MYSTERY SHOPPING OG EXIT INTERVIEW 2015 HADERSLEV

Transkript

1 MYSTERY SHOPPING OG EXIT INTERVIEW HADERSLEV

2 KORT OM UNDERSØGELSEN BAGGRUND Dansk Kyst & Naturturisme har valgt at videreføre det Mystery Shopping, som tidligere er gennemført i regi af Videncenter for Kystturisme i 2013 og Nærværende undersøgelse er gennemført af Shoptimizer og finansieret af Videncenter for Kystturisme, de deltagende destinationer/kommuner samt Dansk Kyst- og Naturturisme. Undersøgelsen belyser turisternes oplevelse af centrale kontaktpunkter, de er i berøring med under deres besøg på feriestederne. Målingerne fokuserer på kerneoplevelserne i detailbutikker, spisesteder og i turistbureauerne, hvor formålet med besøgene er at få indsigt i, hvordan turisterne oplever medarbejdernes imødekommenhed og service samt deres evne til og ønske om at hjælpe dem med turismerelaterede forespørgsler om lokalområdet. De besøgte butikker og spisesteder er udvalgt tilfældigt i de enkelte byer. Så vidt det har været muligt, er detailbesøgene ikke blevet gennemført i supermarkeder og kiosker, men i detailbutikker, hvor der er mulighed for en længerevarende dialog og personlig betjening. For spisestederne gælder det, at de skulle have borde/stole (hvor man kunne indtage sin mad), et menukort (ikke blot et skilt) og gerne bordservering. I forbindelse med Mystery Shopping besøgene er der ligeledes gennemført exit interviews med turister i byerne. Spørgerammen bestod af 11 spørgsmål og fokuserede på oplevelsen i detailforretningerne. Resultaterne af disse er med til at give et indblik i, hvilke oplevelser de almindelige turister har af servicen, umiddelbart efter de er kommet ud af butikkerne, om de vil anbefale andre at handle der, og om de har lyst til at komme igen. MYSTERY SHOPPING EVALUERING AF SALG OG SERVICE Mystery Shopping beskriver serviceoplevelser ud fra en række konkrete målepunkter. Oplevelserne er indsamlet ved at besøge de deltagne byer som almindelige turister blot med det formål at besøge udvalgte steder og vurdere den oplevede service og efterfølgende beskrive det ud fra en prædefineret spørgeramme. Mystery målinger kan gennemføres alle steder, hvor der er kontakt imellem kunder/gæster og medarbejdere. Målingerne giver en unik mulighed for at få indblik i konkrete kundeoplevelser. Ved brug af Mystery Shopping er det vigtigt, at alle interessenter er opmærksomme på, at målingerne er øjebliksbilleder af den oplevede service. De er ikke repræsentative og skal således ikke forveksles med andre typer af kundetilfredshedsmålinger. Mystery Shopping er et dialogskabende værktøj, der på baggrund af de gode præstationer og/eller klarlagte fokusområder giver mulighed for at sætte service på dagsordenen blandt ledende medarbejdere og medarbejdere, der dagligt forventes at bidrage til turisternes serviceoplevelser. 2

