Bilag 2 Situationsbeskrivelse

Transkript

1 Bilag 2 Situationsbeskrivelse Version

2 Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER INDLEDNING BILAGETS FORMÅL OG OPBYGNING UNDERBILAG INTRODUKTION TIL ATP KONCERNEN ATP S OPGAVER ORGANISATION ATP S DIGITALISERINGSSTRATEGI INTRODUKTION TIL UDBETALING DANMARK FORMÅL LOVGIVNING ENSARTET SAGSBEHANDLING KONTROL MED YDELSER ATP DRIVER MYNDIGHEDEN YDELSESOMRÅDERNE SELVBETJENING FOR BORGERE PÅ BORGER.DK UDBETALING DANMARKS CENTRE ORGANISATION INTRODUKTION TIL YDELSESOMRÅDET FAMILIEYDELSE INDLEDNING FORMÅL MED YDELSESOMRÅDETS LOVE HVAD ER FAMILIEYDELSER? Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 1 af 41

3 5.3.1 RESSORTMINISTERIERNE PÅ OMRÅDET ER MINISTERIET FOR BØRN, LIGESTILLING, INTEGRATION OG SOCIALE FORHOLD SAMT SKATTEMINISTERIET. SKATTEMINISTERIET STÅR FOR DEN DEL, DER HANDLER OM INDDRIVELSER AF GÆLD TIL DET OFFENTLIGE, SAMT FOR LOVEN OM BØRNE- OG UNGEYDELSE. SIDSTNÆVNTE SKYLDES AT YDELSEN OPRINDELIGT VAR TÆNKT SOM EN SKATTELETTELSE TIL BØRNEFAMILIER.BØRNE- OG UNGEYDELSE BØRNETILSKUD UNDERHOLDSBIDRAG EØS SAGER HVEM KAN MODTAGE FAMILIEYDELSER, OG HVILKE KRAV STILLES DER? YDELSESBELØB FAKTA OM FAMILIEYDELSER IGOE FOR FAMILIEYDELSER DEN EKSISTERENDE FORRETNINGSLØSNING KMD BØRNEYDELSE OG KMD UNDERHOLDSBIDRAG UDFORDRINGER I DEN NUVÆRENDE LØSNING ARBEJDET MED MANUELLE OPGAVER I UDBETALING DANMARK ARBEJDSPAKKER SAGER TELEFONBETJENING PROCES FOR DRIFTSPLANSTYRING KLAGER UDBETALING OG OPKRÆVNING HELHEDSORIENTERET KONTROL (HOK) ATP S IT-MILJØ ATP S NETVÆRK ATP S PC-ARBEJDSPLADS Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 2 af 41

4 9 ATP S DRIFTSPROCESSER SERVICE OPERATION ATP S SERVICEDESK INCIDENT MANAGEMENT SITUATION MANAGEMENT (MAJOR INCIDENTS) PROBLEM MANAGEMENT EVENT MANAGEMENT (OVERVÅGNING) SERVICE TRANSITION RELEASE MANAGEMENT TEST RELEASE MANAGEMENT CHANGE MANAGEMENT CONFIGURATION MANAGEMENT DEPLOYMENT MANAGEMENT VALIDATION & CONTROL IT SERVICE MANAGEMENT SYSTEM INTRO TIL ITSM FUNKTIONALITET SOM PRODUKTET TILBYDER EKSTERNE SNITFLADER KAPACITET Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 3 af 41

5 1 Vejledning til Tilbudsgiver Bilaget skal ikke ændres af Tilbudsgiver. Tabel 1 Vejledning til Tilbudsgiver Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 4 af 41

6 2 Indledning 2.1 Bilagets formål og opbygning Bilaget indeholder en situationsbeskrivelse, der har til formål at give Leverandøren en grundlæggende forståelse af en række områder: ATP koncernen og dens opgaver Udbetaling Danmarks formål, opgaver og organisering og ATP s rolle i forhold hertil Ydelsesområdet for familieydelser Den nuværende it-løsning til administration af familieydelser og hvordan denne udfases ATP s nuværende it-miljø ATP s IT-driftsprocesser ATP s metode til forretningsmodellering og behovsopgørelse 2.2 Underbilag Bilaget har følgende underbilag: Bilag Bilag 2A (Sådan forretningsmodellerer vi i ATP) Indhold Beskrivelse af ATP s metoder til forretningsmodellering og opgørelse af forretningsmæssige behov. Bilag 2B (Eksisterende data) Bilag 2B.1 (KMD s leverancer) Bilag 2C (ATP PC-arbejdsplads) En introduktion til de data, der skal konverteres fra den nuværende løsning. Dels beskrives den nuværende løsnings data på et forretningsmæssigt niveau i begrebs- og informationsmodeller, og dels beskrives den overordnede struktur og format af det dataudtræk, som den nuværende leverandør skal etablere. En samling af KMD s leverancer på Eksisterende Løsning. Heri indgår informationsmodel, begrebsmodel, fysisk datamodel samt beskrivelse af disse. Detaljeret beskrivelse af ATP PC-arbejdsplads. Tabel 2 Underbilag til bilag 2 (Situationsbeskrivelse) Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 5 af 41

7 3 Introduktion til ATP koncernen ATP Koncernen er Danmarks største pensions- og sikringsselskab og løser opgaver for næsten alle borgere og virksomheder i Danmark. ATP er blandt Europas største pensionsvirksomheder. Grundlaget for ATP s virksomhed er fastlagt ved lov. ATP er således en lovreguleret, selvejende institution med det formål at administrere pensionsordningen ATP. Ved siden af ATP-ordningen har Folketinget placeret administrationen af Supplerende Arbejdsmarkedspension (SUPP) hos ATP. ATP administrerer herudover en række andre lovbestemte ordninger på omkostningsdækket basis samt myndigheden Udbetaling Danmark. Herudover sælger ATP via et helejet datterselskab administrationsydelser på markedsvilkår. ATP Koncernen har hovedsæde i Hillerød. Udbetaling Danmarks centre er placeret i Frederikshavn, Holstebro, Haderslev, Vordingborg og Hillerød. Pr. 1. september 2014 har ATP Koncernen ca medarbejdere. 3.1 ATP s opgaver ATP Koncernens aktiviteter kan inddeles i fire virksomheder, som arbejder med: Pension Afdækning Investering Administration De ordninger, som ATP administrerer, fremgår af nedenstående figur: Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 6 af 41

