Intern Service og Logistik

Transkript

1 Intern Service og Logistik Uddannelseskonference Region Hovedstaden Strategisk chef, Michael Wallin 24. oktober 2013

2 Hospitalsplanen rolle og profil Akuthospital, 750 senge, 1600 ambulante, 3 dage, 4300 ansatte, 3.0 mia. Kvinde-barn hospital Gynækologi, obstetrik Pædiatri, børnekirurgi, neonatal Specialfunktioner Høj specialisering Flere specialer dækker både Midt og Nord Kræfthospital Et af landets seks centre Knap 50 % af patienterne er kræftpatienter 80% akutopgaver med fortsat stigende aktivitet på hospitalet Hjemtaget urologi fra Frederikssund 1. februar 2013 Hjemtagning af Rudersdal 1. maj 2013 Hjemtagning af rest neurologi fra Glostrup ultimo 2013 Nyt Herlev Hospital udbygning 2.25 mia kr

3 Intern Service og Logistik 540 ansatte Service- og Stabsenheden Det Nordiske Køkken Sterilcentralen Rengørings- og Servicecentret Forsynings- og Transporttjenesten Central teambaseret service baseret på serviceaftaler

4 Strategi for kompetenceudvikling og uddannelse Personale: Generelt kompetenceudvikling (f. eks. kommunikation, konflikthåndtering m.m.) Faglig uddannelse udbygges fokus på ændrede arbejdsvilkår Ernæringsassistenter Serviceassistenter. Chefer og ledere: Vi forsøger at ansætte erfarne ledere Vi uddanner de, der ikke har en lederuddannelse Alle chefer diplomniveau eller tilsvarende samt relevante regionale kurser (f. eks. Ledelse af ledere) Alle ledere skal have relevante regionale kurser (Personlig ledelse, Ledelse af medarbejdere)

5 Oplevet Service Hvorfor fokusere på service? LUP kontra faglige resultater Hvad er service? En serie aktiviteter designet til at øge kundens tilfredshed. Altså et match mellem produkt og forventninger. Service må ikke være tilfældigt men skal være bevidste handlinger.

6 Oplevet Service Helhedsforståelse, standardisering, læring og kurser Søren Bechmann, citater: God service gør verden til et lidt bedre sted at være for kunder, medarbejdere og virksomheder Stærke brands skabes ikke af det der siges men af det der gøres Servicedesign drejer sig om at tilrettelægge ydelser, så de er attraktive og effektive Serviceydelser designet i siloer opleves ofte i brudstykker Kunder forventer ikke, at du er perfekt. Men de forventer, at du håndterer de problemer, der opstår Touch points vælge de gode oplevelser Patientoplevelsen før, under og efter mødet med hospitalet

7 Oplevet Service Kompetenceudvikling - KVU Faglig uddannelse udbygges fokus på ændrede arbejdsvilkår Temadag for chefer og ledere vedr. oplevet service (maj 2013) Brugerundersøgelse (sommer 2013, årligt) Foredrag om Servicedesign (4 september 2013) Workshop UNBOSS fra ledelse til praksis (december 2013) Gennemførelse af ISL tracere (er påbegyndt) Nyhedsbreve interne og eksterne (er påbegyndt) Forslag om et egentligt servicekursus (forslag 3 oktober) Service som integreret del af Central Introduktion (delvist) Helhedsforståelse, standardisering, læring og kurser Krav om fokus på kommunikation og større grad af nærhed i støtten Krav om kompetencer 24/7/365 og fuld service til 1900 Tværgående emner til behandling på afdelings- og udvalgsmøder

8 Eksempler på Oplevet Service Ka jeg hjælpe? Guider i forhal som modtager patienter og viser vej Bedre madoplevelse Øget fokus servering af maden (som kokken har tænkt det) Omstrukturering af processer i rengøringsafdelingen Én ansvarlig leder pr. afdeling (letter kommunikation og koordination)

9 Servicekursus Nyt KVU personale - ISL - Tilbud alt personale Tid Indhold Aktivitet Underviser Faglig uddannelse udbygges fokus på ændrede arbejdsvilkår Kl Goddag og velkommen Hvorfor er vi samlet i dag? (formål med uddannelsen) Kl Kl Kl Introfilm Temadag for chefer og ledere vedr. oplevet service (maj 2013) Hvad er god service? Introduktion til begrebet god service Oplæg: Brugerundersøgelse (sommer 2013, årligt) Hvad er god service? Foredrag om Hvordan Servicedesign gør man andre steder? (4 inspiration september fra Hotel- og 2013) restaurationsbranchen Workshop UNBOSS fra ledelse til praksis (december 2013) Hvad er god patientkommunikation? Oplæg: Gennemførelse af ISL tracere (er påbegyndt) Introduktion til begrebet god patientkommunikation Strategisk chef, ISL Intern Service og Logistik Kommunikationschef Nyhedsbreve interne og eksterne (er påbegyndt) Workshop: Forslag om et egentligt servicekursus (forslag 3 oktober) Hvordan ønsker vi god service på Herlev Hospital? Service som integreret Kursisternes egne del anvisninger af Central udarbejdes Introduktion (delvist) (Del 1) Drøftelse ud fra egne cases Intern Service og Logistik Kl Hvordan ønsker vi god service på Herlev Hospital? (Del 2) Oplæg: Herlev Hospitals værdier. Det betyder, at vi. Helhedsforståelse, Hospitalets standardisering, konkrete anvisninger (defineret på læring forhånd) og kurser fx at man altid har øjenkontakt, præsenterer sig eller hilser, når man kommer ind på en stue, man rejser sig op, når nogen spøger om hjælp etc. Intern Service og Logistik Kl Eksempler på god service Gennemgang videoklip Intern Service og Logistik Kl Opsamling - Hvordan ønsker vi god service på Herlev Hospital (Del 3) Plenum: Intern Service og Logistik Krav om fokus på kommunikation og større gr Kursisternes egne anvisninger kobles på hospitalets Kl Farvel og tak for i dag Intern Service og Logistik