Borgerrådgiverens beretning 1. august 2013-31. juli 2014 Sonja Pedersen Borgerrådgiver 3070 7947 borgerraadgiver@silkeborg.dk Silkeborg Kommune Søvej 1 8600 Silkeborg Tlf.: 8970 1000 www.silkeborgkommune.dk
Forord Borgerrådgiverfunktionen i Silkeborg Kommune har nu snart eksisteret i to år. I beretningsperioden har 285 henvendelser dannet et billede af, hvordan borgerne oplever Silkeborg Kommune. Henvendelserne afdækker, hvor borgerne oplever, at tingene fungerer, og hvor de oplever, at der er problemer med kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. Borgerne har modtaget funktionen særdeles positivt og grebet muligheden for at gå i konstruktiv dialog med kommunen. Mit generelle indtryk er fortsat, at Silkeborg Kommune grundlæggende er velfungerende med både dygtige og engagerede medarbejdere og ledere. Det er også mit indtryk, at borgerne i Silkeborg Kommune generelt oplever tilfredshed med og tillid til Silkeborg Kommunes sagsbehandling. Borgernes henvendelser har dog også vist, at kommunen på visse områder har nogle udfordringer. Disse udfordringer kræver en særlig opmærksomhed og indsats, bl.a. fordi flere af dem også gav anledning til henvendelser i den foregående beretningsperiode. Jeg har i beretningen fremsat anbefalinger til, hvordan jeg mener, at kommunen aktivt kan arbejde med problemsstilingerne. Og der er grundlag for at arbejde med problemstilingerne. Kommunen måtte i 64 % af de tilfælde, hvor borgerne påpegede problemstillinger, give borgeren helt eller delvist ret i, at der var begået fejl i kommunens sagsbehandling. Jeg har valgt at bygge beretningen op omkring udvalgte eksempler på konkrete borgerhenvendelser. Metoden er valgt, fordi jeg mener, at de konkrete henvendelser netop er bedst til at forklare, hvilke udfordringer og problemer borgerne oplever i mødet med kommunen. Eksemplerne er også med til at synliggøre den rolle, som borgerrådgiveren har i samspillet mellem borgerne og kommunen og den måde, som borgerrådgiveren arbejder på. Positiv og direkte dialog er den grundlæggende vision for borgerrådgiveren og den har vist sig at styrke kommunens sagsbehandling. Borgerrådgiverfunktionen er et nyttigt instrument til at undersøtte denne dialog. Side 2
Fokus for borgerrådgiverfunktionen vil derfor være fremadrettet og vedholdende at sikre og udvikle denne positive og direkte dialog til gavn for både borgere og kommune, og samtidig understøtte kommunens fortsatte arbejde med at synliggøre kommunens værdier, dialog, dynamik, kvalitet og sammenhæng. Silkeborg, oktober 2014 Sonja Pedersen Borgerrådgiver Side 3
Indholdsfortegnelse 1 Silkeborg Kommunes borgerrådgiverfunktion... 5 1.1 Formål... 5 1.2 Organisatorisk og fysisk placering... 5 1.3 Kontakt til borgerrådgiveren... 6 1.4 Afrapportering... 6 1.5 Borgerrådgivernetværk... 6 2 Borgerrådgiverens virksomhed... 7 2.1 Hvem kan rette henvendelse til borgerrådgiveren... 7 2.2 Borgerrådgiverens kompetence... 7 2.3 Arbejdsmetode... 9 3 Borgernes henvendelser... 10 3.1 Registrering... 11 3.2 Kategorisering... 12 3.3 Fordeling på kategori... 13 3.4 Fordeling på afdelinger... 14 3.5 Direkte og aktiv dialog... 14 3.6 Sparing og undervisning... 15 4 Dialogen med borgerne... 16 4.1 Oversendelsessager... 16 4.2 Undersøgelsessager... 17 4.3 Problemstillingerne... 18 4.3.1 Sagsbehandlingstid... 18 4.3.1.1 Borgerrådgiverens observationer... 19 4.3.1.2 Borgerrådgiverens anbefalinger... 20 4.3.2 Genvurderingspligt... 21 4.3.2.1 Borgerrådgiverens observationer... 21 4.3.2.2 Borgerrådgiverens anbefalinger... 22 4.3.3 Behandlingen af hjemviste sager... 23 4.3.3.1 Borgerrådgiverens observationer... 23 4.3.3.2 Borgerrådgiverens anbefalinger... 24 4.3.4 Mangelfuld vejledning... 25 4.3.4.1 Borgerrådgiverens observationer... 25 4.3.4.2 Borgerrådgiverens anbefalinger... 26 4.3.5 Sikker post... 27 4.3.5.1 Borgerrådgiverens observationer... 28 4.3.5.2 Borgerrådgiverens anbefalinger... 28 4.3.5.3 Tiltag... 29 4.3.6 Forældede informationer på kommunens hjemmesider... 29 4.3.6.1 Borgerrådgiverens observationer... 30 4.3.6.2 Borgerrådgiverens anbefalinger... 31 4.3.7 Manglende besvarelse af borgerrådgiverens henvendelser... 32 4.3.7.1 Borgerrådgiverens observationer... 32 4.3.7.2 Borgerrådgiverens anbefalinger... 32 5 Opfølgning på borgerrådgiverens anbefalinger... 33 6 Konklusion og det fortsatte arbejde... 34 Bilag 1... 36 Bilag 2... 37 Bilag 3... 39 Bilag 4... 40 Bilag 5... 41 Side 4
1 Silkeborg Kommunes borgerrådgiverfunktion Silkeborg Byråd vedtog den 25. juni 2012, at der skulle oprettes en borgerrådgiverfunktion. Der blev derfor med virkning fra 1. januar 2013 ansat en borgerrådgiver, som borgerne siden den 4. februar 2013 har kunnet henvende sig til. Ordningen er etableret som en 2 årig forsøgsperiode. Ordningen udløber derfor indtil videre den 31. december 2014. Byrådet forventes at evaluere ordningen på møde den 24. november 2014. 1.1 Formål Borgerrådgiverfunktionen er etableret ud fra en vision om, at dialogen med borgerne kan styrke kommunens sagsbehandling. Formålet med borgerrådgiverfunktionen er derfor at understøtte dialogen og det konstruktive samspil mellem borgere og Silkeborg Kommune. Borgerrådgiveren skal effektivt bidrage til, at borgerne oplever kommunens fire værdier: dialog, dynamik, kvalitet og sammenhæng, og at kommunen yder en god service, hvor borgerens retssikkerhed er i centrum. Det sker ved, at borgerrådgiveren gennem mødet med borgerne gør sig erfaringer om, hvordan borgerne oplever Silkeborg Kommunes sagsbehandling og borgerbetjening, og hvor der således kan være grundlag for at iværksætte forebyggende og forbedrende tiltag. Kort sagt handler borgerrådgiverfunktionen i høj grad om at videreformidle oplevelser, erfaringer og viden, som afdelingerne kan skabe læring af. 1.2 Organisatorisk og fysisk placering Borgerrådgiverfunktionen er etableret med direkte reference til Direktionen. Funktionen er således ikke undergivet instruktioner eller underlagt ansvar fra andre afdelinger i kommunen. Der henvises til kommunens organisationsdiagram, som findes på Silkeborg Kommunes hjemmeside 1. Funktionen er ikke etableret i medfør af styrelseslovens 65 e 2. 1 http://silkeborgkommune.dk/kommunen/afdelinger 2 Lov om kommunernes styrelsen (styrelsesloven), jf. lovbekendtgørelse nr. 186 af 19. februar 2014 Side 5
Funktionen er fysisk placeret i Staben for Organisation og Personale på Søvej 3, 1. sal, hvor mødet med borgerne også foregår. 1.3 Kontakt til borgerrådgiveren Borgerrådgiveren har telefontid hver dag fra kl. 10-14, hvor borgerne kan henvende sig og evt. aftale et personligt møde. Mødet kan finde sted mandag til onsdag fra kl. 8-15, torsdag fra kl. 8-17.30 og fredag fra kl. 8-14.30. Borgerne har også mulighed for at sende en mail på borgerraadgiver@silkeborg.dk eller via sikker mail på Borger.dk. 1.4 Afrapportering Økonomi- og Erhvervsudvalget orienteres om borgerrådgiverens arbejde i form af en kvartalvis rapport om borgerens henvendelser og øvrigt tidsforbrug. Silkeborg Byråd orienteres om borgerrådgiverens arbejde gennem aflæggelsen af denne beretning. Dette er den anden beretning fra borgerrådgiveren. Beretningen for perioden 1. februar - 31. juli 2013 er offentliggjort på kommunens hjemmeside 3. Derudover orienteres Stabs- og afdelingschefer løbende om de generelle problemstillinger, som borgerrådgiveren observerer i mødet med borgerne. 1.5 Borgerrådgivernetværk Det er på nuværende tidspunkt oprettet borgerrådgiverfunktioner i 29 % af landets kommuner. Der er i 2013 og særligt 2014 etableret et stigende antal borgerrådgiverfunktioner, og flere kommuner er på vej. Der er på landsplan etableret et nationalt og lokalt borgerrådgivernetværk. KL har oprettet en lukket dialogportal for landets borgerrådgivere. Bilag 1 indeholder nærmere oplysninger om landets borgerrådgivere. 3 http://silkeborgkommune.dk/kommunen/kontakt-og-aabningstider/borgerraadgiver-og- Stifinder/Borgerraadgiver Side 6
2 Borgerrådgiverens virksomhed I Silkeborg Kommune har man ønsket en borgerrådgiverfunktion, som arbejder ud fra et dialogprincip, hvor læring og samarbejde, frem for kontrol, skal være drivkraften i forhold til at øge borgernes tilfreds med kommunens sagsbehandling. Med oprettelsen af borgerrådgiverfunktionen har kommunen ønsket, at borgerne i højere grad oplever, at de kan komme til orde og derved styrke deres oplevelse af retssikkerhed. Borgerrådgiverens vigtigste opgave er derfor, i tæt samarbejde med kommunens afdelinger, at sørge for, at borgernes oplevelser bliver hørt af kommunen og brugt til at yde en endnu bedre sagsbehandling og borgerbetjening. 2.1 Hvem kan rette henvendelse til borgerrådgiveren Borgere, virksomheder, foreninger mv., der har eller har haft en sag med Silkeborg Kommune, kan henvende sig til borgerrådgiveren. Borgerrådgiveren kan ikke behandle anonyme henvendelser eller henvendelser fra det politiske niveau samt den kommunale organisation. Borgerrådgiveren behandler normalt ikke henvendelser, hvis der er gået mere end 1 år efter hændelsen/forløbet. 2.2 Borgerrådgiverens kompetence Borgerrådgiveren kan hjælpe med at få genskabt dialogen mellem borger og kommune, hvis der er opstået uoverensstemmelse eller konflikt, herunder ved at deltage i møder mellem borger og kommune, yde hjælp til borgere, som har svært ved at forstå en afgørelse eller korrespondance fra kommunen, give information og vejledning om sagsbehandlingsprocedurer og klagemuligheder, behandle klager over kommunens sagsbehandling, personalets optræden og udførslen af praktiske opgaver, hjælpe med at komme videre med en klage, hvis borgeren føler at have oplevet diskrimination i kommunen, opsamle og viderebringe erfaringer til afdelingerne, som kan danne grundlag for et samarbejde om udviklingsprojekter, undervisningsforløb mv. Side 7
