Brugertilfredshedsundersøgelse

Brugertilfredshedsundersøgelse for modtagere af genoptræning 2018

6. marts 2019 2

3

Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 5 1.1. Baggrund... 5 2. Indkomne svar... 6 2.1. Besvarelser... 6 2.2. Om respondenterne... 7 3. Læsevejledning... 8 3.1. Grafiske fremstillinger... 8 3.2. Signifikans og konfidensniveau... 9 4. Tilfredshed med genoptræning... 10 4.1. Samlet tilfredshed... 10 4.2. Tilfredshed med informationen inden genoptræningen... 11 4.3. Tilfredshed med selve genoptræningen... 11 4.4. Tilfredshed med de fysiske rammer... 13 4.5. Mulige forbedringsområder... 14 4.6. Kommentarer... 14 4.7. Opsummering... 15 Bilag 1: Undersøgelsens design og proces... 16 Bilag 2: Spørgeskema... 18 Bilag 3: Informationsbrev... 25 4

1. Indledning Glostrup Kommune har i perioden november 2018 til januar 2019 gennemført en spørgeskemabaseret brugertilfredshedsundersøgelse blandt borgere, der afsluttede et genoptræningsforløb i undersøgelsesperioden. I denne rapport præsenteres resultatet af undersøgelsen. 1.1. Baggrund I Glostrup Kommune er det besluttet, at der hvert andet år skal gennemføres en brugertilfredshedsundersøgelse på ældre- og genoptræningsområdet. Brugertilfredshedsundersøgelsen udføres blandt borgere, der modtager hjemmepleje, afslutter et genoptræningsforløb eller bor i plejebolig. Undersøgelsen skal ses som et værktøj, der kan bruges til dialog om, udvikling af og opfølgning på kommunens service. Brugertilfredshedsundersøgelserne tager udgangspunkt i et koncept udviklet af KL kaldet Sammenlignelige brugertilfredshedsundersøgelser. Anvendelsen af KL s koncept har givet Glostrup Kommune mulighed for at benytte en kvalitetssikret spørgeramme samt mulighed for at sammenligne resultaterne over tid samt på tværs af kommuner. Data fra deltagende kommuner registreres i datavarehuset Tilfredshedsportalen. 1 KL har udviklet spørgerammer til hjemmeplejen, genoptræningen og til plejeboliger. På grund af den lave svarprocent for plejeboligerne i 2016 blev det i 2018 besluttet at gennemføre en interviewbaseret undersøgelse på dette område. Resultaterne af undersøgelserne afrapporteres i særskilte rapporter. På genoptræningsområdet blev undersøgelsen gennemført efter KL s koncept for første gang i 2016. Her dækkede undersøgelsen kun borgere, der havde gennemført et træningsforløb på Træningscentret i Glostrup. I 2018 er undersøgelsen også gennemført for Glostrupborgere, der gennem det tværkommunale genoptræningssamarbejde har gennemført et genoptræningsforløb i Brøndby og Albertslund. Der var dog så få Glostrupborgere, der afsluttede et forløb på de to træningscentre i undersøgelsesperioden, at det ikke er muligt at opgøre et resultat fra de to kommuner. Rapporten indeholder derfor kun resultater for Træningscentret i Glostrup. 1 http://www.tilfredshedsportalen.dk/sider/forside.aspx 5

