MYSTERY SHOPPING OG EXIT INTERVIEWS 2015 RINGKØBING

Transkript

1 MYSTERY SHOPPING OG EXIT INTERVIEWS RINGKØBING

2 KORT OM UNDERSØGELSEN BAGGRUND Dansk Kyst & Naturturisme har valgt at videreføre det Mystery Shopping, som tidligere er gennemført i regi af Videncenter for Kystturisme i 2013 og Nærværende undersøgelse er gennemført af Shoptimizer og finansieret af Videncenter for Kystturisme, de deltagende destinationer/kommuner samt Dansk Kyst- og Naturturisme. Undersøgelsen belyser turisternes oplevelse af centrale kontaktpunkter, de er i berøring med under deres besøg på feriestederne. Målingerne fokuserer på kerneoplevelserne i detailbutikker, spisesteder og i turistbureauerne, hvor formålet med besøgene er at få indsigt i, hvordan turisterne oplever medarbejdernes imødekommenhed og service samt deres evne til og ønske om at hjælpe dem med turismerelaterede forespørgsler om lokalområdet. De besøgte butikker og spisesteder er udvalgt tilfældigt i de enkelte byer. Så vidt det har været muligt, er detailbesøgene ikke blevet gennemført i supermarkeder og kiosker, men i detailbutikker, hvor der er mulighed for en længerevarende dialog og personlig betjening. For spisestederne gælder det, at de skulle have borde/stole (hvor man kunne indtage sin mad), et menukort (ikke blot et skilt) og gerne bordservering. I forbindelse med Mystery Shopping besøgene er der ligeledes gennemført exit interviews med turister i byerne. Spørgerammen bestod af 11 spørgsmål og fokuserede på oplevelsen i detailforretningerne. Resultaterne af disse er med til at give et indblik i, hvilke oplevelser de almindelige turister har af servicen, umiddelbart efter de er kommet ud af butikkerne, om de vil anbefale andre at handle der, og om de har lyst til at komme igen. MYSTERY SHOPPING EVALUERING AF SALG OG SERVICE Mystery Shopping beskriver serviceoplevelser ud fra en række konkrete målepunkter. Oplevelserne er indsamlet ved at besøge de deltagne byer som almindelige turister blot med det formål at besøge udvalgte steder og vurdere den oplevede service og efterfølgende beskrive det ud fra en prædefineret spørgeramme. Mystery målinger kan gennemføres alle steder, hvor der er kontakt imellem kunder/gæster og medarbejdere. Målingerne giver en unik mulighed for at få indblik i konkrete kundeoplevelser. Ved brug af Mystery Shopping er det vigtigt, at alle interessenter er opmærksomme på, at målingerne er øjebliksbilleder af den oplevede service. De er ikke repræsentative og skal således ikke forveksles med andre typer af kundetilfredshedsmålinger. Mystery Shopping er et dialogskabende værktøj, der på baggrund af de gode præstationer og/eller klarlagte fokusområder giver mulighed for at sætte service på dagsordenen blandt ledende medarbejdere og medarbejdere, der dagligt forventes at bidrage til turisternes serviceoplevelser. 2