Eks: Genskabelse af dialog En borger rettede henvendelse, fordi han havde fået meddelt et udelukkelsesforbud. Det fremgik af kommunens brev, at forbuddet var meddelt på baggrund af en mail, som borgeren havde sendt til en afdeling, og som afdelingen vurderede indeholdte en trussel. Borgerrådgiveren fik arrangeret et møde mellem borgeren og afdelingen, fordi borgerrådgiveren vurderede, at forbuddet byggede på en misforståelse i kommunikationen. Afdelingen medgav på mødet, at afdelingen havde overfortolket borgerens mail. Udelukkelsesforbudet blev derfor straks ophævet. Afdelingen beklagede forløbet over for borgeren. Borgerrådgiveren påpegede en række procedurefejl over for afdelingen i form af, at meddelelsen af udelukkelsesforbuddet ikke overholdte de krav, som forvaltningsloven stillede til en afgørelse. Afdelingen udarbejdede derefter, med hjælp fra kommunens juridske afdeling, en ny arbejdsprocedure for meddelelse af udelukkelsesforbud. Eks: Hjælp til at forstå en afgørelse En borger rettede henvendelse, fordi hun havde modtaget en afgørelse om bevilling af et beboerindskudslån til et nyt lejemål. Borgeren forstod dog brevet således, at bevilling var betinget af, at kommunen fik udbetalt det indskud, som hun ville få tilbage fra det lejemål, som borgeren fraflyttede. Borgerrådgiveren hjalp borgeren til den rette forståelse af brevet. Brevet skulle forståes således, at kommunen ved en fraflytning fra det lejemål, som borgeren nu var bevilget indskudslån til, havde krav på, at boligforeningen skulle afregne beløbet til kommunen. Det hang sammen med, at det netop var kommunen, som havde lagt pengene ud til beboerindskudslånet til det nye lejemål. Borgerrådgiveren kan ikke behandle klager over det faglige indhold i kommunens afgørelser, behandle klager over politiske beslutninger fx om det politiske vedtagne serviceniveau, behandle klager over forhold, som en anden klageinstans kan tage sig af, tage stilling til forhold, som er indbragt for det kommunale tilsyn, Folketingets Ombudsmand eller domstolene, behandle spørgsmål om kommunens personale- og ansættelsesforhold, behandle klager over forhold som vedrører kommunalt ejede selskaber fx Silkeborg Forsyning. Eks: Klage over fagligt indhold En borger rettede henvendelse, fordi hun havde fået meddelt afslag på hjælp til betaling af medicinudgifter og tandbehandling. Afdelingen vurderede, at borgeren selv kunne afholde de ansøgte udgifter. Borgerrådgiveren oplyste, at borgerrådgiveren ikke havde kompetence til at forholde sig til afdelingens vurdering af, om borgeren selv kunne afholde de ansøgte udgifter. Denne kompetence tilkom Ankestyrelsen, som er klageinstans på området. Borgeren anførte, at hun ikke kunne forstå, hvordan afdelingen havde opgjort hendes rådighedsbeløb. Borgerrådgiveren fik derfor arrangeret et møde mellem borgeren og afdelingen, hvor borgerrådgiveren også deltog. Afdelingen medgav på mødet, at der var lavet en fejl ved opgørelsen af borgerens udgifter. Afdelingen ændrede efterfølgende afgørelsen om tandbehandling og bevilgede borgeren det ansøgte. Afdelingen fastholdt dog afgørelsen om medicinudgifter. Borgerrådgiveren vejledte borgeren om sine klagemuligheder. Borgeren meddelte efterfølgende, at hun ikke ønskede at klage over afgørelsen om afslag på medicinudgifter. Eks: Klage over forsyningsselskab En borger rettede henvendelse, fordi han ønskede at klage over opgørelsen af en vandregning fra et forsyningsselskab. Borgeren mente, at fejlen lå i, at der var blevet installeret en defekt vandmåler. Borgerrådgiveren havde ikke kompetence til at behandle klagen. Borgeren modtog vejledning om muligheden for at rette henvendelse til Forbrugerklagenævnet og Ankenævnet på Energiområdet for vejledning om Side 8
klagemuligheder. Borgeren modtog også information om en række afgørelser, som Forbrugerklagenævnet havde truffet omkring klager over vandregninger. 2.3 Arbejdsmetode Borgerrådgiverens opgave er at yde vejledning i forhold til de problemstillinger, som borgeren henvender sig med. Mange henvendelser afsluttes ved, at borgeren modtager vejledning eller henvises videre til rette myndighed, som vil kunne hjælpe borgeren. Borgerrådgiverens opgave er også at hjælpe borgere, som er utilfredse med den sagsbehandling, som de har oplevet i Silkeborg Kommune. Dette sker ved, at borgerrådgiveren i første omgang hjælper borgeren med at få konkretiseret, struktureret og videreformidlet borgerens henvendelse til den relevante afdeling. Afdelingen kan selv vælge, hvordan afdelingen vælger at svare borgeren. Det kan således enten ske i form af et skriftligt svar eller ved, at afdelingen tilbyder borgeren et møde, hvor sagens forløb kan drøftes. Borgerrådgiveren deltager ofte i mødet mellem borgeren og afdelingen. Når borgerrådgiveren sender en henvendelse på borgerens vegne, betegnes det som en oversendelsessag. Borgerrådgiveren har også mulighed for at foretage en selvstændig behandling af en borgers henvendelse om kommunens sagsbehandling. Det betegnes som en undersøgelsessag. Det er borgerrådgiveren, der beslutter, om der er grundlag for at iværksætte en undersøgelsessag. En undersøgelsessag vil altid forudsætte, at afdelingen har fået mulighed for at forholde sig til borgerens henvendelse først. Hvis borgerrådgiveren har iværksat en undersøgelsessag, udtaler borgerrådgiveren sin opfattelse af sagen. Bilag 2 beskriver nærmere sagsforløbet ved en oversendelsessag og en undersøgelsessag. I afsnit 4.1 og 4.2 beskrives det nærmere, hvor mange oversendelsessager og undersøgelsessager, borgerrådgiveren har haft i beretningsperioden. Side 9
3 Borgernes henvendelser Der er i perioden 1. august 2013 31. juli 2014 registeret 285 henvendelser til borgerrådgiveren. Der er således sket et fald i antallet af henvendelser til borgerrådgiveren, idet der i perioden 1. februar 2013 31. juli 2013 blev registeret 223 henvendelser. Dette svarer opsummeret til 446 på årsbasis. Det er borgerrådgiverens opfattelse, at faldet kan forklares af flere omstændigheder. Det er for det første borgerrådgiverens opfattelse, at borgerne i højere grad, end i den tidligere beretningsperiode, er blevet mere fortrolige med ordningen og derved klar over, hvad den kan bruges til og ikke bruges til. Dette afspejler sig også i fordelingen af henvendelserne. Det beskrives nærmere under pkt. 3.3. Borgerrådgiveren forveksles således ikke i samme grad som tidligere med Borgerservice eller andre afdelinger i kommunen. Det samme gør sig gældende for henvendelser, som ikke omfatter Silkeborg Kommune men fx Udbetaling Danmark. Borgerrådgiveren modtager dog stadig et antal henvendelser, som falder uden for borgerrådgiverens kompetenceområde. Henvendelserne er dog oftest ikke grundet i, at borgeren er direkte gået forkert. Borgeren kommer derimod ud fra en forestilling om, at borgerrådgiveren kan hjælpe pågældende. Eks: Ikke omfattet af borgerrådgiverens kompetence En borger rettede henvendelse, fordi hun havde lånt nogle penge ud til en bekendt, som den bekendte ikke ville betale tilbage. Borgeren var af den opfattelse, at kommunen havde mulighed for at hjælpe med inddrivelsen, fordi den bekendte modtog en offentlig forsørgelsesydelse. Borgerrådgiveren vejledte borgeren om, at kommunen ikke havde lovhjemmel til at hjælpe borgeren med at få opkrævet beløbet. Borgeren modtog vejledning om at henvende sig til politiet og domstolene, hvis borgeren ønskede at anmelde et strafbart forhold eller anlægge et civilt søgsmål. Borgeren modtog også vejledning om, hvem pågældende kunne kontakte for yderligere hjælp. Det er også borgerrådgiverens opfattelse, at borgerrådgiveren heller ikke i samme omfang som tidligere modtager henvendelser fra det, som i den tidligere beretning blev betegnet, som kendte sager i kommunen. Borgerrådgiveren kan ud fra samtaler med de øvrige borgerrådgivere forstå, at det er almindeligt, at funktionen i opstartsperioden modtager mange henvendelser fra borgere, som har haft et langstrakt forløb i kommunen, og som derfor ønsker nye øjne på sagen. Endeligt finder borgerrådgiveren anledning til at bemærke, at det faldende antal henvendelser har givet borgerrådgiveren ressourcer til i langt højere grad at blive direkte og aktivt involveret i kontakten mellem borger og afdeling. Det sker ved, at borgerrådgiveren forsøger at løse borgernes henvendelser ved at arrangere og deltage i møder mellem borgerne og afdelingerne. Side 10