3 METODE OMFANG Mystery besøgene er foretaget i 6. juli august, og de er fordelt på minimum syv forskellige dage. I hver by er der foretaget 126 observationer, fordelt på: 35 Mystery Shopping besøg i detailbutikker, 14 Mystery Shopping besøg på spisesteder, 7 Mystery Shopping besøg på turistkontoret samt gennemført 70 exit interview ved detailforretninger. Spørgerammerne tager udgangspunkt i målingerne for De overordnede afsnit i spørgerammerne er Faciliteter, Velkomst,, Turismeservice, og Samlet vurdering. Derudover er der for Spisesteder et afsnit vedrørende Maden. RESULTATER Indledningsvis præsenteres de overordnede resultater på tværs af alle målinger foretaget på destinationen. Herefter præsenteres resultaterne for hhv. detailbutikker, spisesteder og turistkontor. For hvert enkelt område sammenlignes resultaterne med tidligere års resultater, såfremt det er muligt, samt landsgennemsnittet for. Desuden vil man kunne se byens placering og sammenligne den med Top 3 og Bund 3 inden for hvert område. De angivne placeringer viser byens rangering blandt de 32 deltagne byer. For hvert område præsenteres udvalgte kommentarer fra de besøgende Mystery Shoppere. Rapportens resultater angives i procent (antal opnåede point / antal mulige point * 100). I tabeller og oversigter benyttes desuden smileys og farvekoder (rød, gul og grøn) for at synliggøre gode resultater og fremtidige fokusområder. De er valgt ud fra, at Shoptimizer generelt ønsker, at Mystery Shopping er et redskab, som både motiverer og udfordrer modtagerne. 0-49% 50-79% % Da der er relativt få målepunkter i de enkelte spørgerammer samt stor forskel på de besøgte steder inden for hvert område, er skillelinjen ved 80% valgt ud fra en betragtning om, at man i det enkelte besøg og i undersøgelsen som helhed gennemsnitlig skal score i nogen grad på den valgte 5-punktsskala for at ligge i det grønne interval med en glad smiley. For at ligge i det røde interval med en sur smiley skal man gennemsnitlig score i mindre grad. Ud fra den betragtning kan man argumentere for, at farveintervallerne er sat konservativt, og at man på sigt bør opsætte højere mål for serviceoplevelserne på feriestederne. Shoptimizer peger dog på, at man i den sammenhæng ligeledes bør tillægge den værdi, at der er en motiverende faktor i at kunne opnå en glad smiley, at modtagerne af rapporterne er meget decentralt placeret i forskellige organisationer, samt at kendskabet til Mystery Shopping som redskab kan være begrænset. 3

4 HADERSLEV: SAMLET Samlet resultat opdelt på besøgstyper Detail 79,2 82,3 Spisesteder 66,4 79,2 Haderslev Landsgennemsnit Turistkontor 88,6 96, Score i % af 100 Detail Spisesteder Turistkontor 82,3 % 66,4 % 96,4 % 4

5 BUND 3 TOP 3 HADERSLEV: SAMLET Faciliteter/omgivelser Samlet resultat - tværgående afsnit 94,2 93,8 TOTALSCORE Velkomst / Imødekommenhed 89,1 87, ,6 Turismeservice 73,1 74,7 Haderslev Landsgennemsnit 87,1 89,4 Samlet vurdering 78,6 80,2 79,7 % Placering 20 af Score i % af 100 Faciliteter/ Omgivelser Velkomst/ Imødekommenhed Turismeservice Samlet vurdering 1 Gilleleje 96,7 96,4 75,0 80,2 98,2 88,3 87,4 2 Ringkøbing 97,5 90,8 74,6 81,8 92,4 84,8 85,9 3 Faaborg 94,0 89,7 75,6 78,9 92,0 85,5 84,6 20 Haderslev 94,2 89,1 65,0 73,1 87,1 78,6 79,7 Total UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/ Bork Havn 92,6 78,9 55,7 68,4 78,7 73,0 73,6 31 Fanø 87,5 76,0 48,9 68,4 81,7 76,0 71,6 32 Rømø 96,4 72,9 33,3 64,8 79,9 71,4 67,9 Gennemsnit alle byer 93,8 87,1 64,6 74,7 89,4 80,2 80,1 5