8 Figur 1 Overblik over de ordninger, som ATP administrerer 3.2 Organisation ATP-loven fastlægger formål og rammer for ATP s administration, herunder for ATP s ledelse. ATP ledes af et repræsentantskab, en bestyrelse og en direktør, og sammensætningen af ATP s repræsentantskab og bestyrelse er fastsat i loven. ATP s direktør ansættes af bestyrelsen. Repræsentantskabet er sammensat af 15 arbejdsgiverrepræsentanter, 15 lønmodtagerrepræsentanter og en formand, som repræsentantskabet udnævner. Formanden må ikke have tilknytning til nogen lønmodtager- eller arbejdsgiverorganisation. Bestyrelsen er sammensat af 6 arbejdsgiverrepræsentanter, 6 lønmodtagerrepræsentanter og repræsentantskabets formand. Det følger af loven, at ATP ikke har en næstformand, og at ATP s medarbejdere ikke er repræsenteret i bestyrelsen. ATP s organisation er vist i efterfølgende figur. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 7 af 41

9 Bo Foged Figur 2 Organisationsdiagram for ATP Organiseringen af ATP s administrationsforretning er vist i efterfølgende figur. Figur 3 Organisationsdiagram for ATP s administrationsforretning Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 8 af 41

10 3.3 ATP s digitaliseringsstrategi ATP s digitaliseringsstrategi beskriver ATP s tanker om, hvordan ATP ønsker at fastholde en position som en konkurrencedygtig administrator, der er kendt for enkle og intuitive løsninger. Det skal ske gennem god kundeservice i øjenhøjde og effektivisering af vores administrative processer. Strategien tager afsæt i ATP s forretningsmål og det offentlige Danmarks digitaliseringsmål. ATP vil sammen med relevante offentlige instanser styrke den digitale udvikling i Danmark. Yderligere detaljer om digitaliseringsstrategien kan findes i dokumentet atp_digitaliseringsstrategi2014_2018.pdf, der er vedlagt udbudsmaterialet. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 9 af 41

11 4 Introduktion til Udbetaling Danmark 4.1 Formål Udbetaling Danmark er en offentlig myndighed, der drives af ATP-koncernen. Myndigheden har ansvar for udbetaling af en række offentlige ydelser til borgerne. Opgaverne lå tidligere i landets 98 kommuner. Udbetaling Danmark blev dannet, da KL og regeringen i juni 2010 indgik en aftale om at samle dele af den objektive sagsbehandling i fem centre med virkning fra efteråret Efter en toårig indfasning skal centraliseringen spare kommunerne for knap 300 mio. kr. om året. Ud over besparelsen skal stordriftsorganisationen sikre en mere ensartet sagsbehandling på de berørte områder Lovgivning I december 2010 vedtog Folketinget Lov om etablering af Udbetaling Danmark, som danner den juridiske ramme for etablering af myndigheden. Den 29. marts 2012 vedtog Folketinget to love, der erstatter og supplerer etableringsloven fra Den ene lov fastlægger rammerne for Udbetaling Danmarks sagsbehandling og administration af lovgivningen på de respektive myndighedsområder. Loven fastlægger desuden rammerne for samarbejdet med kommunerne om helhedsorienteret vejledning af borgeren, udveksling af oplysninger og samarbejde om kontrol. Den anden lov omhandler de ændringer i ydelseslovgivningen, som fastlægger den nærmere fordeling af sagsområder mellem Udbetaling Danmark og kommunerne Ensartet sagsbehandling Centraliseringen skal sikre en mere ensartet sagsbehandling på områderne, og arbejdet skal udføres som omkostningsdækket virksomhed, hvor Udbetaling Danmark afregner med kommunerne Kontrol med ydelser Udbetaling Danmark har også ansvaret for, at borgere til enhver tid opfylder kravene for at få ydelsen og for at forebygge, at borgere modtager ydelser uberettiget fra Udbetaling Danmark. Sager, hvor der er mistanke om uberettigede ydelser, skal undersøges i tæt samarbejde mellem Udbetaling Danmark og kommunerne. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 10 af 41

12 Ved etableringen af Udbetaling Danmark skabes der nye digitale muligheder i form af registersamkøringer, samtidig med at der skal udveksles informationer på tværs af instanser. Samlet skabes der på landsplan et omfattende kontrolapparat, som giver bedre muligheder for at forhindre socialt bedrageri og dermed også realisere det betydelige økonomiske potentiale, der er på området. Der er vedtaget en strategi for arbejdet med kontrol i bestyrelsen for Udbetaling Danmark. Udgangspunktet er, at der allerede ved tilkendelsen af ydelsen skal laves et grundigt kontrolarbejde for at undgå, at der sker udbetalinger, som borgeren ikke er berettiget til. I strategien beskrives også samarbejdsmodellen for kommuner og Udbetaling Danmark på kontrolområdet ATP driver myndigheden ATP leverer teknisk og administrativ bistand til Udbetaling Danmark og er også arbejdsgiver for medarbejderne i Udbetaling Danmark Ydelsesområderne Familieydelser og barseldagpenge overgik i slutningen af 2012 til Udbetaling Danmark, og den 1. marts 2013 blev de sidste tre sagsområder boligstøtte, folkepension og udbetaling af førtidspension overdraget sammen med opgaven med opkrævning og helhedsorienteret kontrol. Fra den 1. juni 2013 har Udbetaling Danmark også overtaget ansvaret for international pension og social sikring fra Pensionsstyrelsen Selvbetjening for borgere på borger.dk En altovervejende del af Udbetaling Danmarks borgerbetjening foregår på borger.dk, hvor borgeren kan få overblik og ansøge om ydelserne. Derudover er det muligt at ringe eller sende digital post til Udbetaling Danmark. Borgere med særlige behov, kan fortsat kontakte deres kommune. 4.2 Udbetaling Danmarks centre Udbetaling Danmark løser opgaverne fra fem centre i Frederikshavn, Holstebro, Haderslev, Vordingborg og Hillerød. Alle centre betjener borgere fra hele landet. 4.3 Organisation Udbetaling Danmark er en offentligt reguleret selvejende institution med myndighedsansvar. Udbetaling Danmark ledes af en bestyrelse og en direktør. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 11 af 41

