Notat 13. maj 2013 Sagsbeh: leem02/clja01 Dok.nr.: Social-, Sundheds- og Arbejdsmarkedsområdet Ledelsessekretariatet Behandling og afrapportering af klager på sundheds- og omsorgsområdet 1. Baggrund Sundheds- og Omsorgsudvalget tog den 17. september 2012 en sag til efterretning om afrapportering af klager på hjemmehjælpsområdet for 2. halvår af 2011, idet det aftaltes, at forvaltningen skulle fremlægge forslag til en mere detaljeret beskrivelse af klagerne i klagebogen. Klagebogen indeholder anonymiserede resuméer af centralt modtagne klager, dvs. klager sendt til kommunalbestyrelsen, borgmesteren, udvalg/udvalgsformand eller direktør/afdelingschef. I forbindelse hermed har Social-, Sundheds- og Arbejdsmarkedsområdet (SSA) i 2012 igangsat et arbejde med dels at skabe et samlet og mere specificeret overblik over klager på området, dels at kvalitetssikre arbejdet med klager på alle niveauer i forvaltningen. Formålet er at revitalisere klagebehandlingen med henblik på, at borgerne føler sig hørt i forhold til deres klager og får den bedst mulige betjening. Desuden er det hensigten at understøtte en læringskultur, således at klager i videst muligt omfang kan forebygges. SSA har som led heri udarbejdet en oversigt over samtlige centralt modtagne klager i 2012, fordelt på de tre udvalgsområder. Denne oversigt er specificeret for så vidt angår type af klage, og på sundheds- og omsorgsområdet er oversigten vedrørende Hjemmeplejen og Visitationen suppleret med en oversigt over klager vedrørende Sundhedscentret, Hjælpemiddelcentret og plejeboliger. Disse oversigter fremgår nedenfor under afsnit 3. Desuden er der som led i dette arbejde udarbejdet en manual for håndtering af klager i SSA. I tråd med dette arbejde er der i april 2013 genoptaget et projekt for hele Frederiksberg Kommune med indførelse af digitale klagebøger på baggrund af de klager, der modtages i forvaltningen, og som registreres i det elektroniske journaliseringssystem (edoc 4). Et væsentligt formål med de digitale klagebøger er at sikre en mere ensartet håndtering og afrapportering af klager til samtlige politiske udvalg i kommunen. Nedenfor følger en nærmere beskrivelse af dels revitaliseringen af klagebehandlingen i SSA, dels det nævnte projekt for hele Frederiksberg Kommune.
2. Revitalisering af klagebehandlingen Typer af klager De klager, forvaltningen modtager fra borgere, kan opdeles i to hovedtyper: Klager over afgørelser truffet af kommunen Klager over andre forhold: - det vedtagne serviceniveau (kvalitetsstandarder og servicedeklarationer) - den leverede service - personalets adfærd - andet (herunder klager fra medarbejdere) De nævnte typer af klager vedrørende andre forhold svarer til dem, der findes i KL s emneplan i det elektroniske journaliseringssystem/edoc 4. Klager over afgørelser Klager vedrørende afgørelser kan påklages af borgerne til de klageinstanser, der fremgår nærmere af den lovgivning, efter hvilken afgørelsen er truffet, eller efter de almindelige klageregler i lov om retssikkerhed og administration på det sociale område. Der kan klages over indholdet af en afgørelse (realiteten) og/eller den måde, en sag er behandlet på (formaliteten). Ved realiteten forstås afgørelsens resultat, fx om en ansøger er berettiget til pension, og i givet fald hvilken pensionstype. Ved en formalitetsklage forstås en klage over myndighedens eventuelle tilsidesættelse af regler om behandlingen af sagen, dvs. en klage over sagsbehandlingen. Klager over andre forhold andre klager" Hvis en borger derimod klager over andre forhold, her kaldet andre klager, vil der ikke være opstillet krav til behandlingen af klagerne i lovgivningen, udover hvad der følger af principperne om god forvaltningsskik. God forvaltningsskik er et generelt udtryk for, hvordan myndighederne bør opføre sig over for borgerne. God forvaltningsskik er for eksempel således, at kommunen: - besvarer borgernes henvendelser inden for en rimelig eller fastsat tid - behandler borgerne korrekt og høfligt - skriver til borgerne i et sprog, som de kan forstå Hvis borgerne ønsker at klage over de nævnte forhold, kan det ske til den enhed eller afdeling, hvor forholdet har fundet sted, men klagen kan også stiles til direktøren, udvalgsformanden eller borgmesteren. Klager af denne type har således en anden karakter end klager over afgørelser, og de vil i væsentligt omfang vedrøre den måde, forvaltningen møder borgerne på, og dermed have betydning for opfattelsen af den service, der ydes til borgerne. Afdækning af nuværende klagehåndtering samt manual Revitaliseringen af klagehåndteringen i SSA har derfor fokus på disse klager, og har omfattet dels en afdækning af den nuværende klagehåndtering, dels udarbejdelse af en manual for optimal klagebehandling. Afdækningen af den nuværende behandling af andre klager viser, at de forskellige afdelinger, enheder og institutioner generelt har en god håndtering af klagerne, og at der løbende arbejdes med at kvalificere dette arbejde. 2
