Mystery Shopping en rejseoplevelse gennem service og salg på danske feriesteder

Transkript

1 Mystery Shopping en rejseoplevelse gennem service og salg på danske feriesteder KL s turismekonference 6. oktober 2014 Lars H. Olsen Kilde: 2013 undersøgelsen 1

2 Få feriesteder præsterer til topkarakter Rank By Score Antal målinger 1 Stege / Møn 84.5% Svendborg 84.4% Billund - Grindsted 81.8% Sønderborg 79.4% Henne Strand 77.5% Fanø 76.9% Blåvand 76.2% Gilleleje 74.5% Nyk. Sj./Rørvig 72.4% Hvide Sande 70.5% Ebeltoft 70.4% Søndervig * 68.5% Rømø 68.1% Blokhus 67.1% Lønstrup 67.0% Marielyst 66.0% Løkken 65.9% Allinge-Sandvig 65.6% Vorupør-Klitmøller 63.7% Oversigten er opstillet pba. af en række spørgsmål inden for hver kategori, fx Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten?. Besvarelser er afgivet på en skala fra 0-4, hvor 0 er udtryk for Slet ikke og giver en procentvis score på 0%,mens 4 er I høj grad svarende til en score på 100%. De sidste målingerne er stadig ikke opgjort og fremgår derfor ikke af oversigten. Af tabellen fremgår den procentvise score for målinger foretaget af parametrene velkomst/imødekommenhed, salg, turismeservice, afsked og samlet vurdering.** Heraf fremgår at kun Stege/Møn, Svendborg og Billund/Grindsted ligger helt i top med en samlet score over 80. Mens de fleste feriesteder vurderes relativt positivt på deres imødekommenhed og afsked, tildeles alle steder kun middelmådige/dårlige karakterer for deres evne til at levere service der relaterer sig til salg. * Da turistkontoret i Søndervig er ubemandet, i modsætning til øvrige feriesteder i undersøgelsen, er målinger af turistkontoret ikke medregnet i den samlede score for Søndervig. ** Tabellen viser ikke parametre som Bymiljø og Mad. Disse tal fremgår af nedenstående tabeller relateret til specifikke målinger af Bymiljø og Spisesteder. Dog er disse målinger medregnet i den samlede score. 2

3 Dårlig/middelmådige detailbutikker og restauranter Rank Måling Score Antal Bymiljø Maden Det generelle billede viser, at turistkontoret, bymiljøet og mødet med lokale indtager de tre øverste pladser. På flere af feriestederne vurderes turistkontoret til at ligge helt i top. SVENDBORG 1 Turistkontor 96.0% Bymiljø 90.6% Møde med lokale 90.2% Detail 81.4% Spisested 78.4% I alt 85.0% LØKKEN 1 Turistkontor 99.4% Møde med lokale 90.5% Bymiljø 89.1% Spisested 62.8% Detail 53.7% I alt 67.8% SØNDERVIG 1 Spisested 86.2% Møde med lokale 84.5% Bymiljø 84.4% Detail 60.2% Turistkontor* 43.8% I alt 65.0% Dog er der en række afvigelser fra denne tendens. I 6 byer ligger turistkontoret kun på en 4. eller 5. plads. I Billund får bymiljøet en 5. plads mens mødet med de lokale vurderes til en 4. plads i Billund og Hvide Sande. Detailhandlen og spisestederne strides derimod om bundplaceringerne (3.-5. plads). Undtagelserne er dog Søndervig og Vorupør/Klitmøller, hvor spisestederne vurderes til hhv. en 1. og en 2. plads. Tabellerne viser eksempler på feriesteder fra top/midt/bund i den foregående nationale oversigt og viser en topliste score for hvert af feriestederne fordelt på de fem typer af observationer: Bymiljø, Detailbutikker, Møde med lokale, Spisesteder og Turistkontor. * Turistkontoret i Søndervig er ubemandet og flere måleparametre, fx vedrørende personalet, vurderes her at have ringe validitet. Derfor bør vurderingen af turistkontoret i Søndervig ikke sidestilles med de øvrige feriesteder (markeret vha. grå fyldfarve i tabellen). 3

