Bilag 2 Situationsbeskrivelse

Bilag 2 Situationsbeskrivelse Version 0.9 19-12-2014

Indhold 1 VEJLEDNING TIL TILBUDSGIVER... 4 2 INDLEDNING... 5 2.1 BILAGETS FORMÅL OG OPBYGNING... 5 2.2 UNDERBILAG... 5 3 INTRODUKTION TIL ATP KONCERNEN... 6 3.1 ATP S OPGAVER... 6 3.2 ORGANISATION... 7 3.3 ATP S DIGITALISERINGSSTRATEGI... 9 4 INTRODUKTION TIL UDBETALING DANMARK... 10 4.1 FORMÅL... 10 4.1.1 LOVGIVNING... 10 4.1.2 ENSARTET SAGSBEHANDLING... 10 4.1.3 KONTROL MED YDELSER... 10 4.1.4 ATP DRIVER MYNDIGHEDEN... 11 4.1.5 SAGSOMRÅDERNE... 11 4.1.6 SELVBETJENING FOR BORGERE PÅ BORGER.DK... 11 4.1.7 SELVBETJENING FOR ARBEJDSGIVERE, A-KASSER OG SELVSTÆNDIGE VIA NEMREFUSION... 11 4.2 UDBETALING DANMARKS CENTRE... 12 4.3 ORGANISATION... 12 5 INTRODUKTION TIL DEBITORFUNKTIONEN... 13 5.1 INDLEDNING... 13 5.2 HVAD ER DEBITORFUNKTIONEN?... 13 Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 1 af 42

5.3 LOVGIVNINGEN... 14 5.4 SÆRLIGE FORHOLD FOR DEBITORFUNKTIONEN... 14 5.5 IGOE FOR YDELSESOMRÅDET... 16 5.6 ADMINISTRATION AF NUVÆRENDE FORRETNINGSLØSNING... 17 5.7 FAKTABOKS FOR DEBITORFUNKTIONEN... 18 6 DEN EKSISTERENDE FORRETNINGSLØSNING... 19 6.1 INDLEDNING... 19 6.2 KMD OPUS DEBITOR... 19 6.3 UDFORDRINGER I DEN NUVÆRENDE LØSNING... 22 6.3.1 UDFASNING AF NUVÆRENDE LØSNING... 23 7 ARBEJDET MED MANUELLE OPGAVER I UDBETALING DANMARK... 24 7.1 ARBEJDSPAKKER... 24 7.2 SAGER... 24 7.3 HÆNDELSER... 24 7.4 TELEFONBETJENING... 24 7.5 PROCES FOR DRIFTSPLANSTYRING... 24 7.6 KLAGER... 24 7.7 UDBETALING... 24 7.8 HELHEDSORIENTERET KONTROL (HOK)... 24 8 ATP S IT-MILJØ... 25 8.1 ATP S NETVÆRK... 25 8.2 ATP S PC-ARBEJDSPLADS... 26 9 ATP S DRIFTSPROCESSER... 27 9.1 SERVICE OPERATION... 27 9.1.1 ATP S SERVICEDESK... 27 Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 2 af 42

9.1.2 INCIDENT MANAGEMENT... 28 9.1.3 SITUATION MANAGEMENT (MAJOR INCIDENTS)... 30 9.1.4 PROBLEM MANAGEMENT... 31 9.1.5 EVENT MANAGEMENT (OVERVÅGNING)... 31 9.2 SERVICE TRANSITION... 32 9.2.1 RELEASE MANAGEMENT... 32 9.2.2 TEST RELEASE MANAGEMENT... 33 9.2.3 CHANGE MANAGEMENT... 34 9.2.4 CONFIGURATION MANAGEMENT... 39 9.2.5 DEPLOYMENT MANAGEMENT... 39 9.2.6 VALIDATION & CONTROL... 40 10 IT SERVICE MANAGEMENT SYSTEM... 41 10.1 INTRO TIL ITSM... 41 10.2 FUNKTIONALITET SOM PRODUKTET TILBYDER... 41 10.3 EKSTERNE SNITFLADER... 42 10.4 KAPACITET... 42 Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 3 af 42

1 Vejledning til Tilbudsgiver Bilaget skal ikke ændres af Tilbudsgiver. Tabel 1 Vejledning til Tilbudsgiver Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 4 af 42

