Den gode kanalstrategi

Transkript

1 Den gode kanalstrategi altid på vej. v/birgitte Hjelm Paulsen e2015-projektleder Odense Kommune 1

2 Tidligere var alle kanaler åbne det er (muligvis) god service men er det effektivt? Digital informationssøgning Digital selvbetjening Telefoni Personligt Borgerservice m.v. Odense Kommune Borgeren/ virksomheden Personligt - Behandling Brev 2

3 Strategi for kanaler Digital informationssøgning Digital selvbetjening Telefoni Personligt Borgerservice m.v. Optimeres Alle medarbejdere skal være digitale ambassadører Borgeren/ virksomheden Personligt - Behandling Brev Manglende fremmøde nedbringes vhj. SMS er Ledes gennem Digital Post og ind i maven på fagsystemerne 3

4 Kanalstrategi Økonomiudvalget i Odense Kommune vedtog den 18. august 2010: Principper for digitalisering af henvendelseskanaler i Odense Kommune. Formål At flytte kommunens kommunikation med borgere og virksomheder over på de billigere digitale kanaler: selvbetjeningsløsninger, Digital Post, chat, NemSMS (plus til telefoni) med det formål at skabe god borgerbetjening med færrest mulige ressourcer. 4

5 Den digitale kanal skal være 'kendt' (dvs. markedsført overfor borgere og virksomheder), 'attraktiv' (dvs. give merværdi til borgere og virksomheder), 'effektiv' (dvs. give merværdi til kommunen), 'fokuseret' (dvs. når der åbnes en ny digital kanal lukkes en eller flere dyrere kanaler) 'understøttet' (dvs. borgerne kan få hjælp til at betjene sig selv digitalt). 5

6 K A N A L S T R A T E G I 6

7 Fra princip til praksis På grundlag af de kanalstrategiske principper udarbejdede alle borgerrettede administrative afdelinger kanalstrategiske handleplaner. 1. Formål med handleplanen Beskriv så konkret som muligt formålet med jeres handleplan. 2. Indsatsområder Beskriv jeres indsatsområder. Oplys jeres succeskriterier (effektmål) for hvert enkelt indsatsområde. Gør planerne for, hvordan målene nås så konkrete som muligt. 7

8 Fra princip til praksis (2) 3. Konsekvenser Beskriv de forventede konsekvenser af jeres indsats. Økonomiske konsekvenser (investeringer, driftsudgifter, besparelser). Konsekvenser for medarbejderne (nye arbejdsgange m.v.). Konsekvenser for den leverede service. 4. Organisering, tidsplan og kommunikation Beskriv hvordan I vil organisere arbejdet med jeres lokale udmøntning af de kanalstrategiske principper Beskriv hvorfor I gør det netop på den måde, som I vælger at gøre. 8

9 Business case og effektmål Business Case For at få en bevilling? For at høste gevinster? Effektmåling kan bruges: til procesunderstøttelse(er vi på rette vej?), som dokumentation(realisere vi gevinsterne?) som strategisk beslutningsgrundlag (gør vi fortsat det rigtige?) Grisen bliver ikke tungere af at blive vejet. Vælg målepunkter (KPI er) med omhu! jf. edag3 9

10 Direkte login fra odense.dk Vejledning og vejledningsfilm på Vejledning og introduktionsforløb på bibliotekerne Den digitale kanal skal være kendt (dvs. markedsført overfor borgere og virksomheder) Folder 10 Medarbejderne som digitale ambassadører (markedsfør - når borgeren har behovet!) Målgrupperettet marketing.

