bilag 2 Evaluering januar 2014

bilag 2 Evaluering januar 2014

Indholdsfortegnelse INDLEDNING...3 FORMÅL...5 BAGGRUND...5 STATUS...5 PRAKTISKE ERFARINGER...10 KUNDEHENVENDELSER OG SPØRGESKEMAUNDERSØGELSE...12 ØKONOMI...14 KONKLUSION...14 2/15

Indledning Forsøget med flexlinjen har kørt siden 13. august 2012. I første omgang som et et-årrigt forsøg som siden blev forlænget med yderligere et år, for at få flere erfaringer med systemet. Denne evaluering skal danne grundlag for en beslutning om forsøgets eventuelle videreførelse. Flexlinjen har kørt i et område der dækker bl.a. Nytorv, Gug Kirke og Vejgaard. Der kørte tidligere to servicebuslinier i dette område fra hhv. H.C. Andersens Vej til Mølholm og Gug Øst til Strubjerg. To halve rutegrene fra hhv. Nytorv til Gug Øst og Nytorv til H. C. Andersens Vej blev nedlagt, og erstattet med Flexlinjen. Forsøgsområdet dækker et område på ca. 7 km i længden og ca. 3,5 km i bredden, og der er oprettet ca. 110 mødepladser, hvor det er muligt at bestille Flexlinjen til eller fra. Flexlinjen kører én gang i timen i hver retning. Og den starter fra Nytorv og Gug Øst hver hele time. Der er en maksimal køretid på 55 minutter. Alle ture skal bestilles via NT s CallCenter, og man kan bestille ture fra 14 dage til 5 minutter før turens start. Bestillingssystemet beregner en køreplan 5 minutter før afgang på baggrund af de bestillinger, der ligger på den aktuelle tur, og herefter får chaufføren besked om hvor han skal køre hen på en skærm i bussen, samtidig med at passagererne får et opkald, der bekræfter det endelige afhentningstidspunkt. Man kan bestille én eller flere ture ad gangen. 3/15

Figur 1. Flexlinjens betjeningsområde. 4/15

Formål Formålet med forsøget er at teste et nyt koncept for busbetjening af især ældre og gangbesværede borgere, der ikke kan benytte de almindelige busser. Det er vigtigt at tiltrække nye brugere der ikke tidligere har kørt med servicebus. Der kunne være et potentiale i at tiltrække brugere der er visiteret til kørsel igennem Aalborg Kommunes kørselskontor som i forvejen skal ringe og bestille kørsel til f.eks. læge eller aktivitetscenter. Baggrund Da servicebusserne blev introduceret i begyndelsen af 90 erne var det på baggrund af en tilsvarende målsætning. Men der er sket en udvikling i både bussernes indretning og borgernes behov, der gør at grundlaget for at køre servicebusser har ændret sig. Det har vist sig ved en nedgang i passagertallet over en længere årrække. Forsøget med Flexlinjen blev iværksat med mål at teste, om Flexlinjekonceptet kunne være et alternativ til servicebusserne. Evalueringen bygger på data fra NT s bestillingssystem, data fra telefonsystem samt en spørgeskemaundersøgelse blandt Flexlinjens brugere. Flexlinjen adskiller sig hovedsageligt fra servicebusserne ved at brugerne skal ringe og bestille plads i forvejen hvis de skal med og ved at bussen kører en fleksibel rute. Dvs. den kommer ikke forbi alle stoppesteder på hver tur. På den måde kan bussen betjene et større område og komme tættere på brugerne fordi man kan lave flere stoppesteder. Da Flexlinjen blev introduceret, var det et nyt system for både chauffører, NT s callcenter og passagererne. I løbet af de første måneder, var der problemer af forskellig karakter, som bl.a. gav problemer med afhentning. I den følgende evaluering, vil der blive gjort status for Flexlinjen i perioden januar 2013 til december 2013. Status Der opsamles løbende statistik via NT s bestillings- og telefonsystem der giver mulighed for at gennemføre nogle kvalitative analyser af mange af de usikkerheder der var forbundet ed indførsel af Flexlinjen. I det følgende gøres status for følgende punkter: Bestillinger og kørte ture Passagerer pr. tur Ventetid ved telefonbestilling Mødepladser Tomme ture Kørestole og rollatorer Bestillinger og kørte ture I løbet af det seneste år, er antallet af månedlige bestillinger gået fra ca. 1.200 bestillinger i januar til ca. 1.500 bestillinger i oktober, hvor der har været flest. Hen over sommeren har der været et lille fald ligesom i 5/15

