Tool Training Tools. Social Entrepreneurship. IDEA House. Vi investerer i din fremtid DEN EUROPÆISKE UNION

Transkript

1 Social Entrepreneurship Tool Training Tools DEN EUROPÆISKE UNION Den Europæiske Socialfond Vi investerer i din fremtid

2 Tool Training Tools Oversigt Intro Idé Vurdering Åbne afsæt Åbne afsæt Søgerammen Sæt holdet Hv-spørgsmål Omverden Omverdensanalyse Ud af boksen Segmentering Trendspotting Flyt fokus Mulighedsgitteret Fremtidsscenarier Bruger Brugerverdenen Kontekstuelle interviews Kritisk hændelse Observationer Storyboards Rollespil Modeller Kulisser Mood boards Brugerprofiler Objekt arketyper og ikoner Tænke højt test Brug det selv Logbog & Cultural Probes Fokusgrupper Idéværksted Kreativ fokusering Baglæns Forlæns Planlægning Undersøge grænser Brainstorm Negativ brainstorm Trigger Sessions Brainwriting Pool Brainwriting Brainwriting Game Idébålet Associationsteknik Udvidet associationsteknik Rolleperspektiv Kritik metoden Sammenfatning Idé-sien Cirkelteknik Idéforbedringsteknik Idévurdering Idé Advokat NAF - Novelty, Attractiveness & Feasability Afstemning med mærkater Koncept Konceptudvikling Bruger Idé Funktioner Processer Information Finanseringsmodel Samarbejdspartner Teknologi og IPR Konkurrenter Prototype og visualisering Konceptvalidering Behovet Løsningen Forretningsmodellen Teknologi & IPR Konkurrenter Samarbejdspartnere Realiserbarhed Udgave: version1/2010

3 Intro - 1 Social Entrepreneurship Innovationsevne er en nødvendighed hvis fremtidens velfærdsudfordringer skal tackles IDEA Tool Training Tools er udarbejdet med henblik på at udvikle og styrke studerendes innovationskompetencer. Målet er at stimulere den studerende til i højere grad at tænke kreativt - eksempelvis ved at kombinere kendte ting, ord, begreber eller ny viden på en ny måde så denne viden bliver omsat til værdi for andre. Materialet er udviklet på baggrund af brugerdrevet innovation som er det perspektiv, hvor brugeren sættes i centrum. Netop dette perspektiv gør denne tilgang velegnet indenfor velfærdsuddannelserne, hvor brugeren (læs: patienten, klienten m.v.) er omdrejningspunktet. Der er mange andre tilgange og metoder der med fordel kan anvendes med henblik på at udvikle studerendes innovationskompetencer det betyder at materialet er én vej ud af flere innovative veje. Brugerdrevet innovation er et tværfagligt felt, som samler en række forskellige metoder og værktøjer fra blandt andet psykologi, antropologi og design. Det brugerdrevne innovationsperspektiv er brugbar til at forstå de ønsker og behov, der giver mening for brugerne også dem, de ikke er bevidste om. Giver det mening for brugeren bliver således centralt her. Set som en demokratisk tilgang har brugerdrevet innovation både en overordnet værdi og en central og effektiv tilgang til eksempelvis at højne livskvalitet samt en bæredygtig samfundsudvikling. Det er eksempelvis brugerdrevet innovation, når man studerer børns leg og opnår ny viden, der kan bruges til udvikling af produkter eller indretning af legearealer, som fremmer børns udfoldelsesmuligheder. Det er brugerdrevet innovation når man har udviklet en lille kuffert fyldt med måleudstyr, som kan spare sengepladser og gøre livet lettere for patienter med rygelunger på de danske sygehuse.

