Kontakthierarkier i digital post Denne vejledning beskriver forskellige måder, man kan præsentere sin myndighed over for borgere og virksomheder i digital post. Version: 3.0 Udarbejdet: november 2011 Udarbejdet af: Digitaliseringsstyrelsen Vejledningen og andre med samme relevans ligger på http://www.oes.dk/digitaliseringsstyrelsen/digital-post- NemSMS-og-fjernprint/Teknisk-dokumentation-ogvejledninger.
Indholdsfortegnelse 1. Introduktion til vejledningen... 2 2. Forskellige kontakthierarkier fordele og ulemper... 3 3. Eksempel 1: én indgang til myndigheden... 5 4. Eksempel 2: opdeling på hovedområder... 6 5. Eksempel 3: opdeling på emneområder... 8 5.1. Emneopdeling på ét niveau... 8 5.2. Emneopdeling på flere niveauer... 9 6. Emner og indtastningsfelter... 12 6.1. Emner... 12 6.2. Indtastningsfelter... 13 7. Skjulte postkasser... 15
1. Introduktion til vejledningen Dette er anden version af vejledningen ift. hvilke overvejelser, man bør gøre sig vedr. myndighedens kontakthierarki (kontaktflade) i digital post. Den løsning, der tidligere blev betegnet Dokumentboks, hedder nu den digitale post-løsning eller blot digital post/ digital postkasse. Digital post og varianterne heraf er altså den endelige betegnelse, mens Dokumentboks blot har været en arbejdstitel under projektstadiet for løsningen. Her benyttes betegnelsen digital post (med små bogstaver) om den fællesoffentlige postløsning til håndtering af sikre digital brevkommunikation. Denne vejledning skal hjælpe dig og din myndighed til at vælge den opsætning af postkasser og emner i digital post, som passer bedst til jeres kanalstrategi. Denne opsætning er blevet navngivet kontakthierarki. Siden første version af vejledningen blev udarbejdet, er digital post gået fra at være en løsning under udvikling til en løsning i drift. Det betyder, at denne vejledning langt bedre end den først kan basere sig på faktiske myndigheders valg af kontakthierarki og benytte disse valg som eksempler. Det kan anbefales, at man besøger andre myndigheds kontakthierarkier for at få inspiration. S i d e 2
2. Forskellige kontakthierarkier fordele og ulemper Digital post giver mulighed for at lave både meget simple og meget udbyggede kontakthierarkier. I kan vælge at have blot én postkasse for modtaget post, men I kan også vælge at opbygge en mere eller mindre avanceret menustruktur med en række postkasser tilknyttet. På mange måder er de overvejelser din myndighed skal gøre sig vedr. måden den mest effektivt møder borgere og virksomheder i digital post en spejling af de overvejelser som myndigheden står over for, når den skal tage stilling til hvordan den skal kommunikere med digital post. Se: Skriv til digital post Du finder denne vejledning på: http://www.oes.dk/digitaliseringsstyrelsen/digital-post-nemsms-ogfjernprint/teknisk-dokumentation-og-vejledninger De overvejelser, din myndighed skal gøres sig vedr. jeres kontakthierarki i digital post, kan formuleres således: 1. skal myndigheden alene etablere én indgang til myndigheden? 2. skal myndigheden etablere en opdeling på hovedområde? 3. skal myndigheden arbejde med en emneopdeling på ét eller flere niveauer? 4. skal myndigheden benytte sig af emneord og/eller indtastningsfelter i den enkelte postkasse? Disse kan bruges som et redskab til at finsortere den indkomne post. Selvsagt er det kun den enkelte myndighed, der kan tage stilling til disse spørgsmål. Det afhænger i høj grad af myndighedens kompleksitet og kontakt med borgere og virksomheder. I figur beskrives tre cases, som eksempler på hvor de forskellige løsningsmodeller kan være relevante. Selvsagt er der mange myndigheder, der ligger mellem disse arketyper, og derfor kan sådanne cases naturligvis kun bruges som en overordnet rettesnor. Case 1: Myndigheden har meget begrænset kontakt med borgere og virksomheder, og myndigheden har meget få ansatte. Da myndigheden kun har meget begrænset kommunikation med borgere og virksomheder, vil et simpelt kontakthierarki nok være tilstrækkeligt. Èn indgang til myndigheden vil derfor nok være tilstræk- S i d e 3
kelig. Case 2: Myndigheden har nogen kontakt med borgere og virksomheder og en vis størrelse. Her bør myndigheden som minimum overveje at etablere en opdeling på hovedområder, men for mange vil det give god mening, at etablere et mere komplekst kontakthierarki ved en kombination af 3-5. Case 3: Myndigheden har hyppig kontakt med borgere og virksomheder og en stor kompleksitet. Her bør myndigheden overveje at etablere et mere komplekst kontakthierarki ved en kombination af 3-5. Figur 1 Nedenfor gennemgås eksempler på de forskellige kontakthierarkiers fordele og ulemper i større detaljer. Bemærk, at eksemplerne skal tjene som inspiration. Eksemplerne er ikke en udtømmende liste over de muligheder, der findes for opsætning af postkasser. S i d e 4
