Digital selvbetjening 2 cases Opskrivning i Dagtilbud og Flytning
Baggrund Lov om Obligatorisk Digital Selvbetjening i 4 bølger 2012-2015 Obligatorisk for kommunerne at stille digitale løsninger til rådighed for borgerne Obligatorisk for borgerne at anvende de digitale løsninger To områder i bølge 1 var bl.a.: Digital opskrivning til dagtilbud (dagpleje, vuggestuer/børnehaver og SFO mfl.) Digital flytning (anmelde flytning) Områderne skal bidrage til økonomisk gevinst i kommunerne og god borgerservice ved at omlægge nuværende processer til nye effektive processer
Case 1 Digital opskrivning til dagtilbud (PladsZonen)
Målsætninger I 2010 implementerede Herning Kommune digital opskrivning i dagtilbud (PladsZonen) To overordnede målsætninger: Give børnefamilierne bedre service gennem overblik og muligheder i børnepasningen Lette det administrative arbejde på Institutioner og i Pladsanvisningen Konkretisering af målsætninger 80 % af alle digitale opskrivninger skulle ske via PladsZonen efter 1 år Reduktion af telefonopkald til Pladsanvisningen med 30-50 % efter 1 år Frigøre 1 årsværk i administration i Pladsanvisning og på Institutioner.
AS-IS: Nuværende processer inden digitalisering AS-IS processer beskriver, hvordan borger og kommune arbejder med opskrivning i dagtilbud inden vi fik digitaliseringen Personligt borgerfremmøde Udlevering af skema til opskrivning Forældre udfylder og afleverer skema Pladsanvisning indtaster skema i IT system Udsendes kvitteringsskrivelse pr. post Plads bliver ledig Bundne medarbejderessoucer Genindtastning af informationer Portoomkostninger Udsendes tilbud om plads pr. post Forældre accepter eller afslår skriftligt Institution eller dagpleje informeres om indmeldelse via mail/post
AS-IS: Nuværende processer inden digitalisering AS-IS processer beskriver, hvordan borger og kommune arbejder med opskrivning i dagtilbud inden vi fik digitaliseringen Skriftlig henvendelse Udlevering af skema til opskrivning Forældre udfylder og sender skema pr. post Pladsanvisning indtaster skema i IT system Udsendes kvitteringsskrivelse pr. post Plads bliver ledig Bundne medarbejderessoucer Genindtastning af informationer Portoomkostninger Udsendes tilbud om plads pr. post Forældre accepter eller afslår skriftligt Institution eller dagpleje informeres om indmeldelse via mail/post
AS-IS: Nuværende processer inden digitalisering AS-IS processer beskriver, hvordan borger og kommune arbejder med opskrivning i dagtilbud inden vi fik digitaliseringen Telefonisk henvendelse Forældre ringer ind med pladsønske Pladsanvisning indtaster ønske i IT system Udsendes kvitteringsskrivelse pr. post Plads bliver ledig Bundne medarbejderessoucer Genindtastning af informationer Portoomkostninger Udsendes tilbud om plads pr. post Forældre accepter eller afslår skriftligt Institution eller dagpleje informeres om indmeldelse via mail/post
TO-BE: Nye processer efter digitalisering TO-BE processer beskriver, hvordan borger og kommune arbejder med opskrivning efter digitaliseringen Digital henvendelse (PladsZonen) Forældre opskriver online Data lagres automatisk i IT system Kvittering for opskrivningses online på PladsZonen Kontrol af opskrivning i Pladsanvisningen Plads bliver ledig Færre medarbejderessoucer Ingen genindtastning af informationer Få portoomkostninger (dem som ikke kan bruge online) Forældre adviseres online om tilbud Forældre accepter eller afslår online Institution eller dagpleje informeres om indmeldelse online via PladsZonen
Ændrede processer giver gevinster ved at ændre henvendelsesmønster I 2010 34.000 henvendelser* I 2007 30.000 henvendelser* * Henvendelser er alle former for henvendelser (skriftlig, person-lig, telefonisk og digital på pladsanvisningens område - ikke kun opskrivning i dagtilbud).
Ændrede processer giver gevinster ved at ændre henvendelsesmønster Fordeling på henvendelseskanaler 2007 og 2010 80 78 70 58 60 50 Kanaltype 40 35 Året 2007 30 Året 2010 20 15 10 7 5 2 0 0 Personlige Skriftlige Telefoniske Elektroniske Procent Note: 2010 er estimeret pba. måling i uge 39 2010 omregnet til år Kilde: Interne digitale og manuelle opgørelser fra 2007 og 2010.
Ændrede processer giver gevinster ved at ændre henvendelsesmønster 2007 Digital henvendelse (0 %) 2010 Prisen pr. henvendelse Gevinst v/ændring i kanalmix Telefonisk henvendelse (78 %) Digital henvendelse (58 %) 3 kr. / henvendelse 1-2 årsværker Personlig henvendelse (7 %) Telefonisk henvendelse (35 %) 40 kr. / henvendelse Skriftlig henvendelse (15 %) Personlig henvendelse (5 %) Skriftlig henvendelse (2 %) 80 kr. / henvendelse 110 kr. / henvendelse Kilde: Prisen pr. henvendelse stammer fra erfaringstal i Københavns Kommune (2010).
