KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2012

Transkript

1 KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2012 LEJRE FORSYNING Totalrapport September 2012 Antal besvarelser: Svarprocent: %

2 INDHOLD 2 OM DENNE RAPPORT 3 OPBYGNINGEN AF RAPPORTEN 4 EFFEKTANALYSE 5 DEL 1: OVERORDNEDE RESULTATER 5 GENNEMSNIT, EMNEOMRÅDERNE SAMLET 6 PRIORITETSKORT 7 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER 7 KENDSKAB OG OMDØMME 8 TILFREDSHED MED YDELSER 9 KONTAKT TIL LEJRE FORSYNING 10 SERVICE OG SUPPORT 11 DRIFTSIKKERHED 12 GRAVEARBEJDER 13 INFORMATION 14 REGNING OG ESTIMATER 15 HJEMMESIDE 16 PRIS 17 GRØN ENERGI OG MILJØ 18 UDSKIFTNING AF VANDMÅLER 19 TILFREDSHED ALT I ALT 21 BEREDSKAB OG REAKTIONSTID 22 LEJRE FORSYNINGS FREMTIDIGE YDELSER 23 DEL 3: BILAG 23 SVARFORDELINGER 26 ÅBNE BESVARELSER Side 2

3 OM DENNE RAPPORT Analyseinstituttet interresearch a s har stået for afvikling af Lejre Forsynings kundetilfredshedsmåling og bearbejdning af data. Kundetilfredshedsmålingen er gennemført via defgo.net, som er et online spørgeskemasystem. Dataindsamlingen foregik elektronisk i perioden september kunder modtog et brev med et unikt link til spørgeskemaet, hvor de blev opfordret til at deltage i undersøgelsen. I alt har 521 kunder påbegyndt besvarelsen af spørgeskemaet, mens 503 kunder har afsluttet besvarelsen af spørgeskemaet. Dette giver en svarprocent på hhv. 26 % påbegyndt og 25,15% afsluttet. Denne rapport indeholder resultaterne fra undersøgelsen og identificerer hvilke områder, Lejre Forsyning bør fokusere på at forbedre for at øge kundernes tilfredshed. Hvor det er muligt er resultaterne benchmarket mod forsyningsbranchen. På nuværende tidspunkt indeholder forsyningsbenchmarket resultater fra kundetilfredshedsundersøgelser lavet blandt kunder hos: Holbæk Forsyning, Kalundborg Forsyning, Nordvand, SK Forsyning, Guldborgsund Forsyning, Roskilde Forsyning, Faxe Forsyning og Lejre Forsyning. OPBYGNINGEN AF RAPPORTEN Resultaterne fra analysen præsenteres i rapporten i følgende tre dele. Del 1 - Overordnede resultater Denne del indeholder analysens overordnede resultater. Indledningsvis fremgår en oversigt over kundernes vurdering af emneområderne overordnet med gennemsnitsberegninger. Denne oversigt følges op af et prioritetskort, hvor det enkelte områdes betydning for kundernes tilfredshed helt konkret fremgår. Del 2 - Resultater på de enkelte emneområder Denne del indeholder resultaterne på de enkelte emneområder ned på spørgsmålsniveau, vist ved gennemsnit. For de enkelte emneområder illustrerer et prioritetskort ligeledes på spørgsmålsniveau, hvordan der skal prioriteres i forhold til at øge kundernes tilfredshed. For tolkning af resultaterne gælder følgende: Jo højere gennemsnit, jo mere positive har besvarelserne været. Del 3 - Bilag Første del af bilaget indeholder tabeller med kundernes svarfordeling for skalaspørgsmålene, således at spredningen i svarene vises. Spredningen kan bruges til at forstå svarene på udvalgte spørgsmål, som har særlig interesse, i dybden. Eksempelvis spørgsmål, der har haft et særlig lavt gennemsnit eller spørgsmål fra emneområder, som er særligt vigtige for Lejre Forsyning. Basis, der angiver antallet af besvarelser for de enkelte spørgsmål er ligeledes gengivet i frekvenstabellerne. Anden del af bilaget gengiver de kommentarer, som kunderne har haft mulighed for at afgive i spørgeskemaet. Besvarelserne er opdelt på spørgsmålsniveau og fremstår i uredigeret form. Side 3

