MYSTERY SHOPPING OG EXIT INTERVIEWS 2015 RØMØ

Transkript

1 MYSTERY SHOPPING OG EXIT INTERVIEWS RØMØ

2 KORT OM UNDERSØGELSEN BAGGRUND Dansk Kyst & Naturturisme har valgt at videreføre det Mystery Shopping, som tidligere er gennemført i regi af Videncenter for Kystturisme i 2013 og Nærværende undersøgelse er gennemført af Shoptimizer og finansieret af Videncenter for Kystturisme, de deltagende destinationer/kommuner samt Dansk Kyst- og Naturturisme. Undersøgelsen belyser turisternes oplevelse af centrale kontaktpunkter, de er i berøring med under deres besøg på feriestederne. Målingerne fokuserer på kerneoplevelserne i detailbutikker, spisesteder og i turistbureauerne, hvor formålet med besøgene er at få indsigt i, hvordan turisterne oplever medarbejdernes imødekommenhed og service samt deres evne til og ønske om at hjælpe dem med turismerelaterede forespørgsler om lokalområdet. De besøgte butikker og spisesteder er udvalgt tilfældigt i de enkelte byer. Så vidt det har været muligt, er detailbesøgene ikke blevet gennemført i supermarkeder og kiosker, men i detailbutikker, hvor der er mulighed for en længerevarende dialog og personlig betjening. For spisestederne gælder det, at de skulle have borde/stole (hvor man kunne indtage sin mad), et menukort (ikke blot et skilt) og gerne bordservering. I forbindelse med Mystery Shopping besøgene er der ligeledes gennemført exit interviews med turister i byerne. Spørgerammen bestod af 11 spørgsmål og fokuserede på oplevelsen i detailforretningerne. Resultaterne af disse er med til at give et indblik i, hvilke oplevelser de almindelige turister har af servicen, umiddelbart efter de er kommet ud af butikkerne, om de vil anbefale andre at handle der, og om de har lyst til at komme igen. MYSTERY SHOPPING EVALUERING AF SALG OG SERVICE Mystery Shopping beskriver serviceoplevelser ud fra en række konkrete målepunkter. Oplevelserne er indsamlet ved at besøge de deltagne byer som almindelige turister blot med det formål at besøge udvalgte steder og vurdere den oplevede service og efterfølgende beskrive det ud fra en prædefineret spørgeramme. Mystery målinger kan gennemføres alle steder, hvor der er kontakt imellem kunder/gæster og medarbejdere. Målingerne giver en unik mulighed for at få indblik i konkrete kundeoplevelser. Ved brug af Mystery Shopping er det vigtigt, at alle interessenter er opmærksomme på, at målingerne er øjebliksbilleder af den oplevede service. De er ikke repræsentative og skal således ikke forveksles med andre typer af kundetilfredshedsmålinger. Mystery Shopping er et dialogskabende værktøj, der på baggrund af de gode præstationer og/eller klarlagte fokusområder giver mulighed for at sætte service på dagsordenen blandt ledende medarbejdere og medarbejdere, der dagligt forventes at bidrage til turisternes serviceoplevelser. 2