3 METODE OMFANG Mystery besøgene er foretaget i 6. juli august, og de er fordelt på minimum syv forskellige dage. I hver by er der foretaget 126 observationer, fordelt på: 35 Mystery Shopping besøg i detailbutikker, 14 Mystery Shopping besøg på spisesteder, 7 Mystery Shopping besøg på turistkontoret samt gennemført 70 exit interview ved detailforretninger. Spørgerammerne tager udgangspunkt i målingerne for De overordnede afsnit i spørgerammerne er Faciliteter, Velkomst,, Turismeservice, og Samlet vurdering. Derudover er der for Spisesteder et afsnit vedrørende Maden. RESULTATER Indledningsvis præsenteres de overordnede resultater på tværs af alle målinger foretaget på destinationen. Herefter præsenteres resultaterne for hhv. detailbutikker, spisesteder og turistkontor. For hvert enkelt område sammenlignes resultaterne med tidligere års resultater, såfremt det er muligt, samt landsgennemsnittet for. Desuden vil man kunne se byens placering og sammenligne den med Top 3 og Bund 3 inden for hvert område. De angivne placeringer viser byens rangering blandt de 32 deltagne byer. For hvert område præsenteres udvalgte kommentarer fra de besøgende Mystery Shoppere. Rapportens resultater angives i procent (antal opnåede point / antal mulige point * 100). I tabeller og oversigter benyttes desuden smileys og farvekoder (rød, gul og grøn) for at synliggøre gode resultater og fremtidige fokusområder. De er valgt ud fra, at Shoptimizer generelt ønsker, at Mystery Shopping er et redskab, som både motiverer og udfordrer modtagerne. 0-49% 50-79% % Da der er relativt få målepunkter i de enkelte spørgerammer samt stor forskel på de besøgte steder inden for hvert område, er skillelinjen ved 80% valgt ud fra en betragtning om, at man i det enkelte besøg og i undersøgelsen som helhed gennemsnitlig skal score i nogen grad på den valgte 5-punktsskala for at ligge i det grønne interval med en glad smiley. For at ligge i det røde interval med en sur smiley skal man gennemsnitlig score i mindre grad. Ud fra den betragtning kan man argumentere for, at farveintervallerne er sat konservativt, og at man på sigt bør opsætte højere mål for serviceoplevelserne på feriestederne. Shoptimizer peger dog på, at man i den sammenhæng ligeledes bør tillægge den værdi, at der er en motiverende faktor i at kunne opnå en glad smiley, at modtagerne af rapporterne er meget decentralt placeret i forskellige organisationer, samt at kendskabet til Mystery Shopping som redskab kan være begrænset. 3

4 RINGKØBING: SAMLET Samlet resultat opdelt på besøgstyper Detail 79,2 85,1 Spisesteder 79,2 83,6 Ringkøbing Turistkontor 88,6 96,7 Landsgennemsnit Score i % af 100 Detail Spisesteder Turistkontor 85,1 % 83,6 % 96,7 % 4

5 BUND 3 TOP 3 RINGKØBING: SAMLET Faciliteter/omgivelser Samlet resultat - tværgående afsnit 93,8 97,5 TOTALSCORE Velkomst / Imødekommenhed 87,1 90,8 64,6 74,6 Turismeservice 74,7 81,8 Ringkøbing Landsgennemsnit 89,4 92,4 Samlet vurdering 80,2 84,8 85,9 % Placering 2 af Score i % af 100 Faciliteter/ Omgivelser Velkomst/ Imødekommenhed Turismeservice Samlet vurdering 1 Gilleleje 96,7 96,4 75,0 80,2 98,2 88,3 87,4 2 Ringkøbing 97,5 90,8 74,6 81,8 92,4 84,8 85,9 3 Faaborg 94,0 89,7 75,6 78,9 92,0 85,5 84,6 30 Bork Havn 92,6 78,9 55,7 68,4 78,7 73,0 73,6 31 Fanø 87,5 76,0 48,9 68,4 81,7 76,0 71,6 32 Rømø 96,4 72,9 33,3 64,8 79,9 71,4 67,9 Total UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/2014. Gennemsnit alle byer 93,8 87,1 64,6 74,7 89,4 80,2 80,1 5

6 Detail I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene i detailbutikkerne blive præsenteret. 6

7 BUND 3 TOP 3 RINGKØBING: DETAIL Resultat for detail opdelt på sektioner Faciliteter/ Omgivelser 94,4 98,2 TOTALSCORE Velkomst/ Imødekommenhed 86,3 88,8 63,1 71 Turismeservice 75 83,8 Ringkøbing Landsgennemsnit 91,3 95 Samlet vurdering 80,2 85,4 85,1 % Placering 4 af Score i % af 100 Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Samlet vurdering 1 Gilleleje 96,8 95,5 77,6 77,7 98,6 88,9 86,7 2 Fredensborg by 95,4 94,8 81,4 74,1 99,3 86,8 85,9 3 Dragør 97,9 91,7 74,8 79,3 96,4 86,1 85,4 4 Ringkøbing 98,2 88,8 71,0 83,8 95,0 85,4 85,1 Total UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/ Blokhus 88,9 79,0 47,6 71,1 88,6 71,4 71,6 31 Fanø 85,7 76,0 44,8 66,1 85,7 75,4 69,0 32 Rømø 97,1 66,9 24,5 59,6 79,3 67,5 61,4 Gennemsnit alle byer 94,4 86,3 63,1 75,0 91,3 80,2 79,2 7

