Borgerrådgiverens beretning: d. 1. oktober 2014 31. december 2014 Jonas Schultz Thygesen Haderslev Kommune Borgerrådgiver Gåskærgade 26, 6100 Haderslev Tlf. 20 26 64 45 Tlf. 74 34 34 34 borgerraadgiver@haderslev.dk www.haderslev.dk Side 1
FORORD: Denne beretning fra Haderslev Kommunes borgerrådgiver har til formål at give en orientering om aktiviterne hos borgerrådgiver Jonas Schultz Thygesen fra d. 1. oktober 2014 til d. 31. december 2014. Indledningvist vil borgerrådgiverfunktionen blive beskrevet med afsæt i den af byrådet vedtagne vedtægt, som ligger til grund for borgerrådgiverens arbejde. Dernæst vil antallet og karakteren af henvendelserne til borgerrådgiveren i beretningsperioden blive gennemgået. I borgerrådgiverens beretning for perioden fra d. 1. juni 2014 til d. 30. september 2014, var anført tre forslag til, hvad der i Haderslev Kommune kunne gøres for at forbedre sagsbehandlingen, dialogen med borgerene og retssikkerheden for disse. Der vil i nærværende beretning evalueres på Haderslev Kommunes arbejde med disse tre forslag. Nærværende beretning afgives til Byrådet i Haderslev Kommune. Det er dog borgerrådgiverens håb, at alle som i øvrigt arbejder med sagsbehandling og borgerbetjening i Haderslev Kommune samt andre med interesse for området vil finde nyttig viden og inspiration i beretningen. Side 2
INDHOLDSFORTEGNELSE: Forord 2 Indholdsfortegnelse 3 Borgerrådgiverfunktionen: Historik 4 Formålet med borgerrådgiverfunktionen 4 Borgerrådgiverens opgaver 4 Organisering af borgerrådgiveren og fysisk placering 4 Kontakt til borgerrådgiveren 5 Hvem kan rette henvendelse til borgerrådgiveren 5 Borgerrådgiverens virksomhed: Arbejdsmetode 6 Indledende arbejde 7 Henvendelser fra 1. juni 30. september 2014 8 Registrering 8 Kategorisering 8 Serviceområder 11 Borgerrådgiverens anbefalinger: Opfølgning på tidligere anbefalinger 13 Afslutning: Afslutning 15 Side 3
HISTORIK: Byrådet i Haderslev Kommune besluttede d. 28. januar 2014 at etablere en borgerrådgiverfunktion, samtidig blev vedtægten, som danner rammen for borgerrådgiverfunktionen, godkendt. Borgerrådgiver Jonas Schultz Thygesen tiltrådte stillingen den 1. juni 2014. Vedtægten vedlægges som bilag 1 og kan findes på: http://www.haderslev.dk/files/13609/vedtaegt_for_borgerraadgiverfunktion.pdf FORMÅLET MED BORGERRÅDGIVERFUNKTIONEN: Formålet med borgerrådgiverfunktionen er i vedtægten beskrevet således: Formålet med Borgerrådgiveren er at styrke dialogen mellem borgerne og Haderslev Kommune samt at bidrage til sikring af borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling. Borgerrådgiveren skal gøre det lettere for borgere, brugere og erhvervsdrivende at henvende sig vedrørende forhold, der vedrører Haderslev Kommune samt medvirke til, at henvendelser bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. BORGERRÅDGIVERENS OPGAVER: Borgerrådgiverens opgaver er i vedtægten beskrevet således: Borgerrådgiveren behandler henvendelser og klager om bl.a. 1) kommunens sagsbehandling 2) personalets optræden 3) sagsbehandlingstid Derudover hjælper borgerrådgiveren også, hvis borgeren ønsker hjælp til bl.a. 1) at få genskabt dialogen med kommunen 2) at mægle mellem borgeren og kommunens medarbejder 3) at finde vej i den kommunale organisation 4) at finde vej i klagesystemet 5) at forstå et brev fra kommunen. Borgerrådgiveren behandler ikke klager om: 1) det faglige indhold i kommunale afgørelser 2) politiske beslutninger, f.eks. om serviceniveau m.m. 3) ansættelsesforhold i kommunen 4) forhold som andre klageinstanser tager sig af 5) spørgsmål, der er indbragt for det kommunale tilsyn, Folketingets Ombudsmand eller domstolene. ORGANISERING AF BORGERRÅDGIVEREN OG FYSISK PLACERING: Borgerrådgiverfunktionen er etableret med direkte reference til byrådet, og borrådgiveren er dermed ikke undergivet instruktioner fra forvaltningen. Mere formelt kan nævnes at funktionen er etableret efter Kommunestyrelseslovens 65e, hvilken er vedlagt som bilag 2. Side 4
Indtil Vojens Bibliotek flyttede ind i det nye sundhedscenter i Vojens, kunne borgerrådgiveren bl.a. træffes på Vojens Bibliotek samt Bispen i Haderslev og Gram Bibliotek. Fremover kan møder afholdes på Sundhedscenter Vojens samt Bispen i Haderslev og Gram bibliotek. KONTAKT TIL BORGERRÅDGIVEREN: Træffetiderne var i beretningsperioden følgende: Mandag kl. 15.00-20.00 Skiftevis Haderslev, Vojens og Gram Tirsdag kl. 9.00-13.00 Bispen i Hadeslev Onsdag kl. 9.00-13.00 Vojens Bibliotek Torsdag kl. 9.00-13.00 Gram Bibliotek Som anført i forrige beretning, var erfaringen den, at meget få borgere møder op uden forudgående aftale, hvorfor det blev besluttet at ændre træffetiderne. Fra den 1. april 2015 er træffetiderne ændret til at være følgende: Mandag kl. 08.00 20.00 Tirsdag- torsdag kl. 08.00 16.00 Fredag Lukket Hvis borgerne ønsker et