december, hvor der var ca. 1.300 bestillinger. Det betyder, at der i gennemsnit er ca. 50 passagerer om dagen. I oktobertællingen fra 2013 var der til sammenligning i gennemsnit ca. 43 passagerer pr. afgang på de to resterende servicebuslinjer. 1800 1600 1400 Antal rejsende 1200 1000 800 600 400 200 0 Figur 2. Udviklingen i antal bestillinger på Flexlinjen fra august 2012 til december 2013. Antal passagerer pr. tur Måned Der er 10 pladser pr. bus, og det betyder, at der i alt er plads til 140 passagerer på hverdage og 100 passagerer på lørdage forudsat, at der ikke er så stor passagerudveksling, at en plads kan besættes mere end én gang på en tur. Der har været enkelte ture med en belægningsprocent på over 100, men i gennemsnit ligger belægningsprocenten på ca. 35%. Selvom det ikke har været en målsætning, at der skulle være lige så mange passagerer på Flexlinjen som på servicebusserne, så er belægningsprocenten stadig forholdsvis lav. Der er forholdsvis mange ture der kører med 1-2 passagerer hvilket gør at Flexbussen ikke udnyttes så godt. 30 Passagerer pr. tur 25 20 15 10 5 0 Flexlinje Servicelinje Figur 3. Gennemsnitlig passager pr. tur på servicebusserne set i forhold til Flexlinjen. 6/15

Passagerfordeling 18% 16% 14% 12% 10% 8% 6% 4% 2% 0% Figur 4. Bestillinger på Flexlinjen fordelt over dagen. Der er flest passagerer på de ture, der kører mellem kl. 12 og kl. 14. Figur 4 viser hvordan bestillingerne er fordelt på timeniveau. Telefonbestilling Da Flexlinjen blev introduceret, var der meget skepsis over, at man altid skal ringe og bestille i forvejen. Bekymringerne gik på, at der er lange ventetider, når man ringer til NT s callcenter, og at det tager lang tid at bestille en tur. Ifølge opkaldsdata fra telefonsystemet bliver 97,3% af alle opkald besvaret. Der er en gennemsnitlig ventetid på ca. 20 sekunder og en maksimal ventetid på godt 2 minutter. Opkaldsstatistikken viser også, et opkald i gennemsnit tager ca. 90 sekunder til afgivning af bestilling af ud- og hjemtur samt kontaktoplysninger. Mange kunder har svært ved at forstå, at man altid skal ringe og bestille hvis man skal med. F.eks. hvis man står på Nytorv og kan se bussen kun kører med 1 eller 2 passagerer, og chaufføren samtidigt kan se at han ikke har andre bestillinger på turen. Derfor blev bestillingstidspunktet ændret så man kan ringe og bestille indtil 5 minutter før afgang. Denne ændring trådte i kraft i starten af november måned. Det er dog stadig en pædagogisk opgave for chaufførerne at forklare passagerne hvorfor det er nødvendigt at ringe og bestille i forvejen. Det var planlagt at oprette brugerne som faste kunder, for derigennem at reducere den tid, det tager at bestille en tur. Men viste sig efter kort tid, at kunderne glemte at oplyse deres kundenummer hvilket gav nogle problemer i bestillingssystemet. Derfor blev denne mulighed fjernet, og alle brugere skal derfor igennem den samme bestillingsprocedure. Turlængde time En rejse med Flexlinjen tager i gennemsnit ca. 11 minutter. Den maksimale turlængde er 55 minutter, men det er kun få ture, der er fuldt booket, så det er reelt kun få brugere, der oplever lange køretider. Ca. 30% af alle ture går til/fra Nytorv med en håndfuld stop i Flexlinjeområdet. 7/15