2. Indkomne svar 2.1. Besvarelser Alle borgere, der afsluttede et genoptræningsforløb i undersøgelsesperioden, blev inviteret til at deltage. I alt deltog 46 borgere i spørgeskemaundersøgelsen af genoptræning i 2018. Der kan ikke i samme omfang som på hjemmeplejeområdet fremfindes oplysninger om de inviterede borgere. Dette skyldes, at det ikke på forhånd kunne afgøres, hvilke borgere, der ville afslutte et genoptræningsforløb i undersøgelsesperioden. Desuden er det ikke muligt at udtrække data om konkrete afsluttede borgerforløb eller antal borgere, der afslutter genoptræning i en vis periode. Vi har dog visse baggrundsinformationer om de borgere, der har besvaret spørgeskemaet, da de blev bedt om bl.a. at notere deres køn og fødselsår i skemaet. Som det fremgår af nedenstående tabel, er der en overvægt af kvinder, der deltog i undersøgelsen. Disse udgør næsten 2/3 af respondenterne. Yderligere står borgere i aldersgruppen 60-99 år for 63% af besvarelserne. Sammenlignet med undersøgelsen i 2016 var der også i denne undersøgelse en overvægt at kvindelige respondenter på 64 %. De 60-99-årige udgør næsten samme andel i 2016 som i 2018. Besvarelser 2018 Besvarelser 2016 Antal borgere 46 2 42 Køn Kvinde 61 % 54 % Mand 35 % 46 % Ukendt 2 % 0 % Alder 18-39 4% 0 % 40-49 9% 10 % 50-59 15% 26 % 60-69 20% 13 % 70-79 24% 26 % 80-89 17% 21 % 90-99 2% 5 % Ukendt 9% 0 % Tabel 1: Respondenternes køn og alder i undersøgelsen udført i hhv. 2018 og 2016. 2 En af grundene til, at der er flere respondenter i 2018 end i 2016 er, at undersøgelsesperioden blev forlænget. Baggrunden for dette var, at der på det først planlagte afslutningstidspunkt var indkommet relativt få spørgeskemaer. For at få et bedre datagrundlag og mere validt resultat forlængedes undersøgelsesperioden med halvanden måned. 6

2.2. Om respondenterne Udover data om køn og alder indsamles der gennem spørgeskemaundersøgelsen en række øvrige baggrundsinformationer om respondenterne. Størstedelen af respondenterne er henvist efter 140 i sundhedsloven 85 % af respondenterne er henvist til et genoptræningsforløb på kommunens træningscenter efter behandling på hospitalet ( 140). 15 % af respondenterne har været i genoptræning efter et funktionstab ( 86 i serviceloven). Cirka 2/3 af respondenterne er bosat i Glostrup Kommune resten er henvist fra Albertslund eller Brøndby 65 % af respondenterne er bosat i Glostrup kommune. De øvrige respondenter er henvist til genoptræning i Glostrup via det tværkommunale genoptræningssamarbejde. Heraf er 19 % af respondenterne bosat i Albertslund Kommune og 16 % i Brøndby Kommune. Et mindretal af respondenterne bor alene 66 % af respondenterne har angivet, at de ikke bor alene, mens 34 % bor alene. Lidt under halvdelen af respondenterne er tilknyttet arbejdsmarkedet 42 % af respondenterne har angivet, at de var tilknyttet arbejdsmarkedet ved afslutningen af genoptræningsforløbet. 7

3. Læsevejledning 3.1. Grafiske fremstillinger Resultaterne af undersøgelsen bliver i rapporten præsenteret grafisk gennem to typer af figurer alt afhængig af spørgsmålets karakter. Nedenfor følger en vejledning til, hvordan de to figurtyper skal læses. Figur 1 Figur 1 viser fordelingen af svar på spørgsmål, der har 5 svarkategorier, fx fra meget utilfreds til meget tilfreds. Skalaen går fra 1 til 5, hvor 1 er meget utilfreds (rød) og 5 er meget tilfreds (mørkegrøn). Ved ikke-besvarelser indgår ikke i resultatberegningen eller antal respondenter, da det ville være misvisende for gennemsnittet og ville gøre det vanskeligt at sammenligne med tidligere undersøgelser, hvor ved ikke-besvarelser ligeledes er udeladt. Det har dog den konsekvens, at man ikke kan læse ud af resultatet, hvor mange respondenter der har svaret ved ikke på de enkelte spørgsmål. Eksempel på figur 1: Antal 2018 2016 33 4,33 4,22 I det viste eksempel har 42 % svaret meget tilfreds, 48 % har svaret tilfreds og 9 % har svaret hverken tilfreds/utilfreds. Ingen har svaret utilfreds eller meget utilfreds. Til højre for svarfordelingsfiguren fremgår, hvor mange respondenter (antal), der har besvaret spørgsmålet. Dernæst kommer gennemsnitsscoren for det givne årstal, der er beregnet ud fra svarkategoriernes bagvedliggende værdi på skalaen fra 1-5. Det betyder, at jo højere gennemsnittet er, desto højere er tilfredsheden. I eksemplet ligger gennemsnitsscoren for 2018 på 4,33, hvilket afspejler, at gennemsnittet af besvarelserne ligger mellem tilfreds og meget tilfreds. For de spørgsmål, som også indgik i spørgerammen i 2016, fremgår 2016-gennemsnittet yderst til højre. 8