6 Detail I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene i detailbutikkerne blive præsenteret. 6

7 BUND 3 TOP 3 HADERSLEV: DETAIL Resultat for detail opdelt på sektioner Faciliteter/ Omgivelser 96,4 94,4 TOTALSCORE Velkomst/ Imødekommenhed 86,3 90,5 63,1 65,7 Turismeservice 75 78,4 Haderslev Landsgennemsnit 91,3 95 Samlet vurdering 82,5 80,2 82,3 % Placering 11 af Score i % af 100 Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Samlet vurdering 1 Gilleleje 96,8 95,5 77,6 77,7 98,6 88,9 86,7 2 Fredensborg by 95,4 94,8 81,4 74,1 99,3 86,8 85,9 3 Dragør 97,9 91,7 74,8 79,3 96,4 86,1 85,4 11 Haderslev 96,4 90,5 65,7 78,4 95,0 82,5 82,3 Total UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/ Blokhus 88,9 79,0 47,6 71,1 88,6 71,4 71,6 31 Fanø 85,7 76,0 44,8 66,1 85,7 75,4 69,0 32 Rømø 97,1 66,9 24,5 59,6 79,3 67,5 61,4 Gennemsnit alle byer 94,4 86,3 63,1 75,0 91,3 80,2 79,2 7

8 HADERSLEV: DETAIL Haderslev Landsgennemsnit Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 97,1 93,7 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 95,7 95,1 I alt 96,4 94,4 Velkomst / Imødekommenhed Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 82,9 75,6 Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 97,9 96,3 Virkede medarbejderen imødekommende? 90,7 87,1 I alt 90,5 86,3 Tog medarbejderen initiativ til dialog? 73,6 68,7 Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 71,4 67,1 Forsøgte medarbejderen aktivt at sælge noget til dig? 52,1 53,4 I alt 65,7 63,1 Turismeservice Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? 86,4 86,1 Kunne personen hjælpe dig? 78,6 81,0 Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 61,4 55,4 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 87,1 77,4 I alt 78,4 75,0 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 95,0 91,3 I alt 95,0 91,3 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 85,0 81,8 Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 80,0 78,7 I alt 82,5 80,2 TOTAL 82,3 79,2 8

9 HADERSLEV: DETAIL Oplevelsen af denne butik var positiv og opmuntrende, både som kunde og som turist. Jeg var oprigtig glad, da jeg gik fra butikken grundet medarbejderens gode behandling og kompetente hjælp. Jeg fik en masse god information om det produkt jeg havde købt og om selve lokalområdet. Derudover var selve butikken utroligt pæn og velholdt. Medarbejderen var meget fokuseret og nærværende over for mig som kunde. Medarbejderen var lyttende og serviceminded, så jeg følte mig værdsat som kunde i butikken. Medarbejderen gav mig en god service og udviste personligt engagement. Det var en rigtig god oplevelse at besøge denne butik. Jeg oplevede personalet som værende Kompetent og imødekommende. Medarbejderen havde et indgående kendskab til butikkens produkter, ligesom at vedkommende også kunne fortælle meget om selve området. Medarbejderen var venlig og tog selv initiativ til den dialog, som vi havde, hvilket bidrog til den gode stemning i butikken. Selve forretningen var flot og velholdt, ligesom at den førte lækre produkter af høj kvalitet. Det var en god oplevelse, hvor jeg følte mig velkommen og blev taget godt imod. Medarbejderen virkede fagligt dygtig og vidste, hvad vedkommende snakkede om. Medarbejderen fortalte på eget initiativ om forskellige materialer, og hvordan de skulle behandles. Vedkommende var god til at fortælle om byen på en positiv måde og forklarede de muligheder, der var for turister. Besøget i denne butik var ikke et overvældende positivt besøg. Jeg blev slet ikke kontaktet af medarbejderen, hvorfor jeg selv måtte tage kontakt til denne. Efter denne kontakt var blevet etableret, var vedkommende dog heller ikke videre engageret i forhold til at assistere mig, hverken med hensyn til butikkens produkter eller til mit turistspørgsmål. Medarbejderen kendte tilsyneladende ikke lokalområdet, ligesom at denne tydeligvis heller ikke var specielt interesseret i dette. ( ) Ingen hilste velkommen, da jeg kom ind i butikken, eller gik i de forskellige afdelinger. Butikken fremstod ren, men fremstod dog rodet nogle steder. flere udstillingsborde var meget rodet. I et område lå der nogle varer på gulvet. Medarbejderen var venlig, men virkede ikke interesseret i at have en lang dialog. Medarbejderen uddybede heller ikke svaret på mit turistspørgsmål. ( ) Det var en pæn butik, jeg kom til, med rigtig mange forskellige varer og et stort udvalg. Dog var der ikke megen hjælp at hente ved personalet. Der var adskillige medarbejdere i butikken, men til trods for at jeg gik rundt i butikken længe, blev jeg ikke anerkendt af nogen eller tilbudt hjælp. Da jeg kom til kassen, blev jeg mødt af en venlig og imødekommende medarbejder, der ekspederede mig, men ikke så meget andet. Jeg fik svar på mit spørgsmål omkring udflugtsmål, men blev ikke specielt inspireret til at følge anbefalingen. ( ) ( ) Alt i alt fremstod butikken meget flot. Medarbejderne derimod havde mere travlt med at snakke med hinanden end at betjene mig som kunde. Først efter ca. 5 min i butikken fik jeg hjælp, og det var, efter jeg selv havde henvendt mig. Det var en blandet oplevelse, hvor butikken var i top, men servicen i bund. 9