2 Indledning 2.1 Bilagets formål og opbygning Bilaget indeholder en situationsbeskrivelse, der har til formål at give Leverandøren en grundlæggende forståelse af en række områder: ATP koncernen og dens opgaver Udbetaling Danmarks formål, opgaver og organisering og ATP s rolle i forhold hertil Debitorfunktionen Den nuværende it-løsning til administration af debitorfunktionen og hvordan denne udfases ATP s nuværende it-miljø ATP s IT-driftsprocesser ATP s metode til forretningsmodellering og behovsopgørelse 2.2 Underbilag Bilaget har følgende underbilag: Bilag Bilag 2A (Sådan forretningsmodellerer vi i ATP) Indhold Beskrivelse af ATP s metoder til forretningsmodellering og opgørelse af forretningsmæssige behov. Bilag 2B (Eksisterende data) Bilag 2C (ATP PC-arbejdsplads) En introduktion til de data, der skal konverteres fra den nuværende debitorløsning. Dels beskrives den nuværende løsnings data på et forretningsmæssigt niveau i begrebs- og informationsmodeller, og dels beskrives den overordnede struktur og format af det dataudtræk, som den nuværende leverandør skal etablere. Detaljeret beskrivelse af ATP PC-arbejdsplads. Tabel 2 Underbilag til bilag 2 Situationsbeskrivelse Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 5 af 42

3 Introduktion til ATP koncernen ATP Koncernen er Danmarks største pensions- og sikringsselskab og løser opgaver for næsten alle borgere og virksomheder i Danmark. ATP er blandt Europas største pensionsvirksomheder. Grundlaget for ATP s virksomhed er fastlagt ved lov. ATP er således en lovreguleret, selvejende institution med det formål at administrere pensionsordningen ATP. Ved siden af ATP-ordningen har Folketinget placeret administrationen af Supplerende Arbejdsmarkedspension (SUPP) hos ATP. ATP administrerer herudover en række andre lovbestemte ordninger på omkostningsdækket basis, herunder Udbetaling Danmark. Herudover sælger ATP via et helejet datterselskab administrationsydelser på markedsvilkår. ATP Koncernen har hovedsæde i Hillerød. Udbetaling Danmarks centre er placeret i Frederikshavn, Holstebro, Haderslev, Vordingborg og Hillerød. Pr. 1. september 2014 har ATP Koncernen ca. 2.000 medarbejdere. 3.1 ATP s opgaver ATP Koncernens aktiviteter kan inddeles i fire virksomheder, som arbejder med: Pension Afdækning Investering Administration De ordninger, som ATP administrerer, fremgår af nedenstående figur: Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 6 af 42

Figur 1 Overblik over de ordninger, som ATP administrerer 3.2 Organisation ATP-loven fastlægger formål og rammer for ATP s administration, herunder for ATP s ledelse. ATP ledes af et repræsentantskab, en bestyrelse og en direktør, og sammensætningen af ATP s repræsentantskab og bestyrelse er fastsat i loven. ATP s direktør ansættes af bestyrelsen. Repræsentantskabet er sammensat af 15 arbejdsgiverrepræsentanter, 15 lønmodtagerrepræsentanter og en formand, som repræsentantskabet udnævner. Formanden må ikke have tilknytning til nogen lønmodtager- eller arbejdsgiverorganisation. Bestyrelsen er sammensat af 6 arbejdsgiverrepræsentanter, 6 lønmodtagerrepræsentanter og repræsentantskabets formand. Det følger af loven, at ATP ikke har en næstformand, og at ATP s medarbejdere ikke er repræsenteret i bestyrelsen. ATP s organisation er vist i efterfølgende figur. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 7 af 42

Figur 2 Organisationsdiagram for ATP Organiseringen af ATP s administrationsforretning er vist i efterfølgende figur. Figur 3 Organisationsdiagram for ATP s administrationsforretning Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 8 af 42

3.3 ATP s digitaliseringsstrategi ATP s digitaliseringsstrategi beskriver ATP s tanker om, hvordan ATP ønsker at fastholde en position som en konkurrencedygtig administrator, der er kendt for enkle og intuitive løsninger. Det skal ske gennem god kundeservice i øjenhøjde og effektivisering af vores administrative processer. Strategien tager afsæt i ATP s forretningsmål og det offentlige Danmarks digitaliseringsmål. ATP vil sammen med relevante offentlige instanser styrke den digitale udvikling i Danmark. Yderligere detaljer om digitaliseringsstrategien kan findes i dokumentet atp_digitaliseringsstrategi2014_2018.pdf, der er vedlagt udbudsmaterialet. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 9 af 42