4 EFFEKTANALYSE Effektanalysen afdækker sammenhængene mellem kundernes tilfredshed og de enkelte emneområder samt underliggende spørgsmål. På den måde afdækker modellen, hvilke emneområder og individuelle spørgsmål, der har størst indflydelse på kundernes tilfredshed. Den statistiske model, der er anvendt til effektanalysen, bygger på analysemetoden Partial Least Squares (PLS regression) med Path Modelling (PM), der er en metode til at undersøge sammenhængen mellem en eller flere afhængige variable (kundernes tilfredshed) og andre specificerede uafhængige variable (f.eks. Information, Service, support og drift osv.). Analysen gør det muligt at prioritere indsatsområder i forhold til det videre arbejde med undersøgelsens resultater. Kun spørgsmål der er besvaret på en skala fra 1-7 indgår i effektanalysen. Dvs. f.eks. ja/nej spørgsmål indgår ikke i effektanalysen. Ligeledes er det ikke statistisk muligt at medtage spørgsmål, der ikke besvares af alle kunder. Derfor er spørgsmålene omkring Kontakt til Lejre Forsyning ikke medtaget, da disse spørgsmål kun er besvaret af de kunder, der har været i kontakt med Lejre Forsyning inden for de sidste 6 måneder. Pga. disse forhold er det ikke alle spørgsmål og emneområder, der indgår i effektanalysen. Disse spørgsmål er markeret med *. DRIFTSIKKERHED GRAVEARBEJDE GRØN ENERGI OG MILJØ HJEMMESIDE SAMLET TILFREDSHED MED LEJRE FORSYNING INFORMATION REGNING OG ESTIMATER SERVICE, SUPPORT OG DRIFT Side 4

5 DEL 1: OVERORDNEDE RESULTATER GENNEMSNIT, EMNEOMRÅDERNE SAMLET Nedenfor vises gennemsnittet for vurderingerne af emneområderne, samlet set. For hvert emneområde er der beregnet et samlet gennemsnit for de underliggende spørgsmål. Gennemsnittet er beregnet ud fra en syvpunktsskala, hvor et gennemsnit på 1 er det lavest mulige, mens et gennemsnit på 7 er det højest mulige. Ved ikke indgår ikke i gennemsnitsberegningen. KENDSKAB OG OMDØMME 3,7 4,2 TILFREDSHED MED YDELSER 5,1 5,5 KONTAKT TIL LEJRE FORSYNING 5,4 5,5 SERVICE OG SUPPORT 5,1 5,2 DRIFTSIKKERHED 5,5 5,8 GRAVEARBEJDER 5,1 INFORMATION 3,9 4,4 REGNING OG ESTIMATER 5,1 5,2 HJEMMESIDE 3,5 4,2 PRIS 3,9 4,1 GRØN ENERGI OG MILJØ 3,8 4,2 UDSKIFTNING AF VANDMÅLER 5,6 5,9 TILFREDSHED ALT I ALT 5,6 5,8 Samlet gennemsnit Samlet gennemsnit () Side 5

6 KUNDERNES VURDERING -0,01 0,04 0,09 0,14 0,19 0,24 0,29 0,34 0,39 DEL 1: OVERORDNEDE RESULTATER PRIORITETSKORT Prioritetskortet viser områdernes betydning for kundernes tilfredshed. Det er en grafisk illustration af resultaterne, som peger på, hvor det er mest effektivt at sætte ind for at øge kundernes tilfredshed. Op ad den lodrette akse (y-aksen) er den vurdering, som kunderne har afgivet i spørgeskemaet. Ud af den vandrette akse (x-aksen) fremgår det hvilken effekt det vil have at forbedre de enkelte områder i forhold til kundernes tilfredshed. Hvis et område ligger helt til højre, har området stor effekt på kundernes tilfredshed. TILPAS OPRETHOLD DRIFTSIKKERHED SERVICE OG SUPPORT GRAVEARBEJDE REGNING OG ESTIMATER INFORMATION GRØN ENERGI OG MILJØ HJEMMESIDE OVERVÅG Lav EFFEKT PÅ TILFREDSHED PRIORITER Høj Prioritetskortet består således af følgende fire kvadranter: TILPAS indeholder de områder, hvor Lejre Forsyning er stærk, men hvor effekten ikke er høj. Som navnet også antyder, er det områder,hvor effekten kan øges evt. gennem kommunikation eller ved at iværksætte nye tiltag. Generelt for områder i denne kvadrant er, at man bør overveje om omkostninger forbundet med nye tiltag står mål med resultatet, givet den lave effekt områderne har på kundernes tilfredshed. OVERVÅG indeholder områder, hvor scoren og effekten er lav, og hvor man derfor bør overveje, om der skal sættes ind med nye tiltag. Disse områder bør dermed overvåges. OPRETHOLD indeholder de områder, hvor Lejre Forsyning i forvejen er stærk og skal forblive stærk, fordi effekten er høj. Det er altså vigtigt ligeledes at fokusere på disse områder for at sikre, at kunderne også fremadrettet vil opleve områderne positivt. PRIORITER indeholder de områder, hvor der skal sættes ind med målrettede tiltag, da scoren er forholdsvis lav, mens effekten vil være forholdsvis høj. Den lodrette og vandrette akse, som opdeler de fire kvadranter, illustrerer gennemsnittet for hhv. kundernes vurdering og indsatsområdernes effekt på kundernes tilfredshed. Nedenfor fremgår det overordnede prioritetskort for Lejre Forsyning, hvor emneområder alle er afbilledet. Prioritetskort ned på de enkelte spørgsmål under hvert emneområde følger på de næste sider. Side 6