8 RINGKØBING: DETAIL Ringkøbing Landsgennemsnit Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 96,4 93,7 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 100,0 95,1 I alt 98,2 94,4 Velkomst / Imødekommenhed Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 80,7 75,6 Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 99,3 96,3 Virkede medarbejderen imødekommende? 86,4 87,1 I alt 88,8 86,3 Tog medarbejderen initiativ til dialog? 71,4 68,7 Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 75,7 67,1 Forsøgte medarbejderen aktivt at sælge noget til dig? 65,7 53,4 I alt 71,0 63,1 Turismeservice Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? 90,0 86,1 Kunne personen hjælpe dig? 87,1 81,0 Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 74,3 55,4 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 83,6 77,4 I alt 83,8 75,0 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 95,0 91,3 I alt 95,0 91,3 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 86,4 81,8 Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 84,3 78,7 I alt 85,4 80,2 TOTAL 85,1 79,2 8

9 RINGKØBING: DETAIL Ved ankomst til butikken kunne jeg med det samme mærke den gode stemning. Jeg blev anerkendt med det samme, og jeg følte mig godt behandlet. De var ikke anmassende, men var gode til at sælge og havde en rigtig god viden om produkterne. Derudover havde medarbejderen en rigtig god viden om byen. Jeg følte mig i centrum og kunne mærke, at medarbejderne var til rådighed med det samme, jeg havde brug for det. Samlet set var det en rigtig god og positiv oplevelse. Jeg besøgte den lille, hyggelig butik, hvor der var et pænt udvalg af forskellige varer. Selvom butikken var lidt lille, var den godt indrettet og varerne var pænt præsenteret. Medarbejderen var super dygtig og jeg kunne mærke, at vedkommende hele vejen igennem var oprigtig. Det var en virkelig god oplevelse af besøge butikken. Jeg kom ind i en stor butik, som havde et imponerende udvalg af varer. Selvom at der var mange produkter, så var det hele ordnet, så det ikke virkede rodet. Derudover var butikkens facade og selve butikken pæn og ren. Medarbejderen var enormt imødekommende og gjorde tydeligvis sit bedste for at jeg skulle finde de produkter, som jeg var interesseret i. Vedkommende var ligeledes engageret i at fortælle mig om, hvad der skete af aktiviteter i byen. Butikkens facade var pæn og ren og i butiksvinduerne kunne man danne sig et overblik over nogle af butikkens kvalitetsvarer. I butikken blev jeg anerkendt med det samme og medarbejderen spurgte straks, om denne kunne hjælpe mig med noget. Jeg spurgte til nogle af butikkens produkter, hvormed den ansatte straks svarede fyldestgørende. Det var tydeligt, at medarbejderen var faglært og havde en stor viden om produkterne. Butikken var pæn og ren og varerne var præsenteret på en god måde. Det var en meget flot butik, og alt så meget indbydende ud. Der var ryddeligt, rent og godt vedligeholdt. Medarbejderen var lidt tilbageholdende og virkede ikke yderligere engageret. Da jeg kom ind i butikken, lagde medarbejderen ikke mærke til mig, selv om der næsten ikke var andre kunder i butikken. Medarbejderen hilste først på mig, da jeg selv henvendte mig for at få hjælp. Det var en lidt underlig oplevelse jeg havde i butikken, idet medarbejderne virkede travle med andre ting end kunderne i butikken. Min forespørgsel var medarbejderen heller ikke interesseret i at hjælpe mig med. Som turist var servicen derfor ikke god. Jeg fik ingen hjælp til aktiviteter i området. Butikken havde et godt udvalg af ting til gode ferieaktiviteter ( ). Det var derfor en god butik, som dog efterlod et ønske om bedre kundeservice. Oplevelsen i butikken og det indtryk, som medarbejderen gav af byen, var ikke særligt inspirerende. ( ) Imens jeg gik rundt i butikken, kom medarbejderen dog ikke hen og kontaktede mig. Jeg kiggede nærmere på mange af butikkens varer, men alligevel kom medarbejderen ikke hen og spurgte ind til de varer, som jeg var interesseret i. Jeg gik længe rundt i butikken og imens jeg var der, nåede flere kunder at gå ind og ud. Medarbejdere stod hele tiden bag disken. Da jeg havde fundet en varer, som jeg gerne ville købe, gik jeg hen til disken. Her sagde medarbejderen ingenting, men tog bare varen og scannede den ind. Jeg spurgte her ind til, hvad der var at se i byen, hvortil medarbejderen virkede uinteresseret ( ) Derudover var byen, efter medarbejderens udsagn, ikke særlig spændende. Jeg betalte for min vare og forlod butikken ( ) Jeg syntes, at det var en meget dårlig oplevelse, da jeg følte mig overset. Der var tre ekspedienter, hvor den ene kiggede direkte på mig uden at komme med en bemærkning. Den anden virkede også kun interesseret i at få ekspeditionen overstået hurtigst muligt og sagde ikke farvel ved afslutning på ekspedition. Den tredje medarbejder hjalp mig med mit turistspørgsmål, og dette gjorde vedkommende yderst godt ( ) 9