Borgerrådgiveren går også i langt højere grad end tidligere i direkte dialog med afdelingen for at afklare problemstillinger og derved undgå, at borgerens henvendelse udvikler sig til en klagesag. Den direkte og aktive dialog har vist sig som en effektiv arbejdsmetode, som både borgere og afdelinger får stor gavn af. Dette beskrives nærmere under punkt 3.5 3.1 Registrering Det registreres, hver gang en borger kontakter borgerrådgiveren. Derfor er der gengangere blandt henvendelserne, hvis samme borger har henvendt sig igen vedrørende et nyt forhold. Af borgerrådgiverens registering over borgernes henvendelser, kan borgerrådgiveren konstatere, at borgerne i høj grad vender tilbage til borgerrådgiveren. Det kan være i forhold til en ny problemstlling, hvor de har brug for vejledning. Det kan også være i forbindelse med sager, som strækker sig over et længerevarende forløb. Eks: Ny henvendelse om nyt forhold En borger rettede henvendelse, fordi borgeren havde brug for hjælp til, hvordan han fik fremsat en anmodning om aktindsigt. Borgerrådgiveren hjalp borgeren med at få præciseret over for afdelingen, hvad det var for nogle oplysninger, borgeren ønskede indsigt i. Nogle måender senere henvendte borgeren sig på ny for at få vejledning om muligheden for at søge om hjælp til et efterskoleophold til datteren. Eks: Ny henvendelse i længerevarende sag En borger henvendte sig, fordi hun oplevede at have modtaget forkert/mangelfuld vejledning fra kommunen. Borgeren forklarede, at hun havde deltaget i et afprøvningsforløb. Borgeren forklarede, at hun under hele forløbet havde fortalt, at hun dyrkede ridning i sin fritid. Afdelingen modtog en anonym anmeldelse om, at borgeren dyrkede konkurrenceridning. Afdelingen mente derfor ikke, at afprøvningsforløbet gav et retvisende billede af borgerens arbejdsevne. Afdelingen mente, at det ikke kunne afvises, at ridesporten havde haft indvirkning på omfanget af, hvad hun kunne præsterere i afprøvningen. Afdelingen vurderede derfor, at borgeren skulle gennemgå et nyt afprøvningsforløb, hvor hun ikke måtte ride ved siden af. Borgerrådgiveren fik iværksat et møde mellem borgeren og afdelingen, hvor borgerrådgiveren også deltog. På mødet medgav afdelingen, at afdelingen havde været bekendt med, at borgeren dyrkede ridesport, men at afdelingen ikke havde fået spurgt tilstrækkeligt ind til omfanget og tidsforbruget. Borgeren fik efter deltagelse i det nye afprøvningsforløb tilkendt fleksjob. Borgeren var utilfreds med, at fleksjobbet først blev tilkendt, efter at hun havde deltaget i det nye afprøvningsforløb. Borgeren mente, at fleksjobbet burde have været tilkendt i forbindelse med ophøret af sygedagpenge, da det var afdelingens fejl, at der var behov for at iværksætte et nyt afprøvningsforløb. Borgeren modtog vejledning om muligheden for at klage til Ankestyrelsen over tilkendelsestidspunktet for fleksjobbet. Borgerens henvendelse registreres også som 2 eller flere, hvis henvendelsen omfatter forskellige lovområder eller involverer flere afdelinger. Side 11
Eks: Forskellige afdelinger En borger henvendte sig, fordi pågældende ønskede vejledning om muligheden for at søge om personligt tillæg. Borgeren ønskede også vejledning om muligheden for at søge om forskellige hjælpemidler. Henvendelsen vedrørte således både Job- og Borgerserviceafdelingen og Sundhed- og Omsorgsafdelingen. 3.2 Kategorisering Borgernes henvendelser er opdelt i 4 kategorier. Vejvisning omfatter henvendelser fra borgere, som ikke ved, hvor de skal henvende sig henne, eller som har forvekslet borgerrådgiveren med Borgerservice eller anden afdeling i kommunen. Eks: Vejvisning En borger rettede henvendelse, fordi pågældende ønskede at blive fritaget for kravet om at oprette en digital postkasse. Borgeren blev henvist til at kontakte Borgerserviceafdelingen, hvor borgeren kunne få vejledning om, hvilke oplysninger og blanketter, borgeren skulle udfylde. Vejledning omfatter henvendelser om fx generelle forvaltningsretlige spørgsmål såsom proceduren for aktindsigt, partshøring, klage mv. Eks: Vejledning En borger rettede henvendelse, fordi borgeren var blevet oplyst om, at der var modtaget en anonym anmedelse om borgeren. Borgeren mente, at kommunen lå inde med oplysninger om, hvem der havde sendt den anonyme anmeldelse. Borgeren modtog derfor vejledning om muligheden og proceduren for at anmode om aktindsigt i anmeldelsen. Dialog omfatter henvendelser, hvor borgeren har spørgsmål til sin sag/sagsbehandler, men hvor borgeren enten ikke har rettet direkte henvendelse til afdelingen selv, eller hvor borgeren oplyser, at pågældende ikke kan komme i kontakt med sagsbehandleren/afdelingen. Eks: Dialog En borger rettede henvendelse, fordi han ønskede hjælp til at komme i kontakt med en medarbejder, som kunne yde ham vejledning. Borgeren modtog førtidspension og ønskede at påbegynde en uddannelse. Borgeren ønskede derfor vejledning om, hvilke muligheder han havde for at påbegynde en uddannelse og stadig modtage førtidspension. Borgeren oplyste, at han var blevet henvist frem og tilbage mellem forskellige afdelinger, uden at nogen kunne besvare hans spørgsmål. Borgerrådgiveren hjalp derfor borgeren med at få etableret kontakt til en konkret medarbejder, som kunne yde ham vejledning. Klagesager omfatter henvendelser, hvor borgeren er utilfreds med den sagsbehandling, som borgeren har modtaget af kommunen. Eks: Klage En borger henvendte sig, fordi han var utilfreds med, at afdelingen ikke havde partshørt ham inden en afgørelse. Borgeren var også utilfreds med, at afdeligen ikke havde udsat afgørelsen, som følge af, at han havde anmodet Side 12
om aktindsigt. Borgerrådgiveren fik iværksat et møde mellem afdelingen og borgeren, hvor borgerrådgiveren også deltog. Afdelingen beklagede, at afdelingen havde formuleret sig på en sådan måde i forløbet, at borgeren med rette kunne få en opfattelse af, at han var part i sagen. Afdelingen vurderede ikke, at borgeren var part. Afdelingen havde derfor ikke partshørt borgeren eller udsat afgørelsen. Borgeren mente, at han var part i sagen. Der blev derfor på mødet indgået aftale om, at afdelingen ville redegøre for, hvorfor afdelingen ikke mente, at borgeren var part i sagen. Borgerrådgiveren undersøgte og vejledte borgeren om sine muligheder for at få en klageinstans til at forholde sig til afdelingens vurdering, herunder betydning af afdelingens kommunikation i sagen. 3.3 Fordeling på kategori Nedenstående diagrammer viser, hvordan henvendelserne fordeler sig inden for de fire kategorier. 285 131 20% 24% Vejvisning 68 30 56 10% Vejledning Dialog Klagesag 46% Andelen af henvendelser, hvor borgerrdågiveren fungerer som vejviser, er faldende, idet kategorien i sidste beretningsperiode udgjorde 34 %. Der er således tale om et fald på 10 procentpoint. Omvendt er andelen af henvendelser, hvor borgerrådgiveren yder vejledning, steget med 20 %. Fra 26 % i sidste beretningsperiode til 46 % i denne beretningsperiode. Ændringen i fordelingen af henvendelser kan også mærkes i det tidsforbrug, som borgerrådgiveren bruger på henvendelserne. Det tager således væsentligt længere tid for borgerrådgiveren at yde vejledning til en borger end at henvise pågældende til kontakte rette afdeling eller myndighed. Side 13
3.4 Fordeling på afdelinger Langt størstedelen af de henvendelser, som borgerrådgiveren får, ligger inden for det sociale- og beskæftigelsesmæssige område. Borgernes henvendelser er primært begrundet i den økonomiske, arbejdsmæssige, helbredsmæssige eller familiære situation. Dette var også gældende for den sidste beretningsperiode, hvor fordelingen på afdelingerne i høj grad var identisk med fordelingen i denne beretningsperiode. Bilag 3 indeholder en oversigt over, hvordan henvendelserne fordeler sig på de enkelte afdelinger i kommunen. 3.5 Direkte og aktiv dialog Borgerrådgiveren har i denne beretningsperiode i langt højere grad end tidligere forsøgt, om borgernes henvendelser kan løses gennem en direkte kontakt til afdelingen. Det kan ske ved, at borgerrådgiveren, med borgerens samtykke, selv kontakter afdelingen, eller ved at borgerrådgiveren arrangerer et møde mellem borger og afdeling, hvor borgerrådgiveren ofte også deltager. Formålet med den direkte og umiddelbare kontakt er et forsøg på at afklare sagens faktiske omstændigheder for at undgå klagesager, som bunder i misforståelser i kommunikationen mellem borger og afdeling. Eks: Misforståelser i kommunikationen En borger rettede henvendelse, fordi han var utilfreds med, at der endnu ikke var truffet afgørelse om retten til seniorførtidspension. Borgeren oplyste, at han havde deltaget i et møde i rehabiliteringsteamet og havde forstået, at sagen var sendt tilbage til afdelingen til yderligere sagsbehandling. Borgeren havde derfor forstået, at der ville gå lang tid, før en evt. seniorførtidspension kunne bevilges. Borgerrådgiveren tog kontakt til afdelingen, som oplyste, at der på mødet i rehabiliteringsteamet var indstillet til en seniorførtidspension. Tilkendelsesudvalget ville derfor træffe afgørelse i sagen ugen efter. Borgerrådgiveren forklarede borgeren sagens forløb. Borgerrådgiveren fik herefter oplyst, at borgeren havde fået tilkendt seniorførtidspension. Eks: Misforståelser af de faktiske forhold En borger rettede henvendelse, fordi hun ikke kunne få udbetalt en jobpræmie som følge af, at arbejdsgiveren havde lavet en fejl i lønudbetalingen. Borgeren forklarede, at hun havde været kontakt med afdelingen, som havde oplyst, at lovgivningen ikke indeholdt mulighed for at se bort fra arbejdsgiverens fejl. Borgerrådgiveren kontaktede afdelingen, som oplyste, at de havde misforstået borgerens oplysninger om forløbet. Afdelingen udbetalte herefter jobpræmie til borgeren. Side 14