møde, er det bedst på forhånd at aftale en tid. Tre gange om måneden er der desuden mulighed for at møde borgerrådgiveren uden forudgående tidsbestilling: Første tirsdag i måneden kl. 09.00 13.00 Sundhedscenter Vojens Første onsdag i måneden kl. 09.00 13.00 Bispen i Haderslev Første torsdag i måneden kl. 09.00 13.00 Gram Bibliotek Borgerrådgiveren kan træffes på 20 26 64 45 eller via mail borgerraadgiver@haderslev.dk. Såfremt mails indeholder personfølsomme oplysninger, bør disse sendes som sikkermail via Borger.dk. HVEM KAN RETTE HENVENDELSE TIL BORGERRÅDGIVEREN: Henvendelser til borgerrådgivern kan rettes af enhver, der har individuel, væsentlig interesse i sagen, det være sig borgere, virksomheder, foreninger m.v.. Side 5
Borgerrådgiveren afgør selv, om en henvendelse giver grundlag for en undersøgelse og hvilke dele af henvendelsen, undersøgelsen skal omfatte. Henvendelse skal rettes senest 2 år efter den pågælende beslutning/hændelse. Borgerrådgiveren kan dog i særlige tilfælde og efter en konkret vurdering se bort fra overskridelse af fristen. Det er muligt at henvende sig anonymt til borgerrådgiveren. Borgerrågiveren kan dog som udgangspunkt ikke foretage undersøgelser og henvendelser til forvaltningen, såfremt borgeren ønsker anonymitet. Sådanne undersøgelser og kontakt til forvaltningen kan dog i helt særlige tilfælde ske, f.eks. hvor oplysningerne giver mistanke om fortsatte grove eller væsentlige fejl, der berører en bredere kreds af personer. ARBEJDSMETODE: Borgerrådgiverens primære opgave er som nævnt at yde vejledning til borgerne, som henvender sig. Mange henvendelser afsluttes ved, at borgeren modtager vejledning eller henvises videre til den forvaltningsafdeling, som kan hjælpe borgeren. Borgerrådgiverens opgave er også at hjælpe borgere, som er utilfredse med den sagsbehandling, de har oplevet i Haderslev Kommune. Dette sker ved, at borgerrådgiveren i første omgang hjælper borgeren med at få videreformidlet borgerens henvendelse til den relevante afdeling. Tilgangen til jobbet som borgerrådgiver er og har været, at der ønskes en udbredt mundtlig drøftelse af borgernes henvendelser og i mange tilfælde også fysiske møder mellem borgeren, borgerrådgiveren og forvaltningen. Samtidig begrænses den skriftlige kommunikation med forvaltningen betydeligt. Erfaringen er allerede, at denne konfliktløsende og dialogbaserede tilgang til funktionen giver borgerne en god forståelse af sagsbehandlingen og borgernes egne sager. Det er i stor grad borgerrådgiverens opfattelse og erfaring, at medarbejderne hos Haderslev Kommune har en positiv og samarbejdsorienteret tilgang til borgerrådgiverfunktionen. Denne opfattelse bygges på den modtagelse borgerrådgiveren har fået hos medarbejderne, samt at en række borgerhenvendelser er sket efter henvisning fra en medarbejder i Haderslev Kommune. Når borgerrådgiveren via drøftelser med borgerne og forvaltningen bliver opmærksomme på forhold, som efter borgerrådgiverens opfattelse kan og/eller bør gøres anderledes, gives enten en mundtlig eller skriftlig orientering til forvaltningen. Et par enkelte eksempler herpå er: Eks. 1: En partsrepræsentant rettede henvendelse til borgerrådgiveren, idet han fra forvaltningen havde modtaget et brev, som han ikke forstod. Borgerrådgiveren gennemgik brevet, og konstaterede at der formentlig var benyttet en brevskabelon, som ikke var blevet rettet korrekt til, således at den passede på den konkrete situation. Desuden var det væsentlige indhold af brevet formuleret på en måde, så det var meget vanskeligt at forstå. Indledningsvist drøftede borgerrådgiveren indholdet af brevet med partsrepræsentanten, og forklarede hvad der mentes med brevet. Side 6
Efterfølgende drøftede borgerrådgiveren problemstillingen omkring brugen af standardskabeloner, som ikke rettes tilstrækkeligt til i forhold til den konkrete sag med ledelsen. Ledelsen har oplyst borgerrådgiveren om, at den pågældende medarbejder er gjort opmærksom på problemstillingen, og at man generelt er opmærksom på problemstillingen. Eks. 2: Borgerrådgiveren tilbød i december at deltage i et personalemøde på Job- og Ydelsescentret for at gennemgå nogle af de anbefalinger, som også blev omtalt i borgerrådgiverens første beretning samt andre forhold, som borgerrådgiveren fandt relevante at drøfte med medarbejderne på Job- og Ydelsescentret. Borgerrådgiveren har endviere fokus på at give konkrete tilbagemeldinger til de enkelte medarbejdere, når disse efter borgerrådgiverens opfattelse har gjort deres arbejde godt. INDLEDENDE ARBEJDE: I den seneste beretning blev borgerrådgiverens indledende arbejde omtalt. Dette arbejde er på flere måder fortsat i denne beretningsperiode. Internt i Haderslev Kommunen er der i denne beretningsperiode holdt oplæg om borgerrådgiverfunktionen for de rådgivende teams i Børn og