4 Intro - 2 Social Entrepreneurship Hvordan betjener man eksempelvis sin mobiltelefon når man er blind, døv eller født uden arme? Hvordan kan man øge livskvaliteten for det gode ældreliv, hvilke nye ydelser og produkter skal udvikles her? Hvordan kan man få børn til at lege via mobiltelefonen? Dette og tusinde af andre spørgsmål kan løses ved hjælp af brugerdrevet innovation og det kan forhåbentlig resultere i mange innovative ydelser og produkter der med fordel kan anvendes i velfærdssektoren. Introduktion til materialet: Velfærdsuddannelserne arbejder med mennesker. Menneskerne bliver kaldt noget forskelligt afhængig af hvilken profession man arbejder indenfor (eksempelvis elever, klienter, patienter, børn m.v.). I denne sammenhæng er bruger blevet valgt som den gennemgående definition på de mennesker den enkelte profession arbejder med. I materialet vil der ofte blive spurgt til hvad brugeren mener. Der kan være brugere der enten er fysisk eller psykisk handicappede eller som på anden vis ikke er i stand til at udtrykke sig selv. Her kan man med fordel forsøge at sætte sig ind i brugerens situation for derved at se situationen på en anden måde, som er det brugerdrevent innovation også handler om. Endelig bliver der i materialet både skrevet (service)ydelse eller produktet. Den offentlige sektor har traditionelt ikke megen erfaring med udvikling af produkter, men materialets forskellige tilgange kan i varieret grad benyttes uanset om det er ydelser eller produkter I ønsker at udvikle på. God arbejdslyst og vi håber, at I gennem IDEA Tool Training kaster jer ud i nye innovative faglige udfordringer som skaber en viden som igen bliver omsat til værdi for andre.

5 Intro - 3 Tool Training Tools Tool Training Tools seks trin mod nye koncepter Tool Training Tools fra IDEA House er en samling af værktøjer, der kan styrke de studerendes innovative kompetencer og give en forståelse af innovationsprocessen som helhed. Samlingen er baseret på den omfangsrige litteratur, der findes inden for innovation og entreprenørskab, og strukturen af værktøjskassen er bl.a. inspireret af bogen Vinderkoncepter skrevet af Søren Merit og Trine Nielsen og udgivet på Børsens Forlag i Målet med værktøjssamlingen er at give de studerende en praktisk forståelse af, at innovationsprocessen er en langt mere omfattende proces end et øjebliks magisk inspiration. En proces, hvor man også ser innovationen i samfunds- og brugerperspektiv, og hvor den konkrete produkt- eller serviceidé blot er en del af et samlet forretningskoncept. Værktøjskassen er inddelt i følgende faser: Åbne afsæt hvor man vælger og afgrænser det område, hvor man vil udvikle nye koncepter. Omverdensanalyse hvor man afsøger markedsmuligheder i helikopterperspektiv. Brugerverdenen hvor man ansigt til ansigt involverer sig i mere konkrete brugeres behov og samlede livssituation. Idéværksted hvor man genererer og udvikler nye idéer til løsninger. Konceptudvikling hvor man bygger et samlet forretningskoncept op omkring løsningen. Konceptvalidering hvor man betragter sit mesterværk med kritiske briller og holder konceptet op mod de brugere, som man oprindeligt ville betjene. Til hver fase, er der tilknyttet en række mulige værktøjer.

6 Intro - 4 Tool Training Tools Tool Training Tools tager udgangspunkt i processen omkring brugerdrevet innovation, hvor konkrete brugeres behov er afsættet for innovationen, og hvor man gennem hele processen har brugerens behov for øje. Behovet skal altså ikke først opfindes. Vi anerkender, at brugerdrevet innovation blot er en af flere tilgange til innovation og derfor ikke nødvendigvis den eneste rigtige måde at træne innovative kompetencer. Vi opfordrer derfor innovative undervisere til at forholde sig frit til værktøjskassen og bytte om på rækkefølgen, hvis det synes formålstjenligt. Det kan således give god mening at starte med en kreativ idéproces, for derefter at gå ud og afprøve idéerne på brugerne og siden definere segmenterne. Sådan foregår det jo ofte i praksis. At det undertiden kan være acceptabelt eller endog hensigtsmæssigt at forholde sig mere organisk til processen betyder dog ikke, at man kan springe faser over. Samtlige faser hører efter vores vurdering hjemme i enhver innovationsproces. Brug af værktøjskassen IDEA House har brugt værktøjskassen gennem flere år, og vi videregiver naturligvis gerne vore erfaringer med brugen af værktøjkassen her: Til træning i processen som sådan er det hensigtsmæssigt at gennemføre et forløb over mindst 3-4 lektioner, hvor man kommer igennem flere af faserne f.eks. fra Åbne afsæt til Idéværksted. Det giver et godt sammenhængende og intensivt forløb. Er tidrammen lidt presset, kan det være hensigtsmæssigt at Åbne afsæt er forberedt af underviseren eller evt. forberedt hjemmefra af deltagerne. I fase 2: Omverdensanalyse har vi gode erfaringer med at bruge Trendspotting og/eller Segmentering i fælles forløb. De virker umiddelbart ret tilgængelige for de studerende. I fase 3: Brugerverdenen har vi gode erfaringer med at bruge Brugerprofiler på klassen, da disse kan laves intuitivt på stedet især hvis man understøtter med fotos af forskellige typer personer. De fleste af de øvrige metoder skal man ud af huset for at gennemføre.