13 5 Introduktion til ydelsesområdet familieydelse 5.1 Indledning Ydelsesområdet familieydelse beskrives i det nedenstående gennem følgende overskrifter: Formål med ydelsesområdets love Hvad er familieydelser? Hvem kan modtage familieydelser, og hvilke krav stilles der? Fakta om familieydelser 5.2 Formål med ydelsesområdets love Ydelsesområdet Familieydelse er reguleret af lov om en børne- og ungeydelse LBK nr. 964 af 19. september 2011og lov om børnetilskud og forskudsvis udbetaling af børnebidrag jf. LBK nr af 7. oktober Herudover er familieydelser til udenlandske statsborgere og danske statsborgere i udlandet reguleret ved en række konventioner. Lovgivningens formål er at sikre, at borgere med tilknytning til Danmark (statsborgere eller gennem arbejdsmarkedet) ret til familieydelser, og herunder at ydelserne fordeles i forhold til behov. 5.3 Hvad er familieydelser? Ydelsesområdet Familieydelser består overordnet set af tre forskellige dele: Børne- og ungeydelse Børnetilskud Underholdsbidrag Ressortministerierne på området er Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale forhold samt Skatteministeriet. Skatteministeriet står for den del, der handler om inddrivelser af gæld til det offentlige, samt for loven om Børne- og ungeydelse. Sidstnævnte skyldes at ydelsen oprindeligt var tænkt som en skattelettelse til børnefamilier Børne- og ungeydelse Dette område er det udbetalings- og volumenmæssigt største indenfor Familieydelser, da ydelsen som hovedregel udbetales for alle børn. Ydelsen udbetales som udgangspunkt til moderen. Der udbetales årligt ca. 14 mia. kr., og langt det meste sker 100 % automatisk. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 12 af 41

14 De seneste par år er der løbende kommet ændringer til lovgivningen vedrørende børne- og ungeydelsen. Det har betydet at arbejdet med administrationen af ydelsesområdet er steget, og kravene til fleksibilitet i systemunderstøttelsen af ydelsesområdet er blevet større. Nedenfor er de indførte særregler beskrevet Særregler Optjeningsprincip: For ikke EU borgere er det et krav, at forældrene skal have boet eller arbejdet i Danmark i to år, før de er fuldt berettiget til Børne- og ungeydelse. EØS sager: For EU/EØS borgere var der oprindeligt indført et optjeningsprincip, som beskrevet ovenfor. Det har dog vist sig ikke at være lovligt i henhold til EU-ret, og derfor er reglerne nu ændret så perioder i et andet EU/EØS land tæller med på lige fod med optjening af periode i Danmark. I praksis betyder det, at optjeningsprincippet ikke normalt træder i kraft for EU/EØS-borgere, med mindre de rejser ind i Danmark fra et 3. land, og har opholdt sig der gennem længere tid. Ungeydelse: Når barnet fyldet 15 år kaldes ydelsen for ungeydelse og udbetales månedsvis i stedet for kvartalsvis. I den forbindelse er det et krav at den unge går i skole/uddanner sig. Kommunerne har i den forbindelse mulighed for at stoppe ydelsen, hvis kravet ikke overholdes. Indtægtsregulering: Som en del af den seneste skattereform, blev det vedtaget at Børne- og ungeydelsen til de familier, som tjener mest, skal reguleres ned. Reglen trådte i kraft i 2014, og betyder i store træk, at personer, der tjener mere end (2014-sats), bliver modregnet, så 2 % af indtægten over trækkes fra Børne- og ungeydelsen Børnetilskud Størstedelen af børnetilskuddet udbetales til forsørgere, der er reelt enlige. Således udbetales ca. 2 mia. kr. ud af de 2,2 mia.kr. i form af ordinære og ekstra børnetilskud. Den restende del er særlige og supplerende børnetilskud, og er ikke afhængig af, at forsørgeren er enlig. Området danner indgang til flere andre særlige tilskud, som fx ekstra beskæftigelsesbidrag. Derfor er kravet om at forsørgeren skal være reelt enlig centralt, og der er megen fokus på kontrol, hvilket afstedkommer mange kontrolsager, uden dog at der nødvendigvis er tale om forsøg på snyd. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 13 af 41

15 Ordinært og ekstra børnetilskud Det ordinære tilskud som kan tildeles enlige forsørgere til de børn vedkommende har boende og har forældremyndigheden over. Der gives tilskud for hvert barn vedkommende har boende. Det ekstra tilskud tildeles kun en gang uanset antallet af børn. Borgeren skal ansøge om ordinært og ekstra børnetilskud, og skal hvert år erklære, at han/hun fortsat er enlig. Det sker via en selvbetjeningsløsning og Udbetaling Danmark udsender årligt besked om at ydelsesmodtagerne nu skal erklære sig enlig Andre børnetilskud Der findes en lang række særregler, som giver mulighed for at få et særligt børnetilskud. Far eller mor er død (tilkendes uden ansøgning) Begge forældre er døde (tilkendes uden ansøgning) Far er ukendt (kræver ansøgning) Forsørger er pensionist (indkomstafhængig og tilkendes uden ansøgning) Bidragsbetaler (af underholdsbidrag til barnet) er pensionist (kræver ansøgning) Forsørger er under uddannelse (indkomstafhængig - og kræver ansøgning) Udover de særlige børnetilskud kan der også tilkendes følgende tilskud: Supplerende børnetilskud til forældre i praktik (indkomstafhængig - og kræver ansøgning) Flerbørnstilskud (tilkendes uden ansøgning) Adoptionstilskud (engangsudbetaling - og kræver ansøgning) Underholdsbidrag Underholdsbidrag er det bidrag som betales fra den ene part til den anden part efter et par er gået fra hinanden. Bidraget er delt i børnebidrag, ægtefællebidrag og særbidrag. Totalt set udbetales ca. 2 mia. årligt, hvoraf ca. 0,5 mia. er i restance. Resten indbetales af den anden part. Det bidrag, der skal betales, kan enten aftales direkte mellem parterne eller sagen kan afgøres i Statsforvaltningen såfremt parterne er uenige om aftalen. Udbetaling Danmark er kun vidende om sagen, såfremt bidragsmodtager har søgt om at Udbetaling Danmark skal være mellemled i forhold til betalingen. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 14 af 41

16 Ægtefællebidrag Der er ikke mange af disse sager, da det kun er i de tilfælde hvor den ene part typisk har haft en væsentlig højere indtægt end den anden part. På nuværende tidspunkt findes ca sager. Pengene opkræves som et ej forskudsvis udbetalt bidrag og udbetales til borgeren, når Udbetaling Danmark har modtaget dem fra bidragsbetaleren Børnebidrag Børnebidraget opdeles i en forskudsvist udbetalt og ej forskudsvis udbetalt del. Den forskudsvist udbetalte del bliver udbetalt til modtager uanset om det er indbetalt af bidragsbetaleren, mens den ej forskudsvist udbetalte del først sendes videre, når betalingen er modtaget hos Udbetaling Danmark Særbidrag Der findes flere forskellige særbidrag, som oftest er et engangsbeløb fx navngivningsbidrag og konfirmationsbidrag. Særbidragene kan også enten udbetales forskudsvist eller ej forskudsvist EØS sager En af de mere tidskrævende opgaver for området er håndteringen af EØS sager. Statsborgere i EØS-lande som bor og/eller arbejder i Danmark har ret til familieydelser, også selvom barnet ikke opholder sig i Danmark. Der skal tages højde for ydelserne i det EØS-land hvor borgeren kommer fra og tidligere ophold i EØSlande. Samlet set betyder dette i dag en del manuelt arbejde, samt lang sagsbehandlingstid, da der skal være kontakt med myndighederne i de øvrige EØS lande. EØS sager er kun relevante for Børne- og ungeydelse og Børnetilskud. 5.4 Hvem kan modtage familieydelser, og hvilke krav stilles der? Familieydelser udbetales i hovedtræk til: Danske statsborgere bosiddende i Danmark Danske statsborgere bosiddende i udlandet Udenlandske statsborgere, der arbejder eller bor i Danmark Det gælder at størstedelen af ydelserne følger barnet og ydelsesmodtageren kan derfor være mor, far eller 3. part afhængig af hvem der forsørger barnet. For de forskellige familieydelser er der betingelser, som skal være opfyldt for at der er ret til ydelsen. Der er både generelle betingelser, og individuelle betingelser. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 15 af 41