4 Introduktion til Udbetaling Danmark 4.1 Formål Udbetaling Danmark er en offentlig myndighed, der drives af ATP-koncernen. Myndigheden har ansvar for udbetaling af en række offentlige ydelser til borgerne. Opgaverne lå tidligere i landets 98 kommuner. Udbetaling Danmark blev dannet, da KL og regeringen i juni 2010 indgik en aftale om at samle dele af den objektive sagsbehandling i fem centre med virkning fra efteråret 2012. Efter en toårig indfasning skal centraliseringen spare kommunerne for knap 300 mio. kr. om året. Ud over besparelsen skal stordriftsorganisationen sikre en mere ensartet sagsbehandling på de berørte områder. 4.1.1 Lovgivning I december 2010 vedtog Folketinget Lov om etablering af Udbetaling Danmark, som danner den juridiske ramme for etablering af myndigheden. Den 29. marts 2012 vedtog Folketinget to love, der erstatter og supplerer etableringsloven fra 2010. Den ene lov fastlægger rammerne for Udbetaling Danmarks sagsbehandling og administration af lovgivningen på de respektive myndighedsområder. Loven fastlægger desuden rammerne for samarbejdet med kommunerne om helhedsorienteret vejledning af borgeren, udveksling af oplysninger og samarbejde om kontrol. Den anden lov omhandler de ændringer i ydelseslovgivningen, som fastlægger den nærmere fordeling af sagsområder mellem Udbetaling Danmark og kommunerne. 4.1.2 Ensartet sagsbehandling Centraliseringen skal sikre en mere ensartet sagsbehandling på områderne, og arbejdet skal udføres som omkostningsdækket virksomhed, hvor Udbetaling Danmark afregner med kommunerne. 4.1.3 Kontrol med ydelser Udbetaling Danmark har også ansvaret for, at borgere til enhver tid opfylder kravene for at få ydelsen og for at forebygge, at borgere modtager ydelser uberettiget fra Udbetaling Danmark. Sager, hvor der er mistanke om uberettigede ydelser, skal undersøges i tæt samarbejde mellem Udbetaling Danmark og kommunerne. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 10 af 42

Ved etableringen af Udbetaling Danmark skabes der nye digitale muligheder i form af registersamkøringer, samtidig med at der skal udveksles informationer på tværs af instanser. Samlet skabes der på landsplan et omfattende kontrolapparat, som giver bedre muligheder for at forhindre socialt bedrageri og dermed også realisere det betydelige økonomiske potentiale, der er på området. Der er vedtaget en strategi for arbejdet med kontrol i bestyrelsen for Udbetaling Danmark. Udgangspunktet er, at der allerede ved tilkendelsen af ydelsen skal laves et grundigt kontrolarbejde for at undgå, at der sker udbetalinger, som borgeren ikke er berettiget til. I strategien beskrives også samarbejdsmodellen for kommuner og Udbetaling Danmark på kontrolområdet. 4.1.4 ATP driver myndigheden ATP leverer teknisk og administrativ bistand til Udbetaling Danmark og er også arbejdsgiver for medarbejderne i Udbetaling Danmark. 4.1.5 Sagsområderne Familieydelser og barseldagpenge overgik i slutningen af 2012 til Udbetaling Danmark, og den 1. marts 2013 blev de sidste tre sagsområder boligstøtte, folkepension og udbetaling af førtidspension overdraget sammen med opgaven med opkrævning og helhedsorienteret kontrol. Fra den 1. juni 2013 har Udbetaling Danmark også overtaget ansvaret for international pension og social sikring fra Pensionsstyrelsen. 4.1.6 Selvbetjening for borgere på borger.dk En altovervejende del af Udbetaling Danmarks borgerbetjening foregår på borger.dk, hvor borgeren kan få overblik og ansøge om ydelserne. Derudover er det muligt at ringe eller sende digital post til Udbetaling Danmark. Borgere med særlige behov, kan fortsat kontakte deres kommune. Kommunerne vil fortsat tage sig af enkelte opgaver - fx skal de fortsat afgøre, om borgeren er berettiget til førtidspension, men kommunen skal ikke udbetale pengene. 4.1.7 Selvbetjening for arbejdsgivere, a-kasser og selvstændige via NemRefusion Selvbetjening for arbejdsgivere, a-kasser og selvstændige foregår i løsningen NemRefusion, der ligger på virk.dk. Løsningen blev gjort obligatorisk i september 2011, og er dermed den primære digitale kanal for ovenstående til Udbetaling Danmark. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 11 af 42