11 Den digitale kanal skal være 'attraktiv' (dvs. give merværdi til borgere og virksomheder) Give en god service til kommunens borgere og virksomheder (let tilgængelig, overskuelig, fleksibel, hurtig, målrettet, sikker, juridisk gyldig). Eksempel Digital skoleindskrivning - en succes i første forsøg 85% indskrev deres barn digitalt. 11

12 Hvad ligger bag det høje tal? Skolesystem har været i udbud (dvs. up-to-date system). En stor del af målgruppen agerer hjemmevant i den digitale verden. Skoleafdelingen villig til at fokusere på én kanal (andre kanaler nævnes ikke og det er ikke specielt attraktivt for borgerne at bruge dem, såfremt de med loven i hånden insisterer herpå). Samarbejde med institutionsafdelingen om udmelding af børnehave/indskrivning i SFO. Skoleafdelingen inddrager e2015-projektet hvilket bliver indgang til et samarbejde med BorgerService og Biblioteker om at understøtte processen over for borgere med ringe itfærdigheder og/eller ringe viden om de offentlige processer. 12

13 Den digitale kanal skal være fokuseret' (dvs. når der åbnes en ny kanal - lukkes en eller flere dyrere/dårligere kanaler) Eksempler: Pladsanvisning Personaleadministrativ kommunikation Nyt selvbetjeningsunivers 13

14 Nyt selvbetjeningsunivers 14

15 15

16 16

17 17

18 Den digitale kanal skal være effektiv' (dvs. give merværdi til kommunen) Eksempler: effektivisere arbejdsgangene internt i kommunen, o fjerne arbejdsgange, der ikke giver værdi til borgere, virksomheder eller kommune. spare på udgifterne til papir, print, kuverter og porto. screene borgernes digitale parathed. 18

19 DIGITAL POST ej blot en portobesparelse Kvalitet til borgere/virksomheder og effektivitet i back-office Fagsystem Digital postkasse Borger Myndighed Borger Fjernprint med i scope men hellere gøre borgere digitale i første hug! 19

20 Den digitale kanal skal være understøttet' (dvs. borgerne kan få hjælp til at betjene sig selv digitalt) Eksempel: Bibliotek og borgerservice i en ny rolle 20

21 BoB er indgangen til kommunen og samfundet - et samspil mellem det fysiske og det virtuelle rum Styrke folkeoplysningen, og dermed: Styrke borgernes evne og lyst til at tage ansvar for eget liv Understøtte et aktivt og engageret medborgerskab BoB s opgave er derfor at støtte, understøtte og guide borgerne i at klare sig selv i at være selvhjulpne Vi skal give borgerne mulighed for at flytte sig fra: Borgerbetjening Medbetjening (BoB kigger med, (BoB har hele ansvaret) til og vejleder) Selvbetjening (Borgerne gør det selv) 21

22 Sådan møder borgerne BoB et samspil mellem det fysiske og det virtuelle rum Borgerbetjening (BoB har hele ansvaret) Medbetjening (BoB kigger med, vejleder) Selvbetjening (Borger gør det selv) Personlig betjening i rum og telefon Introduktion til digital selvbetjening Hjælp til digital selvbetjenin g Selvhjulpe n borger Det fysiske rum Hjælp via chat og telefonhotline Det digitale rum Borgerrettede brugergrænseflader (web, apps, ) Selvbetjeningsløsninger/fagsystemer 22

23 Sådan møder borgerne BoB et samspil mellem det fysiske og det virtuelle rum Borgerbetjening (BoB har hele ansvaret) Personlig betjening % Personlig betjening i rum og telefon i rum og telefon (flytbar) Personlig betjening i rum og telefon (ikke-flytbar) Medbetjening (BoB kigger med, vejleder) % Selvbetjening (Borger gør det selv) Selvhjulpe n borger % Det fysiske rum Det digitale rum Borgerrettede brugergrænseflader (web, apps, ) Selvbetjeningsløsninger/fagsystemer 23

24 Hjælp dig selv - og andre Skrankeløs Invitere borgerne Hjælpe sig selv og hinanden Målgruppeorienterede aktiviteter Borger involvering i tilrettelæggelsen Selvbetjent åbning 24

25 25 E2015-projektleder Birgitte Hjelm Paulsen Økonomi og Organisationsudvikling Odense Kommune