17 Generelt er det en betingelse, at barnet ikke må være under offentligt forsørgelse, dvs. anbragt eller modtager kontanthjælp. Barnet må heller ikke være gift. Individuelle krav er fx at en ydelsesmodtager er enlig forsørger, at et barn er adopteret gennem en godkendt organisation eller der er tale om en flerbørnsfødsel (tvillinger, trillinger osv.) Ydelsesbeløb De fleste af ydelserne er satsbestemte, og reguleres årligt fra Ministeriet for Børn, Ligestilling, Integration og Sociale forhold og Skatteministeriet. Enkelte ydelser er også indkomstafhængige. Børne- og ungeydelsen, særligt børnetilskud til pensionister og særligt børnetilskud til forældre under uddannelse har en maksimal satsgrænse, som kan nedsættes ud fra husstandens indkomst. Supplerende børnetilskud til forældre i praktik beregnes ud fra differencen mellem ydelsesmodtagers indkomst og en SU-sats. 5.5 Fakta om familieydelser Tabellen nedenfor viser mængder og omfang af hændelser relateret til administrationen af familieydelser. Tallene er løst anslået og baseret på ATP s foreløbige kendskab til sagsmængder indenfor familieydelsesområdet, og mængderne vil kunne variere over tid: Hændelser Cirka antal årligt 2014 Ny-ansøgninger om børnetilskud Indkomne dokumenter *) Systemets peak-periode Dagligt fra kl Tabel 3 Mængder og omfang af hændelser relateret til administrationen af familieydelser. *) Forventes at være faldende hen over tid pga. øget selvbetjening. Tabellen nedenfor angiver fakta omkring administrationen af familieydelser: Fakta omkring administrationen af familieydelser Antal Modtagere af børne- og ungeydelse Modtagere af børnetilskud Modtagere af underholdsbidrag Udbetalt årligt børne- og ungeydelse 14 mia. kr. Udbetalt årligt børnetilskud 2,2 mia. kr. Udbetalt årligt underholdsbidrag 2 mia. kr. Antal Udbetaling Danmark centre 5 Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 16 af 41

18 Fakta omkring administrationen af familieydelser Antal Antal brugere Tabel 4 Fakta om administrationen af familieydelser 5.6 IGOE for Familieydelser Der er udarbejdet en IGOE, som illustrerer det fremtidige ydelsesområde ud fra 4 kriterier: I (Input) = Hvad er input til start af processen og hvem kommer med det G (Regler/rammer) = Rammerne relaterer til ATP`s interne politikker og reglerne er at sidestille, med den lovgivning der er styrende for processerne (Output) = Hvilket output generer processen E (Ressourcer) = Hvilke systemer samt ressourcer er tilknyttet for at understøtte den faglige og tekniske del af processen. De er alle kilder til den endelige destination; resultatet. Figur 4 IGOE for to-be familieydelser Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 17 af 41

19 6 Den eksisterende forretningsløsning I det følgende gives en introduktion til udfordringerne i den eksisterende løsning. 6.1 KMD Børneydelse og KMD Underholdsbidrag Den eksisterende forretningsløsning er baseret på KMDs fagsystemer for Børneydelse og Underholdsbidrag, samt en række KMD-støttesystemer. Der indgår en hel række KMD-støttesystemer i den eksisterende familieydelsesløsning. Disse støttesystemer anvendes ikke kun til administrationen af familieydelser, men også til administrationen af de øvrige ydelsesområder, som Udbetaling Danmark administrerer; barsel, pension og boligstøtte. 6.2 Udfordringer i den nuværende løsning Begrebet Familieydelser er opfundet af Udbetaling Danmark og består at Børneydelser og Bidrag. De har historisk været meget opdelt administrativt og er derfor to forskellige systemer. Den nuværende løsning har en række udfordringer, som ATP ønsker løst i forbindelse med implementering af en ny systemunderstøttelse: Opdelingen af den eksisterende løsning til Familieydelser i flere selvstændige systemer giver udfordringer når kunderådgiveren skal skaffe sig et samlet overblik. Samspillet mellem opkrævning og det nuværende KMD Underholdsbidrag er uhensigtsmæssigt. En af de mere tidskrævende udfordringer for området er håndteringen af EØS sager. Dels kommer optjeningsprincippet ofte til anvendelse ved håndtering af EØS lande, og dels skal der tages højde for ydelserne i det EØSland hvor borgeren kommer fra. Samlet set betyder dette en del manuelt arbejde, samt lang sagsbehandlingstid, da der skal være kontakt med myndighederne i de øvrige EØS lande. Løsningen er ikke konfigurerbar - det er således meget omkostningsfyldt for ATP at få ændret eksempelvis satser, breve og regler. Familieydelsesområdet er generelt kendetegnet af at være blevet et finanspolitisk redskab. Det betyder at en løsning, hvor lovgivning og regler er forankret i forretningen, fremfor i et IT system er særlig vigtig. I dag er love og regler programmeret ind i systemet, hvilket er omstændigt og dyrt, når der kommer ændringer. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 18 af 41

20 6.3 Udfasning af nuværende løsning Forud for igangsættelsen af dette udbud er der indgået aftale med den eksisterende leverandør af familieydelsesløsningen. Denne aftale benævnes populært Udfasningsassistance. Aftalen om udfasningsassistance omfatter leverance af data ekstrakt, dokumentation af data mv. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 19 af 41

