Kvalitetsopfølgning Madleverancer til borgere i eget hjem 2. rapport FREDERICIA KOMMUNE 2012
2 Kvalitetsopfølgning på leverancerne af mad til borgere i eget hjem Fredericia Kommune Indledning Vi har gennemført en undersøgelse med henblik på vurdering af kvaliteten af den mad, som leveres til borgere i eget hjem, jf. SEL 83. Undersøgelsen bliver rapporteret i to dele. Første delrapport er afgivet april 2012, og vi henviser hertil til understøtning af nærværende anden rapportering. Undersøgelsen er gennemført efter anmodning fra Fredericia Kommune med henvisning til kontraktbetingelserne for de 2 godkendte leverandører. Den konkrete kvalitetsopfølgning, hvor resultaterne refereres i det følgende, har primært været koncentreret om dels den brugeroplevede kvalitet og dels den målbare kvalitet af den leverede mad i forhold til Fredericia Kommunes kvalitetskrav i Godkendelsesmaterialet og almindeligt gældende retningslinjer for området, herunder krav og anbefalinger fra Sundhedsstyrelsen, Fødevaredirektoratet m.m. (Opfølgningen omfatter ikke direkte de områder, hvor Fødevarestyrelsen fører tilsyn). Den oplevede kvalitet er belyst og vurderet fortrinsvis ved en interviewundersøgelse. Vore egne observationer indgår også i grundlaget for vurderingerne på dette felt. Den målte kvalitet bygger på målinger af leverede madportioner med godkendt vægt og termometer (kernetemperatur). Vores egne vurderinger af smag og udseende m.v. indgår ligeledes. Som en indikator for leveringstemperaturen har vi desuden under deltagelse i udbringning målt temperaturer i kølerummene i de anvendte biler. Endelig indgår undersøgelser af leverandørernes evne til at leve op til såvel faktuelle som dokumenterede krav til madleverancerne. Af det følgende fremgår først hovedkonklusioner. Herefter beskriver vi, hvordan vi har tilrettelagt og gennemført undersøgelsen. Resultaterne for de enkelte leverandører er hver for sig beskrevet i særskilte afsnit. Hovedkonklusioner Den oplevede kvalitet Henholdsvis 69 % af borgerne hos den ene leverandør og 100 % hos den anden er tilfredse eller meget tilfredse med hovedretten generelt. For de fleste dækker det over nuancer i vurderingen af de enkelte elementer i måltidet. Oplevelsen af og meningerne om grøntsager, kartofler og tilbehør er vidtspændende, og bør følges op konkret, især hos den ene af leverandørerne. Alle de adspurgte, som modtager biret, er tilfredse eller meget tilfredse.
3 De få adspurgte, som modtager specialkost, er tilfredse eller meget tilfredse og en enkelt nogenlunde tilfreds. Én adspurgt borger har givet udtryk for at være utilfreds, idet hun er meget ked af ikke at kunne modtage den rette specialkost og oplyser, at det har indflydelse på hendes helbred. Det tilkendegives, at menuerne bærer præg af madtraditioner ved højtider. De anvendte emballager karakteriseres som tilfredsstillende. Etiketterne lever formelt set op til kravene, men ingredienserne er skrevet med så små typer, at stort set ingen er i stand til at læse dem. Den ene leverandør har ifølge borgerne en del leverancer inden kl. 8 efter aftale med borgerne, heraf er et par stykker af leverancerne ikke hensigtsmæssige, idet maden ikke kan komme direkte i køleskab. Den anden leverandør leverer ifølge borgerne inden for 2 timers interval i stedet for +/- ½ time, og en borger mener at have oplevet, at leverancen kan komme efter kl. 17. Der er generelt megen tilfredshed med udbringerne og servicen i forbindelse med leveringer. Den målte kvalitet Begge leverandørerne lever op til temperaturkravene i henhold til kvalitetskravene. Leverandørerne lever begge i forskelligt omfang ikke fuldt ud op til vægtkravene for de enkelte elementer i maden eller måltidet totalt. Udseende, anretning og smag af maden finder, ligesom brugerne, tilfredsstillende for begge leverandører. Emballagen findes tilstrækkeligt hygiejnisk, beskyttende og rimelig let at håndtere. Udbringernes adfærd er imødekommende og servicemindede. Leverandørerne af kølemad kan dokumentere ernæringsberegninger, som krævet ved udbuddet. Hos leverandørerne har vi set eksempler på brug af ernæringsberegninger. Oplysninger om anvisning på opvarmning af kølemad foreligger generelt ikke hos borgerne. Det kan med fordel overvejes at følge op på, at sikre at borgerne har anvisning om opvarmning på en let tilgængelig måde, både hvad mikroovnens effekt og varigheden af opvarmningen angår. Ingen af de to leverandører har modtaget pålæg (sur Smiley) fra Fødevarestyrelsen. Fælleskøkkenet ikke fået anmærkninger ved de seneste to besøg. Det Danske Madhus har en Elite Smiley. Overordnet Den oplevede kvalitet får generelt positive tilkendegivelser fra borgerne for begge leverandører. Der er en række enkeltpunkter i undersøgelserne, som peger i retning af, at man det enkelte sted kan/bør overveje justeringer på et eller flere områder. Det gælder med hensyn til vægten af det enkelte måltid, sammensætningen, variationen, tilberedningskvaliteten og informationen. Den målte kvalitet giver anledning til at øge vægtmængden af hoveretterne, for såvel de enkelte madelementer som totalt.