7 Intro - 5 Tool Training Tools I fase 4: I Idéværksted bør man principielt igennem flere værktøjer (der er flere underfaser), men vi har i flere tilfælde begrænset os til Kreativ fokusering suppleret med en idégenereringsteknik som f.eks. Negativ brainstorm eller Associationsteknik. Vi anbefaler, at man arbejder med Konceptudvikling og Konceptvalidering i ét sammenhængende forløb over mindst 3-4 lektioner. I gruppesammenhæng har vi gode erfaringer med at lade de studerende evaluere hinandens koncepter og give dem karakter/point. Ikke nødvendigvis ved brug af skemaerne i materialet, men simpelthen ved ren intuitiv vurdering. På den måde giver de også hinanden nyttig feedback. Især med mere modne studerende har vi haft gode erfaringer med at gennemgå processen, og så simpelthen stille en samlet værktøjskasse til rådighed. Men det kræver lidt tid, og det hjælper naturligvis, hvis de i forvejen er bekendt med innovative processer. Bemærk, at samtlige metoder og værktøjer er beskrevet på ét og kun ét A4 ark. Flere af metoderne er en videnskab i sig selv og kræver lang træning for at mestre professionelt. Vi har dog lagt vægt på at gøre en lang række metoder tilgængeligt til hurtig afprøvning. Vores filosofi Vores filosofi er, at man skal prøve at forstå idéen i de forskellige metoder og vælge dem, man synes er mest relevante og man må gerne finde sin egen måde at bruge dem på. Især indenfor iværksætterverdenen er det vores erfaring, at kun de metoder og værktøjer, som er hurtige at forstå og lette at anvende, faktisk bliver brugt. Til selvstudier anbefaler vi bogen Vinderkoncepter skrevet af Søren Merit og Trine Nielsen og udgivet på Børsens Forlag i 2006, samt Ole Triims Kreativ Teknik udgivet af Academica i 2000 Derfor kan vores egentlige anbefaling til undervisere sammenfattes således: Kom i gang med det, og se hvad der virker for jer og jeres studerende!

8 Åbne afsæt - 1 Åbne afsæt Kærlighed gør blind. Hvis du forelsker dig i den første idé du får, bliver du døv og blind for kritik. Fokuser i stedet på problemet, og den der har det. Fase 1: Åbne afsæt - at tillade sig at være nysgerrig, søgende og at blive forbavset. Forudsætningen for at få gode idéer er afgrænsning. Hvis du ikke ved, hvad du leder efter, kan du jo lede hvor som helst. Og hvor skal man så starte...? Derfor starter vi innovationsprocessen med en afgrænsning af, hvor vi skal lede. Du har måske et klart billede af et problem, som du vil løse, og måske endda en forestilling om, hvordan du vil løse det. Men prøv at være åben overfor ændring af problemformuleringen og lad helt være med at lægge dig fast på løsningen før du er sikker på, at du har forstået kunden eller brugeren. Værktøjsbladene under Åbent afsæt hjælper dig i gang med en afgrænsning af, hvad du vil opnå med din innovationsproces. Desuden får du tip om, hvilke personer det kan være godt at have tilknyttet innovationsteamet.