21 7 Arbejdet med manuelle opgaver i Udbetaling Danmark I dette afsnit beskrives den arbejdsform, der anvendes i Udbetaling Danmark ved den manuelle sagsbehandling. Der henvises i øvrigt til: Bilag 3A.1 (Kravliste), der indeholder kravene til den fremtidige brugergrænseflade. Bilag 3A.7 (Brugergrænseflader), der indeholder inspirationsgivende wireframes på brugergrænsefladerne. 7.1 Arbejdspakker Til dagligt foregår den manuelle sagsbehandling ved, at en kunderådgiver får tildelt opgaver fra en arbejdspakke i sagsoversigten i sagshåndteringssystemet. Arbejdspakken er en samling af ensartede opgaver fx ansøgning om børnetilskud, bidragsafgørelser fra Statsforvaltningen. Opgaven er typisk en advis generet af fagsystemet eller et dokument (fysisk eller digitalt) som er indscannet af Posthåndteringsleverandøren. Uanset kanalen fremgår alle opgaver på samme måde i sagshåndteringssystemet. Sagsoversigten er der, hvor Udbetaling Danmark danner sig et overblik over, hvad der ligger af opgaver. I henhold til den centrale opgavefordeling udvælger den enkelte kunderådgiver en arbejdspakke. Når den enkelte arbejdspakke er udvalgt, begynder kunderådgiveren at arbejde med den enkelte opgave. Når en opgave åbnes fremkommer metadata på opgaven, typisk i form af et dokument eller tekst (advis). Herefter foretager kunderådgiver den påkrævede sags håndtering. 7.2 Sager Sagshåndteringen foregår fra sagen i fagsystemet. Kunderådgiveren kan enten tilgå sagen gennem en opgave fra sagsoversigten eller fra et tværgående overblik i systemet. Det tværgående overblik giver kunderådgiveren mulighed for at se hvilke sager samt udbetalinger etc., som er tilknyttet til et CPR nr. på tværs af ordninger. På sagen ligger journalnotater og dokumenter, og det er vist hvilke referencer sagen har til andre sager. Herudover indeholder sagen alle relevante oplysninger, for Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 20 af 41

22 at kunderådgiveren kan danne sig et overblik over sagen. Kunderådgiveren har endvidere mulighed for at ændre i data (oplysninger fra registre samt ansøgning) samt metadata på sagen. I forbindelse med afsendelse af beskeder til en myndighed eller borger har kunderådgiveren mulighed for at fremfinde relevante beskedskabeloner. Beskedskabelonerne er koblet til et KL Emnesystematik 1 (KLE nummer), hvilket betyder at det KLE nummer en sag er født med, har et vist antal beskedskabeloner til rådighed. Når en beskedskabelon hentes frem fra en sag, flettes eventuelle data fra Systemet ind i skabelonen afhængig af opsætningen. Hvis en kunderådgiver har ændringer til en allerede journaliseret besked, genereres et nyt versionsnummer af beskeden. Det er kun den besked med det nyeste versionsnummer, som kan ses af kunderådgiveren i brugergrænsefladen til Systemet. De andre beskeder med tidligere versionsnumre, er dog stadig tilgængelige i for kunderådgiveren i Systemet. 7.3 Telefonbetjening Kunderådgivere modtager opkald om mange forskellige ting i relation til en familieydelsessag. Når en kunderådgiver taler med en borger i telefonen fx ved spørgsmål, fremsøges relevante opgaver for sagen, som evt. kan færdiggøres samtidig med, at man har sagen åben. Udover Systemet har kunderådgiverne en Videns-løsning med instrukser og hjælpeartikler til rådighed. Videns-løsningen bruges i de tilfælde, hvor der er tale om ikke-sags relaterede spørgsmål informationshenvendelser. Telefoner fordeles jævnt udover de 5 centre via et centralt telefonsystem. Telefonerne håndteres i en selvstændig desktop uden integration til Systemet. 7.4 Proces for driftsplanstyring Forretningsdriften i Udbetaling Danmark afrapporteres til bestyrelsen og skal leve op til bestemte servicemål, som udvalgte arbejdspakker skal overholde. For at udnytte ressourcerne bedst muligt koordineres dette fra centralt hold via produktionsplanen. Produktionsplanen er fundamentet i Udbetaling Danmarks driftsstyring. Den er IK- KE understøttet i Systemet, men foregår via et centralt driftsstyringsværktøj. 1 KL Emnesystematik er en lovbaseret kommunal taksonomi (journaliseringsnøgle), der bruges til at registrere de kommunale opgaver (emner) og forvaltningshandlingen ift. opgaven (handlingsfacetterne) på den enkelte sag Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 21 af 41

23 Produktionsplanen laves uge for uge, og der følges dagligt op på produktionen så det sikres, at servicemål overholdes. Planen indeholder en samlet oversigt over alle arbejdsopgaver som f.eks. sager, telefoner og specialopgaver. En driftsleder har ansvaret for at fordele opgaverne i den enkelte sektion, samt følge op på daglig basis. 7.5 Klager Klager modtages digitalt (langt de fleste), pr. post eller telefonisk. De ender i en arbejdspakke, hvorfra klagegruppen behandler dem. Der behandles ca registrerede klagesager om året Klagegruppen visiterer klagerne og registrer dem i databasen Klage-BI, som primært benyttes til orientering af Udbetaling Danmarks bestyrelse, men også i forbindelse med at videreudvikle og evaluere på Udbetaling Danmarks praksis. Klagerne behandles, og borgeren meddeles enten medhold i klagen, delvis medhold eller får at vide at Udbetaling Danmark fastholder afgørelsen. Alle sager, hvor Udbetaling Danmark fastholder afgørelsen, sendes direkte til Ankestyrelsen, der er øverste myndighed og træffer den endelige afgørelse. 7.6 Udbetaling og opkrævning Familieydelser udbetales med forskellig frekvens afhængig af ydelsen. Udbetaling er både månedlig, kvartalsvis eller halvårligt. Dette sker automatisk i systemet. Det kan dog være nødvendigt at foretage ad-hoc-udbetalinger til borgere fra dag til dag pga. ændringer eller korrektioner på sager. Fx kan der være sket ændringer tilbage i tiden, som gør, at borgeren mangler at modtage nogle penge for en tidligere periode. I bidragssagerne vil der altid være et krav til bidragsbetaleren, og dette krav sendes automatisk til Opkrævningssystemet. Ved korrektion eller ændringer i sagerne kan der også opstå krav mod borgere. Når et krav identificeres i systemet, sendes det automatisk til Opkrævningssystemet, hvorfra det afgøres, hvordan kravet skal betales. Den kan betales direkte af borgeren, men kan også betales gennem modregninger i kommende familieydelser. Hvis der skal ske en modregning i kommende udbetalinger, vil Opkrævningssystemet månedligt sende debitorposter til Systemet, der herefter udfører modregningerne. Denne proces foretages automatisk. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 22 af 41

24 7.7 Helhedsorienteret Kontrol (HOK) Hvis en kunderådgiver undrer sig i en sag, og som indikerer, at der kan være tale om social snyd (fx en undring i forhold til samliv, udlandsophold mv.) udfylder kunderådgiverne et skema som sendes til Afdelingens HOK ambassadør, som screener sagerne og videresender dem til HOK afdelingen, hvis det er nødvendigt. En sag, der er sendt til undersøgelse i HOK ligger standby i driften, dvs. sagen må ikke færdigbehandles før HOK har sagt ok. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 23 af 41