10 EXIT I følgende afsnit vil resultaterne af EXIT blive præsenteret. 10

11 BUND 3 TOP 3 Alder Nationalitet HADERSLEV: EXIT Samlet tilfredshed Resultat for EXIT opdelt på sektioner 82,1 83,0 RESPONDENTER Angivet i antal Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Samlet vurdering 78,9 81,5 82,4 78,8 81,1 81,8 84,9 87,8 84,8 87,1 Haderslev Landsgennemsnit Dansk 22 Norsk 4 Svensk 5 Tysk 29 Andet 10 Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling 80,2 77,1 81,5 78,6 79, ,4 Score i % af 100 Under Over Velkomst / Samlet Faciliteter/ Imødekommenhed tilfredshed Omgivelser Samlet vurdering Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling 1 Præstø 89,6 92,0 89,8 86,1 93,8 91,1 89,6 92,4 85,4 89,1 2 Hundested 87,9 91,7 89,8 84,8 89,6 86,2 87,5 88,8 83,7 87,2 3 Gilleleje 85,7 90,8 88,9 84,3 92,9 86,8 87,3 87,1 84,3 87,0 Total TOTALSCORE 24 Haderslev 82,1 84,9 81,5 78,8 84,8 81,1 80,2 78,6 77,1 80,4 30 Billund / Grindsted 76,4 83,2 80,1 74,8 82,0 77,5 77,5 77,1 73,0 77,3 31 Bork Havn 78,3 85,7 77,1 75,7 81,9 76,1 75,7 74,6 72,6 76,8 32 Gudhjem 77,2 82,4 72,6 67,1 80,0 71,1 75,0 72,7 66,3 72,3 Gennemsnit alle byer 83,0 87,8 82,4 78,9 87,1 81,8 81,5 82,4 79,0 81,9 80,4 % Placering 24 af 32 11

12 HADERSLEV: EXIT Samlet tilfredshed Faciliteter/ Omgivelser Haderslev Landsgennemsnit Hvor tilfreds er du, alt i alt, med besøget i butikken? 82,1 83,0 I alt 82,1 83,0 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 84,9 87,8 I alt 84,9 87,8 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 78,3 79,0 Velkomst / Virkede medarbejderen smilende og imødekommende? 84,6 85,8 Imødekommenhed I alt 81,5 82,4 Samlet vurdering Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 75,0 76,6 Skabte medarbejderen en behagelig atmosfære i butikken? 82,8 81,2 I alt 78,8 78,9 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 84,8 87,1 I alt 84,8 87,1 Hvor tilfreds er du med den service du fik af medarbejderen i butikken? 81,1 81,8 I alt 81,1 81,8 I hvor høj grad blev de forventninger du havde til besøget i butikken indfriet? 80,2 81,5 I alt 80,2 81,5 På baggrund af dine oplevelser i butikken, ville du så besøge butikken igen? 78,6 82,4 I alt 78,6 82,4 På en skala fra 0 til 10: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale butikken til familie og venner? 77,1 79,0 I alt 77,1 79,0 TOTAL 80,4 81,9 12