4 Leveringstidspunkterne får generelt positive tilkendegivelser for begge leverandører. Efter borgernes opfattelse sker en del af den ene leverandørs leverancer uden for tidsrammen og den anden leverandørs leverancer inden for to timer i forhold til det aftalte. Skal kravene til leveringstidspunkterne og aftalerne for levering således principielt justeres. Overfor dette principielle krav står, at alle borgere udtrykker tilfredshed på disse områder. Tilrettelæggelse og gennemførelse af undersøgelsen Kvalitetsopfølgningen omfatter alene: Kølemad. Her har vi søgt afdækket, om der leves op til Fredericia Kommunes krav, som de kendes fra kvalitetskravene i Godkendelsesmaterialet mm. Maden leveres fra følgende leverandører: Fælleskøkkenet Elbo (køle-vakuummad/ugentlig levering) Det danske Madhus (køle-vakuummad/ugentlig levering). Der er gennemført uanmeldte besøg og interviews med ledere og medarbejdere fra de to produktionskøkkener. Desuden har vi, ligeledes uanmeldt, deltaget på en udbringningstur fra hver leverandør. Fredericia Kommune havde forud orienteret lederne af køkkenerne om, at vi ville komme på besøg og årsagen her til. Vi har gennemgået relevant skriftligt materiale, herunder faktuelle forhold omkring information og dokumentation. Tilsvarende har vi gennemgået de gældende krav fra Fredericia Kommune, jf. Godkendelsesmaterialet. Blandt hovedkravene i kvalitetskravene er følgende: Temperatur ved levering Leveringstidspunkt Kølemad Højst 10⁰ Kl. 8.00-17.00 Desuden skal det sikres, at maden: opfylder den enkelte borgers ernæringsbehov medvirker til at forebygge en svækkelse af borgerens tilstand /helbred sammensættes efter borgerens alder, fysiske aktivitetsniveau samt etniske og religiøse tilhørsforhold i forbindelse med helligdag/højtider følger sædvanlige normer og regler.
5 Udvælgelse af borgere og fordelingskriterier Fredericia Kommune har gennem leverandørerne udleveret brev til samtlige borgere om undersøgelsen. De fleste borgere havde modtaget brevet ca. 1 måned før vores telefoniske henvendelse om interviewbesøg, mens andre ikke havde modtaget brevet eller måske havde glemt at have modtaget det. Vi har udtaget et repræsentativt antal blandt de 396 borgere, som på undersøgelsestidspunktet var visiteret til at modtage mad fra én af de to leverandører. Antallet af borgere fremgår af nedenstående tabel. Leverandør Antal modtagere Antal interviewede Antal kvinder Antal mænd Fælleskøkkenet Elbo 339 32 22 10 Det Danske Madhus 57 8 4 4 I alt 396 40 26 14 Vi har udvalgt borgerne systematisk fra Fredericia Kommunes leverandørlister over borgere, der modtager mad. Da nogle af borgerne har været forhindrede i at medvirke af forskellige årsager, har vi i forløbet kontaktet andre borgere om at medvirke, dog således at nedenstående fordelingskriterier er overholdt så vidt muligt. Måltidstype (her er der alene tale om kølemad, men både hoved- og biretter) Leverandør Bopæl, fordelt på distrikter Køn Vi har udvalgt i alt 40 borgere, heraf har en enkelt borger med sin søns hjælp kontaktet os med ønsket om medvirken. Der er udvalgt 13 borgere fra distrikt 1, 7 borgere fra distrikt 3, 7 borgere fra distrikt 4 og 13 borgere fra distrikt 6. I alt14 mænd og 26 kvinder har deltaget. Der er næsten 30 års aldersspredning blandt borgerne. Den ældste borger er født i 1918 og den yngste i 1947. Syv af de interviewede borgere modtager specialkost, heraf to diabeteskost, to purinreduceret, én energirig, én hjertevenlig og én vegetar. Af de interviewede borgere modtager 17 biretter. Leverandør Distrikt 1 Distrikt 3 Distrikt 4 Distrikt 6 Fælleskøkkenet Elbo 10 6 6 10 Det Danske Madhus 3 1 1 3 I alt 13 7 7 13 Vi har valgt at interviewe borgerne med udgangspunkt i en spørgeramme/-skema. Denne fremgangsmåde er valgt, fordi der kan være/rejses tvivl om validitet og besvarelsesprocent ved brugen af spørgeskemaer alene, særligt i forhold til denne målgruppe.
