Borgerrådgiverens beretning 2017

Borgerrådgiverens beretning 2017 Horsens Kommune Maj 2018

Indhold 1 BORGERRÅDGIVNING I HORSENS 2017... 3 3 SAMMENFATNING - BERETNING HORSENS 2017... 5 4 BERETNINGEN FOR 2017... 7 4.1 HENVENDELSER FORDELT PÅ FORVALTNINGSOMRÅDER... 7 4.2 BORGERRÅDGIVERENS BEHANDLING AF BORGERNES HENVENDELSER... 8 4.3 BORGERRÅDGIVEREN HAR STILLET UDDYBENDE SPØRGSMÅL TIL SAGSBEHANDLINGEN I TO TILFÆLDE... 12 Uddybendes spørgsmål til sagsbehandlingen i en sag hjemsendt af Ankestyrelsen til fornyet behandling 12 Uddybende spørgsmål vedrørende notat- og journaliseringspligt... 13 4.4 BORGERRÅDGIVERENS HENVENDELSER BØR IKKE FORSINKE IGANGVÆRENDE SAGSBEHANDLINGEN ELLER AFGØRELSER... 13 4.5 ÅRSAGER TIL BORGERNES HENVENDELSER... 14 4.6 BORGERE MED MANGE HENVENDELSER TIL BORGERRÅDGIVEREN OG TIL FORVALTNINGEN... 17 5 HENVENDELSERNE TIL DE ENKELTE FAGFORVALTNINGER... 18 5.1 UDDANNELSE OG ARBEJDSMARKED... 18 5.2 VELFÆRD OG SUNDHED... 19 Handicap- og Ældrerådgivningen... 19 Familie og Forebyggelse... 19 5.3 KULTUR OG MEDBORGERSKAB... 20 5.4 TEKNIK & MILJØ... 20 5.5 KOMMUNALDIREKTØRENS OMRÅDE... 20 BILAG 1 METODISKE OVERVEJELSER... 21 BILAG 2 - REGISTRERING AF HENVENDELSER... 22 BILAG 3 PROCEDURER VED HENVENDELSER... 23 BILAG 4 - BORGERRÅDGIVERENS VIRKSOMHED... 24 BILAG 5 - BORGERRÅDGIVERENS VEDTÆGTER... 25 2

1 Borgerrådgivning i Horsens 2017 Borgerrådgiveren sender hermed sin tredje beretning til Byrådet i Horsens om antal og indhold i de henvendelser, som vi har modtaget og med Borgerrådgiverens forslag til mulige forbedringer af sagsbehandlingen og kommunikationen mellem borger og forvaltning. Det er fortsat vores oplevelse, at vi generelt har en god dialog og et godt samarbejde med Horsens Kommunes forskellige afdelinger. Og det er vores indtryk, at afdelingerne generelt er lydhøre overfor vores betragtninger og indgår i en konstruktiv dialog herom. Borgerrådgiverens primære opgave er at styrke dialogen mellem borgerne og Horsens Kommune samt at tilbyde uafhængig rådgivning og vejledning til borgere, som oplever en konkret usikkerhed eller tvivl om, hvorvidt deres henvendelse til kommunen er blevet behandlet korrekt. Borgerrådgiveren hjælper også borgere, som ønsker at klage over kommunens sagsbehandling. Dog uden at Borgerrådgiveren i dette arbejde optræder som borgerens advokat. Borgerrådgiveren bidrager med det udgangspunkt til, at kommunen ikke kun ser sig selv med egne briller, men også får indblik i den sagsbehandling, som nogle af kommunens borgere har oplevet den. Når en borger henvender sig til kommunen, er der som regel to ting, der er af stor betydning. Selve afgørelsen er selvfølgelig vigtig - i forhold til om man har fået bevilget et fleksjob, et hjælpemiddel, støtte til sit barn, hjemmehjælp eller udstedt et nyt pas. Men sagsbehandlingen det vil sige processen frem til afgørelsen spiller imidlertid også en stor rolle for borgerne. Det er Borgerrådgiverens erfaring, at en borgers dårlige oplevelse af processen det vil sige den måde en borger oplever sig behandlet, inddraget eller talt til - kan overskygge selv den mest lovmedholdelige og korrekte sagsbehandling og afgørelse. Borgerens oplevelse af processen kan således i sig selv føre til, at borgeren ender med at klage over en afgørelse. Borgerrådgiverens fokus er at medvirke til at gøre sagsbehandlingen så god som mulig. I den forbindelse inddrager vi de regler, love og principper om god forvaltningsskik, som fortæller os noget om, hvordan en kommune skal behandle sager og henvendelser fra borgere. Det handler lidt mere konkret om medinddragelse og kommunikation med borgerne, hurtig sagsbehandling, helhed i sagsbehandlingen og journaliserings- og notatpligt. Borgerrådgiverens årsberetning er baseret på henvendelser til Borgerrådgiveren i 2017, og den indeholder en redegørelse for, hvilke emner og problemstillinger, som har optaget de borgere, som har henvendt sig til Borgerrådgiveren for enten at klage over deres oplevelse af sagsbehandlingen, for at drøfte deres sag med en uvildig instans, for at få hjælp til at forstå en afgørelse eller hvad der sker i deres sag eller for at få hjælp i relation til deres samarbejde og kommunikation med Horsens Kommune. Henvendelser til Borgerrådgiveren fortæller os noget om, hvor en sag er gået skævt eller hvor en sagsbehandling har givet anledning til frustration hos borgeren. I sager, hvor der ikke er begået egentlige eller alvorlige sagsbehandlingsfejl, kan en henvendelse stadig lære os noget om sagsbehandlingen set fra et borgerperspektiv. 3

Det er med andre ord i højere grad indholdet i henvendelserne, der er interessant - end antallet af henvendelser når sigtet er en forbedring af sagsbehandlingen. Såvel Borgerrådgiverens beretning, som den løbende kontakt mellem Borgerrådgiveren og forvaltningen, er efter vores opfattelse en anledning til at se sagsbehandlingen efter i sømmene. Borgerrådgiveren anbefaler derfor, at de enkelte afdelinger gerne i samråd med Borgerrådgiveren drøfter, om borgeres henvendelser til Borgerrådgiveren bør give anledning til ændring af sagsgange, procedurer eller andet. Med disse indledende betragtninger håber vi på, at både Byrådet, og de som arbejder med sagsbehandling og borgerbetjening i Horsens Kommune, finder nyttig viden og inspiration i denne beretning og vi ser frem til at fortsætte det gode samarbejde også i 2018. 4