13 HADERSLEV: SAMMENLIGNING DETAIL OG EXIT Sammenligning på tværgående spørgsmål Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 84,8 87,1 91,3 95 Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 67,1 71, ,6 Virkede medarbejderen imødekommende? 84,6 85,8 87,1 90,7 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 78,3 79,0 75,6 82,9 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 84,9 87,8 95,7 95, Score i % af 100 Haderslev EXIT Landsgennemsnit EXIT Haderslev Detail Landsgennemsnit Detail 13

14 Spisesteder I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene ved spisestederne blive præsenteret. 14

15 BUND 3 TOP 3 HADERSLEV: SPISESTEDER Faciliteter/ Omgivelser Resultat for spisesteder opdelt på sektioner 87,5 91,3 TOTALSCORE Velkomst/ Imødekommenhed 80, ,5 70,1 Turismeservice 46,4 67,4 Haderslev Maden 78,6 88,1 Landsgennemsnit 62,5 83,8 Samlet vurdering 64, ,3 Score i % af ,4 % Placering 32 af 32 Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Maden Samlet vurdering 1 Hundested 99,1 89,9 69,6 80,4 92,9 100,0 88,4 86,5 2 Marielyst 95,5 88,1 74,1 81,2 96,4 100,0 84,8 86,3 3 Blokhus 92,0 96,4 68,8 80,4 89,3 94,6 88,4 86,2 30 Helsingør 95,5 89,3 55,4 58,9 73,2 85,7 70,5 73,7 31 Bønnerup / Fjellerup 85,7 82,1 67,0 58,9 80,4 69,6 71,4 72,0 32 Haderslev 87,5 80,4 62,5 46,4 78,6 62,5 64,3 66,4 Total UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/2014. Gennemsnit alle byer 91,3 89,0 70,1 67,4 88,1 83,8 78,3 79,2 15

16 HADERSLEV: SPISESTEDER Haderslev Landsgennemsnit Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 87,5 92,4 Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 87,5 90,2 I alt 87,5 91,3 Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Maden Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 71,4 81,6 Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 94,6 95,1 Virkede medarbejderen imødekommende? 75,0 90,2 I alt 80,4 89,0 Kunne medarbejderen svare på spørgsmål om udvalget? 91,1 92,3 Blev der forsøgt mersalg eller opsalg i form af større menu, dessert el. lign.? 33,9 48,0 I alt 62,5 70,1 Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? 57,1 81,5 Kunne personen hjælpe dig? 50,0 74,3 Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 23,2 43,0 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 55,4 70,8 I alt 46,4 67,4 Levede maden op til forventningerne ift. pris og kvalitet? 78,6 88,1 I alt 78,6 88,1 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 62,5 83,8 I alt 62,5 83,8 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 71,4 81,5 Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 57,1 75,2 I alt 64,3 78,3 TOTAL 66,4 79,2 16