familie, medarbejderne som bemander borgerservice på kommunens tre biblioteker samt byrådet. Seniorrådet i Haderslev Kommune forespurgte om borgerrådgiveren kunne deltage i seniorrådets årlige orienteringsmøder i kommunen borgerrådgiveren deltog i forlængelse heraf i orienteringsmøderne i henholdsvis Gram, Vojens og Haderslev. Desuden har borgerrådgiveren deltaget i forskellige sammenhænge på FrivilligCenter Haderslev, hvor borgerrådgiverfunktionen tillige er blevet omtalt. FrivilligCenter Haderslev har desuden omtalt funktionen i deres nyhedsbrev. Handicaprådet i Aabenraa Kommune sendte ligeledes en forespørgsel til borgerrådgiveren, om det var muligt at han i fællesskab med borgerrådgiveren i Sønderborg Kommune kunne komme til Aabenraa og fortælle handicaprådets medlemmer om borgerrådgiver funktionen. Derudover har der været telefonisk kontakt fra Tønder Kommune, som ligeledes ønskede at høre nærmere om funktionen. Desuden har borgerrådgiveren afholdt et oplæg for kursisterne på kurset Kommunom: Forvaltning i kommuner og regioner på Center for Offentlig Kompetenceudvikling i Vejen. Udover ovennævnte oplæg har borgerrådgiveren ikke gjort ret meget yderligere for at gøre opmærksom på funktionen. Årsagen hertil er, at borgerrådgiveren, som ovenfor anført, ønskede at ændre træffetiderne. Den endelige fastsættelse af de nye træffetider måtte afvente færdiggørelsen af Sundhedscenter Vojens. For ikke at få de oprindelige træffetider uddelt yderligere er der ikke blevet omdelt brochurer mv. i beretningsperioden. I skrivende stund er de nye træffetider, som ovenfor anført, fastlagte og arbejdet med at udbrede kendskabet til funktionen er dermed fortsat. Side 7
HENVENDELSER FRA D. 1. OKTOBER D. 31. DECEMBER 2014: I perioden fra den 1. oktober 31. december 2014 er der registreret 56 henvendelser til borgerrådgiveren. Til sammenligning skal nævnes at der i perioden fra den 1. juni 30. september 2014 var 63 henvendelser. Det er borgerrådgiverens formodning, at årsagen til det lille fald i antal af henvendelser primært kan findes i, at arbejdet med at udbrede kendskabet til funktionen har været begrænset i beretningsperioden - herunder særligt uddeling af brochurer og plakater. Nogle af borgernes spørgsmål og problemstillinger har kunnet løses ved én enkelt telefonsamtale eller ved ét enkelt møde. Ved de øvrige henvendelser har der været afholdt efterfølgende møder med forvaltningen eller yderligere telefoniske drøftelser med forvaltningen og borgeren. Generelt kan der om henvendelserne siges, at der fortsat er tale om en bred vifte af henvendelser fra meget generelle spørgsmål, forhold som ikke omhandler Haderslev Kommune, vejledning og rådgivning i konkrete sager til egentlige klager. Registrering: Der registreres, hver gang en borger kontakter borgerrådgiveren vedrørende et nyt forhold. Der er derfor gengangere blandt henvendelserne. Borgerens henvendelse registreres som 2 eller flere sager, hvis henvendelsen omfatter forskellige lovområder eller involverer flere afdelinger. Kategorisering: Borgernes henvendelser opdeles i 7 katergorier. Idet borgerrådgiveren har fået flere henvendelser fra borgere som ikke forstår en konkret skrivelse fra forvaltningen eller borgerens sag generelt, er antallet af kategorier udvidet til 7. Manglende fremskred: omfatter henvendelser hvor borgeren er frustreret over, at dennes sag har taget lang tid. Eks. 3: En borger havde været i praktik på et autoværksted. Under arbejdet havde borgeren lavet en større skade på en kundebil. Borgeren og ejeren af praktikstedet havde anmeldt skaden overfor kommunen, men manglede at få svar fra Haderslev Kommune på, om der var mulighed for at få skaden dækket af Haderslev Kommune. Borgeren og ejeren havde talt med flere forskellige medarbejdere i forvaltningen, men havde ikke fået den nødvendige hjælp til at få forholdet afklaret. Borgeren og ejeren oplyste, at det var ca. 3 måneder siden, de havde anmeldt skaden. Borgerrådgiveren tog kontakt til sagsbehandleren og forsikringsafdelingen, som oplyste, at de ikke mente at have fået den skriftlige anmeldelse fra borgeren og ejeren, som forvaltningen havde udbedt sig. Borgerrådgiveren hjalp borgeren og ejeren med at udfylde det pågældende skema og sikre, at dette blev indleveret til den korrekte medarbejder i forvaltningen. Side 8