Mødepladser Ideelt set skulle mødepladserne være markeret med et rigtigt skilt for at gøre dem så tydelige som mulige, men her i forsøgsperioden, er der anvendt almindelige køreplankassetter for at holde udgifterne nede til nyt gadeudstyr. Umiddelbart har det ikke givet anledning til problemer, og der har ikke været problemer med passagerer, der ikke kan finde mødepladserne. Der har været en enkelt mødeplads, vi har været nød til at nedlægge, da den ligger på en stejl vej, og derfor var for svær at betjene i vinterhalvåret. Men ellers har der ikke været problemer med at betjene mødepladserne. Såfremt det besluttes at fortsætte med Flexlinjen er mødepladserne som de er lavet i forsøgsperioden fine nok. Figur 5. Eksempel på mødepladstavle som markerer en mødeplads. Det område som Flexlinjen betjener, er dækket af mødepladser, der ligger forholdsvis tæt, således der er kort gangafstand til nærmeste mødeplads i hele området. Forsøget startede med 85 mødepladser, men området er blevet udvidet i løbet af forsøgsperioden, bl.a. med to Bakkegårdskvarteret og Frydendahl, så der nu er 110 mødepladser. Der er nogle mødepladser, der ikke bliver anvendt ret meget, og der er også nogle mødepladser, der slet ikke er blevet brugt. Der er naturligvis områder, hvor der ikke er så stort behov, og derfor ikke nogen betydelig benyttelse, men det koster ikke noget at opretholde mødepladserne, fordi de kun bliver betjent i det omfang der er bestillinger. Der er fem mødepladser der bliver anvendt i stort omfang. Det drejer sig om Grønlands Torv, Blegkilde Alle, Grønlands Torv, Rughaven, Godske Lindenovs Vej, og Nytorv. Nytorv er destination for langt størsteparten af turene der køres med flexlinjen. De fire øvrige mødepladser kan alle karakteriseres ved at de ligger forholdsvist langt fra almindelig kollektiv trafik, så derfor er flexlinjen et godt tilbud. 8/15

400 350 300 250 200 150 100 50 0 Figur 6. Mest benyttede mødepladser til indstigning. 400 350 300 250 200 150 100 50 0 Figur 7. Mest benyttede mødepladser til udstigning. Tomme ture Benyttelsen af Flexlinjen var ikke så høj, i starten af forsøgsperioden, og derfor blev der lavet gratiskørsel i december 2012, for at tiltrække nye kunder. Gratiskørslen medførte at passagertallet steg med ca. 20%. Stigningen har holdt ved i de efterfølgende måneder, og hen over sommeren. I løbet af 2013 har passagertallet lagt stabilt på omkring ca. 1.400 bestillinger om måneden, og der er ikke noget, der tyder på, at passagertallet stiger yderligere. 9/15