17 HADERSLEV: SPISESTEDER Der var rigtig pænt og rent på spisestedet. Bordene blev rengjorte, så snart gæsterne havde forladt det. Medarbejderen var i høj grad imødekommende og venlig. Medarbejderen tog sig godt af gæsterne, og jeg følte mig i høj grad værdsat og velkommen som gæst. Medarbejderen kunne svare på mine spørgsmål til både udvalg og indhold. Medarbejderen var også rigtig hjælpsom, da jeg stillede mit turistspørgsmål, og vedkommende kom med nogle fine forslag til mig. Medarbejderen sagde farvel og ønskede mig en god ferie, da jeg forlod spisestedet. Det var en fin oplevelse på spisestedet. Medarbejderne virkede glade og hjælpsomme. Medarbejderen, vi talte med, virkede engageret og ville gerne hjælpe med min forespørgsel. Kvaliteten af det jeg bestilte var rigtig god, og det blev fint serveret. Der var generelt pænt og rent både indenfor og udenfor ved siddepladserne. Jeg havde en positiv og meget hyggelig oplevelse i forbindelse med det pågældende besøg. Butikkens produkter var lækre og jeg modtog en super god vejledning fra medarbejderen - både i forhold til mit køb, men også i forhold til mine spørgsmål omkring badning i området. Medarbejderen viste mig i øvrigt lidt rundt i den lille forretning, imens vedkommende fortalte mig hvad de kunne tilbyde. Jeg følte mig derfor godt behandlet og set som kunde på stedet. Jeg blev anerkendt, så snart jeg trådte ind på spisestedet. Personalet tilbød deres hjælp med det samme og var smilende og venlige under hele besøget. Jeg følte mig godt behandlet, og medarbejderne var åbne og imødekommende. Jeg spurgte ind til lokale udflugtsmål og seværdigheder. Her svarede medarbejderen dog blot, at denne ikke vidste noget om det og at vedkommende da i øvrigt slet ikke havde tid til at koncentrere sig om sådanne spørgsmål. ( ) Stedet virkede hyggeligt, og der var pænt, ryddelig og rent. Det var et godt menukort med mange forskellige muligheder. Oplevelsen blev dog ødelagt af, at man ikke følte sig velkommen og havde en følelse af, at man blot var til besvær. Det var ligeledes ærgerligt, at der slet ikke var fokus på mersalg. ( ) Jeg var utroligt skuffet efter mit besøg og min frokost. Stedet var ikke udpræget rent, da der lå beskidt bestik hist og her. Derudover så gulvet også beskidt ud. Maden var ikke god og servicen var endnu værre. Jeg følte mig slet ikke velkommen eller værdsat, hverken som turist eller som kunde. Derudover følte jeg på ingen måde, at der var en fornuftig sammenhæng mellem madens kvalitet og prisen. Medarbejderen afviste hurtigt en længere dialog ved at sige, at vedkommende ikke vidste, hvor befandt sig en adspurgt aktivitet, så det kunne vedkommende ikke hjælpe med. Medarbejderen virkede stresset og var ikke villig til at hjælpe med min forespørgsel. 17

18 Turistkontorer I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene på turistkontorene blive præsenteret. Afvigelser: Da Bork Havn og Søndervigs turistkontorer er ubemandede og i stedet har en interaktiv løsning som turisterne benytter, kan man metodisk set argumentere for, at disse ikke bør medtages. Men da Mystery shoppernes feedback og oplevelser giver værdifuld information om forbedringsmuligheder og indtryk af de installerede løsninger og faciliteter, er resultaterne medtaget i målingen. 18

19 BUND 3 TOP 3 HADERSLEV: TURISTKONTOR Faciliteter/ Omgivelser Resultat for turistkontorer opdelt på sektioner 96,4 95,6 TOTALSCORE Velkomst/ Imødekommenhed 87,5 100 Turismeservice 86,2 94,3 Haderslev 91,3 96,4 Landsgennemsnit Samlet vurdering ,8 96,4 Score i % af ,4 % Placering 11 af 31 Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Turisme-service Samlet vurdering 1 Gilleleje 100,0 98,8 100,0 100,0 100,0 99,7 2 Bønnerup / Fjellerup 100,0 98,3 100,0 100,0 100,0 99,6 3 Samsø 100,0 98,8 97,9 100,0 100,0 98,8 11 Haderslev 96,4 100,0 94,3 96,4 96,4 96,4 29 Vordingborg 98,2 75,0 49,3 89,3 50,0 67,3 30 Bork Havn 91,1 50,0 57,9 46,4 64,3 61,0 31 Søndervig 80,4 42,9 40,7 42,9 53,6 49,1 Total UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/2014. Gennemsnit alle byer 95,6 87,5 86,2 91,3 86,8 88,6 19