Figur 2 Figur 2 viser fordelingen af svar på spørgsmål, der har 2 eller 3 svarkategorier, fx ja og nej. Eksempel på figur 2: Ville en forbedring af ét eller flere af følgende forhold have gjort dit genoptræningsforløb bedre? Antal 42 I det viste eksempel har 19 % af respondenterne svaret ja og 81 % har svaret nej til, at en forbedring af træningslokalerne ville have gjort træningsforløbet bedre. Procentsatserne inden for et spørgsmåls svarfordeling vil ikke altid summere op til 100 %, da decimalerne er afrundet. Til denne type spørgsmål kan der ikke beregnes gennemsnit. Antallet af besvarelser varierer fra spørgsmål til spørgsmål, fordi nogle borgere har svaret ved ikke på enkelte spørgsmål eller ikke har besvaret alle spørgsmålene i spørgeskemaet. 3.2. Signifikans og konfidensniveau I præsentationen af resultaterne fremhæves det, om der er statistisk signifikans i forbindelse med en sammenligning med undersøgelsen i 2016. Det er relevant, fordi der i statistiske undersøgelser altid vil være en statistisk usikkerhed. Kun i de tilfælde, hvor en forskel på to gennemsnit ikke kan forklares af den statistiske usikkerhed, kan man tale om en signifikant forskel. Det er med andre ord kun, når der er tale om signifikante forskelle, at man kan konkludere, at der er sket ændringer i eksempelvis den gennemsnitlige tilfredshed. Der er regnet med et konfidensniveau på 95 %. 9

4. Tilfredshed med genoptræning I denne del af rapporten gennemgås resultaterne af undersøgelsen. Der sammenlignes med resultatet af den foregående (og første) undersøgelse, som blev gennemført i 2016. Der er ikke gennemført en Landsundersøgelse på genoptræningsområdet, og ingen af de kommuner, Glostrup Kommune normalt sammenligner sig med, har gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse efter KL s koncept for nylig. Derfor sammenlignes kun med egne Glostrup-resultater. 4.1. Samlet tilfredshed Hvor tilfreds er du samlet set med dit genoptræningsforløb? Antal 2018 2016 43 4,67 4,71 Alle respondenter dvs. 100 % - angiver, at de enten er tilfredse eller meget tilfredse med deres genoptræningsforløb. Til sammenligning var 98% i 2016 meget tilfredse eller tilfredse. Dog er gennemsnittet tilsyneladende faldet en smule siden 2016 hvilket skyldes, at andelen af meget tilfredse er faldet fra 76% i 2016 til 67% i 2018. Der er dog ikke tale om et signifikant fald i gennemsnitsscoren. Figuren nedenfor viser den samlede tilfredshed opdelt efter bopælskommune. I 2016 blev respondenterne ikke spurgt om deres bopælskommune i spørgeskemaet, og det er derfor ikke muligt at sammenligne tilbage i tid. Hvor tilfreds er du samlet set med dit genoptræningsforløb? -opdelt på bopælskommune Antal 2018 26 4,65 8 4,63 7 4,71 Figuren viser, at respondenternes tilfredshed er stort set uafhængig af bopælskommune dog er andelen af meget tilfredse lidt større i gruppen af respondenter fra Brøndby. Man skal dog være opmærksom på, at der er tale om et lille antal respondenter fra både Brøndby og Albertslund. 10