9 Åbne afsæt - 2 Søgerammen Vid hvad der ledes efter - men vær åben overfor hvor I kan lede! Når man arbejder med brugerdrevet innovation bør man fra starten afgrænse, hvad det er man leder efter. Hvem vil vi henvende os til? Definer fra starten de brugere I vil udvikle noget til. Vær forsigtig med på forhånd at have defineret problemet for snævert og lad helt være med at sige noget om løsningen. Det vigtigste er at finde det rigtige problem og løse det rigtigt og ikke løse det forkerte problem rigtigt. Hvad vil give værdi for os? Selvom man arbejder med brugerdrevet innovation, må man også gerne selv få noget ud af det: Hvem vil vi især gerne have som brugergruppe? På hvilke områder vil vi dygtiggøre os? Hvor besidder vi nogle unikke kompetencer, som kunne være grundlag for at udvikle noget nyt? Hvilke etiske værdier skal ligge til grund for projektet? Hvor realiserbare idéer søger vi? Skal vore idéer kunne realiseres hurtigt, eller er det i orden at udvikle idéer, som det vil tage meget lang tid at realisere. Hvad med det økonomiske aspekt? Kræver det eksempelvis ekstra midler fra f.eks. kommunen eller er det o.k. hvis det kan realiseres for vore egne penge?

10 Åbne afsæt - 3 Sæt holdet Sammensæt et komplet team Vid hvad I ikke ved - og find nogle, der ved mere. Brugerdrevet innovation kræver mange forskellige kompetencer. Forsøg at få personer med følgende kompetencer ind i teamet: Brugerindlevelse Personer med erfaring og faglig baggrund for at sætte sig ind i brugernes situation. Teoretisk indsigt indenfor f.eks. sociologi, etnologi, antropologi, psykologi eller pædagogik kan styrke teamet på dette område. Forretningsanalyse og forretningsmodel Personer med erfaring og faglig baggrund indenfor f.eks. marketing, økonomi og ledelse kan også styrke teamet på dette område. Visualisering og design Personer med et kreativt talent og eventuelt faglig baggrund indenfor design kan styrke teamets evne til at visualisere jeres idéer, så de bliver synlige og forståelige for andre - og ikke mindst for jer selv. Teknologianalyse og teknologisk validering Personer med erfaring og baggrund som eksempelvis ingeniør eller anden teknisk/naturvidenskabelig baggrund bør inddrages, hvis der er tale om teknologisk innovation. Procesfacilitering og -styring En god leder med evne til at skabe begejstring og fremdrift og samtidig holde alle tråde samlet, er guld værd for projektet. Uden god projektledelse løber det let ud i sandet.

11 Åbne afsæt - 4 Hv-spørgsmål Hvem, hvorfor, hvad, hvor, hvornår og hvordan? At formulere de rigtige spørgsmål i starten er afgørende for, hvilken retning I begynder at arbejde i. Formuler en lang række hv-spørgsmål i relation til det område I vil arbejde med. De mange spørgsmål kan spore jer ind på, hvilke spørgsmål, der er vigtigst at få besvaret. Nogle spørgsmål kan og skal besvares i fase 1, mens andre spørgsmål kan være afsæt for researcharbejdet i fase 2 og 3

12 Omverden - 1 Omverdensanalyse Se det hele lidt fra helikopteren. Hvordan ser verden ud, og hvor bevæger den sig hen? Fase 2: Omverdensanalyse Start enhver udviklingsproces med en grundig research. Tving dig til at lægge dine meninger, følelser og gode idéer til side og se på fakta. I skal nok få lejlighed til at være kreativ, men researchen giver dig et bedre fundament for at være det - og I kan hurtigt frasortere de mest tåbelige idéer. Omverdensanalyse giver dig inspiration til en række metoder, til at lave en overordnet analyse af det område, som I vil udvikle noget indenfor. Omverdensanalysen er en tur i helikopteren.