3 Sammenfatning - Beretning Horsens 2017 Borgerrådgiveren har i 2017 registreret i alt 245 henvendelser til Borgerrådgiveren i Horsens Kommune mod 201 henvendelser i 2016. Fordelingen af henvendelser mellem de forskellige fagforvaltninger ligner fordelingen i 2016, således er også langt de fleste henvendelser til Borgerrådgiveren i 2017 relation til Velfærd og Sundhed og Uddannelse og Arbejdsmarked. Knapt 75 % af de 245 henvendelser er afsluttet med en samtale hos Borgerrådgiveren, mens forvaltningen har været involveret i at besvare de resterende 25 % af henvendelserne. Ved 32 henvendelserne har Borgerrådgiveren anvendt det udvidede dialogprincip for en hurtig løsning af borgerens problem, hvor afdelingen i alle tilfælde har bekræftet, at borgerens henvendelse vil blive besvaret. Borgerrådgiveren har i 25 tilfælde formuleret og videresendt borgerens klage eller spørgsmål til besvarelse i den relevante afdeling. Forvaltningen har her i 12 tilfælde bekræftet og beklaget det forløb, som borgeren har oplevet og klaget over eller spurgt ind til. Forvaltningen har i 13 tilfælde besvaret borgerens henvendelse med en uddybende forklaring på den sagsbehandling, som har fundet sted. I 2 tilfælde har afdelingens besvarelse givet Borgerrådgiveren anledning til at stille uddybende spørgsmål til den sagsbehandling, som afdelingen har oplyst, at der er foregået. Den hyppigste årsag til en henvendelse, hvor forvaltningen har været involveret i besvarelsen, i 2017 har været borgeres utilfredshed med langsommelig sagsbehandling og manglende svar på deres henvendelser. Mens den næst hyppigste årsag har været spørgsmål til den sagsbehandling, som har fundet sted. Til sammenligning kan det oplyses, at borgeres oplevelse af langsom sagsbehandling og spørgsmål til den oplevede sagsbehandling også var nogle af de hyppigste årsager til borgeres henvendelser til Borgerrådgiveren i de to foregående år i de tilfælde, hvor vi involverede forvaltningen i besvarelsen af borgerens henvendelse. I forhold til de henvendelser, som er afsluttet med en samtale med Borgerrådgiveren, har vi bemærket, at en del henvendelser har omhandlet borgeres oplevelse af manglende inddragelse i egen sag nærmere bestemt har borgerne haft spørgsmål til den sagsbehandling, som har fundet sted eller de har givet udtryk for, at de har en oplevelse af, at de ikke er blevet orienteret tilstrækkeligt, ikke har oplevet helhed i sagsbehandlingen, ikke har opleve at de får den rådgivning, de har behov for eller at de ikke har fået svar på deres henvendelser. En anden hyppig årsag til henvendelser til Borgerrådgiveren, som er afsluttet med en samtale med os, har været borgeres spørgsmål til betydningen af den afgørelse, som de har modtaget. Der har som i 2016 også i 2017 været nogle borgere, som har henvendt sig til Borgerrådgiveren flere gange med forskellige spørgsmål eller klager over den sagsbehandling, som de har oplevet. Det er Borgerrådgiverens indtryk, at også forvaltningen oplever, at nogle borgere henvender sig mange gange til en afdeling, og at dialogen med disse borgere til tider kan opleves noget konfliktfyldt. Borgerrådgiveren har i 2017 også i enkelte tilfælde været i dialog med enkelte afdelinger om håndtering af borgere, som de oplever har en vanskelig klageadfærd. Borgerrådgiveren er opmærksom på, at det kan være noget ressourcekrævende for en afdeling at håndtere borgere med mange henvendelser. Det er dog Borgerrådgiverens opfattelse, at også disse borger kan have berettigede klager eller spørgsmål, som de har krav få at få besvaret. Det er i forlængelse heraf Borgerrådgiverens holdning, at en kommunal myndighed har en særlig forpligtelse til at strække sig langt for at opretholde en ordentlig dialog og kontakt også med denne gruppe af borgere. Dette for at sikre sig, at der fortsat sagsbehandles efter lovgivningen, og at disse borgeres behov for hjælp undersøges og eventuelle imødekommes. På baggrund af de temaer, som Borgerrådgiveren har registreret, at borgerne har henvendt sig om, og på baggrund af vores løbende dialog med forvaltningen, så har vi i år fundet anledning til at komme med følgende opfordringer i beretningen: At forvaltningen overvejer muligheder for at justere på sagsbehandlingen i forhold til at mindske sagsbehandlingstiden. At forvaltningen fortsat har fokus på kontinuerligt at orientere borgerne om det generelle sagsforløb, og - særligt i komplekse og langstrakte sagsforløb - med jævne mellemrum opdaterer borgeren omkring status i 5

sagen og eventuelle forsinkelser i forhold til det aftalte. At forvaltningen fortsat har fokus på at inddrage borgerne i sagsbehandlingen af deres sag for sikre kvaliteten i sagsbehandlingen, herunder at alle nødvendige oplysninger tilgår sagen, og at disse er korrekte. At forvaltningen fortsat har fokus på en ligeværdig og anerkendende dialog med borgerne med lydhørhed over for borgernes ønsker og undersøgelse af muligheder for at komme dem i møde. Det er vores erfaring, at dette er et godt fundament for et godt samarbejde, der kan medvirke til at sikre, at borgerne reelt inddrages i behandlingen af deres sag. At forvaltningerne til fortsat at være opmærksomhed på at formulere afgørelser i et så borgervenligt sprog og format som muligt, således at konsekvenserne af afgørelsen og begrundelserne for afdelingens vurderinger bliver så tydelige for borgerne som muligt. At sager, som Ankestyrelsen hjemsender til kommunen til fornyet sagsbehandling og afgørelse, bør behandles efter hurtighedsprincippet, som det fremgår af lov om retssikkerhed og administration på det sociale område 3. Borgerrådgiveren vægter i den sammenhæng for det første bestemmelsens generelle karakter, hvorefter kommunen skal behandle ansøgning om hjælp så hurtigt som muligt, og for det andet at disse sager allerede har været igennem en længerevarende sagsbehandlingsproces. At sagsbehandlingstiden på hjemsendte sager som udgangspunkt ikke bør være længere, end den sagsbehandlingsfrist, der enten er lovbestemt eller politisk besluttet på området. Borgerrådgiveren har endvidere fundet anledning til at følgende præciseringer At det ikke er Borgerrådgiverens hensigt, at en henvendelse fra os med uddybende spørgsmål til den sagsbehandling, som tidligere er foregået i en sag, skal medføre forsinkelse af hverken den igangværende sagsbehandling eller i forhold til, at der træffes en afgørelse i borgerens sag. Afdelinger i Horsens Kommune er meget velkomne til at kontakte Borgerrådgiveren for en dialog om, hvordan en henvendelse fra os skal forstås eller prioriteres i forhold til den daglige sagsbehandling, hvis der opstår tvivl eller usikkerhed om det. Vi indgår meget gerne i en dialog herom, ligesom vi altid gerne venter på, at en henvendelse fra os besvares, således at den aktuelle sagsbehandling eller udarbejdelse af en afgørelse ikke forsinkes på grund af en henvendelse fra os. At journaliseringspligten vil ofte være mere vidtrækkende end notatpligten, og af den grund bør de mails, forvaltningen modtager fra en borger, der vedrører den pågældende borger, i vidt omfang journaliseres på sagen, også selvom at oplysningerne ikke vurderes til at være af væsentlig betydning for en eventuel senere afgørelse. Borgerrådgiveren vil endelig også gerne fremhæve, at det fortsat er vores oplevelse, at vi generelt har et godt samarbejde og en god og konstruktiv dialog med Horsens Kommunes forskellige afdelinger. Det er endvidere vores overordnede indtryk, at Horsens Kommunes afdelinger i de fleste tilfælde udarbejder besvarelser på vores henvendelser, hvor borgerne får svar på deres klage eller deres spørgsmål på en forståelig, fyldestgørende og overskuelig måde - og i mange tilfælde også i et venligt sprog med en imødekommende og anerkendende tone. Borgerrådgiveren finder det positivt, at afdelingerne i nogle tilfælde inviterer borgeren til et møde for en dialog om deres henvendelse og i den sammenhæng nogle gange også foreslår, at Borgerrådgiveren deltager i mødet, som borgerens bisidder. 6

