Bilag A. Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver

Transkript

1 Bilag A Opsummering af foranalysens centrale konklusioner og perspektiver Den nuværende telefonbetjening af borgerne Borgerne kontakter i dag de offentlige myndigheder for at få råd og vejledning, fx om rettigheder, hjælp til selvbetjening, ydelser mv., spørgsmål om igangværende sager, fx plads i daginstitutionskøen, fremdrift i byggesagen, tilbagebetaling af SUlån mv., samt ansøger og anmelder om konkrete ydelser. Den hjælp og støtte, som borgerne i dag modtager telefonisk sker altovervejende via de lokale myndigheders egne telefonservices, med tilhørende telefonsystemer og omstillingsfunktioner, hvorfor myndighederne hver især skal opretholde og vedligeholde systemunderstøttelse af telefoniske henvendelser, delvist uafhængigt af omfanget af henvendelser. Dertil kommer, at nogle offentlige myndigheder, typisk kommunerne, forudsættes at varetage en bred og differentieret opgaveportefølje, mens andre myndigheder, typisk i staten, håndterer henvendelser på afgrænsede opgaveområder. Det betyder, at borgerne skal have kendskab til og holde styr på, hvilke myndigheder de skal kontakte, for at få besvaret deres henvendelser fyldestgørende, og kan blandt andet resultere i, at borgerne kontakter kommunen med henvendelser, som i stedet burde gå til andre myndigheder, fx SKAT og Udbetaling Danmark. Omfanget af telefoniske henvendelser varierer betydeligt på tværs af de offentlige myndigheder. Mens den gennemsnitlige kommune modtager ca telefoniske henvendelser, håndterer de få store kontaktcentre, fx SKAT, Udbetaling Danmark og Københavns Kommune, mellem 2 og 3 mio. henvendelser årligt. Hertil kommer variation i serviceniveauet på tværs af myndigheder. En opgørelse over en række myndigheders nuværende åbningstider viser, at 80 pct. af kommunerne har åbent for telefonisk kontakt mindre end 35 timer ugentligt, og opgørelsen viser samtidig, at dette tal dækker over en meget stor variation, idet åbningstiderne varierer fra 10 til 66 ugentlige timer, med en klar sammenhæng mellem kommunens størrelse og antallet af åbningstimer. Variationen kan på den ene side være et udtryk for en kanalstrategisk prioritering, men kan på den anden side også være udtryk for kapacitetsmæssige udfordringer. Fremtidige udfordringer og behov Som led i overgangen til digital kommunikation gøres størstedelen af borgernes ansøgninger, anmeldelser og indberetninger til de offentlige myndigheder digitale. Med den gradvise indfasning af flere og flere serviceområder frem mod 2015, hvorpå det forventes, at borgerne betjener sig selv digitalt, vil myndighederne

2 samtidig opleve et væsentligt fald i det personlige fremmøde og den telefoniske kontakt, jf. figur 1, til fordel for henvendelser over nettet, hvor borgerne kan udfylde digitale blanketter og betjene sig selv i hjemmet. Faldet forventes at ske som følge af mere brugervenlige digitale løsninger samt en fokuseret kanalstrategisk indsats, og forventningerne er baseret på eksisterende bedste praksis i de offentlige myndigheder. Tilsvarende reduceres henvendelser om borgernes igangværende sager i takt med, at mere og mere information gøres tilgængelig på nettet og borgerne således i stigende grad kan finde de relevante informationer selv, fx på Min Side på borger.dk, Skattemappen på skat.dk, mv. Figur 1 Efter indfasning af obligatorisk digitalisering forventes 22 % reduktion af analoge informationshenvendelser Med den løbende overgang til obligatorisk digital selvbetjening, forventes det på den ene side, at de offentlige myndigheders kapacitet til at håndtere borgenes henvendelser tilpasses løbende, så der lokalt vil blive færre medarbejdere til at betjene borgerne telefonisk. Myndighederne kan i den sammenhæng fx anvende frigjorte ressourcer ved overgangen til digital kommunikation til eventuelt at tilpasse serviceniveauet til den ændrede kapacitet. På den anden side forventes efterspørgslen i små enheder med begrænsede henvendelser at sætte en grænse for, hvor effektivt ressourcerne kan udnyttes. Heroverfor ses det, at små enheder oftest ikke har mulighed for at etablere den fornødne systemunderstøttelse og sagsgange, ligesom enhedsomkostninger må forventes at stige, fordi myndighederne hver især opretholder telefonsystemer og itunderstøttelse fordelt på færre henvendelser. Tendenser i omverdenen Den aktuelle situation i den offentlige sektor er på mange måder parallel til situationen i en lang række brancher og organisationer både i Danmark og udlandet.