Case 2 Digital flytning
Målsætninger Baggrund Herning Kommune indgik i foråret 2010 i KOMBIT-samarbejdet omkring Umbrella-flytteløsning Det blev besluttet at implementere digital flytning i Herning Kommune pr. 1. oktober 2010. Målsætninger At gøre det lettere for digitale borgere at anmelde flytning At forenkle det administrative arbejde omkring registrering af flytninger i Konkretisering af målsætninger 50 % af alle flytninger skulle anmeldes digitalt mod tidligere 0 % Flytninger med personlige fremmøde i skulle reduceres fra 50 % til 40 %. Flyttemeddelelser modtaget pr. brev skulle reduceres fra 50 % til 10 %.
AS-IS: Nuværende processer inden digitalisering AS-IS processer beskriver, hvordan borger og kommune arbejder med flytning inden vi fik digitaliseringen Personligt borgerfremmøde (anslået 50 % af alle flytninger) Personligt borgerfremmøde. Sagsbehandler sikrer, at de nødvendige oplysninger oplyses (samtidighedskontrol) Ved logivært eller børneflytning indhenter sagsbehandler oplysninger Indtastning i systemet af sagsbehandler Flytning uden logivært og børneflytning: Arkivering Flytning med logivært og børneflytning: Journalisering i GoPro Borger indsender flyttemeddelelse (anslået 50 % af alle flytninger) Sagsbehandler modtager flyttemeddelelser. Sagsbehandler sikrer, at de nødvendige oplysninger er anført kontrol. Ved logivært eller børneflytning indhenter sagsbehandler oplysninger Indtastning i systemet af sagsbehandler Flytning uden logivært og børneflytning: Arkivering Flytning med logivært og børneflytning: Journalisering i GoPro
TO-BE: Nye processer efter digitalisering TO-BE processer beskriver, hvordan borger og kommune arbejder med flytning efter digitaliseringen Den digitale flyttemeddelelse registreres automatisk i Umbrella af borgeren. Der sker automatisk kontrol af cpr., adresse m.m. Flytning med problemer overgår fra Umbrella til sagsbehandler. Ved logivært eller børneflytning indhenter sagsbehandler oplysninger. Indtastning i systemet af sagsbehandler Flytning journaliseres i SBSyS (GoPro) af sagsbehandler Bemærk: Flytning uden problemer sker fuldt digitalt uden inddragelse af sagsbehandler. Digital flyttemeddelelse (udrejse og indenrigs) med problemer f.eks. logivært eller børneflytning sker ikke fuldt digitalt.
Ændrede processer giver gevinster ved at ændre henvendelsesmønster Antal pr. år AS-IS i 2010 Sagsbehandlertid i minutter Omlægning ved digital flyttemeddelelse Indrejse 1.072 15 Ingen omlægning, fortsat personlig henvendelse 0 Genindrejse 395 8 Ingen omlægning, fortsat personlig henvendelse 0 Udrejse 610 6 Opgave bortfalder for uproblematiske flytninger 6 Indenrigs 15.748 5 Opgave bortfalder for uproblematiske flytninger 5 Gevinst i minutter ved uproblematiske digitale flytninger Logivært 252 11 Ingen omlægning, sagsbehandler skal fortsat indhente oplysninger Børneflytninger 132 15 Ingen omlægning, sagsbehandler skal fortsat indhente oplysninger 0 0 Lægevalg/lægeskifte 2.676 7 Opgave bortfalder 7 For- og efterbehandling af flytning 16.358 4 Opgave bortfalder for uproblematiske flytninger 4
Ændrede processer giver gevinster ved at ændre henvendelsesmønster Opsummering af omlægninger: Personlige henvendelser og personlig betjening reduceres. Kontrolopgave foregår i højere grad automatisk. Indtastning i systemet for uproblematiske flytninger bortfalder. Dog flere logivært-erklæringer grundet automatisk kontrol. KOMBITs business case for Umbrella viste i 2010, at der var en personalebesparelse på 0,66 årsværk ved en digitaliseringsgrad på 50 %.
Ændrede processer giver gevinster ved at ændre henvendelsesmønster 2010 Oprindeligt mål Nyt mål Digital flytning (0 %) Personligt fremmøde (50 %) Digital flytning (50 %) Digital flytning (90 %) Skriftlig henvendelse Brev med flytteblanket (50 %) Personligt fremmøde (40 %) Skriftlig henvendelse Brev med flytteblanket (10 %) Personligt fremmøde (0-5 %) Skriftlig henvendelse. Brev med flytteblanket (0-5 %) KOMHEN 2.0. ikke fulgt op endnu på kanaler i Herning Kommune (påbegyndes efterår 2013 Uvist om målet er nået, da der ikke foretaget måling i forhold til målsætninger.
Opmærksomhedspunkter i gevinstrealisering Evaluering af business casen for digital flytning: oplever i dag, at de personlige henvendelser (ikke-digitale borgere) er mere tidskrævende end de gennemsnitsberegninger, som blev forudsat i business casen i 2010. De lette personlige henvendelser er i dag digitale, og de tunge personlige henvendelser er tilbage. Borgernes digitaliseringsgrad forventes at blive højere end de 50 %, som oprindeligt blev forudsat. På landsplan forventes op mod 90 % af borgerne at være digitale i fremtiden. En simpel opregning af effektiviseringen på 0,66 årsværk ved en digitaliseringsgrad på 50 % til en digitaliseringsgrad på 90 % giver en effektivisering på 1,19 årsværk. Dette svarer til 425.000 kr. i lønninger og 20.000 kr. i overhead til personale relaterede udgifter, i alt 445.000 kr. Moderniseringsaftalens beregninger viser, at der effektiviseres for 821.000 kr. ved implementering af digital flytning i en kommune på Herning Kommunes størrelse.