3 METODE OMFANG Mystery besøgene er foretaget i 6. juli august, og de er fordelt på minimum syv forskellige dage. I hver by er der foretaget 126 observationer, fordelt på: 35 Mystery Shopping besøg i detailbutikker, 14 Mystery Shopping besøg på spisesteder, 7 Mystery Shopping besøg på turistkontoret samt gennemført 70 exit interview ved detailforretninger. Spørgerammerne tager udgangspunkt i målingerne for De overordnede afsnit i spørgerammerne er Faciliteter, Velkomst,, Turismeservice, og Samlet vurdering. Derudover er der for Spisesteder et afsnit vedrørende Maden. RESULTATER Indledningsvis præsenteres de overordnede resultater på tværs af alle målinger foretaget på destinationen. Herefter præsenteres resultaterne for hhv. detailbutikker, spisesteder og turistkontor. For hvert enkelt område sammenlignes resultaterne med tidligere års resultater, såfremt det er muligt, samt landsgennemsnittet for. Desuden vil man kunne se byens placering og sammenligne den med Top 3 og Bund 3 inden for hvert område. De angivne placeringer viser byens rangering blandt de 32 deltagne byer. For hvert område præsenteres udvalgte kommentarer fra de besøgende Mystery Shoppere. Rapportens resultater angives i procent (antal opnåede point / antal mulige point * 100). I tabeller og oversigter benyttes desuden smileys og farvekoder (rød, gul og grøn) for at synliggøre gode resultater og fremtidige fokusområder. De er valgt ud fra, at Shoptimizer generelt ønsker, at Mystery Shopping er et redskab, som både motiverer og udfordrer modtagerne. 0-49% 50-79% % Da der er relativt få målepunkter i de enkelte spørgerammer samt stor forskel på de besøgte steder inden for hvert område, er skillelinjen ved 80% valgt ud fra en betragtning om, at man i det enkelte besøg og i undersøgelsen som helhed gennemsnitlig skal score i nogen grad på den valgte 5-punktsskala for at ligge i det grønne interval med en glad smiley. For at ligge i det røde interval med en sur smiley skal man gennemsnitlig score i mindre grad. Ud fra den betragtning kan man argumentere for, at farveintervallerne er sat konservativt, og at man på sigt bør opsætte højere mål for serviceoplevelserne på feriestederne. Shoptimizer peger dog på, at man i den sammenhæng ligeledes bør tillægge den værdi, at der er en motiverende faktor i at kunne opnå en glad smiley, at modtagerne af rapporterne er meget decentralt placeret i forskellige organisationer, samt at kendskabet til Mystery Shopping som redskab kan være begrænset. 3

4 RØMØ: SAMLET Samlet resultat opdelt på besøgstyper 61,4 Detail 60,9 74,0 79,2 Spisesteder 71,9 77,1 81,8 79,2 Rømø Rømø 2014 Rømø 2013 Turistkontor 85,7 90,8 84,7 88,6 Landsgennemsnit Score i % af 100 Detail Spisesteder Turistkontor 61,4 % 77,1 % 85,7 % 4

5 RØMØ: SAMLET Samlet resultat - tværgående afsnit Faciliteter/omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Samlet vurdering 33,3 74, ,6 64,8 68,3 72,9 71,8 74,4 74,7 70,5 71,4 79,9 93,8 87,8 87,1 91,1 89,4 82,4 80, ,4 94,9 Rømø Rømø 2014 Rømø 2013 Landsgennemsnit Score i % af 100 TOTALSCORE 67,9 % Placering 32 af 32 Faciliteter/ Omgivelser Samlet vurdering 1 Gilleleje 96,7 96,4 75,0 80,2 98,2 88,3 87,4 2 Ringkøbing 97,5 90,8 74,6 81,8 92,4 84,8 85,9 3 Faaborg 94,0 89,7 75,6 78,9 92,0 85,5 84,6 30 Bork Havn 92,6 78,9 55,7 68,4 78,7 73,0 73,6 31 Fanø 87,5 76,0 48,9 68,4 81,7 76,0 71,6 32 Rømø 96,4 72,9 33,3 64,8 79,9 71,4 67,9 Gennemsnit alle byer 93,8 87,1 64,6 74,7 89,4 80,2 80,1 UDVIKLING TOTALSCORE Rømø 68,1 80,4 67,9 Velkomst/ Imødekommenhed Turismeservice Landsgennemsnit 72,8 77,8 80,1 5

6 Detail I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene i detailbutikkerne blive præsenteret. 6

7 BUND 3 TOP 3 RØMØ: DETAIL Resultat for detail opdelt på sektioner Faciliteter/ Omgivelser Velkomst/ Imødekommenhed Turismeservice Samlet vurdering 24,5 29,7 70,3 48,8 63,1 59,6 64,1 66,9 68,5 68, ,6 67,5 94,4 80,2 86,3 79,3 90,5 91,3 81,0 80, ,1 98,8 Rømø Rømø 2014 Rømø 2013 Landsgennemsnit Score i % af 100 TOTALSCORE 61,4 % Placering 32 af 32 Faciliteter/ Omgivelser Samlet vurdering 1 Gilleleje 96,8 95,5 77,6 77,7 98,6 88,9 86,7 2 Fredensborg by 95,4 94,8 81,4 74,1 99,3 86,8 85,9 3 Dragør 97,9 91,7 74,8 79,3 96,4 86,1 85,4 UDVIKLING TOTALSCORE Blokhus 88,9 79,0 47,6 71,1 88,6 71,4 71,6 31 Fanø 85,7 76,0 44,8 66,1 85,7 75,4 69,0 32 Rømø 97,1 66,9 24,5 59,6 79,3 67,5 61,4 Gennemsnit alle byer 94,4 86,3 63,1 75,0 91,3 80,2 79,2 Rømø 60,9 74,0 61,4 Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Landsgennemsnit 67,4 73,3 79,2 7