10 EXIT I følgende afsnit vil resultaterne af EXIT blive præsenteret. 10

11 BUND 3 TOP 3 Alder Nationalitet RINGKØBING: EXIT Samlet tilfredshed Resultat for EXIT opdelt på sektioner 84,6 83,0 RESPONDENTER Angivet i antal Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Samlet vurdering 78,9 82,4 81,4 82,1 81,8 87,8 84,5 84,3 88,6 87,1 Ringkøbing Landsgennemsnit Dansk 12 Norsk 3 Svensk 1 Tysk 45 Andet 9 Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling 81,5 79,0 83,6 83,0 82,4 81, Score i % af 100 Under Over Velkomst / Samlet Faciliteter/ Imødekommenhed tilfredshed Omgivelser Samlet vurdering Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling 1 Præstø 89,6 92,0 89,8 86,1 93,8 91,1 89,6 92,4 85,4 89,1 2 Hundested 87,9 91,7 89,8 84,8 89,6 86,2 87,5 88,8 83,7 87,2 3 Gilleleje 85,7 90,8 88,9 84,3 92,9 86,8 87,3 87,1 84,3 87,0 Total TOTALSCORE 11 Ringkøbing 84,6 88,6 84,5 81,4 84,3 82,1 83,6 83,0 81,4 83,3 30 Billund / Grindsted 76,4 83,2 80,1 74,8 82,0 77,5 77,5 77,1 73,0 77,3 31 Bork Havn 78,3 85,7 77,1 75,7 81,9 76,1 75,7 74,6 72,6 76,8 32 Gudhjem 77,2 82,4 72,6 67,1 80,0 71,1 75,0 72,7 66,3 72,3 Gennemsnit alle byer 83,0 87,8 82,4 78,9 87,1 81,8 81,5 82,4 79,0 81,9 83,3 % Placering 11 af 32 11

12 RINGKØBING: EXIT Samlet tilfredshed Faciliteter/ Omgivelser Ringkøbing Landsgennemsnit Hvor tilfreds er du, alt i alt, med besøget i butikken? 84,6 83,0 I alt 84,6 83,0 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 88,6 87,8 I alt 88,6 87,8 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 79,6 79,0 Velkomst / Virkede medarbejderen smilende og imødekommende? 89,3 85,8 Imødekommenhed I alt 84,5 82,4 Samlet vurdering Indfrielse af forventninger Loyalitet Anbefaling Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 75,7 76,6 Skabte medarbejderen en behagelig atmosfære i butikken? 87,1 81,2 I alt 81,4 78,9 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 84,3 87,1 I alt 84,3 87,1 Hvor tilfreds er du med den service du fik af medarbejderen i butikken? 82,1 81,8 I alt 82,1 81,8 I hvor høj grad blev de forventninger du havde til besøget i butikken indfriet? 83,6 81,5 I alt 83,6 81,5 På baggrund af dine oplevelser i butikken, ville du så besøge butikken igen? 83,0 82,4 I alt 83,0 82,4 På en skala fra 0 til 10: Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale butikken til familie og venner? 81,4 79,0 I alt 81,4 79,0 TOTAL 83,3 81,9 12

13 RINGKØBING: SAMMENLIGNING DETAIL OG EXIT Sammenligning på tværgående spørgsmål Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 84,3 87,1 91,3 95 Virkede medarbejderen opmærksom på, om du havde brug for hjælp mens du var i butikken? 67,1 75,7 76,6 75,7 Virkede medarbejderen imødekommende? 85,8 86,4 87,1 89,3 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 75,6 79,6 79,0 80,7 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 88,6 87,8 95, Score i % af 100 Ringkøbing EXIT Landsgennemsnit EXIT Ringkøbing Detail Landsgennemsnit Detail 13