For at understøtte dette arbejde er der udarbejdet en manual til god klagehåndtering, som indeholder følgende elementer: Krav til den gode klagehåndtering Øget fokus på klager ved registrering af alle klager, samt afrapportering af særlige klager til afdelingschefen for det pågældende område. Læring af arbejdet med klager Udvidet afrapportering af klager Som led i arbejdet med klager i SSA vil der fremover ske en udvidelse af de klager, der afrapporteres til hhv. Socialudvalget og Sundheds- og Omsorgsudvalget. Det forudsættes således, at der også sker afrapportering af de afgørelser, som påklages af borgerne til Det Sociale Nævn. Dette er bl.a. i tråd med, at der allerede nu foretages afrapportering til Arbejdsmarkedsudvalget af Beskæftigelsesankenævnets ankestatistik. I statistikken vil der desuden fremover indgå sager, der hjemvises fra ankeinstansen til fornyet behandling i Frederiksberg Kommune på grund af fejl eller mangler i sagsbehandlingen. Disse sager er vigtige, fordi de kan være med til afspejle kvaliteten af sagsbehandlingen. Denne udvidelse foreslås at træde i kraft med virkning medio 2013, således at der i 2014 vil blive afrapporteret både klager over afgørelser og centralt modtagne klager af kategorien andre klager i 2. halvår af 2013. Projekt vedrørende digitale klagebøger/klageregistrering i Frederiksberg Kommune Det tværgående projekt vedrørende digitale klagebøger, som er forankret i Kultur & Fritid, vil understøtte såvel registreringen som afrapporteringen af klager, da det ved brug af det elektroniske journaliseringssytem/edoc 4 til registrering og udtræk forudsættes at lette og kvalificere arbejdsgangene. 3. Afrapportering af centralt modtagne klager på sundheds- og omsorgsområdet Som nævnt ovenfor omfatter klageafrapporteringen for 2012 kategorien andre klager, der er modtaget centralt i SSA på sundheds- og omsorgsområdet. Nedenfor fremgår antallet af modtagne klager pr. måned i 2012: Måned Antal klager Januar 9 Februar 9 Marts 11 April 6 Maj 6 Juni 5 Juli 1 August 4 September 4 Oktober 12 November 1 December 7 Antal klager i alt for 75 3
hele 2012 De 75 klager er fordelt på følgende typer af klager samt de tidligere nævnte enheder under Sundheds- og Omsorgsafdelingen: Klagestatistik Hjemmeplejen Hjemmeplejen 1 Den leverede service 34 (4 borgere har indgivet hhv. 5, 2, 2 og 4 klager om samme forhold) Klager i alt 36 Klagestatistik Visitationen Visitationen 3 Den leverede service 2 Klager i alt 6 Klagestatistik Sundhedscenter Den leverede service 1 Personalets adfærd Klager i alt 3 Sundhedscenter, herunder genoptræning 2 (samme borger) Klagestatistik Hjælpemiddelcenter Hjælpemiddelcenter 5 (2 fra samme borger) Den leverede service 1 Klager i alt 7 4
Klagestatistik plejeboliger Plejeboliger 5 (en borger har klaget 2 gange) Den leverede service 18 (4 borgere har klaget hhv. 2, 2, 2 og 4 gange) Personalets adfærd Klager i alt 23 I forhold til udfaldet af klagerne kan det oplyses, at forvaltningen ved de fleste klager har beklaget forløbet, og eventuelt indskærpet procedurer over for medarbejderne. Der er også en del klager, hvor borgerne er orienteret om servicen på området, herunder eventuelt et politisk besluttet serviceniveau. Der er også enkelte klager, hvor der afholdes møde med borgeren, og nogle få, hvor der er iværksat et særligt tilsyn på en institution. Endelig er der et mindre antal, hvor borgere klager over lukning af dagcentre og overflytning af tilbud til Ingeborggården. Disse henvendelser er besvaret med en redegørelse for dels indholdet i det nye tilbud, dels bestræbelserne på at gøre flytningen så skånsom som muligt for borgerne. Løbende opfølgning og læring De klager, der modtages, vil ofte være en god anledning til en konstruktiv dialog med borgere og pårørende omkring de konkrete forhold, som klagen vedrører. De kan samtidig være af værdi som inspiration til såvel ydelsernes indhold og tilrettelæggelse som den måde, hvorpå de formidles til borgerne. Forvaltningen vil derfor sikre, at der foretages systematisk opfølgning på indkomne klager og deres behandling, og vil i denne forbindelse udarbejde inspirationsmateriale til udbredelse af den gode læringsproces med henblik på, at dette løbende indgår i den kvalitets- og kompetenceudvikling, der finder sted i forhold til de forskellige ydelser og tilbud. Et væsentligt element heri er at etablere en hurtig, personlig kontakt til den enkelte borger for så tidligt som muligt i sagsforløbet at få en fælles forståelse af de forhold, der indgår i sagen. Det primære sigte med disse tiltag er således at sikre en god dialog og borgernes aktive inddragelse i behandlingen af deres sag, som er med til skabe grundlag for et løsningsorienteret samarbejde. 5