Løsningen gør det muligt for ovenstående at anmelde et fravær. Arbejdsgivere kan desuden søge om refusion for den løn de udbetaler til medarbejdere under barsel og selvstændige kan søge om barseldagpenge via NemRefusion. Herudover kan arbejdsgivere fremsøge deres udbetalinger af refusion, og derved gør NemRefusion det muligt for arbejdsgivere at afstemme udbetalinger af refusion. 4.2 Udbetaling Danmarks centre Udbetaling Danmark løser opgaverne fra fem centre i Frederikshavn, Holstebro, Haderslev, Vordingborg og Hillerød. Alle centre betjener borgere fra hele landet. 4.3 Organisation Udbetaling Danmark er en offentligt reguleret selvejende institution med myndighedsansvar. Udbetaling Danmark ledes af en bestyrelse og en direktør. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 12 af 42

5 Introduktion til debitorfunktionen 5.1 Indledning For at give en introduktion til debitorfunktionen, beskrives dette kort i de nedenstående afsnit i form af Hvad er debitorfunktionen Lovgivningen Særlige forhold for debitorfunktionen IGOE for ydelsesområdet Administration af nuværende forretningsløsning Faktaboks for debitorfunktionen 5.2 Hvad er debitorfunktionen? Debitorfunktionen håndterer overordnet set nedenstående hovedområder: Løbende opkrævning og rykning af bidragskrav Opkrævning og rykning af tilbagebetalingskrav Oversendelse af krav til Skat via EFI (både til modregning og inddrivelse) og efterfølgende behandling af restantsager Fastsættelse af afdragsordninger eller henstand Frivillige afdragsordninger Håndtering af krav, der bliver betalt via modregning i egne og andre ydelser både interne og eksterne. Låneadministration for boligstøttelån håndtering af rentetilskrivning, opkrævning mv. Ovenstående områder varetages for de ydelser, som Udbetaling Danmark administrerer. Debitorbestanden hos Udbetaling Danmark består af både borgere og virksomheden, hvoraf størstedelen er borgere, der betaler bidragskrav. Hver måned dannes der ca. 80.000 opkrævninger. Heraf opkræves de 24.000 via Betalingsservice. En stor andel af opkrævningerne bliver efterfølgende overdraget direkte til SKAT via EFI i stedet for at indgå i almindelig rykkerprocedure. Der er registreret knap 1 mio. borgere / virksomheder i det nuværende debitorsystem. Registreringen vedrører både igangværende og afsluttede gældsforhold. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 13 af 42

5.3 Lovgivningen Debitorfunktionen er underlagt den til enhver tid gældende lovgivning. For debitorfunktionen favner den gældende lovgivning bredt og omfatter bl.a.: Forvaltnings- og personretlige regler Specifikke regler for Udbetaling Danmark der bl.a. følger af Udbetaling Danmark-loven Ydelsesspecifikke love i det omfang der er bestemmelser, som regulerer håndteringen af krav ift. det konkrete ydelsesområde Forældelseslovens regler Inddrivelseslovens regler med tilhørende bekendtgørelser. Ovenstående liste af regler er ikke udtømmende. Det er kun et udsnit af lovgivningen og skal illustrere bredden i den lovgivning, der regulerer debitorfunktionen. Ved siden af lovgivningen gælder også praksis samt almindelige forvaltningsretlige principper om god sagsbehandlingsskik. 5.4 Særlige forhold for debitorfunktionen Der er nogle forskellige forhold i Udbetaling Danmark, hvor Udbetaling Danmark adskiller sig fra en almindelig debitorfunktion: Forskellige typer af krav: Udbetaling Danmark håndterer to typer af krav: Bidragskrav og Tilbagebetalingskrav. Bidragskrav vedrører betaling af underholdsbidrag (primært børne- og ægtefællebidrag). De opkræves normalt som et månedligt bidrag, hvor beløbet er fastsat af Statsforvaltningen. Bidragskravene kan igen overordnet opdeles i typer, som Udbetaling Danmark opkræver: Forskudsvist udlagt bidrag, hvor Udbetaling Danmark allerede har udbetalt bidraget til berettigede og efterfølgende opkræver bidraget hos bidragsbetaler. Ej forskudsvist udlagt bidrag, hvor der først sker udbetaling til bidragsberettigede, når bidragsbetaler har betalt. Det er Statsforvaltningen der træffer afgørelse om, hvorvidt de forskellige bidrag skal være forskudsvis udlagte eller ej-forskudsvis udlagte. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 14 af 42