25 8 ATP s it-miljø I dette afsnit præsenteres den del af ATP s it-miljø, som er relevant for Systemet. Det drejer sig om ATP s netværksstruktur omkring de forskellige Udbetaling Danmark centre, samt kunderådgivernes PC-arbejdsplads. 8.1 ATP s netværk Den overordnede struktur af ATP s netværk er illustreret på Figur 5. Som det fremgår af figuren, har alle ATP s lokaliteter/centre et Data-LAN og et Service-LAN. Data-Lan er det daglige LAN, trådført og trådløst. Udstyr på Data- LAN har internet adgang. Service-LAN er et driftsnet til døralarmer, overvågning og bygningskomponenter der kræver netværksadgang. Udstyr på Service-LAN har internet adgang. Drift af ATP s netværk leveres dels af KMD (WAN) og dels af Atea (LAN). Alle ATP s lokaliteter og KMD Datacenter er forbundet via WAN funderet på MPLS teknologi. Eksterne leverandører er forbundet via firewall i KMD Datacenter. Alt netværksudstyr er overvåget. Figur 4 ATP's netværksinfrastruktur. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 24 af 41

26 8.2 ATP s PC-arbejdsplads En detaljeret beskrivelse af ATP s PC-arbejdsplads findes i bilag 2C (ATP PCarbejdsplads). Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 25 af 41

27 9 ATP s driftsprocesser Dette afsnit indeholder en beskrivelse af ATP s nuværende IT driftsprocesser. ATP s IT-afdeling arbejder i udgangspunktet efter ITIL standardprocesserne. Den konkrete implementering af processerne er tilpasset ATP s organisation. I det følgende gennemgås ATP s tilpassede ITIL standardprocesser, startende med de processer, der bruges i forbindelse med Service Operation og herefter beskrives processerne under Service Transition. 9.1 Service Operation ATP s ServiceDesk ATP s ServiceDesk fungerer som SPOC (single point of contact) i forhold til alle henvendelser vedr. IT-fejl (Incidents) og IT-service bestillinger (Service Requests) både for ATP s interne kunder og eksisterende leverandører som har driftsansvar for ATP s forretningssystemer. ATP s IT Service Operation er sektionen, der skal sikre stabil drift ved at: ATP s forretning og eksisterende leverandører har ét kontaktpunkt (ATP s ServiceDesk), når de skal henvende sig med fejlmeddelelser og forespørgsler vedr. IT-service. Levere IT service effektivt som aftalt indenfor alle processer og funktioner under Service Operation. Sikre hurtigt og effektivt at reetablering af IT services i tilfælde af nedbrud. Kommunikere status på IT services til forretning / eksisterende leverandører ved nedbrud. ATP s ServiceDesk skal sikre overblik over alle henvendelser, uanset løsningsansvarlig tekniker / eksisterende leverandør, og er ansvarlig for opfølgning, eskalation og kommunikation til slutbrugerne i forbindelse med fejl i IT-systemerne. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 26 af 41

28 Borgere ATP s driftsstatus Spørgsmål vedr. applikationer / proceser Fagcoach superbruger Kundeservice medarbejdere ATP ServiceDesk Leverandør X s driftsstatus Leverandør A Leverandør B Leverandør C Leverandør Y Leverandør Z Leverandør W M.m.m. ATP IT-tekniker / Udbetaling IT-specialist Danmark organisation Tekniker / specialist Tekniker / specialist Tekniker / specialist Tekniker / specialist Tekniker / specialist Tekniker / specialist Figur 5 ATP ServiceDesk. Nedenstående processer anvendes i ATP s IT service operation: Figur 6 Processer i ATP s IT service operation Incident Management Det primære mål med Incident Management er at genskabe normalt IT-service niveau så hurtigt som muligt og efter de gældende service aftaler og samtidig sikre, at IT-driftsforstyrrelser belaster den primære forretning mindst muligt. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 27 af 41

29 De primære opgaver for Incident Management er: Modtage, registrere og prioritere alle henvendelser (Incidents) vedrørende IT Undersøge, diagnosticere og afhjælpe kendte Incidents. Kontrollere at der findes kendte løsninger / work-arounds på registrerede Incidents. Eskalere Incidents, når årsag/løsning ikke kan identificeres /anvendes. Alle Incidents prioriteres efter følgende kriterier: Impact Prioritets matrix I hvilken grad har denne Incident konsekvenser for forretningen? I hvilken grad påvirker denne Incident IT-miljøets øvrige driftsstabilitet? High Medium Low Urgency High Medium Low Tabel 3 Prioritetsmatrix. Kriterier for Incidents Reaktionstid Løsningstid Nedbrud på forretningskritisk sy- Der arbejdes indtil løs- Prioritet 1 stem. < 15 min. ning/ work-around er Kritisk Alle brugere i samme funktion er fundet. forhindret i at udføre deres arbejde. Fejl med forretningskritisk konsekvens. Fejl med prioritet 1 håndteres via processen (Situation Management). Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 28 af 41

30 Prioritet 2 Haster Prioritet 3 Normal Prioritet 4 Kriterier for Incidents Forøgede svartider, som belaster forretningskritiske systemer. Flere brugere i samme funktion er forhindret i at udføre deres arbejde. Overvågningssystemer viser generelle fejl / lang svartid, som berører brugerne. Arbejde afbrudt, men der findes alternativ løsning (work-around). Problemet vedrører én eller flere personer, som er generet i at udføre sit arbejde og kun kan anvende IT i begrænset omfang. Adgang til relevante drev / ustabil PC. Lange svartider i applikation eller lignende, men der er øvrige opgaver, som kan udføres samtidig. Incident er omgået med workaround og skal løses, men det haster ikke. Brugeren har Problemer med sin ITarbejdsplads / applikation, som påvirker arbejdet, men det kan accepteres midlertidigt. Reaktionstid Løsningstid Der arbejdes indenfor < 60 min. arbejdstid indtil løsning/ work-around er fundet. < 8 timer. 2 dage. Efter Efter aftale. aftale. Tabel 4 Kriterier for Incidents Situation Management (Major Incidents) Situation Management igangsættes i forbindelse med Major Incidents (prioritet 1). I Service Operation er der ansat et team af medarbejdere, som har rollen Situation manager i tilfælde af en Major incident. Formålet med processen for Major Incident er: Sikre styring og koordinering af alle løsningsansvarlige for at retablere service hurtigst muligt. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 29 af 41