14 Spisesteder I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene ved spisestederne blive præsenteret. 14

15 BUND 3 TOP 3 RINGKØBING: SPISESTEDER Faciliteter/ Omgivelser Resultat for spisesteder opdelt på sektioner 91,3 94,6 TOTALSCORE Velkomst/ Imødekommenhed 70, ,7 88,4 Turismeservice 69,6 67,4 Ringkøbing Maden 88,1 91,1 Landsgennemsnit 82,1 83,8 Samlet vurdering 80, ,3 Score i % af ,6 % Placering 7 af 32 Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Maden Samlet vurdering 1 Hundested 99,1 89,9 69,6 80,4 92,9 100,0 88,4 86,5 2 Marielyst 95,5 88,1 74,1 81,2 96,4 100,0 84,8 86,3 3 Blokhus 92,0 96,4 68,8 80,4 89,3 94,6 88,4 86,2 7 Ringkøbing 94,6 91,7 88,4 69,6 91,1 82,1 80,4 83,6 Total UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/ Helsingør 95,5 89,3 55,4 58,9 73,2 85,7 70,5 73,7 31 Bønnerup / Fjellerup 85,7 82,1 67,0 58,9 80,4 69,6 71,4 72,0 32 Haderslev 87,5 80,4 62,5 46,4 78,6 62,5 64,3 66,4 Gennemsnit alle byer 91,3 89,0 70,1 67,4 88,1 83,8 78,3 79,2 15

16 RINGKØBING: SPISESTEDER Ringkøbing Landsgennemsnit Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 94,6 92,4 Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 94,6 90,2 I alt 94,6 91,3 Velkomst / Imødekommenhed Turismeservice Maden Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 89,3 81,6 Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 98,2 95,1 Virkede medarbejderen imødekommende? 87,5 90,2 I alt 91,7 89,0 Kunne medarbejderen svare på spørgsmål om udvalget? 96,4 92,3 Blev der forsøgt mersalg eller opsalg i form af større menu, dessert el. lign.? 80,4 48,0 I alt 88,4 70,1 Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? 82,1 81,5 Kunne personen hjælpe dig? 82,1 74,3 Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 46,4 43,0 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 67,9 70,8 I alt 69,6 67,4 Levede maden op til forventningerne ift. pris og kvalitet? 91,1 88,1 I alt 91,1 88,1 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 82,1 83,8 I alt 82,1 83,8 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere servicen? 82,1 81,5 Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 78,6 75,2 I alt 80,4 78,3 TOTAL 83,6 79,2 16