4 Beretningen for 2017 Beretningen indeholder en beskrivelse af antallet af henvendelser, hvilke fagområder borgerne henvender sig om, hvordan henvendelserne er blevet behandlet af Borgerrådgiveren samt en beskrivelse af de generelle problemstillinger i borgernes henvendelser. Herefter kommer der en kort beskrivelse af henvendelserne inden for hver fagforvaltning. Borgerrådgiveren skal gøre opmærksom på, at beretningen ikke udgør en repræsentativ stikprøve, hvor man kan tillade sig at generalisere til hele forvaltningen. Beretningen giver med andre ord ikke et billede af, hvordan sagsbehandlingen generelt ser i ud kommunen. Antallet af registrerede henvendelser ikke er lig med samtlige henvendelser til Borgerrådgiveren. Hvis samme borger henvender sig til Borgerrådgiveren flere gange inden for relativt kort tid, og disse henvendelser handler om den samme problemstilling, så registreres kun en henvendelse. Omvendt kan én henvendelse i nogle tilfælde vedrøre flere forskellige forhold og eventuelt også vedrøre forskellige afdelinger i Horsens Kommune. I nogle tilfælde kan én henvendelse fra en borger således føre til mere end én registreret henvendelse. Der skal indledningsvist også knyttes en bemærkning til de udvalgte case-eksempler, som Borgerrådgiveren præsenterer i denne beretning. Borgerrådgiveren medtager disse eksempler af to årsager. Dels for at give læseren et indtryk af det daglige arbejde i Borgerrådgivningen, dels for at illustrere nogle af de problemstillinger, som borgerne har oplevet i forbindelse med sagsbehandlingen i kommunen. Eksemplerne er således ikke et udtryk for, at netop den afdeling, hvorfra der er præsenteret et eksempel, har særligt store udfordringer i forhold til sagsbehandlingen. Borgerrådgiveren har medtaget eksemplerne for at konkretisere, hvad det eksempelvis vil sige, at en borger har oplevet langsommelig sagsbehandling eller manglende inddragelse i egen sag eller har henvendt sig med spørgsmål til sagsbehandlingen, hvor Borgerrådgiveren har fundet det nødvendigt at forespørge i forvaltningen. For yderligere metodiske betragtninger henvises til bilag 1-3. For en nærmere beskrivelse af Borgerrådgiverens virksomhed henvises til bilag 4. 4.1 Henvendelser fordelt på forvaltningsområder Borgerrådgiveren i Horsens Kommune har i 2017 registreret i alt 245 henvendelser mod 201 henvendelser i 2016. Figur 1 illustrerer fordelingen af henvendelser til Borgerrådgiveren fordelt på fagforvaltninger. Som det fremgår, er langt de fleste henvendelser til Borgerrådgiveren i relation til Velfærd og Sundhed (93 henvendelser) og Uddannelse og Arbejdsmarked (72 henvendelser), som det også var tilfældet de to foregåede år, og som i øvrigt også gør sig gældende for de andre kommuner, som Borgerrådgiveren har kendskab til. Denne fordeling mellem fagforvaltningerne er ikke overraskende, da disse afdelinger er kendetegnet ved at have en høj grad af borgerkontakt, samtidig med at der varetages opgaver med et stærkt myndighedspræg. For en uddybning heraf henvises til bilag 1 med vores metodiske overvejelser. I afsnit 5 er der en kort beskrivelse af henvendelsernes indhold for hvert fagsekretariat i det omfang, som Borgerrådgiveren har fundet det relevant. 7

Figur 1-245 henvendelser til Borgerrådgiveren fordelt på fagforvaltninger 100 93 80 72 60 40 20 0 17 5 1 21 28 9 Teknik og Miljø (17) Uddannelse og Arbejdsmarked (72) Velfærd og Sundhed (93) Kommunaldirektør (5) Horsens Kommune (21)* Udenfor kompetence (28) Kultur og medborgerskab (9) * Henvendelser registreret under Horsens Kommune er generelle henvendelser, der ikke vedrører en fagforvaltning, primært henvendelser om borgerrådgiverfunktionen. De 28 henvendelser vedrørende forhold, der ligger uden for Borgerrådgiverens kompetence, har primært omhandlet klager eller ønske om råd og vejledning i forhold til sager i andre offentlige instanser såsom Udbetaling Danmark, Statsforvaltningen, Ombudsmanden, Sundhedsvæsenet, SKAT, Ankestyrelsen, Arbejdsskadestyrelsen, Feriefonden, Det kommunale tilsyn, politiet eller domstolene. I disse tilfælde yder Borgerrådgiveren råd og vejledning om, hvor borgeren i stedet kan henvende sig. De 21 henvendelser, som er registreret som en generel henvendelse til Horsens Kommune, dækker primært over henvendelser fra andre kommuner, patientforeninger eller interesseorganisationer omkring Borgerrådgiverfunktionen, præsentation af Borgerrådgiverfunktionen i kommunens afdelinger eller interview med Borgerrådgiveren i diverse medier. Andre henvendelser har været fra borgere eller medarbejdere, som har ønsket en orientering, om Borgerrådgiverens kompetence til eller mulighed for at hjælpe i en given sag. 4.2 Borgerrådgiverens behandling af borgernes henvendelser Figur 2 illustrerer Borgerrådgiverens behandling af de 245 henvendelser. Fordelingen mellem de forskellige kategorier er meget lig fordelingen i 2016. Det fremgår således af Figur 2, at knapt 75 % af henvendelserne er afsluttet med en samtale hos Borgerrådgiveren. Borgerne har her fået en mulighed for at fremføre deres synspunkter, de har fået en uddybende forklaring på sagsforløbet, de er blevet informeret om lovgivningen eller de er blevet orienteret om, hvilken retning deres sag højst sandsynlig vil udvikle sig i fremadrettet. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at disse samtaler har ført til, at borgeren herefter har fået en større forståelse for forløbet og dermed i højere grad formentlig vil kunne acceptere en eventuel senere afgørelse. Knapt 25 % af henvendelserne har dog ført til, at Borgerrådgiveren har involveret forvaltningen i at besvare borgerens henvendelse. 8