8 RØMØ: DETAIL Rømø Rømø 2014 Rømø 2013 Landsgennemsnit Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 97,1 98,8 N/A 93,7 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 97,1 98,8 N/A 95,1 I alt 97,1 98,8 N/A 94,4 Velkomst / Imødekommenhed Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 42,1 54,8 54,7 75,6 Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 87,9 97,6 87,5 96,3 Virkede medarbejderen imødekommende? 70,7 88,1 68,8 87,1 I alt 66,9 80,2 70,3 86,3 Tog medarbejderen initiativ til dialog? 29,3 50,0 29,7 68,7 Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 20,7 51,2 N/A 67,1 Forsøgte medarbejderen aktivt at sælge noget til dig? 23,6 45,2 29,7 53,4 I alt 24,5 48,8 29,7 63,1 Turismeservice Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? 70,7 81,0 71,9 86,1 Kunne personen hjælpe dig? 67,9 75,0 78,1 81,0 Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 41,4 47,6 N/A 55,4 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 58,6 70,2 56,2 77,4 I alt 59,6 68,5 68,8 75,0 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 79,3 90,5 65,6 91,3 I alt 79,3 90,5 65,6 91,3 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 65,7 81,0 59,4 81,8 Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 69,3 81,0 68,8 78,7 I alt 67,5 81,0 64,1 80,2 TOTAL 61,4 74,0 60,9 79,2 8

9 RØMØ: DETAIL Den samlede oplevelse var rigtig god. Jeg fik en god og venlig betjening af en sød og imødekommende medarbejder. Medarbejderen havde fokus på mig som kunde og jeg blev behandlet godt. Jeg følte mig både godt modtaget og behandlet som kunde. ( ) ( ) Medarbejderen gjorde meget ud af at give mig en god service. Så snart jeg havde skabt kontakt, sørgede medarbejderen for, at jeg følte mig velkommen i butikken. Medarbejderen havde øjenkontakt med mig og var smilende og venlig hele tiden. Medarbejderen udviste stor interesse for at hjælpe mig med mit turistspørgsmål og kom med nogle gode og brugbare svar til mig. Butikken var pæn og ryddelig og fyldt op med varer. Medarbejderen var smilende og imødekommende, da jeg kom ind i butikken. Medarbejderen tog initiativ til at starte en dialog med mig og talte venligt med mig om mit ophold i området. Medarbejderen udviste engagement og interesseret for mig som kunde, og vedkommende havde en naturlig øjenkontakt med mig. Butikken var pæn og ryddelig. Vareudvalget var stort, og der var fyldt op med varer i butikken, som jeg fik lyst til at gå rundt og kigge nærmere på. Medarbejderen hilste imødekommende og venligt på mig, inden vedkommende spurgte mig, hvad jeg var på udkig efter. Medarbejderen var oprigtigt engageret og interesseret i mig som kunde, og vedkommende kunne besvare mine spørgsmål. Medarbejderen spurgte engageret ind til, hvad der kunne interessere mig og min familie, da jeg stillede mit turistspørgsmål. Dernæst kom medarbejderen med nogle gode forslag til udendørs attraktioner. ( ) Medarbejderen virkede ikke særlig imødekommende. Da jeg kom ind i butikken, stod medarbejderen bag disken og så godt, at jeg kom ind, men hilste ikke. Mens jeg gik rundt i butikken, gik jeg flere gange forbi disken, men medarbejderen hilste ikke eller spurgte, om der var noget, denne kunne hjælpe med. Jeg kom ind i forretningen, hvor medarbejderen stod bag disken. Jeg gik lidt rundt i forretningen, men medarbejderen tog ikke initiativ til hverken at hilse eller spørge, om jeg havde brug for hjælp. Medarbejderen virkede ikke særlig imødekommende og tog på ingen måde initiativ til dialog og heller ikke til at fortælle uddybende om området. Da jeg kom ind i butikken, stod medarbejderen bag disken og var ved at betjene en anden kunde. Medarbejderen kiggede dog op, da jeg kom ind, men gav ikke udtryk for at have set, at jeg kom ind. Jeg gik et stykke tid rundt i butikken og kiggede også flere gange mod medarbejderen, men denne spurgte ikke, om jeg havde brug for hjælp. Under ekspeditionen virkede medarbejderen meget rutinepræget og fik hurtigt ekspeditionen gennemført uden at spørge, om jeg ønskede yderligere. ( ) Man følte sig ikke velkommen overhovedet, da medarbejderen virkede slet ikke som om, at personen gad have noget med kunder at gøre. Vedkommende sad blot med sin telefon og kiggede ikke engang op, når der kom kunder ind i butikken. Derudover var selve butikken ikke i videre pæn stand, hvilket gav et lidt sjusket indtryk. Dette, sammenkædet med medarbejderens manglende engagement, gjorde, at det var et direkte dårligt besøg. 9