3 Et eksempel på en lignende udvikling kan findes i forsikrings- og banksektoren. Her har en stigende digitalisering (fx via netbank) medført en reduktion i antallet af kunder, som henvender sig personligt i de lokale filialer samt en ændret kundeadfærd, som betyder, at kunderne efterspørger hjælp til at benytte de digitale løsninger på alle tider af døgnet. Bankerne og forsikringsselskaberne har derfor i en årrække forbedret de digitale kanaler og konsolideret håndteringen af de resterende ikke-digitale henvendelser i fælles kontaktcentre. Udviklingen er sket ud fra en målsætning om, at kunderne i stigende grad skal ordne deres mellemværender med banken og forsikringsselskabet på nettet og samtidig have professionel rådgivning og vejledning på telefonen, som er målrettet kundens behov. I den danske offentlige sektor arbejder både SKAT, Udbetaling Danmark og Københavns Kommune allerede på at konsolidere borgerhenvendelser i større enheder, ligesom en række kommuner er begyndt at samarbejde om at betjene borgerne og yde hjælp til selvbetjening uden for borgerservicecentrenes almindelige åbningstider. De danske, offentlige kontaktcentre er dog stadig meget små i international målestok. I international sammenhæng er der således en række eksempler på lande, hvor den offentlige sektor har etableret store centrale kontaktcentre, med det formål at håndtere borgerhenvendelser til de offentlige myndigheder, fx håndterer australske Centrelink og amerikanske NYC 311 henholdsvis 38 og 19 mio. henvendelser årligt, jf. figur 2. Figur 2 Sammenligning af kontaktcentre i Australien, USA og Danmark Årlige telefoniske henvendelser (mio.) 38 mio. 19 mio. 3 mio. 3 mio. 2 mio. 0,1 mio. Centrelink (AUS) NYC 311 (US) SKAT Udbetaling Danmark Københavns Kommune Gennemsnitlig kommune Økonomisk potentiale Der er foretaget en vurdering af skalafordele, herunder afdækning af det økonomiske potentiale, ved at konsolidere henvendelser på tværs af de offentlige myndigheder. Analysearbejdet er gennemført med ekstern konsulentbistand fra The

4 Boston Consulting Group (herefter BCG) og med støtte fra en fællesoffentlig arbejdsgruppe bestående af repræsentanter fra KL og en række statslige myndigheder samt Udbetaling Danmark, som har bidraget til at kvalificere analysens metode og resultater. BCG s analyse peger på, at der er et økonomisk potentiale ved at konsolidere myndighedernes henvendelser på tværs af myndigheder. Skalafordelene opstår ved, at en større volumen muliggør bedre kapacitetsudnyttelse, øget specialisering og mere effektive arbejdsgange, og resulterer i lavere omkostninger per henvendelse. Skalafordelene og det tilhørende økonomiske potentiale realiseres blandt andet ved: Ændret intern organisering af håndteringen af henvendelserne i specialiserede teams, der kan tilvejebringe hurtige og præcise svar på borgernes spørgsmål Forbedret it-understøttelse af arbejdsgange og -processer, fx ved øget anvendelse af vidensløsninger, intelligente telefonsystemer, bedre overblik over sagsoplysninger, business intelligence mv. Større målopfølgning og bedre ledelsesinformation, fx om medarbejdernes trivsel og performance Løbende professionel opfølgning og analyse af faktiske henvendelsesmønstre fra borgerne samt fokuseret indsats for at flytte borgerne over på de mest effektive kanaler Forudsætningen for at realisere det identificerede økonomiske potentiale er, at henvendelserne besvares i organisationer med tilstrækkelig volumen til at kunne iværksætte de nødvendige tiltag og investeringer. BCG har foretaget en overordnet vurdering af det samlede omfang af henvendelser til den offentlige sektor, og skønner, at kommunerne alene modtager i størrelsesordnen ca. 70 mio. telefoniske henvendelser årligt. Fx skønnes Københavns Kommune at have ca. 7 mio. årlige telefonhenvendelser på tværs af forvaltninger og institutioner. Alene hvis de kortlagte henvendelser om råd og vejledning og spørgsmål om igangværende sager, svarende til ca. 15 mio. af de årlige henvendelser til den offentlige sektor, blev konsolideret og besvaret i kontaktcentre af samme størrelse og professionalisering som de tre største offentlige kontaktcentre, vurderer BCG, at der kan frigøres ca. 200 mio. kr. årligt. Derudover peger analysen på et yderligere potentiale på op imod 200 mio. kr., såfremt et kontaktcenter på sigt og ved yderligere optimering kan blive lige så stort og effektivt som de bedste udenlandske kontaktcentre, jf. figur 3.