Manglende svar: omfatter henvendelser, hvor borgeren ikke har fået svar på en konkret henvendelse igennem længere tid. Eks. 4: En borger havde i marts og april skriftligt stillet spørgsmål til en afgørelse truffet af forvaltningen. Borgeren rettede i juni måned henvendelse til borgerrådgiveren og oplyste, at forvaltningen flere gange havde lovet borgeren et skriftligt svar. Borgerrådgiveren tog kontakt til forvaltningen, som lovede borgeren et svar inden 1 uge. Borgeren fik som lovet svar og forvaltningen beklagede den lange sagsbehandlingstid. Vejvisning: omfatter henvendelser fra borgere, som ikke ved, hvor de skal henvende sig, eller som har forvekslet borgerrådgiveren med Borgerservice eller en anden afdeling i kommunen. Eks. 5: En borger rettede henvendelse til borgerrådgiveren, idet borgeren var blevet opereret i hoften, og dermed i en periode ikke selv kunne komme til sin uddannelsesinstitution i Kolding. Borgeren efterspurgte en mulighed for at få hjælp til transporten. Borgerrådgiveren kontaktede den medarbejder, som sidder med dette område for at sikre sig, at hun kunne hjælpe borgeren. Idet det var tilfældet blev borgeren henvist til den pågældende medarbejder. Personalets optræden: omfatter henvendelser hvor borgeren klager over personalets optræden. Eks. 6: En borger rettede henvendelse til borgerrådgiveren med en problemstilling vedrørende den pågælende borgers bolig. Under samtalen med borgeren fortalte vedkommende bl.a., at han ved et personligt fremmøde i kommunen havde spurgt, om det var muligt, at de kunne sætte sig ved det nærmeste bord, idet borgeren fornylig var blevet opereret i ryggen og dermed gik med to krykker. Medarbejderen afviste dette, idet det var nødvendigt, at medarbejderen var ved computeren. Borgerrådgiveren skrev efter aftale med borgeren til lederen af afdelingen om borgerens oplevelse og opfordrede til at denne hændelse blev behandlet internt. Der blev anbefalet at drøfte, om det er muligt i en sådan situation at behandle borgerhenvendelser ved et bord eller finde en stol til borgere med fysiske skavanker. Hændelsen blev dagen efter drøftet på et ugentligt fællesmøde i afdelingen. Forståelse af skrivelse eller sag: omfatter som anført henvendelser, hvor borgeren har svært ved at forstå en skrivelse eller borgerens sag generelt. Udover nedennævnte to eksempler kan også henvises til ovennævnte eks. 1. Eks. 7: Side 9
En borger som skulle til møde i rehabiliteringsteamet i jobcentret (rehabiliteringsteamet laver indstilling til forvaltningen, om hvorvidt borgeren bør tilbydes en førtidspension, et fleksjob, et resourceforløb eller hjemsender sagen til forvaltningen, såfremt der mangler yderligere oplysninger/undersøgelser af borgeren) var lidt usikker på forståelsen af de dokumenter, som var sendt til rehabiliteringsteamet forud for mødet. Borgerrådgiveren gennemgik dokumenterne sammen med borgeren og drøftede indholdet samt forløbet på mødet i rehabiliteringsteamet. Eks. 8: En borger rettede henvendelse til borgerrådgiveren som partsrepræsentant for borgerens kammerat. Kammeraten havde været udsat for en meget alvorlig arbejdsskade. Til trods for dette faktum havde kammeraten flere måneder efter ulykken ikke fået udbetalt sygedagpenge. Borgeren rettede henvendelse til borgerrådgiveren for at få hjælp til at klage over den manglende udbetaling af sygedagpenge. Borgerrådgiveren gennemgik afgørelsen fra forvaltningen sammen med borgeren, og efter en gennemgang af denne, lovgrundlaget på området samt en samtale med sagsbehandleren viste det sig, at årsagen til afslaget ikke var som borgeren havde forstået det. Årsagen var at Arbejdsskadestyelsen endnu ikke formelt havde anerkendt ulykken som en arbejdsskade. Sagsbehandleren havde i henhold til lovgivningen ikke mulighed for at påbegynde udbetaling af sygedagpenge før Arbejdsskadestyrelsen havde anerkendt dette. Dette medførte at borgeren kunne rette henvendelse til Arbejdsskadestyrelsen, og dermed heller ikke ønskede at indgive klage over Haderslev Kommune. Klage/Dialog: omfatter henvendelser, hvor borgeren ønsker at klage eller har spørgsmål til sin sag/sagsbehandler, og hvor borgerrådgiveren tager kontakt til forvaltningen og får svar på borgerens spørgsmål eller anmoder om et møde mellem borgeren, forvaltningen og borgerrådgiveren, hvorunder den konkrete sag drøftes, eller oplyser borgeren om hvor og hvordan vedkommende indgiver en klage. Eks. 9: En borger rettede henvendelse til borgerrådgiveren, idet han havde fået afslag på at kommunen kunne betale hans husleje, imens han afsonede en dom. Det var borgerens opfattelse, at afslaget var forkert, idet den formue der var taget med i forvaltningens beregning var en mén-erstatning, og dermed ikke kunne medtages i beregningerne. Borgerrådgiveren gennemgik sagen med borgeren og borgeren fremskaffede herefter yderligere oplysninger om beløbet, hvilke blev afleveret til forvaltningen, som herefter ser på sagen igen. Eks. 10: En borger rettede henvendelse til borgerrådgiveren, idet borgeren havde en verserende sag i jobcentret, hvor der endnu ikke var truffet en afgørelse. Side 10