17 RINGKØBING: SPISESTEDER Medarbejderen var meget opmærksom på alle de gæster, som besøgte spisestedet. Vedkommende var god til at yde en god service samt at spørge ind til, hvad der skulle til for, at deres mad blev helt perfekt. Det syntes jeg var meget positivt. Derudover var det en fornøjelse at nyde et godt måltid på en ren og på spisestedet, som lå et godt sted. Selve spisestedet så nyt ud og alt var pænt og rent. Det var et bredt udvalg af forskellige serveringer, som medarbejderen kunne fortælle om i detaljer. Derudover var medarbejderen hjælpsom og imødekommende igennem hele min interaktion med vedkommende. Dette var bestemt med til at gøre det til en god oplevelse. Servicen var i top og maden var fantastisk. Det var, samlet set, et smadder lækkert sted. Der var meget pænt og rent på spisestedet. Det købte produkt var velsmagende og havde en frisk smag. Medarbejderen var rigtig imødekommende og venlig og engagerede sig i mig som kunde. Medarbejderen havde øjenkontakt med mig og var nærværende over for mig. Medarbejderen svarede venligt på mit turistspørgsmål og gav mig nogle gode forslag ( ) Der var rent og på pænt på spisestedet. Bordene var ryddede og klar til at tage imod gæsterne. Maden var velsmagende. Medarbejderen var meget serviceminded og gav mig en god service, så jeg følte mig velkommen på spisestedet. Medarbejderen svarede også venligt på mit turistspørgsmål og gav mig nogle gode, brugbare svar. Jeg kom ind på spisestedet og blev mødt med et stort smil til velkomst. Jeg ventede i nogle minutter med at bestille, da der stod et par kunder i kø foran mig. Da det blev min tur til at bestille, spurgte medarbejderen, om jeg vil have det som en menu i stedet for. ( ) Kort efter kom medarbejderen ned med min drikkevare og kun 10 minutter senere kom maden ligeledes. Her spurgte jeg ind til, om der var nogle turistattraktioner i områder. Dette kunne medarbejderen desværre ikke svare på, men fortalte, at der lå et turistkontor tæt på. (.) Selve servicen og maden var god, men turistinformationen var medarbejderen ikke særlig behjælpelig med. Da vi kom ind på spisestedet, blev vi mødt med et smil, hvorefter vi hurtigt blev anvist et bord ( ). Herefter gik der dog lang tid, inden der kom en medarbejder hen til bordet igen ( ) Efter ca. 10 minutter kom en anden medarbejder med vores drikkevarer. Her spurgte jeg ind til indendørs attraktioner i området, hvortil medarbejdere svarede, at der var en biograf og en svømmehal i byen. Derefter forlod vedkommende bordet. ( ) Det var en lidt blandet oplevelse at besøge stedet. Maden og kvaliteten heraf var rigtig god, men den service, som jeg oplevede, levede på ingen måde op til mine forventninger. Jeg fik en klar fornemmelse af, at medarbejderen var ligeglad og syntes at det var et dumt spørgsmål at stille. ( ) Der var ikke mange gæster ved dette spisested, men vi blev ikke anerkendt eller lagt mærke til ved ankomst. Vi fik heller ikke anvist et bord. Efter nogle minutter fandt vi selv et bord. Medarbejderen var meget fraværende og ikke særlig imødekommende. Vedkommende virkede lidt træt og virkede ikke til at have interesse i at skabe en dialog eller en god stemning. Den samlede oplevelse var en middel oplevelse, da det virkede som om, at personalet ikke havde overskud til gæsterne. 17

18 Turistkontorer I følgende afsnit vil resultaterne af besøgene på turistkontorene blive præsenteret. Afvigelser: Da Bork Havn og Søndervigs turistkontorer er ubemandede og i stedet har en interaktiv løsning som turisterne benytter, kan man metodisk set argumentere for, at disse ikke bør medtages. Men da Mystery shoppernes feedback og oplevelser giver værdifuld information om forbedringsmuligheder og indtryk af de installerede løsninger og faciliteter, er resultaterne medtaget i målingen. 18

19 BUND 3 TOP 3 RINGKØBING: TURISTKONTOR Faciliteter/ Omgivelser Resultat for turistkontorer opdelt på sektioner 95,6 100 TOTALSCORE Velkomst/ Imødekommenhed 87,5 98,8 Turismeservice 86,2 93,6 Ringkøbing 91,3 100 Landsgennemsnit Samlet vurdering ,8 96,4 Score i % af ,7 % Placering 9 af 31 Faciliteter/ Omgivelser Velkomst / Imødekommenhed Turisme-service Samlet vurdering 1 Gilleleje 100,0 98,8 100,0 100,0 100,0 99,7 2 Bønnerup / Fjellerup 100,0 98,3 100,0 100,0 100,0 99,6 3 Samsø 100,0 98,8 97,9 100,0 100,0 98,8 9 Ringkøbing 100,0 98,8 93,6 100,0 96,4 96,7 29 Vordingborg 98,2 75,0 49,3 89,3 50,0 67,3 30 Bork Havn 91,1 50,0 57,9 46,4 64,3 61,0 31 Søndervig 80,4 42,9 40,7 42,9 53,6 49,1 Total UDVIKLING TOTALSCORE Shoptimizer lavede ikke målinger i byen i 2013/2014. Gennemsnit alle byer 95,6 87,5 86,2 91,3 86,8 88,6 19