4.2. Tilfredshed med informationen inden genoptræningen I spørgeskemaet spørges indledningsvis til tilfredsheden med information inden genoptræningsforløbets start, information om ventetid samt selve ventetiden fra modtagelse af henvisning til påbegyndt genoptræning. På ingen af disse spørgsmål er der signifikant forskel på gennemsnittet i 2016 og 2018. Hvor tilfreds er du med: Antal 2018 2016 36 4,42 4,33 42 4,29 4,29 44 4,48 4,33 Kun borgere henvist efter 140 er blevet spurgt til tilfredsheden med information om genoptræning ved udskrivning fra sygehus. På dette spørgsmål svarer 89 % af respondenterne, at de er meget tilfredse eller tilfredse. 86% er meget tilfredse eller tilfredse med information om ventetid. I forhold til tilfredsheden med ventetiden fra modtagelse af henvisning til påbegyndt genoptræning angiver 93 %, at de er meget tilfredse eller tilfredse. 4.3. Tilfredshed med selve genoptræningen I spørgeskemaet stilles en række spørgsmål om selve genoptræningsforløbet. Resultatet præsenteres nedenfor opdelt efter tema. Hvor tilfreds er du med information om dit træningsforløb? Antal 2018 45 4,62 Alle 45 respondenter som har besvaret spørgsmålet angiver, at de er meget tilfredse eller tilfredse med informationen om træningsforløbet. Heraf er 62 % meget tilfredse. Da dette spørgsmål ikke indgik i spørgerammen i 2016, er det ikke muligt at sammenligne med tidligere resultater. 11

Hvor tilfreds er du med samarbejdet med terapeuten? 3 Antal 2018 2016 45 4,76 4,68 45 4,76 4,71 45 4,78 0,0 45 4,71 4,76 Figuren viser, at der er høj tilfredshed med samarbejdet med terapeuten. For alle fire spørgsmål gælder det, at over 70 % er meget tilfredse. Sammenlignes med besvarelserne i 2016 for de tre spørgsmål, der indgik i spørgeskemaet, fremgår det, at der er tale om marginale positive eller negative ændringer i gennemsnittet, som ikke er statistisk signifikante. Hvor tilfreds er du med din egen indsats i træningsforløbet? Antal 2018 2016 44 4,14 4,12 På spørgsmålet om respondenternes egen indsats i træningsforløbet er andelen af meget tilfredse og tilfredse 89 %. Gennemsnittet er lavere end de fleste andre spørgsmål, men stort set uændret siden sidste undersøgelse. Som det vil fremgå i afsnit 4.5, vurderer 23 % af respondenterne, at en forbedring af deres egen indsats ville forbedre genoptræningsforløbet. Hvor tilfreds er du med antal træningsgange? Antal 2018 2016 33 4,33 4,22 I forhold til antal træningsgange svarer 42 % af respondenterne er meget tilfredse, mens knap halvdelen 48 % - er tilfredse, og 9 % er hverken tilfredse/utilfredse. Hvor tilfreds er du med afslutningen på genoptræningsforløbet? Antal 2018 2016 41 4,59 4,56 3 Denne overskrift fremgår ikke i spørgeskemaet, men anvendes her til at skabe overblik over temaet. 12