7 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER - KENDSKAB OG OMDØMME 2 HVOR GODT ER DIT KENDSKAB TIL LEJRE FORSYNING OG DERES YDELSER? 2 Hvor godt er dit kendskab til Lejre Forsyning og deres ydelser? 3,7 4,2 [Basis: 521] 3 VIDSTE DU, AT LEJRE FORSYNING IKKE LÆNGERE ER EN DEL AF KOMMUNEN? Lejre Forsyning 2012 [Basis: 521] 41% 59% 1% 50% 49% 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja Nej Ved ikke/ikke relevant 4 HVILKE AF DISSE FORSYNINGSARTER MENER DU, AT LEJRE FORSYNING HAR ANSVARET FOR? Vandforsyning Elforsyning (elkabler, transformerstationer m.m.) Dagrenovation Fjernvarme Spildevand Tømning af septik- og trixtanke Gadebelysning Genbrugspladser 70% 78% 8% 19% 44% 49% 12% 43% 76% 71% 33% 36% 22% 30% 19% Andre, hvilke: 2% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Lejre Forsyning 2012 [Basis: 519] Side 7

8 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER - TILFREDSHED MED YDELSER GENNEMSNIT 6 Hvor tilfreds er du overordnet set med Lejre Forsyning inden for disse forsyningsarter? 5,4 5,9 5,2 5,4 4,8 5,4 6.1 Vandforsyning 6.2 Spildevand 6.3 Tømning af septik- og trixtanke Basis: 516 () Side 8

9 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER - KONTAKT TIL LEJRE FORSYNING 7 HAR DU INDEN FOR DE SENESTE SEKS MÅNEDER VÆRET I KONTAKT MED LEJRE FORSYNING? Lejre Forsyning 2012 [Basis: 516] 14% 85% 2% 24% 74% 1% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja Nej Ved ikke/ikke relevant 8 KONTAKT TIL LEJRE FORSYNING 5,5 5,5 5,4 5,5 5,4 5,5 5,2 5,4 8.1 Det var let at få fat i den rette medarbejder hos Lejre Forsyning 8.2 Lejre Forsyning reagerer hurtigt på mine henvendelser 8.3 Lejre Forsyning yder god telefonservice 8.4 Lejre Forsynings kundeservice har tilfredsstillende åbningstider Basis: 71 () Side 9

10 KUNDERNES VURDERING 0 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER - SERVICE OG SUPPORT PRIORITETSKORT TILPAS OPRETHOLD OVERVÅG Lav EFFEKT PÅ TILFREDSHED PRIORITER Høj GENNEMSNIT 9 Service og support 4,9 5,1 5,4 5,5 5,1 5,2 9.1 Lejre Forsyning har forståelse for mig som kunde 9.2 Lejre Forsynings support dækker mine behov 9.3 Lejre Forsyning er serviceminded, når man har brug for hjælp Basis: 515 () Side 10

11 KUNDERNES VURDERING 0 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER - DRIFTSIKKERHED PRIORITETSKORT TILPAS OPRETHOLD OVERVÅG Lav EFFEKT PÅ TILFREDSHED PRIORITER Høj GENNEMSNIT 9 Driftsikkerhed 5,9 6,1 5,7 5,7 5,1 5,5 9.4 Jeg oplever høj driftssikkerhed med Lejre Forsyning som vandforsyningsselskab 9.5 Jeg oplever høj driftssikkerhed med Lejre Forsyning som ansvarlig for spildevand 9.6 Jeg oplever høj driftssikkerhed med Lejre Forsynings tømning af septik- og trixtanke* Basis: 515 () Side 11