10 EXIT I følgende afsnit vil resultaterne af EXIT blive præsenteret. 10

11 BUND 3 TOP 3 Alder Nationalitet RØMØ: EXIT Samlet tilfredshed Resultat for EXIT opdelt på sektioner 81,4 83,0 RESPONDENTER Angivet i antal Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Samlet vurdering 73,7 72,1 78,9 77,9 82,4 82,9 81,8 86,4 87,8 87,1 Rømø Landsgennemsnit Dansk 13 Norsk 5 Svensk 0 Tysk 49 Andet 3 Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling 78,5 81,5 80,1 77,4 79, ,4 Score i % af 100 Under Over Velkomst / Samlet Faciliteter/ Imødekommenhed tilfredshed Omgivelser Samlet vurdering Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling 1 Præstø 89,6 92,0 89,8 86,1 93,8 91,1 89,6 92,4 85,4 89,1 2 Hundested 87,9 91,7 89,8 84,8 89,6 86,2 87,5 88,8 83,7 87,2 3 Gilleleje 85,7 90,8 88,9 84,3 92,9 86,8 87,3 87,1 84,3 87,0 TOTALSCORE 29 Rømø 81,4 86,4 73,7 72,1 82,9 77,9 78,5 80,1 77,4 77,9 30 Billund / Grindsted 76,4 83,2 80,1 74,8 82,0 77,5 77,5 77,1 73,0 77,3 31 Bork Havn 78,3 85,7 77,1 75,7 81,9 76,1 75,7 74,6 72,6 76,8 32 Gudhjem 77,2 82,4 72,6 67,1 80,0 71,1 75,0 72,7 66,3 72,3 Gennemsnit alle byer 83,0 87,8 82,4 78,9 87,1 81,8 81,5 82,4 79,0 81,9 77,9 % Placering 29 af 32 11

12 RØMØ: EXIT Samlet tilfredshed Faciliteter/ Omgivelser Rømø Landsgennemsnit Hvor tilfreds er du, alt i alt, med besøget i butikken? 81,4 83,0 I alt 81,4 83,0 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 86,4 87,8 I alt 86,4 87,8 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 66,7 79,0 Velkomst / Virkede medarbejderen smilende og imødekommende? 80,4 85,8 Imødekommenhed I alt 73,7 82,4 Samlet vurdering Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 65,1 76,6 Skabte medarbejderen en behagelig atmosfære i butikken? 78,8 81,2 I alt 72,1 78,9 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 82,9 87,1 I alt 82,9 87,1 Hvor tilfreds er du med den service du fik af medarbejderen i butikken? 77,9 81,8 I alt 77,9 81,8 I hvor høj grad blev de forventninger du havde til besøget i butikken indfriet? 78,5 81,5 I alt 78,5 81,5 På baggrund af dine oplevelser i butikken, ville du så besøge butikken igen? 80,1 82,4 I alt 80,1 82,4 På en skala fra 0 til 10: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale butikken til familie og venner? 77,4 79,0 I alt 77,4 79,0 TOTAL 77,9 81,9 12