I løbet af september måned, har der været 16 ture, der har kørt tomme ud af ca. 400 ture, svarende til ca. 4 %. Der har været indsat rejsegaranti-busser tre gange, fordi der har været ture, der har været helt fyldte. Kørestole og rollatorer Et af formålene med at introducere Flexlinjen var, at de som har svært ved at gå hen til et almindeligt busstoppested fik muligheden for at benytte Flexlinjen fordi den kørte tættere på boliger og bestemmelsessteder. Det betyder også at de som benytter Flexlinjen i høj grad må forventes at benytte rollator og kørestole. Tallene viser at der er mange, der har rollator med, men der er ikke så mange kørestole. I løbet af marts måned har der kun været to kørestole med Flexlinjen. Til gengæld medbringer ca. 20 % af passagerne rollator. Busserne der kører på Flexlinjen er små minibusser, hvilket betyder, at der ikke er så god plads i Flexlinjen, som i de busser der kører på servicebusserne. Resultaterne af spørgeskemaundersøgelsen viser, at mange brugere mener at bussen og især sæderne er for små. Da der er tale om en minibus er det svært at forbedre pladsforholdene væsentligt. Praktiske erfaringer Udover de målbare områder er der gjort en lang række praktiske erfaringer og læring igennem hele projektperioden. Busmateriel Der er indsat to lav-gulvs minibusser på Flexlinjen. Det er nødvendigt at køre med mindre busser end på servicebuslinjerne, da Flexlinjen kører på mindre gader og veje. Der har været mulighed for at afprøve to forskellige bustyper i forsøgsperioden, så der har været lejlighed til at se hvilke fordele og ulemper der er ved forskellige busser. Busserne er installeret med Rejsekort-udstyr, så man kan benytte rejsekort i Flexlinjen. Den ene type har 10 siddepladser, og plads til én kørestol hvilket er markant mindre end servicebusserne, der har 34 siddepladser. Der har været eksperimenteret med stoleopstillingen for at udnytte bussen bedst muligt. Stolene i bussen, er ikke så store som i en almindelig bus, fordi der er begrænset plads i bussen. Derfor kan det være et problem, at komme ind og ud af bussen, når den er helt fyldt. Der har eksperimenteret med flere forskellige stoleopstillinger igennem forsøgsperioden for at gøre det så let som muligt for passagererne at benytte bussen. 10/15

Figur 8. Den ene bustype der kører på Flexlinjen er en Renault. Den anden type er indrettet med lavt gulv i halvdelen af bussen og højt gulv i den anden halvdel. Der er bedre plads på lavgulvarealet i denne type, end der er i den anden. Sæderne er lidt bredere, og der er flere siddepladser. Men til gengæld er der et trin op i den høje del af bussen som kan være svært at forcere for gangbesværede. Figur 9. Den anden bustype der kører på Flexlinjen er en Mercedes. Information Forud for Flexlinjens introduktion var der stor interesse for projektet især fra de brugere, der benyttede servicebusserne, og derfor blev der afholdt en række informationsmøder med lokalrådene i det meste af Aalborg. Også udenfor det område, der var berørt af ændringerne. Der har været afholdt følgende møder: - 15. marts 2012: Aktivitetscentret Fyensgade - 21. marts 2012: Aktivcentret Grønlands Torv - 19. april 2012: Aktivitetscentret Rishøjsvej - 9. maj 2102: Informationsmøde administration Ældre og Handicapforvaltningen - 11. juni 2012: Annebergcentret - 14. juni 2012: Lokalområde Aalborg Øst - 19. juni 2012: Lokalområde Sydøst - 25. juli 2012: Centerrådet i Vestergade 11/15