12 KUNDERNES VURDERING 0 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER - GRAVEARBEJDER PRIORITETSKORT TILPAS OPRETHOLD OVERVÅG Lav EFFEKT PÅ TILFREDSHED PRIORITER Høj GENNEMSNIT 10 Gravearbejder 4,7 4,9 5,1 5,2 5,1 5, Lejre Forsyning er gode til at informere om gravearbejder, der vedrører mig, i mit lokalområde 10.2 Lejre Forsyning sørger for god skiltning / afmærkning ved gravearbejder 10.3 Lejre Forsyning sørger for bedst mulig fremkommelighed ved gravearbejder Basis: 513 () Side 12

13 KUNDERNES VURDERING 0 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER - INFORMATION PRIORITETSKORT TILPAS OPRETHOLD OVERVÅG Lav EFFEKT PÅ TILFREDSHED PRIORITER Høj GENNEMSNIT 11 Information 3,4 4,1 4,3 4, Lejre Forsyning er gode til at opdatere mig om nye muligheder og løsninger vedrørende mit forbrug 11.2 Jeg er tilfreds med den mængde information jeg som kunde modtager omkring Lejre Forsyning og deres leverancer Basis: 511 () Side 13

14 KUNDERNES VURDERING 0 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER - REGNING OG ESTIMATER PRIORITETSKORT TILPAS OPRETHOLD OVERVÅG Lav EFFEKT PÅ TILFREDSHED PRIORITER Høj GENNEMSNIT 12 Regning og estimater 5,1 5,1 5,2 5, Regningen, jeg modtager fra Lejre Forsyning, er let for mig at forstå 12.3 Lejre Forsynings accontoestimater er så gode, at jeg ikke får uventet store ekstra regninger, som jeg ikke selv er skyld i Basis: 511 () Side 14

15 KUNDERNES VURDERING 0 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER - HJEMMESIDE PRIORITETSKORT TILPAS OPRETHOLD Lav OVERVÅG EFFEKT PÅ TILFREDSHED PRIORITER Høj GENNEMSNIT 13 Hjemmeside 3,6 4,5 3,4 4,5 4,7 2,2 2, Jeg har kendskab til Lejre Forsynings hjemmeside 11.5 Jeg benytter mig af selvbetjeningsmulighederne på Lejre Forsynings hjemmeside 11.6 Lejre Forsynings hjemmeside er let at navigere rundt i, og tilbyder tilstrækkelig med information 11.7 Jeg holder mig opdateret om forestående gravearbejder og/eller aktuelle forsyningsproblemer via hjemmesiden Basis: 511 () Side 15

16 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER - PRIS GENNEMSNIT 12 Pris 3,8 4, Lejre Forsyning har sikret de lavest mulige priser* 12.2 Lejre Forsyning arbejder seriøst på at sikre de lavest mulige priser* Basis: 510 () Side 16

17 KUNDERNES VURDERING 0 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER - GRØN ENERGI OG MILJØ PRIORITETSKORT TILPAS OPRETHOLD OVERVÅG Lav EFFEKT PÅ TILFREDSHED PRIORITER Høj GENNEMSNIT 13 Grøn energi og miljø 5,6 5,7 3,4 3,6 3,8 3,1 3, Der er behov for at investere mere i klimatilpasning, alternativ energi og sikring af grundvandet 13.2 Jeg er parat til at betale mere for afledning af spildevand og levering af vand, hvis førnævnte investeringer øges 13.3 Lejre Forsyning holder mig godt orienteret om, hvad de gør for miljøet 13.4 Lejre Forsyning informerer og inspirerer mig til selv at forbruge mere ansvarligt i forhold til i miljøet Basis: 506 () 14 HAR DU TILTRO TIL, AT LEJRE FORSYNING HÅNDTERER SPILDEVAND MILJØMÆSSIGT FORSVARLIGT? Lejre Forsyning 2012 [Basis: 506] 79% 4% 18% 76% 3% 21% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja Nej Ved ikke Side 17

18 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER - UDSKIFTNING AF VANDMÅLER 16 HAR DU FÅET UDSKIFTET DIN VANDMÅLER I LØBET AF DET SENESTE ÅR? Lejre Forsyning 2012 [Basis: 506] 27% 70% 4% 32% 63% 5% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja Nej Ved ikke 17 UDSKIFTNING AF VANDMÅLER 5,4 5,7 5, Hvor tilfreds har du været med informationen om opgaven (udskiftning af vandmåler)? 17.2 Hvor tilfreds har du været med udførelsen af opgaven (udskiftning af vandmåler)? Basis: 135 () Side 18