Det er borgerrådgiverens opfattelse, at både borgerne og afdelingerne finder den direkte og umiddelbare kontakt hensigtsmæssig. Den direkte dialog er med til hurtigt at få afklaret eventuelle misforståelser og problemstillinger og derved undgå, at der bruges tid og ressorucer på unødvendige klagesager. 3.6 Sparing og undervisning Borgerrådgiverens primære opgaver er centreret omkring mødet med borgerne. Borgerrådgiveren har dog i beretningesperioden også varetaget andre opgaver, som ikke har været direkte borgerrelateret, men hvis formål alligevel har været at styke kommunens sagsbehandling til gavn for borgerne. Der drejer sig fx om sparring til afdelingerne i forbindelse med udarbejdelse af arbejdsprocedure og afgørelsesskabeloner. Borgerrådgiveren har også hjulpet afdelingerne med fortolkning og afklaring af konkrete juridiske problemstillinger. Eks: Afklaring af lovgivning En borger rettede henvendelse, fordi hun ikke havde ret til at få et pensionistbevis, fordi borgeren fik udbetalt førtidspension fra Norge. Borgerrådgiveren tog kontakt til afdelingen, som oplyste, at lovgivningen efter afdelingens opfattelse ikke gav mulighed for at udstede et bevis til en person, som ikke modtog førtidspension efter de danske regler. Borgerrådgiver kunne via søgning se, at andre kommuner fortolkede reglerne på samme måde. Borgerrådgiveren fandt dog frem til en ældre udtalelse fra det daværende Transport- og Energiministerium, som fastslog, at en person med norsk statsborgerskab og som modtog norsk førtidspension havde ret til et få udstedt et pensionistkort fra DSB. Borgerrådgiveren kunne via infomation på DSB s hjemmeside se, at DSB dog stadig oplyste, at det var en betingelse for at få pensionistkort, at borgeren modtog dansk førtidspension. Borgerrådgiveren rettede derfor henvendelse til Social-, Børne- og Integrationsministeriet for at søge vejledning om problemstillingen. Ministeriet oplyste i et svar til borgerrådgiveren, at det var i strid med ligebehandlingsprincippet i Nordisk Konvention om social bistand og sociale tjenesteydelser samt EU-retten, at en borger, som modtog norsk førtidspension, ikke havde ret til et pensionistbevis. Borgerrådgiveren formidlede ministeriets svar til afdelingen. Borger fik herefter udstedt et pensionistbevis. Borgerrådgiveren kunne også efterfølgende konstatere, at DSB havde ændret sin tekst på hjemmesiden omkring betingelserne for at få udstedt et pensionistkort. Borgerrådgiveren orienterede de øvrige borgerrådgivere om problemstillingen med henblik på, at de kunne formidle informationen til deres kommuner. Borgerrådgiverfunktionen har også i samarbejde med kommunens Jurateam forestået undervisning af en lang række af kommunens afdelinger i notat- og journaliseringspligt. Borgerrådgiveren og den juridske afdeling har i alt afholdt ca. 25 undervisningsforløb for omkring 500 af kommunens medarbejdere. Derudover har borgerrådgiveren også i samarbejde med Jurateamet afholdt heldagskursus for medarbejderne i Borgerservice om forvaltningsret og god forvaltningsskik. Side 15
Afdelingernes tilbagemeldinger på undervisningsforløbene har været meget positive. Der arbejdes derfor allerede nu på at etablere yderligere undervisning om andre forvaltningsretlige problemstillinger. Borgerrådgiveren har også deltaget med inputs til forskellige arbejdsgrupper. Det drejer sig fx om projekter vedrørende overgangen fra sygedagpenge til kontanthjælp, sygefraværsindsats og samspillet med civilsamfundet. Endeligt har borgerrådgiveren formidlet kontakt og møde mellem Statsforvaltningen og relevante afdelinger med henblik på drøftelse af problemsstillinger i værgemålssager. 4 Dialogen med borgerne Gennem mødet med borgerne har borgerrådgiveren observeret og registreret, hvor borgerne oplever, at der er udfordringer og problemer i samarbejdet med kommunen. Henvendelserne er således blevet brugt til at pege på, hvor der er behov for ændringer og forbedringer i kommunens sagsbehandling. De observationer, som borgerrådgiveren har gjort sig gennem dialogen med borgerne, er videreformidlet til de relevante afdelinger, således at afdelingerne selv har haft mulighed for at reagere på og reflektere over dem. 4.1 Oversendelsessager Borgerrådgiveren har i beretningsperioden registeret 56 klagesager. Borgerrådgiveren har oversendt 18 borgerhenvendelser til skriftlig besvarelse i afdelingerne. Eks: Klagesag til skriftlig besvarelse En borger rettede henvendelse, fordi hun ikke, som foreskrevet i pensionsloven, havde fået mulighed for at udtale sig over for tilkendelsesudvalget, inden der blev truffet afgørelse om førtidspension. Afdelingen beklagede fejlen og meddelte, at afdelingen ophævede afgørelsen om afslag på førtidspension. Borgeren fik mulighed for at udtale sig over for tilkendelsesudvalget, inden der blev truffet en ny afgørelse om førtidspension. Derudover er der oversendt 24 henvendelser, som er søgt løst via dialog mellem borgeren og afdelingen. I størsteparten af disse sager, har borgerrådgiveren deltaget i mødet mellem borgeren og afdelingen. Side 16
Eks: Klagesag søgt løst via dialog: En borger rettede henvendelse, fordi børnene var flyttet fra deres mor hjem til ham. Han havde meldt børnenes flytning til kommunen og havde i den sammenhæng modtaget brev om, at børnenes mor skulle høres, inden kommunen kunne godkende flytningen. Borgeren forventede på baggrund af brevets formulering, at han ville modtage besked fra kommunen, når børnenes tilmelding var godkendt. Borgeren søgte derfor ikke om økonomisk friplads, boligstøtte og børnetilskud, da han afventede kommunens godkendelse af flytningen. Da borgeren efter noget tid intet havde hørt, kontaktede han kommunen, hvorefter han fik oplyst, at flytningen var blevet gennemført 1½ måned tidligere. Borgeren var utilfreds med, at han ikke havde modtaget besked fra kommunen om, at flytningen var godkendt. Der blev afholdt møde i sagen mellem borgeren og afdelingen, hvor borgerrådgiveren deltog. På mødet gav afdelingen borgeren ret i, at han med rette kunne have forventet, at han ville have modtaget et brev om, at børnenes flytning var godkendt af kommunen. Borgeren kunne bruge referatet fra mødet med afdelingen i forhold til de verserende klagesager om tildeling af økonomisk friplads, boligstøtte og børnetilskud fra et tidligere tidspunkt end ansøgningstidspunktet. Afdelingen oplyste, at man ville bruge borgerens henvendelse til at gennemgå afdelingens arbejdsgange og brevskabeloner på området. 14 sager er af forskellige årsager ikke blevet oversendt til afdelingerne. Eks: Klagesag som ikke blev oversendt En borger rettede henvendelse, fordi pågældende var meget utilfreds med sin sagsbehandlers optræden. Borgerrådgiveren skrev ud fra borgerens gengivelse af forløbet et udkast til en klage, som blev sendt til borgeren. Borgeren blev bedt om at gennemlæse udkastet for at sikre, at det var i overenstemmelse med borgerens gengivelse og oplevelse af forløbet. Borgeren vendte ikke tilbage til borgerrådgiveren. Borgerrådgiveren forsøgte at få kontakt til borgeren. Borgerrådgiveren registrerede derfor sagen, som en klagesag, der ikke var blevet oversendt til afdelingen på grund af borgerens forhold. Også i forhold til de oversendte og ikke oversendte sager er afdelingerne stort set repræsenteret på samme vis, som gælder for det samlede antal henvendelser til borgerrådgiveren. Bilag 4 indeholder en opgørelse over fordelingen af oversendte og ikke oversendte sager til afdelingerne. 4.2 Undersøgelsessager Borgerrådgiveren er en gang i beretningsperioden blevet anmodet om at iværksætte en undersøgelse i en sag, som involverede 3 afdelinger. Borgerrådgiveren vurderede ud fra borgerens klage, afdelingernes besvarelser og borgerens supplerende bemærkninger, at der var grundlag for at iværksætte en undersøgelse af sagsbehandlingen. Borgerrådgiveren afsluttede i oktober 2014 sin behandling af sagen og fremkom med sin udtalelse i sagen. Borgerrådgiveren fandt, at afdelingerne på flere punkter havde begået fejl i sagsbehandlingen. Borgerrådgiveren gav sine anbefalinger til, hvordan afdelingerne fremadrettet kunne optimere sagsbehandlingen med henblik på at undgå lignende tilfælde. Side 17
Afdelingernes sagsbehandlingsfejl bestod blandt andet i mangelfuld vejledning, manglende overholdelse af reglerne om notatpligt, genvurderingspligt og indhentelse af samtykke, manglende iagttagelse af reglerne om kommunikation til private e-mailkonti samt mangelfuld og utilstrækkelig kommunikation. 4.3 Problemstillingerne I mødet med borgerne har borgerrådgiveren registeret, hvad det er for nogle problemstillinger, som borgerne finder utilfredsstillende. I lighed med sidste beretning, drejer det sig om lang sagsbehandlingstid, overholdelse af god forvaltningsskik samt problemer i forbindelse med afgørelsesbegrebet. Fordelingen har dog ændret sig i forhold til sidste beretningsperiode, således at den problemstilling, som borgerne oftest har henvendt sig om, relaterer sig til lang sagsbehandlingstid. I sidste beretningsperiode var den mest forekommende problemstilling, som borgerne præsenterede borgerrådgiveren for, mødet med kommunens medarbejdere. Bilag 5 indeholder en nærmere opgørelse over, hvor borgerne oplever, at der er problemer med kommunens sagsbehandling, og hvordan afdelingerne har forholdt sig til borgernes henvendelser. Det ses således, at borgerne i 64 % af de tilfælde, hvor de påpeger fejl ved kommunens sagsbehandling, har ret i deres klage. Fordi hovedproblemstillingerne er identiske med de tidligere, henvises der til de observationer og anbefalinger, som blev givet i den tidligere beretning 4. Borgerrådgiveren vil derfor i denne beretning beskrive nogle andre problemstillinger, selvom de således ikke har været de mest hyppigt forekommende. 4.3.1 Sagsbehandlingstid Uanset at problemsstillingen om lang sagsbehandlingstid også blev beskrevet i beretningen for perioden 1. februar 31. juli 2013, finder borgerrådgiveren grundlag for at knyttet nogle særlige bemærkninger til klagepunktet. 4 Der henvises til note 3, hvor der findes et link til den tidligere beretning Side 18