4 Generelt højt serviceniveau på turistkontoret Rank By Score Antal 1 Løkken 99.4% Nyk. Sj./Rørvig 99.4% Billund - Grindsted 98.5% Henne Strand 96.0% Stege / Møn 96.0% Ebeltoft 93.9% Blåvand 93.2% Fanø 92.0% Hvide Sande 88.1% Blokhus 85.2% Rømø 84.7% Sønderborg 84.1% Lønstrup 81.8% Svendborg 78.4% Allinge-Sandvig 67.4% Marielyst 66.5% Gilleleje 62.1% Vorupør-Klitmøller 54.5% Søndervig* 43.8% I alt 85.1% På langt de fleste feriesteder fremstår service på turistkontoret som god og flere steder scores absolutte topkarakterer. Den samlede score for turistkontorernes services ligger således højt på samtlige parametre. Dog scorer 6 feriesteder under topniveau og særligt på salg af området og turismeservice opnår flere af disse turistkontorer middelmådige vurderinger. * Turistkontoret i Søndervig er ubemandet og flere måleparametre, fx vedrørende personalet, vurderes her at have ringe validitet. Derfor bør vurderingen af turistkontoret i Søndervig ikke sidestilles med de øvrige feriesteder og er ikke medregnet i den samlede scorer for turistkontorerne (markeret vha. grå fyldfarve /manglende rank i tabellen). 4

5 God service er forståelse af turistens behov og ønsker Turistkontor - eksempler på top/bund Løkken Nyk. Sj./ Rørvig Gilleleje Citater (i højre side) er fremkommet pba. af spørgsmålene: Beskriv med dine egne ord den samlede oplevelse eller Beskriv medarbejderens imødekommenhed og personlige engagement Vorupør/ Klitmøller Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 100.0% 100.0% 75.0% 75.0% Var medarbejderen præsentable/velsoignerede? 100.0% 93.8% 75.0% 62.5% Virkede medarbejderen imødekommende? 100.0% 100.0% 66.7% 62.5% I alt 100.0% 97.9% 72.2% 66.7% Formåede medarbejderen at "sælge" området på en positiv og indbydende måde? 100.0% 100.0% 58.3% 43.8% I alt 100.0% 100.0% 58.3% 43.8% Virkede personen interesseret i at hjælpe dig med din forespørgsel? 100.0% 100.0% 66.7% 68.8% Kunne personen hjælpe dig? 100.0% 100.0% 58.3% 62.5% Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere vejledning og information om områdets muligheder? Fik du udleveret relevante brochurer uden at skulle spørge om dem? 93.8% 100.0% 33.3% 18.8% 100.0% 100.0% 66.7% 50.0% I alt 98.4% 100.0% 56.2% 50.0% Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 100.0% 100.0% 66.7% 62.5% I alt 100.0% 100.0% 66.7% 62.5% Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 100.0% 100.0% 58.3% 50.0% Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 100.0% 100.0% 58.3% 43.8% I alt 100.0% 100.0% 58.3% 46.9% Grand I alt 99.4% 99.4% 62.1% 54.5% Det var en super god service, hvor jeg kunne mærke, at personen satte mig i centrum, så jeg følte mig godt tilfreds. Medarbejderen gjorde mig interesseret i flere ting, end jeg havde regnet med. Nyk.Sj./Rørvig, den 6. august kl Det var et meget behageligt besøg, og jeg gik derfra med flere gode idéer. Det var særligt godt, at medarbejderen havde helt konkrete forslag til udflugtsmål, som vedkommende selv kendte og derfor kunne fortælle meget om. Jeg følte mig meget velkommen, og medarbejderen tog sig god tid til at hjælpe mig. Desuden var det et stort plus, at medarbejderen udleverede et tegnesæt til børnene. Medarbejderen formåede altså at sætte sig ind i mine behov og ønsker og guide mig ud fra disse. Løkken, den 16. juli kl Die Dame sprach leider schlecht Deutsch und noch weniger Englisch. Dies war meines Erachtens das Hauptproblem, da sie dadurch verunsichert schien und keine Eigeninitiative zur Erläuterung der Ausflugsmöglichkeiten ergriff. Das ist bedauernswert, da Thy recht viel zu bieten vermag, wenn man selbstständig die Broschüren durchsieht. Vorupør-Klitmøller, den 22. juli kl