19 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER - TILFREDSHED ALT I ALT 18 TILFREDSHED ALT I ALT 5,7 5,8 5,5 5, Lejre Forsyning leverer det, de skal 18.2 Jeg er alt i alt meget tilfreds med Lejre Forsyning som forsyningsselskab Basis: 506 () 19 HAR DU OVERVEJET SELV AT HÅNDTERE DIT REGNVAND PÅ EGEN GRUND? Lejre Forsyning 2012 [Basis: 505] 51% 40% 9% 53% 39% 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja Nej Ved ikke 20 HVOR HENTER DU INFORMATION OM VAND- OG SPILDEVAND? Hjemmesiden ( Andre internetsider Information udsendt af Lejre Forsyning Lokalavisen Ringer til Lejre Forsyning Lejre kommune (telefonisk, skriftlig og personlig kontakt) Lejre kommunes hjemmeside ( Spørger venner, bekendte ol. Søger ikke information Ved ikke Notér andet: 23% 29% 20% 16% 19% 30% 29% 38% 9% 10% 8% 17% 21% 17% 28% 28% 9% 9% 8% 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Lejre Forsyning 2012 [Basis: 504] Side 19

20 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER - TILFREDSHED ALT I ALT 21 HVORDAN TROR DU, AT DU SKAL FORHOLDE DIG I NEDENSTÅENDE SITUATIONER? Dit toilet løber over og du kan ikke selv afhjælpe det 11% 81% 2% 5% Der ligger vand på din ejendom (udendørs), som ikke umiddelbart vil blive afledt af de eksisterende foranstaltninger (afløb mm.) 36% 50% 6% 8% Du ser, at der siver vand op fra et kloakdæksel 84% 8% 4% 4% Du ser, at der siver vand op fra jorden 70% 12% 11% 7% Der er ikke vand i hanen (og der er ikke annonceret planlagte afbrydelser) 62% 17% 18% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Jeg skal kontakte Lejre Forsyning Jeg skal selv afhjælpe problemet evt. med assistance fra privatudbyder Andet Ved ikke Basis: VIDSTE DU, AT LEJRE FORSYNING HAR EN VAGTORDNING? Lejre Forsyning 2012 [Basis: 504] 35% 57% 9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ja Nej Ved ikke Side 20

21 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER - BEREDSKAB OG REAKTIONSTID 23 BEREDSKAB OG REAKTIONSTID 23.1 Det er i orden, at Lejre Forsyning har forskellige reaktionstider på forskellige niveauer af driftsforstyrrelser mht. vandforsyningen? (fx, at der er ekstra hurtig reaktionstid på alvorlige forstyrrelser, og længere reaktionstid på mindre alvorlige)? 5,9 5,8 [Basis: 521] Basis: 503 () Side 21

22 DEL 2: RESULTATER PÅ DE ENKELTE EMNEOMRÅDER - LEJRE FORSYNINGS FREMTIDIGE YDELSER 24 LEJRE FORSYNINGS FREMTIDIGE YDELSER 5,4 5,5 4,8 5,1 3,9 4,4 5,2 4,5 4, Lejre Forsyning bør rådgive om, hvordan jeg skåner miljøet 24.2 Jeg er villig til at betale for service, som i sidste ende kan spare mig penge 24.3 Jeg er villig til at betale for service, hvor Lejre Forsyning overvåger mit forbrug, og informerer mig, hvis der opstår uregelmæssigheder 24.4 Det er vigtigt for mig, at Lejre Forsyning sætter et stort aftryk på miljøet og den lokale udvikling 24.5 Jeg ville germe være med i en gratis smsordning, der informerede om driftforstyrelser og nye tiltag Basis: 503 () Side 22

23 OM INTERRESEARCH Interresearch er blandt markedets førende leverandører af spørgeskemamålinger til offentlige og private organisationer. Vi rådgiver vores kunder og giver handlingsorienterede redskaber til at arbejde målrettet med udvikling af virksomheden. Vi har veldokumenterede og gennemprøvede koncepter til at afdække og prioritere indsatsområder gennem kvantitative undersøgelser i vores elektroniske spørgeskemaværktøj defgo.net. Vi har lang erfaring med spørgeskemadesign, dataindsamling, statistisk analyse og rapportering. I vores konsulentydelser omsætter vi den nyeste viden på survey-området til individuelt tilpassede, værdiskabende og brugbare løsninger for vores kunder. Læs mere om interresearch på