Bidragskravene udgør langt størstedelen af de 80.000 krav, der sendes opkrævning på hver måned. Tilbagebetalingskrav er typisk enkeltstående krav, der dannes og opkræves, når de opstår. Tilbagebetalingskrav kan både opstå som følge af reguleringer på sager, og de kan opstå i forlængelse af kontrolarbejdet. Boligstøtteområdet og pensionsområdet står for størstedelen af tilbagebetalingskravene, men de kan opstå for alle de ydelsesområder, som Udbetaling Danmark administrerer. Tilbagebetalingskrav opkræves hos både borgere, virksomheder og offentlige myndigheder. I løbet af et år dannes der ca. 65.000 tilbagebetalingskrav for alle ydelserne, heraf dannes over halvdelen af kravene i maj måned og er foranlediget af den årlige efterregulering på boligstøtte- og pensionsområdet. Modregning: Som følge af lovgivningen skal Udbetaling Danmark kunne håndtere, at betalingen af udvalgte krav skal ske via modregning i ydelser, der udbetales af forskellige fagsystemer, både interne og eksterne. EFI: Inddrivelsen af krav, som borgeren ikke har betalt, sker via EFI (SKAT). Internt i Udbetaling Danmark betyder det, at en del af processerne og den systemmæssige understøttelse skal være tilrettet EFI og de informationer, der modtages herfra. For borgeren har det bl.a. den konsekvens, at kommunikationen om gæld til Udbetaling Danmark, kommer fra to forskellige myndigheder. Det stiller store krav til viden om processerne hos SKAT, når man ønsker at give en klar og overskuelig kommunikation til borgeren omkring disse forhold. Medhæfter: Medhæfter anvendes når flere personer hæfter for samme krav. Det er tilfældet, når der bor flere personer over 18 år på den adresse, som der sker udbetaling af boligstøtte for, uanset hvem af de pågældende personer, der modtager boligstøtteudbetalingen. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 15 af 42

Behov for ændringer: Der er forholdsvis ofte lovmæssige ændringer til de ydelsesområder, som Udbetaling Danmark administrerer, og antallet af ydelser, som Udbetaling Danmark skal administrere, kan ændre sig. Idet debitorfunktionen skal håndtere krav for alle Udbetaling Danmarks ydelsesområder, er det essentielt, at der kan ske ændringer i funktionen, så man kan behandle eksisterende krav på en ny måde eller modtage krav for nye områder. Rapporteringskrav: Der stilles store krav til rapporteringsmuligheder fra debitorområdet både i form af særlige krav i forbindelse med regnskabsaflæggelsen og krav om rapportering foranlediget af stor politisk bevågenhed i forhold til, hvor mange penge der kommer tilbage i hhv. statskassen og kommunekasserne. Der er stor interesse for kontrolområdet, og i forbindelse med forskellige politiske tiltag er der også efterspørgsel på viden omkring øvrige mængder af krav (antal og beløb) ud fra forskellige kriterier. 5.5 IGOE for ydelsesområdet Der er udarbejdet en IGOE for ydelsesområdet som illustrerer det fremtidige ydelsesområde ud fra 4 kriterier: I (Input) = Hvad er input til start af processen og hvem kommer med det G (Regler/rammer) = Rammerne relaterer til ATP`s interne politikker og reglerne er at sidestille med den lovgivning, der er styrende for processerne (Output) = Hvilket output generer processen E (Ressourcer) = Hvilke systemer samt ressourcer er tilknyttet for at understøtte den faglige og tekniske del af processen. De er alle kilder til den endelige destination; resultatet. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 16 af 42