6 Venlig og hjælpsom lokalbefolkning Rank By Score Antal 1 Fanø 92.9% Svendborg 92.9% Vorupør-Klitmøller 92.9% Ebeltoft 91.7% Løkken 90.5% Henne Strand 90.2% Stege / Møn 90.2% Gilleleje 89.3% Blokhus 88.4% Blåvand 86.6% Lønstrup 84.5% Søndervig 84.5% Sønderborg 83.3% Allinge-Sandvig 82.1% Hvide Sande 77.7% Rømø 77.7% Marielyst 75.9% Billund - Grindsted 75.0% Nyk. Sj./Rørvig 69.0% I alt 85.1% Fik en super oplevelse. Jeg følte mig værdsat af personen, og den varme og venlighed, denne udstrålede, fik mig til at føle mig godt tilpas. Jeg vil helt klart komme tilbage efter den varme modtagelse af denne borger. Stege/Møn, den 30 juli kl Ich fühlte mich als Tourist sehr willkommen und habe mich über dieses angenehme Gespräch gefreut. Die Wegbeschreibung stellte sich als korrekt heraus. Fanø, den 8. august kl Samtalen med den lokale var en god og givende oplevelse, da vedkommende kunne svare på alle spørgsmålene og samtidig udviste interesse i at være behjælpelig. Ydermere kom det til udtryk, at vedkommende havde sine rødder godt plantet i Ebeltoft, og vedkommende besad derfor en stor del viden omkring lokalområdet og dets seværdigheder. Ebeltoft, den 3. august kl Citater er fremkommet pba. af spørgsmålet: Beskriv med egne ord den samlede oplevelse af mødet med den lokale 6

7 Rene byer med leben og hygge skaber godt miljø Rank By Score Antal 1 Hvide Sande 95.3% 4 2 Blokhus 92.2% 4 Blokhus er en flot by, den fremstår velholdt, ren og overskuelig. Desuden virker midtbyens torv rigtig godt som samlingspunkt for bylivet. Mit indtryk er, at det er en meget besøgt by specielt af børnefamilier - dem var der mange af, og der var mange aktiviteter for børnene fx. hoppeaktiviteter, små biler, karruseller mv. Blokhus, den 21. juli kl Henne Strand 92.2% 4 2 Lønstrup 92.2% 4 5 Stege / Møn 90.6% 4 6 Løkken 89.1% 4 7 Blåvand 87.5% 4 7 Fanø 87.5% 3 7 Svendborg 87.5% 4 10 Søndervig 84.4% 4 10 Vorupør-Klitmøller 84.4% 2 12 Ebeltoft 83.3% 3 13 Gilleleje 81.3% 4 13 Sønderborg 81.3% 4 Grindsted hat einen sehr guten und gepflegten Eindruck hinterlassen. Die Leute waren durchgängig nett. Billund hingegen wirkte ein wenig wie eine Geisterstadt und der Platz vor dem Rathaus vermittelte den Eindruck etwas lieblos gestaltet worden zu sein. Nur im Industriegelände bei Legoland und Lalandia war es lebhaft. Billund/Grindsted, den 20. juli kl Man kan ikke lade være med at blive imponeret over mødet mellem hav og fjord, så Hvide Sande har de bedste forudsætninger for at tage sig godt ud over for turisterne. Samtidig forløber er trafikken smidigt gennem byen, og der er gode parkeringsmuligheder. Jeg blev lidt overrasket over at finde et kongeligt thailandsk konsulat. Hvide Sande er en smuk og hyggelig by, hvor alt i bedste vestjyske stil er rent og velholdt. Hvide Sande, den 6. august kl Nyk. Sj./Rørvig 79.7% 4 16 Marielyst 79.2% 3 17 Allinge-Sandvig 77.1% 3 18 Rømø 75.0% 4 19 Billund - Grindsted 72.9% 3 I alt 85.2% 69 Byerne Havneby og Lakolk, som jeg besøgte var dog ikke nogen stor oplevelse, da begge virkede mærkeligt døde og identitetsløse til trods for, at de ligger på en ø, der tiltrækker mange turister hvert år. Men generelt fremstod alt i skønneste orden, og der var blandt andet skilte mod turistinformationen, ti km fra Havneby, hvilket var rart. Citater er fremkommet pba. af spørgsmålet: Beskriv dit generelle indtryk af bymiljøet Rømø, den 5. august kl

8 Spisesteder: uden mersalg Rank By Score Antal Maden Shopperne føler sig overordnet godt modtaget på spisestederne, hvor alle feriestederne med Løkken som eneste undtagelse scorer høje karakterer. 1 Søndervig 86.2% Vorupør-Klitmøller 85.7% Svendborg 83.7% Blåvand 81.8% Billund - Grindsted 79.7% Stege / Møn 78.4% Hvide Sande 78.1% Fanø 76.4% Henne Strand 75.7% Gilleleje 74.5% Blokhus 72.4% Allinge-Sandvig 71.9% Rømø 71.9% Lønstrup 70.9% Sønderborg 70.9% Marielyst 67.9% Nyk. Sj./Rørvig 65.3% Løkken 62.8% Ebeltoft 47.3% I alt 74.1% Derimod fremstår service relateret til op-/mersalg, eksempelvis i form af mulighed for at vælge dessert eller større menuer, ikke som en prioritering blandt restauranternes personale. Også spisestedernes evne til at levere turismeservice modtager kun en middelmådig bedømmelse. 8