Figur 2 - Borgerrådgiverens behandling af 245 henvendelser 10% 13% 3% 0% 74% Besvaret af Borgerrådgiveren (181) Sendt til besvarelse i afdelingen (25) Dialog (32) Bisidder (6) Som beskrevet i tidligere beretninger, så henvender nogle borgere sig med et akut problem, som Borgerrådgiveren vurderer hurtigt kan løses ved, at vi tager kontakt til den pågældende afdeling eller sagsbehandler per telefon eller mail for at få dem til at hjælpe med at løse problemet, uden at der formuleres en skriftlig klage. Borgerrådgiveren har i 2017 anvendt denne dialogtilgang ved 32 henvendelserne. Eksempler på Borgerrådgiverens anvendelse af udvidet dialog med forvaltningen En borger ønskede hjælp til en anonym forespørgsel om lovgrundlaget i forholdt til mulighed for at udføre frivilligt arbejde som førtidspensionist. En anden borger henvendte sig fordi vedkommende efter flere henvendelser til afdelingen fortsat ikke fik tilsendt en skriftlig begrundelse for en opsigelse som plejefamilie. En tredje borger oplevede problemer med at få kontakt til kommunen vedrørende rotter på ejendommen, fordi kommunen ved én fejl havde lukket sagen. Andre borgere har henvendt sig til Borgerrådgiveren, fordi de fortsat - og efter flere henvendelser, oplevede, at en afdeling ikke imødekom deres anmodning om aktindsigt i specifikke/alle akter i deres sager. Borgerrådgiveren har i 2017 i 25 tilfælde formuleret og videresendt borgerens klage til besvarelse i den relevante afdeling, som derefter har haft tre uger til at besvare klagen til både borger og Borgerrådgiveren. I 11 af de 25 henvendelser, der er sendt til besvarelse i afdelingen, har forvaltningen bekræftet og beklaget det forløb, som borgeren har oplevet og klaget over til Borgerrådgiveren. 8 af klagerne har omhandlet langsommelig sagsbehandling. 3 har omhandlet utilfredshed med sagsbehandlingen i forbindelse med en anmodning om aktindsigt, manglende udførelse af bevilget hjælp eller manglende afgørelse. 9

Eksempler på at borgeres klager er blevet bekræftet og beklaget af afdelingen En partsrepræsentant henvendte sig for at klage over langsom sagsbehandling i forbindelse med iværksættelse af hjælp til en borger med et psykisk handicap. Partsrepræsentanten klagede over, at vedkommende i marts 2017 henvendte sig til afdelingen for at oplyse, at borgeren nu var klar til at modtage den bevilgede hjælp i form af tildeling af en mentor, men at første møde mellem borger og mentor først kom i stand et halvt år efter. Afdelingen bekræftede partsrepræsentantens fremstilling af sagsforløbet og beklagede den langstrakte sagsbehandling. Det fremgik af afdelingens besvarelse, at borgeren i forbindelse med et sagsbehandlerskifte ved en fejl ikke var blevet visiteret videre til den rette afdeling umiddelbart efter, at sagen var afsluttet i den forrige, hvorfor der ikke var blevet sagsbehandlet på sagen i perioden. En anden borger henvendte sig i begyndelsen af april 2017 for at klage over, at der ikke var sket noget i vedkommendes sag siden november 2016, hvor det var blevet aftalt, at der skulle indhentes en ny speciallægeudtalelse, hvorefter afdelingen ville behandler borgerens ansøgning om førtidspension på det foreliggende grundlag. Borgeren oplyste, at speciallægeudtalelsen først var blevet indhentet i foråret 2017, og at borgeren stadig i april 2017 ikke havde modtaget en afgørelse. Det fremgik af afdelingens svar, at man stærkt beklagede den manglende handling i sagen i perioden fra november 2016 til maj 2017. Det blev endvidere oplyst, at borgeren nu var blevet indkaldt til en samtale med afdelingen for en drøftelse af det videre forløb med henblik på at få ansøgningen klargjort til behandling i Rehabiliteringsteamet. En tredje borger henvendte sig, fordi forvaltningen have oplyst, at borgeren snarest kunne forvente en ny afgørelse på en sag, som var hjemsendt til fornyet behandling fra Ankestyrelsen. Borgeren klagede over, at der så efterfølgende gik over en måned, inden borgeren modtog den nye afgørelse. Det fremgik af afdelingens besvarelse, at man beklagede, at man ikke have efterlevet det, som man havde stillet borgeren i udsigt. I de resterende 13 af de 25 henvendelser, der er sendt til besvarelse i afdelingen, har forvaltningen besvaret borgerens klage og givet en uddybende forklaring på den sagsbehandling, som borgeren havde oplevet. 4 henvendelser har omhandlet manglende inddragelse, 3 henvendelser har omhandlet manglende afgørelse, 2 henvendelser har omhandlet manglende svar, 2 henvendelser har omhandlet utilstrækkelig hjælp, 1 henvendelse har omhandlet manglende journalisering og 1 henvendelse har omhandlet personalets optræden. I et tilfælde har Borgerrådgiverens oversendelse af borgerens klage til besvarelse i afdelingen ført til, at afdelingen inviterede til et dialogmøde for derigennem sammen med borgeren at finde en løsning på borgerens utilfredshed. 10