13 Omverden - 2 Ud af boksen Se på leverandører af en anderledes ydelse eller et andet produkt, men med fælles karakteristika med din ydelse/dit produkt Løsningen på jeres opgave ligger måske et helt andet sted end der, hvor I naturligt vil lede. Ønsker I eksempelvis at udvikle computer programmer for unge med nedsat funktionsevne der skal stimulere til mere motion, så skal I måske ikke lede efter løsninger indenfor IT branchen. Måske ligger løsningen på problemet indenfor en helt anden branche eller verden. Ved at se på en ydelse/et produkt, som er udviklet ud fra et andet perspektiv, kan man lære af de erfaringer, som man har gjort i andre brancher. Eksempler: En lufthavn brugte en modificeret software, der oprindeligt var blevet lavet til et hospital med formålet at fordele sengepladser. Lufthavnen brugt softwaren til at få flyene fordelt på parkeringspositioner. En producent af gødningsspredere til landbruget sparede transportomkostninger ved at hente inspiration i møbelbranchens tradition for at sælge produkter som samlesæt.

14 Omverden - 3 Segmentering Opdel brugere i forskellige grupper (segmenter), med ensartede behov i forhold til den ydelse eller det produkt, der skal udvikles For de fleste ydelser/produkter hjælper det at identificere forskellige segmenter af brugeremner og brugere. Segmentering baseret på behov og ønsker hjælper os til at forstå, hvilke forskellige produkter/ydelser, der er behov for. Identificer f.eks. brugerens alder, indkomst, holdninger, behov, købs- og forbrugsmønstre. Eksempler: Turistklasse contra Business Class er et eksempel på en serviceydelse baseret på forskellige kundesegmenter. Segment 1: Navn Alder: Indkomst: Holdninger: Behov: Handicap: etc. Segment 2: Navn Alder: Indkomst: Holdninger: Behov: Handicap: etc. Segment 3: Navn Alder: Indkomst: Holdninger: Behov: Handicap: etc.

15 Omverden - 4 Trendspotting Identificer overordnede trends gennem observationer af livsstil. Læs magasiner, besøg messer, gå på internettet, f.eks. Trendwatching.com. Tal med meningsdannere, specialister og eksperter - eller læs hvad deskriver. Trends kan søges indenfor både kulturelle, sociale, politiske og teknologiske forhold. Fire vigtige kilder til trends Økonomi og demografi Økonomiske og/eller demografiske forandringer er årsag til mange især længerevarende trends. Hvem har fået flere penge til rådighed? Eller færre? Hvor vil man bo? Hvor mange børn får man? Hvornår? Hvilke sociale udfordringer har man? Hvornår kommer man på arbejdsmarkedet? Hvornår forlader man det? O.s.v. Underskud En trend startes ofte af, at vi vil efterspørge det, vi føler, vi har underskud af i vores liv. Hvad længes vi efter? Hvad har vi for lidt af? Hvad drømmer vi om? Hvad ville vi gerne have lidt mere af? Modreaktion En ny trend vil ofte være en reaktion på det, der er blevet mainstream, eller et opgør med det, der har været på markedet i en årrække. Hvad er ved at blive lidt for almindeligt? Hvad gider vi snart ikke gøre, købe, se på længere. Stilidealer Stilidealer vil ofte svinge som et pendul fra den ene yderlighed til den anden. Hvilke stilidealer begynder at svinge den anden vej? Tøj, frisure, bolig, kropsidealer o.s.v.

16 Omverden - 5 Flyt fokus Skab nye koncepter ved at prioritere ressourcerne anderledes På velfærdsområdet er ressourcer en knap faktor. Derfor vil nye koncepter ofte skulle udvikles gennem omprioritering. Nedenstående proces er en metode til at se kritisk på den måde man bruger ressourcerne på i dag og så lave en omprioritering og måske fjerne elementer eller tilføje nye: 1. Tegn et diagram med en lodret og en vandret akse. 2. Lav en liste over de områder, hvor man primært bruger ressourcer indenfor jeres fokusområde eksempelvis kommunen, børnehaver, uddannelser, sygehuse m.v. Noter de enkelte faktorer på den vandrette akse. 3. Den lodrette akse viser hvor højt disse faktorer prioriteres altså hvor mange ressourcer man bruger.tegn profilen for forskellige koncepter ind i diagrammet. F.eks. almindelig børnehave, skovbørnehave, idrætsbørnehave, privat dagplejer o.s.v. 4. Overvej om der er nogle faktorer, hvor man har høje omkostninger uden at det giver værdi for brugeren. 5. Hvilke nye faktorer kunne man tilføje, som ville give høj værdi for brugeren og gøre konceptet unikt? 6. Diskuter for hver enkelt faktor om den skal op- eller nedprioriteres eller måske helt fjernes i jeres koncept. Og definer nye områder, som skal tilføjes. 7. Tegn jeres egen profil ind i diagrammet. Eksempel: Børnehaver Ressourcer Høj Lav Møder Ude-aktiviteter Kost Forældre-samarbejde Legetøj/ udstyr Indretning Materialer Reference og læs mere: Kim & Mauborgne, Blue Ocean Strategy, 2005