4.3.1.1 Borgerrådgiverens observationer Borgerrådgiveren har særligt konstateret, at mange henvendelser bunder i, at aftaler indgået mellem borgeren og sagsbehandleren ikke er blevet overholdt. Mange henvendelser bunder også i, at borgeren mangler en reaktion eller tilbagemelding på deres henvendelser. Således fortæller flere borgere, at de har ringet eller skrevet til deres sagsbehandler, men at de ikke har fået svar eller bekræftelse på modtagelsen af henvendelsen eller i det mindste oplysninger om, hvornår der kan forventes svar. I nogle tilfælde oplyser borgerne, at de aldrig har modtaget svar på deres henvendelse, eller at det har været nødvendigt at fremsende en eller flere påmindelser til sagsbehandleren, før besvarelsen er kommet. Borgerrådgiveren kan kun gentage sin oberservation om, at lang sagsbehandlingstid, manglende overholdelse af aftaler eller manglende reaktion på henvendelser kan resultere i en manglende tiltro fra borgerens side til, at sagen er behandlet på en faglig korrekt måde. Dette kan udløse en klage over den materielle afgørelse i sagen. Borgerrådgiveren kan også konstatere at have modtaget en del henvendelser, som følge af den dom, som blev afsagt mod Silkeborg Kommune i marts 2014. Retssagen omhandlede en borger, som sagsøgte kommunen med påstand om, at kommunen havde været for længe om at behandle hendes sag. Borgeren fik medhold i Byretten, som pålagde kommunen at betale borgeren en erstatning på ca. 500.000 kr. svarende til, hvad borgeren ville have fået i 29 måneder på ledighedsydelse. Dommen er efter borgerrådgiverens oplysninger anket af kommunen. Dommen har fået andre borgere til at henvende sig, fordi de også oplever, at der i deres sagsbehandling har været udvist passivitet fra kommunens side. Borgerrådgiveren har over for disse borgere præciseret, at borgerrådgiveren ikke har kompetence til at forholde sig til, om kommunen har udvist en erstatningspådragende adfærd. Det henhører under de almindelige domstole. Borgerrådgiveren har dog kunnet hjælpe disse borgere til at få klarlagt, hvad der er sket i deres sager. Det har for nogle borgere betydet, at de har fundet grundlag for at søge videre rådgivning om, hvorvidt der kunne være grundlag for at rejse et krav mod Silkeborg Kommune. For andre borgere har det givet afklaring i forhold til at kunne lægge forløbet bag sig. Eks: Undersøgelse af erstatningsmuligheder En borger rettede henvendelse, fordi han oplevede, at der var flere perioder, hvor kommunen ikke havde foretaget sig noget i sagen. Borgeren var i januar 2013 blevet tilkendt et fleksjob, men mente, at kommunen burde have tilkendt ham dette på et langt tidligere tidspunkt. Borgerrådgiveren fik arrangeret et møde mellem Side 19
borgeren og afdelingen, hvor borgerrådgiveren også deltog. Afdelingen medgav på mødet, at der var flere perioder i borgerens sagsforløb, som havde trukket ud, og som der ikke kunne redegøres for. Borgeren, som allerede var i kontakt med Silkeborg Retshjælp, rådgav sig efterfølgende med retshjælpen om, hvorvidt der, ud fra afdelingens besvarelse af borgeres spørgsmål til sagsbehandlingen, fandtes grundlag for at rejse et erstatningskrav mod kommunen. Eks: Afslutning af sag En borger rettede henvendelse, fordi hun oplevede, at hun var blevet parkeret i et afklaringsforløb, og at tilkendelsen af fleksjob derfor havde trukket unødvendigt ud. Borgerrådgiveren fik arrangeret et møde mellem borgeren og afdelingen, hvor borgerrådgiveren også deltog. På mødet forklarede afdelingen, at borgeren ikke havde været helbredsmæssigt afklaret. Det var begrundelsen for, at borgeren ikke kunne tilkendes et fleksjob på et tidligere tidspunkt. Borgeren oplyste, at hun ikke havde forstået, at det var den helbredsmæssige afklaring, som havde forsinket sagen. Borgeren havde troet, at sagen afventede det praktikforløb, som hun var i. Hun havde derfor ikke kunnet forstå, hvorfor det skulle løbe i 1½ år. Borgeren oplyste, at hun gennem mødet havde fået skabt en forståelse for sagsforløbet. Borgerens fagforening kontaktede efter mødet afdelingen og oplyste, at det havde været et godt og konstruktivt møde, som havde skabt den klarhed over sagsforløbet, som borgeren havde haft brug for, for at kunne lægge sagen bag sig. 4.3.1.2 Borgerrådgiverens anbefalinger Borgerrådgiveren anbefaler fortsat, at alle niveauer i kommunen arbejder systematisk med overholdelse af og opfølgning på frister. Det glæder både de lovbestemte og de kommunalt fastsatte sagsbehandlingsfrister, men i særdeleshed også de frister, som er aftalt mellem borgeren og den pågældende sagsbehandler. Såfremt en frist ikke kan overholdes, skal borgeren meddeles om dette, samtidigt med at en ny og realistisk frist fastsættes. Proceduren skal ligeledes følges, såfremt den nye frist rent undtagelsesvist ikke kan overholdes. Borgerrådgiver anbefaler også, at alle medarbejdere i kommunen arbejder ud fra de målsætninger, som man i Silkeborg Kommune har vedtaget som god service. Særligt fremgår heraf, at der altid sendes en kvittering på skriftlige henvendelser med besked om, hvornår borgeren kan forvente et svar på sagen, hvis fristen er længere end to uger. Anbefaling: Fokus på, at borgerens henvendelse besvares Fokus på, at lovbestemte, administrativt fastsatte og aftalte frister overholdes Fokus på, at borgeren orienteres ved manglende mulighed for at overholde en udmeldt frist Fokus på, at der fastsættes realistiske frister Fokus på de målsætninger, som Silkeborg Kommune har vedtaget som god service Indførelse/øget brug af erindringssystemer, som sikrer, at fristerne overholdes Side 20
4.3.2 Genvurderingspligt Et område, hvor borgerrådgiveren også har modtaget henvendelser, som omhandler manglende overholdelse af frister, vedrører reglerne om kommunens genvurderingspligt. Det fremgår af 60, stk. 1 i retssikkerhedsloven 5, at en borger kan klage over kommunens afgørelse, når det fremgår af lovgivningen. Lovens 67, stk. 1 bestemmer, at klage skal ske inden 4 uger efter, at klageren har fået meddelelse om afgørelse. Kommunen er ved en klage forpligtet til at foretage en genvurdering af sagen. Denne genvurderingspligt er fastsat i lovens 66, stk. 1 og uddybes nærmere i reglerne i retssikkerhedsbekendtgørelsen 6. Af bekendtgørelsen fremgår følgende regler. 12. Kommunalbestyrelsen og Udbetaling Danmark skal genvurdere en afgørelse inden 4 uger efter, at klagen er modtaget, jf. dog 16, stk. 2. Stk. 2. Stk. 3. Hvis myndigheden ikke kan færdiggøre sin genvurdering inden for fristen på 4 uger, fordi der skal skaffes yderligere oplysninger, vurderinger og lignende, skal klageren have besked herom og om, hvornår genvurderingen kan forventes afsluttet. Lignende regler om genvurderingspligt fremgår af en række andre love, som kommunen udøver myndighed efter. 4.3.2.1 Borgerrådgiverens observationer Borgerrådgiveren har i flere tilfælde kunnet konstatere, at kommunen ikke overholder reglerne om genvurdering. Det drejer sig både om, at 4 ugers fristen ikke overholdes men også, at borgeren ikke orienteres (tilstrækkeligt) om, hvorfor fristen ikke kan overholdes, eller hvornår genvurderingen kan forventes at være afsluttet. 5 Lov om retssikkerhed og administration på det sociale område (retssikkerhedsloven), jf. lovbekendtgørelse nr. 1019 af 23. september 2014. 6 Bekendtgørelse om retssikkerhed og administration på det sociale område (retssikkerhedsbekendtgørelsen), jf. bekendtgørelse nr. 722 af 19. juni 2013. Side 21