Det sammenkædede billede kan ikke vises. Filen er muligvis blevet flyttet, omdøbt eller slettet. Kontroller, at hyperlinket peger på den korrekte fil og placering. Figur 4 IGOE for To-be Debitor 5.6 Administration af nuværende forretningsløsning Opkrævningerne dannes med udgangspunkt i de informationer, der modtages fra de forskellige fagsystemer. Generering af krav har derfor en stor afhængighed til de fagsystemer, hvori selve sagsbehandlingen sker. I dag sker der både manuel og automatisk oprettelse af krav på baggrund af informationer fra fagsystemerne. Debitorfunktionen opretter automatisk krav vedr. løbende opkrævninger af underholdsbidrag. Tilbagebetalingskrav oprettes automatisk vedr. boligstøtte og som følge af efterregulering af børneungeydelsen. Bidragsområdet og boligstøtteområdet kører fuldautomatisk for de fleste krav. I dag oprettes der manuelle krav indenfor alle ydelsesområderne. For bidragsområdet sker det, når der er tale om et tilbagebetalingskrav på dette område, og mere generelt sker det, når der opstår tilbagebetalingskrav på baggrund af kontrolarbejdet. Håndteringen af processerne sker ud fra kendt debitorfunktionalitet kombineret med en del fagspecifikke regler, der er integreret ind i løsningen. Når egne opkrævnings- og modregningsmuligheder er udtømte, overdrages kravet til inddrivelse via EFI. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 17 af 42

5.7 Faktaboks for debitorfunktionen Tabellen nedenfor viser mængder og omfang af hændelser relateret debitorfunktionen. Tallene er anslået og baseret på ATP s foreløbige kendskab til sagsmængder, og vil kunne variere over tid: [her vil i en endelig version af udbudsmaterialet blive indsat hændelsesoversigt inkl. mængder for hændelserne] Tabel 3 Mængder og omfang af hændelser relateret til debitorfunktionaliteten Tabellen nedenfor angiver fakta omkring debitorfunktionaliteten. Fakta omkring administrationen af debitorfunktionaliteten Antal Antal opkrævninger pr. mdr. i alt (snit) 80.000 Antal opkrævninger pr. mdr. via Betalingsservice 24.000 Delmængde af de 80.000 opkrævninger pr. mdr. Antal tilbagebetalingskrav pr. år 65.000 Heraf ligger over halvdelen i maj måned. Antal debitorer sendt til inddrivelse via SKAT 113.000 Alle har minimum 1 krav. Der er typisk en del krav pr. person. Antal døde pr. måned 2.000 Tilbagebetalingskrav skal anmeldes til boet / Skifteretten Antal afdragsordninger oprettet pr. år 29.000 Antal modregningsaftaler pr. år 18.000 Modregnes i hhv. pension-, boligstøtte- og kontanthjælpsudbetaling Antal personer / virksomheder registreret i systemet 980.000 Antal brugere på systemet 180 Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 18 af 42

6 Den eksisterende forretningsløsning 6.1 Indledning I det følgende gives en introduktion til hvilke systemer, der indgår i den nuværende forretningsløsning. Dette præsenteres med henblik på at give en forståelse af hvilket systemkompleks, der skal udfases fra. 6.2 KMD Opus Debitor Den eksisterende forretningsløsning er baseret på et KMD Opus Debitor samt en række KMD-støttesystemer. KMD Opus Debitor er et SAP-baseret fagsystem, som Udbetaling Danmark har taget i brug i december 2012, hvor Udbetaling Danmark overtog administrationen af debitorfunktionaliteten. KMD Opus Debitor indgår i et systemlandskab sammen med fagsystemer for Udbetaling Danmark ydelsesområderne barsel, pension, familieydelse og boligstøtte. KMD Opus Debitor anvendes desuden i forbindelse med andre ydelser og områder, som ikke administreres af Udbetaling Danmark. Der indgår en hel række KMD-støttesystemer i den eksisterende debitorløsning. Disse støttesystemer anvendes ikke kun til administrationen af debitorfunktionen, men også til administrationen af de øvrige ydelsesområder, som Udbetaling Danmark administrerer; barsel, pension, familieydelser og boligstøtte. Den efterfølgende figur viser den eksisterende debitorløsning: Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 19 af 42

Figur 5 Den eksisterende forretningsløsning til debitorfunktionen er baseret på KMD systemer. Som det fremgår af figuren består det nuværende debitorsystem primært af KMD Opus Debitor. Debitorsystemet integrerer til en række komponenter for at kunne levere sin fulde funktionalitet. Hver enkelt komponent der indgår i den eksisterende løsning er kort beskrevet i Tabel 6 nedenfor. Desuden anvendes KMD Sag, bestående af komponenterne KMD Sag Basis, KMD Sag Journal og KMD Sag EDH, som i den eksisterende løsning benyttes for at få en dækkende sagsbehandling af sager i debitorområdet. KMD Sag benyttes for at få et overordnet overblik over ind- og udgående post, journalnotater og manuelle og maskinelle adviser. For yderligere detaljer om KMD s systemlandskab henvises til KMD kundenet: http://www.kundenet.kmd.dk/. Nedenstående komponentoversigt er foreløbig, og baseret på ATP s foreløbige afdækning. Den vil blive opdateret i en senere version af udbudsmaterialet. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 20 af 42