17 Omverden - 6 Mulighedsgitteret Hvordan kan man gøre kunden gladere? Brugerværdi kan skabes både før, under og efter at brugeren har fået ydelsen/produktet. Der kan skabes værdi for brugeren på mange forskellige områder. Men hvor er der mulighed for at give brugeren mere værdi i forhold til de valgmuligheder, hun/han har i dag. Der er 36 muligheder for at give brugeren mere værdi I hvilke felter ligger dine muligheder? Seks stadier i brugerens erfaringscyklus Køb Levering Brug Suplement Vedligehold Kassation Produktivitet De seks værdiområder Forenkling Bekvemmelighed Risiko Image Miljøvenlighed

18 Omverden - 7 Fremtidsscenarier Fortæl tre historier om fremtiden Fremtidsscenarier er en række alternative forestillinger om, hvordan verden - eller en del af verden, vil udvikle sig hvis... Hvis A, B og C fortsætter med at forandre sig, vil verden udvikle sig således at... og det vil betyde 1, 2 og 3. Men hvis C begynder at forandre sig på en anden måde, så får vi en situation hvor 4, 5 og 6 sker. En typiske fremgangsmåde til at arbejde med fremtidsscenarier er: 1. Hvad forandrer sig i øjeblikket? 2. Hvad er meget usikkert i fremtiden? 3. Hvor langt frem i tiden vil vi kigge? 4. Skriv f.eks. 2-4 alternative fortællinger (scenarier) om, hvordan fremtiden vil forme sig. 5. Hvor sandsynlige er de forskellige scenarier? 6. Hvad vil de forskellige scenarier betyde for det, vi arbejder med?

19 Bruger - 1 Brugerverdenen Verdenen består af mennesker, som nogle gange opfører sig ret mærkeligt. Zoom ind på den enkelte bruger og lær af deres adfærd og holdninger. Se, lyt og spørg. Fase 3: Indlevelse i brugerverdenen I omverdensanalysen så vi på kunderne og markedet som en helhed og ikke som individer. Denne fase handler om at zoome ind på brugerne som enkeltpersoner for at forstå nogle detaljer, som markedsanalyser ikke kan fortælle noget om. Informationer Nogle metoder er interview- og observationsmetoder til indsamling af informationer. Indlevelse Andre metoder handler mere om intuitiv indlevelse ud fra egne erfaringer. Afprøvning Atter andre metoder er metoder til afprøvning af idéer på brugerne for at inddrage dem i udviklingen. Arbejdet med indlevelse i brugerverdenen gøres som udgangspunkt før selve idé- og konceptudviklingen, men det kan være relevant at vende tilbage til denne fase senere i processen, når nye spørgsmål dukker op.

20 Bruger - 2 Kontekstuelle interviews Tal med din bruger mens brugeren netop er i den situation, som I vil gøre lettere, hurtigere, sjovere Interviewet finder sted, mens brugeren bruger produktet/ydelsen i normale omgivelser. Find ud af hvorfor brugerne gør, som de gør. Spørg dem. Trin for trin Definer din målgruppe f.eks. med udgangspunkt i en Brugerprofil (se kort om dette). Udvælg 5-8 personer til interviews. Planlæg tidspunkter for interviews. Sæt dig ind i emnet og brugssituationen. Forventninger. Noter hvad I vil lægge særligt mærke til. Dokumentation. Vælg en metode til at dokumentere jeres oplevelser: Notater, fotos, video, lydoptagelse etc. Gennemfør interviews. Spørg uden at påvirke brugerens adfærd. Analyser resultater. Hvad gør brugeren? Hvordan? Hvorfor?