13 RØMØ: SAMMENLIGNING DETAIL OG EXIT Sammenligning på tværgående spørgsmål Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 79,3 82,9 87,1 91,3 Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 20,7 65,1 67,1 76,6 80,4 Virkede medarbejderen imødekommende? 70,7 85,8 87,1 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 42,1 66,7 75,6 79,0 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 86,4 87,8 95,1 97, Score i % af 100 Rømø EXIT Landsgennemsnit EXIT Rømø Detail Landsgennemsnit Detail 13

14 Spisesteder I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene ved spisestederne blive præsenteret. 14

15 BUND 3 TOP 3 RØMØ: SPISESTEDER Faciliteter/ Omgivelser Velkomst/ Imødekommenhed Turismeservice Maden Samlet vurdering Resultat for spisesteder opdelt på sektioner 66,1 72,3 68,8 70,1 66,1 65,6 67,4 55,0 75,0 83,8 62,5 78,3 79, ,2 78,6 82,1 83,9 80,4 86,6 88,1 91,3 87,5 89,3 94, ,9 97 Rømø Rømø 2014 Rømø 2013 Landsgennemsnit Score i % af 100 TOTALSCORE 77,1 % Placering 21 af 32 Faciliteter/ Omgivelser Maden Samlet vurdering 1 Hundested 99,1 89,9 69,6 80,4 92,9 100,0 88,4 86,5 2 Marielyst 95,5 88,1 74,1 81,2 96,4 100,0 84,8 86,3 3 Blokhus 92,0 96,4 68,8 80,4 89,3 94,6 88,4 86,2 21 Rømø 94,6 82,1 66,1 66,1 87,5 80,4 78,6 77,1 30 Helsingør 95,5 89,3 55,4 58,9 73,2 85,7 70,5 73,7 31 Bønnerup / Fjellerup 85,7 82,1 67,0 58,9 80,4 69,6 71,4 72,0 32 Haderslev 87,5 80,4 62,5 46,4 78,6 62,5 64,3 66,4 UDVIKLING TOTALSCORE Rømø 71,9 81,8 77,1 Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Landsgennemsnit 74,1 75,5 79,2 Gennemsnit alle byer 91,3 89,0 70,1 67,4 88,1 83,8 78,3 79,2 15

16 RØMØ: SPISESTEDER Rømø Rømø 2014 Rømø 2013 Landsgennemsnit Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 94,6 89,3 N/A 92,4 Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 94,6 83,9 N/A 90,2 I alt 94,6 86,6 N/A 91,3 Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Maden Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 71,4 91,1 62,5 81,6 Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 91,1 100,0 93,8 95,1 Virkede medarbejderen imødekommende? 83,9 100,0 81,2 90,2 I alt 82,1 97,0 79,2 89,0 Kunne medarbejderen svare på spørgsmål om udvalget? 89,3 96,4 87,5 92,3 Blev der forsøgt mersalg eller opsalg i form af større menu, dessert el. lign.? 42,9 48,2 50,0 48,0 I alt 66,1 72,3 68,8 70,1 Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? 83,9 85,7 87,5 81,5 Kunne personen hjælpe dig? 78,6 71,4 87,5 74,3 Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 37,5 42,9 N/A 43,0 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 64,3 62,5 62,5 70,8 I alt 66,1 65,6 79,2 67,4 Levede maden op til forventningerne ift. pris og kvalitet? 87,5 83,9 68,8 88,1 I alt 87,5 83,9 55,0 88,1 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 80,4 92,9 75,0 83,8 I alt 80,4 92,9 75,0 83,8 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 80,4 92,9 62,5 81,5 Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 76,8 85,7 62,5 75,2 I alt 78,6 89,3 62,5 78,3 TOTAL 77,1 81,8 71,9 79,2 16