Komponent BCF (Bogføringscentral) Digital Post (E-boks) Kassefunktion KMD Opus Kontoplan KMD Opus Organisationsstyring KMD Fagsystemer KMD P-data KMD Sag Basis KMD Sag EDH KMD Sag Journal KMD Udbetaling Beskrivelse KMD Opus Debitor modtager indbetalingsadvisering fra Pengeinstituttets Bogføringscentral (BFC). Borgerens eller virksomhedens digitale postkasse hos E-boks. Her kan kunden vælge at modtage digital post fra det offentlige, herunder post vedrørende debitorsager. KMD Opus Debitor indeholder en kassefunktion til håndtering af kontantindbetalinger KMD Opus Kontoplan anvendes til opsætning af kontoplan, og sender relevante kontoplan information til KMD Opus Debitor. KMD Opus Organisationsstyring anvender administrative enheder til brug for afsender-adressering. Disse oplysninger sendes til KMD Opus Debitor. NB: Er ikke angivet som specifikke systemer. KMD Opus Debitor modtager krav fra et antal Fagsystemer, som Udbetaling Danmark administrerer, f.eks. KMD Social Pension, KMD Boligstøtte, KMD Børneydelser, KMD Opus Barsel, KMD UHB og KMD UHB Administration. KMD P-data leverer oplysninger om alle personer i Danmark til flere forskellige KMD systemer på baggrund af data fra CPR-registeret. KMD Sag Basis er et centralt sagshåndteringssystem, som anvendes af både Udbetaling Danmark og kommunerne til administrationen af mange forskellige ydelser. I KMD Sag opbevares bl.a. debitorsager og udstiller et personoverblik, som inkluderer et overblik over personens ydelser på tværs af fagsystemer. Elektronisk dokumenthåndteringssystem som benyttes til håndtering af ind- og udgående post, samt udgående manuelle breve. Systemet er tæt integreret med KMD Sag Basis. Systemet benyttes bl.a. til tilknytning af dokumenter til sager, ud- og indtjekning af dokumenter, samt oprettelse af dokumenter på baggrund af skabeloner. Komponenten stiller søgefunktioner til rådighed, og kan sende til en digital postkasse. Den har også ansvaret for at håndtere dokument konvertering og skanning. KMD Sag Journal har ansvaret for at danne journalnoter. Den kan vise systemnotater og manuelt oprettede noter. Systemet har ansvaret for automatisk journalisering af sagsoplysninger og afgørelser om bevilling/afslag i KMD Sag Journal iht. god administrativ praksis om notatpligt. KMD Udbetaling modtager udbetalingsanmodninger fra KMD Opus Debitor, f.eks. i forbindelse med tilbagebetaling af for meget indbetalte beløb. Systemet håndterer selve udbetalingen til modtagers NemKonto. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 21 af 42