3. Eksempel 1: én indgang til myndigheden Den mest simple måde at lave et kontakthierarki vil være blot at oprette én postkasse på digital post, som afleverer e-mail til én sikker e-mail-postkasse 1 i myndigheden. Eksempler på denne løsning kan finde hos mange myndigheder. Her er Søfartsstyrelsen valgt som eksempel. Figur 2. Fordele og ulemper ved denne løsningsmodel kan kort opsummeres således: Fordel Det er hurtigt at oprette et sådant kontakthierarki. Det er let for borgerne, at der blot er én adresse at skrive til. Sikker bemanding af postkasse. * Se afsnit 6. Emner og indtastningsfelter. Ulempe Al post skal sorteres manuelt i myndigheden eller via automatisk sortering på emneord*. 1 I princippet kunne det også være andre systemer end sikker e-mail, der modtog posten fra digital post, men da sikker e-mail er langt den mest anvendte forsendelsesmetode pt. er det den vi henviser til. Se også: Skriv til digital post og Postkasser i digital post. S i d e 5
4. Eksempel 2: opdeling på hovedområder En måde at lave en grovsortering af de indkomne breve vil være at opdele myndigheden på de vigtigste hovedområder. Nedenfor er vist tre eksempler på denne form for kontakthierarki. Figur 3. Figur 4. Figur 5. S i d e 6
Figur 6. Fordele og ulemper ved denne løsningsmodel kan kort opsummeres således: Fordel Det er hurtigt at oprette et sådant kontakthierarki. Vil være relativt overskueligt for borgerne. Myndigheden vil få en vis grovsortering af indkommen digital post. Sikker bemanding af postkasser. Ulempe Kan måske virke lidt forvirrende for borgerne - hvad hører til under hvilket område? Meget post skal sorteres manuelt eller via automatisk sortering på emneord. Dette kontakthierarkis fordele og ulemper er godt illustreret i ovenstående eksempler. Brugergrænsefladen er meget overskuelig men for nogen af postkasserne, kan det måske være lidt vanskeligt for borgerne at vide, hvornår der skal skrives til postkassen. Det anbefales derfor, at man arbejder meget med navngivningen af den enkelte postkasser og sørger for at få udarbejdet så gode og sigende vejledninger som muligt. S i d e 7
5. Eksempel 3: opdeling på emneområder Opdeling på emneområder udnytter den relative gode muligheder, digital post giver for at opbygge komplicerede kontakthierarkier. En sådan emneopdeling gør det muligt for myndigheden at styre borgerens henvendelser mere eller mindre direkte til de organisationelle enheder, der skal varetage sagsbehandlingen. Der er et overlap mellem opdeling på hovedområder og opdeling på emneområder, da det selvsagt ikke giver mening at prøve at definere en grænse mellem de to former. Generelt vil vi her forslå en opdeling på emneområder som et forsøg på at opdele kontaktfladen på et detaljeringsniveau, der minder om et menusysteme på myndighedens hjemmeside. Opdeling på emneområder kan laves på mindst to måder: Opdeling på ét niveau. Opdeling på flere niveauer. 5.1. Emneopdeling på ét niveau Der findes ikke mange myndigheder, der har anvendt denne opdelingsform. En undtagelse er Herlev Kommune, som er vist nedenfor. Figur 7. S i d e 8
Denne opdeling kan med fordel anvendes i forbindelse med brugen af emneord. Dette er, hvad Herlev Kommune har gjort. Se afsnit 6, emner og indtastningsfelter. 5.2. Emneopdeling på flere niveauer Digital post giver mulighed for at sorterer postkasser via mapper på samme måde som et filsystem. I princippet kan man arbejde med mange niveauer men til dato, er der kun oprettet kontakthierarkier i to niveauer. Ca. en tredjedel af kommunerne har valgt denne form for kontakthierarki, hvad der er ganske logisk - deres kompleksitet taget i betragtning. Nedenfor er vist tre eksempler på sådanne hierarkier. Figur 8. S i d e 9
Figur 9. Figur 10 S i d e 1 0