17 RØMØ: SPISESTEDER Medarbejderen var hele tiden engageret og interesseret i at give mig en god service, så jeg følte mig velkommen som gæst. Medarbejderen havde et godt kendskab til menukortet og kunne besvare mine spørgsmål til maden. Medarbejderen hjalp mig med at svare på mit turistspørgsmål, og vedkommende kom med nogle gode forslag. Der var rigtig pænt og rent på spisestedet, hvor bordene blev ryddet, når nogle gæster forlod spisestedet. Medarbejderen sagde farvel til mig, da jeg var på vej ud. Medarbejderen var smilende og kontaktsøgende og ved at henvende sig til de individuelle gæster ved bordene, fik medarbejderen alle gæster til at føle sig godt tilpas ( ) Medarbejderen var smilende og kontaktsøgende og ved at henvende sig til de individuelle gæster ved bordene, fik medarbejderen alle gæster til at føle sig godt tilpas. De andre medarbejdere på spisestedet var ikke ligeså imødekommende. Med det samme vi trådte ind på spisestedet følte vi os meget velkomne. Omgivelserne var pæne og hyggelige. Medarbejderen var opmærksom på os under hele opholdet, og kunne svare og give gode råd til alle vores forespørgelser. ( ) Medarbejderen virkede på ingen måde imødekommende eller hjælpsom. Denne tog kun imod bestilling og kun ved, at jeg skulle pege i menukortet på, hvilken ret jeg ønskede. ( ) ( ) Indtrykket af medarbejderen var dog ikke specielt godt. Det virkede ikke som om at gæsterne var særlig høj prioritet. Medarbejderen svarede kort på mine spørgsmål, men forsøgte ikke at indgå i dialog selvom der var tid til det. Medarbejderen virkede ret ligeglad, og var ikke særlig engageret. De to medarbejdere der var på spisestedet, talte enten med hinanden eller var i køkkenet og talte med kokken. ( ) men betjening og servicen var ikke særlig god. Det var tydeligt, at medarbejderne på dette spisested kun skulle servere mad og ikke kommunikere med gæsterne. Da jeg snakkede med medarbejderen, stod der 3 medarbejdere ved disken, og ingen hverken snakkede eller forstod dansk eller engelsk. Der var menukort på både dansk, engelsk og tysk, så medarbejderne kunne givet vis sagtens betjene gæsterne i forhold til maden, ved at gæsterne kunne pege på menukortet. Derudover kunne medarbejderne dog ikke kommunikere med gæsterne. Det var ikke muligt at oprette en personlig dialog med medarbejderen, og jeg fik ikke så meget at vide, da der hele tiden kom nye kunder og der var ingen mulighed for at korrespondere hen over den høje disk på en afslappet måde. Det var meget malplaceret at tale om seværdigheder ved disken og medarbejderen var ikke i nærhed af kunderne på noget tidspunkt ( ) 17

18 Turistkontorer I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene på turistkontorene blive præsenteret. Afvigelser: Da Bork Havn og Søndervigs turistkontorer er ubemandede og i stedet har en interaktiv løsning som turisterne benytter, kan man metodisk set argumentere for, at disse ikke bør medtages. Men da Mystery shoppernes feedback og oplevelser giver værdifuld information om forbedringsmuligheder og indtryk af de installerede løsninger og faciliteter, er resultaterne medtaget i målingen. 18

19 BUND 3 TOP 3 RØMØ: TURISTKONTOR Faciliteter/ Omgivelser Velkomst/ Imødekommenhed Turismeservice Samlet vurdering Resultat for turistkontorer opdelt på sektioner 75,0 78,1 84,5 90,5 85,4 87,5 83,6 87,1 89,1 86,2 82,1 82, ,7 86,8 91,3 96,4 95,6 98,2 100 Rømø Rømø 2014 Rømø 2013 Landsgennemsnit Score i % af 100 TOTALSCORE 85,7 % Placering 23 af 31 Faciliteter/ Omgivelser Turisme-service Samlet vurdering 1 Gilleleje 100,0 98,8 100,0 100,0 100,0 99,7 2 Bønnerup / Fjellerup 100,0 98,3 100,0 100,0 100,0 99,6 3 Samsø 100,0 98,8 97,9 100,0 100,0 98,8 23 Rømø 96,4 84,5 83,6 82,1 82,1 85,7 29 Vordingborg 98,2 75,0 49,3 89,3 50,0 67,3 30 Bork Havn 91,1 50,0 57,9 46,4 64,3 61,0 31 Søndervig 80,4 42,9 40,7 42,9 53,6 49,1 Gennemsnit alle byer 95,6 87,5 86,2 91,3 86,8 88,6 UDVIKLING TOTALSCORE Rømø 84,7 90,8 85,7 Velkomst / Imødekommenhed Landsgennemsnit 84,0 90,0 88,6 19