Borgeren var forundret over, at der ikke blev truffet en afgørelse, idet Abejdsskadestyrelsen havde truffet en afgørelse, hvorfor borgeren mente at sagen i jobcentret kunne afsluttes. Borgerrådgiveren drøftede sagen med borgerens nye sagsbehandler og drøftede herefter igen sagen med borgeren. Der blev aftalt, at borgeren selv afholdte møde med sin nye sagsbehandler og vendte tilbage overfor borgerrådgiveren, såfremt der ikke under mødet blev fundet en løsning på problemstillingen. Ikke kommunen/arbejdsområde: omfatter henvendelser som ikke vedrører Haderslev Kommune, eller som er omfattet af de type sager, som borgerrådgiveren i henhold til vedtægten ikke skal behandle. Eks. 11: En borger rettede henvendelse til borgerrådgiveren med spørgsmål omkring fokepension og tjenestemandspension. Borgerrådgiveren drøftede problemstillingen med borgeren og henviste ham i øvrigt til Udbetaling Danmark og ministeriet. Henvendelserne i beretningsperioden fordeler sig således på de enkelte henvendelsestyper: Henvendelser 30 25 25 20 15 10 5 0 1 2 14 0 5 8 Henvendelser Serviceområder: Langt størstedelen af de henvendelser, som borgerrådgiveren har fået i beretningsperioden, ligger inden for det sociale- og beskæftigelsesmæssige område. Dette billede er identisk med beretninger fra andre borgerrådgivere i landet. En årsag hertil kan være, at borgere som har sager på det sociale- og beskæftigelsesmæssige områder er borgere, som er udfordret på flere fundamentale områder det være sig helbredsmæssigt, økonomisk og Side 11
måske også familiemæssigt. Dette medfører for disse borgere en række usikkerheder på disse områder, hvilket formentlig kan medvirke til, at der opstår flere frustrationer hos disse borgere og misforståelser mellem borger og forvaltning. Det er også vigtigt at holde sig de indbyrdes størrelsesforhold mellem afdelingerne for øje. Nogle afdelinger er desuden i kraft af opgaverne mere udadvendte i den forstand, at de har mere borgerkontakt end andre afdelinger. Endvidere er der stor forskel på, om afdelingerenes relation til borgerne har et stærkt myndighedspræg i form af stor afgørelsesvirksomhed og dertil hørende sagsbehandling, eller om der er tale om mere serviceorienterede opgaver. Henvendelserne fordeler sig således på de enkelte serviceområder: Serviceområder 40 35 30 25 20 15 10 5 0 37 3 2 5 9 Serviceområder Indenfor de tre serviceområder er henvendelserne fordelt således: Erhvervs- og borgerservice Børne- og Familieservice 4 7 11 15 Jobcentret Ydelsescentret Borgerservice Teknik og Miljø 1 2 Familierådgivning Skolekørsel Side 12
Voksen- og Sundhedsservice Visitationen 4 OPFØLGNING PÅ TIDLIGERE ANBEFALINGER: I borgerrådgiverens beretning for perioden d. 1. juni 2014 til 30. september 2014 anførtes 3 anbefalinger til forvaltningen, som borgerrådgiveren fandt relevante for forvaltningen at arbejde med. Som også anført i den seneste beretning bliver borgerrådgiveren altid positivt modtaget, når han henvender sig til medarbejdere med forslag til områder, der kan sættes fokus på, eller som medarbejderne bør være bekendte med frustrerer borgerne. Dette gælder også de tre anbefalte fokusområder. De tre anførte anbefalinger var følgende: 1) Fuldmagter til partsrepræsentanter: Anbefalingen var i beretningen formuleret således: Borgerrådgiveren er blevet kontaktet af flere borgere, som har udtrykt frustration over, at de fuldmagter, som er afleveret til Haderslev Kommune ikke er registreret ordentligt. Borgerne oplever særligt i sager, hvor der sagsbehandles i flere forskellige afdelinger, at de må aflevere fuldmagten flere gange. Dette resulterer i frustration hos borgeren og dennes partsrepræsentant, samtidig med at der benyttes unødig tid hos forvaltningen, borgeren og partsrepræsentanten på formaliteter, som ikke burde være nødvendige. Eksempel 11: Borgerrådgiveren blev kontaktet af moderen til en ung mand, som havde svært ved at leve op til vilkårene på det ordinære arbejdsmarked, og han var derfor tilknyttet forskellige ordninger i det offentlige system. Moderen fortalte, at hun til et møde med en leder i den ene afdeling var blevet lovet, at hun nu ikke længere skulle bemymre sig om fuldmagtsspørgsmålet. Ca. 2 uger senere var moderen i telefonisk kontakt med en ny medarbejder i forvaltningen, som ikke kunne se den afleverede fuldmagt fra borgeren, hvorfor medarbejderen afviste at give moderen aktindsigt i borgerens sag. Side 13