- 2. august 2012: Aktivitetscentret Fyensgade - 8. august 2012: Aktivcentret Grønlands Torv Flexlinjen blev introduceret 13. august 2012 med et indvielsesarrangement på Gabels Torv. Informationsmøderne var godt besøgt, og der var stor interesse og spørgelyst blandt de der var mødt op. Og umiddelbart før introduktionen blev der afholdt opfølgende informationsmøder i Fyensgade og på Grønlands Torv, hvor der var mulighed for at stille helt konkrete spørgsmål, og få hjælp til, at hvordan man skulle bestille og køre med flexlinjen. I weekenden op til introduktionen blev der husstandsomdelt en folder til alle husstande i det område hvor flexlinjen kører, og i forbindelse med udvidelser af området er der også blevet husstandsomdelt foldere i de nye områder. Der har desuden været avisomtale i både Nordjyske og lokalaviserne og omtaler i tv og radio omkring tidspunktet for lanceringen. I december var der gratiskørsel som blev annonceret med plakater på aktivitetscentre, i lokalavisen samt med store streamers på bussernes langsider. Kundehenvendelser og spørgeskemaundersøgelse Der har igennem hele forsøgsperioden været henvendelser med spørgsmål og kommentarer til Flexlinjen. I starten vil der altid være usikkerhed og spørgsmål til systemet, og det var også tilfældet her. Antallet af henvendelser er nu faldet markant og de henvendelser der kommer, går primært på klager over manglende tilbagemeldinger fra systemet, forsinkelser eller telefonbestilling generelt. Der er blevet uddelt foldere med telefonnummer til hotline til Kollektiv Trafik, så det har været muligt at få svar på konkrete spørgsmål eller komme med kommentarer/klager til Flexlinjen. I løbet af de første 14 dage var der ca. 2-3 daglige henvendelser med spørgsmål om, eller klager over, at servicebusserne var blevet nedlagt og erstattet af Flexlinjen. De fleste henvendelser gik på konkrete spørgsmål om hvordan man kan bestille, hvor Flexlinjen kører, og hvornår man kan køre. Der er mange af brugerne på Flexlinjen, der har bemærket at chaufførerne yder en god service, og at de føler sig velkomne i bussen. Chaufførerne har været gode ambassadører for forsøget, og har ofte siddet i skudlinjen i forhold til klager og utilfredshed over omlægningerne. Spørgeskemaundersøgelse Der er blevet uddelt spørgeskemaer til Flexlinjens brugere i perioden 7. til 23. januar 2014. Vi har fået i alt 40 besvarelser. Direkte adspurgt har 36 % af brugerne svaret at de foretrækker servicebus frem for Flexlinjen. Hertil skal det bemærkes, at det jo kun er brugerne af Flexlinjen, der har svaret. De brugere der tidligere har kørt med servicebus og ikke længere benytter Flexlinjen, har ikke deltaget i undersøgelsen. Der er kun én af de adspurgte brugere der ikke tidligere har kørt med servicebus. Dvs. det er 3%. På den baggrund kan det konkluderes at målsætningen om at tiltrække nye brugere ikke er lykkedes. 12/15

Der er overraskende mange, der svarer, at de benytter andre buslinjer end Flexlinjen. Faktisk er der ikke nogle brugere, der ikke bruger andre buslinjer jævnligt. 54% angiver at hovedårsagen til de benytter Flexlinjen er, at det er fordi det passer bedst i forhold til de gøremål de har. Ca. 40% angiver, at det er fordi, de ikke kan gå hen til nærmeste busstoppested. En meget stor andel af brugerne har en mødeplads tæt på deres bopæl, mens næsten halvdelen har et almindeligt busstoppested tæt på deres bopæl. Og det er sandsynligvis også medvirkende til, at der er så stor en andel af Flexlinjens brugere, der kører med de almindelige bybusser. Der er ca. en tredjedel af brugerne der mener, at telefonbestillingen ikke fungerer tilfredsstillede. Resten mener at det fungerer godt. Lige fra projektets begyndelse, har det været et forhold, der har været årsag til bekymring. Der er ca. 40% af brugerne der angiver, at de har oplevet problemer med de tilbagemeldinger der kommer fra NTs bestillingssystem. I den periode hvor spørgeskemaundersøgelsen er blevet gennemført, har der været nogle systemfejl der har gjort at chaufførerne ikke har fået korrekt besked om afhentning. Det kan have betydning for kundernes vurdering af telefonbestillingen. Over 80% af brugerne benytter Flexlinjen i forhold til indkøb. Det afspejles på de mødepladser der benyttes mest. Nytorv er klart den mest benyttede mødeplads med start eller slutdestinationen på ca. en tredjedel af de ture som køres på Flexlinjen. Langt den største del af brugerne er tilfredse med indstignings- og pladsforhold i bussen. Men til gengæld er der mange der mener at komforten ikke er så god. Der er mange der har kommenteret på størrelsen og højden på sæderne i bussen. Den største andel af brugerne på Flexlinjen er over 75 år og ca. der er flest kvinder (ca. 72 %). Der er kun ca. en tredjedel af brugerne der benytter hjælpemidler som stok, rollator eller kørestol. 25-49 50-64 65-74 75- Figur 10. Aldersfordelingen på brugerne af Flexlinjen. 13/15