6 Den oplevede kvalitet Her har borgerne haft mulighed for at udtrykke deres mening om: Portionernes størrelse/passende portioner Temperaturer Kødet er mørt Mængden af grøntsager passende Gode og veltilberedte grøntsager Sovsen god og veltilberedt Er de traditionelle retter, som de skal være? Ernæringsmæssig varieret Valgmuligheder Kendskab til afbestillings- og andre regler Varedeklarationer Anvisninger om opbevaring, tilberedning og opvarmningsform Emballagens brugervenlighed Udbringerens adfærd. Den målbare kvalitet Her er det undersøgt, om den leverede mad på centrale punkter lever op til de stillede krav Vægt Temperaturer (portioner og kølerum i biler) Konsistens Udseende Emballage Varedeklaration/etiket Anvisninger om opbevaring, tilberedning og opvarmningsform Leveringstidspunkt. Gennem bestilling af ekstra portioner fra de to leverandører, fik vi mulighed for at måle temperaturer, veje samt tage foto af den varme mad. Desuden smagte og vurderede vi den enkelte portion samt vurderede emballagen, som maden transporteres og leveres i. Vi var til stede hos den enkelte borger, da maden blev leveret. Vi har anvendt godkendt vægt og indstikstermometer. Indstikstermometret bruges til at måle kernetemperaturer. For god ordens skyld skal vi gentage, at de temperaturmålinger, der er angivet i den første rapportering, alene er at betragte som indikator for madens temperatur under udbringning. Rapporterne for de to leverandører er vedhæftet som bilag 1 og 2.
7 Generelt Flere borgere udtrykker spontant, at de er taknemmelige for madordningen. En borger siger, at hendes børn er tilfredse på hendes vegne for at modtage en sund kost, og at de finder det betryggende. En borger siger, at hun aldrig selv vil kunne lave en så sund og varieret kost. En borger ønsker at bringe Fredericia Kommune en stor tak for ordningen. En borger, der var skeptisk over for kølemad, udtrykker at være så glad for ordningen nu. Som mange borgere udtrykker det, er de meget tilfredse med maden, set i lyset af, at det ikke er hjemmelavet, eller at det er institutionsmad, og de er meget glade for, at ordningen findes. En enkelt borger bemærker, at maden er lidt for dyr (prisen på maden er lidt for høj). Nogle småtspisende borgere deler en madportion op i mindre portioner. De oplyser, at de tager noget af maden fra til aften eller næste dag. Andre borgere oplyser, at de tager kød fra, som spises koldt sammen med brød om aftenen. Enkelte ægtepar, hvor fx en af ægtefællerne er småtspisende deler en madportion. Mange borgere udtrykker spontant glæde over at være med i undersøgelsen, ikke fordi de ønsker at klage, men alligevel har noget på hjerte. Enkelte borgere er forsigtige med at komme med oplysninger om eventuel utilfredshed, men på forespørgsel om fremtidige ønsker for madservice kommer de med flere oplysninger. Det er vores indtryk, at de borgere, der modtager mad før kl. 8, generelt ikke har noget imod dette, men der bør ikke leveres mad til borgere på et tidspunkt, hvor den ikke kan komme direkte i køleskab. Den ene borger, der mener at modtage mad efter kl. 17 et par gange, gav indtryk af, at det ikke var noget problem. Det vigtigste for borgerne synes at være, at de kender det omtrentlige tidspunkt for levering, dvs. hvornår de skal være hjemme. Generelt bliver borgerne meget glade, når vi spørger til udbringernes adfærd. De giver spontant udtryk for, at de er glade for maden og det friske pust, som udbringerne kommer med i hverdagen. Det er vores indtryk, at udbringerne på den korte tid, de yder udbringningsservice hos borgerne, generelt formår at bringe lidt afveksling ind i borgernes hverdag og på den måde, gør de en forskel. Aalborg i juni 2012 Aase Møller og Henning Jacobsen