Medarbejderen sendte derfor i stedet et brev til borgeren og bad ham bekræfte, at moderen var partsrepræsentant for ham. Dette brev åbnede borgeren ikke, idet manglende overskud til bl.a. at åbne sin post var en del af borgerens sygdom, og moderen opdagede først lang tid senere, at brevet var sendt til borgeren. Det bør være således, at når borgeren har afgivet fuldmagt til en partsrepræsentant, er det muligt for forvaltningen straks at kunne konstatere dette. Ved mail af 24. september 2014 orienteredes direktionen og borgmesteren om denne problemstilling. Borgerrådgiveren er efterfølgende blevet orienteret om, at direktionen er ved at se på problemstillingen. Borgerrådgiveren er efter afgivelse af den seneste beretning blevet inviteret med til en drøftelse af hvordan problemstillingen kan løses, hvor der deltog medarbejdere fra alle de relevante afdelinger. Så vidt det er borgerrådgiveren kendt, er der fortsat en proces i gang, hvor der forventeligt vil blive udarbejdet fælles retningslinjer for, hvordan sådanne fuldmagter håndteres. Afslutningsvist skal det bemærkes, at borgerrådgiveren i nærværende beretningsperiode ikke har modtaget henvendelser fra borgere, hvor problemstillingen er blevet omtalt. 2) Skift af sagsbehandler Anbefalingen var i beretningen formuleret således: Rigtig mange borgere giver udtryk for frustrationer over, at de meget ofte må skifter sagsbehandlere. Ovenfor i eksempel 10 er beskrevet et eksempel herpå. Borgerne er både frustrerede over det store antal af sagsbehandlerskift men også over, at de ikke bliver tilstrækkelig orienteret om årsagen til disse skift. Ofte har borgeren en følelse af, at de nu skal til at starte helt forfra, og at den nye sagsbehandler ikke har sat sig tilstrækkeligt ind i borgerens sag inden første møde med borgeren. Borgerrådgiveren har opfordret ledelsen til at være opmærksomme på, om det er nødvendigt med det antal af sagsbehandlerskifte, som tilfældet er for mange borgere. Såfremt det er nødvendigt, er det afgørende, at der sættes fokus på at sikre sig, at borgeren har forstået hvad årsagen til skiftet er. Ledelsen har oplyst borgerrådgiveren om, at der er fokus på problemstillingen, og at medarbejderne er orienteret om, at det er vigtigt at være opmærksom på problemstillingen og give borgerne en tilstrækkelig forklaring på sagsbehandlerskift. Borgerrådgiveren har desuden pointeret problemstillingen overfor medarbejderne i Job- og Ydelsescentret ved personalemødet han deltog i, som omtalt ovenfor. 3) Planlægning af sagen Anbefalingen var i beretningen formuleret således: Side 14
AFSLUTNING: Der er flere borgere som giver udtryk for, at der i deres sag i Jobcentret ikke er nogen længerevarende plan for borgerens sag. Borgerne føler, at de bliver sendt i det ene forløb efter det andet, uden at de får en tilstrækkelig begrundelse og en forklaring på hvad formålet med forløbet er, samt hvad der er planen efterfølgende. Borgerne efterspørger en samlet plan, og et overblik over hvilke muligheder der er efter de enkelte forløb. Desuden giver flere borgere udtryk for, at der efter deres opfattelse ofte alene foretages ét skridt i sagen af gangen, i stedet for at der sideløbende laves flere initiativer. Det kunne eksempelvis være indhentelse af lægelige oplysninger samtidig med et praktikforløb. Eks. 12: En ung mand og hans far kontaktede borgerrådgiveren, idet borgeren igennem flere år havde været udenfor arbejdsmarkedet. Borgeren havde selv forsøgt at opstarte studier på VUC, som han desværre ikke kunne gennemføre. Han følte ikke, at der var en samlet plan for det videre forløb i jobcentret, og han var usikker på, hvilke muligheder der var fremover. Der blev aftalt et møde mellem borgeren, borgerens far, sagsbehandleren, den faglige koordinator og borgerrådgiveren. Under mødet blev sagen drøftet, og forskellige misforståelser mellem forvaltningen og borgeren blev afklaret. Borgeren blev orienteret om hvilke muligheder, der var for at hjælpe ham, og der blev aftalt at borgeren ville overveje dette og vende tilbage overfor sagsbehandleren. Forvaltningen er gjort opmærksom på disse frustrationer hos nogle borgere og opfordret til at være opmærksom på, at det er vigtigt, at borgeren har en forståelse af den større sammenhæng og mening med de enkelte forløb. Borgerrådgiveren har også orienteret om denne problemstillingen ved ovennævnte personalemøde i Job- og Ydelsescentret. Det er ikke borgerrådgiveren bekendt, om/hvad der er gjort fra forvaltningens side i forhold til denne anbefaling. Afslutningsvist skal bemærkes, at det fortsat er borgerrådgiverens generelle opfattelse, at Haderslev Kommune grundlæggende er en velfungerende kommune med både dygtige og engagerede medarbejdere og ledere. Flertallet af henvendelserne, som borgerrådgiveren har fået, baserer sig på misforståelser mellem borger og forvaltning samt manglende forventningsafstemning. Haderslev, april 2015 Jonas Schultz Thygesen Borgerrådgiver Side 15