9 Et smil kan skabe oplevelser og salg Spisesteder eksempler på top/bund Ebeltoft Løkken Søndervig Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? Var medarbejderen præsentable/velsoignerede? Virkede medarbejderen imødekommende? Maden Vorupør- Klitmøller 83.3% 16.7% 81.2% 75.0% 91.7% 91.7% 93.8% 93.8% 66.7% 58.3% 100.0% 100.0% I alt 80.6% 55.6% 91.7% 89.6% Kunne medarbejderen svare på spørgsmål om udvalget? Blev der forsøgt mersalg eller opsalg i form af større menu, dessert el. lign.? 75.0% 91.7% 87.5% 93.8% 0.0% 8.3% 75.0% 56.2% I alt 37.5% 50.0% 81.2% 75.0% Virkede personen interesseret i at hjælpe dig med din forespørgsel? 25.0% 83.3% 100.0% 100.0% Kunne personen hjælpe dig? 41.7% 66.7% 81.2% 87.5% Blev områdets andre muligheder omtalt i positive vendinger? 16.7% 25.0% 62.5% 62.5% I alt 27.8% 58.3% 81.2% 83.3% Levede maden op til forventningerne ift. pris og kvalitet? Var der forskellige sprogversioner af menukortet? 33.3% 100.0% 81.2% 93.8% 100.0% 100.0% 100.0% 0.0% I alt 50.0% 100.0% 85.0% 75.0% Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 58.3% 66.7% 100.0% 100.0% I alt 58.3% 66.7% 100.0% 100.0% Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 33.3% 58.3% 81.2% 93.8% 25.0% 75.0% 87.5% 93.8% I alt 29.2% 66.7% 84.4% 93.8% Grand I alt 47.3% 62.8% 86.2% 85.7% Citater er fremkommet pba. af spørgsmålet: Beskriv med egne ord den samlede oplevelse Medarbejderen var meget snaksaglig uden at være påtrængende og gav en utrolig kvalificeret betjening med en præcis viden om madens indhold. Det lykkedes medarbejderen med et venligt smil at sælge mig en dyrere ret, end jeg først havde tænkt mig. Det var tydeligt, at medarbejderen var stolt over at servere netop der. Søndervig, den 30. juli kl Desværre for hele oplevelsen var tjenerne ikke åbne, smilende eller imødekommende. De tog ikke initiativ til dialog, de gjorde kort og godt deres hovedopgave: tage imod bestilling, servere, rydde af og afregne. Mødet med tjenerne og den service, de leverede, var ligegyldig, tam og intetsigende. Løkken, den 28. juli kl Den samlede oplevelse var ikke videre god. Maden levede ikke op til prisen og dermed forventningerne, og medarbejderen virkede ikke engageret i betjeningen af os. Medarbejderen var meget fåmælt, og det var svært at få en dialog i gang. Der forekom aldrig en hyggelig atmosfære mellem os og medarbejderen. Ebeltoft, den 3. august kl

10 Detailbutikker uden initiativ til at sælge Rank By Score Antal 1 Svendborg 84.6% Stege / Møn 81.4% Sønderborg 79.8% Billund - Grindsted 79.0% Gilleleje 74.8% Fanø 70.6% Henne Strand 70.0% Blåvand 68.8% Nyk. Sj./Rørvig 67.4% Ebeltoft 67.0% Marielyst 63.3% Hvide Sande 63.2% Allinge-Sandvig 61.2% Rømø 60.9% Søndervig 60.2% Lønstrup 59.5% Blokhus 58.1% Vorupør-Klitmøller 56.7% Løkken 53.7% I alt 66.9% Målt på medarbejderens initiativ til skabe dialog og hvorvidt han/hun aktivt forsøgte at sælge noget til kunden, udviser hele 14 ud af de 19 feriesteder manglende service med det formål at skabe et salg. Derudover klarer hovedparten af de besøgte butikker sig kun middelmådigt på de øvrige parametre. Kun Svendborg og Stege/Møn udmærker sig positivt med en samlet score på over 80%. 10