Økonomi Da flexlinjen blev oprettet var udgangspunketet, at driftsudgifterne var de samme som de servicelinjer, Flexlinjen erstattede. Dertil var der en engangsudgift til information. Servicelinjerne betjenes med relativt store køretøjer; der er faktisk tale om busser, som kun er 2 meter kortere end almindelige bybusser. I 2012 var servicelinjernes driftstid 9-17 på hverdage. Ved køreplanskiftet i 2013 blev servicelinjernes driftstid reduceret til 9-13 i forbindelse med besparelser på den kollektive trafik. Ændringen af servicelinjernes driftstid betød, at de vogne, som benyttes på servicelinjerne, også kunne benyttes på det almindelige rutenet: 7-9: Bybus, 9-13: Servicebus, 13-17: bybus. Det giver en bedre udnyttelse af vognparken, og dermed lavere udgifter pr. køreplantime. Denne ændring kunne ikke foretages med Flexlinjerne, da vognene her er specielle minibusser og ikke kan benyttes på bybusnettet. I dag er udgifterne til Flexlinjen derfor større pr. vogn end de servicelinjer, som Flexlinjen erstattede. Hvis Flexlinjen erstattes af en ny servicebuslinje, skal de busser, der kørte på servicelinjerne, indsættes igen. Det er der taget højde for i den aftale, der blev lavet med Arriva, da forsøget blev iværksat. Når forsøget slutter, og servicelinjerne indsættes i det der nu er servicelinjerne driftstid (9-13) giver det en besparelse på ca. 600.000 kr. i helårsvirkning (ca. 300.000 kr. i 2014). Konklusion Forsøget med Flexlinjen har kørt siden 13. august 2012. Efter en periode med indkøringsvanskeligheder har der været en stabil periode som gør, at vi kan sige at vi har et tilstrækkeligt grundlag for at vurdere om det skal videreføres. I forhold til målsætningen om at tiltrække flere brugere der ikke normalt har kørt med servicebus fordi de ikke kan gå ned til et servicebusstoppested må det siges, at denne målsætning ikke er opfyldt. Stort set alle brugere af Flexlinjen har tidligere kørt med servicebusserne. Der er groft sagt lige så mange passagerer på Flexlinjen i løbet af en dag som der er på én tur på de resterende servicebusser. Det er naturligvis ikke tilfredsstillende set i lyset af at næsten en tredjedel af de brugere der har deltaget i spørgeskemaundersøgelsen samtidig foretrækker servicebus frem for Flexlinje. Den skepsis som var i forhold til telefonbestilling i starten er der stadig i et vist omfang. Der er ca. en tredjedel af brugerne der ikke mener at telefonbestillingen fungerer tilfredsstillende. Der er mange brugere der har rollator men til gengæld er der ikke særligt mange der har kørestol. Der er i gennemsnit 1-2 kørestole pr. måned hvor der til sammenligning er ca. 300 der har rollator. De busser der er indsat på Flexlinjen er små busser, og selvom der er gjort plads til en kørestol er 14/15

pladsforholdene ikke så gode som de er i de busser der kører på servicebusnettet. Derfor har mange kørestolsbrugere måske ikke lyst til at benytte Flexlinjen. Da det samtidigt er blevet billigere at drifte en tilsvarende servicebuslinje på grund af at vognene kan udnyttes på det almindelige rutenet, og at man slipper for administrationsgebyr til FlexDanmarks bestillingssystem, er der også en økonomisk argument for at gå tilbage til servicebusser igen. Hvis Flexlinjen nedlægges og der genindføres servicebusser, vil der være mulighed for at benytte det datagrundlag som vi har fået om benyttelse af Flexlinjen. Hvis der kan tilrettelægges en ruteføring der i videst muligt omfang betjener de mest benyttede mødepladser vil flertallet af brugere ikke blive berørt af en eventuel omlægning. Mange brugere vil måske derimod foretrække en servicebus med faste afgangstider og fast rute. 15/15