Eksempler på at borgeres klager er blevet besvaret og forklaret af afdelingen En borger med behov for hjælp i hjemmet henvendte sig, fordi vedkommende oplevede det noget krænkende ikke selv at kunne bestemme over indretningen af sit hjem. Borgeren oplevede endvidere, at det ikke var muligt at få en præcisering af indholdet i de krav til indretningen af hjemmet, som afdelingen havde oplyst skulle overholdes i henhold til reglerne om personalets arbejdsmiljø. Borgerrådgiveren sendte på den baggrund en klage til afdelingen over, at borgeren ikke oplevede sig inddraget og ikke kunne få oplyst, hvilke præcise mål der skulle være opfyldt omkring borgerens seng, for at kravene til arbejdsmiljøet var opfyldt. Afdelingen besvarede henvendelsen med et tilbud om et møde i borgerens hjem for en illustration af de konkrete mål, der skulle opfyldes for at leve op til arbejdsmiljøkravene. Mødet blev aftalt med Borgerrådgiveren som bisidder. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at der var en meget positiv og konstruktiv dialog mellem borger og afdeling på mødet, hvor begge parter udviste fleksibilitet i forhold til at finde en god løsning for borgeren, som også kunne imødekomme de arbejdsmiljømæssige krav i forhold til kommunens medarbejdere. Mødet endte således med, at det blev aftalt, at borgeren kunne beholde den ønskede indretning af hjemmet mod nogle enkelte justeringer i forhold til flytte dele af hjælpen til borgen til et andet rum i boligen. Det er vores overordnede indtryk, at Horsens Kommunes afdelinger generelt udarbejder besvarelser på vores henvendelser, hvor borgerne får svar på deres klage eller deres spørgsmål på en forståelig, fyldestgørende og overskuelig måde - og i mange tilfælde også i et venligt sprog med en imødekommende og anerkendende tone. Borgerrådgiveren har derfor også kun i to tilfælde fundet anledning til at stille nogle uddybende spørgsmål i forhold til de besvarelser, som vi har modtaget fra forvaltningerne. For en nærmere beskrivelse af disse henvendelser, og Borgerrådgiverens vurdering af afdelingernes sagsbehandling i disse sager, henvises til afsnit 4.3. I de tilfælde, hvor borgere oplyser, at de af forskellige årsager har store vanskeligheder med selv at formulere sig skriftligt, kan Borgerrådgiveren være behjælpelig med at udforme og indsende en ansøgning, et partshøringssvar eller en klage over afgørelser. Borgerrådgiveren skriver som udgangspunkt ikke klager for borgerne, men i særlige tilfælde kan Borgerrådgiveren dog i tæt dialog med borgeren agere pennefører, hvis borgeren ikke selv er i stand til at skrive klagen. Dette er ikke en af Borgerrådgiverens kerneopgaver, og i 2017 har vi da også kun i 1 tilfælde vurderet, at der var grundlag for at Borgerrådgiveren kunne være en borger behjælpelig med at udforme og indsende en klage over en afgørelse. Borgerrådgiveren har i 6 tilfælde været bisidder i forbindelse med en borgeres møde med forvaltningen. Bisidderopgaven er en støtte til borgere, som oplever det svært at både lytte og få fremført egne spørgsmål og argumenter i mødet med kommunen, og til borgere som oplever komplicerede sager, som de har svært ved at overskue eller håndtere. Herudover deltager Borgerrådgiveren også som bisidder i sager, hvor borgeren oplever et højt konfliktniveau eller giver udtryk for en høj grad af mistillid til eller utryghed over for den afdeling, som behandler borgerens sag. Det er umiddelbart Borgerrådgiverens vurdering, at mange borgere kunne have glæde af at have en bisidder med til deres møde med forvaltningen og derigennem få et mere konstruktivt resultat ud af mødet. Borgerrådgiveren prioriterer dog primært at deltage som bisidder i sager, som har relation til borgerens forsørgelsesgrundlag, anbringelsessager eller i sager der omhandler borgere med et omfattende hjælpebehov, da heller ikke bisidderopgaven anses for at være en af vores hovedopgaver. For en nærmere beskrivelse af henvendelsernes indhold henvises til afsnit 4.5. 11

4.3 Borgerrådgiveren har stillet uddybende spørgsmål til sagsbehandlingen i to tilfælde Uddybendes spørgsmål til sagsbehandlingen i en sag hjemsendt af Ankestyrelsen til fornyet behandling En borger henvendte sig til Borgerrådgiveren i begyndelsen af efteråret 2017 for at klage over sin oplevelse af unødig langstrakt sagsbehandling. Borgeren oplyste, at forvaltningen i april 2016 havde truffet afgørelse om afslag på vedkommendes ansøgning om støtte til en bil, og Ankestyrelsen havde efterfølgende i december 2016 hjemsendt sagen til fornyet behandling og afgørelse. Borgeren oplyste, at forvaltningen endnu ikke havde truffet en ny afgørelse. Borgeren anførte endvidere, at der efter borgerens vurdering ikke var foretaget sagsbehandlingsskridt i et omfang, der berettigede til, at Horsens Kommune ti måneder efter hjemsendelsen fra Ankestyrelsen endnu ikke havde truffet en ny afgørelse. Borgerrådgiveren sendte på den baggrund midt i oktober 2017 en klage til forvaltningen på vegne af borgeren. Af afdelingens besvarelse ultimo oktober 2017 fremgik det blandt andet, at borgeren i perioden havde anmodet om udsættelse af frister, som afdelingen uden undtagelse havde imødekommet. Det fremgik også, at borgeren havde anmodet om, at sagen blev sat i bero primo august 2017. I besvarelsen erkendte afdelingen, at der var tale om en langstrakt sagsbehandling, men at dette blandt andet skyldtes, at der sideløbende med sagsbehandlingen var indsendt spørgsmål til og klager over sagsbehandlingen, som afdelingen vurderede ikke uden videre kunne besvares uafhængig af ansøgningssagen. Det fremgik afslutningsvist, at afdelingen antog, at borgeren ikke længere ønskede, at sagen var sat i bero, at det ikke var nødvendigt med yderligere oplysninger i sagen, og at der derfor kunne træffes en afgørelse snarest. På baggrund af afdelingens besvarelse fremsendte Borgerrådgiveren midt i november 2017 nogle uddybende spørgsmål til afdelingens svar. For det første i forhold til hvilke frister, som afdelingen henviste til, at borgeren havde anmodet om udsættelse i forhold til? For det andet, hvilke konkrete sagsbehandlingsskridt der var foretaget i sagen i perioden fra Ankestyrelsens hjemsendelse af sagen til fornyet behandling i Horsens Kommune i begyndelsen af december 2016, og frem til borgeren havde anmodet om at få sagen sat i bero primo august 2018. Når Borgerrådgiveren interesserede sig nærmere for den sagsbehandling, som var foregået i sagen her, er det fordi, det er Borgerrådgiverens holdning, at sagsbehandlingstiden i forhold til at træffe en ny afgørelse, når en sag er hjemvist af Ankestyrelsen til fornyet behandling, ikke bør være længere end den udmeldte maksimale sagsbehandlingstid på området. Det fremgår af Horsens Kommunes hjemmeside i et bilagsdokument til møde i Byrådet 19. december 2017 på, at sagsbehandlingstiden på ansøgning om støtte til bil kan være op til seks måneder. Borgerrådgiveren sendte i begyndelsen og i slutningen af marts 2018 to påmindelser til afdelingen om at få svar på de uddybende spørgsmål. Borgerrådgiveren modtog i begyndelsen af april afdelingens besvarelse, her blev den forsinkede besvarelse beklaget. Den blev forklaret med, at forsinkelsen blandt andet havde skyldtes ekstraordinær travlhed i afdelingen. Det har ikke været muligt for Borgerrådgiveren at nå at foretage en grundig gennemgang af afdelingens svar på de uddybende spørgsmål, inden udarbejdelsen af Borgerrådgiverens beretning for Horsens Kommune for 2017. Der vil blive foretaget en sådan nærmere gennemgang efterfølgende, og der vil herefter blive sendt et svar til afdelingen med Borgerrådgiverens vurdering af den sagsbehandling, som afdelingen har redegjort for. Det er dog Borgerrådgiverens umiddelbare vurdering, at der er foretaget forholdsvist få egentligt sagsbehandlingsskridt i forhold til at træffe en ny afgørelsen i sagen i perioden fra december 2016 og frem til, at borgeren har anmodet afdelingen om at sætte sagen i bero primo august 2017. Borgerrådgiveren skal i den forbindelse generelt opfordre til, at sager, som Ankestyrelsen hjemsender til kommunen til fornyet sagsbehandling og afgørelse, bør behandles efter hurtighedsprincippet i lov om retssikkerhed og administration på det sociale område 3. Borgerrådgiveren vægter i den sammenhæng for det første bestemmelsens generelle karakter, hvorefter kommunen skal behandle spørgsmål om hjælp så hurtigt som muligt, og for det andet at disse sager allerede har været igennem en længerevarende sagsbehandlingsproces i både kommunen og i Ankestyrelsen. Det er endvidere Borgerrådgiverens opfattelse, at sagsbehandlingstiden på en sag, som er hjemsendt til fornyet behandling, som udgangspunkt ikke bør være længere, end den sagsbehandlingsfrist der er enten lovbestemt eller 12