11 Personlig betjening og nærvær en mangelvare Detailbutikker eksempler på top/bund Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? Var medarbejderen præsentable/velsoignerede? Løkken Vorupør- Klitmøller Stege / Møn Svendborg 34.6% 53.1% 75.0% 80.4% 76.9% 82.8% 91.7% 96.4% Virkede medarbejderen imødekommende? 61.5% 67.2% 91.7% 94.6% I alt 57.7% 67.7% 86.1% 90.5% Tog medarbejderen initiativ til dialog? 40.4% 40.6% 70.8% 80.4% Forsøgte medarbejderen aktivt at sælge noget til dig? 38.5% 23.4% 77.1% 80.4% I alt 39.4% 32.0% 74.0% 80.4% Virkede personen interesseret i at hjælpe dig med denne forespørgsel? 67.3% 70.3% 89.6% 92.9% Kunne personen hjælpe dig? 69.2% 68.8% 81.2% 83.9% Blev områdets andre muligheder omtalt i positive vendinger? 32.7% 46.9% 60.4% 57.1% I alt 56.4% 62.0% 77.1% 78.0% Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 65.4% 65.6% 91.7% 98.2% I alt 65.4% 65.6% 91.7% 98.2% Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 51.9% 46.9% 83.3% 82.1% Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 51.9% 57.8% 83.3% 83.9% I alt 51.9% 52.3% 83.3% 83.0% Indledningsvis fik jeg fornemmelsen af, at min tilstedeværelse ikke interesserede medarbejderen, da denne ikke rettede henvendelse til mig Det vendte straks, da jeg tog initiativ til at gå i dialog. Der var pludselig nærvær og interesse omkring at være behjælpelig i forhold til det stillede spørgsmål, og der blev fortalt små anekdoter omkring butikkens sjove produkter. Dialogen med medarbejderen ændrede oplevelsen fra at være negativ til en hyggelig og behagelig oplevelse. Stege/Møn, den 12. august kl Det var underligt at træde ind i en stor butik, hvor der var flere ekspedienter, men ikke en af de 4 personer hilste eller henvendte sig til mig i de knap 15 min. jeg var i butikken. Løkken, den 28. juli kl Butikken signalerede ude fra et stort og spændende sortiment til turister; men dette indtryk understøttes ikke på nogen måde af betjeningen inde i butikken. Jeg blev overladt til sig selv, og derfor fik jeg heller ikke lyst til at købe noget. Vorupør/Klitmøller, den 1. august kl Grand I alt 53.7% 56.7% 81.4% 84.6% Citater er fremkommet pba. af spørgsmålet: Beskriv med egne ord den samlede oplevelse 11

12 Stor tilfredshed med kerneproduktet, men! OPLEVELSEN Meget høj tilfredshed Opnået score Strand og kyst 4,7 Særlige naturområder, fx nationalparker Den generelle venlighed fra befolkningen 4,7 4,6 Turistinformation 4,5 Adgangsforholdene fx til strand og udsigtspunkter 4,5 Stier, vandre- og cykelruter 4,5 Sportslige aktivitetsmuligheder 4,5 Børnevenligheden 4,5 Attraktioner og oplevelsescentre 4,5 Høj tilfredshed FACILITETER Badeforhold og aktiviteter ved stranden Opnået score 4,4 Områdets vedligeholdelse 4,4 Service fra personale 4,4 Historiske seværdigheder og museer Naturvejledning og guidede rundture 4,4 4,3 Vejret 4,3 Overnatningsstedets standard og kvalitet 4,2 Information og skiltning 4,2 Naturlegepladser og lignende aktivitetsområder 4,2 Andre aktivitetstilbud 4,2 Festivaller og arrangementer 4,2 INFRASTRUKTUR Mellem til lav tilfredshed Opnået score Bymiljøer 4,1 Restauranter og spisesteder 4,1 Parkeringsmuligheder 4,1 Butikker og shopping 4,0 Offentlige toiletter 3,7 Pris/kvalitetsforholdet generelt 3,6 Opnået gennemsnitlig score for tilfredshed med hvert enkelt delelement på en skala fra 1-5 på tværs af alle destinationer. SFI Survey, face-to-face interview juli og august, 2013

13 Det drejer sig om at skabe følelser! JOIN THE JOURNEY.mp4 13

14 VÆKST I KYSTTURISMEN Lars H. Olsen Tlf , lars.h.olsen@ckt.dk Se verden som den virkelig er, - ikke som den var engang, eller som du ønsker, at den var Jack Welch Miraklet i LEGO (2012), side 119