20 RØMØ: TURISTKONTOR Rømø Rømø 2014 Rømø 2013 Landsgennemsnit Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 96,4 96,4 N/A 94,8 Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 96,4 100,0 N/A 96,3 I alt 96,4 98,2 N/A 95,6 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 71,4 78,6 75,0 78,8 Velkomst / Imødekommenhed Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 92,9 100,0 87,5 93,3 Virkede medarbejderen imødekommende? 89,3 92,9 93,8 90,4 I alt 84,5 90,5 85,4 87,5 Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? 85,7 92,9 93,8 90,7 Kunne personen hjælpe dig? 82,1 92,9 93,8 89,7 Turismeservice Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 78,6 64,3 68,8 79,8 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 85,7 85,7 N/A 87,6 Fik du udleveret relevante brochurer uden at skulle spørge om dem? 85,7 100,0 100,0 83,0 I alt 83,6 87,1 89,1 86,2 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 82,1 100,0 75,0 91,3 I alt 82,1 100,0 75,0 91,3 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 82,1 85,7 81,2 86,8 I alt 82,1 85,7 78,1 86,8 TOTAL 85,7 90,8 84,7 88,6 20

21 RØMØ: TURISTKONTOR Der var rent og pænt på stedet, og der var fyldt op med brochurer og kataloger. Medarbejderen gav mig forskellige informationsmaterialer om området, og vedkommende kom med flere gode forslag til, hvad jeg kunne foretage mig i området med min familie. Medarbejderen var engageret og imødekommende, og jeg følte mig velkommen til at stille spørgsmål. Jeg følte mig ligeledes velkommen som turist på stedet. Medarbejderen sagde farvel og ønskede mig en dejlig ferie med familien. Turistkontoret var nemt at finde, og det så pænt ud udefra med blomster stående udenfor. Indenfor var brochurerne stillet fint frem på en ganske overskuelig måde. Medarbejderen kom mig i møde med det samme jeg kom ind, og jeg havde indtrykket af, at medarbejderen virkelig gerne ville hjælpe mig. Medarbejderen lød til at vide meget om byen, og havde flere gode forslag til, hvad vi kunne lave, nu vi var på ferie derovre. Jeg blev straks anerkendt, da jeg kom ind i lokalet. Medarbejderen henvendte sig straks til mig. Medarbejderen indgik straks en dialog og spurgte om vi havde lejet feriebolig i byen eller om det var dagstur vi var på. Medarbejderen virkede til at have et godt lokalt kendskab, og var selv overbevisende omkring i byen og området. En god oplevelse hvor der også blev budt ind til at komme igen i løbet af ugen, hvis der var noget vi gerne ville vide. Medarbejderen var ved at betjene en anden kunde, da jeg kom ind og bemærkede mig derfor ikke. Der var ret mange mennesker i turistbureauet, så jeg måtte selv henvende mig ved disken for at få hjælp. Da jeg først havde henvendt mig til medarbejderen, virkede denne meget venlig, hjælpsom og imødekommende. Da jeg kom ind på turistbureauet, var der rigtig mange mennesker, og der var kø ved disken, det virkede som om, at dette også var begrundet i, at der var mange, der skulle leje sommerhus. Der var kun to medarbejdere til stede, og derfor forekom der en del ventetid på at få personlig betjening. Da først medarbejderen nåede til mig, holdt denne dog fuldt fokus på mig og hjalp mig med at finde mange gode oplysninger omkring oplevelser i byen. Medarbejderen rejste sig ikke engang fra stolen, da jeg kom ind. Vedkommende virkede ikke synderligt engageret, idet personen overfladisk fortalte mig om tre ting for derefter at henvise mig til et stativ med brochurer, hvor jeg selv ville kunne kigge efter oplevelser. Medarbejderen virkede en smule rutinepræget. Det var meget tydeligt, at medarbejderen også skulle tage sig af sommerhusudlejning, og det måske var deres primære opgave. Jeg gik rundt og kiggede i ca. 10 minutter, men ingen medarbejdere henvendte sig og spurgte, om jeg havde brug for hjælp. Først da jeg stillede mig op ved disken, kom en medarbejder efter lidt ventetid. 21