5 Figur 3 Skalafordele ved konsolidering i større centre Analysen viser ikke tegn på, at håndtering af borgernes henvendelser i et fællesoffentligt kontaktcenter vil medføre et faldende kvalitets- og serviceniveau i borgerbetjeningen. Tværtimod forventer BCG, at et fællesoffentligt kontaktcenter, i kraft af en øget henvendelsesvolumen og bedre kapacitetsudnyttelse, vil kunne bidrage med højere service, blandt andet ved længere åbningstider, et mere simpelt møde med den offentlige sektor, ensartet og specialiseret vejledning samt øget tilgængelighed i spidsbelastningsperioder, der samlet set kan bidrage til øget brugertilfredshed. Det understøttes af erfaringer fra andre, større danske som internationale kontaktcentre, om end det bør nævnes, at det ikke er udtømmende belyst af BCG, i hvilket omfang spørgsmål om lokal information kan have betydning for kvaliteten. Dertil kommer, at et fællesoffentligt kontaktcenter, ved at opsamle systematisk viden om borgernes henvendelsesmønstre på tværs af de kommunale og statslige opgaveområder, kan spille en central rolle i at optimere og udvikle myndighedernes borgerbetjening på tværs. Fx kan kontaktcentret ved at opsamle og udnytte viden om borgernes hyppigste spørgsmål bidrage til at forbedre kvaliteten af de digitale løsninger, herunder myndighedernes selvbetjeningsløsninger og den fælles brugergrænseflade på borger.dk. Forudsætninger for realisering af potentialet Forudsætningen for at kunne opnå de fulde identificerede skalafordele og sikre en effektiv organisering og drift, er at konsolidere myndighedernes henvendelser på tværs af især de små enheder. I første omgang fokuserer BCG på konsolidering af borgernes henvendelser vedrørende råd og vejledning samt spørgsmål om igangværende sager til de offentlige myndigheder, mens henvendelser som forudsætter

6 oprettelse og ændring af sager fortsat vurderes at skulle håndteres lokalt i kommuner og statslige myndigheder. Håndteringen af flere forskelligartede henvendelser stiller større krav til medarbejderne i håndteringen af de telefoniske henvendelser. Erfaringerne viser dog, at arbejdet kan understøttes ved en hensigtsmæssig intern organisering, fx i specialiserede teams, samt en fælles vidensløsning, der er en teknologisk løsning, som indeholder svar på de spørgsmål, som kontaktcentret skal kunne besvare. Med henblik på at kontaktcentret i videst muligt omfang kan besvare borgernes henvendelser fyldestgørende og dermed undgå unødige omstillinger til myndighederne, bør vidensløsningen udvikles og vedligeholdes i samarbejde mellem de relevante lokale myndigheder og kontaktcentret. I det omfang vidensløsningen kan afspejle både råd og vejledning af mere generel karakter samt lokal information på de givne serviceområder forventes den desuden at bidrage til, at kvaliteten og ensartetheden i borgerbetjeningen øges. Dette forudsætter dog yderligere analyser. For at sikre en effektiv drift i kontaktcentret forudsættes desuden en effektiv og specialiseret organisering af kontaktcenteret således, at medarbejderne ikke behøver en dybdegående indsigt i alle offentlige serviceområder, men i stedet fx specialiseres i teams, der kan levere rådgivning og bistand til borgerne på mindst samme niveau som i de lokale myndigheder i dag. En forudsætning for kontaktcentrets besvarelse af henvendelser om borgernes igangværende sager er, at såvel medarbejderne i kontaktcentret som borgerne selv kan tilgå informationerne på nettet, fx på Min Side på borger.dk. Videreudvikling af den fællesoffentlige løsning Min Side eller anden fælles infrastruktur forudsætter, at relevante oplysninger hos de kommunale og statslige myndigheder identificeres og i stigende grad integreres til borger.dk. Derved kan løsningen desuden understøtte borgernes mulighed for at betjene sig selv på nettet. For at kunne få adgang til disse data på tværs af lokale myndigheder og kontaktcentret, er det en forudsætning, at de offentlige myndigheder har lovhjemmel til at dele person- og sagsoplysninger med kontaktcentret. Det vurderes at være muligt at tilvejebringe den nødvendige mulighed herfor inden for rammerne af EUdirektivet om behandling af persondata. Eksisterende danske og internationale erfaringer samt analyser af eksisterende offentlige kontaktcentre viser således, at der ikke umiddelbart vurderes at være kompleksitetsbarrierer ved at håndtere en bred opgaveportefølje. Fx håndterer Københavns Kommunes Kontaktcenter i dag mere end 800 sagsområder, herunder fx vedrørende flytning, jobcenter, affaldshåndtering, parkering og hjælp til borger.dk, med brug af en intelligent vidensløsning og specialisering i teams, der kan håndtere særlige spørgsmål.