BILAG 1: Vedtægter for borgerrådgiveren i Haderslev Kommune Kapitel 1 Generelle bestemmelser Borgerrådgiverens overordnede funktion 1. Haderslev Kommune har etableret en borgerrådgiverfunktion, som er forankret direkte under Haderslev Byråd og er uafhængig af kommunens udvalg og forvaltning. Borgerrådgiverfunktionen ledes af Borgerrådgiveren, som beskrevet i lov om kommunernes styrelse, 65 e. 2. Borgerrådgiveren varetager nærmere af Haderslev Byråd fastsatte opgaver. Borgerrådgiverens opgaver, kompetence og bemyndigelse er beskrevet i denne vedtægt. Formålet med Borgerrådgiveren 3. Formålet med Borgerrådgiveren er at styrke dialogen mellem borgerne og Haderslev Kommune samt at bidrage til sikring af borgernes retssikkerhed i forbindelse med kommunens sagsbehandling. Stk. 2. Borgerrådgiveren skal gøre det lettere for borgere, brugere og erhvervsdrivende at henvende sig vedrørende forhold, der vedrører Haderslev Kommune samt medvirke til, at henvendelser bruges konstruktivt til forbedringer af kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Borgerrådgiverens forhold til Haderslev Byråd og dens udvalg mv. 4. Haderslev Byråd ansætter og afskediger Borgerrådgiveren. 5. Borgerrådgiveren er uafhængig af de stående udvalg, Borgmesteren og forvaltningen. Side 16
Stk. 2. Borgerrådgiveren refererer til Haderslev Byråd, men fungerer i udøvelsen af sit hverv uafhængigt. Haderslev Byråd kan dog pålægge Borgerrådgiveren at gennemføre undersøgelser af udvalgte forvaltningsområder. 6. Borgerrådgiveren afgiver en årlig beretning til Haderslev Byråd, hvor Borgerrådgiveren redegør for sin virksomhed, herunder eventuelle konstateringer af overordnede forhold inden for Borgerrådgiverens kompetence, som ikke er tilfredsstillende i kommunens sagsbehandling, borgerbetjening mv. Borgerrådgiveren kan i den forbindelse fremkomme med forslag og anbefalinger til Haderslev Byråd eller forvaltningen. Stk. 2. Direktionen orienteres om den årlige beretning. Stk. 3. Beretningen offentliggøres. Kapitel 2 Borgerrådgiverens opgaver og kompetence i enkeltsager 7. Borgerrådgiveren behandler henvendelser og klager om bl.a. 1) kommunens sagsbehandling 2) personalets optræden 3) sagsbehandlingstid Stk. 2. Derudover hjælper borgerrådgiveren også, hvis borgeren ønsker hjælp til bl.a. 1) at få genskabt dialogen med kommunen 2) at mægle mellem borgeren og kommunens medarbejder 3) at finde vej i den kommunale organisation 4) at finde vej i klagesystemet 5) at forstå et brev fra kommunen. Side 17
Stk. 3. Borgerrådgiveren behandler ikke klager om: 1) det faglige indhold i kommunale afgørelser 2) politiske beslutninger, f.eks. om serviceniveau m.m. 3) ansættelsesforhold i kommunen 4) forhold som andre klageinstanser tager sig af 5) spørgsmål, der er indbragt for det kommunale tilsyn, Folketingets Ombudsmand eller domstolene. Borgerrådgiveren behandler klager over den formelle sagsbehandling (lovmæssige sagsbehandlingsregler, vedtagne retningslinjer og god forvaltningsskik). Borgerrådgiveren kan ikke behandle klager over det faglige indhold i afgørelser (afslag, bevillinger, forbud, tilladelser m.m.). Borgerrådgiveren behandler normalt heller ikke klager, hvis der er gået mere end 1 år efter hændelsen/forløbet. Der foretages konkret vurdering heraf. Borgerrådgiverens opgaver og kompetence i generelle sager 8. Borgerrådgiveren er tillagt en rådgivnings- og vejledningsfunktion for hele kommunens virksomhed og yder rådgivning og vejledning til stabsenheder, forvaltninger og institutioner om sagsbehandling, service m.m. Stk. 2. Borgerrådgiveren kan foretage undersøgelser af kommunens sager, sagsgange og sagsbehandling. Henvendelse til borgerrådgiveren 9. Henvendelser til Borgerrådgiveren kan rettes af enhver, der har individuel, væsentlig interesse i sagen. Stk. 2. Henvendelser over forhold, som kan være til gene for en bredere kreds af Side 18
borgere, kan rettes af enhver, der er væsentligt berørt af forholdet. 10. Borgerrådgiveren afgør selv, om en henvendelse giver grundlag for en undersøgelse og hvilke dele af henvendelsen, undersøgelsen skal omfatte. 11. Henvendelsen skal rettes senest 1 år efter den pågældende beslutning/hændelse.. Stk. 2. Borgerrådgiveren kan i særlige tilfælde se bort fra overskridelse af fristen for hændelsen i stk. 1, hvis 1) henvendelsen har fortsat fornøden retlig interesse for borgeren, 2) det er muligt at få sagen tilstrækkeligt oplyst samt 3) en undersøgelse af sagen konkret eller generelt kan bidrage til en forbedring af den aktuelle 4) sagsbehandling i kommunen, herunder ved at sætte fokus på relevante forvaltningsretlige regler og principper. Stk. 3. Hvor de i stk. 2 nævnte hensyn ikke samlet er opfyldt, kan Borgerrådgiveren i ganske særlige tilfælde i stedet lægge vægt på, om formålet med borgerrådgiverfunktionen i øvrigt taler for, at sagen behandles. Kapitel 3 Sagens oplysning 12. Forvaltningen er forpligtet til at meddele Borgerrådgiveren de oplysninger samt udlevere de dokumenter mv., som forlanges af Borgerrådgiveren. Stk. 2. Borgerrådgiveren kan afkræve forvaltningen skriftlige udtalelser. Forvaltningen kan beslutte, at underordnede enheder inden for forvaltningens område kan besvare Borgerrådgiverens henvendelser på forvaltningens vegne. Side 19
