280412_Brochure 23/01/08 16:41 Side 1 Feedback DANMARK Kursusafdelingen
280412_Brochure 23/01/08 16:41 Side 2 Feedback - hvordan, hvad, hvornår? Feedback kan defineres som konstruktiv kritik. Ingen kan ændre sig uden, de får feedback fra deres omgivelser. Ingen kan nemlig vide, hvorledes de virker på andre, før andre fortæller dem det. Derfor bliver feedback også et vigtigt redskab i den enkeltes udviklingsproces. Men feedbacken skal afleveres på en måde, der giver modtageren lyst til at vurdere og måske ændre på egen adfærd. Når du skal give feedback, er der visse regler, som er fornuftige at være opmærksom på. Hovedreglen er, at du går efter personens adfærd og ikke efter personen. Feedback handler om at blive opmærksom på egne og andres adfærd, ved at få at vide, hvordan den påvirker omgivelserne. forinden får talt om reglerne for, hvordan man gør. Det er også nødvendigt at være opmærksom på, at feedback ikke er en entydig størrelse, som man nødvendigvis skal være enige om. Alle mennesker går rundt med deres egen model af, hvordan verden ser ud. Feedback vil derfor ofte være en subjektiv vurdering. Dette betyder, at der i en feedback godt kan være flere forskellige oplevelser af det, du eller andre har gjort, og som hver for sig er rigtige, set fra den person som giver feedbacken. Det du har lavet, er noget værre bras. Dette udsagn vil ofte medføre en afvisende og negativ forsvarsposition. Det vil være bedre at sige: Jeg kan godt lide, det du har skrevet i starten. Jeg kunne godt tænke mig, at der også kom noget med om.... På den måde bliver feedback en inspirationskilde og ikke en uoverstigelig barriere. Kun de færreste af os har lært at give og modtage feedback. Derfor kan det være nødvendigt, at man 2
280412_Brochure 23/01/08 16:41 Side 3 Hvad er formålet med feedback? Feedback hjælper modtageren til at undersøge, om der er overensstemmelse mellem formålet (intentionen) og handlingen. Feedback hjælper til at se/høre, om der overensstemmelse mellem ens egen opfattelse og andres oplevelse. Feedback hjælper til, at modtageren kan lære og eventuelt udvikle sig af observationerne. 3
280412_Brochure 23/01/08 16:41 Side 4 Spilleregler i feedbacken Vær specifik ikke generel Det er vigtigt, at du giver en præcis feedback, så modtageren ikke er i tvivl om, hvad du mener. Det nytter f.eks. ikke at sige: Din præsentation var dårlig for det giver jo ikke nogen mulighed for at lave noget om, eller skaffe sig en erfaring på baggrund af feedbacken. Derimod vil et udsagn som nedenstående være en konstruktiv måde at præcisere en vurdering: Jeg forstod ikke, hvad du fortalte om netop dine opgaver på din arbejdsplads. Rettes mod den adfærd der kan ændres Feedbacken skal være rettet mod adfærd, som modtageren har mulighed for at ændre. En sætning som denne, giver ikke mulighed for at ændre noget eller for den sags skyld at drage nogen lære: Gives på rette tid Modtageren skal være klar til at modtage feedbacken, så det er vigtigt at give sin feedback på det rette tidspunkt og det rette sted. I modsat fald vil det betyde, at modtageren ikke opfatter eller forstår, hvad der bliver sagt. Vær opmærksom på ikke at spare feedbacken op alt for længe. Modtageren kan komme til at opfatte det som om, at bægeret er flydt over, hvilket blokerer for at budskabet opfattes med den hensigt det var tænkt. Gives når modtageren er parat eller beder om den Du skal sikre dig, at modtageren er klar til at modtage feedbacken, og er åben overfor, hvad du har på hjertet. Omvendt skal du også være klar til at give feedback, hvis modtageren beder om det. Vær beskrivende, ikke bedømmende Beskriv det du ser, og døm ikke ud fra dine normer og holdninger. Et eksempel på en beskrivelse kunne være: Jeg så tre mennesker stå foran mig, som havde glemt deres stikord. Jeg kan ikke lide dine store ører!. En bedømmende feedback vil lyde: Derimod vil dette udsagn være en hjælp til at ændre på en uhensigtsmæssig adfærd: Da I tre stod deroppe, hvad I ikke styr på noget som helst, og I kunne heller ikke huske, hvad I skulle sige. Da jeg ikke havde øjenkontakt med dig, og din kropsholdning signalerede, at du var uopmærksom, blev jeg i tvivl om, at du lyttede efter, hvad jeg sagde til dig..