Komponent KMD V-DATA Nets KMD Mailcenter KMD Opus Brugerstyring SKAT EFI SKAT COR Beskrivelse KMD V-data leverer virksomhedsoplysninger til en række KMD systemer baseret på virksomhedsoplysninger fra CVR og SKAT. Nets tager sig af de opkrævninger, som foretages med Betalingsservice. KMD Opus Debitor sender opkrævninger til Nets, samt til- og frameldelser af BS-aftaler. Nets returnerer indbetalinger, afvisninger og tilbagekaldelser af indbetalinger, samt til- og frameldelser af BS-aftaler. KMD Mailcenter anvendes til print, kuvertering og udsendelse af uddata. KMD Opus Brugerstyring anvendes til at effektivisere styringen af brugere og rettigheder på tværs af koncernløsningen KMD Opus. SKAT EFI (Et fælles Inddrivelsessystem) modtager fordringer (krav) fra KMD Opus Debitor til modregning i overskydende skat, eller til inddrivelse, når KMD Opus Debitors egne rykkermuligheder er udtømt. SKAT COR modtager årligt oplysningspligtige beløb (bl.a. renter/bidrag) for debitorsager. Tabel 4 KMD støttesystemer 6.3 Udfordringer i den nuværende løsning En af de væsentlige udfordringer i den eksisterende forretningsløsning er, at en stor del af regler mv. er kodet dybt ind i funktionaliteten i systemet. Det bliver således meget tungt og komplekst at få gennemført de ændringer, som løbende sker i regler og lovgivning. Der opstår ligeledes behov for rettelser i de tilfælde, hvor den eksisterende forretningsløsning forhindrer, at Udbetaling Danmark kan leve op til egne succeskriterier om borgernes oplevelse af Udbetaling Danmark og effektiv administration. Udfordringerne i den nuværende løsning opstår især i samspillet med fagsystemerne for de øvrige ydelsesområder. Det er ikke muligt at få alle data og informationer ind i debitorsystemet, som er nødvendige for, for at kunne gennemføre korrekte opkrævninger og videre korrekt behandling af de enkelte krav. ATP oplever også udfordringer ift. målet om, at borgeren skal opleve sags- og kommunikationsgangen som en sammenhængende proces. Udfordringerne grunder i samspillet med fagsystemerne i forbindelse med efterfølgende tilretninger af krav ved ændringer og mulighederne for at indarbejde informationer fra fagsystemet i dialogen med borgeren. Der mangler tillige automatiske varianter af breve, for at kommunikationen med borgerne er korrekt i alle situationer. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 22 af 42

En anden udfordring er, at muligheden for tildeling af adgange i systemet ikke understøtter den krævede funktionsadskillelse. Adgangen til at løse konkrete (manuelle) opgaver i debitorsystemet i den nuværende løsning bliver derfor betinget af organisatorisk tilhørsforhold, hvilket giver ressourcemæssige udfordringer i perioder, hvor der er mange opkrævninger. 6.3.1 Udfasning af nuværende løsning Forud for igangsættelsen af dette udbud er der indgået aftale med den eksisterende leverandør af debitorløsningen, omkring udfasning af debitordata vedrørende familieydelse. Denne aftale benævnes populært Udfasningsassistance. Aftalen om udfasningsassistance omfatter leverance af data ekstrakt, dokumentation af data mv. for data i KMD OPUS Debitor vedrørende Familieydelser. Udfasning af data for øvrige fagsystemer vil skulle indgås senere. Aftalen kan findes på ATP s udbudsportal her: [her vil i en endelig version af udbudsmaterialet blive indsat et link til udfasningsaftalen, når denne er indgået] Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 23 af 42

7 Arbejdet med manuelle opgaver i Udbetaling Danmark I dette kapitel beskrives den arbejdsform, der anvendes i Udbetaling Danmark ved den manuelle sagsbehandling. Der henvises i øvrigt til: Bilag 3A.1 (Kravliste), der indeholder kravene til den fremtidige brugergrænseflade. [Dette afsnit er endnu ikke udarbejdet] 7.1 Arbejdspakker 7.2 Sager 7.3 Hændelser 7.4 Telefonbetjening 7.5 Proces for driftsplanstyring 7.6 Klager 7.7 Udbetaling 7.8 Helhedsorienteret Kontrol (HOK) Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 24 af 42

8 ATP s it-miljø I dette afsnit præsenteres den del af ATP s it-miljø, som er relevant for Systemet. Det drejer sig om ATP s netværksstruktur omkring de forskellige Udbetaling Danmark centre, samt kunderådgivernes PC-arbejdsplads. 8.1 ATP s netværk Den overordnede struktur af ATP s netværk er illustreret på Figur 5. Som det fremgår af figuren, har alle ATP s lokaliteter/centre et Data-LAN og et Service-LAN. Data-Lan er det daglige LAN, trådført og trådløst. Udstyr på Data- LAN har internet adgang. Service-LAN er et driftsnet til døralarmer, overvågning og bygningskomponenter der kræver netværksadgang. Udstyr på Service-LAN har internet adgang. Drift af ATP s netværk leveres dels af KMD (WAN) og dels af Atea (LAN). Alle ATP s lokaliteter og KMD Datacenter er forbundet via WAN funderet på MPLS teknologi. Eksterne leverandører er forbundet via firewall i KMD Datacenter. Alt netværksudstyr er overvåget. Figur 6 ATP's netværksinfrastruktur. Bilag 2 Situationsbeskrivelse Side 25 af 42