politisk besluttet på området. Hvilket i dette tilfælde, med en ansøgning om støtte til bil, i Horsens Kommune som nævnt kan være på op til seks måneder. Uddybende spørgsmål vedrørende notat- og journaliseringspligt Borgerrådgiveren fik i 2017 en henvendelse fra en borger, der i forbindelse med en modtaget aktindsigt undrede sig over, at denne ikke indeholdt de mails, som vedkommende havde sendt til kommunen. Borgeren oplyste at have sendt mange mails. Borgeren spurgte derfor via Borgerrådgiveren, hvorvidt disse mails var journaliseret på sagen. Afdelingen oplyste, at borgeren i sin aktindsigt havde fået tilsendt alt journaliseret materiale fra borgerens sag. Afdelingen påpegede videre, at kommunen ifølge reglerne om notatpligt havde pligt til at notere oplysninger, der er af betydning for en sags afgørelse. Afdelingen udledte heraf, at det ikke nødvendigvis var alle skriftlige eller mundtlige oplysninger, der skulle journaliseres på en sag, herunder heller ikke nødvendigvis alle mails fra en borger. Borgeren undrede sig dog fortsat, idet vedkommende gjorde gældende at have sendt en lang række mails. Borgerrådgiveren fandt på den baggrund, og på baggrund af afdelingens svar, anledning til at stille en række supplerende spørgsmål vedrørende notat- og journaliseringspligten. I svaret til borgeren henviste afdelingen til reglerne om notatpligt. Reglerne om journaliseringspligt er dog ikke enslydende med reglerne om notatpligt. Reglerne om notatpligt refererer til en sags afgørelse, mens journaliseringspligten omfatter dokumenter i det omfang dokumentet har betydning for en sag eller sagsbehandlingen i øvrigt. Pointen er her, at der er forskel på notatpligt og journaliseringspligt. Der er givet et vist sammenfald. Der vil dog være tilfælde, hvor en oplysning, hvis den tilgår kommunen mundtligt, ikke skal noteres på sagen men hvor samme oplysning tilgået via en mail, ville skulle journaliseres efter reglerne om journaliseringspligt. Ifølge vejledningen til offentlighedsloven vil de e-mails mv., som en forvaltningsmyndighed (sagsbehandler) modtager fra en borger i en konkret sag, som vedrører den pågældende borger, i vidt omfang skulle journaliseres. Borgerrådgiveren gjorde afdelingen opmærksom på sin opfattelse af reglerne om journaliseringspligt og stillede endvidere en række uddybende spørgsmål. Herunder blandt andet om Jobcenteret var enig i Borgerrådgiverens opfattelse af reglerne at man ikke kan begrunde en manglende journalisering med reglerne om notatpligt. Dette erklærede jobcenteret sig enig i. Efterfølgende oplyste jobcenteret desuden, at når slet ingen mails var journaliseret på borgerens sag, så var det formentligt en fejl. Borgeren var derfor velkommen til at sende sine mails igen, hvis vedkommende havde mulighed for det. Borgerrådgiveren havde endvidere en yderst konstruktiv samtale med afdelingen i jobcenteret, der oplyste, at afdelingen på baggrund af sagen havde afholdt et internt undervisningsforløb. Borgerrådgiveren foretog sig på den baggrund ikke yderligere i sagen. 4.4 Borgerrådgiverens henvendelser bør ikke forsinke igangværende sagsbehandlingen eller afgørelser Borgerrådgiveren har i 2017 været i dialog med en afdeling omkring prioriteringen af besvarelser af henvendelse fra Borgerrådgiveren. Vi finder det relevant at tage denne dialog med i beretningen, således at Borgerrådgiverens holdning til dette også tilgår Horsens Kommunes andre afdelinger. Borgerrådgiveren havde fremsendt en klage til en afdeling over en borgers oplevelse af langstrakt sagsbehandling i forhold til, at der ikke blev truffet en afgørelse i vedkommendes sag. Af afdelingens besvarelse af klagen fremgik det blandt andet, at afdelingen havde vurderet, at det ikke var formålstjenligt, at man behandlede borgerens ansøgning, før man havde besvaret borgerens henvendelse til Borgerrådgiveren. 13