20 HADERSLEV: TURISTKONTOR Haderslev Landsgennemsnit Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 96,4 94,8 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 96,4 96,3 I alt 96,4 95,6 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 100,0 78,8 Velkomst / Imødekommenhed Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 100,0 93,3 Virkede medarbejderen imødekommende? 100,0 90,4 I alt 100,0 87,5 Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? Kunne personen hjælpe dig? 96,4 90,7 92,9 89,7 Turismeservice Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 96,4 79,8 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 100,0 87,6 Fik du udleveret relevante brochurer uden at skulle spørge om dem? 85,7 83,0 I alt 94,3 86,2 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 96,4 91,3 I alt 96,4 91,3 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 96,4 86,8 I alt 96,4 86,8 TOTAL 96,4 88,6 20

21 HADERSLEV: TURISTKONTOR Der var rigtig pænt og ordentligt på stedet, og der var fyldt op med brochurer og kataloger. Medarbejderen var i høj grad imødekommende og venlig og søgte øjenkontakt med mig, så jeg følte mig velkommen som turist. Medarbejderen lyttede til mig og kunne besvare mine spørgsmål til områdets seværdigheder og aktiviteter. Medarbejderen var hjælpsom og serviceminded og ønskede mig en god ferie med familien, da jeg forlod stedet. Den samlede oplevelse var meget god. Medarbejderen ydede en meget god service, og jeg følte mig meget velkommen. Medarbejderen var meget engageret, og dette gav en rigtig god oplevelse. Der var meget pænt og ryddeligt på turistkontoret. Der var mange forskellige brochurer, og alle stod eller lå pænt i orden. Alt i alt en meget god oplevelse som turist. Det var en rigtig god oplevelse at være på turistkontoret. Jeg blev behandlet med interesse, fra jeg trådte ind, og til jeg gik. Medarbejderen henvendte sig med det samme og tilbød sin hjælp. Jeg kunne få den hjælp, jeg bad om og ud fra forskellige spørgsmål, lykkedes det medarbejderen at ramme nogle udflugtsmål, der havde min interesse. Vedkommende fik tingene til at lyde spændende, og jeg fik udleveret en masse brochurer, hvor jeg kunne læse om de forskellige udflugtsmål, men også selv kunne se hvad der ellers var. Alt i alt var jeg helt tilfreds med den behandling, jeg fik. Det var en god oplevelse, hvor jeg blev anerkendt og lyttet til. Besøget fik mig til at glæde mig til at opleve byen. Jeg fik relevante brochurer/foldere/kort med, og jeg følte en oprigtig interesse fra medarbejderens side. Der blev ikke bare listet nogle standard oplevelser op, men vedkommende lyttede til, hvad jeg havde lyst til og tog selv initiativ til at stille gode, relevante spørgsmål. Det var et indbydende lokale, og jeg fik masser af informationer. ( ) Selve atmosfæren og stemningen på kontoret var også rigtig god, hvorfor det var en fornøjelse at være på stedet. Jeg følte, at jeg fik uddybende beskrivelser og masser af historier med på vejen. Nogle af brochurerne lå i uorden på bordene, men ellers var der pænt og ryddeligt overalt. ( ) Det var også nogle ok anbefalinger jeg fik med mig, men jeg synes medarbejderen glemte at spørge ind til, hvilke aktiviteter, jeg kunne have interesse i. Derudover savnede jeg nogle anbefalinger til udendørs aktiviteter eller seværdigheder, evt. hvor min hund kunne komme med, nogle vandreruter, som var smukke eller blot nogle anvisninger til, hvor jeg evt. kunne høre noget musik, spise godt eller om der var andre lidt anderledes ting at foretage sig. Selve kontoret var pænt og nydeligt, men det var især medarbejderen, som gjorde det positive indtryk. Kontoret lå dog et ret trist sted set udefra ( ) 21