Eks: Manglende meddelelse om, hvilke konkrete oplysninger, der skal indhentes En borger rettede henvendelse, fordi hun i marts 2014 havde modtaget afslag på ansøgningen om tabt arbejdsfortjeneste. Borgeren klagede over afgørelsen og modtog den 14. april 2014 besked om, at afdelingen ikke kunne overholde genvurderingsfristen på 4 uger. Borgeren oplyste, at det af brevet fremgik, at fristoverskridelsen beroede på, at der var behov for at indhente yderligere oplysninger. Borgeren forklarede, at hun havde spurgt ind til, hvilke oplysninger det var, som afdelingen manglede for at kunne færdiggøre genvurderingen. Borgeren oplyste, at hun ikke kunne få oplysninger om dette. Borgeren blev indkaldt til et møde med afdelingen. Borgerrådgiveren fik efter mødet oplyst, at klagen var blevet drøftet på mødet, og borgeren ikke ønskede at få et skriftligt svar. Eks: Manglende meddelelse om, hvornår genvurderingen kunne forventes afsluttet En borger rettede henvendelse, fordi hun havde fået meddelt afslag på tabt arbejdsfortjeneste. Borgeren klagede i april 2013 over afgørelsen. Afdelingen meddelte på dagen for 4 ugers fristens udløb, at afdelingen vurderede, at der var behov for at forelægge sagen for en lægekonsulent. Afdelingen kunne derfor ikke overholde genvurderingsfristen på 4 uger. Afdelingen oplyste, at afdelingen ville vende tilbage snarest muligt. Først den 10. september 2013 modtog borgeren et partshøringsbrev om, at afdelingen havde indhentet nye oplysninger. Borgeren besvarede denne partshøring, og den 1. oktober 2013 blev sagen genvurderet og sendt til Ankestyrelsen. Afdelingen havde således oplyst borgeren om, at genvurderingsfristen ikke kunne overholdes, og at dette beroede på, at sagen skulle forelægges for en lægekonsulent. Afdelingen havde dog forsømt at oplyse borgeren om en forventet frist for genvurderingens afslutning, ligesom afdelingen ikke løbende havde holdt borgeren orientering om de sagsbehandlingsskridt, som blev foretaget, og som derfor havde indflydelse på genvurderingens afslutning. 4.3.2.2 Borgerrådgiverens anbefalinger Borgerrådgiveren anbefaler, at afdelingerne skærper opmærksomheden på at overholde reglerne om genvurdering. Borgerrådgiver henleder i den sammenhæng opmærksomheden på, at der for så vidt angår borgerens klagemuligheder ofte er fastsat en klagefrist på 4 uger, som håndhæves meget retstriktivt. Klager borgeren således ikke inden for klagefristen, fortaber borgeren som altovervejende hovedregel muligheden for at få efterprøvet kommunens afgørelse. Det kan derfor fra et borgersynspunkt virke svært forståeligt, at der for borgeren gælder denne meget restriktive klagefrist, mens det ingen konsekvenser har for kommunen, at genvurderingsfristen ikke overholdes. Endvidere henleder borgerrådgiveren opmærksomheden på, at sagerne ofte har haft et længerevarende forløb i kommunen, og at sagsbehandlingstiden ved klageinstanserne også er meget lang. Det kan derfor virke meget frustrerende for en borger, at sagen trækkes unødvendigt ud ved, at kommunen ikke får fremsendt sagen til klageinstansen rettidigt. Borgerrådgiveren er i forbindelse med problemstilingen også blevet mødt med udtalelser om, at borgerne oplever, at kommunen ikke tager deres klager alvorligt og bevidst trækker sagen i langdrag. Side 22
Anbefaling: Skærpet opmærksomhed på reglerne om genvurdering, herunder at afdelingen skal angive den konkrete årsag til frisoverskridelsen samt et forventet tidspunkt for genvurderingens aflsutning Indførelse af/øget brug af erindringssystemer/påmindelser, der sikrer, at tidsfristerne ikke overskrides Indførelse af skabeloner/standardtekster, der sikrer, at borgeren meddeles en konkret begrundelse for fristoverskridelsen samt en angivelse af tidspunktet for genvurderingens afslutning 4.3.3 Behandlingen af hjemviste sager En anden variant, som også har relation til problemstillingen omkring lang sagsbehandlingstid, vedrører behandlingen af hjemviste sager. Når en klageinstans, som fx Ankestyrelsen, behandler en klagesag fra kommunen, kan Ankestyrelsens afgørelse gå ud på afvisning, stadfæstelse, hjemvisning, ophævelse eller ændring af den afgørelse, der er klaget over. Det følger af 68, stk. 2 i retssikkerhedsloven. En hjemvisning betyder, at sagen sendes tilbage til behandling i kommunen. Kommunen skal således behandle sagen igen ud fra de retningslinier, som er angivet af Ankstyrelsen. Det kan fx være, at Ankestyrelsen vurderer, at kommunen skal indhente nogle yderligere oplysninger. Kommunen skal således behandle sagen på ny og derfor også træffe en ny afgørelse i sagen, som borgeren har mulighed for at kunne klage over, hvis borgeren (stadig) ikke er enig i kommunens afgørelse. En hjemvisning er ikke til hinder for, at kommunen kan træffe den samme afgørelse over for borgeren, så længe dette sker på grundlag af en ny behandling af sagen, hvor kommunen har fulgt de retningslinier, som Ankestyrelsen har angivet i hjemvisningen. 4.3.3.1 Borgerrådgiverens observationer Borgerrådgiveren har modtaget henvendelser fra borgere, som har fået deres sag hjemvist fra en klageinstans, men hvor den hjemviste sag har været lang tid under behandling i kommunen. Borgerne er ofte meget usikre på, hvad en hjemvisning betyder, og hvordan de skal forholde sig i forhold til kommunen, særligt hvornår de kan forvente, at kommunen træffer en ny afgførelse i sagen. Side 23
Eks: Lang sagsbehandlingstid i hjemvist sag En borger rettede henvendelse, fordi hendes datter var frivilligt anbragt uden for hjemmet på et opholdsted. Borgeren var stærkt utilfreds med forholdene på opholdstedet, som blandt andet omhandlede manglende skolegang, manglende indgriben overfor misbrug af euforiserende stoffer og seksuel aktivitet. Borgeren forklarede, at borgeren havde klaget over kommunens afgørelse om valg af anbringelsessted. Ankestyrelsen havde i marts 2014 hjemvist sagen til fornyet behandling i kommunen, idet Ankestyrelsen fandt, at kommunens afgørelse var truffet på et utilstrækkeligt grundlag. Borgeren oplyste, at kommunen først den 16. juni 2014 traf ny afgørelse i sagen. Borgerrådgiveren hjalp borgeren med at få konkretiseret, struktureret og videreformidlet sin klage til afdelingen, hvor et af klagepunkterne var den lange sagsbehandlingstid på den hjemviste sag. Afdelingen svarede vedrørende klagepunktet, at afdelingen var enig med borgeren i, at sagsbehandlingen havde været alt for langsommelig og beklagede forholdet. Eks: Manglende afgørelse i hjemvist sag En borger rettede henvendelse, fordi han havde søgt kommunen om fritagelse fra fjernvarmetilslutning. Borgeren fik meddelt afslag på ansøgningen, hvilket borgeren påklagede til Energiklagenævnet. Energiklagenævnet hjemviste sagen til fornyet behandling i kommunen, hvorefter kommunen på ny traf afgørelse om afslag på borgerens ansøgning. Borgeren klagede igen over kommunens afgørelse til Energiklagenævnet. Energiklagenævnet hjemviste i januar 2013 på ny sagen til fornyet behandling i Silkeborg Kommune. Borgeren henvendte i august 2013, da han stadig ikke havde modtaget en ny afgørelse i sagen. Afdelingen beklagede den lange sagsbehandlingstid. Borgerrådgiveren er ikke orienteret om, hvornår der blev truffet ny afgørelse i sagen, idet der mellem borgeren og afdelingen blev aftalt et møde om sagen, som borgerrådgiveren ikke deltog i. 4.3.3.2 Borgerrådgiverens anbefalinger Borgerrådgiveren beskriver under punkt 4.3.6, at kommunen er forpligtet til at fastsætte og offentliggøre frister for sagsbehandlingstiden på det sociale område. Borgerrådgiveren anbefaler, at kommunen også fastsætter og offentliggøre frister for, hvornår en borger kan forvente, at der vil blive truffet afgørelse i en sag, som er hjemvist af en klageinstans. Borgerrådgiveren anbefaler, at fristen sættes til 4 uger, svarende til den frist, som kommunen har til at genvurdere en klage. Der henvises til punkt 4.3.2. Borgerrådgiveren anbefaler en 4 ugers frist ud fra argumentationen om, at sagen tidligere har været behandlet i både kommunen og klagesystemet. Den har derfor været undergivet en lang sagsbehandlingstid, uden at der er truffet en endelig afgørelse i sagen. Borgerrådgiveren anbefaler alternativt, at fristen fastsættes til den frist, som ville gælde, hvis der var tale om en ny sag. Side 24
Anbefaling: At hjemviste sager prioriteres, da de i forvejen har gemmegået en lang sagsbehandlng i både kommunen og klagesystemet At der fastsættes og offentliggøres sagsbehandlingstider for hjemviste sager At fristen fastsættes til 4 uger At fristen alternativt fastsættes til samme frist som gælder for nye sager på området 4.3.4 Mangelfuld vejledning Efter 7, stk. 1 i forvaltningsloven 7 skal en myndighed i fornødent omfang yde vejledning og bistand til personer, der retter henvendelse om spørgsmål inden for myndighedens sagsområde. Af 5 i retssikkerhedsloven fremgår, at kommunen skal behandle ansøgninger og spørgsmål om hjælp i forhold til alle de muligheder, der findes for at give hjælp efter den sociale lovgivning, herunder også rådgivning og vejledning. Kommunen skal desuden være opmærksom på, om der kan søges om hjælp hos en anden myndighed eller efter anden lovgivning. Kommunen har således en vejledningsforpligtigelse over for borgerne, som er særlig skærpet på det sociale område. Omfanget og udstrækningen af vejledningspligten afhænger af den konkrete situation. 4.3.4.1 Borgerrådgiverens observationer Borgerrådgiveren er blevet kontaktet af en række borgere, som ikke oplever, at de har modtaget vejledning fra kommunen. Eks. Manglende vejledning En borger rettede henvendelse, fordi han i april 2014 var blevet sygemeldt. Fordi borgeren tidligere havde været sygmeldt, var der allerede varighed/ophør for udbetalingen af sygedagpenge i slutningen af maj 2014. Afdelingen stoppede udbetalingen, men fik ved en fejl ikke meddelt borgeren en afgørelse om ophør af sygedagpenge. Borgeren blev derfor heller ikke vejledt om muligheden for at søge om kontanthjælp. Afdelingen beklagede fejlen og meddelte, at borgeren ville blive stillet som om, at korrekt vejledning var blevet givet. Det betød, at hvis borgeren var berettiget til kontanthjælp, ville han blive stillet som om, at han havde søgt i forbindelse med ophøret af sygedagpengeudbetalingen. 7 Forvaltningsloven, jf. lovbekendtgørelse nr. 433 af 22. april 2014. Side 25