I figur 10 er Bornholms Regionskommune vist med en mappe udfoldet. Dette illustrerer brugen af mappers styrke idet en liste over postkasser på et niveau, let bliver meget lang med mindre at man arbejder med emneord knyttet til postkasserne. Fordele og ulemper ved denne løsningsmodel kan kort opsummeres således: Fordel Giver en meget finkornet inddeling af postkasser i kommunen, så borgerne, hvis de vælger den rigtige postkasse, kommer utroligt tæt på den sagsbehandler, der skal behandle sagen i første sending. Kommunen vil skulle videresende meget få mails, uden at det kræver automatisk sortering af post via emneord. Ulempe Kan måske virke forvirrende for borgerne. Borgerne vil givet tage fejl fra tid til anden, og det vil betyde, at post lander i forkerte postkasser og skal videredistribueres af personale, der måske ikke er helt klar over, hvem rette modtager er. Selvsagt er det et langt større arbejde at lave et sådant kontakthierarki end et mere simpelt hierarki. Der kan være et stort postkassebemandingsproblem. S i d e 1 1
6. Emner og indtastningsfelter Til postkasser kan man knytte emner (emneord) og til emner kan der knyttes Indtastningsfelter 2. Antallet af emneord, man kan tilknytte, er uendeligt men der kan knyttes op til to indtastningsfelter til hvert emne. Emneord er en måde man kan knytte et predefineret metadata til en given postkasse. Emneordet vil kunne bruges som et input management system 3 til at sortere posten automatisk og videresende denne til interne e-mail-postkasser ud fra den logik, der er opsat i input manageren. 6.1. Emner Herlev Kommune er et eksempel på brugen af emner. Figur 11. I figur 11 er postkassen Arbejde og ledighed åbnet. Som det ses, kan man vælge mellem en række emner, der knyttes til den e-mail, man sender. Den røde stjerne viser, at der er tale om et tvangsfelt - borgeren afkræves altså et valg. Dette er afgørende for, om mailen kan fordeles via input management. 2 Der arbejdes på at gøre indtastningsfelter tilgængelige på postkasseniveau også. 3 Logiva, Tieto Denmark og Trifork tilbyder sådant software. Det vides ikke med sikkerhed om enotarius og KMD gør det. S i d e 1 2
Brugen af emner kan supplere alle typer af kontakthierarkier men vælges kontakthierarkiformen én indgang til myndigheden, kan listen over emner blive meget lang, hvis myndighedens ressortområde er blot en smule kompleks. 20 30 emneord nok er det maksimale, en borger kan overskue. 6.2. Indtastningsfelter Det har ikke været muligt at finde en myndighed, der pt. arbejder med indtastningsfelter. Dette skyldes nok, at man endnu ikke har fundet en rigtig nyttig måde at anvende disse på. Indtastningsfelter rummer imidlertid store potentielle muligheder for at rationalisere indkomne e-mails fra digital post. Allerede i dag får nogen kommuner trukket CPRnummer ud af den metadatafil, der følger med en forsendelse fra digital post og får vist dette i mailen. Da identifikation af borgerne er en af de store tidsrøvere hos myndighederne, er dette yderst nyttigt. Man kan forestille sig, at dette kan suppleres med f.eks. indtastningsfelter, hvor borgeren afkræves et kontaktnummer samt evt. navn på sagsbehandler etc. Nedenstående eksempel på et indtastningsfelt er fiktivt. Figur 12. S i d e 1 3
Som det ses i figur 12. er emneordet Børneflytning valgt. Til dette er der knyttet et felt Barns CPR-nummer. Både værdien af emneordet og indtastningsfeltet medsendes forsendelsen. S i d e 1 4
7. Skjulte postkasser Postkasserne i digital post kan gøres enten synlige eller skjulte for borgerne og virksomhederne. De synlige postkasser, er dem, som borgeren eller virksomheden skal vælge mellem at sende til, når de vil kontakte din myndighed (jf. eksemplerne ovenfor). Når I beslutter jer for en opsætning, skal du desuden overveje at kombinere den med skjulte postkasser. Skjulte postkasser er en særlig en fordel, hvis I ønsker at præsentere borgerne for et meget simpelt kontakthierarki men samtidig ønsker, at borgernes svar på digital post fra jeres myndighed kan returneres til flere postkasser, end dem der vises for borgerne. Hvis I benytter muligheden for svarfunktion kan I oprette en specifik postkasse til modtagelse af svar. Disse postkasser kan I gøre usynlige, hvis I ikke ønsker, at borgere og virksomheder skal kunne rette henvendelse direkte i disse postkasser. Dvs. at skjulte postkasser ikke er synlige i de postkassehierarkier, som er eksemplificeret ovenfor. Eksempel: En myndighed ønsker, at der kommer en returadresse på virksomhedens lønsedler, så man er sikker på, at de lander i lønafdelingen og ikke skal gennem en række led, inden de når frem. Samtidig har myndigheden valgt, at borgerne kun skal kunne se én postkasse som i eksempel 1. Dette vil kunne klares ved at lønafdelingens postkasse oprettes i digital post men skjules for borgerne. S i d e 1 5