrede og psykisk syge personer have paratviden og forståelse være sund og rask være indstillet på fysiske konfrontationer konflikthåndtering kunne pacificere en person have fysisk styrke have paratviden have overskud til at klare belastninger/natarbejde være god til konfliktløsning kunne støtte alarmvagter i konflikthåndtering Psykologisk viden og forståelse kunne løse opgaver og konflikter smidigt og til publikums forståelse kunne se andres perspektiv kendskab til forskellig slags brugeradfærd (misbruger-, psykisk syge, unge indvandrere, småbørnsmødre, pensionister mv) kende og 'matche' forskellige kundetyper kunne afgøre hvornår en person kan blive til fare kunne vejlede forskellige kunder, også under pres kunne fortælle en kunde hvorfor en alarm ikke er taget 47

49 Servicevagt Ronderende vagt Kontrolcentralassistent Almen-faglige kvalifikationer Edb og IT kunne bruge en PC kendskab til EDB/IT kendskab til edb/it kunne anvende edb på brugerniveau have overblik over mange skærme og signaler Serviceorientering kunne vurdere kundens behov med henblik på ændring i ydelsen være 'service-minded' (udstråle hjælpsomhed, være proaktiv i forhold til at servicere kunder) være 'service-minded' (bl.a. mhp mersalg) påpege sikkerhedsbehov for kunden kunne hjælpe kunde med at bestemme sikkerhedsbehov ikke lade alarmer vente for længe Organisatorisk forståelse og viden kunne tolke forholdsordrer forståelse for egen organisation og strategier Kommunikation kunne skrive rapport kunne udtrykke sig klart i skrift og tale have talforståelse have sprogkundskab (primært engelsk) være socialt begavet, skal kunne kommunikere med alle mennesker kende kropssprog have situationsfornemmelse kendskab til virksomhedens værdier og normer, mission, vision, strategi kunne melde og dokumentere være god til sprog kunne udtrykke sig klart i sprog og tale kunne skrive dansk (til rapporter, fx hændelsesrapporter) viden om og gerne erfaring med vagternes arbejde viden om samspillet med vagter kunne formulere sig fornuftigt kunne forklare en kunde hvorfor en alarm er ignoreret vejlede kunder og vagter om betjening af paneler kommunikere med forskellige kunder, også kunder med begrænsede danskfærdigheder skal kunne skrive dansk Kultur og samfundsforståelse have forståelse for kundens kultur og vagtens rolle hos kunden have forståelse for vagters rolle i samfundet have arbejdsmarkedskendskab have kulturforståelse være hjælpsom, ærlig og fleksibel have forståelse for kontakten til kunden (fx meddelelsesbogen) have forståelse for mange kundetyper 48

50 Planlægning god til planlægning og opgaveløsning/ tempopgaver skal kunne planlægge arbejdsdagen kunne prioritere under pres Analytiske evner kunne vurdere vigtighed af opkald skal kunne prioritere på grundlag af nogle grundregler skal kunne træffe selvstændige beslutninger 49

51 Servicevagt Ronderende vagt Kontrolcentralassistent Personlige kvalifikationer Ansvarlighed være ansvarsbevidst have holdninger til arbejdet engagement være til at stole på være årvågen ansvarlighed (over for kunder og kolleger) være kvalitetsbevidst være ærlig og hæderlig følge instruktioner være årvågen have holdninger til arbejdet så alarmerne ikke bliver gamle kunne og ville sætte sig ind i arbejdet være på når de er på arbejde huske at vende tilbage når der er andre bolde i luften være årvågen Fleksibilitet kunne klare skiftende arbejdstider kunne klare skiftende arbejdstider, opgaver og vejrforhold kunne klare forskellige kundetyper være omstillingsparat kunne omstille sig i løbet af et sekund have flere bolde i luften Samarbejdsevne være hjælpsom ærlighed være en 'team-player' have gode samarbejdsevner kunne reflektere over vanskelige situationer sammen med kolleger kunne arbejde sammen med kolleger kunne reflektere over vanskelige situationer med kolleger kunne samarbejde med vagterne kunne samarbejde med de andre på holdet Selvstændighed kvalitetsbevidsthed selvtillid være handlingsorienteret og kunne handle selvstændigt kunne arbejde alene udstråle autoritet beslutningsdygtig skal kunne arbejde alene have en høj stressfaktor bevare roen være handlekraftig tage initiativ beslutningsdygtig kunne træffe hurtige beslutninger kunne prioritere opgaver 50

52 Iagttagelsesevne være observant kunne give signalement kunne sanse stemninger være observant kunne give signalement kunne sanse stemninger kunne se i billeder; kunne overskue alarmpaneler og skelne de forskellige alarmsignaler efter vigtighed Krop og psyke have en god fysik og kondition være psykisk stabil kunne holde til at gå meget kunne holde til skiftende arbejdstider have en god fysik og kondition være psykisk stabil kunne holde til at gå meget kunne holde til skiftende arbejdstider ikke være mørkeræd have god orienteringssans kunne holde til skiftende arbejdstider kunne arbejde under pres være psykisk stabil Personlig fremtræden optræde korrekt (professionelt) være præsentabel vide hvordan man bærer en uniform smilende høflig være velsoigneret optræde korrekt (professionelt) have en god påklædning vide hvordan man bærer en uniform smilende høflig være velsoigneret