31 Sikre at brugere og forretnings-interessenter holdes løbende orienteret omkring fremdrift og løsningshorisont. Hvor eksterne leverandører har ansvar for løsning / omgåelse, er det pågældende leverandørers ansvar at håndtere fejlen jf. Incident Management processen, herunder information til ATP samt horisontal og vertikal eskalation i egen organisation. Indenfor normal arbejdstid vil ATP udpege en Situation Manager hos ATP, som dels er i dialog med eksisterende leverandørers Situation Manager, og dels varetager den interne kommunikation til interessenter i ATP. Når en løsning er fundet og service reetableret er det Situation Managerens ansvar at skrive en redegørelse til interne forretningsinteressenter, herunder en beskrivelse af mulige årsagsforklaringer, hvis de eksisterer på dette tidspunkt. Alle Major Incidents initierer et efterfølgende forløb hos Problem Management for at afklare årsag (root cause) til fejlen Problem Management Formålet med Problem Management processen er at minimere generne for Kunderne ved proaktivt at identificere og analysere årsagen til fejl og ved at håndtere Problemer og kendte fejl, indtil disse lukkes. For Problems, som påvirker aftalte IT-services indenfor ATP s eget driftsansvarsområde, har ATP følgende opgaver. Identificere root-cause for fejlen til endelig redegørelse. Arbejde på løsninger, for at undgå lignende fejl opstår igen. Løbende at rapportere status til interessenter i forhold til fremdriften på initierede Problems. Et Incident genererer et Problem, når én eller flere af følgende betingelser er opfyldt: o Ved et Major incident, hvor der er foretaget work around. o Root cause til et Incident ikke er fundet. o Der er genereret mange identiske Incidents Event Management (overvågning) Formålet med Event Management er at sikre, at aftalte IT-services overvåges og monitoreres, således at reaktions- og løsningstid ved evt. driftsforstyrrelser minimeres. Den etablerede overvågning danner samtidig grundlag for rapportering af aftalte servicemål (KPI er). Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 30 af 41

32 ATP overvåger egne driftsmiljøer med 2 overvågningsværktøjer: HP BSM (BAC) version 9: Formålet med BAC-overvågningen er at etablere en bruger-simulereret end-to-end måling for udvalgte forretningstransaktioner (services) efter aftale med ATP s forretning. OneView: Formålet med Oneview systemet er at overvåge infrastruktur på egne driftsmiljøer, samt overvåge udvalgte Web-services, hvor overvågningen bidrager til at klarlægge årsager til Incidents. Oneview-systemet aflæser blandt andet logfiler fra driftsmiljøet. Der er opsat overvågningsskærme i ServiceDesk og eventuelle. udsving på BAC og Oneview eskaleres fra ServiceDesk til Situation Management. 9.2 Service Transition Release Management Formål Formålet med Release Management processen er at fastlægge indhold i en Release i samspil med forretningen, sikre at afhængigheder og risici for en Release bliver afdækket, samt sikre, at iværksættelse af ny og ændret funktionalitet bliver idriftsat sikkert med minimal og aftalt afbrydelse af eksisterende drift. Release Management fastlægger Releasekalender i samarbejde med Change Management, overvåger arbejdet, håndterer Problems, rapporterer fremdrift og foretager korrigerende handlinger for at sikre, at Releasen holder sig inden for de fastsatte tolerancer Releasevinduer Type Mindre løft Beskrivelse Mindre løft vil i henhold til Releasekalender ligge i servicevindue på udvalgte torsdage. Disse mindre løft er kendetegnet ved: Kendt lav risiko (lav sandsynlighed for at der opstår fejl og lav konsekvens, hvis der opstår fejl). Kendt kvalitet. Lav kompleksitet (lav Impact på andre ting i eget systemområde (ingen impact på andre systemområder). Løsning må ikke kræve ændring af integrationsaftaler. Ubemandet ift. Release Management, Change Management og udvikling. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 31 af 41

33 Type Releases Beskrivelse Efter løft skal eksisterende leverandører selv foretage teknisk verifikation. Ved fejl skal en kendt fall-back iværksættes. Systemerne skal være fuldt funktionsdygtigt efter et mindre løft. Releases vil i henhold til Releasekalender ligge i servicevindue 5 weekender årligt. For at komme med i en given Release kræves det, at: Der er en Release koordinator, som single point of contact. Test skal være planlagt. Integrationspunkter er analyseret. Hvilke systemområder der påvirkes er analyseret. Projektdeltagere er allokerede til projektet. Den valgte Release er realistisk iht. Release iværksættelsestidspunkt. Der er foretaget en risikovurdering ift. ovenstående. Ved eksisterende leverandørers klarmelding til Release, skal følgende være udført og tilsendt ATP: Tests skal være gennemført som specificeret. Systemområdets Change Order til Pilot og Prod frigivet til Change Management med godkendt projekttestrapport (Pilot udgave) Projektets drejebøger fremsendt og godkendt af Release Management. Under iværksættelse skal eksisterende leverandører stille med ressourcer til følgende discipliner: Koordination Deployment Teknisk verifikation Fejlsøgning og koderettelser Fall-back Tabel 5 Releasevinduer Test Release Management Formål At sikre, at samspil mellem de enkelte ændringer er testet. At Releasen i sin helhed understøtter performance og stabilitetskrav på baggrund af aftalte servicemål. At sikre, at Releasen i sin helhed opfylder testkrav Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 32 af 41

34 Væsentligste triggere og input Forretningsmæssige krav og ønsker til test Ændringer i scope for en given Release - typisk på baggrund af: o Release-ledelses beslutninger. o Styregruppebeslutninger. o Ændret opsætning eller anvendelse af miljøer. o Ad hoc Løbende håndtering af teststatus på projektleverancer (Release ændringsanmodninger m.v.) Væsentligste output Release teststrategi. Leveranceoversigt ift. test. Rapportering af samlet testfremdrift til brug for Release Management. Kommunikation i form af møder med testledere, mail til interessenter samt information på Testportal. Ændringer til scope/rammeplan på baggrund af test Change Management Formål ATP's Change Management proces sikrer, at alle ændringer bliver registreret, vurderet, godkendt, prioriteret, planlagt, testet, implementeret, dokumenteret og reviewet i et kontrolleret forløb. Dette skal sikre, at standardiserede procedurer anvendes, for at gennemføre Changes kontrolleret og begrænse påvirkninger på forretningsapplikationer før og efter iværksættelse. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 33 af 41

35 Figur 7 ATP s Change Management proces. Formålet med ATP's Change Management proces er at sikre At Changes i ATP's IT-systemer registreres. At Changes oprettes effektivt og efter standardiserede metoder og standarder. At alle Changes registreres i IT Service Management systemet, hvorfra der sker løbende rapportering og opfølgning til IT ledelsen. Herudover, kontrol af: o Rapporter (ordnings-, go-live-, afvigelses -, diverse opfølgningsrapporter). Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 34 af 41