7 Arbejdsdeling og opgavesplit Selv med øget konsolidering af myndighedernes henvendelser vil der være behov for håndtering af borgernes henvendelser på lokalt niveau i kommuner og statslige myndigheder, herunder henvendelser ved personligt fremmøde i fx borgerservice samt telefoniske henvendelser vedrørende oprettelse og ændring af sager. Hertil kommer borgernes henvendelser til decentrale institutioner, såsom daginstitutioner, folkeskoler, plejehjem, mv., som fortsat håndteres i de enkelte institutioner. Endelig vurderes der at være enkelte serviceområder, hvor der er behov for særligt uddannet personale eller serviceniveau, fx Politiet (114) og Alarmcentralen (112), og som derfor ikke egner sig til at blive inkluderet i konsolideringen. Det er afgørende for realiseringen af de identificerede effektiviseringsgevinster, at der etableres et klart opgavesplit mellem kontaktcentret og de lokale myndigheder, så der ikke opstår dobbeltfunktioner eller unødige omstillinger, der kan medføre øgede omkostninger både lokalt og i kontaktcentret. Derudover forudsættes det, at opgavesplittet er nemt at kommunikere til borgerne således, at borgerne ved hvor de skal henvende sig, ligesom borgerne skal opfordres til at benytte digital selvbetjening og den telefoniske kanal frem for andre og mere omkostningstunge kanaler. Det nærmere opgavesplit, herunder best practice mellem det lokale og centrale niveau, afdækkes yderligere. Konsolideringen af telefoniske henvendelser kan desuden betyde, at myndighederne i en kortere periode vil opleve stigende enhedsomkostninger på de resterende henvendelser. Realiseringen af gevinsterne forudsætter derfor, at de lokale myndigheder tilpasser kapaciteten og indretter opgaveløsningen, så medarbejderne udfylder nye roller. Erfaring viser, at arbejde, som involverer skift mellem opgaver og kanaler mindsker medarbejderes kapacitetsudnyttelse, og tilpasning af arbejdsgange kan således resultere i en effektiviseringseffekt lokalt, fx ved at frigøre ressourcer til mere effektiv sagsbehandling hos de lokale sagsbehandlere. Indfasning af henvendelser til et fællesoffentligt kontaktcenter BCG analysen forudsætter, at et fællesoffentligt kontaktcenter kobles til et eksisterende kontaktcenter, fx Udbetaling Danmark, SKAT eller Københavns Kommune, der allerede har samordnet og effektiviseret borgerbetjeningen på tværs i større kontaktcentre. Dette for at begrænse implementeringsrisici og reducere investeringsomkostninger til nyetablering af systemer, organisation og fysisk infrastruktur samt videreføre eksisterende bedste praksis og bidrage til gevinstrealiseringen. Analysen peger desuden på, at det vil være hensigtsmæssigt at indfase henvendelserne på de offentlige serviceområder forskudt, dels for at sikre stabil drift og tilvejebringelse af den fornødne tekniske understøttelse og dels for at sikre det fornødne datagrundlag for en samordning af henvendelser på de serviceområder, hvor der ikke i dag er viden.

8 BCG vurderer, at et væsentligt potentiale på ca mio. kr. vil kunne realiseres alene ved at indfase kommunale og statslige vejlednings- og rådgivningsopgaver på kort sigt. På mellemlangt sigt kan det overvejes at indfase henvendelser om eksisterende sager og realisere det resterende potentiale, idet håndtering af disse henvendelser forudsætter tilvejebringelse af den fornødne tekniske understøttelse. Endelig peger BCG på, at henvendelser på en række af de resterende opgaveområder, herunder visse informationshenvendelser til regionerne samt en række selvejende institutioner, kan samordnes i forbindelse med en senere implementeringsfase, når det fornødne datagrundlag for konsolidering af disse henvendelser er tilvejebragt.