20 RINGKØBING: TURISTKONTOR Ringkøbing Landsgennemsnit Faciliteter/ omgivelser Var faciliteterne/omgivelserne ryddelige? 100,0 94,8 Var faciliteterne/omgivelserne rene og vedligeholdte? 100,0 96,3 I alt 100,0 95,6 Blev du anerkendt/lagt mærke til ved ankomsten? 96,4 78,8 Velkomst / Imødekommenhed Var medarbejderen præsentabel/velsoigneret? 100,0 93,3 Virkede medarbejderen imødekommende? 100,0 90,4 I alt 98,8 87,5 Var personen interesseret i at hjælpe med turisme-relaterede spørgsmål? Kunne personen hjælpe dig? 100,0 90,7 100,0 89,7 Turismeservice Gav medarbejderen på eget initiativ yderligere forslag og information om områdets muligheder? 89,3 79,8 Blev områdets muligheder omtalt på en positiv og indbydende måde? 92,9 87,6 Fik du udleveret relevante brochurer uden at skulle spørge om dem? 85,7 83,0 I alt 93,6 86,2 Blev besøget/samtalen afsluttet på venlig og behagelig vis? (hilsen og smil) 100,0 91,3 I alt 100,0 91,3 Samlet vurdering Hvordan vil du samlet set vurdere oplevelsen som turist? 96,4 86,8 I alt 96,4 86,8 TOTAL 96,7 88,6 20

21 RINGKØBING: TURISTKONTOR Det var en positiv og god oplevelse at besøge dette turistkontor. Medarbejderen var imødekommende og velvillig til at hjælpe mig med at finde de rigtigt oplevelser til vores ferie i området. Det var rart at få brochurer med over de forskellige aktiviteter, der var relevante for mig og min familie. Særligt rart var det, at det var enkelte brochurer, hvor der stod en masse om de specifikke steder, fremfor en stor bog om hele området, hvor de forskellige aktiviteter kun var nævnt kort. Besøget i turistbutikken var meget positiv. Medarbejderen var, igennem hele besøget, meget opmærksom og virkede engageret for atfinde nogle passende attraktioner. Da jeg kom ind på turistkontoret var medarbejderen imødekomne med det samme, selvom der var andre kunder og kun en medarbejder. Medarbejderen kunne fortælle og uddybe om mange attraktioner både tæt på og med længere væk fra byen. Servicen var også helt i top. Jeg syntes, at det var en fornøjelse at besøge turistkontoret. Stedet befandt sig var i nogle lyse og lækre lokaler, hvor alt var pænt og rent. Medarbejderen var god til at finde muligheder, som relaterede sig til både børn og voksne. Man kunne virkelig mærke, at medarbejderen var oprigtig hele vejen igennem og havde en kæmpe viden om område Der var pænt og rent på stedet, og der var fyldt op med kataloger og brochurer, som var frit tilgængelige for turisterne. Medarbejderen hilste venligt på mig, da jeg kom ind på stedet og var imødekommende over for mig. Medarbejderen havde øjenkontakt med mig og fik mig til at føle mig velkommen på stedet. Medarbejderen hjalp mig med at komme med gode forslag til, hvad jeg kunne lave og se med min familie i området, og da jeg forlod stedet, ønskede medarbejderen mig en god ferie. Oplevelsen var rigtig, rigtig god. Jeg følte mig meget velkommen og godt hjulpet på vej med gode anbefalinger. Medarbejderen var meget engageret og gav sig god tid til at hjælpe de forespørgende turister, hvilket gjorde, at man følte sig godt tilpas. Der var ingen hast, og turisterne kunne kigge i brochurer, mens de ventede på, at det blev deres tur. Der var en masse brochurer at kigge i, og det var generelt meget ryddeligt. I og med, at der var så mange brochurer, blev udvalget hurtigt meget uoverskueligt Det ville have hjulpet, hvis det havde været delt op i kategorier, eller der havde været sektion med de mest populære. Det var en rigtig god serviceoplevelse, men de mange informationer og brochurer virkede overvældende. Helhedsoplevelsen var god. Medarbejderen var venlig, engageret og virkede ivrig efter at hjælpe mig som turist. Kontoret var lyst og ryddeligt, og der var rigeligt med brochurer. Det var overskueligt at finde den information, man skulle bruge. Medarbejderen fortalte slet ikke om byen, men fortalte kun om den nærliggende by ( ) Ved ankomst til kontoret lagde jeg straks mærke til, at medarbejderen var meget imødekommende. Vedkommende virkede til at være rigtig glad for området og talte meget positivt om det. Dog var det lidt begrænset med forslag til udflugtsmuligheder, som alle havde noget med vandsport at gøre. Medarbejderen virkede dog meget interesseret i at finde noget, der matchede min familie og samtidig lå i nærheden. Medarbejderen udleverede ikke noget kort over området, så jeg vidste ikke, hvor de forskellige aktiviteter var placeret. 21