Frist for svar til Borgerrådgiveren 13. Forvaltningen skal besvare Borgerrådgiverens henvendelser inden tre uger, medmindre Borgerrådgiveren fastsætter en længere frist. Stk. 2. Hvis forvaltningen ikke kan nå at svare inden den fastsatte frist, skal forvaltningen orientere Borgerrådgiveren om dette samt baggrunden herfor og oplyse, hvornår forvaltningen forventer at kunne svare. Medvirken til forbedringer 14. Borgerrådgiveren skal i konkrete og generelle sager medvirke til at forbedre forholdene for brugerne af Haderslev Kommune. Borgerrådgiveren skal i denne forbindelse yde konsultativ bistand til forvaltningen og medarbejdere i kommunen, herunder ved 1) at sikre tilbagemelding til kommunen om sine overordnede konstateringer, se 6, 2) at tilbyde undervisning til medarbejdere i kommunen, 3) at yde vejledning om spørgsmål vedrørende sagsbehandling og forvaltningsret mv., 4) at yde bistand i forbindelse med projekter o.l. til forbedring af kommunens sagsbehandling og betjening af borgerne og 5) på anden måde bidrage til konstruktive, fremadrettede initiativer, der kan forbedre sagsbehandlingen og betjeningen af borgerne. Kapitel 4 Borgerrådgiverens bedømmelse og reaktion 15. Borgerrådgiveren skal vurdere, om Haderslev Kommune har handlet i strid med gældende ret, herunder tilsidesat principperne for god forvaltningsskik. 16. Borgerrådgiveren kan udtale sin opfattelse af en sag eller et sagsområde. Borgerrådgiveren kan i den forbindelse udtale kritik, fremkomme med anbefalinger. Side 20
Stk. 2. Borgerrådgiverens udtalelser er ikke bindende for forvaltningen, men forvaltningen skal meddele Borgerrådgiveren, hvis en anbefaling ikke bliver fulgt af forvaltningen. Borgerrådgiveren kan i sådanne tilfælde orientere direktionen, det respektive stående udvalg eller Haderslev Byråd om forholdet. Principperne om udtømt dialog og inddragelse 17. Uoverensstemmelser mellem borger og forvaltning skal søges løst mellem disse, inden Borgerrådgiveren kan tage stilling til dem. Stk. 2. Borgerrådgiveren må ikke udtale kritik, afgive anbefaling mv., før vedkommende forvaltning mv. i kommunen har haft lejlighed til at udtale sig. Stk. 3. Hvis en henvendelse ikke giver Borgerrådgiveren anledning til kritik, henstilling mv., kan sagen afsluttes, uden at Borgerrådgiveren forinden forelægger henvendelsen til udtalelse for vedkommende forvaltning mv. Kapitel 5 Personale, organisation, tavshedspligt mv. 18. Borgerrådgiveren udøver ledelsesretten inden for sit område og ansætter og afskediger selv sit personale, i overensstemmelse med Haderslev Kommunes personalepolitik og i samarbejde med Haderslev Kommunes personaleafdeling. Stk. 2. Borgerrådgiveren er ansvarlig for at medarbejderne inden for Borgerrådgiverens område til enhver tid er i besiddelse af de nødvendige kompetencer. 19. Borgerrådgiveren har tavshedspligt med hensyn til oplysninger, som Borgerrådgiveren bliver bekendt med i sit virke. Det samme gælder Borgerrådgiverens personale. Side 21
Stk. 2. Borgerrådgiveren skal respektere borgerens anonymitet, hvis borgeren fremsætter begæring herom. Borgerrådgiveren må i sådanne tilfælde afholde sig fra at gennemføre undersøgelser i anledning af det oplyste undtagen i helt særlige tilfælde, f.eks. hvor oplysningerne giver mistanke om fortsatte grove eller væsentlige fejl, der berører en bredere kreds af personer. Kapitel 6 Tilbagemelding og offentlighed Løbende tilbagemelding 20. Borgerrådgiveren fører løbende dialog med forvaltningen om behov og muligheder for forbedringer af kommunens sagsbehandling mv. og orienterer forvaltningen om sine overordnede konstateringer Offentlighed 21. Borgerrådgiverens arbejde er underlagt størst mulig åbenhed. Borgerrådgiverens undersøgelser er således offentligt tilgængelige med de begrænsninger, der følger af regler om tavshedspligt mv. Kapitel 7 Ikrafttræden 22. Denne vedtægt træder i kraft den 1. januar 2014. Side 22
BILAG 2: Kommunestyrelsesloven Lovbekendtgørelse 2015-06-09 nr. 769 om kommunernes styrelse. 65 e Kommunalbestyrelsen kan i styrelsesvedtægten træffe bestemmelse om oprettelse af en borgerrådgiverfunktion, der ikke henhører under de stående udvalgs eller økonomiudvalgets umiddelbare forvaltning af kommunens anliggender. Lederen af borgerrådgiverfunktionen ansættes og afskediges af kommunalbestyrelsen. Stk. 2. Økonomiudvalget skal, for så vidt angår borgerrådgiverfunktionen, varetage de opgaver, som økonomiudvalget er tillagt efter 18, stk. 2-4, 37 og 45, stk. 1 og 2. Stk. 3. Borgerrådgiverfunktionen henhører ikke under borgmesterens øverste daglige ledelse af kommunens administration. Stk. 4. Borgerrådgiverfunktionen kan kun varetage opgaver vedrørende rådgivning og vejledning af borgerne og vedrørende tilsyn med kommunens administration. Stk. 5. Stk. 1-4 finder tilsvarende anvendelse, hvis kommunen styres efter reglerne i 64 a, 64 b, 65, 65 a eller flere af de nævnte bestemmelser. Side 23