Det er ikke Borgerrådgiverens hensigt, at en henvendelse fra os med uddybende spørgsmål til den sagsbehandling, som tidligere er foregået i en sag, skal medføre forsinkelse af hverken den igangværende sagsbehandling eller i forhold til, at der træffes en afgørelse i borgerens sag. Borgerrådgiveren rettede derfor henvendelse til afdelingen og opfordrede til, at afdelingen fremadrettet kontakter Borgerrådgiveren, hvis der opstår usikkerhed i forhold til, hvordan en henvendelse fra os skal forstås eller prioriteres i forhold til den daglige sagsbehandling. Vi indgår meget gerne i en dialog herom, ligesom vi altid gerne venter på, at en henvendelse fra os besvares, således at den aktuelle sagsbehandling eller udarbejdelse af en afgørelse ikke forsinkes på grund af en henvendelse fra Borgerrådgiveren. 4.5 Årsager til borgernes henvendelser Som det fremgår af figur 2 i afsnit 4.2, så er 74 % af henvendelserne afsluttet med en samtale hos Borgerrådgiveren. Det drejer sig for det første om henvendelser fra borgere, som ikke har forstået det sagsforløb, som de har oplevet. Borgerrådgiveren kan i de fleste tilfælde, ved at yde råd og vejledning omkring lovgivning, sagsbehandlingsregler og forventet sagsforløb, fjerne borgernes usikkerhed og imødegå deres utilfredshed med det oplevede sagsforløb. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at disse henvendelser primært skyldes, at der sker misforståelser eller manglende forventningsafstemning i kommunikationen mellem afdelingen og borgeren. Andre borgere har henvendt sig til Borgerrådgiveren, fordi de ønsker en samtale om deres sagsforløb med en uvildig instans med kendskab til lovgivning og kommunal virksomhed. Disse borgere ønsker at få en drøftelse eller vurdering af, om de og deres sag er blevet behandlet ordentligt efter lovgivningens forskrifter og efter god forvaltningsskik. Det er Borgerrådgiverens indtryk, at de borgere, som henvender sig for at klage over en afgørelse, som oftest også klager over den sagsbehandling, som de har oplevet eller den information, kommunikation, inddragelse eller vejledning, der er foregået i forbindelse med sagsbehandlingen. Mange borgere giver endvidere udtryk for, at det er meget vigtigt for dem, at de kan forstå grundlaget og gennemskue begrundelsen for afgørelsen, ligesom det er vigtigt for dem, at de kan have tiltro til, at sagen er fuldstændig oplyst. Sidstnævnte fordrer blandt andet, at borgeren oplever sig inddraget i sagsbehandlingen. Det er Borgerrådgiverens vurdering, at borgere, som føler sig hørt og inddraget og godt informeret og vejledt i en venlig og imødekommende dialog, i de fleste tilfælde vil acceptere en afgørelse, om end de er uenige i resultatet. Borgerrådgiveren prioriterer derfor at bruge en del tid på disse drøftelser ud fra en vurdering af, at forståelse for og tillid til sagsbehandlingen er af afgørende vigtighed for borgeres accept af en eventuel afgørelse. Når Borgerrådgiveren får en henvendelse fra en borger, er pågældende ofte utilfreds med flere dele af sagsbehandlingen, såsom for eksempel langsommelig sagsbehandling, dårlig kommunikation eller samarbejde og ønske om ny sagsbehandler. I forbindelse med samtalen, forsøger vi at identificere den utilfredshed, som fylder mest for borgeren, og som mange gange også er årsag til, at borgeren efterfølgende er blevet utilfreds med andre forhold i sagsbehandlingen - herunder selve afgørelsen. Vi registrerer en række af forskellige typer af utilfredsheder. Det kan for eksempel være oplevelse af dårlig kommunikation og samarbejde med en afdeling eller en sagsbehandler, unødig langstrakt sagsbehandling, manglende svar på henvendelser, manglende partshøring, manglende afgørelse, oplevelse af manglende inddragelse i egen sag eller manglende orientering om egen sag. I forhold til de henvendelser, som er afsluttet med en samtale med Borgerrådgiveren, har vi bemærket, at en del henvendelser for det første har omhandlet borgeres oplevelse af manglende inddragelse i egen sag nærmere bestemt har borgerne haft spørgsmål til den sagsbehandling, som har fundet sted eller de har givet udtryk for, at de har en oplevelse af, at de ikke bliver orienteret tilstrækkeligt, at de ikke oplever helhed i sagsbehandlingen, ikke oplever at de får den rådgivning, de har behov for eller at de oplever manglende svar på deres henvendelser. 14

En anden hyppig årsag til henvendelser til Borgerrådgiveren, som er afsluttet med en samtale med os, har været borgeres spørgsmål til betydningen af den afgørelse, som de har modtaget. Borgerrådgiveren skal derfor også opfordre forvaltningerne til fortsat at være opmærksomhed på at formulere afgørelser i et så borgervenligt sprog og format som muligt. Dette således at også konsekvenserne af afgørelsen og begrundelserne for afdelingens vurderinger bliver så tydelige for borgerne som muligt. Figur 3 illustrerer de typer af årsager, der har været til borgeres henvendelser, som Borgerrådgiveren har registreret i 2017 i de 57 henvendelser, hvor forvaltningen har været involveret i at besvare en borgers henvendelse til Borgerrådgiveren. 30 Figur 3 - Årsag til 57 henvendelser til Borgerrådgiveren 25 24 20 15 10 11 10 5 4 4 4 0 Langsommelig sagsbehandling / Manglende svar på henvendelse Manglende afgørelse Spørgsmål til afgørelse Spørgsmål til sagsbehandlingen Manglende inddragelse, orientering eller vejleding Andet* * Disse henvendelser omhandlede for eksempel klage over personalets optræden, oplevelse af utilstrækkelig hjælp, manglende udførelse af bevilget hjælp eller hjælp til formulering af en ansøgning om hjælp. Det fremgår af figur 3, at den hyppigste årsag til en henvendelse, hvor forvaltningen har været involveret i besvarelsen, i 2017 har været borgeres utilfredshed med langsommelig sagsbehandling og manglende svar på deres henvendelser. Mens den næst hyppigste årsag har været spørgsmål til den sagsbehandling, som har fundet sted. Til sammenligning kan det oplyses, at borgeres oplevelse af langsom sagsbehandling og spørgsmål til den oplevede sagsbehandling også var nogle af de hyppigste årsager til borgeres henvendelser til Borgerrådgiveren i de to foregående år i de tilfælde, hvor vi involverede forvaltningen i besvarelsen af borgerens henvendelse. 15