21 Bruger - 3 Kritisk hændelse Klip ydelsen eller brugssituationen i småstykker og analyser fejlmuligheder i hvert trin Ved at se på den rejse, som en bruger går igennem, når en ydelse eller produkt fungerer, kan man identificere alle elementer, som er kritiske for ydelsen, men som ville ødelægge brugeroplevelsen, hvis de ikke fungerede. Nedbryd brugssituationen i dens enkelte hændelser og aktiviteter. Noter hver enkelt hændelse eller aktivitet ned på gule Post-It sedler og organiser dem i rækkefølge, hvis det er muligt. Tegn evt. et diagram, der viser forløbet. Analyser de faktorer, der kan gå galt. Noter alt det, der kan gå galt under hver enkelt hændelse eller aktivitet. Noter hver enkelt ting, der kan gå galt, på en rød Post-It seddel og sæt den ud for aktiviteten, hvor det kan gå galt. På den måde finder du de faser, hvor produktet eller serviceydelsen kan gøres bedre.

22 Bruger - 4 Observationer Observer brugere i virkelige situationer God metode til at indsamle grundlæggende data om brugernes hverdag, ritualer og værdier. Opsøg de steder, hvor ydelsen/produktet anvendes og se brugernes anvendelse. Observer hvordan brugeren anvender og optræder når hun eller han modtager ydelsen eller afprøver produktet. Læg mærke til de enkelte faser og kig efter problemer, tvivl, frustrationer og fejl m.m. Men vær også opmærksom på, hvor der kunne være muligheder for forbedringer, selvom brugeren ikke umiddelbart oplever problemer. Dokumentér dine observationer gennem f.eks.: Foto og videooptagelser Observationer af miljøer, hændelser og vigtige detaljer bliver fotograferet med henblik på hurtig reproduktion og fastholdelse af indsigt. Skitser Alle observationer bliver hurtigt fanget i hurtige håndtegninger for både at illustrere observationen, men også for at kunne genskabe den stemning og de billeder og associationer, som observationen frembragte på stedet og i situationen. Noter Håndskrevne noter - eller indtaling af mundtlige noter. Vær opmærksom i situationen og noter straks herefter.

23 Bruger - 5 Storyboards Lav et visuelt manuskript der viser produktet eller ydelsen Lav små tegneserier af et hændelsesforløb med fokus på kritiske situationer og observationer. Brug alternativt fotos - egne eller nogle du finder på nettet. Det visuelle gør det lettere at leve sig ind i brugerens situation og se mangler og forbedringsmuligheder trin for trin.

24 Bruger - 6 Rollespil Virkelige brugerrelationer kan ikke gøres om. Prøv dem af i laboratoriet først God service og gode brugeroplevelser udvikles gennem afprøvning, fejl og justeringer. Nogle fejltagelser kan undgås, hvis man afprøver situationen i arrangerede rollespil først og lærer at forstå situationen. Fremfør små skuespil for hinanden, hvor I selv spiller forskellige brugere og kortfattet viser hændelsesforløb. Definer rollerne, men improviser jer igennem rollespillet. Rollespil kan evt. optages på video til efterfølgende diskussion. Eksempelvis er meget voldsforebyggende undervisningsmateriale udarbejdet på baggrund af rollespil med henblik på at minimere vold.

25 Bruger - 7 Modeller Alt bliver lettere at forstå, når man kan se og røre Lav små eller store to- eller tredimensionelle ofte hurtige reproduktioner af detaljer, objekter eller rum, som kan bruges til nærmere studier af anvendelse og funktioner. Lav det i pap, LEGO, ler eller hvad du har ved hånden - eller kan købe billigt. Hold det sammen med lim, tape og gummibånd og farvelæg med tusch...eller illustrerer det på plancher eller på computeren på et program du behersker...men først og fremmest... Make it quick and dirty...gør det bare grimt i starten... Den første model skal ikke nødvendigvis ligne. Det er lettere at få kritik af noget, som brugeren godt kan se er ufærdigt. Vi bliver ofte for høflige, når vi kan se, at andre har lagt meget arbejde i det...