I en række tilfælde har henvendelsen handlet om, at borgerne ikke har oplevet, at de har modtaget den tilstrækkelige vejledning fra kommunen, og at det har påført dem et økonomisk tab. I sagerne har det ofte omhandlet, at det ikke har været muligt at få nærmere klarlagt omfanget og indholdet af vejledningsforpligtigelsen. Eks: Mangelfuld vejledning En borger rettede henvendelse på sin søns vegne. Sønnen var bevilget hjælp efter 85 i lov om social service (bostøtte). Sønnen havde med hjælp fra Silkeborg Kommune opnået ansættelse på ordinære vilkår. Sønnen havde dog ikke i forbindelse med ansættelsen fået sig indmeldt i en arbejdsløshedskasse. Det skete først, da moderen på et senere tidspunkt blev opmærksom, at sønnen ikke var indmeldt. Konsekvensen af den sene tilmelding var, at sønnen ved ledighed ikke havde ret til at oppebære fuld understøttelse. Sønnens mor mente, at det lå inden for kommunens opgaver efter 85 i lov om social service at yde sønnen vejledning om tilmelding til arbejdsløshedskasse. Sønnens mor mente derfor, at kommunen, som følge af den mangelfulde vejledning, havde påført sønnen et økonomisk tab på ca. 85.000 kr. Afdelingen svarede, at det lå i hjælpen efter 85 i lov om social service, at der blev ydet økonomisk rådgivning til borgeren, herunder også om indmeldelse i arbejdsløshedskasse, hvis forholdene i sagen tilsagde dette. Afdelingen anførte dog, at det i den konkrete sag ikke var muligt at forholde sig til, om der havde været en konkret anledning til at vejlede om indmeldelse i arbejdsløshedskasse. Afdelingen oplyste endvidere, at det ikke ud fra sagens akter var muligt at klarlægge, hvad der havde været drøftet mellem bostøtten og sønnen, og om der derfor var ydet vejledning om forholdet. Sønnen valgte efter afdelingens besvarelse at henvende sig til Silkeborg Retshjælp for derigennem at rejse et erstatningskrav mod kommunen. 4.3.4.2 Borgerrådgiverens anbefalinger Borgerrådgiveren anbefaler, at kommunen sikrer sig, at der bliver ydet borgeren en korrekt og fyldestgørende vejledning. Det gælder både, når borgeren selv henvender sig og gør opmærksom på problemsstillinger, som lovgivningen principielt giver mulighed for at yde støtte til. Det gælder dog også, når kommunen selv bliver opmærksom på forhold som begrunder, at borgeren skal vejledes om sine muligheder. Borgerrådgiveren gør opmærksom på, at det forhold, at en borger ydes vejledning, ikke er ensbetydende med, at borgeren derved også er berettiget til den hjælp, som der vejledes om. Dette afhænger af en konkret og indivuduel behandling af borgerens forhold. En korrekt og fyldestgørende vejledning sikrer dog, at borgeren ikke lider retstab ved, at borgeren fortaber muligheden for at få efterprøvet sine rettigheder. Borgerrådgiveren anbefaler, at afdelingerne indfører en tjekliste/et samtaleskema, som den enkelte sagsbehandler kan støtte sig til under samtalen med borgeren. Dette for at sikre, at der bliver givet en fyldestgørende vejledning om alle relevante muligheder for hjælp. Det kunne særligt være relevant ved nye henvendelser, hvor afdelingen ikke har et forudgående kendskab til borgeren og dennes behov for hjælp. En tjekliste/et samtaleskema vil omvendt også sikre, at afdelingen får dokumenteret omfanget og indholdet af den vejledning, som er givet til borgeren. Side 26
Anbefaling: At kommunen skærper opmærksomheden på, at der ydes vejledning om alle de muligheder, som der findes for at yde hjælp At kommunen får afdækket borgerens behov for derigennem at yde korrekt og fyldestgørende vejledning At kommunen indfører tjeklister/samtaleskemaer, som sikrer, at borgeren modtager vejledning, men som også dokumenterer omfanget og indholdet af vejledningen. 4.3.5 Sikker post Borgerrådgiveren påpegede i sidste beretning, at borgerrådgiveren gennem mødet med borgerne var blevet opmærksom på nogle grundlæggende og generelle forvaltningsretlige problemstillinger. Borgerrådgiveren har også i denne beretningsperiode konstateret, at afdelingerne på visse punkter har udfordringer med overholdelsen af helt grundlæggende forvaltningsretlige og datasikkerhedsmæssige problemstillinger. Som eksempler på observerede problemstillinger har borgerrådgiveren igen konstateret, at reglerne om kommunens kommunikation med borgerne via sikker post i flere tilfælde ikke overholdes, da fortrolige oplysninger sendes fra kommunen til borgeren over det åbne net. Sikkerhedsbekendtgørelsen 8 fastslår i 14, at der kun må etableres eksterne kommunikationsforbindelser, hvis der træffes særlige foranstaltninger for at sikre, at uvedkommende ikke gennem disse forbindelser kan få adgang til personoplysninger. Datatilsynet har fastslået, at dette bl.a. betyder, at e-mails med fortrolige oplysninger ikke må sendes som almindelig post, men skal sendes som sikker post (eller papirpost). Forsendelse til Digital Post på borger.dk opfylder dette krav. Problematikken omkring fremsendelse af e-mails er nærmere beskrevet i Silkeborg Kommunes IT-sikkerhedshåndbog. Det fremgår heraf, at kommunen sender ikke e-mails med fortrolige oplysninger som almindelige mails over det åbne net. Dette uanset, at borgeren ønsker det og giver samtykke til det. 8 Bekendtgørelsen om sikkerhedsforanstaltninger til beskyttelse af personoplysninger, som behandles for den offentlige forvaltning (sikkerhedsbekendtgørelsen), jf. bekendtgørelse 201 af 22. marts 2001 Side 27
Kommunen sender herunder ikke svar-mails, hvori borgerens oprindelige besked til kommunen bliver gentaget, hvis denne besked indeholder fortrolige oplysninger. Henvendelser med fortrolige oplysninger sendes i stedet Som sikker e-mail til myndigheders sikre e-postadresse Som sikker e-mail til borgeres / virksomheders digital post på borger.dk / virk.dk (aldrig fortrolige oplysninger i emnefeltet) Som brev via Doc2Mail. Leveres som digital post til borger.dk / virk.dk, hvis borgeren / virksomheden er tilmeldt denne, ellers fremsendes det som papirpost. Borgerrådgiveren bemærker også, at problematikken omkring fremsendelse af sikker post bliver endnu mere relevant fra 1. november 2014, hvor alle borgere over 15 år skal kunne modtage Digital Post fra det offentlige, medmindre de er blevet fritaget herfra. 4.3.5.1 Borgerrådgiverens observationer Borgerrådgiveren bemærker, at der ses at være tale om et generelt problem, som er observeret i flere forskellige afdelinger. Borgerrådgiveren bemærker også, at problemet er observeret både på medarbejderniveau og på lederniveau. Eks: Kommunikation til privat e-mail En borger rettede henvendelse og havde i den sammenhæng medbragt en række dokumenter, herunder mails sendt mellem borgeren og ansatte i kommunen. Mailkorrespondancen var sendt til borgerens private e-mail konto. Borgerrådgiveren kunne konstatere, at korrespondancen indeholdte en række fortrolige oplysninger om fx de sociale forhold, særligt fordi, at de ansatte i kommunen svarede tilbage på borgerens mail, hvorved indholdet af denne blev gentaget. Borgerrådgiveren påpegede problemstillingen over for ledelsen af den pågældende afdeling. 4.3.5.2 Borgerrådgiverens anbefalinger Borgerrådgiveren anbefaler, at alle afdelinger sikrer sig, at de ansatte er bekendte med lovgivningen og kommunens retningslinier for fremsendelse af sikker post. Borgerrådgiveren henviser til, at der på Silkeborg Kommunes Intranet (ZoomIn) findes en række eksempler på, hvornår en ansat må og ikke må kommunikere til en borgers almindelige e-mailkonto. På ZoomIn findes der også materiale omkring brugen af sikker post, ligesom der er mulighed for at rekvirere rådgivning via en supportfunktion. Der tilbydes også undervisning i fremsendelse af sikker post. Det er derfor borgerrådgiverens anbefaling, at afdelingerne sikrer sig, at alle ansatte har gennemgået undervisning i fremsendelse af sikker post. Borgerrådgiveren henviser endvidere til, at afdelingerne bør sikre sig, at de ansatte er bekendte med kommunens IT-sikkerhedshåndbog, og hvor den kan findes henne. Side 28
Anbefaling: At alle ansatte har deltaget i undervisning vedrørende fremsendelse af sikker post At alle ansatte er bekendte med lovgivningen og kommunens interne vejledninger på området, herunder hvor oplysningerne kan findes henne At alle ansatte er bekendte med, at der kan søges oplysninger og rekvireres hjælp om sikker post via ZoomIn 4.3.5.3 Tiltag Borgerrådgiveren bemærkede i den sidste beretning, at der er i kommunen var iværksat flere tiltag for at sætte fokus på brugen af sikker post. Borgerrådgiveren må dog konstatere, at problemstillingen stadig er ofte forekommende. Borgerrådgiveren kan derfor kun anbefale, at der fremadrettet fortsat sættes fokus på og iværksættes tiltag vedrørende brugen af sikker post. 4.3.6 Forældede informationer på kommunens hjemmesider Det følger af god forvaltningsskik, at myndigheder i et vist omfang informerer borgerne om praksis på myndighedens områder, fx via internettet eller på anden let tilgængelig måde. Fra 1. januar 2014 er der i offentlighedslovens 17, stk. 1 9 indført en regel om aktiv information, hvorefter en forvaltningsmyndighed på myndighedens hjemmeside skal give borgerne information om sin virksomhed. På visse lovområder er der også fastsat særregler for myndighedens generelle oplysningspligt til omverdenen. En myndighed, der vælger at informere offentligheden om praksis via en hjemmeside, bør sikre, at den offentliggjorte information er let tilgængelig, korrekt og tilstrækkeligt detaljeret til, at den enkelte borger kan få kendskab til de muligheder, der er relevant for vedkommende. At informationen skal være korrekt indbærer, at den ikke må være vildledende, fx fordi den indeholder forældede oplysninger. 9 Lov om offentlighed i forvaltningen (offentlighedsloven), jf. lov nr. 606 af 12. juni 2013 Side 29