Tilfredsheden med afslutningen på genoptræningsforløbet er stort set uændret siden 2016. 66 % er meget tilfredse med afslutningen på genoptræningsforløbet, mens 27 % er tilfredse og 7 % er hverken tilfredse/utilfredse. 4.4. Tilfredshed med de fysiske rammer I spørgeskemaet stilles en række spørgsmål til træningslokalerne, udstyret og tilgængeligheden til træningscentret. Resultatet præsenteres nedenfor. Hvor tilfreds er du med træningslokalerne? Antal 2018 2016 43 4,23 4,31 43 4,16 4,29 43 4,12 4,37 42 4,24 4,32 40 4,35 4,40 Figuren viser, at ingen af respondenterne er utilfredse eller meget utilfredse med de fysiske rammer. Sammenligner man gennemsnittene på spørgsmålene om fysiske rammer, har spørgsmålet om træningsudstyr det højeste gennemsnit på 4,35, mens lydforhold i lokalerne har det laveste gennemsnit på 4,12. Den gennemsnitlige tilfredshed ligger på alle spørgsmål tilsyneladende en smule lavere end i 2016. Det er dog kun på spørgsmålet om lydforhold, at der er sket et statistisk signifikant fald i tilfredsheden. Hvor tilfreds er du med tilgængelighed med træningscentret? Antal 2018 2016 41 4,49 4,54 Ligeledes er der for dette spørgsmål ingen utilfredse eller meget utilfredse respondenter. 93 % af respondenterne er meget tilfredse eller tilfredse. Resultatet er stort set uændret siden 2016. Hvor tilfreds er du med åbningstider/træningstider? Antal 2018 2016 40 4,40 4,59 13

Også på spørgsmålet om åbningstider/træningstider er tilfredsheden høj: næsten halvdelen af respondenterne er meget tilfredse, og andelen af tilfredse og meget tilfredse udgør tilsammen 95 %. Der er dog sket et lille statistisk signifikant fald siden undersøgelsen i 2016. 4.5. Mulige forbedringsområder I spørgeskemaet stilles afslutningsvis en række spørgsmål, som handler om, hvorvidt en forbedring af forskellige forhold ville have gjort genoptræningsforløbet bedre. Resultatet vises samlet nedenfor. Ja-besvarelser har her farven rød, fordi et ja til spørgsmålet betyder, at respondenten ville opleve genoptræningsforløbet bedre, hvis et forhold blev forbedret. Ville en forbedring af ét eller flere af følgende forhold have gjort dit genoptræningsforløb bedre? Antal 45 45 43 42 41 42 42 Figuren viser, at et fåtal af respondenterne mener, at en forbedring af de forhold der spørges til, ville gøre træningsforløbet bedre. Den procentvise fordeling ligger næsten ens på de fleste spørgsmål, dog er andelen af nej-besvarelser højest på spørgsmålene om tilgængeligheden til træningscentret, ventetiden fra modtagelse af henvisning til påbegyndt genoptræning og afslutning på genoptræningsforløbet. Kun på spørgsmålet om egen indsats i træningsforløbet er andelen af respondenter, der svarer nej under 80%. Her svarer 23%, at en forbedring af deres egen indsats ville have gjort genoptræningsforløbet bedre. 4.6. Kommentarer 18 ud af de 46 respondenter valgte at skrive en kommentar i spørgeskemaets kommentarfelt. 12 af disse 18 kommentarer omhandlede positive oplevelser med genoptræningsforløbet og ros til terapeuterne. Resten af kommentarerne var enkeltstående bemærkninger. Én respondent ønskede mere balancetræning, én bemærkede en meget lang ventetid efter træningen, og én ønskede 14