26 Bruger - 8 Kulisser Gå ind i det rum du vil skabe Lav reproduktioner i naturligt størrelsesforhold af rum og dele af rum. Det giver et bedre indtryk af f.eks. indretning og adgangsforhold. Især relevant, når rummets indretning og design og brugernes bevælgelsesmønstre er vigtigt for ydelsen.

27 Bruger - 9 Mood boards Sæt billeder på brugerens livsstil og skab den rette visuelle stemning før udvikling af idé og koncept Livsstilsanalyser i form af typisk kollager med billedudklip - eller en serie videoklip - som beskriver vigtige stemninger og præferencer hos brugerne. Det er kombinationen af billeder, der skaber det overordnede indtryk af brugerne. Et moodboard skal indfange bl.a. følelser, værdier og stemninger, som beskriver brugeren, men som det kan være svært at beskrive præcist med ord. Og så giver de et visuelt billede af brugeren. Gå f.eks. på jagt efter udklip i brugerens favoritmagasiner eller søg efter billeder på nettet ud fra relevante søgeord. Tip Moodboards kan også bruges til at visualisere brugerens oplevelse af ydelsen.

28 Bruger - 10 Brugerprofiler Skab din ydelse eller dit produkt til levende mennesker i stedet for anonyme målgrupper Illustration af måske konstruerede brugere med beskrivelse af deres hverdag, ønsker og præferencer. Fungerer som en personifikation af brugernes mål for udviklingsarbejdet. En brugerprofil kan f.eks. indeholde: Portræt Find et foto, der skal forestille profilen. Det sætter fantasien i gang. Navn Ja, giv den enkelte profil et personnavn. En demografisk beskrivelse Køn, alder, familiestatus, bopæl, beskæftigelse, uddannelse, indkomst etc. Personlige mål og værdier Hvad vil profilen gerne opnå og hvad er hans personlige værdier på området? Hvad er godt og skidt? Behov Hvad er profilens konkrete behov og problemer på det område, hvor vi vil finde løsninger. Evner og færdigheder Hvilken viden og erfaring har profilen på dit produktområde? Hvad er profilens vaner, og hvor går grænserne for, hvad brugeren kan? Perspektiv på opgaven og produktet Hvilke opgaver skal profilen bruge ydelsen eller produktet til og hvor vigtige er disse i brugerens dagligdag? Hvilken rolle har profilen i den situation, hvor ydelsen/ produktet skal bruges? Forbrugsvaner og købsadfærd Hvis ydelsen/produkteter er til privat forbrug, er det også relevant at gøre sig tanker om de konkrete produkter og mærker brugeren køber - og hvor de købes. Ovenstående er vejledende. For hver enkelt ydelse\produkt vil forskellige forhold være relevante.

29 Objekt arketyper og ikoner Bruger - 11 Find de ting, som dine brugere værdsætter - og som de iscenesætter deres liv med Opstilling af typiske ydelser eller produkter som brugerne omgiver sig med og som udsender de signaler og værdier, som brugerne ønsker. Find f.eks. en række billeder på internettet af produkter, som din bruger kunne finde på at købe eller ønsker at have mulighed for at benytte. Find evt. også billeder, som illustrerer serviceydelser, som brugeren køber eller ønsker at have mulighed for at få. Denne opgave bliver lettere og mere værdifuld, hvis du på forhånd har defineret din brugerprofiler. Udarbejd en planche, et diasshow eller lignende for hver brugerprofil

30 Bruger - 12 Tænke højt test Find ud af, hvad der foregår i brugerens hoved Lad brugeren anvende din ydelse eller bruge dit produkt - eller en prototype eller skitse af det og bed brugeren sige hvad han oplever og tænker undervejs. 1. Formuler nogle opgaver - hvad vil du have brugeren til at opnå? 2. Lad brugeren udføre opgaverne, og bed ham/hende tænke højt imens. Hvad oplever og tænker brugeren? 3. Noter fejl, frustrationer og overraskende handlinger og vigtige tanker undervejs. Hvis brugeren bliver tavs, kan man evt. hjælpe på vej med åbne spørgsmål. Hvad ser du? Hvad har du lyst til at gøre her? etc. Kan evt. optages på video.