Myndigheden bør således løbende holde øje med, om der er behov for at opdatere hjemmesider ikke blot gennem tilføjelsen af ny information, men også i form af rettelser til den allerede eksisterende tekst. 4.3.6.1 Borgerrådgiverens observationer Borgerrådgiveren har i to konkrete tilfælde af egen drift observeret, at der på kommunens hjemmesider har været oplysninger, som ikke har været opdateret i forhold til gældende lovgivning. I det første tilfælde drejede det sig om kommunens pligt til at offentligøre sine sagsbehandlingstider på det sociale område. Det fremgår af 3, stk. 2 i retssikkerhedsloven, at kommunalbestyrelsen på de enkelte sagsområder skal fastsætte frister for, hvor lang tid der må gå fra modtagelsen af en ansøgning, til afgørelsen skal være truffet. Fristerne skal offentliggøres. Hvis fristen ikke kan overholdes i en konkret sag, skal ansøgeren skriftligt have besked om, hvornår ansøgeren kan forvente en afgørelse. Silkeborg Kommune har offentliggjort sine sagsbehandlingstider på kommunens hjemmeside 10. Borgerrådgiveren kan dog konstatere, at kommunens pjece om sagsbehandlingstiderne først blev tilrettet, opdateret og offentliggjort på kommunens hjemmeside den 2. juli 2014. Det har betydet, at borgerne igennem en lang periode har modtaget forældede oplysninger om kommunens virksomhed. De forældede oplysninger omfatter primært, at Udbetaling Danmark i perioden 1. oktober 2012-1. marts 2013 har overtaget en række områder fra kommunerne. Kommunerne har således ikke længere myndighed til at træffe afgørelser om fx boligstøtte, børnetilskud, beregning og udbetaling af folkepension og førtidspension. Kommunen har således gennem en længere periode oplyst borgerne om sagsbehandlingstider på områder, som kommunen ikke har myndighedsansvaret for længere. Borgerrådgiveren finder, at kommunen herved har bidraget til at gøre det svært for borgerne at finde ud af, hvilken myndighed, som de skulle rette henvendelse til. 10 http://silkeborgkommune.dk/kommunen/sager-takster-og-klager/sagsbehandlingsfrister Side 30
De forældede oplysninger omfatter også, at Ankestyrelsen den 1. juli 2013 overtog opgaverne fra de sociale nævn og beskæftigelsesankenævnene, som ophørte fra samme dato. Kommunen har således også gennem en længere periode oplyst borgerne om nogle ikke eksisterende klageinstanser. Borgerrådgiveren finder, at kommunen herved har bidraget til at gøre det svært for borgerne at gennemskue klagesystemets opbygning. Borgerrådgiveren bemærker, at borgerrådgiveren allerede i sommeren 2013 problematiserede de forældede oplysninger over for blandt andet kommunens juridiske afdeling, og at borgerrådgiveren har gentaget henvendelsen flere gange. Borgerrådgiveren har også bemærket, at kommunen flere steder på hjemmesiden har henvist til nogle forældede regler omkring aktindsigt. Den 1. januar 2014 trådte den nye offentlighedslov i kraft. Loven indførte blandt andet nogle nye tidsfrister for behandlingen af anmodninger om aktindsigt. Fristerne blev ændret fra 10 dage til 7 arbejdsdage. Det samme gjalt for fristerne i forvaltningsloven. Borgerrådgiveren kunne i foråret 2014 konstatere, at der flere steder på kommunens hjemmesider blev henvist til de forældede regler om aktindsigt. Borgerrådgiveren gjorde de relevante afdelinger opmærksom på lovændringerne med henblik på, at afdelingerne fik tilrettet oplysningerne på hjemmesiderne. 4.3.6.2 Borgerrådgiverens anbefalinger Borgerrådgiveren anbefaler, at kommunen sikrer sig, at de informationer, som gives til omverdenen er opdaterede, fyldestgørende og korrekte. Borgerrådgiveren foreslår, at afdelingerne sørger for at få udpeget en eller flere personer, som er ansvarlig for opdatering af de hjemmesider, som afdelingen er forfatter på. Borgerrådgiver foreslår også, at det af hjemmesiderne fremgår, hvem der er kontaktperson, hvis der er behov for at rette henvendelse vedrørende indholdet af siden. Anbefaling: At kommunens informationer er opdaterede, fyldestgørende og korrekte At afdelingen udpeger en eller flere medarbejdere, som har ansvaret for at sikre, at afdelingens hjemmesider er opdaterede At det fremgår, hvem der er kontaktperson for indholdet af den konkrete hjemmeside Side 31
4.3.7 Manglende besvarelse af borgerrådgiverens henvendelser Borgerrådgiveren er i mødet med borgerne ofte blevet præsenteret for problemsstillingen om, at de ikke har modtaget svar på deres henvendelse, eller at svaret først er fremkommet efter en eller flere rykkere til kommunen. Problemstillingen er beskrevet under punkt 4.3.1. Borgerrådgiveren har dog i denne beretningsperiode kunnet konstatere, at det ikke kun er borgerne, der oplever, at deres henvendelser ikke besvares eller først besvares efter en eller flere rykkere. Borgerrådgiveren har desværre i flere tilfælde kunnet konstatere, at det også har været nødvendig at rykke en eller flere gange, før afdelingerne har besvaret borgerrådgiverens henvendelser. Når borgerrådgiveren sender en henvendelse på vegne af en borger, beder borgerrådgiveren afdelingen om at svare borgeren direkte på henvendelsen inden 14 dage. Afdelingen bedes samtidig sende en kopi af svaret til borgerrådgiveren. Borgerrådgiveren følger sagen, indtil der foreligger et svar fra afdelingen. Det er således borgerrådgiveren, der rykker afdelingen for svar, hvis afdelingen mod forventning ikke har overholdt den fastsatte svarfrist. 4.3.7.1 Borgerrådgiverens observationer Borgerrådgiveren bemærker indledningsvist, at afdelingerne generelt plejer at besvare borgerrådgiverens henvendelser inden for den fatssatte frist. Borgerrådgiveren har dog i flere sager, særligt sager sendt til en bestemt afdeling, været nødt til at rykke en og i nogle sager flere gange, før afdelingen har besvaret henvendelsen. Eks: Manglende besvarelse af borgerrådgiverens henvendelse En borger rettede henvendelse, fordi han var utilfreds med, at han havde sendt flere henvendelser til en afdeling, som han ikke havde modtaget svar på. Borgeren bad borgerrådgiveren om hjælp til at komme i dialog med afdelingen. Borgerrrådgiveren bad afdelingen om at kontakte borgeren. Borgerrådgiveren rykkede flere gange for svar, inden afdelingen oplyste, at borgeren var blevet kontaktet af en rådgiver. 4.3.7.2 Borgerrådgiverens anbefalinger En manglende besvarelse af borgerrådgiverens henvendelser er på ingen måder tilfredsstilllende. Hverken i forhold til borgerrådgiverens arbejde men særligt ikke i forhold til borgerens oplevelse af kommunikationen med afdelingen. Side 32
Det manglende svar/forsinkede svar fra afdelingen er netop med til at forstærke borgerens oplevelse af, at afdelingen har ydet dem en utilfredstillende sagsbehandling. Borgerrådgiveren har fundet det nødvendigt at drøfte problemstillingen med den afdeling, hvor problemet har været særligt udtalt. Afdelingen har medgivet borgerrådgiveren, at det ikke er acceptabelt, at der skal rykkes for svar. Anbefaling: At afdelingerne overholder de fastsatte svarfrister fra borgerrådgiveren At afdelingerne orienterer borgerrådgiveren, såfremt de fastsatte frister ikke kan overholdes 5 Opfølgning på borgerrådgiverens anbefalinger Borgerrådgiveren beskev i den sidste beretning en række problemsstillinger, som borgerrådgiveren havde observeret omkring kommunens sagsbehandling. Borgerrådgiveren fremsatte i beretningen også sine anbefalinger til, hvilke tiltag kommunen kunne iværksætte i forhold til de forskellige problemstillinger med henblik på at optimere kommunens sagsbehandling og borgerbetjening. I den funktionsbeskrivelse, som er vedtaget for borgerrådgiverens arbejde, er det fastlagt, at borgerrådgiveren skal fremsætte sine anbefalinger til, hvordan kommunen kan optimere sin sagsbehandling. Det er dog ikke fastlagt, hvordan kommunen skal følge op på de anbefalinger, som gives af borgerrådgiveren. Borgerrådgiveren er på forskellig vis blevet bekendt med, at der i flere afdelinger er iværksat tiltag, som er i tråd med de anbefalinger, som blev givet af borgerrådgiveren i den tidligere beretning. Dermed ikke sagt, at tiltagene er iværksat på grund af borgerrådgiverens anbefalinger, idet flere tiltag givetvis er iværksat på afdelingernes eget initiativ. Som eksempler på tiltag kan nævnes, at medarbejderne i Teknik- og Miljøafdelingen har gennemgået et forløb i Styrket Borgerkontakt. Borgerrådgiveren blev af Teknik- og Miljøafdelingen inviteret til at deltage i projektet sammen med en række repræsentanter fra andre afdelinger i kommunen. Medarbejderne i Borgerservice har også deltaget i Servicerejsen, som var et projekt, der havde fokus på kommunikationen mellem borger og medarbejder. Side 33