Eksempel på henvendelse som er sendt til besvarelse i forvaltningen Langsom sagsbehandling eller manglende svar En borger henvendte sig for at klage over unødig langstrakt sagsbehandling, idet det var borgerens oplevelse, at der ikke var sket noget i vedkommendes sag vedrørende jobafklaring i et halvt år. Borgeren oplyste, at vedkommende selv havde kontaktet afdelingen flere gange, fordi borgeren oplevede passivitet i sagen. Borgeren oplyste endvidere, at der i perioden havde været skift af sagsbehandler tre gange, og at sagen tilsyneladende hver gang gik i stå, ligesom afdelingen heller ikke havde orienteret borgeren i forbindelse med sagsbehandlerskiftene. Afdelingen beklagede den langstrakte sagsbehandling over for borgeren. Det fremgik af afdelingens besvarelse, at den lange sagsbehandlingstid havde sammenhæng med nogle organisatoriske ændringer i afdelingen og med udskiftning i personalegruppen. Afdelingen beklagede endvidere, at borgeren ikke var blevet orienteret i forbindelse med tildeling af nye sagsbehandlere, og at disse skift af sagsbehandler havde medført, at iværksættelsen af påtænkte tiltag var blevet forhalet. En anden borger henvendte sig, fordi vedkommende oplevede, at der gentagende gange ikke blev svaret på de henvendelser, som borgeren sendte til afdelingen. Vedkommende oplyste, at der heller ikke blev sendt en bekræftelse på, at henvendelserne var modtaget, hvorfor borgeren var i tvivl om, hvorvidt afdelingen havde modtaget for eksempel et partshøringssvar. Borgerrådgiveren sendte derfor en henvendelse til afdelingen, der herefter fremsendte en bekræftelse på modtagelse af borgerens henvendelser. En tredje borger oplevede, at der ikke blev svaret på vedkommendes gentagende forespørgsler om mulighed for revalidering og mulighed for møde med en sagsbehandler. Borgeren anmodede derfor Borgerrådgiveren om hjælp til få aftalt et møde med afdelingen for at få råd og vejledning om vedkommendes samlede situation og muligheder for hjælp og støtte. Afdelingen bekræftede overfor Borgerrådgiveren, at borgeren ville blive kontaktet med en indkaldelse til et møde, hvor formålet ville være en drøftelse af borgerens samlede situation og muligheder for hjælp og en orientering om, hvilke procedurer der var i forhold til at ansøge om eksempelvis revalidering. Som det også er anført i tidligere beretninger, så er det fortsat Borgerrådgiverens opfattelse, at hurtig sagsbehandling er afgørende for en borgers helhedsindtryk af mødet med forvaltningen. Som tidligere nævnt, så fremgår det endvidere af bekendtgørelse af lov om retssikkerhed og administration på det sociale område 3, at kommunalbestyrelsen skal behandle spørgsmål om hjælp så hurtigt som muligt med henblik på at afgøre, om der er ret til hjælp og i så fald hvilken. På en række områder er der fastsat frister i lovgivningen, og kommunen har på andre områder fastsat vejledende sagsbehandlingstider, mens andre dele af sagsbehandlingen ikke er omfattet af objektivt målbare frister. Henvendelserne fra borgerne handler som regel om en generel oplevelse, hvor der ikke nødvendigvis henvises til en formel objektivt overskredet frist. Dette er ikke nødvendigvis, fordi sagen er trukket unødigt langt ud ofte skyldes borgerens oplevelse af en for lang sagsbehandlingstid, at borgeren ikke har fået - eller ikke længere kan huske at have fået - en generel vejledning om de normale sagsgange, procedurer og regler og om den forventede tidshorisont inden der for eksempel kan træffes en afgørelse eller foretages en jobafprøvning. Borgerrådgiveren er opmærksom på, at der kan være relevante og saglige begrundelser for, at sagsbehandlingen i nogle tilfælde trækker ud, og at borgere, der er i et meget langstrakt sagsforløb, ofte er udsatte og ofte kan være utålmodige i forhold til at få en afslutning på deres sag. Det er Borgerrådgiverens erfaring, at borgeres oplevelse af, at sagsbehandlingen varer unødigt længe, er et forhold, som kan gøre borgerne meget frustrerede, kede af det eller vrede, og at det ofte har en negativ effekt på borgerens oplevelse af sagsbehandlingen i øvrigt. Det er endvidere vores erfaring, at borgere, der har en oplevelse af, at 16

sagsbehandlingen går for langsomt, samtidigt giver udtryk for, at de ikke har overblik over deres egen sag. Det manglende overblik over sagsforløbet er ofte i kombination med en langsommelig sagsbehandling - årsagen til stor frustration og bekymring hos disse borgere. De er usikre på, hvad der skal ske i sagen, bekymrede for fremtiden og en langvarig sagsbehandling kan være selvforstærkende. Det er vores indtryk, at det for disse borgere i nogle tilfælde ligefrem kan ende med at føle til mistillid til sagsbehandlingen og dermed også den eventuelle afgørelses lovmedholdelighed. Ligesom det i nogle tilfælde kan føre til, at disse borgere finder behov for hyppige henvendelser til forvaltningen for at sikre sig, at der sker udvikling i sagen. Borgerrådgiveren vil derfor opfordre forvaltningen til fortsat at have fokus på at orientere borgerne om det generelle sagsforløb, og i komplekse og langstrakte sagsforløb med jævne mellemrum at opdatere borgeren omkring sagsforløbet. Det vil ofte også give god mening og i øvrigt være i overensstemmelse med god forvaltningsskik, at forvaltningen af egen drift orienterer borgere om årsagen til, at en sag trækker ud. Det er Borgerrådgiverens erfaring, at en hurtig orientering til borgeren om, at denne ikke er glemt, i rigtigt mange tilfælde er givet godt ud. Den næst hyppigste årsag til, at Borgerrådgiveren i 2017 har involveret forvaltningen i forhold til at besvare en borgers henvendelse, har været, at borgere havde spørgsmål til den sagsbehandling, som de har oplevet. Som nævnt ovenfor ligger denne årsag lidt i forlængelse af, at borgere ikke har oplevet sig inddraget, orienteret eller rådgivet i fornødent omfang. Idet der således samlet set er en del henvendelser, hvor det overordnede tema er manglende inddragelse og derfor spørgsmål til sagsbehandlingen, vil vi i denne beretning lige dvæle lidt ved disse problematikker. Det fremgår af bekendtgørelse af lov om retssikkerhed og administration på det sociale område 4, at borgere skal have mulighed for at medvirke ved behandlingen af deres sag, og at sagsbehandlingen skal tilrettelægges på en sådan måde, at borgeren kan udnytte denne mulighed. Formålet med at give borgere indsigt, indflydelse og viden om sagen, mens den behandles, er at sikre kvaliteten i sagsbehandlingen, herunder at alle nødvendige oplysninger tilgår sagen, og at de er korrekte. Det er vores vurdering, at inddragelse øger borgerne tillid til sagsbehandlingen og dermed også tillid til lovmedholdeligheden af en afgørelse. Hvilket alt andet lige også fører til, at borgerne vil være mindre tilbøjelig til at klage over en senere afgørelse. Vi opfordrer derfor til, at forvaltningen fortsat har fokus på at inddrage borgerne i behandlingen af deres sag. Dette indebærer eksempelvis også lydhørhed over for borgernes egne oplysninger og for borgernes ønsker, herunder at muligheder for at komme deres ønsker i møde reelt undersøges. Ud fra vores samtaler med borgerne er det vores erfaring, at en ligeværdig og anerkendende dialog med borgerne er af stor betydning for borgerne og bidrager til fundamentet for et godt samarbejde. 4.6 Borgere med mange henvendelser til Borgerrådgiveren og til forvaltningen Der har som i 2016 også i 2017 været nogle borgere, som har henvendt sig til Borgerrådgiveren flere gange med forskellige spørgsmål eller klager over den sagsbehandling, som de har oplevet. Selvom disse borgere reelt har henvendt sig mange gange til Borgerrådgiveren, så tæller deres henvendelse kun med i det omfang, at henvendelsen drejer sig om nye emner eller forskellige afdelinger. Når Borgerrådgiveren modtager mange henvendelser fra den samme borger, så betragter vi det som et ønske om og et behov for kommunikation med forvaltningen fra borgerens side, fordi der er forhold i deres sag, som de er utilfredse med, ikke forstår eller ikke oplever, at de kan få svar på. I vores samtaler med disse borgere, forsøger vi på at finde frem til det budskab, som de ønsker at få bragt videre til forvaltningen. Det er i den sammenhæng vores indtryk, at de mange henvendelser er et resultat af, at borgeren har mistet tilliden til den sagsbehandling, som er foregået og stadig pågår. Det er endvidere Borgerrådgiverens erfaring, at de borgere, som senere ender med at blive utilfredse med sagsbehandlingen - og måske derfor også har mange henvendelser til forvaltningen, ofte ikke har oplevet sig inddraget, 17