36 o o Releaseoversigt og Change statistik. Eksisterende leverandøraftaler Change typer ATP anvender følgende kategorisering af Changes: Change type Emergency Change Normal Change Standard Change (Preautoriseret Change) Beskrivelse Formål med Emergency Change proceduren er at sikre løsning af en driftskrise hurtigst muligt (Major Incident eller Problem), eller at forhindre en nært forestående driftskrise i at opstå. Emergency Change definition: Alene fejlerettelser, ikke ny funktionalitet. Begrænsninger: Må ikke implementere ny funktionalitet Må kun bruges, når der akut skal rettes en fejl Skal altid kunne relateres til Incident/Problem prioritet 1 eller 2 Normal Change definition Change der kan planlægges og implementeres jf. aftalt forløb. Ny funktionalitet såvel som fejlrettelser. I forbindelse med Change Management kan det tillades at gennemføre pre-autoriserede Changes. Disse er opdelt i følgende kategorier: 1. Change under bagatelgrænsen (kræver ingen Change registrering) 2. Change på Positivlisten (pre-autoriseret, men som kræver Change registrering) Standard Changes kan gennemføres på alle tidspunkter og må ikke påvirke aftale servicemål og/eller generere nedetid. Changes under bagatelgrænsen skal fremgå på bagatellisten. Med bagatellisten gives der en mulighed for, at eksisterende leverandører og ATP kan tilføje specifikt definerede opgaver til listen, hvor begge parter vurderer, at disse kan gennemføres uden Change registrering. Tabel 6 Kategorisering af Changes Servicevinduer De planlagte servicevinduer i produktionsmiljøerne ligger typisk uden for servicemål-perioden, det vil sige i perioden ATP har opdelt servicevinduerne efter følgende kategorier: Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 35 af 41

37 Infrastruktur Change (dagligt omtalt som tekniske servicevinduer). Patch (sikkerhedsopdateringer). Mindre løft (se under Release Management). Releases (se under Release Management). Der vil kunne forventes større eller mindre forstyrrelser i svartider og manglende tilgængelighed under servicevinduer. Aftalte servicevinduer er ikke omfattet i servicemål-målingerne. Nedenfor vises en oversigt over nuværende servicevinduer i ATP. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 36 af 41

38 Figur 8 Oversigt over servicevinduer i ATP. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 37 af 41

39 9.2.4 Configuration Management Formål Formålet med Configuration Management er at: Sikre overblik over og kontrolleret status på valgte komponenter, der indgår i de leverede services og infrastruktur. Bibringe status på historik og aktuel status. Vedligeholde nøjagtig konfigurationsinformation for komponenter og services og levere konfigurationsmodel for services, assets og infrastruktur ved at registrere relationerne mellem service assets og configuration items. Configuration Management bliver håndteret i tæt samarbejde med vores eksisterende leverandører, hvor eksisterende leverandører til enhver tid skal kunne udlevere data fra deres CMDB til ATP Deployment Management Formål Formålet med Deployment Management er at: Sørge for at der er værktøjer til rådighed, således der er fuld funktionsadskillelse mellem test og produktion. I samarbejde med 3. parts eksisterende leverandører sikre at produktionsiværksættelse sker på betryggende måde. Sikre ændringer implementeres i henhold til indgåede aftaler. Koordinere med såvel interne som eksterne ressourcer og sikre, at de nødvendige kompetencer er til stede. Sikre, at iværksættelser tilrettelægges, således at de kan ske indenfor aftalt tid og med minimal afbrydelse af eksisterende service. Indgå i opfølgning med de ansvarlige for den praktiske gennemførsel Væsentligste triggere og input Change til gennemførsel. Nye applikations komponenter. Ændringer til servicemål. Nye procedurer og/eller revisionsmæssige krav. Change og Release kalender. Oversigt over deploy til eksisterende leverandør og egne ressourcer. Godkende Changes til implementering. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 38 af 41

40 Udføres ad hoc på request fra Change Management Væsentligste output Status på gennemførte deploys / iværksættelser. Rettelser til CMDB / Configuration Management Validation & Control Formål Formålet med Validation & Control er: At sikre driftsopfølgning indenfor Service Transition overfor eksisterende leverandører. At levere overblik og bistand i forbindelse med udvikling og rettelser på ATP s kørselsmønstre mv. At indgå i arbejdet omkring kørselsflows med særlig awareness og kritiske kørselsflows. På baggrund af Daglig rapport for kritiske flows at der foretages månedsvis opfølgning. IT servicemål status kørselsafvikling. At der foretages udredninger af Incidents (på anmodning) Kategorisering af batchkørsler Batchkørsler i ATP er kategoriseret som følger: Kategori A Incidents håndteres som Major Incident prioritet 1 eller 2. Kategori B Incidents håndteres som Major Incident prioritet 2. Kategori C og D - incidents håndteres som Major incident prioritet Rapportering på batchjobs. Eksisterende leverandører udarbejder daglig rapport med seneste døgns afvikling på medarbejderportal opdateres kl samt løbende over dagen. ATP rapporterer via IT Dashboard og servicemål-månedsrapport. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 39 af 41

41 10 IT Service Management system 10.1 Intro til ITSM ITSM dækker området IT Service Management. For ATP er det vigtigt, at have et samlet overblik over komponenter, fejl og ændringer i det kørende miljø. Dette gælder både på applikationsniveau samt på teknisk- og infrastrukturkomponentniveau. ATP anvender et fælles IT Service Management system, produktet POB, til understøttelse af flere af driftsprocesserne. Dette system beskrives i det følgende. ATP benytter tilrettede ITIL processer og begreber, som understøttes POB. De processer der foreløbig er implementeret er følgende: Incident Management. Change Management. Configuration Management. Problem Management. Situation Management træder i kraft, når en Incident er alvorlig nok Funktionalitet som produktet tilbyder POB benyttes til at registrere alle IT-relevante hændelser, samt drive det workflow, der er blevet sat op til opfølgning samt løsning af disse hændelser. Der laves udtræk fra systemet, der benyttes til opfølgning og servicemål-målinger på processerne. Det er muligt, at oprette, vedligeholde og lukke en Incident. Det er muligt, at oprette, vedligeholde og markere en Change for gennemført, med forskellige udfald. Det er muligt, at oprette, vedligeholde og udgå hardware komponenter, herunder at sætte dem out of service. Det er muligt at læse en Problem sag. Oprettelse, vedligehold og lukning varetages altid af ATP s Problem managers Eksterne snitflader Det er muligt at integrere med POB ved hjælp af WebServices, der kaldes med SOAP over HTTP. Der er på nuværende tidspunkt ikke taget stilling til sikring af lin- Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 40 af 41