forbedring af modtagelsen ved ankomst til træning. De resterende kommentarer var uddybende forklaringer af respondentens helbred og lignende. 4.7. Opsummering Gennemgangen af resultatet for brugertilfredshedsundersøgelsen af genoptræning i 2018 viser, at der generelt er høj tilfredshed med genoptræningsforløbene og rammerne omkring genoptræningen. Sammenlignes resultatet med brugertilfredshedsundersøgelsen i 2016, er det kun ved to spørgsmål, at der kan konstateres en statistisk signifikant udvikling i den gennemsnitlige tilfredshed siden undersøgelsen i 2016. I begge tilfælde er der tale om et fald i tilfredsheden. Tabellen nedenfor giver overblik over disse spørgsmål: Spørgsmål Gennemsnit 2018 Gennemsnit 2016 Udvikling Lydforhold i lokalerne 4,12 4,37-0,25 Åbningstider/træningstider 4,40 4,59-0,19 Tabel 2: Oversigt over de tilfredshedsspørgsmål, hvor der er sket et signifikant fald i tilfredsheden siden 2016. Det spørgsmål, hvor tilfredsheden er faldet mest, fremgår øverst. 15

Bilag 1: Undersøgelsens design og proces Spørgeskemaet Spørgeskemaet er udarbejdet med udgangspunkt i KL s spørgeskemakoncept, som indeholder både obligatoriske og valgfrie spørgsmål. Spørgeskemaet samt det medfølgende informationsbrev fremgår henholdsvis af bilag 2 og 3. Spørgeskemaet omhandler følgende temaer: Information inden genoptræningen Selve genoptræningen Fysiske rammer Mulige forbedringsområder Personlige oplysninger I spørgeskemaet til modtagere af genoptræning er der anvendt samme spørgsmål som i 2016. Dog er der tilføjet følgende spørgsmål fra KL s spørgeramme, som var udeladt i 2016: Hvor tilfreds er du med: - Information om dit træningsforløb - Terapeutens forståelse for din situation Ville en forbedring af træningslokalerne have gjort dit genoptræningsforløb bedre? Desuden er der tilføjet et lokalt spørgsmål om bopælskommune. Udlevering af spørgeskemaer Spørgeskemaerne blev leveret til træningscentrene i Glostrup, Brøndby og Albertslund d. 19. november 2018. Borgerne blev opfordret til at udfylde spørgeskemaet på træningscentret efter endt træning og aflevere det i en lukket boks. Borgerne fik også mulighed for at tage skemaet med hjem. Da der var indkommet relativt få spørgeskemaer ved fristens udløb d. 14. december, blev det besluttet at forlænge undersøgelsesperioden til 1. februar 2019. Som det fremgår af informationsbrevet jf. bilag 3 er det en invitation til en tilfredshedsundersøgelse, og det er derfor frivilligt, om borgeren vil deltage. Derudover gøres der opmærksom på, at det er en anonym undersøgelse, og at besvarelsen ikke kan føres tilbage til den enkelte borger. Indsatser for at højne svarprocenten I forbindelse med dataindsamlingen blev der iværksat en række indsatser, der havde til hensigt at højne svarprocenten: Mulighed for hjælp fra en uvildig person til at udfylde spørgeskemaet Direkte telefonnummer ved tilfælde af spørgsmål Opslag på kommunens hjemmeside 16

Mundtlig information til Seniorrådet før indsamlingsperioden Indslag i kommunens infoannonce i Folkebladet både før og under indsamlingsperioden Artikel i Folkebladet om undersøgelsen under indsamlingsperioden Artikel i Egen både før og under indsamlingsperioden Skriftlig og mundtlig information om undersøgelsen til ledere og medarbejdere på Træningscentret Mulighed for hjælp fra en uvildig person: Borgerne blev tilbudt at få hjælp fra en uvildig person. Den uvildige person var en studentermedhjælper ansat i Center for Sundhed og Velfærd til at bistå med brugertilfredshedsundersøgelsen. Studentermedhjælperen har erfaring med undersøgelser og kontakt med ældre borgere. Hjælpen var organiseret således, at borgere kunne ringe til den konsulent, som var ansvarlig for undersøgelsen, og lave aftale om at studentermedhjælperen hjalp borgeren med udfyldelse af spørgeskemaet. Ingen borgere valgte dog at benytte sig af dette. 17

Bilag 2: Spørgeskema 18

19

20

21

22

23

24

Bilag 3: Informationsbrev 25