280412_Brochure 23/01/08 16:41 Side 5 Giv udtryk for din oplevelse (refleksion sansebaseret) ikke bedømmende Hvis feedbacken bliver et udtryk for dine oplevelser, kan modtageren selv sortere hvilke erfaringer, vedkommende vil drage af feedbacken. For eksempel: Jeg så på uret, at I kom 5 minutter for sent i gang. Det efterlader mig med det indtryk, at I ikke var helt klar, da I have indkaldt os. Jeg kunne mærke, at jeg blev irriteret. Dermed hørte jeg ikke jeres budskab i starten. Gør feedbacken personlig tag ansvaret og tal for dig selv Personlig feedback betyder, at du selv er ansvarlig for, hvad du siger og mener. Det skal du signalere i dit ordvalg. For eksempel ved at bruge vendinger som: Jeg oplevede Jeg så Min reaktion var Du skal ikke distancere dig fra dit ansvar ved for eksempel at sige: Man forstår jo ikke, hvad der bliver sagt. Nogen bliver ked af det, når I gør det sådan. Langt bedre og mere præcis er: Jeg forstår ikke, hvad der bliver sagt. Jeg blev ked af det, da I Lyt til modtagerens reaktion Kontrollér at budskabet er forstået, hvilket ikke nødvendigvis er det samme som, at det er accepteret. Husk at respektere dette. Du sikrer dig, at budskabet er forstået ved at lytte efter en respons, og/eller hvordan modtageren reagerer non-verbalt (med kropssproget). Spørg eventuelt ind til om det er forstået, men læg ikke op til en debat. 5
280412_Brochure 23/01/08 16:41 Side 6 Når du modtager feedback Lyt til feedbacken som den bliver fremstillet Du skal lytte til, hvad der siges og ikke begynde at tolke eller lægge andre motiver ind. Faren for mistolkning er til stede og det vil fjerne fokus fra indholdet. Gør det klart, at du har forstået budskabet Det kan du gøre ved at bruge et aktivt kropssprog, f.eks. et nik, et smil eller lignende. Men i nogle tilfælde, hvis mulighed er til stede, at gentage hvad der blev sagt, så afsenderen hører sit eget budskab. Lyt omhyggeligt og åbent Du skal praktisere Aktiv lytning, hvor du klart signalgiver med dit kropssprog, at du lytter efter. Koncentrér dig om at lytte og lad være med at gøre dig klar til forsvar eller kommentarer. Hold øjenkontakt Den der giver feedbacken, vil oftest opfatte en direkte øjenkontakt, som om at du er nærværende og interesseret i, hvad der bliver sagt, og hvad der er blevet oplevet. Tag imod i tavshed Udbrud eller kommentarer undervejs kan virke forstyrrende for afsenderen af feedbacken. Dermed svækkes det budskab vedkommende vil af med måske. Udbrud og kommentarer giver også et signal om, at du ikke er oprigtig interesseret i, hvad der siges. Husk: Man kan ikke lytte, med munden fuld af egne ord. Stil eventuelt afklarende spørgsmål (ikke debatterende) Det er vigtigt, at du stiller spørgsmålene så præcist som muligt. Og at du anvender en god spørgeteknik. Brug for eksempel HV-ord (hvordan, hvornår, hvilke, hvem, hvad, hvor). Undgå at anvende Hvorfor, idet det appelerer til, at afsenderen vil forsvare sig eller begynde at undskylde. Det er OK at sortere i den afgivne feedback Det er ikke al feedback, du behøver at tage til dig. Det er ok at fravælge, hvis du ikke mener, at kunne drage en lære ud af feedbacken, eller blot er uenig med afsenderen. Og husk: det er den enes opfattelse Feedbacken er en persons oplevelse af virkeligheden. Andre kan opfatte det anderledes eller give en anden feedback.
280412_Brochure 23/01/08 16:41 Side 7 6
280412_Brochure 23/01/08 16:41 Side 8 Feedback Husk Man kan ikke lytte med munden fuld af egne ord. Modtagerens og din oplevelse af virkeligheden er ikke nødvendigvis den samme. De ord, du anvender, kan opfattes anderledes, end de er tænkt: Og - virker tillidsskabende. Men - kan virke mistillidsskabende og som kritik. Hvorfor - kan appellere til forsvar og bortforklaringer. Hvad, Hvordan, og andre HV-ord - kan åbne op! Lagernummer: 4411055465 / FFP Kommunikation / Jannerup offset a/s Kursusafdelingen Weidekampsgade 8 Postbox 470 0900 København C Tlf. 3330 4343 Fax 3330 4949 E-mail: Kursusafdelingen@hk.dk www.mithk.dk DANMARK Kursusafdelingen